Текст книги "Апгрейд персонала"

Глава 3.
Как работает коучинг, как проводится коуч сессия.

В своей работе я, как коуч, использую короткий и длинный алгоритмы. Выбор зависит от сложности задач и временного ресурса.

Начну с короткого алгоритма, который состоит из 8 шагов. На каждом шаге есть свой ключевой вопрос.

1. Какая у коучи будет цель или цели?

2. Какие ценности и смыслы стоят за целью?

3. Какие могут быть препятствия на пути к цели?

4. Как их преодолеть?

5. Какие внешние и внутренние ресурсы у нас есть?

6. Какие ресурсы нам еще понадобятся?

7. Какая дорожная карта задач достижения цели нам нужна?

8. Какие будут первые шаги?

Развернутый алгоритм состоит из 14 шагов.

1. Какую проблему решаем?

2. Как эту проблему перевести в решение?

3. Какие могут быть варианты решений?

4. Как выбрать оптимальное решение?

5. Какая у нас будет цель или цели?

6. Какие ценности и смыслы стоят за целью?

7. Критерии достижения цели?

8. Какие могут быть препятствия на пути к цели?

9. Как их преодолеть?

10. Какие внешние и внутренние ресурсы у нас есть?

11. Какие ресурсы нам будут нужны?

12. Какая дорожная карта достижения цели нам нужна?

13. Какие будут первые шаги?

14. Какие будут якоря, напоминалки?

15. Какие сроки достижения цели?

16. Как контролировать процесс достижения цели?

В своей профессиональной работе я руководствуюсь следующими принципами коучинга, выраженными метафорами:

1. Метафора «Луна и лунная дорожка» Луна для всех одна, а лунная дорожка у каждого своя. К одной и той же цели можно идти разными путями.

2. Метафора «Океан». Все меняется, то штиль, то шторм. В коучинге все также, то прорыв, то рутинная работа. Нужно уметь проходить фазу «Плато», когда вы работаете, а видимых изменений нет.

3. Метафора «Не утопи клиента» Не заваливай его всей информацией, которую ты знаешь. Больше практики и конкретики.

4. Метафора «Ширма» Люди могут ошибаться, обманывать и обманываться осознанно и не осознанно. Информацию нужно проверять, если хотите результата, а не разговора «по душам».

5. Метафора «Вид с балкона». Наблюдай себя, клиента, саму коммуникацию со стороны.

6. Знающего поддержи, незнающего научи.

7. Клиенты хотят простоты, ясности и результативности.

8. Коучинг обязательно должен давать результаты, иначе это не коучинг.

9. Сначала диагностика, потом лечение. Сначала профессиональное тестирование PDA, потом сам коучинг. Если не знаешь, что не так, то как ты можешь помочь человеку?

Управление рисками в коучинге.

С заказчиком коучинга нужно заранее обсудить возможные риски в проведении коучинга, когда мы можем не получить планируемого нами результата.

Какие могут быть риски:

• Коучи не заинтересован в коучинге.

• Коучи хочет работать с другой целью, не с той, которую ему сформулировал заказчик.

• Коучи может уйти с работы после проведенного ему коучинга по разным причинам.

• Коучинг может не дать планируемого результата, если коучи слабо замотивирован на коучинг.

Мы понимаем, что успех в коучинге зависят от двоих: и прежде всего от самого коучи. Если он слабо мотивирован на коучинг, то и результат может быть нулевым. У коуча должно быть право закончить коучинг раньше, если он понимает, что дальше работать с коучи бесполезно.

В некоторых случаях коучи может отказаться от дальнейшего проведения коучинга. Он может сменить тему коучинга, цели коучинга, отложить коучинг, перенести коучинг на другое время. Сам коуч может также отказаться от проведения коучинга

Стандартный executive коучинг состоит из 4-5 коуч сессий.

Первая сессия является ознакомительной. Знакомство с клиентом, сбор анамнеза, обсуждение его проблем, установление рапорта, объяснение, что такое коечник.

Вторая сессия, клиент ставит цель и разрабатывает дорожную карту ее достижения.

Третья сессия, корректировка выполняемых действий коучи.

Четвертая сессия, подведение итогов, оценка результату коучинга. Обратная связь, рассмотрение вопроса о продолжении коучинга.

Пятая сессия, если для достижения цели не хватило прошлых трех сессий.

Как правило, одна сессия в течение недели или 10 дней. Домашние задания и контроль исполнения заданий обязательны. В последнее время я все чаще провожу коучинг онлайн, особенно, если мои клиенты из других городов или стран: США, Италии, Франции, Люксембурга, Финляндии, Тайланда, Азербайджана, Казахстана, Узбекистана, Германии.

Бывает и так, что я провожу коучинг в течение нескольких месяцев, переходя от одной цели к другой, а потом и к третьей. Нередко, после коучинга люди просят меня провести индивидуальный тренинг по развитию определенной компетенции или дать консультацию в качестве бизнес-консультанта, психотерапевта или врача.

Как оценивать эффективность коучинга.

Если мы проводим коучинг в компаниях или в решаем бизнес задачи, то нам нужен набор критериев оценки результатов.

Критерии оценки эффективности коуч-сессий могут быть субъективными и объективными.

Субъективные критерии:

• клиент испытывает меньше стрессовых переживаний;

• улучшилось настроение;

• повысилась работоспособность;

• он лучше управляет своими эмоциями;

• быстрее принимает эффективные решения;

• ему легче управлять сотрудниками.

Объективные критерии:

• улучшились показатели производственной деятельности: объем продаж;

• улучшились показатели KPI;

• улучшились показатели ROI;

• улучшились показатели теста 360 градусов;

• улучшились показатели оценки PDAinternational.

Профессиональный коуч имеет набор базовых компетенций коучинга, которые помогают ему результативно и эффективно работать с коучи.

Базовые Компетенции коуча.

1. Умение налаживать контакт. Создавать рапорт, эмпатировать, подстраиваться под клиента.

2. Умение слушать, активное слушание.

3. Умение задавать сильные вопросы.

4. Умение считывать и оценивать невербальные сигналы коучи.

5. Умение структурировать информацию, создавать схемы, таблицы, алгоритмы, чек-листы.

6. Умение давать обратную связь коучи.

7. Умение поддерживать коучи, оказывать рациональную и эмоциональную поддержку.

Оцените себя по каждой из компетенций от 1 до 10 баллов.

В последующих главах я подробно остановлюсь на каждой из перечисленных компетенций отдельно.

Глава 4.
Создание рапорта.

Одна из главных задач коуча – создать рапорт с коучи, что требует определенных знаний и навыков.

Именно на этом этапе выстраиваются доверительные отношения между коучем и клиентом. И если рапорт не установлен, дальше вести коучинг крайне сложно.

Наша задача, как коуча, вызвать у клиента симпатию к своей персоне, доверие и интерес в кратчайший срок. Но, как это сделать.

Существуют каноны качественного общения, идентичные для всех культур: хоть арабской, хоть американской, хоть европейской. И стоит знать и применять в коммуникации, включая и коучинг:

Доброжелательность. Нередко говорят, что при разговоре с человеком очень важна улыбка и прямой контакт глазами. Но это не главное. Важно, чтобы собеседник ощущал вашу искреннюю готовность ему помочь. Даже если вы опускаете глаза и не улыбаетесь – желание прийти на помощь важнее всего.

Внимание. Улыбайтесь, смотрите на собеседника, используйте соответствующие жесты. Нас радуют люди, которые открыто, смотрят в глаза, поворачиваются в нашу сторону, внимательно слушают, отвечают на вопросы. И сами их задают, интересуются нашими мыслями и эмоциями, стараются понять наши переживания.

Диалог. Профессиональные коучи способны «раскрутить» даже самого немногословного собеседника, искусно используя вопросы, активное слушание, обратную связь и эмоции.

Интерес. Людям нравится обсуждать их насущные проблемы, варианты решений, свою работу, карьеру, жизнь, будущее, новые перспективы. Важны не только «голые факты», клиентам приятно и «заряжаться» новыми чувствами и эмоциями.

Как коучу лучше настроиться на собеседника, используя феномен «Зеркальных нейронов». Суть этого феномена – нам нравятся люди, которым мы нравимся.

Существует несколько специальных приемов психофизиологической настройки на собеседника:

1. Три хороших качества. Найти в собеседнике три и больше хороших качеств (внешность, голос, жестикуляция, детали одежды) и испытать положительные эмоции к коучи.

2. Подарки. Мысленно сделать клиенту подарки: машину, дом, цветы, путешествия.

3. Пожелания. Пожелайте собеседнику всего лучшего: здоровья, любви, радости, счастья.

После создания позитивного настроя, вам будет значительно легче устанавливать рапорт. Все идет изнутри от сердца.

Вот теперь пора начать использовать набор коммуникативных вербальных и невербальных приемов.

1. Ваша улыбка.

2. Поздороваться за руку

3. При входе в комнату коучи, встать.

4. Поздороваться первым, представиться.

5. Спросить, как лучше обращаться к коучи.

6. Предложить присесть на стул или кресло.

7. Поинтересоваться, удобно ли клиенту.

8. 60-70 процентов времени смотреть клиенту в глаза.

9. Общаясь с клиентом, чуть наклоните корпус в его сторону.

10. Лучше если ваши стулья будут под углом друг другу.

11. Между вами не должно быть столов, тумбочек.

12. Контролируйте свой голос: громкость, темп, высоту звучания, интонационный рисунок.

13. Обращаясь к коучи, называйте его по имени.

14. Оптимально используйте комплименты.

15. Конфиденциальность. Сообщите, что вся информация о коучи останется у коуча и не пойдет, куда-либо дальше.

Уместно использовать фразы вежливости в процессе коммуникации, особенно во время первой сессии.

• Что для вас наиболее важно?

• Сколько у нас времени?

• Не могли бы Вы мне сказать…

• Мне очень интересно, как…

• Поправьте меня, если я ошибаюсь, но…

• Заметили ли Вы, что…

• Интересно, что…

• Обязательно скажите мне, что…

• Поправьте меня, если я не прав, но…

• Можно я Вас спрошу…

• Позвольте задать вопрос?

• Мы идем в верном направлении?

Наша цель на первом этапе установить рапорт, но как можно определить, что рапорт установлен, и можно переходить к следующему этапу коучинга.

Есть набор простых критериев:

• Собеседник чаще смотрит на вас.

• Он внимательно слушает.

• Его корпус повернут к вам.

• Он развернуто отвечает на ваши вопросы.

• Он активно задает вопросы.

• Он улыбается.

• В процессе общения он становится более эмоциональным.

• У него усиливается жестикуляция.

• Он много говорит, увлекается.

• Хочет продолжать общение, хотя время сессии заканчивается.

Если же рапорт не установлен, то имеет смысл задать коучи следующие вопросы.

– Что вас беспокоит?

– Что идет не так?

– Есть ли какие-то проблемы?

– Что-то мешает вам общаться со мной?

Варианты отсутствия рапорта могут быть разные: клиенту некомфортно сидеть, у него есть серьезные проблемы на работе, дома, со здоровьем, он не готов раскрыться сейчас. Коуч не вызвал у него доверия, симпатии, интереса.

Что делать?

• Выяснить причины, которые мешают коучи войти в рапорт и поработать с ними.

• Перенести сессию на другое время.

• Отказаться от работы с клиентом.

Мы должны прекрасно понимать, что у клиента в голове есть идеальный образ консультанта, коуча, психолога, который состоит из многих параметров.

Что ждет коучи от коуча осознанно или неосознанно:

• Уважение к себе как личности.

• Признание своего профессионализма, знаний, опыта.

• Понятных правил работы с коучем.

• Четких инструкций.

• Ответов на свои вопросы.

• Свобода в выборе действий.

• Гарантий результата.

• Поддержки, доброжелательности со стороны коуча.

• Уверенного, спокойного поведения коуча.

Всегда ли мы соответствуем ожиданиям коучи, всегда мы для него идеальный вариант коуча?

Естественно идеальных коучей нет, как и идеальных людей, Но мы должны работать над своим имиджем, ролью и корсетом профессионального коуча, который включает следующие характеристики:

• Одежда, характерная для профессиональных консультантов

• Манеры: вежливость, тактичность.

• Мимика лица.

• Позы.

• Жесты.

• Походка.

• Параметры голоса: громкость, темп речи, интонации, четкая фонетика.

Как можно быстро скорректировать корсет профессионального коуча. Здесь вы можете использовать аудио записи вашего голоса и речи видеозаписи ваших коуч-сессий.

Важно получить обратную связь от других коучей экспертов во время участия в интервизии, супервизии. Получив обратную связь, садитесь перед зеркалом и начинайте корректировать ваши недостатки, как их иногда называют шероховатости, звоночки. Это могут быть:

• Слишком громкий или тихий голос.

• Слишком быстрый или медленный темп речи.

• Нечеткая фонетика.

• Неприятные интонации голоса.

• Много слов паразитов

• Повтор некоторых междометий, слов, выражений.

• Лишние жесты, почесывание носа, уха, лица.

• Неуместные жесты.

• Отсутствие зрительного контакта с коучи.

• Отсутствие в речи пауз.

• Перебивание коучи.

• Долгие, излишние комментарии не по делу.

• Задавание неуместных вопросов.

• Задавание подряд серии вопросов.

Поработав над своими недостатками, вы заметите, что рапорт устанавливается значительно быстрее и легче.

Многие коучи, в начале своей карьеры, подражали гуру коучинга. Вы также можете в начале своего пути подражать другим более профессиональным коучам. Лучше взять три, четыре модели для образца. Но со временем вы поймете, что коучинг должен идти от вашего темперамента, психотипа, наконец, личности.

Глава 5.
Главный инструмент коуча – сильные вопросы.

За годы практики я создал свою классификацию вопросов, которую использую во время сессии

Для чего вообще нужно задавать вопросы?

1. Сбор информации о клиенте, его ценностях, проблемах, целях путях достижения целей, причинах его поведения.

2 Включение осознания коучи своей ситуации, своих проблем.

3. Конкретизация своих целей.

4. Перебор вариантов необходимых решений.

5. Понимания своих эмоций

5. Разработка коучем плана, дорожной карты достижения цели.

6. Повышение ответственности коучи за свой выбор, свои действия.

Вопросы мощное окружение куча, но нужно уметь профессионально его использовать.

Правила задавания вопросов:

1. Вопрос должен быть понятным коучи.

2. Вопрос должен быть коротким.

3. Вопрос должен быть один.

4. В теме коуч-сессии коучинга.

Я использую следующие варианты вопросов.

1. Информационные.

2. Уточняющие.

3. Ценностные.

4. Смысловые.

5. Вопросы мнения.

6. Критериальные вопросы.

7. Вопросы действия, поведенческие.

8. Гипотетические.

9. Альтернативные.

10. Причинные.

11. Косвенные.

12. Вопросы – советы.

13. Вопросы о чувствах.

14. Провокационные.

15. Косвенные

Что делать, если человек не отвечает на ваш вопрос? Берем паузу и идем дальше по интервью, а потом задаем переформулированный вопрос через некоторое время.

Список вопросов.

1. Информационные.

Цель собрать информацию: кто, что, где, когда, как, какой?

– Где вы учились?

– Где вы работали?

– Когда вы начали проект?

– Кто работал с вами?

– Какие функции вы выполняли?

– Что вы продавали?

2. Уточняющие.

Цель: уточняем информацию, полученную от собеседника

– Приведите пример

– Какие есть доказательства?

– Какие есть аргументы?

– Какой случай вы могли бы рассказать?

– Какие есть факты в доказательство вашего тезиса?

3. Гипотетические.

Цель: раскрыть собеседника, понять его мотивы, модели поведения. Ставим собеседника в предполагаемые ситуации, возможные ситуации, вымышленные ситуации.

Предположим, выбор…

– Вы президент компании, чтобы стали делать?

– У вас своя компания, чтобы изменили в руководстве?

– У вас сотни миллионов долларов, куда вы вложили бы деньги?

– Какая эпитафия на вашей могиле?

– Вы президент России….

– Вы волшебник….

– У вас волшебная палочка и три желания?

4. Вопросы мнения.

Цель вопросов: выяснение мнений, установок, убеждений, фактов.

– Ваше отношение к…

– Ваше мнение о..

– Что вы могли бы сказать по поводу..

– Как вы думаете?

5. Смысловые.

Цель вопросов: выявить смыслы, важные для коучи.

– Почему?

– Зачем?

– Для чего?

– Какой смысл?

6. Причинные вопросы.

Цель вопросов: выявить причины поведения, важные для коучи.

– Как причина вашего поведения?

– Какие причины вынудили вас делать это?

– Каковы причины этой проблемы?

7. Ценностные вопросы

Цель вопросов: выявление значимых ценностей коучи.

– Что главное для вас…?

– Что важно для вас…?

– Что для вас особенно ценно…?

– Ваша мечта?

– О чем просите бога?

8. Поведенческие вопросы, вопросы действия.

Цель вопросов: выявление ключевых моделей поведения коучи.

– Как вы это сделали?

– Как вы начали, закончили?

– Какие вы сделали шаги?

– Как вы добились этого?

– Что нужно сделать, чтобы…?

9. Альтернативные вопросы.

Эти вопросы предлагают сделать выбор из двух имеющихся альтернатив.

– Мы продолжим обсуждать эту тему или идем дальше?

– Мы данную карточку поставим в эту группу или в ту?

– Мы продолжим работать или сделаем перерыв?

11. Провокационные вопросы.

Цель вопроса: выявить противоречия в высказываниях коучи. Понять суть и причину противоречий.

12. Оценочные вопросы.

Цель этих вопросов выяснить отношение коучи к отдельным темам обсуждения и принимаемым решениям.

– Что вам нравится?

– Что вам не нравится?

– Что вас смущает?

– Вы согласны с этим?

– Что сделали хорошо?

– Что мы с вами не так хорошо сделали?

13. Вопросы о чувствах.

Цель: выяснить, какие эмоции, чувства, настроения испытывает коучи.

– Вы тревожитесь, из-за чего?

– У вас грустное настроение?

– Сегодня вы раздражены?

14. Резюмирующие вопросы.

Данная группа вопросов нацелена на подведение итогов сессии, встречи, принятие общего решения, выявление согласия или несогласия с решением или группой решений.

– Вы остановитесь на этой проблеме?

– Вы согласны работать с этой целью?

– Всех устраивает это решение?

– Мы заканчиваем сессию?

– К чему мы пришли?

– Мы ничего не упустили?

15. Вопросы – советы.

Цель вопросов раскрыть коучи, его опыт, знания, отношение к жизни.

– Чтобы вы себе посоветовали?

– Чтобы вы посоветовали людям, попавшим в вашу ситуацию?

– Что вы посоветовали молодым людям, начинающим свой путь?

16. Косвенные вопросы, которые задаются для лучшего понимания ценностей, смыслов, убеждений, мотивации, алгоритмов поведения коучи. Вопросы задаются в отношении других людей, но эти люди являются зеркалом коучи.

– Что людей мотивирует работать отлично?

– Какие ценности наиболее важны для людей?

– Как люди добиваются успеха?

В некоторых случаях, чтобы разговорить коучи имеет смысл использовать подводки к задаваемым вопросам.

Цель подводок: расшевелить собеседника, активировать его ассоциации, запустить процесс осознанности. Для этого коуч использует следующие приемы:

• Рассказать соответствующий случай из своей практики.

• Высказать свое мнение по вопросу.

• Поделиться, что говорят другие коучи.

• Указать на высказывания коучи в прошлом.

Комментарии после ответов на вопросы.

Для того, чтобы сделать процесс коучинга более естественным имеет смысл давать комментарии после некоторых ответов коучи. Комментарии могут быть следующие:

• Развивающие, которые выводят обсуждаемую проблему цель на более высокий уровень.

• Конкретизирующие, когда коуч, используя парафраз, может конкретизировать проблему цель, решение.

• Противоречащие, выявляющие противоречие с другими ответами коучи.

• Поддерживающие, когда коуч соглашается и поддерживает мнения, решения коучи.

Но вопросы могут быть от коучи к коучу, которые можно классифицировать на следующие:

• По технологии коучинга, процесса коучинга, домашним заданиям.

• Запрос информации по решению проблем, принятию решений.

В работе с целями и принятием решений выделают два направления работы:

• Постановка цели и принятия решений

• Выявление проблем и принятие решений по их преодолению

Постановка цели. Сюда можно отнести освоение компетенций запуск нового проекта, стартапа.

Решение проблем: конкуренция, спад в продажах, провал проекта

И цели и проблемы могут быть актуальными и значимыми и не актуальными и не значимыми. Можно конечно работать с проблемами второго плана, но клиент вряд ли будет удовлетворен.

Важно уметь отслеживать «горячие точки» (актуальные проблемы коучи). Что я имею в виду. Клиент может прийти с готовым запросом по решению какой-либо проблемы, а в процессе сессии выявляется более важная проблема. Ее критерии – это эмоциональная реакция: изменение голоса, мимики, жестов, позы коучи.

Имеет смысл взять в фокус внимания обсуждения именно эту тему или проблему. Хотя бы выяснить, насколько она важна для коучи, и как она связана с базовым запросом. Имеет ли смысл ее обсуждать сейчас или перенести ее обсуждение на другую сессию.

Нередко у начинающих коучей встречи проходят формально, коуч не добивается результата.

Признаки формального коучинга.

• Коучи формально обсуждает цель или проблему.

• Много пустых разговоров.

• Есть сопротивление со стороны коуча.

• Не выполняются домашние задания.

• Встречи переносятся.

В чем причина? Нет достаточной мотивации у коучи. Вы работали с не актуальной проблемой коучи. Чтобы избежать такой проблемы, нужно брать «быка за рога». Находить актуальную, значимую проблему. Почему такое случается. В чем механизм данного явления. Сами клиенты не всегда осознают свои актуальные и значимые проблемы. Что значит актуальные? Те проблемы, которые, как говорят, нужно было решать уже вчера. Они назрели и требуют их срочного решения. Болезни, Значимые проблемы – они чрезвычайно важны для клиента. Пример, финансовые проблемы, проблемы со здоровьем, проблемы безопасности.

По сути, это те самые срочные и важные дела по матрице Эйзенхауэра. Финансовые проблемы, проблемы со здоровьем.

Вся задача коуча выявить на первой сессии значимые и актуальные проблемы, процесс этот довольно сложный. По сути, метафора матрешка приходится все глубже заглядывать в человека, находя базовые проблемы.

Здесь работает несколько техник:

1. Вы задаете вопрос: «Что еще?»

Что еще для вас важно, какие еще есть у вас проблемы?

2. Техника «Рейтинг ЗАП»

Клиент создает рейтинг проблем по их значимости и актуальности, срочное и важное.

3. Выбор ОР (Оптимального решения) самого эффективного решения по следующим критериям: быстро, с минимальными ресурсами и максимальным результатом.

4. Техника «Матрешка» или вопросы «бурения».

Пять вопросов «Почему?» к заявленной проблеме или цели.

Существуют критерии, что вы вышли на значимые для клиента проблемы

1. Оживление мимики, моторики клиента, голоса. Клиент жестикулирует, мимика становится живой эмоциональной, голос становится громче, эмоциональней.

2. Эмоциональное оживление. Может быть, позитивное или негативное. Люди эффективно работают, когда испытывают эмоции. Негативные: тревога, страх, зависть, раздражение. Или позитивные: интерес, драйв, предвкушение награды

3. Когнитивное оживление, поток мыслей, образов, усиливается ассоциативный процесс.

Начинать беседу всегда нужно с биографических данных, чтобы разогреть клиента, проявив интерес к его жизни, а потом переходить к актуальным проблема, целям, стараясь определить, где наиболее выраженная эмоциональная реакция на вопрос, вот там нужно и «копать».

Как говорят профессиональные коучи: сначала пройтись по полю, посмотреть, где наиболее жарко, вот там и «копать». Но чтобы понять это, нужно знать язык жестов уметь его читать. Об этом пойдет разговор в следующей главе.