Текст книги "Деловое общение"

Установление и поддержание контакта в деловом общении, наряду с проявлением идеомоторных актов, во многом зависит от реализации приемов фасцинации и аттракции.

Термин “фасцинация” во многих языках мира означает волшебство, обаяние, чары. По выражению Ю. А. Шрейдера, фасцинация – это как бы “позывные”, которые несут сообщение и которые заставляют адресата настроиться на прием.

Фасцинация – это словесное воздействие на людей, при котором достигается минимизация потери информации. Можно говорить монотонно и занудно или интенсивно и энергично. Каждая манера вызывает разный эффект у слушателей. Искусной речью можно обращать на себя внимание, вызывать доброжелательное отношение.

Есть люди, которые умеют очень быстро располагать к себе собеседников, сразу завоевывать их доверие, применяя прием аттракции (от франц. attraction – привлечение, притяжение).

Обычно выделяют три таких приема: “Имя собственное”, “Зеркало отношений” и “Золотые слова”.

♦ Суть приема “Имя собственное” заключается в следующем: обращаясь к собеседнику, необходимо произносить его имя (имя-отчество).

Однако само определение приема еще не указывает на то, насколько произнесение вслух имени собеседника способствует формированию расположенности (аттракции)? Необходимо раскрыть механизм влияния приема “Имя собственное” и объяснить многие феномены, ставшие для людей привычными. Вот часть этих феноменов.

Обычно, когда встречаются и здороваются руководитель и подчиненный, то, как правило, подчиненный к словам приветствия добавляет имя-отчество руководителя, а руководитель, как правило, этого не делает. Факт тривиальный. Но почему так принято?

Если у руководителя накануне произошел конфликт с подчиненным и тот на него в обиде, то, как правило, на следующее утро руководитель не услышит от этого подчиненного привычной добавки к приветствию своего имени-отчества. Тоже факт обычный. Почему подчиненный отступил от обычного для себя стереотипа приветствия руководителя?

Когда одному человеку необходимо уговорить другого что-то сделать, то, как правило, он, уговаривая, произносит его имя и отчество чаще, чем при обычном разговоре. Почему так происходит?

Когда незнакомый человек обращается к вам вдруг по имени-отчеству, а вы не ожидаете этого от него, то это возникает удивление, которое носит положительный, а не отрицательный характер. Почему?

Для того чтобы явно оскорбить человека, иногда умышленно называют его другим именем. Этот прием можно встретить в художественной литературе, где показана утрированная форма взаимодействий. Почему литераторы используют такой прием?

При прочих равных условиях человеку труднее сразу вспомнить имя того, к кому у него выраженная антипатия, чем имя того, к кому у него выраженная симпатия. Почему?

Ответы на эти вопросы – в психологическом механизме, связывающем звучание собственного имени с положительными эмоциями.

Суть этого механизма заключается в следующем:

1. ИМЯ, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней жизни до последнего дня. Имя и личность неразделимы. Лишение человека имени, замена имени на номер – способ унижения личности.

2. Когда к человеку обращаются по ИМЕНИ, а имя – символ личности, это показывает ВНИМАНИЕ к данной личности, ее субъективную значимость.

3. ВНИМАНИЕ к личности есть УТВЕРЖДЕНИЕ данной личности, а УТВЕРЖДЕНИЕ личности вызывает УДОВЛЕТВОРЕНИЕ одной их основных психологических потребностей человека – потребности в значимости.

4. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ потребности – состояние, ощущаемое в виде положительных эмоций и даже счастья.

Такова связь между произнесением вслух имени собеседника и возникновением у него положительных эмоций.

Если человек вызывает у нас положительные эмоции, то отношение к нему будет лучше, чем к тому собеседнику, от которого не исходит чувство приятного.

Этот вывод позволяет дать ответ на все вопросы, поставленные при описании фактов, взятых из жизни.

Когда человек, излагая свою позицию, произносит имя своего собеседника, то им осознается только первая группа сигналов, а сигнал в виде прозвучавшего собственного имени он не анализирует (все внимание – на содержание сообщения). Но этот сигнал – потребность в самоутверждении, поэтому он не пропадает, а проявляется в виде ощущения удовлетворения.

Таков психологический механизм формирования аттракции с помощью приема “Имя собственное”.

♦ Прием “Зеркало отношений”. По аналогии с первым приемом начнем с феноменологического описания:

Встречаясь с приятным человеком, мы чаще улыбаемся. Почему?

Нам не хочется улыбаться тому партнеру по общению, у которого злое выражение лица. Почему?

Мы далеко не всегда осознаем, что изображено на нашем лице. Что это означает?

При прочих равных условиях мы скорее попросим совета у того, кто нас всегда приветствует мягкой, доброй улыбкой, чем у того, кто имеет всегда лицо сфинкса. Почему мы чаще поступаем именно так?

При прочих равных условиях нам приятнее иметь дело с человеком, на лице которого всегда доброе и приветливое выражение, чем с тем, у которого постоянно брезгливое выражение лица. Почему?

Почему выражение лица нашего партнера формирует наше позитивное или негативное отношение к нему?

Ответ на эти вопросы заключается в психологическом механизме, связывающем выражение лица с отношением к этому лицу (личности), в понимании выражения “лицо – это зеркало души”. Раскроем суть этого механизма.

1. Люди, как правило, не контролируют выражение своего лица при общении. Особенно это заметно при групповом общении. Одни лица отражают простое внимание, другие – расположенность, симпатию к преподавателю, третьи – безучастность, четвертые – иронию, пятые – возможно, явную неприязнь. При этом никто об этом не думает, т. е. не осознает выражение своего лица.

2. Отсюда установка большинства людей: если люди не контролируют выражение лица, значит, лицо отражает отношение человека в данный момент к данному собеседнику.

3. Если на лице при каждом обращении к нам всегда приветливая, добрая улыбка, то, вероятнее всего, этот человек таким образом показывает нам свое расположение, свое положительное отношение.

4. Если человек относится к нам положительно – это означает его дружелюбный, дружеский настрой. Друг – это лицо, повышающее нашу защищенность, т. е. удовлетворяющее одну из важнейших (хотя и не всегда осознаваемых) потребностей – потребность в личной безопасности. Вот почему встреча с другом – это ситуация, вызывающая положительный настрой, что отражается в идеомоторных актах.

5. Удовлетворение потребности всегда вызывает приятное ощущение.

6. Человек, вызывающий у нас чувство приятного, притягивает к себе в большей степени, чем тот, который его не вызывает. Подобное притяжение и есть аттракция.

Таков механизм формирования аттракции с помощью приема “Зеркало отношений”.

Перенесем сказанное в ситуацию педагогического воздействия.

Слушатели, как и все люди, полагают, что большинство людей не контролируют выражение своего лица.

Следовательно, если они видят на лице преподавателя доброе, приятное выражение, легкую улыбку, адресованную им в ходе диалога, то они полагают, что это лицо отражает настрой преподавателя по отношению к слушателям, его положительное к ним отношение, дружелюбие.

Возникновение этого ощущения снимает у слушателей некоторую отчужденность, оппозиционный настрой к незнакомому преподавателю, т. е. устраняет один из психологических барьеров на пути приятия его позиции, его идеальных установок.

♦ Прием “Золотые слова”. Этот прием во всех отношениях аналогичен приему “Зеркало отношений”. Различие между ними в языке: “Зеркало отношений” – это прием невербального воздействия, а “Золотые слова” – вербального.

К “золотым” относятся такие слова, которые представляют небольшое преувеличение каких-либо положительных сторон человека. Но в отличие от комплимента эти слова говорятся как бы попутно, мимоходом, без концентрирования внимания адресата на этих словах.

Таким образом, по содержанию “золотые слова” и комплимент идентичны, различие – в технике предъявления их партнеру.

Предполагается, что “золотые слова” должны вызывать положительные эмоции у того, кому они адресованы. В основе психологического механизма этого приема лежит одна из стратегий поведения человека – тенденция к максимизации наград (другая стратегия – тенденция к минимизации наказаний). Любой человек строит свое поведение таким образом, чтобы свести к минимуму неприятное и при любой возможности получить ощущение приятного.

Если кто-то говорит человеку слова, в которых несколько преувеличиваются его реальные положительные качества, то человек, конечно, понимает, что это преувеличение, что в действительности он еще не достиг этого. Но если “дистанция” между сказанным (ожидаемым) и реальным небольшая, то человек склонен выдавать желаемое за действительное. В основе этой склонности и лежит установка на максимизацию наград, благодаря которой это небольшое расстояние между сказанным и реальным нивелируется.

В основе этого феномена (“видят то, что хотят видеть”) – эффект генерализации установки, анализ которого выходит за рамки описания данного приема. Можно лишь отметить, что “золотые слова”, удовлетворяя одну из важнейших психологических потребностей человека – потребность в самосовершенствовании, будут формировать аттракцию.

Вот почему этот прием (в отличие от обычного комплимента) предполагает произнесение “золотых слов” как бы между прочим, попутно с основной информацией (например, с изложением какой-то позиции).

Итак, по описанному выше механизму “золотые слова”, адресованные преподавателем слушателям (равно как и конкретному слушателю), способствуют удовлетворению их потребности в самосовершенствовании.

Удовлетворение этой потребности может осознаваться слушателями как ощущение приятного (у них не было возможности “подумать” над этими “золотыми словами”, поскольку их внимание было сфокусировано преподавателем на своей идее). Поскольку это ощущение приятного было вызвано преподавателем, то в силу стратегии максимизации наград у слушателей возникает определенное притяжение к этому человеку, причем, как правило, независимо от их воли.

Это состояние притяжения и есть аттракция. Нетрудно представить, насколько важную роль в достижении коммуникативных целей играют приемы аттракции и в других формах делового общения.

Главное психологическое условие успешной деятельности – это уверенность в своих силах. Чувство уверенности может быть привито с детства, но может вырабатываться и целенаправленно.

К основным путям выработки уверенности можно отнести следующие:

– освоение и совершенствование профессионального мастерства;

– адекватное поведение в различных ситуациях человеческого общения;

– поддержание и укрепление здоровья и работоспособности;

– создание и поддержание благоприятного имиджа.

Как много в процессе делового общения порой зависит от нашей уверенности, от умения предстать партнером, который знает, чего он хочет, и вместе с тем считается с мнением, устремлениями, желаниями окружающих его людей!

Развить навыки уверенного в себе человека вполне возможно, увеличивая, таким образом, способность успешно влиять на других. Что же понимается под уверенностью? Скорее всего, это качество, свойство личности, которое демонстрируют люди, знающие, что они ощущают и чего хотят, действия которых, выражающие их взгляды, четки и ясны, которые не позволят себе прибегать к обходным путям и добиваются того, чтобы всем была известна их позиция.

Уверенность в себе – это далеко не то же, что агрессивность. Агрессивного человека можно назвать слишком напористым. Агрессивность часто приводит к попыткам запугать других, нарушить их права. Уверенный же в себе человек реализует право свободно высказывать свою точку зрения и добивается того, чтобы его слушали, уважая при этом права других людей.

Быть по-настоящему уверенным в себе можно научиться, увеличивая способность оказывать позитивное воздействие на окружающих. Уверенность в себе – это частью подход к жизни, частью – социальный навык. Такой подход усваивается в раннем возрасте, зачастую влияя на человека в различных, довольно тонких формах.

Подлинная уверенность в себе имеет много преимуществ, в том числе:

– высвобождается энергия, что дает возможность чувствовать себя сильнее;

– вы чаще добиваетесь того, к чему стремитесь;

– снижается напряженность, что позволяет высвобождать подавленные чувства;

– в результате выхода напряженности улучшаются отношения с людьми;

– улучшается процесс принятия решений, так как находят выражение и совместно прорабатываются сложные проблемы;

– шумные и властные люди теряют часть своего чрезмерного влияния, по мере того как менее заметные люди получают возможность выразить себя.

Тем не менее уверенные в себе люди четко заявляют о своей позиции, а раз она становится известной, с ними легче расправиться. Кое-кто может воспринимать вашу уверенность как досадную помеху или, что еще хуже, приклеит вам ярлык упрямого смутьяна и будет действовать в соответствии с этим. Наконец, возможно и то, что ваше мнение ошибочно.

Уверенность в себе – следствие той или иной жизненной философии, которой придерживается конкретный человек. Под жизненной философией понимается внутренняя картина окружающего нас мира. В самом общем виде она сводится к двум группам личных представлений: как я отношусь к себе и как я отношусь к окружающим.

Психолог Э. Берн выделил четыре жизненные позиции:

1. “Я в порядке, вы в порядке”. Для людей, стоящих на этой позиции, характерно в основном положительное отношение к себе. В целом они своей жизнью довольны и довольствуются тем, что имеют. Анализируя свое прошлое, они сосредоточиваются на приятных и радостных воспоминаниях. Они положительно относятся к другим людям. Они не становятся сентиментальными или неразборчивыми. Ценят добрые отношения, контакт с окружающими, исходящее от них одобрение своих поступков.

Таким образом, для них характерны:

– уверенность в себе;

– отзывчивость;

– спокойствие;

– адекватная реакция на изменившуюся обстановку;

– установление и поддержание добрых отношений с окружающими;

– они вызывают доверие.

2. “Я в порядке, вы не в порядке”. Люди, придерживающиеся такой жизненной позиции, в основном положительно относятся к себе, но они чувствуют очень значительную разницу между собой и окружающими. Они считают большую часть других людей несовершенными или худшими, чем они сами, находят, что окружающим не хватает таких важных качеств, как ум, честность, нравственность, привлекательность, интеллект или опытность. Люди этой жизненной позиции думают, что превосходят других, и стремятся демонстрировать это им и себе. Они могут выглядеть надменными, холодными, высокомерными. Таких руководителей обычно не любят, потому что они – как немой укор окружающим.

Люди этой жизненной позиции:

– имеют раздутое самомнение;

– трудны в общении;

– выглядят надменными;

– подавляют других;

– преувеличивают свою роль в работе.

3. “Я не в порядке, вы в порядке”. Люди этой жизненной позиции считают, что у них есть слабости или недостатки, из-за чего они уступают другим. Им не хватает оптимизма по отношению к себе. Эти люди не слишком нравятся себе потому, что концентрируют свое внимание на слабостях, недостатках, неудачах, несоответствии требованиям – действительных либо воображаемых. Проблемы и разочарования служат как будто специально для того, чтобы продемонстрировать им, что они никчемные люди, если не справляются с этим. Других же они оценивают более высоко, считают, что окружающие более значительны, зрелы, целеустремленны, талантливы и элегантны. Короче говоря, люди, стоящие на этой позиции, смотрят на окружающих снизу вверх.

Таким образом, эти люди:

– недостаточно уверены в себе;

– склонны к отступлению;

– не имеют достаточной убежденности;

– не способны взять на себя инициативу;

– недооценивают свою роль в работе;

– часто поддаются стрессам.

4. “Я не в порядке, вы не в порядке”. Люди, стоящие на этой позиции, могут чувствовать себя подавленно, могут утратить способность создать себе приемлемые условия или получать удовольствие от жизни. Они не только себя оценивают невысоко, но и окружающих воспринимают как людей тоже в том или ином смысле ущербных. Любые взаимоотношения ощущаются ими как сплошное разочарование.

Такие люди:

– недостаточно энергичны;

– склонны к подавленности и стрессам;

– не проявляют настойчивости;

– свыклись с неудачами;

– недостаточно творчески относятся к работе;

– вызывают отрицательное взаимоотношение.

Из предложенных вариантов видно, что уверенными в тех или иных ситуациях делового общения могут быть лишь сторонники первого и второго подходов. Однако только у сторонников первого уверенность цельна и гармонична, они не задевают своим высокомерием окружающих.

Только позиция “я в порядке, вы в порядке” является позицией уверенного в себе и гармонично развитого человека, позицией победителя. Важно помнить, что победитель – это тот, кто побеждает вместе с людьми, а не кого-то.

Для по-настоящему уверенных в себе и в жизни деловых партнеров самым важным в жизни является не успех, а аутентичность возможность быть собой. Уверенные люди реализуют свою неповторимую индивидуальность и ценят ее в других.

Предрасположенность к той или иной позиции не означает абсолютной заданности характеристик поведения и деятельности, а свидетельствует о тенденциях, об узловых, кардинальных проявлениях личности. Вместе с тем могут быть и качества, присущие людям, исповедующим другую жизненную философию.

Уверенное поведение проявляется как способность:

– сказать “нет”, когда того требуют ситуации делового общения;

– открыто говорить о своих чувствах и требованиях к окружающим;

– устанавливать контакты, начинать и закачивать те или иные акты делового общения;

– открыто выражать позитивные и негативные чувства;

Внешне уверенное поведение проявляется в открытости жестикуляции и мимических проявлений своего “Я”, использовании местоимения “я”, способности идти на контакт глаз, характерных интонациях, осанке.

Связь между физиологическим и эмоциональным состоянием людей вполне очевидна. Годы поддержания тела в определенном состоянии приведут к нарушению равновесия: используемые мускулы разовьются, остающиеся же без работы потеряют тонус.

Многие хотят чувствовать себя спокойно и уверенно, и очевидно, что это многим удается. Эти люди явно в ладу с собой и своими чувствами. Они демонстрируют уравновешенность и внутреннюю силу. Это означает, что они редко выходят из себя и, чтобы произвести хорошее впечатление, им не нужно лезть вон из кожи.

Установки, которые принимает по отношению к жизни человек, составляют фундаментальную часть его личности, влияющую на все стороны жизни. Многие из существенных элементов установки – представления о своей природе и ценности – развились в раннем детстве под воздействием формирующих характер впечатлений, но редко кто, будучи взрослым, изучает или изменяет приобретенные тогда установки. К счастью, установки закрепляются не навсегда, их можно изучить, что помогает выявить альтернативные возможности развития более стойкой, энергичной и многообещающей личной установки.

К факторам, обусловливающим неуверенное поведение, необходимо отнести:

– страх критики;

– страх сказать “нет” в ответ на требования окружающих;

– страх контакта;

– страх потребовать и настоять на своем;

– чувство вины за уверенное поведение;

– чрезвычайную осторожность.

В определенные моменты людям не удается проявить уверенность в себе. Потом же у них возникает чувство неловкости и обиды на себя. Как часто, час спустя после неудачной для нас стычки, мы думаем над репликой, которая бы нам тогда пригодилась. Для каждого человека характерны свои причины, из-за которых у него уменьшается уверенность в себе.

Подумайте над тем, какие из следующих препятствий больше подходят к вашему случаю:

1. Недостаток практики: вы недостаточно часто на практике выявляете свои ограничения и не пытаетесь установить, можете ли вы быть более уверенными в себе.

2. Формировавшее вас воспитание: заботившиеся о вас в ранние годы родители и другие люди уменьшили вашу способность постоять за себя.

3. Смутные представления: у вас нет образцов, и вы сами не знаете, чего хотите.

4. Опасение враждебности: вы боитесь проявлений гнева и отрицательной реакции и хотите, чтобы вас считали рассудительным.

5. Недооценка себя: вы не чувствуете за собой права занимать твердую позицию и требовать корректного и честного отношения к себе.

6. Плохая самоподача: обычно вы выражаете свои мысли смутно, неубедительно, противоречиво или эмоционально.

Есть ли ситуации, в которых вы постоянно испытываете недостаток уверенности? Если да, нельзя ли найти общую причину? Не находите ли вы, что особенные трудности для вас создает определенное лицо или окружающая обстановка?

Ваши выводы могут помочь выявить те препятствия, которые в наибольшей степени имеют к вам отношение. Когда же вы будете знать о них лучше, вы сможете найти способы, чтобы быть действительно более уверенными в себе.

Можно развить в себе необходимые навыки, наблюдая за тем, как другие люди справляются с ситуациями, требующими уверенности в себе. Кому-то это удается, кому-то нет. Так, можно выявить характеристики по-настоящему уверенных в себе людей. Используя на практике то, чему вы научитесь, вы расширите запас своих навыков.

Не “роняйте себя”: если что-либо для вас важно, добейтесь, чтобы другие знали о вашей позиции.

Следите, чтобы вас не “сбивали”: окружающие, часто неосознанно, будут пытаться увести вас в сторону от того, что вы хотите до них донести. Это может быть вызвано давлением, которое на них оказывается. Ознакомьтесь с их точкой зрения, но не настаивайте на своем.

Если вы оскорблены или уязвлены, от окружающих нужно ожидать реакции на ваши эмоции, а не на то, что вы хотите до них донести. Это может запутать вопрос и направить усилия в сторону от решения задачи.

Ошибка не ослабляет: если вы ошиблись – что рано или поздно случается со всяким, – не давайте возникнуть чувству несоответствия своему месту. Такое чувство подрывает ваши позиции.

Стремитесь к победе за победой: старайтесь создать ситуации, в которых ваша работа будет приносить вам победу, но не за счет других людей. Посвятите некоторое время изучению того, как и они тоже могут выиграть. В этом случае обе стороны в личных взаимоотношениях могут чувствовать выгоду, создавая, таким образом, основу дальнейших продуктивных контактов.

Таким образом, к важнейшим характеристикам уверенного поведения необходимо отнести следующие:

1. Эмоциональность речи – открытое, спонтанное и подлинное выражение всех испытываемых чувств.

2. Экспрессивность речи – ясное проявление чувств в невербальной плоскости и соответствие между словами и жестами, мимикой.

3. Умение противостоять и атаковать – прямое и честное выражение своего собственного мнения, без оглядки на окружающих.

4. Использование местоимения “я” – выражение того, что за человек стоит за словами, отсутствие попыток спрятаться за неопределенными формулировками.

5. Принятие похвалы – отказ от самоуничижения и недооценки своих сил и качеств.