Текст книги "Деловое общение"

Субъект – это источник познания и преобразования действительности, активно действующее лицо. Все люди являются субъектами с присущими им чувствами, взглядами, целями общения.

Ведущий рассматривает своего партнера как объект общения, обязанный только воспринимать и перерабатывать информацию. Такой ошибочный подход называют субъектно-объектным. Субъектно-объектный подход не приводит, как правило, к конструктивному обмену информацией, не способствует достижению взаимопонимания.

Когда же в партнере признается активное начало и он принимается как субъект общения, происходит взаимообогащение людей, устанавливается и развивается контакт между собеседниками. Психологическую основу педагогики сотрудничества как раз и составляют субъектно-субъектные отношения.

При этих отношениях уже в начале общения возникает доверие между собеседниками, снимается то психологическое напряжение, которое очень часто присуще стеснительным, а иногда и просто скромным людям. Жизнь показывает, что именно субъектно-субъектные отношения являются наиболее продуктивными в педагогической деятельности.

Учеными установлено: существует реальная возможность получать достоверную информацию о состоянии внутреннего мира человека по его внешним проявлениям. Дело в том, что взаимодействие психики и тела человека строится на принципе “психофизического параллелизма”. Он заключается в том, что психическое отражается в физическом и, наоборот, физические изменения влекут за собой психические.

Любое переживание человека так или иначе проявляется в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонациях голоса и др. Результаты ряда исследований свидетельствуют о том, что в процессе общения люди более 65 % информации о партнерах получают посредством наблюдения за ними.

Если слова человека – чаще всего плод его сознания, результат оценки и прогнозирования ситуации общения, работа “внутренней цензуры”, то жесты – реакция подсознательных процессов. Вот почему нужно обратить самое пристальное внимание на рассогласование между словами и жестами.

Почему же происходит рассогласование между вербальными и невербальными системами? Дело в том, что речью и негативными переживаниями управляют разные полушария коры головного мозга человека. Поэтому в кризисных ситуациях могут проявляться сбои в их синхронном функционировании. Правое полушарие, участвуя в управлении негативными эмоциями, одновременно координирует деятельность левой половины человеческого тела.

Знание этого факта позволило специалистам сформировать правило “левой стороны”. Согласно ему, то, что человек хочет показать окружающим, отражается на правой половине его тела, а то, что он реально переживает, – на левой.

Испытывая волнение или проявляя неискренность, человек чаще всего допускает рассогласование между речевой (вербальной) и неречевой (невербальной) системами коммуникации.

Явными признаками такого рассогласования могут быть:

– едва заметные движения мимической мускулатуры лица;

– учащенное мигание и дыхание;

– покраснение и побледнение кожных покровов;

– сужение зрачков;

– нарушение симметричности мимики;

– глотательные движения (свидетельствующие о пересыхании во рту);

– повышенное потоотделение;

– закрытая позиция (скрещивание, сжимание, перехватывание рук, перекрещивание ног и др.).

При неискреннем поведении человек может играть ряд типичных ролей:

• “Авторитетный”: неискренность поведения маскируется демонстрацией доминирования его позиции в ситуации контакта, высокой социальной значимости его личности, особых отношений с авторитетными людьми, вышестоящим руководством.

• “Угодливый”: маскировка истинных намерений осуществляется за счет демонстрации услужливости, застенчивости, малой образованности, слабой памяти, просьб о помощи и др.

• “Славный парень”: демонстрируется показная забота о руководителе, окружающих, понимание сложности профессиональной деятельности и др.

• “Артист”: в зависимости от развития ситуации контакта и ответных реакций руководителя демонстрируются разнообразные формы поведения (то “авторитетного”, то “угодливого”, то “славного парня”).

Для диагностики неискреннего поведения рекомендуется применять технику контрольных вопросов:

– постановка нескольких контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа “да”, затем контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа “нет”. При этом оценивается соответствие отмеченных выше невербальных характеристик содержания ответов;

– уточнение и детализация обстоятельств, условий, свойств, действий, в изложении которых подозревается неточность;

– постановка неожиданных, провокационных по сути вопросов, которые направлены на выяснение предположительно скрываемой или искажаемой объектом информации. Вопросы могут задаваться как невзначай, так и напрямую;

– требование многократного повторения событий, сведений, которые вызывают подозрение. В ходе последующего анализа обращается внимание на согласование одного и того же в разных рассказах.

Чем лучше мы знаем партнера по коммуникации, тем эффектнее протекает процесс общения. Для правильного выбора своей стратегии поведения и аргументации в деловом общении важно выяснить цель, которую преследует партнер, и способы ее достижения. Знание же стратегии поведения партнера по деловому общению поможет предварительно скорректировать собственное поведение. В последнее время все большее распространение получает стратегия, направленная на сотрудничество, отношения, построенные на договорных началах.

Помимо выяснения цели партнера по общению, важна также ориентация в его личных особенностях. Для этого нередко используется мнение третьих лиц, которые знают этого человека, что в психологии называется “методом обобщения независимых характеристик”. Но, поскольку этот метод не дает 100 %-ной объективности получаемой информации, окончательные выводы о партнере все же следует делать только после личного контакта с ним. Говорит он или молчит, сидит или стоит, читает или пишет – все это хорошая почва для глубокого изучения личностных черт, особенностей партнера. Чем адекватнее вы оцените партнера, тем качественнее будет ваша коммуникация с ним.

Чтобы стать эффективным коммуникатором, следует действовать в соответствии с принципом: “Смысл коммуникации – в той реакции, которую вы получаете”. Это и есть обратная связь, суть которой заключается в реакции воспринимающего (вербальной или невербальной) на поведение партнера. Это информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большей степени о нас самих в связи с этим человеком (одно из правил обратной связи).

Коммуникация – это значительно больше, чем те слова, которые мы произносим. По данным исследований, речь составляет лишь 5 % того, что выражает человек в процессе общения, 38 % определяется тоном его голоса и 55 % – языком телодвижений (позы, жесты, мимика и проч.). Конечно же, в разных ситуациях эти цифры будут различными, но язык телодвижений и тон голоса значительно влияют на силу воздействия и смысл того, о чем мы говорим. Восприятие и оценки создаются не столько тем, что мы говорим, но и тем, как мы это выражаем. Если слова являются содержанием общения, то позы, жесты, выражение лица и тон голоса представляют собой контекст, в который помещаются эти сообщения, а в единстве они образуют смысл коммуникации.

Каким же образом добиться того, чтобы в процессе делового общения понять смысл сообщения собеседника (и наоборот), настроиться с ним на одну волну, одним словом – добиться гармонии в общении?

Американские исследователи Дж. Гриндер и Р. Бэндлер в 1975 г. разработали новое направление в прикладной психологии – “нейролингвистическое программирование” (NLP). В одном из его авторских определений NLP трактуется как способность эффективно взаимодействовать с другими людьми и способность понимать и уважать их модели мира. Коммуникация – это замкнутый цикл: то, что мы делаем, оказывает влияние на другого человека, а то, что он делает, оказывает влияние на нас. Техники NLP являются нейтральными, их использование и применение зависят от мастерства и намерений человека.

В западной психологии в рамках NLP введен термин “ситуация раппорта”. Раппорт, или эмпатия, – это единение, согласованность, настроенность на одну волну, взаимная симпатия. Раппорт является существенным для установления той атмосферы доверия, конфиденциальности и участия, в которой люди могут взаимодействовать свободно. Люди, находящиеся в раппорте, буквально отражают друг друга в позах, жестах и взглядах, т. е. говорят на общем языке – языке слов и телодвижений.

Вступая в контакт с другим человеком, вы можете занять одну из двух позиций:

1) сконцентрироваться на различиях, существующих между вами;

2) сосредоточиться на сходстве, т. е. на том, с чем вы согласны и на что реагируете одинаково.

Если выбрать первую позицию, то создание ситуации раппорта с другим человеком невозможно. Другое дело – занять вторую позицию, где, словно по мановению волшебной палочки, исчезают сопротивление, злоба, противостояние, скепсис и другие негативные чувства.

Установить раппорт, говорят авторы NLP, – значит присоединиться к “танцу” другого человека, подстраиваясь к его языку телодвижений чутко и с уважением, при помощи чего можно построить мост между нашей и его моделями мира.

Существует несколько способов отражения (“пейсинг” – отображение чувств):

• через язык тела (поза, походка, жестикуляция, дыхание, прикосновение, одежда и т. д.);

• через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон и сила голоса, использование профессиональных слов и выражений);

• через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения к квалификации, чертам характера и опыту собеседника).

Безусловно, подстраиваясь к другим людям, мы не всегда способны воспринимать их жесты, позы и образную речь, а когда делаем это, можем испытывать дискомфорт. Однако с помощью “перекрестной подстройки” (использования некоторых аналогов поведения вместо непосредственного отражения) и выбора “золотой середины” можно будет установить раппорт с кем угодно.

Таким образом, раппорт позволяет нам построить мост к другому человеку: мы получаем некоторую точку опоры для понимания и контакта. Когда он установлен, можно начать изменять свое поведение, и вполне вероятно, что наш партнер последует за нами. Такая техника установления и поддержания контакта в NLP называется присоединением и ведением (в других источниках они обозначаются как приемы или этапы).

Согласно этой теории, присоединение – это изменение собственного поведения с тем, чтобы другой человек последовал за нами, это общее умение устанавливать раппорт, которое мы применяем при обсуждении общих интересов, это присоединение к эмоциям, к другим культурам, уважение чужих традиций. Ведение же никогда не будет работать без раппорта: невозможно провести кого-нибудь через мост, прежде не построив его.

Успех в большинстве областей человеческой деятельности кроется в одном из основных правил: “Если то, что вы делаете, не срабатывает, сделайте что-либо другое”. Если мы пытаемся установить контакт и нам это не удается – значит, мы говорим с собеседником не на его языке.

Различные люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному, и различия соответствуют, согласно NLP, трем основным сферам сенсорного опыта, или системам представлений (модальностям) – визуальной (зрительной), ауди-альной (слуховой) и кинестетической (двигательной).

1. Визуальный тип – человек, мыслящий образами. Воспоминания обычно представляются ему в виде ярких картин, зрительных образов. Рассказывая что-то, он часто жестикулирует, как бы рисуя в воздухе воображаемые объекты. Плечи расправлены, как правило, держит дистанцию от партнера, говорит быстро и громко, часто делает в речи паузы, как будто бы срисовывая с картины ту информацию, которую собирается озвучить. В речи нередко можно слышать звуки э…, а…, м…. Как правило, начинает фразу с местоимений “ты” или “вы”. В разговоре часто пользуется предикатами (глаголами, наречиями, прилагательными) визуального типа: “Вот посмотрите…”, “Давайте посмотрим на эту проблему”, “Мне понравился ваш красивый ход мысли…”, “Вспомните, это выглядело так” и т. д. Вспоминая, он смотрит вверх, как бы ища ответ на потолке (иногда влево-вверх или вправо-вверх). Говоря с собеседником, он часто смотрит ему в глаза. Когда он в стрессе, в диалоге преобладает обвинительный уклон.

2. Аудиальный тип. человек должен обязательно услышать какую-то информацию, логически ее обработать, и только после этого он может этой информацией пользоваться. Он как бы “прослушивает” то, что вспоминает. Информация “прослушивается” внутренним голосом или голосом другого человека. Малоподвижен, жестикуляция практически отсутствует. Для самоконтроля часто использует не ощущения, а логику. Речь монотонная, когда говорит, смотрит в лоб собеседника, не любит контакта глазами. При разговоре аудиал часто поворачивается к собеседнику боком (ухом). Часто использует выражения типа: “те, кто”, “тот, кто”, “каждый, кто” и т. д. Никогда не берет ни за что ответственность, не любит местоимение “я”. В разговоре используются слуховые предикаты типа: “Я внимательно выслушал Вас…”; “Ваша мысль весьма логична…”; “То, что Вы говорите, созвучно моим мыслям”; “Вот послушайте…”; “Это звучало так…” и т. д. При воспоминании взор обязательно обращен влево.

3. Кинестетический тип. Эта модальность характеризуется сферой чувств человека. Для эффективной работы с информацией кинестетик должен прочувствовать ее содержание, как бы пропустить ее через себя. Он хорошо вспоминает ощущения, движения, запахи. Вспоминая, он как бы сначала воссоздает. Повторяет движения и ощущения телом. Предикаты, используемые в разговоре, обычно связаны с теплом– холодом, тяжестью – легкостью и т. п., а именно: “Я так взволнован, что у меня тяжелая голова, и мороз идет по коже”, “Я чувствую, что еще немного, и мы решим эту проблему”, “Это очень тяжелый вопрос”, “Если покрепче ухватиться за эту мысль…” и т. д. Вспоминая, кинестетик смотрит прямо перед

собой или вниз, плечи и шея подаются вперед. Дистанция до партнера максимально близкая, любит прикасаться к партнеру руками. Когда жмет руку, подолгу ее не выпускает. В стрессе выбирает тактику извиняющегося. В речи очень часто звучит “я”.

Таким образом, на этапе ведения в NLP основное внимание уделяется зонам выбора и принятия решения, т. е. ведущим зонам обмена визуальной, аудиальной и кинестетической информацией. Тот, кто говорит на языке партнера, во многом облегчает достижение своих целей в межличностной деловой коммуникации.

Зная стратегию партнера, мы обращаемся к нему, исходя уже из его, а не из своей стратегии. Здесь желательно употребление тех же предикатов, которые употребляет он.

Безусловно, в ходе делового контакта в идеале следовало бы все время “говорить на языке партнера”. Но в процессе накопления жизненного опыта, практики деловой коммуникации у каждого из нас выработался свой “язык”, и вовсе не обязательно, чтобы собственная модальность и стратегия все время совпадали с партнерской.

Чтобы облегчить такую непростую задачу при ведении деловых переговоров, психологи советуют позволить себе в нейтральных моментах общения использовать свою стратегию, а в наиболее значимых, ключевых частях разговора – перейти на стратегию партнера, на его “язык”.

Важным подспорьем в управленческом общении является использование открытия, сделанного “отцом” нейролингвистического программирования М. Эриксоном: движения глазных яблок связаны с типом мышления, точнее, с основным способом обработки внутреннего опыта.

На основе фактов, подтвержденных рядом экспериментов, была выявлена взаимосвязь между положением глаз субъекта и сенсорными процессами, отвечающими за прием и переработку поступающей информации. Поскольку наблюдение за движениями глаз позволяет узнать многое о внутреннем мире человека, их стали называть “глазными сигналами доступа” (ГСД).

Было установлено, что когда человек (если только он не левша) смотрит вверх и налево, он обращается к визуальной (зрительной) памяти, когда глаза направлены вверх и вправо, то это свидетельствует о возникновении нового зрительного представления, конструировании нового образа. Если глаза находятся по преимуществу в горизонтальном положении – значит, происходит аудиальный (слуховой) контролирующий процесс. Перемещение глаз вниз и влево означает, что процесс кинестетического (чувственного) ввода информации является ведущим, наконец, движение глаз вниз и вправо сигнализирует о внутреннем диалоге и как следствие – контроле речи человеке.

На основе этих данных возникла гипотеза, в соответствии с которой знание ведущего в данный момент сенсорного способа визуального поведения человека позволяет гармонизировать процесс общения с ним.

Так, если руководителю нужно переубедить подчиненного, который является преимущественно визуалистом, то воздействовать на него следует не только логической аргументацией, но и рисуя словесные образы.

Если у подчиненного ведущий сенсорный канал – кинестетический, то наилучшим способом общения с ним будет включение его в ситуацию, в конкретную деятельность, воздействие на его чувственную сферу.

Схему ГСД можно широко применять, поскольку лишь 10 % людей – левши. У левши воспоминания и конструкции зеркально поменяются местами, а общая закономерность распределения зрительного, слухового и кинестетического опыта по этажам останется той же.

О ведущей модальности визуальной, аудиальной или кинестетической можно получить сведения не только по ГСД подчиненного, но и по часто употребляемым словам. Дело в том, что выбор слов также связан у человека с его ведущей модальностью. Если подчиненный говорит о блестящем будущем, ярких перспективах, о точке зрения, то он выбирает визуальные слова, соответствующие его ведущей визуальной модальности.

Аудиальной модальности соответствуют слова и выражения “монотонный, “приглушенный”, “говорите громче”, “давайте обговорим” и др.

Слова “трогать”, “касаться”, “мягко”, “грубо”, “давит” являются наиболее употребимыми для представителей кинестетической модальности.

Есть и такие слова, которые не относятся ни к одной модальности: “знать”, “понимать”, “думать”. Однозначен вывод: для различных ситуаций управленческого общения для большей убедительности и повышения эффективности общения необходимо формировать свои сообщения, используя слова, характерные для модальности подчиненного.

Если руководитель научится говорить с подчиненным так, чтобы тому было удобно слушать руководителя, то у подчиненного формируется бессознательное доверие к руководителю, значительно повышается эффективность управленческого общения.

Одним словом, следя за движениями зрачков, направлением взгляда, жестами, предикатами, опытный коммуникатор уже через несколько минут разговора определит ведущую модальность своего партнера и постарается к нему “присоединиться”. Деловой контакт будет обеспечен, если “говорить с партнером на его языке”.

Из сказанного видно, что этап ориентации в деловом общении имеет достаточно сложную психологическую структуру и оказывает заметное влияние на поддержание контакта и принятиея желаемого решения.

3. Обсуждение проблемы является главным этапом делового общения. Конечно, предыдущие этапы подготавливают его и во многом определяют успешность достижения цели общения. Однако именно обсуждение проблемы играет решающую роль в достижении согласия.

Для этого этапа важное значение имеет владение риторическими приемами, тактикой аргументации. Например, в публичном выступлении нельзя злоупотреблять временем и говорить долго. Желательно в начале выступления намекнуть, что главное будет в конце, и слегка приоткрыть это главное. Однако важно помнить, что публичную речь нельзя рассматривать только как способ передачи информации в процессе одностороннего воздействия на слушателей.

Особенностью хорошего выступления является то, что оно способно включить слушателей в непосредственный процесс творческого соразмышления. Это достигается проблемностью выступления. Если выступающий формирует и формулирует мысль на глазах аудитории, то между говорящим и слушателями возникает сопереживание, мыслительное содействие, что и составляет основу психологического контакта.

При выступлении иногда методически оправданно отступать от текста для приведения интересных примеров, сравнений и более четкой аргументации выводов. Вполне допустимо между суждениями делать короткие паузы, что способствует концентрации внимания слушателей на очередной мысли. Но при всех обстоятельствах важно привлечь слушателей к совместному обсуждению проблемы, чтобы решение получилось общим. Важно научиться убеждать, а не навязывать свою точку зрения.

Закончив выступление, ждите вопросов. При ответах не торопитесь. Не показывайте своего раздражения, если вам задали вопрос, на который вы уже ответили в выступлении. По ответам всегда судят о вашей компетентности. Поэтому нельзя давать необдуманные или сомнительные ответы.

Иногда слушатели не соглашаются с вашим суждением. В таких случаях не следует обижаться и тем более высказывать недовольство по этому поводу. Поскольку убеждение чаще формируется и закрепляется в спорах, то несогласие слушателей с вашей точкой зрения позволяет в дискуссии найти истину или приблизиться к ней.

Говоря о формировании убеждений как цели публичного выступления, важно подчеркнуть их сложную структуру. Наряду с систематизированными знаниями, убеждения включают в себя эмоциональный и волевой (поведенческий) компоненты. Поэтому их формирование предполагает воздействие на все три компонента: знания, эмоции, волю.

К сожалению, в публичных выступлениях мы отдаем приоритеты знаниям и часто недооцениваем эмоциональную сторону общения, слабо воздействуем на мир чувств человека, что отрицательно сказывается на формировании убеждений. Знания, преподносимые без эмоциональной окраски, не могут полноценно усваиваться и, следовательно, переноситься в практику поведения.

4. Принятие решения – это достижение цели делового общения. Снятие противоречий и общее согласие достигаются успешным деловым общением на всех этапах. Но иногда предмет общения бывает сложным, и в первом обсуждении не удается прийти к согласию. В таком случае целесообразно продолжить обсуждение противоречий в другой раз и не торопиться с согласованием. Опыт показывает, насколько дорого обходятся нам неверные решения и как трудно исправлять допущенные ошибки.

5. Последним этапом делового общения является выход из контакта. Мы заблуждаемся, считая, что выход из контакта при общении не составляет особого труда. В психологии управления доказано, насколько первое впечатление влияет на последующую динамику контакта. Но известно и то, что последнее впечатление оказывает не менее сильное влияние на тот образ, который остается в памяти партнера от встречи с нами. Сформированный образ влияет на реализацию принимаемого решения.

Прощание, как и начало встречи, должно быть “приветливым”, потому что по психологической нагрузке и своим задачам оно мало чем отличается от приветствия.

В этот момент, как и во время приветствия, несмотря на ритуальность действий, очень важно видеть и чувствовать своего собеседника (чувствовать “мы”). Очень важно также еще раз, как при знакомстве, “подать себя”. И особенно важно выразить ту или иную меру приветливости, симпатии, уважения к человеку.

Не случайно и речевые обороты, употребляемые при прощании, нередко имеют характер добрых пожеланий: “Всего хорошего!”, “Всего наилучшего!”, “Всего доброго!”, “Желаю успеха!”, “Успехов!”, “Счастливо!”, “Будь здоров!” и т. п. В письменной речи оттенок прощания звучит еще более явно: “С наилучшими пожеланиями…”, “С глубоким уважением…”, “Искренне Ваш…” и т. п.

В конце деловой беседы высказываются надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи, выражается благодарность. Если приближается праздник – произносятся поздравления с пожеланием здоровья, благ, успехов, творческих достижений.

При прощании подают руку, проявляют этикетные формы внимания: встают, провожают до дверей кабинета, помогают надеть пальто (женщинам и старшим по возрасту), в отдельных случаях провожают до транспорта и помогают войти в него.

Все эти формы прощания красноречиво говорят о том, как важна приветливость при расставании. Однако мера ее зависит от контекста беседы и должна чутко улавливаться каждым из партнеров. В иных ситуациях бывает достаточно кивка головой или сдержанного рукопожатия. Сдержанность – еще не проявление негативного отношения или нежелания будущих встреч.

Если вы забываете попрощаться (или в какой-то иной форме обозначить завершение контакта), вы проявляете пренебрежение к собеседнику, может быть, вовсе того не желая. Если вы не умеете сдержать свою неприязнь к нему даже в конце беседы, он уходит от вас с обидой. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость.

Но представим себе ситуацию, когда вы спешите, а партнер хочет или ему необходимо о чем-то с вами переговорить. Вы поглядываете на часы, на дверь, слушаете “вполуха”, а он как будто и не видит, не понимает и продолжает говорить о своем, все более и более вызывая у вас раздражение. Подобная ситуация, если вы помните рассказ А. П. Чехова “Драма”, может закончиться и вовсе трагически.

Кто в этом случае не прав? Оба. Когда ваш собеседник заметил ваш первый взгляд на часы, он, разумеется, должен был сразу же сделать выводы и осведомиться, есть ли у вас время.

Но и вам не следовало доводить ситуацию до раздражения. Что нужно было сделать? В самом начале встречи, после приветствия, еще не выслушав того важного, с чем он пришел, сообщить ему о лимите времени, сослаться на обстоятельства, извиниться за то, что не можете сейчас уделить ему достаточно внимания. Если он согласен прийти в другой раз – назначить ему время встречи и попрощаться. Если вопрос очень важен для пришедшего к вам человека – выслушать его в самой краткой форме, принять быстрое решение и дать, если это возможно, быстрый общий ответ. Затем предложить иное время для более обстоятельного разговора и попрощаться. Если вопрос очень важен и не может быть решен на ходу – подчеркнуть его важность и, воспользовавшись этим обстоятельством, перенести разговор на более удобное время. Если упущено время начала беседы, придется искать момент, когда вы, взглянув на часы или извинившись, прервете речь собеседника, но, конечно, не в самую важную ее часть. От вас в этом случае потребуется максимум корректности и приветливости.

Таковы самые общие, универсальные правила выхода из контакта.