Текст книги "Деловое общение"

Принципы этики деловых отношений – это обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:

1. Создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс.

2. Прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей.

3. Приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов и соответственно аксиом десять:

1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).

2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действие честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях – честности, открытости, умеренности и т. п.).

3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на христианских заповедях (св. Августин), призывающих к добру и состраданию).

4. Никогда не делай того, что нарушает закон, потому что в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учении Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).

5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма, утверждающей практическую пользу нравственного поведения, разработанной И. Бентамом и Дж. С. Миллем).

6. Никогда не делай того, чего ты не рекомендовал бы делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И. Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме).

7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж. Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности).

8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат, потому что максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке).

9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса).

10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Р. Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах. Идеальной, хотя и весьма отдаленной целью мирового делового сообщества становится тип отношений, основанный на торжестве морально-этических принципов.

Одним из важнейших шагов в этом направлении можно считать принятую в 1994 г. в швейцарском городе Ко (Саих) Декларацию Ко “Принципы бизнеса”. В Декларации предпринята попытка объединить основы восточной и западной деловых культур, ее инициаторами были руководители крупнейших национальных и транснациональных корпораций США, Западной Европы и Японии.

В преамбуле “Принципов бизнеса”, в частности, говорится: “Законы и движущие силы рынка являются необходимым, но не достаточным руководством к действию. Фундаментальными принципами являются: ответственность за проводимую политику и действия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе. Разделяемые всеми ценности, включая обязательство о содействии всеобщему процветанию, так же важны для мирового сообщества, как и для общин меньшего масштаба”.

В качестве главных принципов международного бизнеса выделены следующие:

– ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров;

– экономическое и социальное влияние бизнеса на прогресс, справедливость в миров сообществе;

– этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия;

– уважение правовых норм;

– поддержка многосторонних торговых отношений;

– забота об окружающей среде;

– отказ от противозаконных действий.

Указанные принципы определяют характер взаимоотношений между макросубъектами социальной и экономической структуры общества – организациями, государством, обществом в целом. Макроуровневый подход особенно значим для экономики переходного периода, в которой происходит трансформация основных экономических институтов.

Несоблюдение этических принципов на макроуровне, как правило, приводит к бесполезной трате усилий на решение частных этических проблем на уровне трудового коллектива.

В Декларации Ко предложены также ключевые принципы взаимоотношений на макроуровне, т. е. с покупателями, владельцами (инвесторами), персоналом, поставщиками, конкурентами.

• Так, во взаимоотношениях организации с покупателями ключевыми должны стать следующие принципы:

– обеспечивать своих клиентов товарами и услугами высшего качества в соответствии с их требованиями;

– обходиться с ними честно во всех аспектах своей коммерческой деятельности, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей;

– предпринимать необходимые усилия, чтобы гарантировать, что товары и услуги будут поддерживать или улучшать здоровье и безопасность клиентов, а также состояние окружающей среды;

– гарантировать уважение человеческого достоинства в предложении товаров, маркетинге и рекламе, уважать культурные ценностности клиентов.

• Отношения организации с владельцами (инвесторами) должны строиться на следующих принципах:

– обеспечивать профессиональный и тщательный менеджмент, чтобы гарантировать прибыль на капитал владельцев и инвесторов;

– обеспечивать владельцам и инвесторам открытый доступ к информации, ограниченный только рамками закона и условиями конкуренции;

– сохранять, защищать и приумножать активы владельцев и инвесторов;

– с вниманием относиться к их требованиям, предложениям, резолюциям.

• Отношения организации с персоналом рекомендуется строить на следующих принципах:

– обеспечивать работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни;

– создавать условия труда работников, не наносящие ущерба их здоровью и человеческому достоинству;

– быть честными в общении со своими работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции;

– прислушиваться и по возможности реагировать на предложения работников;

– в случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом;

– избегать дискриминационной политики и гарантировать персоналу равные права и возможности, независимо от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убеждений, стимулировать использование труда работников с различным профессиональным уровнем на тех участках, где они могут принести наибольшую пользу;

– обеспечивать охрану труда во избежание несчастных случаев и профессиональных заболеваний;

– поощрять работников и помогать им в развитии необходимых навыков и умений;

– внимательно относиться к серьезным проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, другими службами и друг с другом по вопросам размещения рабочей силы.

• Общепринятыми этическими принципами как для организаций, так и для отдельных руководителей считаются также следующие:

– “золотое правило менеджера”: в рамках служебного положения никогда не допускать такого отношения к своим подчиненным, руководству, клиентам и др., какого не желаешь себе;

– авансирование доверия – в коллективе создаются благоприятные условия для принятия решений и их выполнения, когда каждому человеку оказывается максимальное доверие – его потенциалу, квалификации, чувству ответственности;

– право на свободу служебного поведения, поступков, действий менеджера или рядового сотрудника организации не только в рамках законодательства, но и в пределах, не нарушающих свободу других менеджеров или рядовых сотрудников (свобода, не ограничивающая свободу других);

– справедливость во владении (приобретении) полномочий, ответственности, права распоряжаться ресурсами различных видов, в определении сроков выполнения работы и т. п. (в той степени и до тех границ, пока эти полномочия, права и обязанности не касаются, не задевают, не ослабляют права, ответственности, полномочий других менеджеров, не выходят за рамки организации);

– справедливость при передаче средств и ресурсов, а также прав, привилегий и льгот (этичным считается добровольная передача менеджером всего перечисленного, неэтичным – грубый нажим по отношению к сотруднику, требования нарушить нормы универсальной этики или закона);

– максимум прогресса (действия менеджера или организации в целом этичны, если они способствуют развитию организации или отдельных ее частей, не нарушая при этом существующих этических норм);

– терпимое отношение менеджера к моральным устоям, укоренившимся в менеджменте других стран и регионов;

– разумное сочетание индивидуального и коллективного начал в работе менеджера, в принятии решений;

– постоянство воздействия, поскольку обеспечение соблюдения этических норм в основном базируется на использовании социально-психологических методов, требующих, как правило, длительного применения.

Общие этические принципы деловых отношений должны быть использованы для выработки любой организацией и руководителями собственной этики.

3.2. Межличностное общение

Владение приемами построения межличностного общения является важнейшим условием успеха любого современного человека. Многие неосознанно вырабатывают свою собственную психологическую схему общения и воздействия на людей. Но не всегда выработанные таким опытным путем навыки являются оптимальными, так как опыт отдельного человека в чем-то ограничен, а восприятие несовершенно. Существуют и привычные ошибки поведения, которые человеком просто не осознаются. Поэтому полезно будет ознакомиться со следующими рекомендациями.

Первый критерий выбора модели поведения состоит в соответствии этого поведения закону, установленному в обществе правопорядку.

Вторым критерием выбора модели поведения является нравственность. При всей склонности людей к субъективной трактовке морали существуют общепринятые подходы к объяснению ее основных понятий, таких, как честность, справедливость, совестливость. Их однозначная интерпретация и неуклонное соблюдение – гарантия верности выбранной человеком модели поведения.

Третьим критерием следует признать оценку конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств. Интуитивная или умозрительная оценка ситуации является важнейшим условием оптимизации модели поведения. Как показывает практика, нередко индивидуальность человека проявляется на фоне других, более ярких натур, так как он удачно проявил себя в конкретной ситуации (т. е. выигрышно смотрелся, запомнился).

Четвертым критерием является цель, которую ставит перед собой человек. Чем значительнее собственная цель, тем больше она стимулирует его. Увлеченность целью не должна породить недооценку значения четкого соблюдения этапов движения к ней. Полезно дробить цель на последовательно выстроенные задачи, чтобы их реализация представляла собой ступени приближения к ней. Таким образом выстраивается предметно ощутимая логика достижения цели.

Пятый критерий – самокритичная оценка собственных возможностей использования конкретной модели поведения. Любое копирование чьего-то стиля в общении опасно.

Например, в деловом общении велика роль речевого экспромта. Чем дольше пауза между каверзным вопросом и остроумным ответом, тем меньше “очков” набирает испытуемый. Такова аксиома публичного диалога. Или другой пример: люди с недостатками внешности обладают заниженным чувством самоуважения. Это тоже накладывает отпечаток на выбор ими модели поведения. Разумно тщательно взвешивать все свои характеристики, выбирая личную модель поведения.

Шестым критерием выбора модели поведения являются выявление и конкретизация собственных возможностей. Принимая во внимание чрезвычайную важность этого, необходимо особо рассмотреть все, что касается вашего умения использовать различные технологии, прежде всего те, которые имеют непосредственное отношение к общению. К таким технологиям относятся индивидуальная работа с коллегами, подчиненными, “конструирование” коллектива, стимулирование делового честолюбия, речевое воздействие и т. п.

Седьмой критерий выбора модели поведения – знание тех личностных и деловых качеств, которые партнеры по общению ожидают от человека, заинтересованного в их расположении, чтобы не разрушить каких-то иллюзий или сложившихся стереотипов и не разочаровать партнеров.

Выбор той иной модели поведения в каждой конкретной ситуации в значительной степени зависит от личности того, с кем человеку приходится общаться.

1. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида. Поэтому любой из нас должен всегда иметь опрятный вид, быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой (т. е. стоять, ходить прямо, не сутулясь, держать плечи развернутыми). Следите за выражением лица. В обычном общении оно не должно быть угрожающим или надменным – это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.

2. Решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые 4 мин общения с ним. В этот промежуток времени активно работают все наши органы чувств, с помощью которых мы создаем целостное представление о другом человеке. К исходу четвертой минуты уже становится в общих чертах ясно – симпатичны люди друг другу, или наоборот, расположены к взаимному общению или нет.

Вероятно, вы могли ощутить на себе, что первое впечатление о человеке иногда обманчиво и вместе с тем довольно устойчиво, так что подчас должно пройти долгое время, чтобы оно переменилось.

Следовательно: в первые 4 мин общения полностью подчините свое поведение нужному тону общения.

3. Начинайте беседу только с дружеского тона, поддерживайте положительную установку в общении. Будьте вежливы и тактичны, доброжелательны и предупредительны.

4. Не забывайте о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Улыбка нужна не только другим, но и нам самим. Она повышает настроение и работоспособность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Искусственно улыбаясь, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.

5. Используйте метод утвердительных ответов. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым не согласны с собеседником. Стоит человеку сказать “нет”, как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях. Поэтому задайте вначале вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно. Следите за тем, чтобы и далее разговор шел по пути “накопления согласия”. Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях, то, скорее всего, согласится и в десятом.

6. Будьте хорошим слушателем.

Развитая способность слушать предполагает следующее:

– никаких побочных мыслей;

– сконцентрируйте внимание на сущности предмета, не старайтесь запомнить все подряд – это практически невозможно;

– пока вы слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос или свой ответ;

– научитесь находить самое ценное в полученной вами информации;

– установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать их действие, так как в состоянии сильного эмоционального возбуждения люди обычно слушают не очень внимательно;

– когда вы слушаете, спросите себя: “В чем цель говорящего?”;

– обращайте внимание не только на слова, но и на тембр голоса, мимику, жесты, позу и т. д.;

– покажите говорящему, что вы его понимаете. Это можно сделать, повторяя своими словами то, что услышали, или смысл того, что вам сказали;

– не высказывайте оценок;

– не давайте советов (во время выслушивания). Оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний говорящего, мешают выделить наиболее существенное в словах.

– не ленитесь слушать. Для развития в себе способности слушать можно использовать следующее упражнение. Ежедневно по 10 мин, полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушайте кого-нибудь (коллегу, посетителя и др.), уточняя своими вопросами его сообщение. Прием прост, но крайне эффективен при систематическом применении.

7. Избегайте критиковать коллег и других людей, пореже жалуйтесь.

8. Избегайте излишних споров, особенно в присутствии большого количества людей.

Вместо словесной перепалки следует спокойно выслушать собеседника и, не заражаясь его горячностью, сконцентрироваться на поиске путей разрешения проблемы. Опыт показывает, что попытка переспорить собеседника не дает положительного результата, но его можно достичь с помощью разумного компромисса. Выясните, что собеседник хочет. Возможно, истина его не интересует и он лишь желает самоутвердиться, споря с вами. Если вы не правы, признайтесь в этом в категоричной форме. Это настраивает собеседника на дружеский лад.

9. Демонстрируйте неподдельный интерес к другим людям.

Обратите внимание на ключевое слово: “неподдельный”. Здесь имеется в виду умение высказывать уважение к интересам других людей. Вдумайтесь: слово “я” является одним из наиболее часто употребляемых слов нашего языка. Будьте внимательны к чужому “я”.

10. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его позицию.

11. Добиваясь чего-либо от человека, постарайтесь пробудить в нем желание сделать это. Всегда помните – никто не любит приказаний. Большинство людей внушаемы и легко поддаются убеждению. Искусство убеждать делает максимально продуктивным ваше общение с окружающими. Поэтому требования желательно излагать в такой форме: “Не считаете ли вы, что так сделать лучше?”, “Я буду вам признателен, если вы…”. Не стесняйтесь апеллировать к чувствам.

12. Уважайте мнения других людей.

Старайтесь не говорить прямо, что человек неправ, этим вы только вызовете в нем внутренний протест. Общению содействуют фразы-мостики типа: “я внимательно вас слушаю”, “это понятно” и т. п.

13. Запоминайте и не путайте имена людей. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.

14. Помогайте людям чувствовать свое значение.

Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость,

заносчивость, иронические или невежливые замечания, выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство, угрозы, нравоучения и несправедливые упреки, незаслуженные обвинения, угрожающие жесты, а также другие выражения и действия, унижающие личность, не только дискредитируют свою организацию, но и совершают грубый психологический просчет.

Искренне цените и хвалите достоинства людей. А достоинства всегда есть у любого человека.

15. Давайте человеку возможность сохранить свою репутацию.

16. Помните о врагах общения – раздражительности и бестактности. Раздражительность как минимум невыгодна вам.

Во-первых, она затрудняет общение, и вам придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она ослабляет защитные силы организма, снижая иммунитет. Осознав это, старайтесь подавлять появляющееся в вас раздражение. Для этого присмотритесь повнимательнее, и вы убедитесь, что предмет раздражения того не стоит. Разорвите порочный круг, низведя ситуацию до масштаба рядовой трудности.