Текст книги "Деловое общение"

Продуктивное слушание определяется не только техникой и приемами делового общения (о них будет рассказано в других разделах), но и достаточно сложными психологическими механизмами взаимопонимания в процессе коммуникации. Прежде всего следует отметить заметное влияние на продуктивное слушание сложившихся у собеседника установок.

Под установками понимается состояние предрасположенности субъекта соответствующим образом реагировать на внешнее воздействие. Установки вырабатываются путем отбора из массы актуальных обстоятельств тех, которые повторяются наиболее часто и чаще других согласуются с интересами и стандартными условиями деятельности человека.

Из совокупности общественных и индивидуальных интересов, с которыми сталкивается человек, он выбирает те, что соответствуют его жизненному сценарию и в его понимании имеют решающее значение. Поведение этого человека в ситуации делового общения и отражает особенности его ценностной ориентации.

Установка относительно того или иного объекта бывает либо позитивной, либо негативной, но не нейтральной. С возникновением в процессе делового общения некоторого противоречия у собеседника срабатывает конкретная установка – реакция на ситуацию, и он чувствует в себе импульс к активным действиям, к постановке и реализации задач типичными для него способами. Иначе говоря, сложившаяся установка начинает играть роль организующего и конституирующего фактора поведения собеседника в деловом общении.

Поэтому продуктивное слушание во многом зависит от установок партнеров по отношению друг к другу или к обсуждаемой информации, говоря по-другому, от того, как воспринимается партнер по деловому общению.

В деловом общении в силу сложившихся установок каждый является активным субъектом коммуникации.

Продуктивное слушание и взаимопонимание достигаются за счет идентификации и рефлексии собеседников. Важную роль при этом играет степень понимания собеседниками причин того или иного поведения каждого из них. Если же такие причины понимаются неверно или недостаточно, то в деловом общении происходит каузальная атрибуция. В результате снижается продуктивность слушания, взаимопонимания и в конечном счете достижения цели делового общения.

Для прогнозирования продуктивности делового общения важно принимать в расчет и различные эффекты, возникающие при восприятии собеседниками друг друга: эффект ореола (галоэффект), эффект новизны и первичности и эффект стереотипизации.

Как уже отмечалось, сущность галоэффекта связана с формированием специфической установки на воспринимаемого. В результате информация, получаемая о каком-то человеке, “категоризируется” определенным образом, а именно: накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ выполняет роль “ореола”, мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. По сути, это и есть влияние прошлого опыта на восприятие.

Данный эффект особенно сильно сказывается на формировании первого впечатления о человеке: при благоприятном впечатлении неизвестные качества собеседника оцениваются положительно и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. В этом и проявляется суть эффекта первого впечатления и новизны.

В более широком плане все эффекты можно рассматривать как явление стереотипизации, рассмотренной в начале данного раздела. Как правило, стереотипы возникают на основе ограниченного прошлого опыта, в результате коммуникатор в деловом общении стремится строить выводы на ограниченной базе информации, что приводит к возникновению предубеждения и мешает достижению коммуникативной цели.

Наиболее типичными эффектами механизма стереотипизации являются:

– эффект снисхождения, т. е. слишком положительная оценка наблюдаемых событий, поступков;

– эффект центральной тенденции, т. е. стремление усреднять оценки наблюдаемых процессов и явлений;

– эффект контраста, т. е. склонность подчеркивать противоположные своим положительным чертам черты окружающих;

– эффект проекции, т. е. склонность приписывать негативные свойства своего характера, а также мотивы своего поведения другим. Так человек, который часто говорит неправду, чаще всего не верит и другим.

Продуктивное слушание сопряжено с эмоциями, чувствами, сопереживанием. Внешне эти человеческие свойства проявляются в мимике, интонации, темпе движений и проч. Все это информирует собеседников о психическом состоянии партнеров по деловому общению и благодаря действию механизма заражения заметно сказывается на процессе и результатах коммуникации.

На продуктивное слушание в деловом общении заметное влияние оказывает самооценка. Чтобы правильно понимать себя, видеть перспективу самосовершенствования, необходимо прежде всего объективно оценить себя, “прикинуть”, как вы относитесь к себе, насколько уважаете себя, довольны ли собой, когда особенно недовольны и почему, – т. е. необходимо поговорить честно с самим собой. Дело в том, что самооценка является мощнейшим регулятором нашего поведения, от нее во многом зависит раскрытие наших потенциальных способностей. А отношение к себе, заложенное в самооценке, влияет на эффективность делового общения.

Заниженная самооценка сковывает человека. Завышенная, связанная с переоценкой своих возможностей, не позволяет оптимально вписываться в ситуацию, формирует негативное отношение партнеров. Как занижение, так и завышение самооценки участников общения не способствуют его конструктивности, а порой и просто разрушают общение.

Самооценка может меняться под влиянием самых разных факторов: социальной ситуации, понимания отношения к вам окружающих, содержания и результатов деятельности и т. п.

Интересен в этом отношении эксперимент, проведенный американскими психологами. Людям, желающим занять определенную должность в фирме, предлагали самостоятельно оценить несколько своих личностных качеств, отметив их в специальных бланках. Затем в приемной появлялся мнимый претендент на ту же должность.

В одном случае это был хорошо одетый, самоуверенный, интеллигентного вида человек с портфелем (“мистер

Чистик”), в другой – опустившаяся (в грязной рубашке и туфлях на босу ногу) личность (“мистер Грязник”).

После этого подлинных претендентов на должность под удобным предлогом просили вторично заполнить те же бланки. И что же? После встречи с “мистером Чистиком” уровень их самооценки снижался, а с “мистером Грязником” – повышался. Дело в том, что люди непроизвольно соизмеряли свой уровень притязаний с обликом другого претендента, сравнивали себя с ним, хотя этого от них никто и не требовал.

Владение навыками общения стабилизирует самооценку, создает условия для раскрытия личности во взаимодействии, повышает контролируемость ситуации, способствуя успешному решению деловых вопросов.

Таким образом, при овладении психологическими средствами общения под вашим контролем должны быть два важнейших момента: раскрытие личности и обратная связь.

Раскрытие личности способствует проявлению вашей индивидуальности, выражению вашего отношения к людям, к происходящему. Проявляется оно в поступках, действиях (как вербальных, так и невербальных).

К сожалению, довольно часто человек, особенно молодой, вступив на руководящую должность, создает для себя некий образ руководителя, модель поведения, которая лишена человеческой естественности, индивидуальности. Это происходит чаще всего из-за незнания самого себя, своих достоинств, предположения, что новая должность требует не того, кто я есть на самом деле, т. е. многое зависит от самооценки.

Действительно, руководящая работа предъявляет к человеку высокие требования, заставляет внутренне подтянуться, строже контролировать себя. Но это вовсе не означает, что надо быть сухим, жестким, категоричным, лишенным теплоты и доброты. К сожалению, некоторые люди в подобных ситуациях сознательно стремятся к подавлению в себе человечности.

Наряду с самооценкой и раскрытием личности продуктивное слушание определяется наличием и правильной оценкой обратной связи. Обратная связь сигнализирует собеседнику о приятии или неприятии его информации, заставляет искать неполадки в коммуникативном воздействии и корректировать свое поведение для достижения целей делового общения. Каким же образом совершенствовать обратную связь?

По своей сути обратная связь в деловом общении – это умение чувствовать и понимать, как собеседники отзываются на ваши слова, действия, как они реагируют на вас, ситуацию в целом.

Можно составить перечень проявления чувств, слушать, что говорят собеседники, “видеть” их и тем самым “включать” канал обратной связи. Кажется, всё так просто. Но эта простота обманчива.

Порой, даже хорошо зная “признаки чувств”, мы многое не замечаем в общении: приветливый взгляд, новую прическу, неспокойные руки, негромкую просьбу. Это происходит не только от невнимательности, но и от незнания элементарных закономерностей социальной перцепции, наиболее распространенных ошибок в восприятии человека человеком.

Процесс взаимопонимания в деловом общении складывается из трех основных компонентов:

1) умения вести себя – грамотно проявлять свои чувства, находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, уметь быть понятым;

2) умения понимать партнера – способности “читать” по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательным;

3) умения “видеть и слышать” партнера – быть внимательным к поведению, словам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, не пропускать мимо ушей то, что он говорит.

Наилучшим для плодотворного делового сотрудничества является такое отношение к человеку, которое совмещает в себе симпатию, чувство общности и абсолютно исключает любые проявления неуважения.

Универсального рецепта здесь не существует. Многое зависит от того, с кем вы общаетесь, при каких обстоятельствах, какой стиль поведения для вас более естественен. Сколько людей, столько может быть индивидуально-неповторимых эффективных стилей делового общения. Однако обязательно нужны гибкость, учет особенностей партнера и ситуации.

Известно, что 80 % информации человек получает через зрение, 16 – через слух и только 4 % – через другие анализаторы. При этом далеко не вся информация, реально содержащаяся в объекте нашего восприятия – словах и поведении человека, – замечается, усваивается и переходит в долговременную память. На пути от замысла одного человека до его понимания другим существует множество барьеров, преград, фильтров, поэтому передаваемая информация теряет свою полноту, что осложняет процесс понимания друг друга.

П. Мицич в своем исследовании технологии делового общения приводит следующие данные о потере информации при разговорном общении двух собеседников (в %):

задумано – 100;

осознано словесно – 90;

высказано – 80;

выслушано – 70;

осталось в памяти – 24.

Для того чтобы снизить потерю информации и обеспечить полноту восприятия в деловом общении, важно знать как стимулирующие, так и “охлаждающие” факторы продуктивного слушания. В книге X. Корнелиус и Ш. Фейр “Выиграть может каждый” приведены формы делового общения, негативно влияющие на продуктивное слушание. Эти формы авторы назвали “саботажниками общения”. К таким “саботажникам” относятся:

• угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность). Примеры: “Если Вы не можете вовремя приходить на работу, будете уволены!”, “Попробуйте сделать не так, как Вам сказано!” и т. п.;

• приказы (ролевое общение): “Срочно зайдите ко мне!”, “Чтобы это было выполнено в срок!” и т. п.;

• критика: “Вы недостаточно прилежно работаете”, “Вы постоянно жалуетесь” и т. п.;

• оскорбительные прозвища: “Такое может сказать только тупица”, “Что еще можно ожидать от бюрократа” и т. п.;

• слова-должники: “Вы должны вести себя более ответственно”, “Вы не должны так сердиться” и т. п.;

• допрос: “Сколько часов ушло у вас на это?”, “Во сколько это обошлось?” и т. п.;

• похвала с подвохом: “У Вас такие хорошие отчеты: вы не напишете еще один?” и т. п.;

• диагноз мотивов поведения: “Вы одержимы собственническим инстинктом”, “У вас никогда не хватало инициативы” и т. п.;

• несвоевременные советы: “Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники”, “Почему ты не сделал вот так?” и т. п.;

• убеждение логикой: “Нечего тут расстраиваться. Все довольно логично”;

• отказ от обсуждения вопроса: “Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы”;

• смена темы: “Очень интересно… Я смотрел вчера фильм…”;

• успокоение отрицанием: “Не нервничай”, “Не волнуйся, все образуется” и т. п.

Конечно, и такие формы общения могут достигать коммуникативных целей. Однако это возможно лишь при наличии корректного тона, доброжелательной обстановки и авторитета ведущего.

Чаще же в таких ситуациях деловое общение не может быть эффективным, какими бы добрыми ни были намерения собеседников. Эффективное общение, по мнению названных авторов, возможно только в тех случаях, когда собеседники расценивают друг друга как равноправных, не собираются подчинить своей воле и навязать свою точку зрения. Авторы дают ряд советов по активному восприятию в деловом общении:

– не говорите о себе;

– не меняйте темы;

– не советуйте, не занимайтесь постановкой диагноза, заверениями, поощрениями, критикой или подделками;

– не игнорируйте и не отрицайте чувства других людей. Следите за их эмоциями не только по тому, что они говорят, но и по тому, что они не говорят! Не упускайте из виду такие “немые” проявления чувств, как слезы на глазах, неконтролируемые движения и т. п.;

– не притворяйтесь, что понимаете чувства, если это не так;

– спросите о нуждах, заботах, тревогах и трудностях;

– задавайте вопросы, которые способствуют большей искренности, типа: “Как Вы на все это смотрите?”;

– покажите людям, что вы понимаете их. Перескажите своими словами, что вы воспринимаете как главное в их словах: “Правильно ли я понимаю, что Вы хотите…?”, “Вы считаете, что не можете эффективно работать, когда на Вас так давят?” или “Вас это действительно сердит?” и т. п.

Как мы видим, продуктивное слушание определяется многими внутренними и внешними факторами. Знание этих факторов во многом определяет достижение в деловом общении коммуникативных целей и задач.

Основная задача восприятия – формирование первого впечатления о человеке. На основе многочисленных исследований психологи пришли к выводу, что первое впечатление формируется под воздействием трех факторов – превосходства, привлекательности и отношения к наблюдателю.

Действие фактора превосходства проявляется чаще всего в условиях неравенства партнеров в той или иной сфере – социальной, интеллектуальной, групповой др. Суть его в том, что партнеры по общению склонны систематически переоценивать различные качества тех людей, которые превосходят их по какому-то существенному для них параметру.

Если же они имеют дело с партнерами, которых они, по их мнению, в чем-то превосходят, то первые вторых недооценивают. Иначе говоря, происходит либо общая недооценка, либо общая переоценка партнера.

Очень многое зависит от того, нравится нам внешне наш партнер по общению или нет. Если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его лучше, умнее, интереснее и т. д., т. е. переоценивать его психологические характеристики.

Американский психолог А. Миллер, отобрав фотографии людей красивых, “обыкновенных” и некрасивых, показал их группе мужчин и женщин и попросил высказаться о внутреннем мире каждого из тех, кто был изображен. Наиболее красивые были оценены и как более уверенные в себе, счастливые и искренние, уравновешенные, энергичные, любезные, т. е. более богатые духовно, чем некрасивые и даже “обыкновенные”.

Таким образом, фактор привлекательности обеспечивает реализацию следующей схемы: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он для нас во всех отношениях. Если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор отношения к наблюдателю регулирует включение восприятия по следующей схеме: положительное отношение к нам заставляет приписывать партнеру положительные свойства и отбрасывать, игнорировать отрицательные. И наоборот, явно недоброжелательное отношение вызывает устойчивую тенденцию не замечать положительного и выпячивать отрицательное.

Таким образом, при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное – к недооценке неизвестного человека.

Из этого следует, что первичное впечатление всегда ошибочно. Так ли это? В действительности же это так и в то же время не так. Восприятие партнера по общению одновременно и верное, и неверное: оно более точное в отношении главных в данный момент характеристик (возраст, социальная группа, примерный род занятий, место жительства и др.), по которым мы строим поведение, и менее точное в отношении остальных характеристик.

Почему же так происходит? Потому что формирование первого впечатления необходимо для того, чтобы определить главные характеристики собеседника и в соответствии с ними выбрать определенную “технику общения”. А остальные качества, оказавшиеся “не в фокусе”, просто достраиваются по схемам. Вот здесь-то и кроется возможность ошибок при формировании первого впечатления.

Для нас важно знать те признаки внешности, которые заставляют работать ту или иную схему формирования первого впечатления. Для действия фактора превосходства важны одежда человека и весь его антураж. В одежде для нас важна ее цена. При этом под ценой одежды понимается не столько денежное выражение стоимости, сколько ее дефицитность и модность.

Серьезное значение имеет силуэт одежды. На основе ряда исследований выявлено, что высокостатусным считается силуэт, приближающийся к вытянутому прямоугольнику, с подчеркнутыми углами (особенно плечевыми), а низкостатусным – силуэт, приближающийся к шару, не содержащий выраженных углов (свитер, куртка).

Для практики управленческого общения вывод очевиден: воздействие руководителя будет действеннее, если он будет общаться с подчиненными, будучи одетым в строгий деловой костюм.

Имеет значение и цвет одежды. Высокостатусными считаются цвета ахроматической окраски черно-белой гаммы (даже некоторые оттенки серого), а низкостатусными – яркие, насыщенные и чистые цвета (кроме белого и черного).

На формирование фактора превосходства оказывает серьезное влияние манера поведения собеседника (как он сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и др.).

Превосходство проявляется в независимости собеседника:

1) от партнера (человек показывает, что ему неинтересен тот, с кем он общается);

2) от обстоятельств общения (человек как бы “не замечает” свидетелей, неудачно выбранного момента, своей бестактности, различных помех);

3) от неписаных норм общения (разваливается в кресле, на собеседника старается не смотреть, а смотрит в сторону, в окно, осматривает свои ногти, употребляет много специальных терминов и иностранных слов и др.).

Важно заметить, что проявление независимости собеседником сказывается только при нашей готовности признать эту независимость обоснованной, определяемой значимостью ситуации. Таким образом, действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения.

Привлекательность – понятие социальное уже потому, что оно различалось у разных народов и в разные времена. Отсюда следует, что знаки привлекательности надо искать не в размере глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака (есть одобряемые или не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности). Это во многом объясняет действие фактора привлекательности.

Для нас привлекателен тот партнер по общению, который стремится приблизиться к типу внешности, максимально одобряемому социальной группой, к которой мы принадлежим. Но еще более привлекательны для нас заметные усилия, затраченные собеседником на получение социально одобряемой внешности. Таким образом, знаками привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым в какой-либо группе.

Для руководителя важно знать, как формируется фактор отношения к наблюдателю. Знаком отношения к нам является все, что свидетельствует о согласии собеседника с нами. Исследования показали, что чем ближе мнение другого человека к собственному, тем выше оценка этого человека, и наоборот: чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственными от него ожидали. Разногласия с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не склонны замечать.

Различают прямые и косвенные признаки согласия, формирующие рассматриваемый фактор.

К прямым признакам относят мнение собеседника, сходное с нашим: чем оно ближе к нашему, тем выше оценка собеседника в наших глазах.

Косвенными признаками служат ободряющие и одобряющие кивки, время от времени появляющаяся в нужных местах естественная улыбка, возгласы: “Да!”, “Вот именно!”, “Конечно!”, “Естественно!” и др.