Текст книги "Деловое общение"

Микротехника “внимательное выслушивание”

Общение требует способности внимательно слушать то, о чем вам говорят. Умение слушать не только приобретается естественным путем, но и требует дополнительного обучения.

Главная цель общения – взаимопонимание. Но достижению этой цели часто препятствуют:

– неясные по содержанию и форме высказывания;

– отсутствие внимания;

– восприятие намеков как конкретных высказываний и дополнение их домыслами;

– правильное восприятие сказанного, но ложная его интерпретация;

– ложное восприятие рационального и эмоционального содержания высказывания.

Плодотворным общение будет тогда, когда вы научитесь постоянно контролировать свое восприятие речи собеседника, и средством такого контроля может стать комплекс вопросов, адресованных самому себе, например, следующих:

1. Правильно ли я понимаю собеседника?

2. Сосредоточен ли я на том, что мне говорят?

3. Остерегаюсь ли я воспринимать намеки как конкретные высказывания?

4. Остерегаюсь ли я дополнять намеки домыслами?

5. Остерегаюсь ли я неверно истолковать услышанное?

6. Правильно ли я понимаю рациональное и эмоциональное содержание услышанного?

Общение затрудняют также:

– неблагоприятные внешние условия;

– нежелание искать истинные причины чего-либо;

– нежелание или неспособность понять собеседника;

– неподготовленность к встрече;

– некомпетентность;

– отвлекающие ассоциации;

– равнодушие к собеседнику или теме разговора.

Человеку всегда неуютно, когда его не слушают. Как себя ведет плохой слушатель? Он обычно:

– старается не смотреть на собеседника;

– своей позой демонстрирует, что не слушает (например, руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад);

– говорит резко или нетерпеливо, “отталкивает голосом”, явно скучает или презрительно воспринимает сказанное;

– неожиданно меняет тему разговора, игнорируя то, о чем говорилось.

Хороший слушатель:

– всегда поддерживает визуальный контакт (если вы говорите с кем-то, смотрите на него: ваши глаза – не только зеркало вашей души, но и зеркало, отражающее то, как вы воспринимаете собеседника);

– хорошо понимает язык тела (позами, жестами и выражением лица демонстрирует интерес к собеседнику);

– гармонизирует тон и темп речи с тоном и темпом речи партнера по общению (тоном голоса можно передать и теплоту отношения к собеседнику, и заинтересованность, подчеркнуть значимость для вас его мнения и проч.);

– не навязывает тему разговора (позволяет собеседнику самому определить ее).

Внимающее поведение предполагает как бы временную капитуляцию перед собеседником. При такой вашей “капитуляции” собеседник может полностью раскрыться перед вами, и вы услышите много того, что никогда бы вам не открылось и на самом строгом “допросе”. Уяснив позицию собеседника, вы вовсе не обязаны принимать ее целиком, но зато будете действовать во много раз взвешеннее, чем действовали бы без этой откровенности партнера.

В современном обществе люди, к сожалению, привыкли больше говорить, чем слушать. Но без активного “присоединения” к собеседнику невозможно понять, что для него главное, каковы его основные ценности, какие чувства вызывают у него те или иные факты.

Исследования психологов выявили, что не более 10 % людей умеют выслушивать собеседника. Самые распространенные ошибки людей, не умеющих слушать, – это, как выяснилось, недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов, раздражительность по поводу сказанного.

Создать благоприятный психологический климат в общении можно при выполнении следующих условий:

1) слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте;

2) сами старайтесь как можно меньше или вообще ничего не говорить;

3) как можно чаще задавайте вопросы, просите что-либо уточнить;

4) старайтесь вникать в суть услышанного, а не выискивать в нем неточности или ошибки, никогда не давайте оценок услышанному – пускай собеседник выскажется до конца;

5) показывайте, что сопереживаете собеседнику;

6) будьте внимательны и не теряйте нить беседы;

7) не отвлекайтесь на фиксацию каких-либо особенностей речи или внешности собеседника;

8) если даже вам неприятен собеседник, старайтесь сдерживать свои эмоции;

9) будьте терпеливы: не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов;

10) всегда выслушивайте собеседника до конца.

Итак, всегда помните, что главная цель – привлечь и удержать внимание собеседника. Учиться этому иногда приходится едва ли не всю сознательную жизнь.

Если вы пришли к убеждению, что правильно поняли ключевые факты, ключевые фразы, все нюансы чувств собеседника по поводу этих фактов, вы сможете легко переубедить даже самого упрямого оппонента.

Если же что-то осталось для вас неясным, попробуйте:

– задать собеседнику максимально открытый вопрос: “Не могли бы вы рассказать…”;

– использовать открытые вопросы типа “что?” и “какой?”;

– еще раз проанализировать “ключевые слова” партнера;

– пересказать собеседнику только что услышанное от него;

– конкретизировать его чувства: “Похоже, вы чувствуете, что…”;

– несколько раз задать вопрос: “Правильно ли я вас понял?”.

Общение с собеседником

Установление первого контакта с собеседником – непременное условие полноценного общения. Игнорирование этой стадии беседы или ее свертывание может привести к нарушению взаимоотношений. Успешный контакт подтверждает, что внимание партнеров по общению направлено друг на друга, что они видят и слышат друг друга и проявляют взаимный интерес.

Для установления плодотворного контакта с собеседником необходимо:

– обменяться с ним взглядом, установить и периодически поддерживать контакт глазами;

– сохранять приветливое выражение лица (“сухая” и застывшая мимика, как и избегание зрительного контакта, может ощущаться, как отсутствие интереса к нему);

– приветствовать собеседника, обратившись к нему по имени и отчеству;

– при первой встрече обязательно представиться: “Меня зовут…” и заверить его: “Я постараюсь вам помочь…”;

– контролировать свои интонации и темп речи (если ваш собеседник возбужден, старайтесь говорить чуть тише и медленнее: это успокоит его, снимет излишнее напряжение);

– держаться открыто (закрытые позы бессознательно воспринимаются как несогласие или сопротивление);

– располагаться под углом к собеседнику. Наиболее удобны для контакта небольшое расстояние между собеседниками и расположение их под прямым углом друг к другу. Слишком большое расстояние или положение лицом к лицу увеличивают психологическую дистанцию;

– предельно внимательно слушать собеседника, выясняя, спрашивая, повторяя сказанное им. (Дайте возможность ему выразить свои чувства. Сохраняйте терпение, спокойствие, приветливость и доверие. Не обижайтесь на придирки, не осуждайте собеседника за эмоции.)

– “обеспечить обратную связь”. Для этого необходимо:

1) не оценивать вслух поведение собеседника;

2) демонстрировать свое переживание услышанного;

3) сообщать, что вы хотите или что будете делать;

4) не употреблять фраз типа “Вы должны…”;

5) обещать только возможное.

Как вести себя с агрессивным собеседником? Иногда можно подвергнуться враждебному психологическому воздействию. Эта агрессивность посетителя нередко либо провоцирует на ответную враждебность, либо делает вас беспомощным. Как же оказать “скорую помощь” в такой обстановке и себе, и собеседнику?

Что заставляет одного человека враждебно относиться к другому? На этот вопрос дано неисчислимое множество ответов – и житейских, и “научных”. Так, согласно теории общения американского психотерапевта М. Розенберга, многие люди “привыкли говорить на “волчьем” языке”. Говорящие на “волчьем” языке – “Волки”, по классификации Розенберга, – пытаются воздействовать на поведение любого человека, вызвать у него чувство страха или вины, приказывать ему и т. п.

Агрессивность “Волка” – это его крик о помощи, но он нападает, вместо того чтобы прямо попросить о ней. Словом, “Волк” – это человек, который не нашел отклика у других, но и не может четко сказать, в чем он нуждается. Поэтому вы должны услышать его, понять его чувства и на “волчьи” нападки реагировать с кротостью “Жирафа”, т. е. говорить на “языке сердца, а не головы”. (У жирафа самое крупное сердце по сравнению с сердцами всех остальных животных.) В языке “Жирафа” в отличие от языка “Волка” есть место и для утверждения: “Я хочу” и для вопроса: “Что хочешь ты?”

Если ответить “Волку” на “волчьем” языке, это лишь усилит его агрессивность. Никакие аргументы и логические доводы не будут им услышаны. Поэтому на языке “Жирафа” спросите, что он хочет.

Если он не сможет сформулировать свои желания и чувства и будет продолжать свои нападки, попробуйте использовать более сложную схему поведения:

– опишите происходящее так, как вы его видите и слышите, не давая никаких оценок;

– откровенно расскажите, что чувствуете в такой обстановке;

– скажите, что хотите добиться взаимопонимания и доверия к вам;

– предложите свой план помощи “Волку”: если он сам не может сказать, чего хочет, сделайте это за него.

Микротехника манипулирования

Задумывались ли вы когда-нибудь над вопросом: “Кто такой манипулятор и манипулирует ли кто-нибудь вами?” Манипулятор – это человек, который тем или иным образом эксплуатирует или использует других людей для достижения своих целей. Следовательно, каждый человек бывает и манипулятором, и объектом манипуляции.

Сознательный отказ от манипулирования другими людьми А. Маслоу и К. Гольдштейн называют самоактуализированием, когда человек становится “актуализатором” себя и других.

В противоположность манипулятору актуализатор – это личность, которая рассматривает себя и других в качестве личностей или субъектов, располагающих возможностью выразить свое действительное “Я”.

Актуализатор открыто выражает свои чувства и предпочтения, умеет признавать свои ошибки и может порадоваться даже за своего противника, предложить ему свою помощь, если тот в ней нуждается.

Манипулятор же привычно камуфлирует свои чувства ролевыми чувствами, имеющими диапазон от высокомерия до подобострастия. Он и манипулятор-то отчасти потому, что не осознает присущей ему способности к актуализации.

Человек не рождается манипулятором. Он развивает способность манипулировать другими людьми, чтобы избегать неприятностей и добиваться желаемого, причем развивается эта способность чаще всего бессознательно.

Сокрытие своих истинных намерений – основа поведения манипулятора. Главная его забота – “производить впечатление”, и, если это не удается, он обвиняет всех и вся, исключая, понятно, себя.

Вот, например, какова будет реакция манипулятора, которому не удалось получить намеченную на этот день прибавку к жалованью. Придя домой, он умудряется переложить половину своей вины на своего умершего родителя, который его тиранил, а вторую половину – на свою жену, которая “плохо приготовила обед”. Он может напиться или заболеть, стать мрачным, объявить скрытую “забастовку” против человечества или своего “глупого шефа”.

Но наряду с жаждой управлять манипулятор жаждет, чтобы им и руководили свыше.

В большинстве случаев манипулирование приносит несомненный вред самому манипулятору, маскируя его патологию, которая может обернуться расстроенной жизнью, разбитой семьей и разрушенной карьерой. Манипулятор – это человек, вставший на путь самоуничтожения, так как он воспринимает других людей лишь в качестве “вещей”.

Поэтому представители гуманистической психологии считают, что манипулятор теряет способность творчески переживать свое существование и выражать себя, превращаясь в “озабоченный автомат”. Хотя он и говорит о своих чувствах, но обычно их не испытывает. Он пробирается по жизни ощупью, используя целый арсенал масок и уклончивых заявлений и не замечая действительного богатства жизни.

Современному манипулятору трудно понять и принять тот факт, что он упустил возможность стать живым и человечным. Тем не менее он иногда может еще ощутить вкус к жизни и встать на путь актуализации.

Деловой человек должен знать, что в каждом сидит несколько манипуляторов, но среди них всегда есть главный.

Обычно выделяют восемь типов манипуляторов:

1. “Диктатор”. Переоценивая свои силы, он приказывает, ссылается на авторитеты, делает все мыслимое и немыслимое, чтобы только управлять своими жертвами. Разновидности “Диктатора”: “Настоятельница”, “Начальник”, “Босс”.

2. “Тряпка”. Это прямая противоположность Диктатора. “Тряпка” умеет подладиться к “Диктатору”, обладая безмерной способностью забывать, не слышать, молчать. Разновидности: “Мнительный”, “Глупый”, “Хамелеон”, “Конформист”, “Смущающийся”, “Отступающий”.

3. “Калькулятор”. Жаждет всё и всех контролировать. Он старается, с одной стороны, перехитрить, с другой – перепроверить других. Разновидности: “Делец”, “Аферист”, “Игрок в покер”, “Делатель рекламы”, “Шантажист”.

4. “Прилипала”. Противоположность “Калькулятора”. Жаждет быть постоянным предметом забот, позволяет и заставляет других делать за него работу. Разновидности: “Паразит”, “Нытик”, “Вечный ребенок”, “Ипохондрик”, “Иждивенец”, “Беспомощный”.

5. “Хулиган”. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость. Управляет с помощью угроз. Разновидности: “Оскорбитель”, “Ненавистник”, “Гангстер”, “Угрожающий”. Женская вариация “Хулигана” – “Сварливая баба” (“Пила”).

6. “Славный парень”. Преувеличивает свою заботливость, любовь, внимательность. Он убивает добротой. Бороться с ним труднее, чем с “Хулиганом”: не будете же вы бороться со “Славным парнем”! Удивительно, но в любом конфликте “Хулигана” со “Славным парнем” “Хулиган” проигрывает. Разновидности: “Угодливый”, “Добродетельный”, “Моралист”, “Человек организации”.

7. “Судья”. Он никому не верит, всегда негодует и с трудом прощает кого-либо. Разновидности: “Всезнающий”, “Обвинитель”, “Обличитель”, “Собиратель улик”, “Позорящий”, “Оценщик”, “Мститель”.

8. “Защитник”. Противоположность “Судьи”. Всячески подчеркивает свою доброту и снисходительность. Он портит других, сочувствуя сверх всякой меры, и отказывается позволить тем, кого защищает, стать самостоятельными. Разновидности: “Наседка с цыплятами”, “Утешитель”, “Покровитель”, “Мученик”, “Помощник”, “Самоотверженный”.

Манипуляторов подразделяют также и по степени их активности:

1. Активный манипулятор постоянно играет роль сильной личности и обретает власть только над теми, кто не может противостоять ему.

2. Пассивный манипулятор позволяет активному манипулятору распоряжаться собой, прикидываясь беспомощным и глупым. Позволяя активному манипулятору думать и работать за него, он порабощает его своей кажущейся вялостью и зависимостью.

3. Соревнующийся манипулятор считает, что жизнь – это битва, где все люди выступают как враги. Но он непоследователен, и поэтому может рассматриваться как нечто среднее между пассивным и активным манипуляторами.

4. Безразличный манипулятор в жизни руководствуется девизом: “Мне наплевать!” Он то активен, то пассивен, но его “наплевательство” – это поза, игра. Таким манипулятором нередко бывает, например, муж, который, угрожая жене разводом, хочет лишь подчинить ее себе, а не развестись на самом деле.

У манипуляторов и актуализаторов выделяют по четыре следующих основных качества:

А. Манипулятор:

1. Лицемерие (закрытость, лживость). Манипулятор ломает комедию и разыгрывает роли, чтобы произвести впечатление. Демонстрируемые им чувства зависят от обстоятельств.

2. Безразличие ко всему, кроме себя (душевная вялость, скука). Манипулятор видит и слышит лишь то, что хочет видеть и слышать.

3. Зависимость. Манипулятор, как разведчик в стане врага, держит себя под постоянным контролем, скрывая от всех свои мысли и чувства.

4. Пессимизм. Манипулятор испытывает глубокое недоверие к человеческой природе как таковой. Он убежден, что все люди делятся на управляемых и управляющих другими.

Б. Актуализатор:

1. Искренность (открытость, правдивость). Актуализатор не умеет и не желает скрывать свои чувства, какими бы они ни были. Он чистосердечен и всегда остается самим собой.

2. Интерес ко всему окружающему. Актуализатор хорошо видит и слышит себя и других людей, он восприимчив к любым проявлениям жизни.

3. Независимость. Актуализатор всегда свободен, независим в своих мыслях и чувствах он подлинный хозяин своей жизни.

4. Оптимизм. Актуализатор обладает глубокой верой в себя и других. Он убежден, что все люди свободны и способны справиться с любыми трудностями.

Микротехника языка жестов

Всем известен Шерлок Холмс, но кто был его прототипом – известно немногим. Им стал хирург Джозеф Белл, с которым А. Конан Дойл познакомился во время учебы на медицинском факультете Эдинбургского университета. Д. Белл при первом осмотре не только ставил диагноз болезни, но и определял характер и профессию пациента.

Когда появлялся больной, Белл поднимал кого-нибудь из студентов и спрашивал: “Что с этим человеком, сэр? Посмотрите-ка на него получше! Нет, не прикасайтесь к нему! Пользуйтесь глазами! Да, пользуйтесь глазами, действуйте мозгом! Пускайте в ход силу дедукции!..”

В поведении собеседника проявляется то, что происходит в его душе, и эти фразы, произнесенные на языке тела, необходимо понимать. Язык тела, или кинесика, – это средство бессловесного общения. Но язык тела трудно переводить на обычный человеческий язык.

Собеседник поднимает бровь в знак недоверия к сказанному вами, сжимает нос пальцами, выражая сомнение, складывает руки на груди, стремясь изолировать или защитить себя, пожимает плечами, демонстрируя безразличие, хлопает себя по лбу, подчеркивая забывчивость – и все это язык тела, который может быть использован в качестве выразительного средства либо одновременно с речью, либо вместо нее. Язык тела может высказывания заменять, сопровождать, усиливать, ослаблять, доводить до абсурда и т. д.

Изучение языка тела – это исследование всех телодвижений от вполне продуманных до почти бессознательных, от тех, что характерны для определенных этнических и социальных культур, до тех, с помощью которых преодолеваются все культурные барьеры.

Передается ли язык тела по наследству? Установлено, что человек может передавать по наследству некоторые важнейшие реакции. Это не противоречит тому, что можно научиться многим жестам, которые означают одно в данном обществе и нечто иное – в другом.

Так, в западном мире привыкли покачивать головой из стороны в сторону для того, чтобы сказать “нет” и кивать головой сверху вниз, чтобы сказать “да”, но в ряде общин в Индии движение головой сверху вниз будет означать отрицательный ответ, а покачивание головой – положительный.

Бессловесный язык мы осваиваем отчасти инстинктивно, отчасти путем обучения и подражания. Хотя каждое телодвижение имеет свой смысл, но этот смысл неоднозначен. Так, например, человек хмурится, и между его бровями возникает вертикальная складка, что может означать желание завершить встречу. Но это же может быть знаком задумчивости или раздражения.

Если обращать внимание лишь на выражение лица, то не всегда можно понять, что означает нахмуренный лоб. Прежде всего нужно знать, что делает нахмурившийся человек. Ни одно движение не может совершаться само по себе. Оно всегда – составная часть чего-то более сложного.

Для нас источниками информации о собеседнике являются прежде всего лицо мимика, жесты, позы, походка человека и др.

Первое и главное, что отражается на лице человека, в его мимике – это эмоции. Было установлено, что существует семь основных эмоциональных выражений – конфигураций мимики: счастье, удивление, страх, страдание, гнев, отвращение или презрение и интерес.

Выяснилось, что все люди, независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью объясняют эти мимические конфигурации. При этом основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).

Глаза человека издавна называют зеркалом души. Какую информацию они могут нам предоставить? Важную информацию может дать изменение размера зрачков. При дневном свете они могут расширяться и сужаться в зависимости от настроения. При возбуждении, приподнятом настроении зрачки расширяются в 4 раза больше, чем при обычном настроении. При сердитом, мрачном настроении зрачки значительно сужаются.

Отсюда следует практический вывод для типичных ситуаций управленческого общения: когда вы разговариваете с подчиненными или с вышестоящим начальником, научитесь смотреть на зрачки и определять актуальное состояние собеседника.

Информативна также и длительность взгляда. Нормальной принято считать ситуацию, когда глаза собеседников встречаются от 1/3 до 2/3 времени общения. Если же глаза встречаются менее 1/3, то ваш собеседник либо нечестен, либо смущен и скован, либо к тому, что мы говорим и делаем, относится плохо.

Если ваши глаза встречаются более 2/3 времени общения, то собеседник либо считает вас очень интересным и привлекательным собеседником (в этом случае зрачки будут расширены), либо бросает вызов и настроен враждебно (в этом случае зрачки будут сужены).

Необходимо помнить, что длительность взгляда обусловлена национальностью. Например, жители юга так часто смотрят на собеседника, что для других это кажется даже оскорбительным.

Несколько слов о направлении взгляда. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (“в пространство”), когда мысль полностью готова – на собеседника.

Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается – больше.

Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера, только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше глядит в сторону говорящего и “посылает” ему сигналы обратной связи.

Имеет значение и то, куда направлен взгляд собеседника. Этот аспект влияет на ход общения и обычно совершенно точно истолковывается собеседниками. Существует несколько разновидностей взгляда. Так, при деловом взгляде глаза собеседника обычно сосредоточиваются на треугольнике, образуемом тремя точками: центры глаз и середина лба.

Направляя свой взгляд на этот треугольник, мы создаем серьезную атмосферу управленческого общения. Мало того, этот взгляд передает собеседнику деловой настрой, статусный характер общения.

Если наш взгляд не опускается ниже уровня глаз собеседника, то мы можем контролировать ход общения.

При социальном взгляде наши глаза направлены на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта. При этом создается атмосфера непринужденного, межличностного общения не просто собеседников, а приятных собеседников.

Таким образом, направляя наш взгляд на тот или иной треугольник, мы можем передавать свое настроение и сам характер нашего разговора с тем или иным собеседником.

Как уже было сказано, деловому человеку нередко приходится общаться с агрессивными людьми. Генотипически эта агрессивность знаменует защиту территории от посягательств “чужих”. Так, серые журавли ожесточенно защищают свои гнездовья от всех, кто пытается к ним приблизиться, в том числе от людей. Но если им протянут строительный материал для гнезда (палочки, веточки), то они становятся вполне миролюбивыми.

Агрессивность может спровоцировать и наша манера поведения. Каждый дрессировщик знает, что его порывистые движения опасны для жизни, поэтому он ведет себя сдержанно и спокойно.

Тот, кто для установления социального контакта торопливо входит на “территорию” другого человека, приближаясь к нему чуть ли не вплотную, не дожидаясь соответствующего разрешения, не должен удивляться, если вызовет негативную реакцию. Эта реакция запрограммирована в человеке еще на ранних стадиях его развития. На плотно населенных территориях агрессивное поведение наблюдается чаще, чем тогда, когда у отдельного индивида достаточно жизненного пространства.

Часто наше раздражение может вызвать оскорбительное поведение партнера по общению. Оскорбительным можно счесть то, что партнер реже посылает нам одобрительные сигналы и чаще отводит взгляд в сторону, чаще зевает, вздыхает, поглядывает на часы, постукивает пальцами (что символизирует ритмично удаляющиеся шаги), переступает с ноги на ногу (что соответствует движениям убегающего человека), закидывает голову назад (как бы взирая на нас сверху вниз). Любого человека оскорбит и высовывание языка (что можно соотнести с рефлекторным поведением, когда ребенок использует язык в качестве инструмента, с помощью которого выталкивается из рта что-либо неприятное).

В ходе обследования 200 мировых культур выяснилось, что во всех этих культурах грязь ассоциируется с чем-то безобразным. В соответствии с этим многие жесты считаются “грязными’’, а потому и оскорбительными. Если же хотят, например, послать кого-то “к черту”, стряхивают воображаемую грязь с одежды, сплевывая под ноги.

Фрустрация и конфликтные ситуации могут вызвать поток неконтролируемых проявлений усталости, которые могут серьезно помешать той или иной деятельности. Так, у солдат часто наблюдалось, что они именно тогда начинали засыпать, когда поступал приказ идти в атаку.

Того же плана и касания руками лица, почесывание головы, потягивание мочки уха, поглаживание бороды, покусывание ногтей, рисование человечков, приведение в порядок бумаг и т. д.

Потирание рук, хождение туда-сюда, раскачивание верхней части туловища – все это ритмичные движения, к которым люди прибегают сознательно или бессознательно, чтобы успокоиться (детей укачивают, успокаивают ритмичными поглаживаниями, а священнослужители перебирают четки).

Жесты воздействуют на подсознание, и образы, которые возникают слишком быстро, чтобы их запечатлело наше сознание, тем не менее воспринимаются и запечатлеваются подсознанием. Язык телодвижений и жестов обусловлен импульсами подсознания, и то, что подделать эти импульсы невозможно, позволяет доверять этому языку больше, чем вербальному.

Конечно, иногда сигналы так нечетки, что двое сталкиваются тогда, когда им нужно разминуться, потом оба двигаются вместе вправо, затем влево и продолжают этот “танец”, пока не остановятся, улыбнутся друг другу с извинениями. Поэтому такое столкновение называют “кинесическим заиканием”.

Что дает деловому человеку знание языка жестов? Для успешного общения с людьми ему необходимо делать открытые жесты и избавиться от жестов и поз, которые могут истолковываться в отрицательном смысле. Это позволит чувствовать себя комфортно в любом обществе.

Подобно тому, как изучение любого языка невозможно без словаря, так и для языка жестов составлен соответствующий словарь, отрывки из которого – не по алфавиту, а по степени их значимости – приводятся ниже.

Открытые жесты

Открытые жесты – это такие жесты, которые свидетельствуют о желании вести открытый, честный разговор, которое выражается в том, что руки и ноги партнера по общению не скрещены и не замкнуты.

• Открытые ладони – свидетельство честности и откровенности.

• Ладонь, повернутая вверх, – жест, выражающий мягкую просьбу.

• Ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол), – жесткий, властный жест.

• Ладонь, повернутая вверх во время рукопожатия (ладонь снизу – под ладонью партнера), – жест готовности подчиниться, признать чье-либо превосходство над собой.

• Ладонь, повернутая вниз (ладонь сверху – на ладони партнера), – жест, означающий желание взять верх над кем-либо.

• Ладонь ребром (вертикальное положение) – жест признания равенства с кем-либо.

Способ нейтрализации попытки доминировать над вами: если ваша ладонь оказалась внизу, сделайте шаг навстречу и приблизьтесь к партнеру. Когда вы приблизились, положение ладоней автоматически станет вертикальным.

• Рукопожатие “перчатка” (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) – стремление продемонстрировать свою искренность, дружелюбие, доверие.

• Носок ноги указывает на того, в ком собеседник заинтересован или находит его привлекательным.

• Широко расставленные ноги:

– в позиции стоя – агрессия, в том числе и сексуальная, уверенность, готовность к действиям;

– в позиции сидя – уверенность, внутренняя расслабленность.

Закрытые позы

Закрытые позы, жесты – скрещенные руки или ноги – это свидетельство стремления отгородиться от чего-либо.

• Руки, скрещенные на груди, – попытка спрятаться, отгородиться от чего-либо, негативная реакция.

• Руки, скрещенные на груди со сжатыми ладонями, – поза враждебности, готовности к психической атаке.

• Скрещенные на груди руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание рук), – негативно-подавленное отношение к происходящему.

• Скрещенные на груди руки с большими пальцами, направленными вверх, – демонстрация уверенности.

• Одна рука перехватывает другую руку, вертикально идущую вдоль тела, в области предплечья, локтя или плеча, – более легкая форма демонстрации того же.

• Руки свободно опущены, но одна как бы пожимает другую – попытка сохранить эмоциональное спокойствие.

• Одна рука будто поправляет пуговицу на рукаве другой руки, браслет часов, манжету, – скрытая нервозность.

• Обе руки держат предмет – попытка скрыть внутреннее напряжение, нервозность.

• Переплетенные пальцы, сцепленные руки – свидетельство отрицательного отношения к чему-либо.

• Пирамида: ладони направлены друг к другу, кончики пальцев смыкаются – демонстрация уверенности в себе.

• Руки за спиной:

– одна обхватывает ладонь другой – жест самоуверенности, властности, превосходства;

– одна рука обхватывает запястье другой – попытка “взять себя в руки”;

– одна рука перехватывает верхнюю зону предплечья другой руки – более сильный вариант того же.

• Руки в карманах, большие пальцы снаружи – проявление самоуверенности, готовности к психической атаке. То же у женщин – показатель стремления доминировать.

• Большие пальцы, торчащие из задних карманов, – демонстрация силы, уверенности в себе.

• Перекрещенные ноги (нога за ногу) – жест, смысл которого зависит от ситуации. Например, во время долгого разговора собеседник может принять эту позу для удобства.

• Перекрещенные ноги и сплетенные пальцы рук, лежащих на коленях, – свидетельство глубокой сосредоточенности, невеселых или даже горьких раздумий (вспомните известный портрет Ф.М. Достоевского).

• Перекрещенные лодыжки свидетельствуют о внутреннем напряжении, нервозности или боязни чего-либо.

Динамические позы

Эти позы нельзя квалифицировать как закрытые или открытые: они отражают психическое состояние иного спектра.

• Голова держится прямо или чуть приподнято – нейтральная позиция.

• Голова чуть приподнята, веки немного прикрыты или уголки глаз прищурены, взгляд направлен вниз – выражение высокомерия или пренебрежения.