Текст книги "Апгрейд персонала"

Глава 6.
Активное слушание.

Как известно, главный инструмент коуча – умению задавать вопросы, неплохо было бы присоединить и способность выслушивать ответы. Психологи различают три вида слушания:

• Периферическое (или бессознательное) – возможно в любой ситуации. Разговаривая с собеседником в шумной комнате, вы поневоле будете улавливать отрывки чужих разговоров и никуда от этого не денетесь.

• Очевидное (или обычное) собственно его-то и называют «слушанием». При этом человек может выглядеть внимательно прислушивающимся, хотя на деле он думает о своем и не понимает ни слова.

• Активное (или рефлексивное) – наиболее эффективный вид слушания. Он предполагает настоящую концентрацию на передаваемом сообщении: при этом понимается не только смысл сказанного, но и то, как и почему это было сказано.

В случае коучинга на помощь как раз и приходит техника «активного слушания». Следует демонстрировать коучи, что вы его внимательно слушаете, при этом хранить молчания, давая собеседнику возможность высказаться.

Важно, чтобы у коучи было время подумать – быть может, его личный «темп ответа» куда медленнее вашего. Некоторые коучи грешат тем, что к месту и не к месту вставляют собственные комментарии – их просто почему-то пугает молчание ученика. Так поступать не следует: ведь цель коучинга, как раз и состоит в том, чтобы поощрять человека думать самостоятельно.

Коучу важно научиться держать паузу, иначе он обречен на получение торопливых или поверхностных ответов. Хотя, разумеется, если молчание затягивается, коучи можно «подтолкнуть» с помощью дополнительного закрытого вопроса, или повторив предыдущий вопрос.

Самое главное – не «помогать» коучи. За ответы коучи отвечает сам. С другой стороны, если он поймет, что вы слушаете его недостаточно внимательно, то решит, что он вам безразличен или неинтересен.

Если же подопечный начинает говорить без посторонней поддержки, стоит вернуться к активному слушанию, следуя простым правилам.

• Отбросьте все побочные мысли. Только так вы сумеете полностью сосредоточиться на речи собеседника. Разумеется, когда вы примерно можете предугадать ответы, велик соблазн слушать «вполуха». Но здесь кроется ловушка: так можно упустить новую важную информацию или дополнительные аспекты, которые опровергают ваши предыдущие предположения.

• Не готовьте с ходу контраргументы. И не надо обдумывать следующий вопрос, пока коучи сам к нему не перешел. В результате вы только запутаетесь и упустите суть того, что было сказано.

• Думайте о главном. Старайтесь не концентрироваться на деталях. Порой добиться этого непросто, особенно если вы имеете дело с неподготовленным оратором, который сам путается в скоплении маловажных фактов.

• Полностью сконцентрируйтесь на теме сессии.

Правила «выслушивания» – это еще не все. Заранее приготовьтесь к ловушкам, которые ожидают коуча на его тернистом пути. Порой коучи говорит слишком много и скучно, и вы поневоле начинаете путаться и отвлекаться.

Некоторые коучи обладают скверной привычкой перебивать собеседника, задавая ему следующий вопрос.

Кстати, доказано: люди, которые сами любят поговорить, слышат вполовину меньше, чем «тихони».

Эффективное слушание требует практики и самодисциплины. Торопиться не стоит: думаем мы примерно в четыре раза быстрее, чем разговариваем, а значит у нас всегда достаточно времени на обдумывание ответов собеседника, если конечно мы не позволяем своим мыслям блуждать неизвестно где.

Именно скорость мышления «виновна» в том, что порой поток случайных мыслей «выключает» человека из хода беседы. Однако ее можно использовать во благо: проанализировать слова собеседника, обобщить их, подумать, нет ли у вас дополнительных вопросов.

В целом процесс активного слушания можно представить следующим образом: ответ коучи – интерпретация – понимание – оценка (и сопоставление с предшествовавшими сведениями, принятие решения) – реакция (планирование ответа) – ответ коуча.

Не забывайте: на 35 % восприятие вашего ответа зависит от тона голоса. Важно не упускать из виду ударения на словах, темп речи и ее эмоциональность.

Если коуч считает что-то «главным», это еще не означает, что так оно есть и на самом деле. Активное слушание позволяет услышать невысказанное… Остановимся на нескольких важных аспектах.

1. Место беседы. Постарайтесь выбрать спокойную комнату, чтобы общаться с учеником без помех и без необходимости отвлекаться на других людей или телефонные звонки. Подумайте и где вы будете сидеть: не стоит ставить стол между вами коучи, но и слишком близко друг от друга находится неудобно. Закройте дверь поплотнее и выкиньте из головы работу, которой вы только что занимались, и которая ждет вас по окончании разговора.

2. Атмосфера разговора. Важно, чтобы ученик видел – вы его слушаете и вам интересно (важен контакт глазами – только не доводите его до абсурда). Все внимание – на собеседника. Стоит запастись терпением: каждый человек имеет право высказаться (в разумных пределах, естественно). Заранее определите, какое обращение больше подходит ученику – по имени, имени-отчеству и т. п. Сидите спокойно, и постарайтесь, чтобы собеседник тоже чувствовал себя комфортно.

Демонстрируйте поддержку: кивайте, улыбайтесь, если это уместно. Не стесняйтесь проявить сочувствие, эмпатию, если речь идет о болезненных и трудных вопросах.

3. Помощь собеседнику. Во время разговора недостаточно просто сидеть и улыбаться. Время от времени стоит произносить «да», «я понимаю» и т. п. Сделайте паузу перед ответом: так вы покажете, что осмысливаете сказанное. Спорить и перебивать – категорически запрещено. Возможно, у собеседника иная точка зрения на определенные вопросы, но это не должно помешать беседе и восприятию вами информации.

4. Предубеждения и предрассудки недопустимы, самое важное – открытость и терпимость. Так что будьте добры, учитесь контролировать свои эмоции. Не менее важна концентрация на главном и чуткость к настроению ученика: многое можно сказать по выражению его лица и жестам.

Хороший способ повысить свое внимание: представить себе, что после встречи от вас потребуют подробнейший отчет о сказанном и происходившем во время беседы. Не смущаясь, повторяйте, перефразируйте вопросы, уточняйте, чтобы «выудить» больше информации. В конце беседы сделайте небольшое обобщение беседы.

Хорошо делать заметки во время разговора. В конце концов, во время слушания ваша голова на три четверти «простаивает» и так и ищет любой удобный повод, чтобы отвлечься, вот и дайте ей возможность заняться полезным делом.

Привыкнуть держать под рукой блокнот и ручку иногда непросто, но оно того стоит. Можно записывать ключевые фразы и слова (что чаще всего так и делают), или же составлять модные на Западе «когнитивные карты» – что больше подходит людям с развитым ассоциативным мышлением.

Я, с разрешения коучи, записываю сессии на диктофон и в свободное время прослушивающих, делая нужные записи. Но, часто и сами коучи записывают сессии для возможности повторить, осмыслить еще раз.

Резюме.

Помните: для вас, как коуча, активное слушание – бесценно. Поэтому старайтесь получить от коучи максимум информации:

• Слушайте внимательно.

• Проверяйте свое восприятие, пересказывая своими словами то, что слышите.

• Если вы не уверены, спросите о примерах и уточнениях. А после вновь все перескажите своими словами.

• Внимательно оценивайте точность и потенциальную ценность того, что вы слышите.

Глава 7.
Анализ невербальной сферы.

Для чего нужно отслеживать и правильно интерпретировать язык жестов?

1. Получение достоверной информации об эмоциональном состоянии коучи

2. Понимание значимости проблем, людей, обстоятельств для коучи.

3. Реакции коучи на коуча и сам процесс коучинга.

4. Выявление ключевых ценностей и смыслов коучи.

5. Анализ достоверности высказываний клиента.

Невербальная коммуникация порой становится кладезью информации о характере коучи, его проблемах, которые придется прорабатывать. Поговорив с двумя учениками по телефону и получив равнозначные ответы, тренер сделает лишь частично верный вывод об их потенциале.

Иное дело – личная встреча: один собеседник скрестил руки на груди, трясет ногой, и не смотрит в глаза. А второй – удобно уселся на стуле, положил руки на стол и смотрит прямо на вас. Не правда ли, складывается совсем иная картина? Можно одно и то же говорить с разной интонаций мимикой, и будет разный эффект. Профессиональные артисты это знают. Важен невербальный пласт общения и контекст ситуации.

Существует масса литературы по чтению языка тела и не просто так – знание его чрезвычайно важно для любого профессионала, работающего с людьми. Ведь жесты, позы, сигналы глаз, телодвижения порой раскрывают истинное положение вещей, и делают это куда более явно, чем речь. Попросите занятого коллегу уделить вам пару минут, и, на словах, он с готовностью согласится, однако во время разговора станет ерзать на стуле и смотреть на часы. Можно с уверенностью сказать, что ощутив подобное напряжение, вы быстро его «отпустите».

Приведем здесь лишь самые основные выражения некоторых чувств и эмоций.

Симпатия, открытость: улыбка, открытые позитивные жесты, стремление сократить дистанцию общения, сесть поближе, длительный контакт глазами, кивание головой. Живой интонационный рисунок. Доброжелательные интонации в голосе,

Защита, недоверие. Скрещенные ноги (особенно, если они обращены к вам – если собеседник отставил их в сторону, он готов вам доверять), скрещенные на груди руки. Формальные ответы, раздраженный голос, уход от контакта глазами. Увеличение дистанции общения.

Раздражение, гнев, агрессия. Напряженная поза, глаза «навыкате», сжатые кулаки, плотно скрещенные руки, притопывание ногой, «барабанная дробь» пальцами, опущенная голова, взгляд исподлобья. Сокращение дистанции. Поднятые плечи. Рычащие нотки в голосе, короткие рубленые фразы, повышение громкости голоса, рубленные, указующие жесты.

Нервозность. Потупленный взгляд, рука, закрывающая рот, частые прикосновения к лицу, переминание с ноги на ногу, суетливые движения. Отрывистая речь, тихий, зажатый голос.

Скука: сдувание пылинок с рукава, ковыряние в ухе, сдерживаемая зевота, блуждание взглядом по комнате, монотонный голос, формальные ответы на вопросы.

Но не стоит забывать – отдельный сигналам по себе ничего не значит, его необходимо учитывать исходя из общей картины поведения собеседника, и вот тут-то и необходима вся наблюдательность коуча.

Важно сосредоточиться на собственных жестах и позах, подумать какие сигналы сам коуч через них посылает коучи.

Глава 8.
Обратная связь в процессе коучинга.

Что такое обратная связь во время коучинга? Это получение нужной информации для коррекции оценок убеждений, эмоций, поведения коучи, а также их реакций, определенных установок и поведения после упражнений (ролевых игр, деловых игр, бизнес кейсов и т. д.)

Обратная связь – один из мощнейших тренинговых инструментов. Как спортивный тренер, дающий указания ученику, или режиссер на съемочной площадке, поясняющий актеру, как исполнять ту или иную роль, коуч вносит свои коррективы, чтобы участники тренинга лучше усваивали информацию и отрабатывали необходимые навыки.

Другое дело, что делать это нужно этично и осторожно. Помните о словах Иоганна Вольфганга Гёте: «Недостаточно открыть недостатки; никто не имеет права делать это, если в, то же время он не может указать, как достигнуть лучшего».

Если говорить о боксе, борьбе и других подобных видах спорта, то профессиональный тренер обеспечивает ученику непрерывную обратную связь. Он сразу говорит, что надо делать резче, быстрее или, напротив, плавно, в какую сторону развернуть корпус. Сразу после выполнения приема он просит ученика скорректировать стойку, амплитуду удара и т. п. Без такого подхода быстрая и эффективная корректировка и обучение попросту невозможно. Он эффективен и во время коучинге.

Вопрос в том, в какой форме и в каком объеме следует давать обратную связь.

Существуют различные варианты:

• Коуч лично дает обратную связь коучи;

• Сам коучи дает обратную связь своему поведению, озвучивая ее или нет (например, после ролевой игры или бизнес-кейса, снятой на видео и показанной позже).

Последняя самая ценная. Я тренирую коучи умению осознавать свое поведение в рабочих ситуациях с последующей корректировкой.

Обратная связь дается по набору критериев в зависимости от тренинга. Критерии могут быть следующие:

• Аргументированность во время ведения переговоров.

• Эмоциональность во время публичных выступлений.

Помните, что «обидчивые» участники – скорее правило, чем исключение. Не удивляйтесь, если обратная связь будет вызывать негативную реакцию, ведь, критикуя способ поведения человека, вы затрагиваете его за живое.

Как избежать подобного сопротивления и обид?

• Спросите у коучи разрешения на обратную связь. Она ему нужна?

• В какой форме давать обратную связь коучи?

• Давайте обратную связь как можно раньше после события, чтобы не пропала ее актуальность.

• Говорите сначала о позитивных моментах в поведении человека, и только потом – о недостатках. А под конец объясните, как эти недостатки можно устранить.

• Обратная связь должна касаться поведения человека и результатов этого поведения, а не личности самого участника.

• Обратная связь должна быть связана с конкретными моментами, которые можно наблюдать (никаких обобщенных выводов!).

• Обратная связь должна включать примеры того, что считается «лучшим» или «худшим» и указывать, какое именно поведение эффективно или неэффективно.

• В обсуждении проблемных моментов, когда существуют известные процедуры и решения, стоит рассказать или показать, как и что можно сделать лучше.

• При столкновении с эмоциональной реакцией или защитой, важно сначала разобраться с эмоциями, а уж потом переходить к информации.

• Обратная связь должна показывать коучи, что его уважают и ценят как индивидуальность.

Кроме того, сам коуч тоже может (и должен!) получать обратную связь о своем коучинге, задавая коучи вопросы типа:

– Что нового вы узнали в процессе коуч-сессии?

– Как новая информация соотносится с вашим прошлым опытом?

– Какие у вас были инсайты в ходе сессии?

– Какие новые умения вы приобрели?

– Где и в каких ситуациях вы станете их использовать?

– Как вы поняли и восприняли обратную связь, «критику»?

В процессе обратной связи с коучи важно подвести итоги, задавая ему следующие вопросы:

– Что совпало с вашими представлениями о самих себе?

– А что с ними не совпало?

– Какие идеи (точнее выводы) возникли у вас после получения обратной связи? Что нужно в себе изменить?

Напоследок, две типичные ошибки обратной связи:

• Обратная связь дается некорректно и непрофессионально. Тренер не учел, что обратная связь может разрушить (или подвергает критике) устоявшиеся стереотипы, ценности и убеждения участников тренинга. У каждого человека имеется свой «Я» – образ, который не всегда объективен. Некорректная обратная связь нарушает эту систему оценок, вызывая негативные реакции участника по отношению к себе, окружающим или ведущему.

• Тренер не обсуждает с участниками, что и как им надо в себе менять.

• Наконец, стоит запомнить, чего коучу в разговоре с учеником ни в коем случае делать нельзя:

• Не давайте совет только ради того, чтобы продемонстрировать свои знания и доказать свою значимость. Лучше спросите самого коучи: «Как ты считаешь, что лучше сделать?»

• Не настаивайте и не спорьте. Если ученик обижается или начинает защищаться, обязательно выясните причину такой реакции.

• Не отрицайте идею ученика слишком быстро. Не критикуйте его по поводу и без.

• Не демонстрируйте свое равнодушие. Не позволяйте ученику думать, что вы стремитесь поскорее окончить занятие. Активно и внимательно слушайте и воспринимайте. Тогда и ученик станет более честен.

• Не перебивайте собеседника почем зря.

• Не игнорируйте чувства, мысли и эмоции ученика.

• Не отказывайтесь полностью от задавания вопросов. Постоянно проясняйте и проверяйте свое понимание сказанного.

• Не защищайтесь и не оправдывайтесь.

• Не забудьте уделить время анализу обратной связи и поблагодарить за нее коучи.

Резюме.

Алгоритм обратной связи:

1. Отметить, что было хорошо.

2. «Ты старался, у тебя кое– что получилось. Для первого раза неплохо. У других бывало хуже»

3. Четко изложи, что не так.

4. «Ты не улыбался, не говорил комплименты, смотрел в сторону»

5. Объясни, а лучше покажи сам, как правильно.

6. «Нужно было говорить более спокойно, улыбаться, быть более настойчивым, смотреть на собеседника»

7. Еще раз дай позитивную оценку или поддержку человеку.

8. «В целом неплохо, Я уверен, у тебя получится, молодец»

9. Уточни все ли понятно?

Глава 9. Когнитивная обработка информации.

Структурирование, анализ информации, постановка целей, принятие решений, прогнонозирование.

Одна из важных компетенций коуча – умение работать с получаемой информацией: структурировать информацию, анализировать информацию, оценивать информацию, выстраивать причинно-следственные связи, находить противоречия, создавать модели, бизнес-процессы, принимать оптимальные решения.

В настоящее время в коучинговой практике накоплен большой инструментарий по работе с информацией. Все инструменты можно условно разделить на четыре категории:

Инструменты для личностного развития.

1. Чудо-вопросы. Формулирование цели.

2. Хорошо сформулированный результат. Целеполагание

3. Пирамида Франклина. Построение пирамиды жизненных целей.

4. Колесо жизненного баланса. Оценка разных сфер жизни.

5. Лестница успеха. Постановка цели, понимание ресурсов, составление дорожной карты.

6. SMART алгоритм постановка целей.

7. Матрица Декарта. Как принимать решения, решение проблемы выбора.

8. Шкалирование. Оценка различных параметров: эмоций, поведения.

9. Пирамида Дилтса. Оценка ситуации и внутренней картины мира. Разработка направлений трансформационных изменений.

10. Моя авторская матрица эмоций. Диагностика и управление эмоциями.

11. График настроения. Анализ, какие факторы влияют на настроение.

12. Ромашка ресурсов. Поиск и использование внешних и внутренних ресурсов.

13. График линии жизни. Анализ самых важных событий в жизни.

14. Список 21 возможность. Разработка портфеля решений.

15. Карты Mindmap. Структурирование информации, создание моделей.

16. Календарь «Управление делами». Тайм-менеджмент.

17. Дневник экспериментов.

18. Карта субличностей. Практика осознанности. Создание внутреннего баланса.

19. Письмо в будущее. Мотивационные практики.

20. Анализ силовых полей. Личностная стратегия.

21. Дневник успехов.

22. Технология «Три круга» Выбор оптимального решения.

Трекинг Здоровья.

1. Приложение Welltory – Контроль физического и психического тонуса.

2. Приложение Fatcecret – Управление пищевым поведением.

3. Приложение Доброй ночи – Контроль и управление сном.

4. Приложение Pacer – Контроль двигательной активности, физических нагрузок.

5. Приложение АнтиДепрессия – Управление уныния.

Данные приложение вы легко найдете в Инете и скачаете бесплатно.

Психологическое тестирование

1. Оценка PDA international. Оценка поведенческого профиля и 16 профессиональных компетенций.

2. Оценка 360. Получение обратной связи на работе и в семье

3. Проективные рисунки: дом, дерево, человек, несуществующее животное.

4. Метафорические карты.

5. Тестирование вопросами: Кто я? и Что я хочу?

6. Образ идеального Я. Построение идеального образа собственного Я

7. Метафорическое путешествие.

Инструменты для решения бизнес – задач.

1. Таблицы Ехсel.

2. SWOTанализ. Системный анализ ситуации в бизнесе.

3. SMARTEF алгоритм постановка целей.

4. Модель Canvas. Разработка бизнес -модели.

5. Рыбий скелет Исикавы. Комплексный анализ причин проблем.

6. Метод «Бурение вопросами»

7. Модель Кано. Анализ ценности функций продукта.

8. Матрица приоретизации проектов. Разработка стратегии ведения проекта.

9. Матрица Анссофа. Анализ рынка и разработка стратегии компании на рынке.

10. Креативная матрица Игоря Вагина. Выработка креативных решений.

11. Матрица Эйзенхауэра. Создание списка приоритета задач.

12. Матрица Декарта. Оценка возможных последствий принимаемых решений.

13. Диаграмма Ганта. Управление проектами.

14. Scrum. Гибкое ведение проектов.

15. Kanban. Планирование и контроль бизнес – процессов, выполнение задач.

16. Trello. Планирование и контроль бизнес – процессов.

17. Технология «Три кувшина». План изменений в стратегии компании.

18. Анализ колеса управленческих компетенций. Диагностика уровня управленческих компетенций.

19. Оценка 360.Обратная связь по оценке профессиональных компетенций.

20. Оценка PDA international.Оценка 16 профессиональных компетенций.

21. Цикл Колба. Цикл обучения.

22. Анализ силовых полей. Разработка стратегии изменений.

23. Идеальный конечный результат. Целеполагание.

24. Парковочные шаблоны. Модель принятия решений.

25. Цикл Деминга. Цикл процесса принятия решений.

26. Технология Дизайн мышления. Разработка новых продуктов и услуг

27. Технология Диверсия. Негативный мозговой штурм. Выявление слабых мест, угроз, узких мест.

28. Технология ТРИЗ. Принятие оптимальных решений.

29. Модель ADCAR. Адаптация к переменам.

Все эти инструменты, кроме оценки 360 и PDAinternational, можно бесплатно скачать в Инете. И не нужно создавать велосипед.

Все уже придумано, дорогие читатели. Ваша задача, как коуча, предложить коучи простые и эффективные инструменты для работы. Помните, клиенты вам будут благодарны, если вы предлагаете практические инструменты, вместо добрых пожеланий, как улучшить свою жизнь и жизнь компании.