Текст книги "Апгрейд персонала"

Глава 4.
Коучинг переговоров.

Коучинг переговоров – один из наиболее востребованных индивидуальных и групповых коучингов в моей практике.

Клиенты могут быть самые разные от собственников бизнеса до рядовых менеджеров, от политиков, депутатов до чиновников и всех их объединят одно – желание разобраться в причинах неудовлетворительного ведения переговоров и повысить свой профессионализм в практике переговоров, развить свои переговорные навыки.

Какие существуют шаги в проведении коуч сессии по переговорам?

Я использую технологию 8 шагов.

Шаг 1. Диагностика проблем. Какие есть проблемы по ведению переговоров.

Шаг 2. Какие клиент ставит цели.

Шаг 3. Как будем оценивать результаты достижения цели.

Шаг 4. Какие будут стоять задачи на пути к достижению цели. Дорожная карта.

Шаг 5. Какие могут быть препятствия на пути к цели.

Шаг 6. Какие есть внутренние и внешние ресурсы. Какие ресурсы могут понадобиться.

Шаг 7. План домашних заданий. Контроль исполнения заданий. Корректировка заданий.

Шаг 8. Подведение итогов. Оценка результатов.

Шаг 1. Диагностика проблем. Явление проблем при ведении переговоров

В начале первой сессии я задаю коучи следующие вопросы:

– Что мешает клиенту профессионально вести переговоры?

– Какие существуют проблемы во время ведения переговоров?

– Почему переговоры дают сбои?

Какие чаще всего встречаются проблемы у клиентов, которые приходят на коучинг переговоров:

• Неумение наладить рапорт, быстро войти в контакт, сформировать психологическую зону комфортного ведения переговоров.

• Неумение провести презентацию своего предложения.

• Неумение выявить интересы клиента.

• Неумение заинтересовать клиента.

• Неумение вести торг, просить и делать скидки.

• Выходить из переговорного тупика.

• Нет навыка подготовки к переговорам.

Чтобы эффективно проводить переговоры нужно сначала дать возможность коучи провести подробную диагностику своего потенциала и зоны развития. Эти данные понадобятся клиенту для дальнейшей оценки результативности коуч сессий. Не нужно жалеть времени на эту процедуру. Потом это всегда окупается. Чем точнее диагностика, тем эффективнее коучинг.

Но прежде чем давать обратную связь, нужно иметь четкие параметры, что мы будем оценивать. Обычно, я предлагаю клиенту оценить шесть базовых переговорных компетенций, которые объединены в колесо баланса переговорных компетенций.

В некоторых случаях я включаю еще 4 дополнительные компетенции.

1. Умение устанавливать рапорт.

2. Умение активно слушать.

3. Умение задавать оптимальные вопросы, с целью выявления позиции, интересов ценностей оппонента по переговорам.

4. Умение убеждать: использовать батарею аргументов и различные приемы влияния и воздействия.

5. Умение профессионально вести торг.

6. Умение управлять своими эмоциями.

Причем сам коучи оценивает уровень своих компетенций от 1 до 10 баллов.

Второй этап самодиагностики, когда клиент оценивает свои стили ведения переговоров: доминирующий и факультативный. Как правило, у взрослых людей в зависимости от ситуации включается или его доминирующий стиль ведения переговоров или факультативный. Как лучше работать с оценкой стиля ведения переговоров? Идти от противного, исключайте то, что вам не свойственно, а то, что осталось – ваше.

Дружелюбный переговорщик.

Этот человек – истинная находка для создания приятной, дружественной атмосферы на переговорах. Надежность и уверенность сопутствуют его выступлениям постоянно. Его интерес к другим людям не наигран, он с удовольствием их выслушивает. Такой переговорщик искренне считает, что соглашение должно быть «взаимовыгодным» и принять во внимание интересы другой стороны необходимо, и найти общие точки соприкосновения важнее всего. Это большой «плюс», ведь, чувствуя подобное отношение, собеседник расслабляется и даже готов пойти на небольшие уступки.

Доминирующий переговорщик.

Тот самый идеальный тип «танка», который везде сумеет проложить себе путь. Свою позицию он формулирует твердо и четко. Защита и оборона поставлены у него на высший уровень. Настрой у такого переговорщика четкий: «лучшие условия для своей стороны». Он напорист, с удовольствием берет на себя максимум ответственности, обожает чувствовать себя лидером. Он быстро принимает решения, а действует еще быстрее. Не колеблется, когда ему предоставляется шанс добиться лучшего. Борьба и соревнование – его стихия, а что есть переговоры как не схватка двух бизнесменов?

Дотошный переговорщик.

Когда в споре необходимо привести массу цифр, фактов, аргументов, деталей – лучшего кандидата не найти. Дотошный переговорщик склонен все прорабатывать до мелочей. Он до крайности методичен, мыслит упорядоченно, взвешивает все возможные альтернативы. Для него очень важен процесс подготовки к встрече: он готовит все документы, просчитывает риски, планирует свое выступление. Дотошный переговорщик знает себе цену. Его спокойная уверенность в своих знаниях и аналитических способностях положительно действует на собеседников.

Гибкий переговорщик.

Легкость, шарм, бодрая манера вести беседу, хорошо подвешенный язык – вот лишь несколько достоинства данного типа переговорщика. Он постоянно в поиске, подходит к соглашению с разных точек зрения, чтобы добиться успеха. Его умение общаться выше всяких похвал, он никогда не оскорбит собеседника, гибок, легко приспосабливается. Такой переговорщик очень быстро подбирает аргументы и факты и никогда так просто не сдается.

Оценив свои стили ведения переговоров, клиент лучше оценивает свои переговорные возможности, и что он сам хочет изменить. После проведенной диагностики и понимания клиентом настоящей ситуации можно переходить к Шагу второму.

Шаг 2. Постановка целей в коучинге.

Здесь крайне важно, чтобы сам клиент ставил актуальные для себя цели. Ни в коем случае не подменяйте выбор клиента своим навязыванием целей.

На этом этапе я использую следующие вопросы:

– Что вы хотите от коуч сессии в плане ведения переговоров?

– Что значит, для вас быть профессиональным переговорщиком?

– Как повысить результативность ведения переговоров?

– Что нужно поменять в ведении переговоров?

– Как сделать переговоры более эффективными?

– Представьте, что вы уже идеальный переговорщик, что в вас бы изменилось?

– Какие компетенции вам нужно развивать?

Нередко клиент ставит не одну, а несколько целей. Как пример: уметь задавать правильные вопросы и уметь торговаться. Формулируя четкие цели, я использую семь магических вопросов: что? Кто? С кем? Где? Как? Когда? Зачем? Имея четкие цели, можно переходить к третьему шагу.

Шаг 3. Формулирование критериев оценки достижения цели.

Я использую следующие вопросы:

– По каким критериям ты будешь оценивать достижение цели?

– Как ты поймешь, что достиг своей цели?

– По каким критериям вы будете оценивать свою эффективность ведения переговоров?

– Какие критерии для вас важны, когда оцениваете результативность проведенных переговоров?

– Как нужно профессионально оценивать проведение переговоров?

Приведу примеры критериев достижения цели. Каждый клиент описывает свои критерии, но есть и типичные:

• Больший процент переговоров заканчиваются выгодной сделкой.

• Я контролирую процесс переговоров.

• Я чувствую себя комфортно на переговорах.

Глава 5.
Коучинг переговоров. Продолжение.

В ходе коуч сессий я обсуждаю с клиентом варианты ведения переговоров. Клиент сам подводит себя к мысли, что можно по-разному вести переговоры, далее оценивает свой переговорный потенциал: какие режимы он использует, какой уровень его умений вести переговоры в этих режимах.

В этом случае клиент только сам должен оценить свои умения вести переговоры.

Я выделю четыре основных режима ведения переговоров:

1. Убеждение.

2. Торг.

3. Критериальный.

4. Креативный.

Убеждение. В этом режиме ведения переговоров нужно убеждать оппонента, представляя аргументы, основанные на фактах и логике. Партнер по переговорам пойдет на уступку, так как согласен с конкретными фактами, логичностью и убедительностью ваших позиций.

Нередко в этом режиме используются специально разработанные презентации в режиме слайд презентации, буклеты, каталоги, приемы влияния на эмоции, ценности партнера по переговорам, нечестные аргументы, блеф, ложь, манипуляции.

Перед проведением презентации своего продукта или услуги, переговорщики выявляют интересы, систему ценностей партнера по переговорам, используя разные технологии: батарея специальных вопросов, воронка вопросов, метод SPIN.

Когда режим убеждения работает:

1. Вы обладаете сильной позицией.

2. Вы – монополист.

3. Ваша продукция уникальна.

Партнеры ценят ваши принципы, честность, выгодность сделки.

При наличии таких условий заключить соглашение в результате аргументированного обсуждения, возможно. Шансы на успех еще выше, если:

1. Вы нравитесь партнеру по переговорам.

2. У Вас высокий престиж.

3. Вы обладаете компетентным и экспертным мнением, которое высоко ценят.

4. Они верят аргументам, по которым Вы заключаете сделку.

!!!! Внимание! Многим переговорщикам куда ближе к телу свои собственные интересы, чем принципы логики и честности. Если преимущества взаимовыгодной сделки их не волнуют, не тратьте время на бесполезные споры!

Режим Торга.

Бывает и так, что режим Убеждения не помог вам договориться. В таком случае, переговорщик должен пойти на некоторые уступки для получения от партнера каких-то позиций взамен. Каждый человек в определенной степени может влиять на другого. На переговорах это правило тоже работает, так как у каждого из оппонентов есть то, что необходимо другому. Поэтому переговорщики торгуются и обмениваются уступками.

Результат этого торга в основном зависит от мнений оппонентов о балансе сил – для кого это соглашение важнее. Этот силовой обмен и есть «торг», то есть можно взять столько, сколько можешь дать.

Когда же нужен торг:

1. Когда Вы сильнее.

2. В случае единственной сделки, если нет перспектив на будущие взаимоотношения.

3. Взаимовыгодных вариантов нет – пирог уже поделен!

4. Они настаивают на силовой игре.

Использование режима объективных критериев.

Но, если режим торга не увенчался успехом, мы переходим к следующему к критериальному режиму. В этом случае мы совместно с оппонентом по переговорам ищем критерии, согласно которым будем вести переговоры, используя правило «Двух шагов». Идет совместный поиск критериев, принципов.

Далее идет принятие критериев двумя сторонами и следование им. Варианты критериев:

1. Средняя рыночная цена.

2. Мнение экспертов.

3. Прецедент.

Креативный режим.

Но если в процессе сложных переговоров нам не помог и критериальный режим, мы переходим к следующему режиму – креативному.

Здесь нужно искать новые пути решения проблемы и совместно придумывать взаимовыгодные альтернативы. Стороны находят варианты заключения сделки, которые удовлетворят интересам обеих сторон.

Креативный режим нужен в случаях:

1. Мнения оппонентов кардинально расходятся и предшествующие режимы ведения переговоров не помогли нам заключить сделку.

2. Вы попали в переговорный тупик.

3. Вам важно это партнерство, и Вы хотите долгих, плодотворных взаимоотношений в режиме «Оба выигрывают».

Креативный режим – самый сложный режим. Он требует больших энергетических и временных затрат, но он и самый эффективный.

Шаг 4. План действий.

Продолжаем коучинг переговоров. Сам клиент разрабатывает план конкретных мероприятий, как он будет развивать свои переговорные навыки. На этом этапе я использую следующие вопросы:

– Что нужно сделать, чтобы повысить уровень переговорных компетенций?

– Как можно добиться повышения профессионализма в ведении переговоров?

– Что нужно клиенту развивать, тренировать, чтобы добиться своей цели?

Клиенты предлагают следующие варианты:

1. Чтение специальной литературы, статей.

2. Прослушивание аудиокниг, вебинаров.

3. Просмотр видео по теме переговоров на Ютубе.

4. Участие в управленческих поединках.

5. Прохождение тренингов по переговорам.

6. Прохождение индивидуального тренинга у меня.

Главное, выделить приоритеты, что нужно именно этому клиенту с учетом информации о себе, которую он получил на этапе диагностики, и его конкретных переговорных целей и задач в реальных ситуациях ведения им переговоров.

Кстати, для более полной объективной диагностики оценки переговорного потенциала клиента я использую систему PDA, которая достоверно показывает объективный уровень навыков ведения переговоров и продаж. Я даю клиенту задание: записать свои переговоры на диктофон.

Если позволяют обстоятельства, то я присутствую на переговорах вместе с клиентом. В последствие эти записи тщательно анализируются самим клиентом под моим руководством. Это мощный ресурс развития переговорных умений.

Далее одну из коуч сессий полностью посвящаю подготовке к переговорам. На этой сессии клиент проходит восемь этапов подготовки к переговорам.

В результате прохождения этого модуля клиент на 80 процентов готов к сложным переговорам, и значительно увереннее чувствует себя в реальной переговорной ситуации.

Шаг 5. Возможные преграды в процессе обучения.

Я использую следующие вопросы к клиенту:

– Какие могут быть препятствия в процессе обучения профессиональному ведению переговоров?

– Что может помешать обучению?

– Как могут возникнуть проблемы в процессе обучения?

Препятствия могут быть следующими:

1. Нет времени учиться.

2. Могу забыть, что нужно учиться.

3. Где найти профессиональные обучающие материалы?

4. Где и с кем я буду отрабатывать навыки переговоров?

Шаг 6. Какие ресурсы коучи понадобятся?

После того, как клиент понял, какие могут быть препятствия, можно разобрать какие у клиента есть ресурсы? Ресурсы могут быть внутренними и внешними.

Внутренние ресурсы: некоторые переговорные умения и компетенции, навыки проведения презентаций, публичных выступлений, проведения совещаний. То есть, все те компетенции, которые связаны с бизнес коммуникациями.

Внешние ресурсы:

• Книги, статьи по переговорам.

• Видеофильмы.

• Аудиокниги.

• Общение с профессиональными переговорщиками.

• Прохождение индивидуальных и групповых тренингов по теме: «Переговоры»

Шаг 7. Домашние задания с обязательной проверкой, дополнением и обсуждением.

Я использую следующие домашние задания:

1. Прочитать рекомендуемый мной список книг по переговорам.

2. Просмотр специальных подобранных мной видео фильмов и прослушивание аудио книг.

3. Пройти мои групповые и индивидуальные тренинги по переговорам.

4. Для улучшения усвоения материла, я рекомендую делать краткие конспекты, резюме, интеллектуальные карты.

Шаг 8. Подведение итогов сессии. Обратная связь.

На этом этапе я задаю вопросы:

– Насколько он доволен результатом работы со мной в баллах от 1 до 10?

– Что он узнал нового о переговорах?

– Какие навыки он отработал?

– Насколько вырос его профессионализм как переговорщика в баллах от 1 до 10 до и после сессий?

– Над чем еще ему предстоит работать?

После этого работу можно считать завершенной.

Глава 6.
Коучинг лидерства.

Проводя коуч-сессии по теме лидерство, я использую следующий алгоритм, который состоит из 7 шагов. Придерживаясь этого алгоритма, мы с клиентом выстраиваем оптимальный план сессий коучинга лидерства.

Алгоритм процесса коучинга лидерства.

Шаг 1. Какие у клиента проблемы с лидерством? Тестирование системы лидерства.

Шаг 2. Постановка целей коучинга. Критерии достижения целей.

Шаг 3. Выявление глубинных ценностей и миссии клиента.

Шаг 4. План действий по достижению целей: этапы, критерии, сроки.

Шаг 5. Какие будут препятствия, Какие у клиента есть ресурсы: внутренние и внешние. Какие клиенту еще понадобятся ресурсы.

Шаг 6. Составление домашних заданий, контроль выполнения домашних заданий.

Шаг 7. Подведение итогов. Оценка результативности коучинга. Составление планов на будущее.

Познакомившись с клиентом, я прошу его оценить себя как лидера в настоящем от 1 до 10 баллов.

Затем мы обсуждаем с коучи следующие вопросы:

– Что такое лидерство?

– Что для вас лидерство?

– Для чего вам нужно быть лидером?

– Что даст вам лидерство?

– Что вас конкретно не устраивает?

– Что вам не хватает в лидерстве?

– Что вы хотели бы изменить в себе?

– Есть ли у вас эталоны лидерства?

– Что может помочь вам стать успешным лидером?

Собрав информацию о том, какие у клиента проблемы с лидерством, я перехожу более детальной конкретизации этих проблем. В этом случае я использую магические вопросы:

– Кто?

– Что?

– Где?

– Когда?

– Как?

– Зачем?

Получив более подробную информацию о его проблемах в отношении лидерства, я лучше понимаю его зоны роста и его лидерский потенциал. Как правило, на первой сессии коучинга лидерства я провожу диагностику Системы лидерства клиента по следующим параметрам: проект, команда и лидерская звезда (список лидерских навыков). Я по первому образованию врач и считаю, что сначала нужно поставить правильный диагноз, и только потом браться за лечение.

Обычно, я начинаю с анализа проекта. Здесь могут быть следующие варианты:

• Проект отсутствует. Клиент пока не имеет конкретного проекта.

• План проекта есть, но его нужно запускать.

• Проект есть, но требует оптимизации.

• Проект уже запущен и осуществляется успешно.

Если проекта нет или проект нужно оптимизировать, то я использую специальный модуль создания, ведения и оптимизации проекта, который в свою очередь включает в себя следующие параметры:

• Идея проекта.

• Уровень востребованности проекта потребителями.

• Цель проекта.

• Необходимые ресурсы для реализации проекта.

• План реализации проекта.

• Возможные риски проекта.

Есть и свои нюансы в зависимости от особенностей проекта. Это бизнес проект или общественный проект? Я считаю, что если нет интересного, востребованного людьми проекта, то очень сложно лидеру запустить систему Лидерства как проект. Не надо отвлекать людей от их дел, играя в лидерство.

После диагностики проекта, проводим диагностику команды клиента. Какие здесь могут быть варианты?

• У клиента нет команды.

• Есть группа людей, но работоспособной команды нет.

• Команда уже есть, но ее нужно оптимизировать.

• Команда великолепно работает.

Если команды нет или команду нужно оптимизировать, то я предлагаю клиенту провести на выбор: тренинг «Командообразование», Коучинг команды или диагностику команды специальными тестами.

Некоторые клиенты недооценивают важность команды в лидерском проекте. Если команды нет, то нет и лидерства. Это банальные вещи, но многие упускают их из виду. Разобравшись с проектом и командой, мы с клиентом переходим к диагностике лидерских навыков.

Лидерская звезда. Шесть навыков лидера.

1. Видение будущего (визуализация идеального воплощения проекта)

2. Коммуникации с членами команды и стейкхолдерами.

3. Управленческие навыки.

4. Ценностное ядро.

5. Внутренний стержень. Эмоциональный интеллект, волевой интеллект.

6. Оптимальное принятие решений.

Сам клиент оценивает каждый навык в баллах от 1 до 10. Мое мнение – состоявшийся лидер – это одновременно и креативный предприниматель, и воодушевляющий, убедительный продавец своего проекта или проектов.

Что он предпринимает? Свои интересные, захватывающие проекты.

Что он продает? Свой проект и себя как лидера.

Какие встречаются варианты в результате диагностики лидерских навыков?

• Большинство навыков не развито.

• Нужно развивать отдельные навыки.

• Нужные навыки развиты в достаточной степени.

Остановимся подробнее на каждом лидерском навыке и инструментах его развития.

1. Видение будущего. У лидера в голове постоянно роятся новые идеи, начинания, проекты. Он как бы живет в будущем. Он видит свои цели в будущем и рассказывает о них членам своей команды, советуется с ними, обсуждает их.

2. Если данная компетенция недостаточно развита, я провожу коучинг развития визионерства. Коучинг развития навыков визионерства – моя новая коуч программа.

3. Коммуникации. У состоявшегося лидера присутствуют развитые навыки коммуникации: умение публично выступать, убеждать людей, проводить совещания, переговоры, решать конфликты.

4. Если эти навыки требуют тренировки, я использую коучинг коммуникационных навыков.

5. Управленческие навыки. Лидеру в современных условиях крайне нужны навыки управления персоналом: умение ставить цели и задачи, делегировать, мотивировать, контролировать, оценивать работу сотрудников, давать обратную связь, поощрять и наказывать.

6. Если данные навыки недостаточно развиты, я запускаю коучинговую программу развитие управленческих компетенций.

7. Навыки принятия решений. Как быстро принимать оптимальные решения в постоянно меняющемся мире. Если у клиента проблемы с принятием решений, я использую готовую программу коучинг управленческих решений.

8. Эмоциональный интеллект и внутренний стержень лидера. Здесь я имею ввиду навыки эмоционального интеллекта: стрессоустойчивость, уверенность, решимость, настрой на преодоление препятствий, стойкость, умение держать психологический удар, умение управлять и своими эмоциями, и эмоциями членов своей команды.

9. При необходимости, я провожу коучинг эмоционального интеллекта, волевого интеллекта. Данную модель коучинга я уже применяю последние 9 лет.

10. Ценности. Какие ценности исповедует лидер? Какие ценности он несет в этот мир? По каким ценностям живет его команда. Какая миссия у лидера и его команды?

11. Получив необходимую информацию о клиенте и его запросе, можно переходить к постановке клиентом целей и разработке плана действий.