Текст книги "Деловое общение"

Наши контакты с людьми нередко сопровождаются самыми неожиданными явлениями, что в психологии принято называть феноменами.

1. Феномен адекватности. Чтобы ситуация “была заодно с вами”, говорите на “ее языке”.

2. Феномен “восполняющих ожиданий”. В словах окружающих, касающихся нас, мы по большей части слышим не то, что они говорят, а то, что нам хочется от них услышать. Иначе говоря, только те слова вызывают в нас отклик, которые, будучи восприняты от других, позволяют нам уверенно достроить свое представление о себе.

3. Феномен доминанты. Всякая деятельность организма обладает определенной устойчивостью, инерционностью: на слабый “побочный” стимул организм отвечает компенсирующей реакцией, усиливая основную деятельность. Но сильный побочный стимул вызывает срыв регуляции и переключение на новую деятельность. Из собственного опыта каждый из нас знает, что слабый побочный стимул (небольшой шум, тихая музыка, легкий голод, еле ощущаемая тревога и т. п.) даже способствует нашей основной деятельности, вызывая дополнительную ее активацию, тогда как сильный побочный стимул отвлекает от нее.

4. Феномен вандализма. Почему многим людям так нравиться разрушать? Причем разрушать, так сказать, бескорыстно, не получая от этого никакой утилитарной выгоды? Почему мальчишек, например, так и тянет что-нибудь разбить, сжечь, сломать, взорвать? Да и взрослые не вполне свободны от таких желаний. Что это – извращение, свойственное патологическим личностям? Или в самой нашей природе скрыто нечто такое, что делает вандализм привлекательным для нас? Установлено, что в стандартных проявлениях чувство удовольствия тем больше, чем выше эффективность действия, т. е. отношение результата к затратам. А разрушительные действия часто как раз намного эффективнее созидательных. “Ломать – не строить!” – давно известная истина.

Но кроме “физической” есть еще и вторая, социальная, сторона: информационный эффект, а соответственно – и удовольствие от разрушения тем больше, чем большего числа людей оно коснется, чем заметнее будет ущерб. В противоположность разрушению созидание обычно требует больших затрат, протекает медленно, а социальный эффект его нередко приглушен и невыразителен: люди куда острее реагируют на неприятное и неожиданное, чем на приятное, но возникающее постепенно.

5. Феномен интервалов памяти. Исследование показало, что информация забывается наиболее интенсивно в первые 6 ч после запоминания. Поэтому, если информацию требуется запечатлеть надолго, ее целесообразно повторять через 15~20 мин, затем через 8~9 ч и через 24 ч.

6. Феномен мнемоники. Наша память устроена так, что самый короткий путь к ней – запоминать нечто вместе с обстоятельствами запоминания. Если такого обстоятельства нет, его надо в обязательном порядке придумать, создать.

7. Феномен личной реальности. Информация, сопричастная человеку, пронизанная одушевлением и согретая заботой о людях, воспринимается быстрее, полнее и предпочтительнее, чем информация безличная, безразличная, бесстрастная.

8. Феномен перегорания. Если нам удается кого-то чем-то заинтересовать, то следует иметь в виду, что “время жизни” его интереса не бесконечно и даже не продолжительно, в среднем, где-то от двух до шести дней. Делайте все, чтобы уложиться в эти сроки. Так, например, не давайте “перегореть” начальнику, если вам удалось зажечь его вашей идеей.

9. Феномен “сохранения традиций”. Всем хорошо известна марка машины “Мерседес”, но мало кто знает, что она названа по имени Мерседес Еллинек, дочери австрийского предпринимателя. В 1898 г., когда девочке было 9 лет, ее отец принял участие в автомобильном пробеге по югу Франции. Своей машине Еллинек присвоил имя любимой дочери. Мерседес принесла ему удачу. Машина быстро завоевала популярность, имя осталось за ней навсегда.

10. Феномен сопротивления навязыванию. Следует избегать силового давления на человека, которого мы хотим убедить в том, что правы мы, а не он. Попытки любой ценой навязать свое мнение приводят обычно к противоположному результату. Человек устроен таким образом, что он постоянно сопротивляется ограничению свободы выбора.

11. Феномен “темных сил”. Помехи, или так называемые “темные силы”, активизируются именно тогда, когда человек приближается к завершению важного дела или к победе. Действуют эти “темные силы”, как правило, через близких к данному человеку людей, а также через слабости и вредные привычки человека.

Неверные психологические установки приводят к возникновению психологических барьеров и других помех в общении. Что же это за барьеры?

1. Барьер предвзятости. Вы вдруг как будто беспричинно начинаете отрицательно относиться к тому или иному человеку. Нужно срочно выявить, есть ли основания для такого отношения, и, если оснований нет, заставить себя отказаться от предвзятости.

2. Барьер отрицательной установки. Некто плохо отозвался о знакомом вам человеке, и у вас возникла негативная установка по отношению к нему. Попытайтесь сами разобраться во всем, задав себе классический вопрос: “А судьи кто?”. И если вновь вы не обнаружите достаточных оснований для отрицательных эмоций, немедленно сломайте этот барьер!

3. Барьер “боязни” контакта. Бывает, что вам неловко вступить в непосредственный контакт с человеком. Что делать в этом случае? Выход один: попытайтесь спокойно разобраться, что сдерживает вас, и вы наверняка убедитесь, что эти эмоциональные преграды легко устранимы (естественно, если не обнаружится принципиальных моментов). Вступайте в беседу, не забывая на первых порах контролировать свои эмоции.

4. Барьер “ожидания непонимания”. Перед встречей вас волнует вопрос: “А правильно ли поймет меня партнер?” Причем вам кажется, что он обязательно поймет неверно. Вы начинаете прогнозировать последствия, неприятные ощущения, что в вашем воображении выступает уже как неизбежная данность. Но вам просто нужно еще раз тщательно продумать план предстоящей беседы и запретить себе всякие сомнения.

5. Барьер стереотипов. Взаимодействию нередко мешает неверный стереотип: “Я попрошу у него что-нибудь, а он откажет”. От таких стереотипов надо категорически отказываться, как от суеверий.

6. Барьер возраста. Он возникает в самых разнообразных сферах взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает того, чем живет ребенок, что и становится причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Люди постарше осуждают молодых, а те, кто помоложе, раздражаются или не очень вежливо посмеиваются. Примите эти барьеры как неизбежность и скажите себе: “Раз их нельзя сломать, я их буду обходить”.

Понятно, что в жизни барьеры встречаются на каждом шагу, и обычно нам приходится все барьеры сносить и обходить в одиночку. Самое простое, что здесь можно посоветовать, – специальный психологический тренинг под руководством опытного специалиста.

2.3. Методика установления контактов

Динамика современной деловой жизни способствует возникновению нестандартных ситуаций, требующих быстрого, четкого и адекватного реагирования. Существуют различные технологии установления межличностного контакта.

Методика установления контакта предполагает последовательное прохождение пяти этапов:

I. Снятие психологических барьеров.

II. Нахождение совпадающих интересов.

III. Определение принципов общения.

IV. Выявление качеств, опасных для общения.

V. Адаптация к партнеру и установление контакта.

При первой встрече двух людей (например, коллег по работе, начальника и подчиненного, партнеров по бизнесу) оба ожидают друг от друга каких-то определенных действий. Именно это и влияет на их позиции в первоначальных отношениях.

Готовясь к какому-либо влиянию со стороны другого (а оно, как правило, не является желанным при первой встрече), человек воздвигает – неосознанно и неотчетливо – ряд психологических барьеров: повышенную осторожность, контроль за высказываниями.

Таким образом, две функции первого этапа – снятие психологических барьеров и снижение напряжения – объединяются в одну основную – подготовку путей для последующего взаимодействия. Основные факторы первого этапа делятся на положительные и отрицательные.

Положительные факторы – все те условия, которые вызывают согласие или ведут к накоплению согласий по различным вопросам. К ним относятся:

а) частота согласий;

б) их взаимность и совпадение;

в) чередование согласий с той и другой стороны.

Отрицательным фактором является прежде всего настороженность, которая определяет возникновение барьеров.

Важным принципом работы инициатора контакта на первом общения должен быть выбор нейтральной темы для беседы (события общественной жизни, погода, результаты спортивных состязаний и т. п.). При этом разговор должен вестись с такими оценками проблем и вопросов, с которыми нельзя не согласиться. Как правило, это наиболее общие для определенной группы суждения, мысли и мнения.

Таким образом, главная задача – исключить моменты, которые могут вызвать напряжение, тревожность или создать психологический барьер. В центре внимания всегда должно находиться то, что не связано с принятием решения и поэтому не вызывает затруднений. Инициатор контакта должен придерживаться кардинального принципа – согласие со всеми высказываниями партнера.

Признаки первого этапа:

а) паузы после ваших вопросов становятся короче;

б) начинают преобладать сообщения собеседника, его объяснения и дополнения к уже сказанному;

в) уменьшается количество односложных ответов и реактивных вопросов (вопрос на вопрос).

Результаты первого этапа

Напряженность начальных отношении сменяется расслабленностью (релаксацией). Сверхконтроль, присущий начальной фазе отношений (как результат ожидания воздействия с вашей стороны), сменяется наблюдением за развитием отношений. Тревожность и напряженность уменьшаются.

На втором этапе общения начинается поиск “точек соприкосновения”, исходных элементов для установления контакта с партнером. В основе данного этапа лежит поиск совпадающих тем, мнений, оценок, переживаний, которые выступают как платформа для сближения.

Особенно значим интерес типа “хобби”, так как он свободен и независим от личностных особенностей, понимается и принимается сторонами как обмен информацией, например, об охоте, филателии, фотографии и т. п. На самом деле он не только приковывает внимание обменом мнений, оценками и суждениями, но одновременно и отвлекает от “дела”, от того, что связано с официальной стороной общения. Здесь важно совпадение в оценках.

У людей, разделяющих один и тот же интерес, чаще всего совпадают также суждения о других предметах и их оценка. В разговорах на отвлеченную, но волнующую обоих собеседников тему, на время снимаются и различия в общественном положении, статусе. В дальнейшем именно это способствует сокращению дистанции.

Таким образом, во время второго этапа необходимо построить первичную основу для объединения (первичную общность), а затем на базе общих моментов “двигаться” с партнером некоторое время параллельно. Стоящие на втором этапе общения задачи можно свести к следующему: построение рассуждений, согласие с партнером по вопросам, вызывающим общий интерес, ознакомление с особенностями его поведения. Предмет общего интереса выполняет функцию и эталона, и организатора, и стержня беседы.

Механизмы второго этапа

Интерес к какому-либо предмету или теме целиком поглощает сознание собеседника. Положительная эмоциональная окраска темы способствует тому, что ваш партнер будет стремиться продолжать разговор и углублять его. В то же время его сознание “приковано” к теме интереса, тормозит, устраняет из поля зрения все, что не соответствует и не способствует ее развитию.

Вы не должны демонстрировать наличие какого-либо перевеса, преобладания над партнером (например, в информации). Необходимо занять пассивную позицию при получении информации от собеседника.

Тактические приемы второго этапа

Все тактические приемы, используемые вами на втором этапе, должны быть направлены на активизацию разговора об общем интересе – для усиления эмоций или для отвлечения внимания партнера на другие проблемы.

Можно выделить следующие приемы:

1. Прием “Нарастание”. В начале разговора вы можете быть внешне безразличны к высказываемым мнениям – до того момента, когда начнете заметно интересоваться каким-либо определенным суждением партнера. В дальнейшем показывайте нарастание интереса.

2. Прием “Детализация” заключается в высказывании повышенного интереса к подробностям в изложении собеседника, а также в просьбах интерпретировать сказанное.

3. Прием “Проблемы”. Для его применения необходимо владеть какой-либо сенсационной информацией и высказать по этому поводу некоторые собственные суждения. Все это должно быть оригинальным, но не противоположным мнению, высказанному собеседником. Как правило, партнер стремится к тому, чтобы объяснить неясности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций.

4. Прием “Переключение” состоит в том, что в рассуждения по теме, избранной в качестве общей, все чаще включаются отдельные элементы другой проблемы, на которую вы “переключаете” собеседника. Это дает возможность распространить эмоции, возникающие по основной теме, на любую иную, нужную вам.

Признаки и показатели второго этапа:

а) нахождение одной темы, равно приемлемой для обеих сторон (основной признак);

б) периодический возврат к одной теме;

в) появление общих слов и выражений;

г) в зоне развившегося интереса и при ведении разговора по интересующей обоих теме сокращаются отдельные фразы и выражения (практически достаточно произнести только начало некоторых фраз, и собеседник может их продолжить);

д) поток сообщений по этой теме приобретает характер внезапно возникших воспоминаний.

Результаты второго этапа

Установление взаимопонимания всегда вызывает желание продолжать общение и сближение, создает ряд первичных “опорных пунктов” для того, чтобы расширить область возможного взаимодействия.

Продолжительное и непрерывное общение по поводу одного и того же вопроса способствует первоначальному взаимодействию (по типу сотрудничества), которое может продолжаться. Образуются предпосылки и возможности для того, чтобы этот стиль распространялся и на другие темы разговора.

Основная функция третьего этапа состоит в первом обмене информацией об индивидуальных принципах общения и отборе ценных и ведущих качеств партнера.

Все, что собеседник предложит вам как принципы общения (честность, прямота и т. п.), должно быть вами принято. Это сформирует у него готовность к ответному принятию ваших принципов.

Ваши взаимоотношения с партнером на третьем этапе будут определяться рядом положительных и отрицательных факторов.

Положительные факторы:

а) предложение наиболее общих принципов, приемлемых для всех (“я покладистый”, “я всегда готов к обсуждению”, “я думаю, все равно все уладится”, “я прямой”, “я считаю, что лучше не говорить резко: люди могут обидеться” и т. п.);

б) проявление качеств, которые совпадают с ожидаемым. Мера их воздействия увеличивается, если передающий сообщает то, что приятно принимающему;

в) быстрая и положительная реакция на предложенное, как правило, вызывает повышенный интерес к сообщению.

Отрицательные факторы:

а) изображение тех качеств, исполнение которых не может быть гарантировано;

б) демонстрация авторитарных качеств;

в) попытки анализа предлагаемых качеств;

г) высказывание сомнений в отношении принципов, изложенных партнером (сомнение в их наличии, степени выраженности, искренности и т. п.).

Механизмы третьего этапа – представление каждого участника отношений о том, что у него есть некоторый набор качеств, которые он может демонстрировать своему партнеру. Вы оба проявляете те качества, которые считаете необходимыми для общения и которым будете следовать.

На данном этапе для вас очень важно использовать следующие принципы:

1. Принцип готовности. Установка на принятие любого сообщения собеседника. Такая готовность принимать все предложенное всегда положительно оценивается партнером.

2. Принцип ответного сообщения о себе заключается в том, что само по себе общение, принявшее форму диалога, создает своеобразный ритм обмена мнениями. В связи с этим всякое ответное сообщение расценивается партнером как принятие его слов и способствует нормальному развитию беседы.

3. Принцип постепенного раскрытия своих качеств заключается в том, что все черты, о которых вы оповещаете партнера, сообщаются вами в определенной последовательности. Отдельные качества должны не просто пониматься вашим собеседником, но и как бы “усваиваться” им, т. е. в дальнейшем соотноситься с системой его собственных качеств. Именно поэтому не следует подавать их все сразу. Иначе о вас может быть составлено неправильное мнение: “человек беспечный”, “человек напористый”, “человек неугомонный” и т. п.

4. Принцип избежания. Необходимо опасаться преждевременных формулировок, даже если материала для обобщения достаточно. Это поможет избежать подведения сведений о партнере под какое-либо определение, категорию (например, “человек себе на уме”, “человек, избегающий сообщать о себе” и др.). Учитывая, что каждый человек в определенный период хочет предстать перед другим в выгодном свете, необходимо предоставить ему эту возможность.

По существу, ваша тактика здесь заключается в том, чтобы обеспечить переход от нейтральных интересов к тем, которые имеют личностный смысл. Необходимо также стремиться к тому, чтобы у собеседника появилась убежденность в том, что все сообщаемое им учитывается. Например, можно сказать: “Я вижу, вы общительны”, “Вы непосредственны”, “Вы понимаете точку зрения другого человека”, “Вы быстро ориентируетесь”, “Я рад, что увидел в вас то, что для меня представляется особенно ценным”.

Тактические приемы третьего этапа

1. Прием “Формулирование принятого”. Необходимо периодически формулировать вслух то, что собеседник специально желает подчеркнуть. Это и удовлетворяет партнера, и сокращает количество попыток повторять то, что он уже однажды сказал.

2. Прием “Подведение итогов”. Желательно периодически суммировать высказанное ранее и выделять моменты совпадения во мнениях.

3. Прием “Сходные мнения” (“Уподобление”). Вы специально высказываетесь о том, что, по вашему мнению, служит доказательством идентичного понимания отдельных моментов в поведении и отношениях. Например, вы можете сказать: “Согласны ли вы с тем, что по возможности нужно быть откровенным?”

4. Прием “Оправданные ожидания”. Вы высказываете некоторые суждения о том, что ожидали именно такого поведения, решения вопроса и именно такого способа взаимодействия (“Я и сам так о вас думал”, “Я полагал, что вы решите этот вопрос точно так же, как и я”).

На третьем этапе общения предлагаемые и демонстрируемые вашим собеседником качества свидетельствуют о его предпочтениях. Они могут также рассматриваться как те, которые предстоит определенное время поддерживать. Партнер будет вести себя в соответствии с “заявленным” набором свойств.

Основные признаки третьего этапа:

а) первые упоминания о принципах, которыми человек руководствуется в отношениях с людьми;

б) подчеркивание собственных качеств и свойств;

в) появление повторяющихся штампов поведения (например, повторение слов “откровенно говоря”, “прямо скажу”, “об этом нужно основательно подумать” означает или предложение принять откровенность партнера, или стремление быть прямым, или желание быть осторожным. Такие сентенции, как “я всегда соглашаюсь с тем, что правильно”, “я не могу не согласиться”, если они включают одни и те же конструкции, свидетельствуют о том, что партнер желает, чтобы учли его готовность к согласию;

г) оповещение о своих привычках и предпочтениях. В этих случаях имеют место своеобразные введения: “я привык…”, “обычно я…”, “я люблю…”, “мне нравится…” и др.

Результаты третьего этапа

В результате взаимного оповещения создается некоторое общее представление о качествах, которые предлагаются партнерами для общения. В то же время именно на данном этапе некоторые реальные качества вашего собеседника не проявляются (отрицательные, являющиеся помехой для общения, которые, по мнению их носителя, следует “гасить” или не показывать). Они тщательно скрываются.

“Торможение” негативных качеств и их утаивание ведут к тому, что они “выключаются” на этот период и не играют роли в общении.

Достижением третьего этапа должно стать первое “ощущение взаимопонимания”. Ваш собеседник считает, что понимает если не ваши качества, то хотя бы ваши желания, и одновременно ощущает, что и его понимают.