Текст книги "Добавь клиента в друзья. Продвижение в Telegram, WhatsApp, Skype и других мессенджерах"

Инди Гогохия
Добавь клиента в друзья: продвижение в Telegram, WhatsApp, Skype и других мессенджерах

© Текст, Инди Гогохия, 2018

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2018

* * *

В наше время важно быть быстрым! Скорость реакции имеет значение. Я уже давно не читаю почту и бо́льшую часть переговоров по бизнесу веду в мессенджерах. Тот, кто первым освоит мессенджеры как новый канал коммуникаций, – получит поток заявок по низкой цене.

В Китае я заметил, что WeChat – это целый мир: человек может заказать еду и оплатить покупки, одновременно отправляя сообщение другу. Сегодня в Telegram «Трансформатор» – крупнейший бизнес-канал, и нам нравится быть ближе к своим подписчикам, донося информацию в нужное время в нужном месте.

Инди пишет простым языком и, конечно, дает разбор практики. На это вы особенно должны обратить внимание!

Мне нравятся люди, которые быстро используют то, о чем другие не догадываются. Я рекомендую книгу к прочтению, а главное – к действию. Победитель не тот, кто обладает знанием, а тот, кто применяет его!

Эта книга – большая возможность. Читайте и внедряйте!

Дмитрий Портнягин

Современный бизнес стремится в интернет, потому что там сосредоточено все внимание и свободное время потенциальных клиентов. Это значит, необходимо внедрить новые каналы коммуникации. Я рекомендую книгу Инди. «Добавь клиента в друзья» – потрясающий проводник, с которым вы узнаете, как внедрить мессенджеры в бизнес. Именно они, судя по всем аналитическим сводкам, поглощают максимум времени среднестатистического «юзера». А это значит, что шансы превратить незнакомца в клиента с помощью такого инструмента самые высокие.

Бюджеты на рекламу постоянно растут, в то время как умение создать доверительные, дружеские отношения – значительно сокращает расходы и увеличивает продажи. Поэтому внимательно изучайте инструменты книги, ведь это ваши деньги и рост бизнеса!

Мария Солодар

Мир меняется с огромной скоростью: объем знаний и информации удваивается ежегодно. «Не успел, не понял, не было времени…» – теперь это только твои оправдания твоего неуспеха.

Надо учиться быть эффективным в новых обстоятельствах.

Мой рецепт прост: «Не успеваешь сам – найди человека, который нашел время, разобрался, стал лучшим, и попроси его научить».

Мессенджеры сегодня – новый цифровой канал общения с клиентом, повышающий лояльность в разы. «Добавь клиента в друзья» – книга Инди о мессенджерах. А Инди Гогохия – мой гуру в новых средствах коммуникаций.

Глеб Юн,

старший вице-президент «Внешэкономбанка»

У вас в руках четкий алгоритм и руководство к действию по работе с мессенджерами. Вы узнаете, как применить эффективнейший набор инструментов для любого бизнеса!

Наконец-то нашелся человек, который смог систематизировать знания по продвижению в мессенджерах, дать полное описание возможностей каждого приложения, его достоинства и недостатки, и объяснить пошагово, как с ними работать, на практических примерах. Лично я планирую применить описанные в книге фишки, которые пока еще не задействованы в нашем бизнесе.

Настоятельно рекомендую вам не только прочесть эту, не побоюсь этого слова, энциклопедию мессенджеров, но и применить на практике хотя бы часть знаний. Инструменты гарантированно усилят ваши позиции на конкурентном рынке. Ведь только шагая в ногу со временем, можно достичь успеха!

P.S. Инди, спасибо тебе большое за эти знания и колоссальный труд!

Дмитрий Пивнев,

управляющий партнер проекта @blossom_sib (РАСЦВЕТАЙ)

Есть поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Сейчас по праву можно сказать: «Покажи мне контент своих мессенджеров, и я скажу, кто ты».

В то же время, несмотря на глобальное проникновение технологии, системных попыток описать это явление не так много. Что касается российской деловой литературы, то, пожалуй, вы держите в руках первую книгу, системно описывающую весь потенциал возможностей мессенджеров. Она дает необходимый инструментарий и детальные рекомендации по его внедрению, а также содержит отличную подборку кейсов.

Нужно сказать, что Инди достаточно скрупулезно разложила по полочкам весь потенциал использования мессенджеров (что необычно для такой молодой и обаятельной девушки), раскрывая неочевидные, на первый взгляд, вещи, за что большое ей человеческое спасибо. Я смело могу рекомендовать эту книгу всем, кто стремится понять основы коммуникационного маркетинга и «добавить в друзья» своих потенциальных или существующих клиентов.

Вадим Лобов,

директор университета «Синергия»

Введение

Мы живем во времена бешеных скоростей. Все очень быстро меняется, тренды приходят и уходят. И сейчас особенно важно активно следить за тенденциями и реагировать на изменения. Ваша скорость, умение адаптироваться, изучать и применять на практике новые знания и навыки – необходимые условия для того, чтобы быть первым на рынке.

Одним из перспективно развивающихся сегодня направлений являются мессенджеры. Что это такое? Зачем они нужны? Для чего нужно внедрять их в свой бизнес? Какую пользу они могут вам принести?

Давайте разберемся, что такое мессенджер. Слово «мессенджер» происходит от английского message, означающего «сообщение». Изначально утилита подразумевала только обмен мгновенными сообщениями, но сейчас она эволюционировала в полноценную коммуникационную площадку. Помимо обмена сообщениями пользователям доступны голосовая и видеосвязь, голосования, отправка стикеров и отдельных файлов: фото, документы, музыка и видео. Кроме того, в мессенджерах появилось много новых функций, интересных непосредственно для бизнеса.

С каждым днем мессенджеры продолжают все быстрее и активнее наращивать возможности, стремительно развивая аудиторию и вытаскивая ее из социальных сетей. Стали появляться такие интригующие функции, как, например, исчезающие сообщения: вы отправляете сообщение, а в течение нескольких секунд после прочтения оно исчезает, и теперь его невозможно использовать против вас; или, например, похожая функция – отзыв сообщения, когда оно удаляется и у вас, и у получателя. И это лишь малая часть тех интересных вещей, которые мы обсудим в книге.

«Добавь клиента в друзья» – это не просто призыв, это необходимость каждого современного предпринимателя, который стремится к первенству. Стать ближе к клиентам сегодня проще с помощью мессенджеров. Книга носит технический характер, описана простым языком для легкости восприятия.

Как работать с этой книгой для максимального результата? Каждый блок книги, с одной стороны, является обособленным друг от друга, вы можете начать конкретно с интересующей вас главы, а, с другой стороны, можете прочитать ее от корки до корки. В конце книги есть глоссарий, где собраны все термины, очень важно, если вдруг вы не знаете, что значит то или иное слово, обязательно его проясняете или в интернете, или в глоссарии. Также в книге вы встретите практические инструкции, в частности по созданию чат-ботов, туннелей продаж, что позволит вам начать конструировать первые или корректировать имеющие чат-боты, каналы в мессенджерах, а возможно, создадите свои стикеры в рамках пиар-стратегии. В дополнение я подготовила список софтов и сервисов, которые помогут вам в реализации ваших задач. Помните, задача Бизнеса сделать жизнь клиента легче, проще, никак не усложнить. Правильная Коммуникация – залог крепких отношений с клиентом!

А теперь за дело!

Часть 1. Мессенджеры в современном мире

1 Зачем нужны мессенджеры

Особенности мессенджеров

Как часто мы слышим: «Я напишу тебе в WhatsApp», «Я наберу тебе по Skype», «Я позвоню тебе в Viber» и т. п. При этом каждая из этих площадок является обособленной: для того чтобы коммуницировать, новому пользователю нужно скачать именно это приложение. То есть уже на данном этапе возникает момент вирального распространения программы: вам предлагается большое количество преимуществ (например, просто за счет интернет-трафика вы можете обмениваться сообщениями, звонить друг другу, использовать видеосвязь), но при этом нужно, чтобы у всех пользователей коммуникационной цепочки также была установлена эта программа.

Наверное, самым первым популярным мессенджером в истории, который тем не менее сейчас оказался совсем забыт, был ICQ. После него была эпоха Skype, он доминировал несколько лет. Сейчас наиболее распространенными программами для бизнеса и личного общения являются Telegram, WhatsApp, Viber и другие. Более подробно мы рассмотрим каждую из них дальше.

Посредством использования мессенджеров мы можем решить многие бизнес-задачи.

1. Оптимизация бизнес-процессов в мессенджере

Например, вы внедрили чат-бот. Клиент, задавая боту определенные вопросы, отвечая на уточнения и выполняя команды, автоматически попадает в нужную категорию, а потом распределяется к нужному сотруднику, который уже помогает ему окончательно решить задачу.

То есть к тому моменту, как в работу включается человек, которому мы платим зарплату, часть проблем клиента решена и он уже готов к совершению сделки. Так мы закрываем блок продаж непосредственно в самом мессенджере.

Мессенджер – это максимально эффективная для взаимодействия среда, ведь клиент, находясь в своей зоне комфорта, может легко совершать покупки, просто переписываясь в удобном, любимом мессенджере, выполняя стандартные действия, совершая транзакции.

2. Сервис и оценка качества

Посредством взаимодействия через мессенджер вы можете оценить работу ваших сотрудников, уровень вашего сервиса и предоставляемой услуги. В частности, это может быть реализовано с помощью чат-бота: клиент может легко проголосовать или оставить отзыв.

3. Поддержка

Вся техническая поддержка может осуществляться в мессенджере и быть полностью автоматизированной. Вы заливаете блок популярных вопросов в чат-бот мессенджера, настраиваете определенные команды, и человек в зависимости от своих запросов получает рекомендации, как поступить в той или иной ситуации.

4. Маркетинг

Посредством мессенджеров вы можете осуществлять рассылку рекламных каталогов, делать специальные предложения, проводить акции – количество форматов очень большое.

Важное преимущество: пользователь получает уведомления о вашей маркетинговой активности в нативной и привычной для него форме.

5. Решение операционных и коммуникационных задач

Очень важный блок для владельцев бизнеса. Выстраивая собственную систему коммуникаций внутри компании, можно использовать не электронную почту, а сервис мгновенного обмена сообщениями.

По статистике, примерно 60 % пользователей быстрее реагируют на сообщение, если оно пришло в мессенджере, а не по электронной почте[1]1
  Источники статистики, использованной в книге: 2018 Chatbot Statistics – All The Data You Need by Alex Debecker https://blog.ubisend.com/optimisechatbots/chatbot-statistics, Most popular global mobile messenger apps as of April 2018, based on number of monthly active users (in millions) https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/.


[Закрыть].

Эта цифра показывает нам, как людям удобнее отвечать на сообщения и как сделать коммуникацию эффективней.

Процесс коммуникации между бизнесом и клиентом постоянно видоизменяется, и в этих условиях именно мессенджеры являются наиболее удобным средством.

Совокупный охват аудитории мессенджеров – больше миллиарда человек, и количество пользователей продолжает постоянно расти. Не случайно в последнее время все чаще и чаще в разделе социальных сетей на сайтах можно увидеть иконки WhatsApp, Telegram и Viber рядом с иконками Facebook, Instagram и Twitter.

6. Установление глубокой связи с клиентом

Преимущество мессенджеров – это разнообразие видов контента, который можно в них использовать. Рассылка текстовых сообщений, видео, аудио, применение гифок, стикеров, эмодзи – все это поможет вам сделать сообщения максимально эмоциональными и установить глубокую связь с клиентом, а в результате оказать значительное влияние на продажи.

7. Уровень доверия

Также важно помнить про такое отличие мессенджеров от других средств коммуникации, как уровень приватности. Наряду с максимально быстрым прочтением и значительной глубиной вовлеченности за счет push-уведомлений достигается также высокая скорость реакции. Это очень удобно и гарантирует максимальное взаимодействие с клиентом. Так как мессенджеры привязаны к номеру телефона, они дают определенное ощущение безопасности и надежности, в отличие, например, от email-рассылок.

Тенденция на внедрение мессенджеров в бизнес сейчас набирает все большие обороты. Это уже подтвердивший свою эффективность тренд. Поэтому, если вы уже сейчас научитесь правильно использовать этот инструмент, у вас будет возможность получить максимальный результат и отдачу. Быть на рынке одним из первых всегда гораздо выгоднее, чем вписаться в конце.

2 Аудитория мессенджеров

Мобильные мессенджеры давно практически заменили нам стандартные средства коммуникации, и это касается не только sms-сообщений, но и традиционных телефонных звонков. С каждым днем популярность мессенджеров растет, а вместе с ней увеличивается и количество пользователей. Речь идет не просто о зарегистрированных, а именно об активных пользователях. Также возрастают количество отправленных сообщений и средняя длительность сеансов в мобильных мессенджерах.

Самые популярные мессенджеры в России – это WhatsApp, Viber, Telegram, Skype, Facebook Messenger и VK (ВКонтакте).

Что касается мирового рейтинга, то на первом месте стоит WhatsApp, далее идет Facebook Messenger, QQ Mobile, WeChat, Skype, Snapchat, Viber, Line, BlackBerry Messenger и, наконец, Telegram. Получается, что около 1,4 миллиарда человек во всем мире пользуются хотя бы одним из мессенджеров. За год активная аудитория увеличивается на 32 % и к концу 2018 года, по прогнозам, достигнет порядка 2 миллиардов человек, что составляет 80 % владельцев смартфонов.

Теперь поговорим предметно: сколько же времени человек проводит в мессенджерах, какова длина сеанса и состав аудитории.

Было установлено, что в последнее время пользователи мессенджеров стали потреблять все больше и больше трафика. Если говорить о цифрах за прошлый год, то общий объем увеличился в 1,4 раза. По росту трафика на первом месте оказались WhatsApp и Telegram, которые увеличились примерно на 40 %.

В случае с Telegram растущую популярность связывают с огромным количеством появившихся Telegram-каналов, представляющих собой разновидность медиаресурсов. В них пользователи очень легко и просто могут получать удобную и нужную для них информацию. Именно так в Telegram генерируется большое количество органического трафика.

Также было выяснено, что в среднем пользователи около тридцати раз в день заходят в мессенджеры. Первым по количеству сессий является WhatsApp, за ним идут Viber, Telegram и Skype. Самым пиковым днем во всем мире и в России уже долгое время остается пятница. По количеству одновременных пользователей самым насыщенным временем является утро, с 10 до 11 часов. А вот с 17 до 19 часов замечено максимальное потребление трафика.

Если говорить про возраст, то мессенджерами пользуются преимущественно взрослые люди. На аудиторию до 18 лет приходится примерно 7,7 %. Количество пользователей от 18 до 20 лет составляет около 10 % от общего количества, от 20 до 35 лет – около 33 %, от 35 до 40 лет – примерно 26 %, в возрасте от 21 45 до 55 – примерно 13,2 %. Остальные – это люди от 55 до 64 лет, и 2 % – в возрасте старше 64 лет.

Что касается геолокации пользователей, то по России аудитория распределяется следующим образом: сначала идет Москва, за ней Санкт-Петербург, Волгоград, Екатеринбург, Краснодар, Ростов-на-Дону и Новосибирск, завершают топ городов Ставрополь, Барнаул и Владивосток. При этом на Москву и Санкт-Петербург приходится не самое большое количество: столица – 16,7 %, Петербург – 3,5 %. Другие крупные города-миллионники из списка в совокупности дают около 30 %. Больше всего сеансов совершается жителями городов с населением до 1 миллиона человек, их доля составляет 29,8 %. И 22,5 % сессий происходит в небольших населенных пунктах.

Институт современных медиа (MOMRI) провел опрос среди ста тысяч россиян, по результатам которого самым популярным мессенджером оказался WhatsApp (более 59 % пользователей), а 36 % опрошенных сообщили, что используют Viber. Оставшиеся цифры распределилось между ВКонтакте, Facebook Messenger и Telegram.

3 Преимущества мессенджеров

Сегодня мессенджеры – качественный и функциональный способ связи с клиентами. Их основные преимущества – приватность и персонифицированность. Мессенджеры дают возможность лично общаться с клиентами и персонально решать их проблемы.

Push-уведомления гарантируют, что сообщение дошло до клиента и будет в самое ближайшее время прочитано им.

Мессенджеры позволяют общаться с клиентами в режиме реального времени. Это очень удобно, так как позволяет оперативно решить любые вопросы. Кроме того, вам доступны номера телефонов клиентов, что обеспечивает гораздо более надежный и долгосрочный контакт.

Возможности мессенджеров

• Обмен фото/видео.

• Аудио– и видеозвонки.

• Нужно только подключение к интернету.

Чтобы начать использовать мессенджеры в работе с клиентами, на первом этапе вам нужно будет решить важную задачу – проинформировать как можно большее количество существующих и потенциальных клиентов о новом способе удобной связи с вами. Для этого покупателям просто нужно добавить ваш номер телефона в свои контакты.

Разместите свой номер телефона в WhatsApp, Viber, Telegram или других мессенджерах на официальном сайте. Сделайте рассылку с этой информацией. Добавьте свой номер для связи в мессенджерах на ваши визитки и в раздаточные материалы.

Месседжеры уже больше чем просто удобное приложение на смартфоне. Это эффективный способ коммуникаций в бизнесе. Оседлав эту волну у вас появляется дополнительное преимущество перед остальными. Быть быстрее, и доступнее, используя все месседжеры в своем арсенале, будь это WhatsApp, Viber, WeChat, Telegram и многие другие. А как это сделать вы узнаете дальше.

4 Чат-боты в бизнесе

Мы выяснили, что любому бизнесу необходим такой вид помощника, как чат-бот. Чат-бот – это удобная форма взаимодействия с клиентом, в том числе и потому, что человек в принципе может и не понимать, что он общается с ботом. Система полностью построена таким образом, что происходит имитация человеческого общения. Ответы на вопросы заранее подготовлены.

Что умеют чат-боты?

Представлен достаточно широкий функционал. Начиная с примитивного поиска информации и заканчивая тем, что бот может общаться тет-а-тет или в групповом чате, давать подсказки и ответы. Также он может показывать товары и добавлять их в корзину. Находить и показывать картинки.

Чего не умеют чат-боты и какие у них минусы?

Во-первых, у них есть ограничения по принятию платежей. Во-вторых, они не понимают естественный язык. Другими словами, у бота есть заранее записанный алгоритм, скрипт взаимодействия. И если человек будет выходить за рамки, то, к сожалению, естественность будет рушиться, эффект нативности исчезнет. Кроме того, бота чаще всего нужно настраивать вручную.

Среди самых популярных сфер, в которых вы могли бы применить ботов, на первом месте стоят услуги. Дальше идут образование, банки и финансовые учреждения, организация мероприятий, а также службы доставки и сервиса.

Боты очень полезны в быстром поиске. Если пользователю нужно найти какую-то конкретную информацию, не прибегая к помощи бота, он должен зайти на сайт или страничку компании в социальной сети и попытаться самостоятельно найти раздел, в котором может находиться требуемая ему информация. А бот дает возможность в один клик попасть в нужное место и получить необходимую информацию. Боту не нужна отдельная память на устройствах, так как это встроенный в мессенджер функционал, который не требует даже установки отдельного приложения.

Боты – это новый тренд. Если до этого были социальные сети, потом им на смену пришли приложения, то теперь мы видим растущую популярность чат-ботов. Думаю, этот тренд продлится еще довольно долго.

Почему же боты вообще стали трендом? Главная причина – в их эффективности: они решают такое огромное количество прямых задач, что вполне могут называться умной программой, роботом, который живет в мессенджере и выполняет абсолютно разные функции. Идея состоит в том, чтобы люди, не выходя из мессенджера, могли решить абсолютно любую задачу: например, оформить заказ, почитать новости, поставить задачи команде, совершить финансовую операцию, получить доступ к новой информации, подборкам статей, книгам, узнать что-то о компании.

Что касается самого бизнеса, то основная задача, стоящая перед чат-ботом, – это создание условий, при которых клиенты могут работать с заказами компании, то есть получать необходимую информацию и услуги. Огромный плюс в том, что это все достаточно бюджетно, в отличие, например, от разработки мобильного приложения или собственного сайта, которые зачастую стоят больших денег. Чат-бота каждый может создать сам либо нанять кого-то за небольшую сумму. В любом случае он сэкономит своему бизнесу деньги.

Сегодня люди все меньше и меньше используют компьютер для целенаправленного интернет-серфинга. В основном все делается через мессенджеры или через приложения. Большинство заказов и покупок люди совершают на смартфонах. И доля процессов, происходящих в мессенджерах, постоянно растет.

Чат-бот также решает еще одну очень важную проблему в коммуникации. Многим людям может быть неудобно общаться в реальном времени, тем более по бизнес-вопросам. А бот дает свободу выбора времени ответа; боту, не стесняясь, можно задать любой вопрос в любое время. Сейчас существует уже множество проектов, стартапов, которые делают ботов-психологов. Они оказывают людям психологическую помощь. Чтобы человек не боялся раскрыться, ему предлагают общаться не с живым человеком, а со своим мессенджером.

Еще одна ключевая задача, которую решает чат-бот, – автоматизация коммуникаций с подписчиками. Уровень качества клиентского сервиса повышается, становится возможным быть на связи в режиме 24/7 и решать большинство типичных задач. Менеджеры – реальные люди – подключаются в необходимый момент и помогают разбираться с нетипичными случаями. Повышение вовлеченности и лояльности аудитории – одна из ключевых возможностей чат-ботов. И именно для этого их нужно использовать.

Одна из главных возможностей и один из самых больших плюсов бота – это функция создания рассылки тем, кто в ней заинтересован. Email-рассылки в своей массе уходят на задний план, хотя и остаются очень востребованными в особых случаях. В любом случае рассылка в мессенджере показывает себя лучше и лояльнее воспринимается подписчиками, потому что дает лучший опыт, чем забитый почтовый ящик или бесконечная лента сообщений в социальных сетях.

У многих возникает вопрос: сможет ли бот заменить менеджера по продажам? Я считаю, что все-таки нет, не сможет. Потому что только реальный человек способен решать нетипичные ситуации. Но при этом, если бот уже внедрен в воронку продаж и общается с готовым клиентом, то он может выполнять функции менеджера по продажам. Бот может продать самостоятельно, без помощи реального человека, но все равно никогда не заменит хорошего менеджера по продажам. Реальное общение с живым человеком нельзя сымитировать. Но технически чат-бот может закрыть продажу, если работает с горячим клиентом, уже настроенным на покупку.

Теперь поговорим по поводу создания и запуска чат-бота. В первую очередь чат-бот – это маркетинговый инструмент. И, как в случае с любым маркетинговым инструментом, для его эффективного использования необходимы четко поставленные цели и задачи. Прежде чем тратить время на разработку, нужно ответить на вопрос, в чем состоит главная цель вашего чат-бота. Например, продать онлайн-курс или привлечь новых клиентов в маркетинговое агентство. Далее продумать, какая помощь клиенту будет оказываться и какая информация предоставляться с помощью чат-бота.

Также вам следует ответить на вопрос: какие конкретно задачи будет выполнять чат-бот? Например, он может развлекать, или находить нужную информацию, или помогать клиентам. Если помогать, то как именно и т. д.

Если вы собираетесь создать своего чат-бота, то вам также нужно будет найти ответ на вопрос, какое место в воронке продаж он будет занимать. Как вариант, он может работать с горячими клиентами.

Третьим шагом будет разработка функционала самого бота. На основании цели, которую мы поставили своему боту, нам нужно правильно прописать сценарий взаимодействия бота с нашим пользователем. То есть разработать меню и определенный шаблон ответов. Это очень удобно делать в Makemaster, в формате карт. Вы можете прописывать карты, последовательность (то есть алгоритм), решать, как это будет выглядеть. Кроме того, вы заранее пропишете ответы на вопросы, создадите сами вопросы и т. д.

Вывод

Главное – помнить, что у чат-бота должна быть конкретная идея, конкретная цель и определенные маркетинговые задачи. Нужно понимать, как ваш чат-бот будет совершать продажи и приносить деньги. Для этого необходимо обязательно понять, какое место в воронке продаж он занимает.