Текст книги "Деловое общение"

2.2. Психологическое воздействие в деловом общении

В реальной жизни каждый деловой человек выступает в качестве объекта и субъекта различных воздействий, которые определяют характер его взаимосвязей с внешним миром (природным и социальным), формируют индивидуальный стиль жизни, определяют возможности самореализации, творческого самовыражения.

При попытке дать научное определение категории воздействия, а тем более – воздействия психологического, возникают немалые трудности. Это связано, по-видимому, с тем, что воздействие охватывает широкий спектр явлений – от мельчайших клеточных трансформаций до явлений глобального масштаба.

Воздействие – это действие, влияние, оказываемое кем-, чем-либо на кого-, что-либо. Психологический словарь определяет воздействие как “целенаправленный перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому”.

Учитывая тот факт, что человек существует одновременно в природной и социальной среде, выделяют четыре взаимосвязанных класса психологического воздействия:

– экологическое, обусловленное влиянием факторов природной окружающей среды на психику личности;

– социальное, обусловленное принадлежностью человека к общественной системе и включенностью его в связи с другими людьми;

– культурологическое, определяемое исторически выработанными средствами материального и духовного производства;

– аутовоздействие, связанное с психической саморегуляцией человека как относительно автономной системы и выступающее в двух планах: как средство мобилизации и развития собственных физических, психических и творческих возможностей и как индивидуальная система внутренней регуляции.

Всю историю психологии, в известном смысле, можно понимать как историю поисков ответа на вопрос о сущности, природе, критериях эффективности психологического воздействия, как развитие и умножение подходов к объяснению объективных и субъективных детерминант этого процесса.

За последние десятилетия в психологии произошел перелом, связанный с отказом от подхода к человеку как к “пассивному реагенту”, т. е. как к чему-то, лишь отвечающему на воздействия.

Согласно новому подходу, человеку присущи активность и способность к избирательности при отражении внешних воздействий. Этот подход, названный субъектным, более всего развит в западной когнитивной психологии.

В его рамках было разработано наибольшее количество специальных теорий воздействия, которые основываются на идее активности и целостности психики человека. Этот подход в настоящее время наиболее популярен и, по-видимому, наиболее полно раскрывает смысл психологического воздействия.

Экспериментальные исследования и социальная практика убеждают в том, что более совершенное знание и глубокое проникновение в интимные сферы психики человека еще не означают того, что научные открытия будут использованы во благо человечества. Часто, наоборот, выдающиеся открытия самым непосредственным образом используются для разработки изощренных средств и методов контроля за сознанием и поведением людей, манипулирования их психикой.

Воздействие этих средств трудно осознать, а последствия – предсказать. Поэтому в наше время перед психологами встает проблема социальной ответственности за разработку средств манипулирования сознанием людей, так как, несмотря на разговоры об активности и избирательности психического отражения, человек на самом деле все так же остается объектом для мастеров психического манипулирования.

Манипулятивная стратегия способна существенно трансформировать психику личности с помощью приемов воздействия на ее подсознание в обход ее разума, а также так называемых маскировочных и конверсионных техник, блокирующих или разрушающих системы защиты и “встраивающих” взамен новые психологические установки и модели поведения. Поэтому человеку, который не хочет грубо манипулировать зависящими от него людьми, следует ориентироваться на субъектно-субъектные взаимоотношения с партнерами.

Психологическим средством реализации субъектносубъектной стратегии должен стать диалог. И высшими ценностями общения должны быть эмоциональная открытость участников диалога, искренность и доверительность выражения их чувств.

Воздействие – постоянно действующий фактор общения. В процессе делового общения создается своеобразный общий банк идей, способов и приемов решения конкретных задач, который используется в совместной деятельности для решения новых задач. Но необходимо подчеркнуть, что деловое общение способствует не только решению чисто утилитарных задач, но и духовному взаимообогащению, ведь именно в процессе совместной деятельности и общения наиболее рельефно проявляется как профессиональная, так и социальная дееспособность каждого человека.

В зависимости от меры вовлеченности человека в отношения, выделяют три вида общения:

– социально-ролевое общение, в процессе которого индивид усваивает социальные нормы (в производственном коллективе, в магазине, в театре, в трамвае и т. д.);

– интимно-личностное общение, предполагающее особую психологическую близость, сопереживание партнеру по общению, проникновение в его внутренний мир;

– деловое общение, объединяющее людей на основе общности деятельности, интересов дела.

Чтобы облегчить установление психологического контакта с другим человеком, следует учитывать, к какому именно общению он стремится и на какой уровень понимания рассчитывает. Способность выбрать вид, манеру общения, привести выражение своих эмоций и поведение в соответствие с ними, а также с поведением других людей – одно из необходимых условий плодотворности деловых отношений.

Деловое общение формирует общность взглядов на принципиальные вопросы, что определяет все последующее взаимодействие субъектов совместной деятельности, их стратегию поведения, т. е. формируется общая позиция, объединяющая сотрудников в единое социальное целое. Только в таких случаях коллектив способен успешно решать задачи той сложности, которая соответствует уровню компетентности его членов.

Поведение участников совместной деятельности определяется их объективной взаимозависимостью, которая составляет необходимое условие всякого взаимодействия. Но для того, чтобы установилось сотрудничество, нужна полная и всесторонняя информация об условиях, способах решения поставленных задач и других обстоятельствах, связанных с достижением общей цели.

Разновидностью ролевого общения является управленческое общение, т. е. общение между собеседниками, занимающими социальные позиции соподчиненности или относительной зависимости исходя из выполняемых социальных ролей, направленное на оптимизацию процесса управления и разрешение проблем совместной деятельности в организации.

Основные функции управленческого общения:

– выдача распорядительной информации (распоряжения, приказы, указания, рекомендации, советы и др.);

– получение обратной (контрольной) информации о ходе и итогах реализации распорядительной информации;

– выдача оценочной информации об итогах реализации задания.

Первая функция в управленческом общении присутствует всегда, она главная и ведущая. Вторая и третья функции могут и не быть в том или ином конкретном акте управленческого общения.

Почему первая функция главная? Потому что от ее качества зависит качество исполнительной деятельности. Кроме того, первая функция еще и наиболее сложная. На этой стадии чаще всего возникают проблемы и конфликты, так как руководитель изменяет взгляды, отношения, установки, вид деятельности, действия, поведение другого человека, других людей.

Управленческое общение в своей основе деловое, ролевое общение. В процессе его мы контактируем и взаимодействуем не ради праздного любопытства, не “просто так”, а для того, чтобы решить какую-либо деловую проблему. Все это требует организации процесса управленческого общения.

Руководителю особенно важно активизировать деловое общение. При этом необходимо учитывать личностные качества сотрудников, поскольку каждый из них охотнее пойдет на какие-либо уступки, если будет уверен, что в других случаях коллеги примут во внимание его точку зрения, учтут его интересы. Важно лишь объективно учитывать интересы каждого работника, пытаться встать на его место, взглянуть на положение вещей его глазами, чтобы понять, не противоречит ли предлагаемый путь решения задачи его интересам.

Итак, в деловом общении необходимы:

– искреннее сотрудничество;

– информированность обо всем, связанном с достижением цели;

– оптимальный стиль поведения.

На каждом этапе управленческого общения руководитель оказывает разное психологическое воздействие: отдавая распоряжения, он во многом предопределяет поведение подчиненного, получая сведения о ходе выполнения работы, он взаимодействует с ним.

В совместной деятельности позиция, занимаемая тем или иным ее субъектом, и его социальная роль порождают у других субъектов специфические социальные ожидания – экспектации, которые уже как бы заданы представлениями работников о стиле исполнения этой роли и приемлемых способах деятельности.

Экспектации же относительно руководителя представляют собой разновидность социальных санкций, упорядочивающих его отношения с подчиненными.

Эти экспектации всегда выступают в некоторой системе, которая как бы дает право подчиненным ожидать от руководителя соответствующего занимаемому им положению поведения – как компетентного специалиста и порядочного человека. Вместе с тем и руководитель как бы тоже объят этой невидимой идеальной системой и потому чувствует себя призванным не обмануть ожидания подчиненных.

Когда действия и поступки руководителя соответствуют этой системе социальных ожиданий, его авторитет в глазах подчиненных повышается и он быстрее и легче оказывает действенное влияние на них, не пользуясь своим должностным преимуществом. Однако любой коллектив не состоит из абсолютных единомышленников, и в нем неизбежно возникнут противоречивые представления о допустимом и недопустимом.

И тогда перед руководителем непременно встанет непростая задача – определить, на какие же силы ориентироваться в первую очередь. Волевой руководитель решит такую задачу легко и скоро, хотя, может статься, и не совсем верно. Но излишне рефлектирующий шеф всегда рискует оказаться в состоянии конфликта с самим собой, что очень скоро почувствуют подчиненные и не преминут этим воспользоваться.

В общении каждый хочет, чтобы его поняли, но не каждый стремится понять другого, и зачастую таким “непонятливым” оказывается именно волевой руководитель, который не очень-то озабочен тем, чтобы принять все доводы подчиненных, а просто навязывает им свою волю, подавляя их “авторитетом кресла”. Такой стиль руководства, как известно, именуют авторитарным.

Этот стиль руководства ныне уже можно считать устаревшим, он, как это тысячекратно подтверждено, резко снижает эффективность делового общения. Действительно, авторитарная личность, даже в лучшем ее варианте, выслушивая аргументы подчиненных и почти принимая их, все-таки из ложных амбиций не может отказаться от прежних своих распоряжений. В таких случаях психологи говорят, что “руководитель не может присоединиться к своему оппоненту”.

Что значит “присоединиться”? Присоединиться – это не просто подсесть к веселой компании, оставаясь по сути отъединенным от нее. Нет, присоединение в психологическом смысле – это всегда нечто гораздо большее. Помните, как в гениальном фильме Марка Захарова сидящие за столом представители знати кричат: “Присоединяйтесь, барон!” Чего бы, казалось, проще – подсесть-то! Но никак не может себе этого позволить гордый барон, потому что такое “присоединение” для него смерти подобно. И он действительно предпочитает смерть.

Присоединение в психологическом смысле – это именно душевное (ведь “психе” и есть “душа” по-гречески) слияние с другим человеком как с истинно “ближним своим”. Ясно, что столь интимного слияния внутренних миров в реальной жизни достичь почти невозможно, но всегда можно к этому стремиться.

Понятно, что не всем это дано, и тут психологи предлагают начинать с самого простого – с упражнения “Зеркальное отражение”.

Упражнение вначале сводится к тому, чтобы самому как бы стать внешне подобным своему собеседнику, буквально принять его позу и зеркально отражать его основные движения, повторять его любимые слова или изречения, все время внутренне вслушиваясь в них и стараясь проникнуть в их сокровенный для вашего собеседника смысл. Но при этом нужно категорически запретить себе даже мысленно говорить что-либо вроде “какая глупость!”, ведь перед нами душевный мир другого, т. е. тот “монастырь”, в который мы не имеем права “входить со своим уставом”.

Обращение к приему “зеркальное отражение” означает искренний поиск гармонии во взаимоотношениях с партнером. Такое отражение подлинно человечный руководитель всегда будет считать необходимым, если захочет по-настоящему понять того подчиненного, который не выполнил задание, потерял контроль над собой или совершил нечто, что не соответствует социальным экспектациям.

Следующей ступенькой в иерархии приемов искусства общения можно считать умение задавать вопросы. С помощью правильных вопросов можно и передавать свои мысли, и строить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам. Вопросы – прекрасное средство для того, чтобы направить беседу в нужное русло.

Структурированные и закрытые вопросы сэкономят время, донесут мысль до собеседника. Закрытые вопросы – это ведущие вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Но легче и быстрее получить необходимые данные (о фактах и том, что люди чувствуют по этому поводу) через вопросы открытого типа (“что случилось?”).

Если нужно быстро выяснить некоторые отдельные факты и быстро принять решение, можно воспользоваться набором закрытых вопросов для прояснения данных, полученных с помощью открытых вопросов. Закрытые вопросы обычно содержат слова “есть”, “является”, “не так ли” и требуют ответа “да” или “нет”. Открытые вопросы позволяют собеседнику высказать свою точку зрения, свои мысли. Ответы на ключевые вопросы “что?”, “как?”, “кто?” дают конкретную информацию.

Люди охотно излагают свои мысли, если их поощряют к этому. Кому-то помогает говорить одно только молчание руководителя. Еще лучше можно поощрить человека грамотным вербальным и невербальным поведением, передающим интерес к теме беседы.

Все сказанное о доверительности и проникновенности общения сохраняет силу при так называемой низкой степени контроля за подчиненными. Но руководитель не может все время выступать в роли исповедальника и духовного наставника: ему приходится и власть употреблять. Поэтому хороший начальник владеет массой приемов общения, которые можно подразделить именно по степени контроля:

Низкая степень контроля:

1. Прием “Обратная связь”: вы просто сообщаете другим, как их действия воспринимаются вами.

2. Прием “Объяснение”: вы передаете сведения, пересказываете мнения и т. д., причем скорее информируете, чем что-либо внушаете.

Средняя степень контроля:

1. Прием “Интерпретация”: вы представляете проблему или ситуацию с новой точки зрения.

2. Прием “Откровение”: вы делитесь с подчиненным своими мыслями и рассказываете о своем прошлом.

3. Прием “Совет”: вы просто говорите, что и как делать, не настаивая на том, чтобы нашему совету последовали.

Высокая степень контроля:

1. Прием “Директива”: вы предписываете определенные действия.

2. Прием “Предупреждение”: вы четко называете последовательность своих действий, что звучит как перечисление санкций.

Вообще говоря, ни одним из этих приемов злоупотреблять нельзя. Всегда нужно иметь в запасе множество вариантов воздействия на подчиненных и коллег. И если какой-то прием не сработает, не стоит упорствовать – найдите новый.

Идеальная обратная связь должна быть точной и конкретной. Избегайте оценочных суждений, не навешивайте ярлыков.

Давая объяснения, надо говорить прямо о предмете беседы и информацию лучше подкрепить конкретными примерами. В конце беседы попросите подчиненного пересказать то, что он от вас услышал, особенно если информация сложная. Чтобы помочь ему по-новому взглянуть на ситуацию, стоит поинтересоваться его реакцией на сказанное.

Совет часто имеет форму “на вашем месте я бы…”. И это может быть еще более утомительным и скучным, чем ваши откровения. Конечно, любой совет руководителя – это почти приказ для работника, почти проявление власти.

Иногда проще дать явную директиву относительно того, что должно быть сделано. Но директива должна быть ясной и конкретной. А чтобы подчиненные знали, что это именно строгая директива, вам надо как-то продемонстрировать им свой план проверки исполнения ими этой директивы.

Для предупреждения характерны обороты наподобие следующего: “Если вы сделаете это, то последствия будут…” Но предупреждение необходимо высказывать совершенно спокойно и даже размеренно, не давая подчиненному никаких поводов упрекнуть вас в необъективности или нервозности. Однако разумнее всего оставить более сильные приемы воздействия, вроде угроз и предупреждений, до особых случаев, когда без них не обойтись.

В психологии принято считать, что контактное общение совершается в межличностном психологическом пространстве, и это находит свое выражение в понятиях “территория”, “дистанция” и “пристройка”. В самом деле, всякое психологическое воздействие с неизбежностью означает вступление на чужую психологическую территорию. Разница лишь в том, что это вступление может быть результатом приглашения, насильственного вторжения или тайного проникновения.

Дистанция – это функция межличностных преград, стоящих на пути сближения людей. Такими преградами могут быть внешние физические барьеры, если они играют роль эквивалентов психологических преград: стол, стул, скрещенные на груди руки, закинутая на ногу нога, паузы, остановки, перевод разговора на другие темы. Нередко это смысловые или эмоциональные препятствия. Полного объединения практически никогда не бывает, поэтому дистанция наличествует всегда.

Пристройка отражает взаимное “расположение” партнеров по общению. Пристройка сверху может выглядеть как поучение, осуждение, совет, порицание, замечание, обращения “ты”, “сынок”, высокомерные или покровительственные интонации, похлопывание по плечу, стремление занять более высокое место, подача руки ладонью вниз и др.

Симметричная пристройке сверху позиция – пристройка снизу, которая означает готовность к покорности, послушанию. Проявляется эта готовность как просьба, извинение, оправдание, виноватая или заискивающая интонация, наклоны корпуса, опускание головы и другая демонстрация зависимости и подчинения.

Для пристройки на равных характерны отсутствие пристроек сверху или снизу, стремление к сотрудничеству, обмену информацией, соревнованию, спокойная повествовательная интонация, серьезные, заданные с достоинством вопросы и т. п.

Подобно тому, как на общепсихологическом уровне важнейшими явлениями считаются внимание и память, так и на уровне межличностных отношений важнейшими явлениями можно считать употребление силы и передачу информации. Человек начинает действовать, чувствуя уверенность в успехе. Эта уверенность – следствие веры в свои силы, в то, что он превосходит партнера.

Всем известно, что если кто-то обладает неким преимуществом по сравнению со многими партнерами, о нем говорят: “сильный специалист”, “у него сильный характер”, “он сильный духом” и т. п.

И, наоборот, о человеке, обладающем какими-либо недостатками, говорят, что он имеет слабости, т. е. неустойчив против определенных воздействий.

Психологическое воздействие в наибольшей степени зависит от мастерства использования средств коммуникации – вербальных и невербальных.

Так, существует множество вербальных средств морального подавления собеседника:

1. “Универсальные истины”, проверить которые невозможно в принципе, например: “все мужчины – подлецы”, “на всякого мудреца довольно простоты”.

2. “Генерализация”: “ Работы здесь на полчаса, но ведь они старики” (скрытая генерализация). Употребление слов “всегда”, “постоянно”, “вечно” применительно к чьему-либо поведению.

3. Неявное указание на нарушение общепринятой нормы: “Вы даже дверь за собой не закрыли” давит сильнее, чем простой императив: “Закрой дверь!”.

4. “Неопределенный референтный индекс”: “есть мнение”, “говорят, что…”, неопределенное “они”.

5. Умножение действий, имен и проч.: “Ходят тут всякие…”, “Из-за чего у вас тут все увольняются?” (по факту одного увольнения).

6. “Коммуникативный саботаж”, при котором предыдущая реплика игнорируется, а в ответ вкладывается новый смысл: “Скажите, как пройти на Красный проспект?” – “А что вам нужно?”.

7. Двусмысленность (размытость смысла): “Будешь стараться, получишь свои премиальные”.

8. Подмена нейтральных понятий эмоционально-оценочными коррелянтами и наоборот: “товары сэконд-хэнд” вместо “вещи, бывшие в употреблении”.

9. Ложная аналогия: “Вольво” – автомобиль для людей, которые мыслят”, как будто все остальные автомобили изготовляются для тех, чье чело мыслью не отягощено.

Существует также несметное множество, так сказать, технологических тонкостей обращения с людьми, которым следует придать форму советов, а не предписаний или директив.