Текст книги "Жесткие переговоры"

Размер имеет значение

Физические параметры человека играют ключевую роль в сигналах языка телодвижений, которые вы считываете. Если вы меньше ростом, чем агрессор, но находитесь в его личном пространстве, можно попытаться послать ему сигнал, что вас вовсе не пугает рост агрессора. В детстве надо мной часто издевались. Более крупные ребята отнимали у меня деньги, потому что я был маленький и слабый. В итоге я научился хорошо делать две вещи: убедительно говорить, чтобы выходить из неприятных ситуаций с минимальными потерями, и убегать, если переговоры не помогали. Вот такие инструменты были в моем распоряжении много лет назад. Потом мне пришло в голову, что можно было не убегать, а накачать мышцы, чтобы казаться опасным. Тогда никакому хулигану и в голову не придет надо мной издеваться.

Маленькая фирма, влезшая на территорию крупной корпорации, сталкивается со сложнейшей задачей. Например, Walmart уничтожила множество небольших семейных магазинов – они не могли обеспечить такой же ассортимент товаров. Walmart знает, за что платит своим поставщикам, и строго их контролирует. Масштаб Walmart и ее доминирующее положение помогают компании контролировать тех, кто хочет делать бизнес вместе с ней.

Аутсайдеров всегда жалко. Если маленькую фирму злобно треплет крупная корпорация, это не может не вызвать сочувствия. «Вы, такой здоровый лось, пытаетесь на меня наехать! Ну и как это выглядит?» Малый бизнес может для борьбы с гигантами пользоваться сочувствием окружающих как рычагом давления.

Размер имеет значение. Если большая компания давит на маленькую фирму (или крупный человек давит на хилого коротышку), а противник не желает отступать, то нужно задаться вопросом: что, если он опаснее, чем кажется? То, как вы сами себя ощущаете, та позиция, которую вы занимаете, то, как вы подаете себя, – все это играет значительную роль в любых переговорах. Если противник крупнее вас, постарайтесь нейтрализовать это преимущество, например получив в свое распоряжение больше ресурсов, чтобы на переговорах с вами он не смог воспользоваться этими ресурсами в своих целях. Имея дело с агрессором, часто приходится искать преимущества. Чем лучше вы подготовились, тем больше вероятность, что вы заставите противника отступить, и тем лучше – для вас – будут проходить переговоры.

Как оценить эффективность переговоров при помощи сигналов языка телодвижений

Всегда важно поймать момент, когда становится ясно, что вы выигрываете переговоры. Например, вы чувствуете, что агрессивного противника удалось поставить на место и он идет на уступки. При этом вы, возможно, думаете: «Никогда бы не подумал, что он на это согласится». Если вам удастся еще чуть-чуть его поддавить, он сделает еще одну уступку… Но вдруг он хлопает ладонями по столу и громко говорит: «Ну, это уже слишком!» Это очень мощный сигнал, и, возможно, пришло время самому сдать назад.

На языке тела это тоже микровыражение – вернее, микрожест: быстрый и неосознанный. Ваш противник не сказал себе: «Дай-ка я сейчас хлопну руками по столу!» Это вышло само собой – просто он был раздосадован, что ему пришлось уступить.

А теперь представим другую ситуацию: вы вносите одно предложение за другим, а ваш противник все время улыбается. Но вы не замечаете никаких сигналов, просто гнете свою линию и не даете ему вставить ни «да», ни «нет». А между тем эта улыбка должна была вас насторожить. Вы не даете противнику говорить – и кто знает, что он скажет потом, в итоге?

Если вы пропустили этот сигнал, то так и доберетесь до конца своего списка. Допустим, вы огласили список из десяти пунктов и хотите, чтобы противник все эти пункты безоговорочно принял. Противник лукаво улыбается и спрашивает: «У вас все?» Вы отвечаете: «Нет, я хотел бы еще предложить вам…» – и начинаете выдвигать новые требования. Наконец вы высказались, и противник отвечает: «Большое спасибо! Мой ответ – нет». Оставив без внимания улыбку на его лице, вы по сути проехали знак «Стоп», пропустили сигнал, сообщавший вам: «Подождите минуту, мне надо посоветоваться с руководством, я пока не готов выкладывать на стол свои карты – не хочу оказаться на переговорах в слабой позиции».

Излагая свои предложения, отслеживайте даже слабые сигналы, например скрещенные руки. Или, скажем, противник кладет руки на стол ладонями вниз. Открытые ладони могут означать, что он готов вас выслушать, а не закрывается, как в случае если он обхватил себя руками. Если он поднимается на ноги, это может означать, что с него довольно (или ему просто нужен перерыв).

Все эти сигналы могут указывать на одно: настал момент, когда вам нужно если не отступить, то по крайней мере подкорректировать свой подход к обсуждаемой проблеме. Спросите себя:

● «Почему мы обсуждаем эту тему?»;

● «Какого прогресса мы достигли?»;

● «Почему он так жестикулирует?».

Подумайте, что противник хотел сказать этим жестом, чтобы лучше разобраться в его реакциях.

Обращайте внимание на эти сигналы – они дают вам подсказки не только по поводу того, что у него на уме: вы можете узнать, почему он так думает. Отслеживая каждый его жест, вы лучше понимаете, как идет процесс переговоров.

Существует еще один вербальный сигнал, который необходимо отслеживать: как часто противник вас перебивает. Например, вас тревожит, что он вторгается в ваше личное пространство, и решаете обратить на это его внимание: «Давайте прервемся на минуту! Мне не очень уютно, мы с вами сидим слишком близко». Вы еще не договорили, а он уже машет рукой: «Да что вы, ничего страшного!» В этом случае чрезмерное физическое сближение действует точно так же, как психологическое давление: представьте себе, что к вам подходит менеджер автосалона, а вы говорите, что не в восторге от того, что вам предлагают. А менеджер тут же вас перебивает: «Что вы, что вы! Мы непременно что-нибудь для вас подберем». Он проигнорировал ваше мнение, и это говорит лишь о том, что он не испытывает к вам особого уважения и просто хочет впарить свой товар. Необходимо уметь считывать как вербальные, так и невербальные сигналы. Так вы поймете, что для вашего противника (или партнера) важнее всего в той или иной ситуации.

Стоит ли обращать внимание на язык телодвижений агрессора? Ответ зависит от результата, которого вы хотите добиться на переговорах. Если вы не хотите, чтобы оппонент понял, что вы обращаете внимание на его жесты, запомните, что о некоторых сигналах, даже если вы их считываете, лучше помалкивать, например о сглатывании, о подборе слов. Имейте в виду, что агрессор тоже может оказаться достаточно проницательным и не только понимать язык телодвижений, но и использовать его в качестве уловок.

Как не пропустить обострение ситуации

В главе 1 я подробно описал жесты, которые указывают на нарастание агрессии. Если агрессор угрожающе жестикулирует метрах в пяти от вас, значит, у вас еще есть время до того, как его ярость вырвется наружу. Но, если вы столкнулись нос к носу, это совсем другое дело: так он заставляет вас отступить или хочет занять такое положение, чтобы было сподручнее вас ударить. Считывайте сигналы, которые он передает своими телодвижениями, чтобы понять, насколько быстро нарастает его агрессивность.

Агрессивный противник не всегда открыто демонстрирует свой гнев. Этот человек идет на переговоры со стальной решимостью добиться своего, пытается продавить свои требования, и переговоры – в подлинном смысле слова – ему не нужны. Ему нужно манипулировать вами, для чего он использует силовые методы (кстати, они будут куда менее эффективными, если вы ведете переговоры по телефону или электронной почте).

Один из способов давления состоит в том, что агрессор просто молчит, никак не реагируя на ваши слова. Тем самым он как бы посылает вам сигнал: «Думай что хочешь и мучайся». Это разновидность психологической агрессии.

Другой невербальный сигнал, который можно легко отследить, даже если вы стоите лицом к лицу, – изменение темпа разговора. Быстрее или медленнее реагирует ваш противник? Использует ли он угрожающие жесты, даже если говорит что-то вполне безобидное?

Проанализируйте несколько ситуаций: прием, сработавший в одной среде, где-то в других обстоятельствах окажется неэффективным. Например, вы можете получить электронное письмо со злобным смайликом. Если человек, с которым вы разговариваете по телефону, злится, вы услышите это по его интонациям. Но когда вы стоите друг перед другом, у вас есть дополнительное преимущество – вам прекрасно видно, что к лицу противника прилила кровь, взгляд хмурый, кулаки сжаты и он принял самую что ни на есть боевую стойку. Благодаря этому вы можете оценить, насколько он вышел из себя. А если на его лице скользит улыбка, это признак того, что в душе он вовсе не так серьезен, как может показаться по его словам в ходе переговоров.

Подчинение агрессивного противника

Есть несколько моделей поведения, при помощи которых можно подчинить агрессора: «соперничество» и «клещи». Цель первой модели – убедить другую сторону согласиться на решение, наиболее выгодное для вас. Иногда ее еще называют «позиционный торг». В рамках позиционного торга противники используют разные тактические варианты – завышенные требования, безотзывные обязательства, убеждение и угрозы[19]19
  http://www.colorado.edu/conflict/peace/treatment/prui7539.htm.


[Закрыть].

Сотрудники правоохранительных органов могут столкнуться с этой моделью, если освобождают захваченных заложников. Террористы, разумеется, стремятся контролировать ситуацию и с ходу требуют, скажем, $1 млн, полностью заправленный самолет и гарантий, что их не будут преследовать. Предмет переговоров в таком случае – завышенные требования террористов. Позиционный торг продолжается до тех пор, пока переговорщикам не удается перехватить контроль над ситуацией и обеспечить безопасность заложников.

Захват в «клещи» базируется на военной стратегии. В этом случае цель состоит в том, чтобы окружить вражеские силы и перекрыть им пути отступления. Если речь идет о переговорах с террористами, захватившими заложников, власти могут попытаться выкурить их, отключив электричество и воду и отрезав доставку продовольствия. Зачем? Для того чтобы надавить на них, вывернуть ситуацию так, чтобы она требовала немедленного разрешения, и заставить террористов осознать, что они теряют контроль. Это продемонстрирует, что им противостоит такая сила, которую им не одолеть.

Тактика булли чем-то похожа на тактику террористов при захвате заложников. Поэтому некоторые методы, успешно себя зарекомендовавшие в таких ситуациях, можно использовать и против агрессивного противника на переговорах.

Демонстрация силы

Иногда, если переговоры не дают нужного результата, агрессор может прибегнуть к демонстрации силы. В 2017 г. в СМИ широко освещался случай, когда United Airlines пыталась посадить четырех сотрудников авиакомпании в битком набитый самолет. Сначала компания просто попросила, чтобы кто-нибудь из пассажиров добровольно уступил место, но никто не согласился. Тогда четыре человека были выбраны случайным образом. Трое из них покинули самолет, но четвертый оказался врачом – его уже ждали пациенты, и он отказался подчиниться.

Демонстрация силы в исполнении сотрудников службы безопасности чикагского аэропорта выглядела так: три «шкафа» встали в узком проходе и начали недвусмысленно намекать несговорчивому пассажиру, что церемониться с ним никто не будет. Но даже такое подавляющее превосходство не заставило врача подчиниться – тактика запугивания не сработала. Один из пассажиров снял видеоролик, на котором видно, как полицейские вышвыривают из самолета доктора Дэвида Дао, отказавшегося добровольно уступить свое место. Доктор Дао получил сотрясение мозга, при этом ему выбили несколько зубов и сломали нос. Этот инцидент получил широкую огласку, стоимость акций авиакомпании упала, после чего United Airlines ужесточила избыточное бронирование и быстро урегулировала конфликт с доктором Дао, выплатив ему денежную компенсацию, размер которой не оглашался[20]20
  Wintour, A. Leading the Way, Vogue, March 2018, p. 164.


[Закрыть].

В ходе переговоров с агрессором вам никто не мешает сказать: «Постойте! Давайте посмотрим, не найдется ли решение, которое устроит и вас, и меня». Если сила, которой вы противодействуете, кажется вам неодолимой, будьте осторожны и посмотрите, нельзя ли найти выход из ситуации. Например, один семилетний мальчик, желая дать отпор булли, позвал на помощь друзей и попросил их побыть его телохранителями, так что хулигану пришлось оставить его в покое.

Помните о собственных жестах

До сих пор мы рассуждали большей частью о языке телодвижений вашего противника. Давайте перевернем ситуацию: предположим, что на переговорах вы сидите по другую сторону стола, на месте агрессора. Какие телодвижения следует использовать в ходе взаимодействия с ним? Допустим, вы столкнулись с жестким агрессивным переговорщиком, который уверен, что выиграет там, где другие проигрывают. Что же, если он подается вперед, то и вы должны податься вперед. Предположим, он выдвигает угрожающий ультиматум: «Это предложение окончательное, оно не подлежит обсуждению» – и наклоняется к вам. Вы можете сделать то же самое и ответить ему: «Значит, мне придется от него отказаться». Старайтесь подбирать слова как можно аккуратнее.

Если во время разговора агрессор стучит по столу – постучите в ответ. Если он говорит «Мне на это плевать!», можно ответить: «Отлично, давайте плюнем вместе!» Обратите внимание: ваши действия и жесты должны отзеркаливать жесты его языка тела. Вы произносите слова (не менее жесткие, чем у агрессора), призванные продемонстрировать, что вы тоже упрямо стоите на своем. Но будьте осторожны – иногда такой подход может привести лишь к прекращению переговоров.

Рассмотрим другую ситуацию: ваш противник – переговорщик типа «иду на компромисс, чтобы не отказываться от сотрудничества». В этом случае он подается вперед и говорит: «Знаете, я боюсь, мы не можем предложить больше. Если вы не согласны, то мы, похоже, ни к чему не придем».

У него мягкий тон, мягкая манера поведения. Но вы решаете откинуться назад – чтобы продемонстрировать, что вам неинтересно продолжать переговоры. Ваши действия должны определяться тем, на каком этапе переговоров вы находитесь и как хотите повлиять на противника. Пока вы сидите откинувшись назад, можно ответить: «Даже не знаю… Как вы думаете, сможем мы договориться?» И на слове «договориться» вы подаетесь вперед – с целью невербально передать ощущение, что в прямом смысле, физически, двигаетесь к вашей цели, то есть к тому, что представляется вам успешным результатом переговоров.

Ваш противник может неосознанно отреагировать на ваш невербальный сигнал (движение вперед), сопровождающий слово «договориться». Это в какой-то мере повлияет на его мысли – даже неосознанная реакция так или иначе отложится у него в голове. В разговоре старайтесь отзеркаливать его интонации и темп речи (но при этом он не должен осознавать, что вы так делаете).

Принцип сродства или отзеркаливания можно сформулировать так: «Людям нравятся те, кто на них похож». Он действует в любой ситуации – и при переговорах с упертым противником, и с противником, склонным к компромиссу. Подсказки в виде неосознанных жестов и подсказки, которые вы посылаете сознательно, призваны донести до противника ваши ощущения от переговоров и ваше восприятие – на что вы готовы согласиться, а что, наоборот, лучше исключить. Упертый человек заявляет: «Вряд ли мы сегодня договоримся, если вы не примете это предложение». А вы просто молча начинаете собирать свои вещи.

Направляйтесь к дверям и следите, далеко ли он позволит вам уйти и когда вас остановит (если, конечно, остановит). Если не остановит – это будет невербальный сигнал, что он готов позволить вам уйти. Ну что ж, по крайней мере все прояснилось.

В то же время следует помнить, что вы, собственно, и не отвечали. Но отсутствие ответа тоже ответ, и это всегда следует учитывать. Если вы промолчали, то ваша реакция означает «я выслушал ваше предложение», то есть вы хотя бы признаете, что слышали противника. Направляясь к дверям, вы как бы говорите: «Если не можете предложить ничего получше и если считаете, что иначе и говорить не о чем, я принимаю вашу позицию и поэтому ухожу – в буквальном смысле».

Ваши телодвижения передают невербальные сигналы и подкрепляют ваши вербальные сообщения. Это придает вашим заявлениям больший вес, чем если бы вы просто сказали «Думаю, наши переговоры ни к чему не приведут». Уходя, вы тем самым сообщаете противнику, что говорить больше не о чем, поэтому вы не видите смысла продолжать обсуждение.

Чего же хочет агрессор?

Очень важно понять установку агрессора и убедиться, что вы правильно понимаете и интерпретируете его поведение, – и, следовательно, сможете как предсказать его реакцию на ваши действия, так и вынудить его самого совершить те или иные действия. Если вы сможете спрогнозировать его реакцию на определенный стимул, у вас появится отличный инструмент для контроля переговорного процесса. Предположим, вы хотите подать себя при помощи телодвижений как неконфликтного человека. Он считывает ваши сигналы и полагает, что на переговорах сможет использовать вашу установку в качестве оружия, направленного против вас же.

И вы можете ему это позволить – вы же знаете, что он о вас думает. Вложите ему в голову именно такую информацию – чтобы он воспринимал вас как неконфликтного переговорщика, который ничем ему не угрожает. Раз вы видите, как он собирается использовать это против вас, вы заранее представляете себе и его стратегию переговоров. Но в ходе переговоров никто не запрещает вам решить, что бесконфликтность пора спрятать в карман. Допустим, вы слегка добавляете децибелов. И противник думает: «Так, стоп! Я неправильно просчитал, как работать с этим человеком. В чем я ошибся, выстраивая свою стратегию, и как этот человек отреагирует на мои слова?»

Чем лучше вы понимаете мышление противника (особенно если чувствуете, что он попытается на вас давить), тем лучше сможете подобрать вербальные и невербальные реакции, которые помогут вам эффективно противостоять агрессору.

Однажды я разговаривал с менеджером отдела продаж автосалона (назовем его салоном A), где я собирался купить автомобиль. Пока менеджер рассказывал мне, чем хорош этот автомобиль и как мне все будут завидовать, я следил за его телодвижениями. Он улыбался, смотрел вдаль, чуть наклонив голову, а рукой выписывал синусоиды. Я понимал, что он хочет мне показать, как на меня будут смотреть люди, увидев мое новое авто. Я понимал и другое: он пытается встроить меня в эту счастливую воображаемую картинку. Ему и в голову не пришло спросить, что важно для меня самого, и он, сам того не осознавая, показывал, что мои требования и пожелания его нисколько не интересуют.

Таким образом, своими действиями он раскрыл мне, что у него на уме. Хотя эта покупка, по словам менеджера, была бы для меня прекрасной сделкой (тем более что он постепенно снижал и снижал цену), я не торопился соглашаться. Я сидел чуть ли не в трансе, но при этом старательно сохранял каменное выражение лица. «Да-да, хорошо, как скажете», – отвечал я ему на языке телодвижений, прижимая руки к туловищу. При этом еще и скрестил ноги (хотя он этого не видел). И подумал: «Пусть щебечет». Наконец менеджер сказал: «Это наше окончательное предложение». Он начал перечислять все уступки, которые он сделал (так и не спросив меня, что нужно от автомобиля мне). Он твердо решил продать эту машину, а я это заметил и поэтому заставил его поуговаривать меня, почему я, собственно, должен купить у него эту машину, такую хорошую, такую дешевую.

Я был прав и понял это в ходе переговоров. Менеджер заявил, что это лучшее предложение, а окончательная цена оказалась существенно ниже названной первоначально.

Когда ведешь переговоры, всегда важно понимать, так ли хороша сделка, которую вам нахваливают. Прежде чем согласиться на цену, которую мне предложил менеджер салона А, я должен был убедиться в том, что сделка действительно стоящая. Единственный способ – перепроверить информацию у другого источника. К тому времени у меня уже были налажены неформальные отношения с менеджером другого автосалона (салона Б), и я очень ценил честность этого парня.

У меня были все основания ему доверять. Как-то я пригнал свою машину в салон Б на техобслуживание, и сотрудники мне сказали, что еще километр-другой – и эта машина взорвется вместе со мной (я немного преувеличиваю, но ужасы, которые они мне расписывали, и впрямь поражали воображение). Я пересказал своему знакомому менеджеру то, что услышал в отделе техобслуживания. Он усмехнулся и сказал: «Грег, я прошу прощения за наших сотрудников. Они просто хотели заполучить твою машину в ремонт». И добавил: «На этой машине ты можешь хоть 100 000 километров откатать, ничего ей не сделается». Я от души сказал ему спасибо. Благодаря его прямоте и доброжелательности я стал относиться к нему с доверием.

Напомню, что я пришел в салон А, чтобы пообщаться с менеджером отдела продаж. Я позвонил в салон Б и рассказал своему знакомому менеджеру о предлагаемой мне сделке. Он залез в компьютер и посмотрел цены на эту машину. Потом перезвонил мне и сказал: «Грег, это очень выгодная сделка! На твоем месте я бы согласился. Мы не сможем предложить ничего подобного». Я поблагодарил его за честность и купил автомобиль в салоне A. Но потом пошел к своему знакомому в салон Б, пожал ему руку и дал $100 в знак признательности. Было очень важно сохранить надежный и верный источник (а если у вас появятся такие источники, советую вам тоже найти способы сохранить их верность).

О том, что у агрессора на уме, можно судить по его действиям. И об этом всегда следует помнить. Не слушайте, что он говорит, – смотрите, что он делает. Действия раскроют его намерения куда лучше и быстрее, чем слова.

Как булли воспринимает потенциальную жертву

Кто становится объектом для нападения агрессора? Тут надо смотреть, что за человек этот агрессор. Скорее всего, он выберет для нападения того, от кого, по его мнению, маловероятно получить отпор, того, кто не заставит его смутиться. Булли предпочитают жертв, не склонных к противостоянию. Им кажется, что таких людей можно давить и топтать бесконечно.

Впрочем, можно представить себе и другую ситуацию: агрессор доводит жертву до состояния, когда она готова дать жесткий отпор. Тут впору остановиться и подумать: «Так, стоп! За эту черту я заходить не хочу. Оставлю-ка этого человека в покое». Восприятие жертвы агрессором зависит от ее реакций на действия агрессора.

Как потенциальная жертва воспринимает булли

Агрессор обычно представляет себе, как его оценивает жертва. Иногда агрессору нужно от нее лишь уважение, восхищение и признание его харизмы. Если жертва отказывает ему в этом, агрессор будет снова и снова давить на нее, чтобы добиться внешних проявлений уважения.

В детстве мы называли это «наезд». Если мы не выказывали кому-то должного уважения, это могло вызвать у него приступ агрессии – то есть он на нас «наезжал»: «Ты толкнул меня и не извинился!» «Ой, ну извини!» – отвечаете вы. «Теперь уже поздно», – говорит он и бьет вас в челюсть.