Текст книги "Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим"

Представление о гостеприимстве и качестве обслуживания в области общественного питания в последние годы существенно изменилось. В настоящее время все большее значение приобретает хорошо продуманное и поставленное на профессиональный уровень руководство сферой обслуживания. Внимательное отношение к гостям и хороший сервис идут сейчас рука об руку. Тщательная подготовка к приему посетителей должна способствовать удовлетворению всех их законных требований.

Решающий фактор успеха – четкое понимание сотрудниками своих непосредственных задач. Предоставляемый ими «товар» – это не просто кушанья и напитки, а прежде всего уважительное отношение к гостю и живой интерес к нему. На настроение посетителя существенно влияет умение обслуживающего персонала налаживать контакт с каждым гостем. Все сотрудники ресторана должны тщательно оценивать свои действия. Образцовые дружественные отношения с гостями, искренний интерес к ним неотделимы от заботы о его комфортном пребывании в зале ресторана. Отношение к гостю следует строить вне зависимости от того, пришел ли он в ресторан впервые или уже бывал здесь раньше. Хотя посетителю, конечно, приятно, когда его узнают, приветствуют по имени и сотрудники сферы обслуживания уже изучили его вкусы – стол, еду и вина, которые он предпочитает.

Первоклассное оборудование ресторана ни в коей мере не может компенсировать недостатки в обслуживании и не очень любезный прием. В этом случае даже наличие качественных продуктов не заменит необходимость оказывать гостю всяческие знаки внимания. В единой связи должны находиться и выполнение требований посетителя, и качество продуктов, и обслуживание, и приемлемая цена.

Требования к приему гостей. Бурное развитие ресторанного дела и даже прогнозируемые будущие перемены в этой сфере напрямую связаны с производством – его удешевлением, а также с готовностью работников своевременно учитывать и выполнять изменяющиеся требования гостей. Эти требования не бывают стабильными, с течением времени они меняются и сказываются на поведении гостей. Гости, как известно, бывают разных возрастов, социального положения, они ведут разный образ жизни, у каждого свой жизненный опыт, на каждого гостя имеет определенное влияние и реклама, и общественное мнение.

Угадать желание гостя бывает нелегко, хотя бы потому, что тот или иной посетитель в различных ситуациях предъявляет к персоналу самые разные требования. Например, днем клиент предпочитает обедать неспешно либо, наоборот, торопится, вечером предпочитает зайти в первоклассный ресторан, чтобы получить удовольствие от легкого ужина и особой, комфортной атмосферы. Многие посетители предпочитают ходить в определенный ресторан, и это связано с многочисленными факторами, имеющими для них принципиальное значение. Это в первую очередь характер обслуживания (покрыт ли стол свежей скатертью, не проливает ли официант пиво, есть ли индивидуальное оформление каждого стола – свежие цветы, оригинальные композиции букетов). Гости уделяют внимание различным вариантам декоративного оформления зала или связанным с ним переменам интерьера, тому, имеется ли особый стол для почетных гостей. Им нравится проявление творческого подхода к проведению презентаций и банкетов. Гости справедливо считают такие вещи само собой разумеющимися.

При всех обстоятельствах требуется постоянно учитывать потребности гостей и приспосабливаться к появлению у них новых пожеланий. Лишь в этом случае работники сферы обслуживания смогут проявить необходимое уважение к своим посетителям.

Многообразие требований, предъявляемых к ресторанному обслуживанию, вызывает необходимость выработки концепции расчета с клиентами, которая будет оставаться постоянной либо меняться по ситуации, а также планирования подходов к решению возникающих проблем. Любой ресторатор должен ориентироваться в положении на рынке и оценивать рынок глазами гостя. Это означает, что необходимо точно представлять себе, что именно рекомендовать своим гостям. Исходная точка всех действий ресторатора – это хорошее знание рынка.

Необходимо учитывать следующее:

♦ желание гостя получить максимум удовольствия от посещения ресторана (теплый и радушный прием, качественная еда, изысканные напитки, достойный сервис, приятная музыка, стильная посуда и т. д.);

♦ изменение цен: гибкая ценовая политика, определяющаяся положением на рынке;

♦ новые тенденции при потреблении пищи (больше фруктов, овощей, больше морепродуктов, низкокалорийная пища, отказ от крепкого алкоголя, предпочтение вина, порто и т. д.);

♦ здоровье и экология: желание гостя получать только свежие, неконцентрированные продукты, с гарантией отсутствия в них опасных для здоровья ингредиентов.

Обслуживание – это улыбка! У вас неприятности, но в зал вошел гость, и вы улыбаетесь! Улыбаетесь.

Персонал заведения может быть очень квалифицированным, знать тонкости сервировки стола, разбираться в вине и т. д. Но если при этом ваши люди не умеют улыбаться – они никогда не добьются хорошего обслуживания. Нужно красиво двигаться, легко говорить, открыто, естественно улыбаться – и гости ресторана будут довольны.

Уровень сервиса дает представление обо всей проделанной работе заведения. Ресторан должен работать слаженно, как механизм. Кухня и зал – одна команда. Но у гостя представление о ресторане в целом формируется в значительной степени от уровня обслуживания, где важная роль отводится официанту. Именно официанты, в свою очередь, являются одним из важнейших источников информации о гостях – их запросах и пожеланиях. Мелочей при обслуживании посетителей нет!

Успешным официантом может стать лишь тот человек, который изначально любит общаться, имеет склонность быть вежливым и услужливым. Требования к работникам ресторанного бизнеса постоянно меняются, но человек сам по себе должен совершенствоваться. Основательная подготовка к приему посетителей является основой профессии официанта.

Основные требования, предъявляемые к официанту, можно сформулировать следующим образом: хороший сервис требует особых человеческих качеств. Под ними понимаются:

♦ коммуникабельность;

♦ знание основ психологии;

♦ дипломатичный подход к гостям;

♦ самоуважение;

♦ юмор;

♦ знание иностранных языков;

♦ быстрое реагирование на поведение гостей;

♦ владение ресторанным этикетом;

♦ хорошее знание структуры ресторана и сложившейся системы обслуживания;

♦ аккуратность и чистоплотность;

♦ умение продавать;

♦ умение проявлять заботу о своем госте;

♦ умение обслуживать стильно и оперативно, предугадывая желания гостя;

♦ сердечность при встрече;

♦ компетентность и сообразительность;

♦ дружелюбие и проявление особого внимания к гостям.

Особенностью служащих сервиса должно стать умение найти подход к каждому гостю. Прекрасное исполнение служебных обязанностей возможно в том случае, если есть желание ежедневно работать по-новому, обслуживать самых разных посетителей, проявляя максимальное внимание. Успех в профессии в основном зависит от личности служащего сервиса.

Под хорошей формой общения понимаются:

♦ корректные, без назойливости и панибратства отношения;

♦ вежливость;

♦ готовность оказать услугу;

♦ уважение и терпимость;

♦ чувство такта;

♦ сдержанность и спокойствие.

Внешний вид. Работники сервиса стоят на переднем крае общения с гостями и символизируют для них качество работы всего заведения, следовательно, представляют тех своих коллег, которые действуют «за кулисами». Большую роль играет внешний вид работников: их одежда должна нравиться гостям и им самим, должна «отражать» стиль данного заведения. В наше время уже все понимают, насколько важную роль играет привлекательная производственная униформа, – это визитная карточка, своеобразный символ, средство маркетинга. Не последняя роль отводится униформе как средству защиты от возможных травм.

Профессиональная подготовка персонала и его расстановка. Служащий сервиса должен:

♦ уметь обращаться с инвентарем (подносы, бокалы, скатерти и т. д.);

♦ уметь правильно сервировать стол;

♦ уметь организовать места для гостей;

♦ быть готовым дать совет по выбору блюд и напитков;

♦ уметь работать с кассой;

♦ правильно действовать в непредвиденной ситуации и при разрешении конфликтов.

Чтобы точно определить нужное количество персонала, следует составить описание его расстановки. Это письменная инструкция, обозначающая цели для каждого работника в рамках общей организации смены. Она составляется в зависимости от количества ожидаемых гостей (банкеты, резервации, случайные посетители, постоянные гости). Грамотно составленная инструкция (расписание, график) расстановки персонала служит улучшению организации труда и одновременно помогает определить, какие вспомогательные средства понадобятся персоналу. При приеме новых служащих это описание оказывает большую помощь, оно дает им возможность точно ориентироваться в обстановке.

Введение новых служащих в курс дела. Хорошо образованные и довольные своей работой служащие – «золотой фонд» каждого успешного ресторана. Опыт показывает, что в течение долгого времени люди помнят первое впечатление, полученное ими в самом начале работы. Многие уже в первый день твердо определяют для себя, стоит остаться на новом месте или уволиться. Это решение в основном формируется под влиянием свежих впечатлений. Новым служащим помогают преодолевать неуверенность профессиональная подготовка и новый коллектив, поэтому быстро приспособиться и продуктивно работать могут только те, кто чувствует себя уверенно в новых психологических условиях.

Основы психологии гостя

Специалистами разработан определенный психологический алгоритм обслуживания гостей, он включает в себя:

♦ формирование хороших отношений с гостем с помощью демонстрации оптимизма, доброжелательности, уверенности, уравновешенности и личной ответственности за свои действия;

♦ выяснение истинных намерений и желаний гостя. Чтобы правильно понять гостя, следует:

♦ определить тип человека;

♦ оценить его управляемость;

♦ оценить ход его мыслей.

Зная приблизительно, к какому типу людей относится тот или иной гость, можно использовать в общении с ним наиболее эффективную тактику. Два основных признака – активность и эмоциональность – и их комбинация позволяют примерно определить тип посетителя:

♦ активные и волевые люди любят рисковать, громко говорят, пристрастны в оценках, настойчивы, берут инициативу в свои руки, делают категоричные утверждения;

♦ неактивные люди, скорее ведомые, чем ведущие; они осторожны, медлительны, избегают риска, ненастойчивы, задают вопросы, умеют слушать, говорят тихо;

♦ эмоциональные люди больше всего ценят отношения между людьми, видят картину в целом, легко вступают в контакт, не очень интересуются фактами и деталями, проявляют дружелюбие;

♦ неэмоциональные, замкнутые люди обычно несколько суровы, сдержанны, неразговорчивы, интересуются фактами и деталями.

Рассмотрим четыре основных типа посетителей.

1. «Актер»: активный и эмоциональный. Говорит быстро и громко, смотрит собеседнику в глаза, одевается ярко и необычно. Он готов идти на риск, красноречив, многословен, энергичен. Любит развлекаться, развлекать других, оказывать помощь. Часто неорганизован, не умеет слушать. Оптимист, оригинал, наделен богатым воображением, идеалист, умеет убеждать. Такой посетитель хочет признания, свободы самовыражения, предпочитает не тратить силы на мелочи. Его могут привлечь:

♦ престиж;

♦ признание;

♦ возможность перемен и изменений;

♦ комфорт и удобство.

Именно на этом следует акцентировать его внимание, предлагая ему услуги.

При разговоре с ним следует быть энергичным, вдохновлять его на проявление инициативы, активно мотивировать свои предложения, приводить примеры, ссылаться на мнение других, держаться уверенно, сразу переходить к делу.

2. «Контролер»: активный и неэмоциональный. Говорит быстро и громко, категоричен в словах, управляет другими, инициативен, нетерпим к чужим ошибкам, не любит советов, склонен к риску, любит перемены, упрям, вспыльчив, прагматичен, напорист, самоуверен, холоден и независим. Может быть грубым, резким и нетерпеливым. Такой посетитель хочет власти и авторитета, престижа и борьбы с обстоятельствами, широкого размаха деятельности, прямых ответов, свободы от постороннего контроля, новых и разнообразных видов деятельности.

Его могут привлечь:

♦ возможность сберечь время;

♦ признание;

♦ престиж;

♦ возможность заработать деньги.

При разговоре с ним следует держаться деловито, сразу переходить к делу, быть лаконичным и говорить только по существу, предложить два-три варианта из винной карты и предоставить возможность выбора, акцентировать внимание на практической выгоде и актуальности предложения.

3. «Душечка»: неактивный и эмоциональный. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми, любит помогать и опекать, не любит проявлять инициативу, терпелив, радушен, отличный слушатель, избегает ссор и споров, склонен к уступкам, пристрастен и сентиментален, может откладывать дела, помнит обиды, хочет быть уверенным в завтрашнем дне. Такой посетитель хочет ощущения безопасности, сохранения того, к чему привык, искреннего одобрения.

Его могут привлечь:

♦ признание;

♦ комфорт;

♦ безопасность.

В общении с ним следует держаться дружелюбно и неформально, задавать вопросы на личные темы, избегать малейшего намека на угрозу, предлагать помощь, не увлекаться деталями и доказательствами, делать комплименты, проявлять внимание и сочувствие, не торопить, не заставлять действовать немедленно.

4. «Скептик»: неактивный и неэмоциональный. Не смотрит в глаза, сдержан, пунктуален, точен, требует того же и от других, обращает внимание на детали, критичен, осторожен, не любит риска, справедлив, осмотрителен, рассудителен, поглощен делом, делает все медленно, но тщательно, задает уточняющие вопросы, нерешителен, чрезмерно осторожен. Такой посетитель хочет гарантий надежности, соблюдения правил, ощущения безопасности, одобрения и ясности.

Его могут привлечь:

♦ экономия;

♦ безопасность;

♦ польза.

В разговоре с ним следует четко излагать мысли, уделять внимание мелочам и доказательствам, демонстрировать все «за» и «против», не слишком проявлять свое расположение, держаться уверенно и сдержанно, не подталкивать к решению, не пытаться доминировать.

Кроме того, необходимо понимать, что среди клиентов ресторанов встречаются разные люди, часть посетителей страдает различными неврозами. Выдержанных и уравновешенных людей приятно обслуживать, они легко контролируют свои эмоции. Люди с расстроенной нервной системой с трудом сдерживают себя. Ослабленная нервная система – беда, а не вина человека. Не следует отвечать агрессией на агрессию. Посетители, страдающие неврозами, требуют особого внимания и заботы. Общайтесь, задавайте вопросы, которые помогут выяснить мотивы посещения, требования к услуге, блюду или вину, значимость для человека престижности услуг и товара.

Сравнивая ответы посетителей с собственными предварительными предложениями, можно выявить сложившиеся аргументы «за» и «против» предложений ресторана. Далее при общении с гостем сообщайте ему о преимуществах ваших предложений, так вы сможете усилить аргументы «за» и ослабить его аргументы «против».

Расскажу случай из жизни. Однажды после работы вечером мне нужно было заехать в аптеку за таблетками от головной боли. За стойкой находилась дама примерно моих лет, достаточно расторопно выполняющая свои обязанности. В очереди стояли несколько человек и шумная группа молодых ребят. Каждый покупатель получал исчерпывающие ответы на свои вопросы и, более того, – покупал еще и то, что рекомендовала дама-фармацевт. А сумма дополнительных расходов превышала иногда в пять и шесть раз сумму первоначально запланированной покупки. Но ни одного разочарованного лица – все сияли воодушевлением и радостью. Молодые ребята, покупавшие контрацептивы, приобрели витамины «Витрум»; девушкам были рекомендованы препараты, отвечающие каким-то женским делам… По мере приближения я становился все напряженнее, так как понимал, что сейчас шквал обаяния фармацевта обрушится на меня. Так и получилось. Я купил три вида разных препаратов от головной боли и сладкие витамины детям. Выйдя из аптеки, я сел в машину и задумался: это опытный продавец или это желание работать именно так?

Я вернулся в аптеку. Дама не удивилась, и даже обрадовалась («Наверное, вспомнил что-то или позвонил домой, сейчас купит еще что-нибудь»). Однако я удивил ее, спросив, сколько лет она работает в аптеке. Оказалось, недолго – два с половиной года, а ее прежнее занятие в корне отличалось от этой деятельности. Впрочем, зачем долго пересказывать? Ее ответ был таким: «Я кайфую, когда работаю, а чем заниматься – мне все равно. И еще я люблю распознавать внутренние потребности и ценности людей». Имея такое желание и соответствующие знания, люди становятся уникальными. А другие готовы отблагодарить за внимание, проявленное к ним, в данном случае – не отказываясь платить в кассу предприятия. Значит, не всем нужна вилла на Канарах и «мерседес» у подъезда, есть люди, получающие удовольствие от простых вещей.

Чтобы понять людей, облегчить себе общение с гостями и даже с сотрудниками, я перечитал много специальной литературы и сделал такой вывод: люди реагируют на окружающую их реальность на двух уровнях – сознательном и подсознательном.

Интересно, что каждый из нас осознает, что имеет дело не с непосредственной реальностью, а с некой моделью реальности, в то время как подсознание воспринимает реальность таковой, какая она есть.

Каждый человек живет в своем мире, создает свой уникальный мир, и у каждого есть своя модель. И вопрос не в том, хороша эта модель или плоха, а в том, насколько она жизнеспособна и полезна. Наше подсознание создает модель мира, в котором живет наше сознание, а сознание находится в роли наблюдателя и оценщика. Личная реальность создается только нами. Первое: мы воспринимаем мир через зрение, слух, осязание, обоняние, вкус. Второе: восприятие проходит через социальные предписания – семья, национальность, религия, история, обычаи. И третье: восприятие постигается через мысли, убеждения, чувства, эмоции. Что же получается? Мы сами создаем мир, в котором мы живем. Между реальностью и нашим миром (описанием реальности) неизбежно существует большая разница. Модели мира, создаваемые каждым из нас, отличаются друг от друга. Каждый человек живет в своем мире, отличном от любого другого. Мы сами создаем ситуации с людьми, работой, с деньгами.

Как сказал Марк Аврелий, «твои мысли становятся твоей жизнью». Мысль – это специфический универсальный инструмент. Именно с помощью мыслей мы создаем наш уникальный мир. Сделав такие выводы, я стал их учитывать при общении с людьми и стал лучше понимать их.

Кроме того, в природе существуют интересные саморегулирующиеся законы.

Первый из них называется закон ответственности: неси сам за себя ответственность. Только мы сами в ответе за происходящее в нашей жизни. Принятие этого закона позволяет относиться ко всем своим жизненным ситуациям как к таким, которых хотел. Нужно уметь относиться к происходящему как к урокам и извлекать на свет зерно истины. Мы ведь часто говорим: «Все, что ни делается, к лучшему», и это так.

Второй закон, без которого жизнь и общение вообще потеряли бы смысл, это закон отражения. Поскольку наш мир является отражением наших собственных мыслей, то происходящее имеет определенное отражение наших внутренних мыслей наяву. То есть проявляется.

Как же работает закон отражения? Всего лишь по двум принципам. Первый принцип – подобие: подобное притягивает подобное. Все, что окружающие демонстрируют или произносят вслух, есть в моем подсознании (вспомните старую русскую пословицу и разрешите себе быть таким, какой вы есть, – яблоко от яблони далеко не падает). Второй принцип – подобное отражает подобное. То, что мне не нравится в других людях, есть и во мне, и наоборот – то, что нравится, тоже есть (помните, как часто мы говорим: «посмотри лучше на себя в зеркало»).

Так, применяя эти знания, можно понять, какую информацию несут окружающие люди. И потом, ведь закон отражения гласит: как внутри, так и вовне! То есть окружающие меня люди ко мне относятся так, как я отношусь к себе. Как я отношусь к людям, так относятся ко мне люди. Этот закон обязывает быть честным с самим собой. Наметив какие-то планы и не осуществив их, можно вычислить, почему все сорвалось. Все видно сразу.

Мы привлекаем в свою жизнь людей, которые, как нам кажется, делают что-то хорошее или плохое, но на самом деле их функция – помочь нам измениться или поверить в свои силы.

Существует закон чистоты помыслов, не позволяющий увлекаться самообманом. Самообман – это одна из причин наших трудностей. Надо быть ответственным и видеть свои недостатки, гордыню, плохие качества, не врать самому себе, но также видеть и свои хорошие качества, достоинства, хвалить себя. Закон чистоты помыслов – самый экологический закон, не дающий засорять пространство плохими мыслями.

Как соблюдать закон чистоты помыслов? Каждый считает себя здравомыслящим человеком. По отношению к делу, которым вы занимаетесь, нужно ответить себе на следующие вопросы: работа – это любимое дело? вам хочется ходить на работу? вы с радостью делаете свои дела? вы осознаете, что ваше дело приносит людям пользу? Как только какой-то из этих пунктов чем-то «ослаблен», то реальные дела сразу подадут сигнал, что вам необходимо сконцентрироваться.