Текст книги "Деловое общение"

Обычно у каждого человека есть некоторые особенности, которые он скрывает от людей. Причины сокрытия разные. Их нужно учитывать, чтобы правильно ориентироваться в построении отношений. Некоторые качества пытаются скрыть из-за их опасности для коммуникации (несдержанность, бестактность, вспыльчивость, резкость, грубость и т. п.), другие – потому, что они не одобряются обществом (завистливость, хитрость, льстивость, черствость и т. п.).

Однако есть в числе утаиваемых свойств некоторые, расцениваемые человеком как собственные “слабости”, которые он не хочет выставлять напоказ.

Иногда маскируют качества, которые связаны с поведением в трудных или опасных ситуациях (например, нерешительность или трусость). Скрывают и такие, которые препятствуют развитию отношений (подозрительность, недоверчивость) либо связаны с преимущественно отрицательной оценкой окружающих (пренебрежение, презрение, высокомерие), либо используются для подавления другой личности (агрессивное поведение, авторитарность).

Основная функция четвертого этапа – поиск тех качеств, которые присущи человеку, но еще не выявились на предыдущих этапах. Необходимо их выявить, поскольку они не проявлялись раньше по той причине, что их “тормозили”, избегали показывать в полной мере либо скрывали.

Другая задача заключается в том, чтобы определить степень опасных качеств, вероятность их проявления, а также круг тех обстоятельств, в которых они проявляются.

1. Положительные факторы четвертого этапа:

а) нацеленность на то, чтобы не фиксировать ваше внимание на установленных качествах партнера;

б) отсутствие у вас тенденции к осуждению отрицательных качеств и эмоций собеседника при их обнаружении;

в) понимание значения вашего частичного самораскрытия для сохранения прочных отношений;

г) готовность к тому, что некоторые ваши отрицательные качества также будут раскрыты.

2. Отрицательные факторы:

а) ваше поведение может быть расценено как “выведывание качеств”;

б) маневрирование (уклончивые ответы на прямые вопросы о качествах, “сплошные вопросы”);

в) ваши прямые вопросы относительно отрицательных качеств собеседника (в начале это расценивается им как “приписывание”).

Если собеседник подтверждает ваши наблюдения, значит, сокрытие отсутствует. В другом случае “срывы” и вспышки гнева дают вам основание считать, что заявленная ранее сдержанность нереальна, возможно, она маскирует какое-либо более опасное качество (например, агрессивность).

На основе сравнения одного и того же качества по разным проявлениям фиксируются согласованность или рассогласованность. Как правило, материалом для сопоставления является, с одной стороны, смысл заявленного ранее, а с другой – особенности речевого поведения, интонации, мимики и жестикуляции партнера.

Четвертый этап общения потребует от вас соблюдения следующих принципов:

1. Принцип инициативы. Не ожидая сообщений от своего собеседника, вы должны продемонстрировать готовность начать рассказ о себе, своих слабостях и некоторых отрицательных сторонах личности.

2. Принцип откровенности. После установления определенных отношений вы должны продемонстрировать готовность быть откровенным.

3. Принцип эквивалентности. Вы должны сообщать о себе столько же и в той же мере, сколько сообщает о себе собеседник.

В отличие от других этапов здесь допускаются ваши сомнения и могут быть высказаны возражения. Споры являются нормальным явлением, создающим необходимый фон отношений.

На четвертом этапе общения вы можете:

– допускать споры, но не осуждать собеседника;

– придавать большее значение самому факту сообщения о скрытом ранее, нежели характеристике его содержания (подкреплять любое раскрытие качеств);

– постоянно подчеркивать свое собственное доверительное отношение к собеседнику, проявлять уверенность в том, что все сказанное никому не будет передано, а останется известным только вам двоим;

– в случае возникновения спора немедленно прекращать его.

Если ваш партнер по общению не стремится высказываться, можно применить один из психологических приемов. Но прежде всего необходимо установить причины этого. Собеседник может сдерживаться из-за того, что опасается неодобрения или отрицательной оценки с вашей стороны. Какие же тактические приемы будут стимулировать у вашего партнера потребность высказаться?

1. Прием “Высказывание сомнений” заключается в том, что некоторые сообщения собеседника вы сразу же подвергаете сомнению. Этим вызывается односторонняя защита. Поводом для таких сомнений всегда должно быть какое-либо несоответствие в только что высказанном. Сомнения хотя бы по одному факту должны быть высказаны незамедлительно – партнер будет стремиться немедленно устранить их.

2. Прием “Сопоставление противоречий”. Когда нужно вызвать человека на самостоятельное высказывание, следует сопоставить (столкнуть) все противоречия, которые могут быть предъявлены ему как его собственные. Естественно, нужно их предварительно накопить. Это позволит вывести его из выжидательного состояния. Обычно человека можно побудить к высказыванию, указав на противоречия в его словах.

3. Прием “Диагностические вопросы”. Ваши вопросы, касающиеся свойств и качеств других людей, побуждают партнера высказать свое мнение по этому поводу, а тем самым – его отношение к отрицательным качествам. Выясняется его представление о правильном поведении окружающих.

4. Прием “Вызов спора” заключается в том, что вы начинаете спорить по какому-либо поводу, происходит острый обмен мнениями. Возражения с обеих сторон создают ситуацию, при которой каждый сопротивляется воздействию другого и высказывает свои аргументы. Спор и защита позиций заставляют собеседника выдавать собственные способы воздействия или защиты.

5. Прием “Расслабление”. Иногда человек готов рассказать о себе, но в то же время чувствует себя неловко, неуверенно, не знает, с чего начать разговор. В этих случаях целесообразно снять напряжение, отвлекая внимание на посторонние темы.

Основные признаки четвертого этапа:

а) первое выражение партнером сомнений в том, насколько достоверно выглядят в ваших глазах заявленные им ранее качества;

б) явные расспросы, просьбы сообщить, какой выбор может быть сделан партнером в той или иной ситуации: “Не может быть, чтобы вы ничего не сказали ему в тот раз”, “Наверное, вы тогда спокойно вышли из ситуации” и т. п.;

в) стремление собеседника изменить ваше мнение о его личностных особенностях, неправильное первое заключение: “Вы сильно ошиблись в своих выводах относительно меня”, “А вы не допускаете мысли, что основательно заблуждаетесь относительно характеристики моей личности?”, “Вы преувеличиваете мои достоинства” и т. п.;

г) своеобразные “самообнажения” и самообвинения, проявляющиеся в высказываниях вашего партнера о его поведении: “Я, как всегда, оказался слабым”, “Я обычно бываю чересчур резким в таких ситуациях”, “Я не могу действовать уверенно в этих обстоятельствах”, “Я безволен”, “Я циник” (это как бы компенсация за предыдущее сокрытие);

д) его рассказы о себе как о другом человеке (“рассказы о приятеле”) – абстрактному, вымышленному товарищу приписываются отрицательные свойства, чтобы установить, как они будут приняты вами. Тем самым собеседник как бы пытается приучить вас к восприятию таких свойств;

е) попытки “опережающих возражений”. До того, как вы выскажете свое суждение о партнере, он стремится сам высказаться о себе: “Вы хотите сказать, что я недостаточно осведомлен”, “Вы сейчас думаете, что все, о чем вы мне говорите, не пойдет впрок”, “Вот вы сейчас будете говорить мне…”;

ж) “экстремизм” собеседника: его особое поведение или поступок для выведывания вашей реакции: “А если я обманул вас?”;

з) попытка навязать вам спор или дискуссию.

Существенным признаком четвертого этапа являются расспросы партнера о других людях, в основном об их скрываемых личностных особенностях и свойствах: “Что из себя представляет Д.?”, “Как далеко простираются амбиции Н.?”. Анализ показывает, что это своеобразное испытание вас “на прочность”.

Как уже подчеркивалось, высказывание о других людях является лишь способом с самого начала проверить, насколько вам можно довериться и при каких условиях можно быть с вами откровенным. В то же время это – свидетельство готовности и назревшей потребности раскрыться.

Результаты четвертого этапа

В результате выявления отрицательных качеств партнера вы обнаруживаете те его черты, которые не проявлялись ранее и не были вам известны. В ходе выявления таких качеств вы должны учитывать также способы их сокрытия и выявить мотивы маскировки.

Существенный результат четвертого этапа – выяснение тех привычек, которые также являются помехами в общении (рассеянность, привычка перебивать и др.).

Таким образом, к концу четвертого этапа общения положительные качества вашего собеседника зафиксируются, отрицательные будут систематически проявляться, с чем вам нужно считаться.

Поскольку вы в основном уже выявили главные достоинства и недостатки своего собеседника, создаются предпосылки для построения доверительных отношений. Особенно важным здесь является поддержание взаимодействия на оптимальном уровне.

Это возможно только при таком распределении ролей, когда наиболее рационально используется потенциал собеседников, когда исполнение роли каждого участника общения соотносится и совпадает с ожиданиями другого. Роли распределяются по принципу взаимного дополнения. Кроме того, вырабатываются совместные правила поведения.

Основные механизмы пятого этапа регулируют приспособление одной личности к другой (т. е. характеристики одного человека регулируются до тех пор, пока они не будут оптимальными с точки зрения взаимодействия с характеристиками другого).

Их можно назвать адаптивными. Другие, которые обеспечивают приспособление, связаны с коррекцией. Это механизмы, определяющие оптимальный режим взаимодействия при внесении в него постоянных поправок.

Ваша тактика на данном этапе общения должна сводиться к ведению равноправного диалога. Все приемы должны быть направлены на побуждение партнера к взаимодействию с вами:

1. Прием “Первичные действия”. Когда возникает угроза проявления какого-либо нежелательного качества или свойства, целесообразно смягчить ситуацию. Если может появиться обида, следует предупреждать: “Вы только не обижайтесь на то, что я сейчас скажу Вам”. Вероятные вспышки гнева можно также предупредить: “Вы только не сердитесь на то, что сейчас услышите”.

2. Прием “Указание на качество, требующее регуляции” рассчитан на то, чтобы с помощью ожидания определенных действий включить соответствующую мотивацию поведения: “Зная Вашу нетерпеливость, все же прошу потерпеть, поскольку это необходимо для решения данного вопроса”.

3. Прием “Подчеркивание и утверждение образовавшейся совместимости”. Когда партнер имеет достаточно четкую установку на то, что какие-то совместные действия возможны только при наличии исходной совместимости, следует подчеркивать, что она уже образовалась и проявилась к данному моменту. Например: “В связи с тем, что мы можем совместно успешно решать вопросы, необходимо спокойно обсудить создавшуюся ситуацию. Сейчас мы придем к нужному и правильному решению”.

4. Прием “Обращение за советом” применяется в тех случаях, когда констатируется пассивная позиция собеседника и необходимо повысить его значимость. У него появится желание активно включиться в разработку общих планов и программы поведения.

Именно на конечной стадии общения появляется возможность проверить правильность проведенной вами предварительной диагностики партнера. Только теперь вы можете услышать от него более или менее доверительные высказывания относительно скрываемых сторон (в той форме, которую человек считает необходимой). Это могут быть его отрицательные поступки, слабости, негативные привычки.

В качестве скрываемых могут также выступать и отдельные представления собеседника, его взгляды, принципы поведения, установки. В отличие от тех разрозненных сведений об отрицательных сторонах личности, которые могут фигурировать на четвертом этапе, здесь у вас появляется возможность получить целостную картину.

Проясняется также и отношение к своим действиям, поступкам и оценкам других. Человек начинает высказываться о себе, своих действиях, а также о действиях других людей в тех выражениях, которые являются характерными для него.

Признаки пятого этапа

Для этого этапа типичными являются все признаки изменений в поведении партнера, его высказывания и обращения, свидетельствующие о предпочтении принять общие суждения и решения. Начинает преобладать стремление подчеркнуть “общность целей”, “одно направление”, “совместные решения” и т. п.

Отмечается также стремление оповещать вас о предполагаемых действиях, ставить вопросы на обсуждение.

Наиболее ярким сигналом изменений является “эффект бумеранга”. В определенный момент вы начинаете чувствовать, что собеседник сообщает ваши собственные, ранее высказанные вами мысли, мнения, суждения и оценки. Это значит, что они были в достаточной мере усвоены им, приняты и выдаются уже как результат его размышлений.

Еще одним показателем является отчетливая смена суждений и оценок. То есть если раньше собеседник был против какого-либо положения, то теперь он изменил свою позицию. Иногда это выступает в смягченной форме: в виде готовности к принятию всего предложенного вами (“Говорите, что и как нужно сделать для того, чтобы все было хорошо”), иногда в форме неожиданного признания правомерности высказанного вами, даже и в ограниченных пределах. Это своеобразная сдача позиций.

Существенным показателем наступившего этапа является также предложение решать какой-либо спорный вопрос так, как вы считаете это нужным. Разновидностью подобного поведения является предложение вам самому делать выбор при возникновении множества вариантов.

Показателем сформировавшегося этапа являются высказывания типа: “как мы условились”, “как мы договорились”, “как мы решили” и др.

Результаты пятого этапа

Основным результатом пятого этапа является то, что вы понимаете не только качества партнера, но также мотивы и причины его действий. Кроме того, в ходе общения вы способствуете формированию у него, прежде всего, состояния комфортности, защищенности благодаря внутренней уверенности в вашей помощи при решении проблем, что облегчает контакт.

У собеседника появляется уверенность в правильности принятого решения, так как оно было выработано вами совместно. Ваше одобрение его поведения порождает у партнера уверенность в правильности собственных намерений и тем самым создает предпосылки к их реализации.

3. Этика

3.1. Этика общения

Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения человека, общественной или профессиональной группы. Соответственно этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.

Этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Это выражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например, “Этика и деловой этикет”, “Этика бизнеса”, “Этика и этикет деловых отношений” и др.). Курсы изучения основ общей этики поведения все чаще вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования.

Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики корпоративных и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также посредственно при выполнении сотрудниками своей профессиональной роли.

При этом необходимо подчеркнуть, что понятие “профессиональная роль” включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.).

Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее “визитной карточкой” и во многих случаях определяет, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

Использование норм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации в профессиональной деятельности для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга. Необходимо использовать и соответствующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.

Еще раз следует подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения, т. е. этика деловых отношений основывается на правилах поведения, выработанных обществом. Естественно, что многое нормы взаимоотношений в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотношений находят свое отражение в служебной этике.

Вряд ли можно считать правильным, когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде. Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личным проблемам сослуживцев.

Отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот) в профессиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни в целом.

Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты встречи.

Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления. Эти нюансы важны как в повседневной, так и в деловой жизни.

Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сути вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и особенно в служебной обстановке.

Эти навыки должны отражаться в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно.

Частным вариантом беседы выступает телефонный разговор. Общие правила этики (такие, как, например, вежливость, внимательность к собеседнику, умение направлять беседу и т. п.) дополняются в данном случае некоторыми специальными правилами, определяемыми спецификой телефонного разговора. Их использование позволит составить положительное мнение о собеседнике вне зависимости от того, какой разговор происходил – личный или деловой.

В любой беседе бывает необходимо высказать критические замечания или суждения, поскольку нас не всегда устраивают поступки и высказывания нашего окружения. Общая и корпоративная этика критических замечаний в чей-либо адрес содержит сходные правила, которые, в свою очередь, основываются на главных нормах этических взаимоотношений.

Итак, практически все направления корпоративной этики содержат правила этики поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п.