Текст книги "Переговоры. Полный курс"

Глава 3
Второй этап – обсуждение лицом к лицу

Практика показывает, что почти 80 % всех встреч в формате «лицом к лицу» проходят в процессе обсуждения. Даже перейдя к другим стадиям переговоров, вы все равно постоянно к нему возвращаетесь. У вас может возникнуть желание уточнить какое-либо предложение или условия соглашения, или вас вынудит к этому ответ другой стороны. К какому этапу переговоров вы перейдете и когда, зависит только от вас и сложившейся ситуации. Вы можете вернуться к подготовке, к более тщательному изучению сути предложения, или получить новые указания, или перейти к этапу внесения предложений, или застыть на этапе обсуждения.

Если в ходе переговоров что-то не получается, высока вероятность того, что проблемы возникли на этапе обсуждения. Именно этот этап отличает множество вербальных ловушек, возникновение поводов к недовольству и разочарованию, появление возможностей оказать давление на собеседника, и все это ведет к тому, что участники демонстрируют негативное поведение и, как следствие, переговоры могут сорваться.

Неуспех на стадии обсуждения может привести и не к таким драматичным последствиям. Просто кто-то из участников разочаруется в сделке, которую до этого активно продвигал, кто-то передумает совершать покупку. В этом случае заключение соглашения прерывается само собой. Вы просто приносите извинения и уходите со словами: «Я подумаю об этом», «Мне нужно переговорить с сестрой», «Не стоит звонить нам, мы позвоним вам сами».

В любом случае помните о том, что на этом этапе ситуация напоминает ту, когда «все сказанное вами может быть использовано против вас в суде». Ведь обсуждение:

• задает тон переговоров. Если вы начинаете общение с противоположной стороной с угроз, то переговоры будут проходить в обстановке напряженности; начните беседу с гарантий, и они будут носить примирительный характер;

• устраняет или создает препятствия к заключению соглашения. Уточняющие вопросы помогают устранить препятствия, а выдвигаемые вами требования могут их создать;

• предопределяет ожидания. Ожидание определенных результатов влияет на обсуждение, поэтому стороны прибегают к помощи манипулятивных приемов, используя для этого тщательно подготовленные слова и выражения, вводящие оппонента в заблуждение;

• подтверждает предубеждения или опровергает их. Люди, имеющие стереотипные предубеждения, ищут подтверждения им в вашем переговорном поведении;

• раскрывает возможности и варианты решения или отменяет их. Закрытый стиль поведения при обсуждении, такой как блокирование, мешает договоренностям, в то время как более открытое поведение, например выдвижение предложений и проведение исследований, помогает сторонам прийти к согласию;

• показывает или скрывает желания сторон. Главная задача переговоров заключается в том, чтобы выяснить, чего хотят их участники.

Обсуждение предполагает коммуникацию, как правило, вербальную, поэтому ваши слова и действия превращаются в сообщение для другой стороны, которое она – и об этом никогда не стоит забывать – может понять совсем не так, как вы ожидали. Партнеры интерпретируют ваше сообщение в соответствии со своими представлениями о том, что вы имели в виду, поэтому, как только с помощью их системы личностных фильтров оно будет переведено на их собственный язык, изменить сложившееся у них мнение будет очень трудно. А значит, в процессе обсуждения необходимо проявлять гораздо бóльшую осторожность, чем в обычной жизни, ведь всем известно, что «слово не воробей, вылетит – не поймаешь». Совершенно очевидно, что обсуждение может способствовать заключению сделки, замедлять его, создавать помехи или завести переговоры в тупик. Именно поэтому далее мы поговорим о манипулятивных поведенческих приемах, с которыми вы должны уметь справляться при ведении переговоров лицом к лицу.

Принято считать, что все переговорщики склонны к хитрости и манипулированию. Их уловки варьируются от умалчивания до открытого вымогательства. Встречаться с манипулятором, не владея приемами защиты, весьма рискованно. Отсюда возникает потребность в обучении переговорщиков умению противостоять манипулированию в его различных проявлениях. И хотя это обучение мало чем помогает в заключении эффективных и мудрых соглашений, потраченное на него время и силы окупятся, если вам придется иметь дело с любителями использовать всевозможные уловки. Однако предоставление подобной информации, пусть и фрагментарно, на семинаре по ведению переговоров или включение в книгу глав, посвященных манипулятивным приемам, справедливо может быть воспринято как нарушение этики.

Однажды в конце семинара по искусству переговоров, который я на общественных началах проводил в Ньюкасле для сотрудников благотворительных организаций, государственных служащих и других заинтересованных лиц, я спросил, не хотят ли мои слушатели обсудить что-то более подробно. Какая-то женщина выкрикнула из зала: «Гэвин, расскажите-ка нам о грязных приемах!» – и я понял, что зря потратил (по крайней мере в ее случае) целый день, объясняя преимущества тех, кто ведет переговоры открыто и честно, но всегда учитывает особенности людей, с которыми приходится сотрудничать. Конечно, нет ничего плохого в том, что она задала такой вопрос, просто она выбрала для него не тот семинар.

Позже эта женщина подошла ко мне, чтобы объяснить, что вовсе не собирается сама применять такие уловки («Боже упаси!»). Но она терпеть не может проигрывать «безжалостным» политикам и госслужащим, которые используют грязные приемы, чтобы забрать денежные средства из ее благотворительной организации, и тем самым лишают ее возможности оказать помощь тем, кто в ней действительно нуждается. Она хочет «уравнять шансы в игре» для своих «малоимущих клиентов» и т. д.

Рекламные «затравки» для использования откровенно манипулятивного подхода могут быть самыми разными: «Вам необходимо знать, что могут сделать с вами эти “акулы”»; «Предупрежден – значит, вооружен»; «Вы получаете не то, чего на самом деле заслуживаете, а лишь то, что вам навязывают обманом». Словом, «понимание» того, какую игру на самом деле ведут переговорщики, – это капиталовложение, позволяющее избежать участи неудачников, которые всегда остаются в убытке.

Сторонники такого подхода утверждают, что для тех, кто зарабатывает на жизнь ведением переговоров, изучение грязных приемов, которые другие люди могут применить к ним, настоятельно необходимо. Работники отделов сбыта и отделов продаж, стремящиеся достичь лучших результатов или просто сохранить место работы, учатся взаимодействию со всеми теми людьми, которые поступают как мошенники. При этом они верят, что могут получить необходимые знания, не испытывая угрызений совести. Они ведь посещают семинар по «грязным трюкам» не для того, чтобы потом использовать их самим, – конечно же, нет! – они просто хотят узнать, как другие люди могут манипулировать ими, и что необходимо сделать, чтобы этого избежать.

С точки зрения переговорщиков, постоянно использующих манипулятивные приемы, вы – враг, и разумнее всего относиться к вам с подозрением, потому что вы будете использовать все доступные средства, чтобы получить желаемое и обмануть их. Если они не могут понять, к какой именно уловке вы прибегли в данный момент, то только потому, что вы очень хитроумны и вас не смогли раскрыть – пока.

Паранойя – это болезнь, которая становится первым шагом к использованию манипулирования. Под ее влиянием вы входите в «состояние ожидания обмана» и стремитесь «нанести превентивный удар», применяя ответные уловки для защиты от того, что ваши оппоненты, возможно, собираются предпринять по отношению к вам. Пройдет еще немного времени, и вы сами начнете использовать те самые уловки и приемы, которые учились распознавать на «специальном» семинаре. Возможно, именно к этому вы и стремились изначально.

Мы с вами находимся в безвыходном положении: нам приходится изучать разные уловки и нечестные приемы, потому что их существование, как и существование болезней, передаваемых половым путем, – это горькая правда жизни. Во время переговоров уловки встречаются часто, поэтому вам стоит опасаться их возможных последствий в том случае, если их применение окажется «удачным». Идеалисты – это наивные циники, а столкновение с манипулированием в ходе переговоров ожесточает даже самых лучших людей. Опасность заключается в том, что, разочаровавшись в определенных формах поведения, которые заставили вас почувствовать себя обманутым, вы, в свою очередь, начнете обманывать других.

Переговорщики, склонные к манипулированию, в разговоре заявляли мне, что применяют «грязные» приемы, потому что другие поступают так с ними. Они отрицали намерение использовать других людей и утверждали, что прибегают к манипулированию только ради самозащиты.

Я могу сказать только одно: люди, пользующиеся манипулированием во время переговоров, стремятся использовать вас, поэтому категорически не следует принимать в расчет любые объяснения подобного поведения желанием защитить себя. Кроме того, подобные оправдания просто неуместны. Поступки таких людей – их поведение – гораздо важнее не поддающихся проверке заявлений об их намерениях. Применение манипулятивных приемов выглядит хорошо только для тех, кто избегает смотреть в зеркало.

У каждого приема и уловки есть свое предназначение. Их цель – повлиять на ваши ожидания в отношении результатов переговоров. Если на минуту задуматься, то связь между уловками, гамбитами, мошенничеством и другими так называемыми «тактиками» и вашими ожиданиями становится очевидной. Уловки не были бы столь востребованы, если бы манипулирование не приносило выгоды. Бесцельное их применение просто ради удовольствия было бы бессмысленным, хотя я не исключаю полностью такую возможность, вспоминая некоторых людей, с которыми мне приходилось иметь дело. Переговорщики, которые регулярно используют уловки, делают это в надежде «получить выигрыш». Почувствовав возможность «выиграть», они уже не могут от этого удержаться.

Ваши ожидания по поводу результата переговоров определяются вашим восприятием той силы, которой обладает противоположная сторона. Одним словом, если вы уверены в своем превосходстве надо мной, то, скорее всего, будете думать о возможном результате с оптимизмом. Ситуация будет совсем иной, если вы полагаете, что обладаете меньшей силой, чем я. Чем сильнее я вам кажусь, тем более пессимистичный результат вы предвидите.

Рисунок 3.1 иллюстрирует эту взаимосвязь. Восприятие изменяется от низких значений к высоким слева направо, а ожидание результата – справа налево. На практике эта взаимосвязь носит такой характер: чем меньшей силой, по вашему мнению, я обладаю, тем в большей степени вы будете ожидать, что переговоры завершатся в вашу пользу.

Ваше восприятие моей силы подвержено самым разным влияниям – одни из них субъективны, а другие вполне реальны. Наблюдения позволяют предположить, что люди оценивают относительную силу, исходя из абсолютно неубедительной информации. Торговцы-мошенники обманывают вас, потому что вы игнорируете «вещественные доказательства». Они манипулируют контекстом и окружающей обстановкой, чтобы показать свое превосходство над вами, которого на самом деле не существует.

Очень немногие люди умеют правильно использовать модель оценки относительной силы Аткинсона, а еще меньше – сознательно наблюдают за причинами изменения своих ожиданий в процессе переговоров лицом к лицу. Необъяснимое изменение психологического равновесия, хорошо известное переговорщикам и спортсменам, приводит к тому, что вы «вешаете нос», начинаете чувствовать себя неуютно и теряете ту уверенность, которую ощущали всего минуту назад. Это может указывать на то, что вами манипулируют, подталкивая к неоправданным уступкам. Так что же происходит? Почему вы пересмотрели свои ожидания? Как оппонентам удалось нанести столь сокрушительный удар по вашей уверенности в собственных силах? Нередко это связано всего лишь с изменением вашего восприятия.

В течение многих лет на своих семинарах, проводимых по всему миру, в том числе и в тех странах, где верблюды являются традиционным предметом сделки, я задавал «вопрос о верблюде». Вы тоже можете ответить на него, выбрав один из вариантов.

Араб с шестью верблюдами в поисках воды подходит к оазису, где рядом с источником стоит другой араб, возле которого в землю воткнута табличка: «Пей сколько хочешь! Цена воды – один верблюд»{97}97
  Кеннеди, 1982; 1989; 1997.


[Закрыть].

Кто обладает большей силой:

а) араб с верблюдами;

б) араб с водой;

в) затрудняетесь сказать.

Большинство респондентов выбирают вариант а или б. Немногие – вариант в. В пользу выбора варианта а или б приводится множество доводов, зачастую воображаемых. Например, говорят, что араб с верблюдами испытывает жажду, поэтому ему необходима вода для того, чтобы незамедлительно и безотлагательно удовлетворить свою потребность. А поскольку в пустыне расстояние между источниками воды огромно, то, возможно, он не в состоянии ждать, пока достигнет другого оазиса, тем более что там цена может оказаться еще выше. Между тем араб с водой находится под меньшим давлением, поэтому его позиция более сильная. Вполне разумно, если дело обстоит именно так.

Однако некоторые респонденты предлагали альтернативный вариант, согласно которому араб с верблюдами проводит гидрографическую съемку и ищет воду не для себя, а по поручению Министерства водных ресурсов (!). У человека с водой нет верблюдов, а ему нужен хотя бы один для того, чтобы срочно добраться до умирающего отца, находящегося в оазисе, до которого добраться пешком невозможно. С этой точки зрения сила на стороне араба с верблюдами. Тоже вполне разумно, если дело обстоит именно так.

Тем не менее ни ответ а, ни ответ б не являются правильными. Дополнительная информация, появившаяся благодаря богатому воображению участников эксперимента, на которую они полагались при принятии решения, совершенно отсутствует в самом вопросе. И это доказывает мою точку зрения. Не имея дополнительных сведений, вы не можете оценить относительную силу двух арабов. И все-таки большинство респондентов, выбирающих вариант а или б, делают это! Исходя из собственных наблюдений, а также серьезного самоанализа, я пришел к мысли, что все мы время от времени совершаем ошибки, вынося суждение о том, кто из участников переговоров обладает наибольшей силой, на основе очень ограниченной информации.

В результате мы часто приписываем противоположной стороне бóльшую относительную силу, чем следует из контекста, и соответственно уменьшаем свои ожидания, даже не задумываясь над тем, что делаем. Одним словом, мы ведем переговоры сами с собой. Мы соглашаемся на меньшее, чем можем получить, потому что ожидаем меньшего. И мы могли бы понять это, если бы только при переговорах подошли к анализу баланса сил с другим настроем.

Неудивительно, что манипулятивное поведение строится на успешном использовании любой человеческой слабости. Требуется огромная стойкость, чтобы не поддаться искушению и не воспользоваться возможностью повлиять на ожидания других людей. И хотя подобное самопожертвование является известной формой человеческого поведения, далеко не все на это способны. Если появляется возможность что-то получить с помощью определенного стиля поведения, кто-нибудь обязательно поведет себя именно так. Но одно дело – понимать это, а другое – не одобрять. Это всего лишь реалистичное признание человеческой природы такой, какая она есть, а не такой, какой она должна быть. Мы должны всегда помнить о том, что «должен» никогда не означает «есть на самом деле».

Каждый раз, когда люди вступают во взаимодействие, существует возможность невыполнения того, что следует делать, и во многих случаях именно так и происходит. Два ученика Иисуса, которые, вне всяких сомнений, были наиболее привержены его учению, отступились от него в два последних дня его жизни: Иуда предал его, а Петр отказался от него. И даже сам Иисус «отступился» от своего учения в последние мгновения на кресте, обратившись к Богу с вопросом, почему тот «оставил его». Все это еще раз напоминает нам, что они были такими же людьми, как мы. Поэтому всегда существует вероятность, к тому же достаточно высокая, того, что во время переговоров вы «отступитесь» и воспользуетесь манипулятивными приемами.

Сила – это умение заставить человека сделать то, что в противном случае он никогда бы не сделал, а манипулятивные приемы и уловки позволяют вам добиться большего, чем вы могли бы получить, если бы не прибегали к их помощи. Одним словом, манипулирование заставляет оппонента уступить больше, чем он собирался.

Все уловки можно отнести к трем основным типам: доминирование, формирование, завершение. Первая группа – это приемы, позволяющие добиться доминирования над вами. Хотя применение этих уловок не ограничивается первыми этапами переговорного процесса, однако оно наиболее характерно для периода активных «ораторских фейерверков». Достижение доминирования на ранних этапах позволяет задавать тон и темп (при этом речь не идет о характере) переговорного процесса на последующих стадиях. Использование подобных уловок совпадает с наиболее конфликтной фазой в ведении переговоров, поскольку борьба за доминирование неизменно предполагает конфликтные стили поведения. Манипуляторы используют уловки доминирования в следующих случаях:

• отстаивая крайние позиции;

• демонстрируя свое нежелание идти на компромисс;

• оставляя незначительное пространство для маневров – если оно вообще существует;

• принуждая вас к ранним уступкам.

Далее на средних этапах переговоров, где происходит, главным образом, обсуждение сторонами параметров предполагаемого соглашения (сигналы, внесение предложений, формирование пакета и торг), появляется множество возможностей для манипулирования конфигурацией сделки. На этой стадии использование уловок достигает своего пика, а литература по переговорам буквально кишит описаниями «приемов», нередко имеющих довольно забавные названия (некоторые из которых я сам придумал!). Уловки формирования работают следующим образом: они изменяют восприятие того, что возможно, и ожидание того, что вероятно. Некоторые из них откровенно бесчестны и не подлежат никакому этическому оправданию. Они основаны на мошенничестве в чистом виде, и если вы применяете их, то используете дискредитирующие вас методы – настоящие «грязные» приемы.

Третий тип уловок используется в конце игры или при завершении переговоров для оказания давления на вас с тем, чтобы вы приняли текущее предложение. Некоторые из этих уловок хорошо известны, и их легко заметить, однако в соответствующих условиях они все-таки срабатывают, если применяются против тех, кто не понимает, на что они направлены. Таким образом, подавляющее большинство манипулятивных уловок можно отнести к одной из этих трех групп и, соответственно, к начальной, средней и завершающей стадиям переговоров. Их можно классифицировать и по степени сложности: от едва заметных до прямолинейных и грубых. Большинство уловок хорошо известны{98}98
  Карасс, 1974; Коннор, 1995.


[Закрыть]. Однако для нас важнее то, что на каждую из них найдется хотя бы одно «противоядие», которое можно использовать для того, чтобы помешать снижению планки ваших ожиданий, то есть не позволить обманным путем принудить вас к более значительным уступкам, чем вы планировали.

Борьбу с уловками необходимо начинать с нейтрализации их действия. В первую очередь вы должны понять цель использования уловки и стремления людей, которые к ней прибегают. Нейтрализованная уловка – это побежденная уловка.

Для того чтобы обезвредить манипулятивный прием, его нужно, прежде всего, идентифицировать. Далее у вас есть выбор: вы можете разоблачить уловку или нанести встречный удар. В случае разоблачения вы рискуете поставить другую сторону в неловкое положение, что может создать для вас проблемы, если вы заинтересованы в сохранении взаимоотношений и результат переговоров для вас важнее, чем победа в межличностной борьбе. Следование «высоким моральным принципам» нужно скорее для самоутверждения, чем для ведения бизнеса. Кроме того, это может придать вашей позиции оттенок ханжества.

Существует и другой риск, о котором нельзя забывать. Разоблачение или противодействие тому, что кажется вам уловкой, в случае ошибки может иметь катастрофические последствия. Ведь так называемая «уловка» оппонента может на самом деле оказаться совершенно неумышленным и безобидным действием с его стороны, как минимум с его точки зрения. Если люди не совершали «преступления» или по крайней мере могут убедительно доказать свою невиновность, то ваши обвинения – кратчайший путь к краху межличностных отношений.

Таким образом, идентификация, но не разоблачение уловки – это лучшая реакция, так как в этом случае риск интерпретации любых ответных действий как ответной уловки минимален. К счастью, идентификации уловки часто бывает достаточно для ее нейтрализации, о которой будет известно лишь вам, что позволит воздержаться от контрударов.

Большая часть литературы, посвященной манипулятивным уловкам, издается в Соединенных Штатах. Но стоит ли удивляться тому, что в рамках именно такой индивидуалистической и соревновательной культуры появилось бесчисленное множество книг и семинаров, предназначенных лишь для меньшинства практикующих переговорщиков! Я часто думаю о том влиянии, которое страсть американцев к азартным и спортивным играм (таким как покер, бейсбол, футбол, хоккей) оказала на язык ведения переговоров. В нем появились такие понятия и фразы, как «большой банк», «повышение ставок», «план игры», «раскрыть карты», «хорошие парни финишируют последними», «на свой страх и риск», «блокируй», «вести счет», «жесткий мяч», «не сходи с ума, расквитайся», «тактика» и т. д.

Подобная культура легализует использование соревновательных тактик и уловок. Слово «выигрыш» не имеет ничего общего с ругательством (похоже, это самое часто встречающееся слово на обложках американских книг по ведению переговоров). Книга, озаглавленная «Выигрыш с помощью запугивания» (Winning Through Intimidation){99}99
  Рингер, 1973.


[Закрыть], даже стала бестселлером. Понятие «выигрыш» несовместимо со слабыми людьми. Если вы «не выносите жар, убирайтесь с кухни». Воистину, «когда человек с деньгами встречает человека с опытом, то человек с опытом получает деньги, а человек с деньгами приобретает опыт».

Для некоторых американских практикующих переговорщиков все это и многое другое является неотъемлемой частью динамичной и энергичной переговорной среды, в которой ради достижения максимальных результатов позволительно использование любых средств.