Текст книги "Добавь клиента в друзья. Продвижение в Telegram, WhatsApp, Skype и других мессенджерах"

Часть 2. Facebook Messenger

1 История Facebook Messenger

Messenger – это приложение, созданное Facebook и служащее для обмена мгновенными сообщениями, в том числе в формате текста, аудио, фото и видео. В апреле 2017 года ежемесячная аудитория достигала 1 миллиард человек. Приложение построено на базе открытого протокола MQTT и интегрировано с Facebook Chat – системой обмена сообщениями на сайте.

9 августа 2011 г.

Выпущена версия Messenger для мобильных устройств на Android, а через два месяца – и для BlackBerry OS.

Декабрь 2012 г.

В Австралии, Индии, Индонезии, ЮАР, Венесуэле и некоторых других странах появилась возможность использовать Messenger для Android без регистрации на сайте, а просто с помощью имени и номера мобильного телефона. Это обновление позволило Facebook Messenger конкурировать с таким популярным мессенджером, как WhatsApp.

5 марта 2014 г.

Выпущен Facebook Messenger для Windows Phone 8, практически идентичный по функциям версии для Android, за исключением возможности отправлять голосовые сообщения.

3 июля 2014 г.

Вышла версия Facebook Messenger для iOS. В ней появился многооконный интерфейс, и она была адаптирована под все устройства, включая iPad.

Апрель 2014 г.

Facebook объявил, что теперь для использования мессенджера необходимо будет обязательно скачать специальное приложение Facebook Messenger, а возможность отправки текстовых сообщений из основного приложения Facebook будет отключена. Пользователи были вынуждены установить отдельное приложение.

2015 г.

Чтобы использовать приложение, теперь достаточно указать номер телефона. Пользователи Messenger теперь не обязательно должны быть зарегистрированы на Facebook.

Август 2015 г.

Facebook начал разрабатывать новый сервис под названием Facebook M. Это личный виртуальный помощник, встроенный в мессенджер, который работает на основе искусственного интеллекта по примеру Siri, Cortana и Google Now.

2 Основные функции Facebook Messenger

В этой главе вы узнаете о платных и бесплатных способах продвижения; о том, как собрать базу подписчиков; как найти, распознать и использовать причины, по которым человек останется пользователем вашего мессенджера; как сделать его активным пользователем; как провести его до конца пути, когда он превратится из лида в клиента.

Рассмотрим эти способы немного подробнее.

1. Вовлечь пользователя в переписку

Этот способ платный. Он становится возможен при использовании элементов таргетированной рекламы.

Что вам нужно сделать? Создать рекламное объявление, выбрав цель «Вовлеченность в переписку». Эту задачу необходимо написать в скобках. Таким образом, мы настраиваем таргетинг в рекламе и откручиваем показы.

Что же происходит? Человек видит рекламу, нажимает на нее, автоматически переходит к вам в мессенджер и начинает переписку с вами. Здорово, не правда ли? Это действительно так! Поэтому если вы хотите вовлекать людей в активную переписку с вашей страницей и собирать новых подписчиков (или лидов, если выражаться профессиональным языком), стремясь решить различные бизнес-задачи, то вам необходимо использовать таргетированную рекламу. Она будет вовлекать людей в переписку с вами или вашей компанией.

Где настраивать рекламную кампанию? Зайдите на бизнес-страницу в Facebook, выберите нужный пункт и переходите к настройкам.

2. Создать четкую и ясную мотивацию для пользователя

По какой причине, почему именно он должен подписаться на вас. Решение здесь простое и очевидное – дайте ему эту мотивацию. Другими словами, сделайте так, чтобы вы отвечали на какой-нибудь его вопрос или решали какую-либо его проблему.

Приведем пример: вы просите пользователя отправить вам сообщение и подписаться на вашу страницу с новостями или полезными материалами. То есть, обращаясь к пользователю с предложением начать переписку со страницей, вы обещаете ему, что если он подпишется на вас, то сможет потом получать уведомления и интересную, полезную ему информацию. Человек никогда не будет вам писать просто так, а будет только потому, что у него есть мотивация, посыл или нерешенная проблема.

Другой пример: вы говорите пользователю, что для получения доступа к закрытому видеоуроку ему необходимо написать нам сообщение и тогда он получит ссылку. Так у человека появляется ясная, понятная цель, для чего ему нужно стать подписчиком сообщества или вашей страницы. В результате он приходит в ваш мессенджер и остается в нем.

3. Конкурс

Отличный способ для сбора новой базы подписчиков. В отличие от двух предыдущих способов, здесь самая понятная мотивация для пользователя. Вы можете организовать конкурс, в условиях которого будет прописана обязательная коммуникация с помощью заветной кнопки «Отправить сообщение». Участники конкурса должны будут написать сообщение и прокоммуницировать с вашей страницей в любом случае.

А ведь это для нас самое главное – чтобы они совершили ключевое действие.

Описанными способами можно вовлекать в коммуникацию и повышать активность как своих уже существующих подписчиков, так и людей со стороны, которые впервые пришли к вам на страницу и в мессенджер. Также помните, что абсолютно все площадки, на которых вы присутствуете, все социальные сети, страницы и мессенджеры являются платформами для перелива трафика. Особенно это касается случаев, когда вы используете конкурсы для набора аудитории.

3 Преимущества Facebook Messenger

Как сообщает сам Facebook на официальной промостранице мессенджера, «Переписывайтесь с клиентами, чтобы добиться успеха». И это действительно правда!

Потенциальная аудитория мессенджера – 1,3 миллиарда человек. Вы только представьте, какое огромное количество людей и компаний ежедневно заходят в Facebook Messenger! В день пользователи обмениваются примерно двумя миллиардами сообщений, автоматически и вручную.

Facebook Messenger позволяет владельцам бизнеса охватить огромную аудиторию, вовлечь в коммуникацию еще большее количество людей, а главное – установить с ними более личные, глубокие отношения. Благодаря мессенджеру люди могут напрямую задать вам вопрос о новом продукте, поделиться своей проблемой или обратиться за помощью в решении трудностей.

С другой стороны, вы можете пообщаться с ними лично, с глазу на глаз. По оценкам специалистов, 54 % людей с большей вероятностью совершат покупку в компании, если с ее сотрудниками можно переписываться напрямую. Важно помнить, что общение с клиентами – это основа любого бизнеса, и в этом Facebook Messenger становится вашим незаменимым помощником и идеальным инструментом для решения задач.

Facebook Messenger преподносится как абсолютно новый и уникальный формат общения между клиентом и бизнесом. С его помощью вы можете предоставить рекомендацию, убедить клиента совершить покупку, предложить ему поддержку и сделать многое-многое другое. Немаловажно, что решение всех задач будет происходить в нативной и удобной для клиента форме. Клиент, не покидая собственную зону комфорта, может совершать любые транзакции, задавать вопросы, находить решения своих проблем и прежде всего напрямую общаться с вами.

Прежде чем мы продолжим, я хотела бы обратить ваше внимание на некоторые не очень очевидные преимущества использования Messenger над целевыми страницами. Средний коэффициент конверсии целевой страницы сайта в большинстве случаев составляет не более 5–10 %. Это означает, что вы потеряли 90–95 % потенциальных клиентов, за которых вы уже заплатили.

Использование ботов в Messenger имеет неограниченный потенциал для увеличения коэффициента конверсии и улучшения пользовательского интерфейса, особенно на мобильных устройствах.

Основные преимущества Facebook Messenger:

1. Вам больше не нужна целевая страница. Ваш бот в Messenger может работать как маркетинговая целевая страница и форма одновременно.

2. Коэффициенты конверсии значительно выше. Заполнение формы через Messenger намного проще и удобнее для пользователей, чем перенаправление на веб-сайт, чтобы сделать то же самое. Помните, что 90 % пользователей Facebook используют мобильные устройства.

3. Мы не теряем 90 % клиентов, за которых мы заплатили, потому что, как только пользователь нажимает на ваше сообщение о входе, он является непосредственным абонентом. Сравните это с традиционной целевой страницей, где 90–95 % посетителей веб-сайта покидают веб-сайт. Использование этой системы обмена сообщениями позволяет вам следить за всеми, даже если они не отправляют вам свой номер телефона или электронную почту.

4. Messenger позволяет поддерживать клиентов без перехода на другой канал для получения информации о ваших продуктах или услугах. Они могут задавать вопросы и получать ответ немедленно.

5. Messenger – гораздо более личный способ общения. Поток бота можно изменить прямо во время чата. Бот может знать имя и предыдущую историю в сообщении. Целевая страница – не может.

Использование бота в Messenger также решает проблемы, связанные с дизайном сайтов и форм, обычно требующие значительных финансовых затрат.

4 Настройка бота в Facebook Messenger

Чат-бот Facebook Messenger поможет вам эффективно решить целый ряд важных задач. Вы можете использовать его, если вам необходимо предоставить пользователю информацию о себе, компании, продукте: адреса, телефоны, условия доставки, расположение офисов и т. д.;

• иметь возможность отвечать на вопросы клиентов, партнеров, сотрудников;

• поделиться ссылками на сайты и аккаунты в соцсетях;

• дать доступ к каталогу продуктов;

• провести опрос, акцию или другой проект;

• определить и сегментировать целевую аудиторию;

• предоставить доступ к инструкциям, шаблонам, скриптам и т. п.;

• собрать отзывы и контакты посетителей.

Структура бота

• Разделы. Определите, где и какая именно информация будет размещена: контакты, отзывы, магазин, способы оплаты, задать вопрос о нас, продукции, возможности и т. д. Смоделируйте весь путь вашего пользователя: какие вопросы его будут интересовать, куда он будет кликать, как будет переходить по разделам.

• Ответы бота. Продумайте и запрограммируйте, что будет отвечать ваш бот на вопросы посетителей, в каком объеме и порядке выдавать информацию. Необходимо подготовить тексты, фото, видео, ссылки, контактную информацию, реквизиты для приема платежей и т. д.

• Аудитория. Четко сформулируйте, для кого именно вы создаете своего бота: для постоянных или новых клиентов, для партнеров или сотрудников.

Cоздание и настройка Messenger-бота

Все будет поэтапно и наглядно, так что можете использовать этот материал как руководство.

1. У вас должен быть зарегистрирован аккаунт в Facebook и создана бизнес-страница. Заходим в Facebook. Думаю, никому не нужно объяснять, почему этот шаг идет первым и действительно важен. Без страницы в Facebook у вас просто не будет возможности создавать бота.

2. Делать бота мы будем с помощью сервиса ManyChat.

3. Заходим на https://manychat.com и нажимаем на кнопку «Get Started Free».

4. Входим в сервис с помощью нашего аккаунта на Facebook. Необходимо нажать на кнопку «Sign In With Facebook».

5. Соглашаемся со всеми вопросами сервиса ManyChat и подтверждаем все его запросы.

6. И наконец, попадаем на заветную страницу с выбором продвигаемой страницы Facebook. Давайте представим, что мы от агентства Genius Code собрались открывать свое заведение и хотим создать для него чат-бота. Мы видим нашу страничку «Genius Cafe».

7. На следующем шаге сайт нам предлагает примеры создания ботов блогерами, ресторанами и интернет-магазинами, а также дает возможность написать приветственное сообщение для новых подписчиков. Мы придумали вот такое (смотрите ниже).

8. Написали, проверили! Работает! Продолжаем!

9. Дальше сервис предлагает нам попробовать функцию отправки специальных предложений. Выбираем формат и пишем сообщение! Обязательно тестируем.

10. Все, подобрались к самому интересному. На картинке ниже:

1 – Ссылка на ваш Messenger-бот.

2 – Основное меню, где можно все настраивать.

3 – Возможность перейти на платный тариф. Это делать необязательно, но после 500 подписчиков вашего бота – увы, придется.

11. Вкладка «Аудитория» (Audience) – здесь отображаются все подписчики вашего бота. Есть их имена, а также показывается, через какие виджеты и инструменты этот человек попал в вашу базу. Проще говоря, это ваша база подписчиков: ваши клиенты и потенциальные лиды.

12. «Живой чат» (Live Chat) – вкладка, где вы можете напрямую связаться с любым из ваших подписчиков прямо из этого сервиса.

1 – Рабочая область дэшборда.

2 – Тут появится список пользователей, которые воспользовались чат-ботом.

3 – Окно переписки.

13. Следующий раздел – это «Инструменты роста» (Growth Tools). Максимально функциональный и полезный раздел, с помощью которого вы сможете создавать варианты размещения, привлекающие новых подписчиков. Тут есть popup-окно, которое может быть на вашем сайте в виде горизонтальной полоски сверху, где вы предлагаете что-то посетителю вашего сайта. Есть даже функция создания полноценного лендинга.

14. «Рассылки» (Broadcasts) – это рассылки вашим подписчикам. Да-да, такие же, как и по электронной почте. Создаем черновики, планируем даты и время рассылки, смотрим историю и выполнение каждой. А еще есть автопостинг – это когда автоматически с других ваших каналов контент будет прилетать в бота.

Это основные функции и возможности Facebook Messenger Bot. На самом деле все просто и понятно, хотя выглядит на первый взгляд сложно.

Преимущества чат-бота Facebook

1. Не нужны сайты и лендинги: всю информацию человек получает сразу в мессенджере в своем телефоне.

2. Не нужно собирать e-mail людей: клиентам нет необходимости вбивать свои имена, адреса и ждать письма от вас.

3. Не нужно рассылать письма на почту: вашим клиентам не придется заходить к себе в почту, всю информацию они смогут получать прямо в Facebook Messenger.

4. Не нужно делать дизайн: он уже создан, проработан, идеально смотрится и открывается на любом смартфоне.

5. Не нужно нанимать программистов: чат-бот легко настраивается и перенастраивается. Для этого не нужно обладать какими-то специальными знаниями и умениями.

6. Не нужен email-рассыльщик: сообщения своим клиентам вы сможете отправлять таким же образом, как сейчас отправляете своим родным и близким sms-сообщение.

5 Правила взаимодействия с аудиторией в Messenger

Поскольку все больше компаний используют мессенджеры для взаимодействия с клиентами, мессенджеры продолжают расширять аудиторию и улучшать свои возможности для бизнеса. К примеру, Facebook заявляет определенные «правила», гарантирующие, что интерес клиентов не угаснет и что бизнес действительно может превратить свой Messenger в «канал для услуг № 1».

Facebook насчитывает более миллиарда пользователей, и мне кажется, что он все делает правильно, гарантируя, что объем аудитории не снизится, а, скорее, будет только расти и расти. Компании, которые добавляют Messenger в свой набор сервисов, отмечают удивительные успехи в объеме услуг и производительности по такому важному показателю, как «время первого ответа».

Правила взаимодействия с аудиторией

1. Клиент должен начать диалог с компанией в мессенджере первым

Компании могут взаимодействовать с клиентом только после того, как он предпримет определенные действия. Клиент должен «присоединиться» к каналу, отправив личное сообщение в мессенджер компании, нажав «Начать» на главной странице компании в окне мессенджера, или согласиться на получение уведомлений при заказах на веб-сайте бренда.

Здесь Facebook поступил мудро. Учитывая приток ботов и массовых сообщений компаний в других мессенджерах, пользователи Messenger защищены от спама и нежелательных сообщений со случайных страниц. Вместо этого они сами решают, с кем они будут общаться на определенном канале и, как указано в правиле 2, с кем не будут.

2. Клиенты всегда могут отказаться от общения

После того как пользователь установил связь с брендом в Messenger, он может в любой момент отказаться от этого общения. Прямо в самом приложении пользователь может либо выбрать действие «Заблокировать сообщения», либо прекратить беседу путем ее удаления.

Хотя в этой функции нет ничего нового, она демонстрирует то, что Messenger использует функции, которые более распространенные каналы использовали на протяжении долгих лет. Без отмены подписки на электронные оповещения или блокировки sms-рассылок пользователи рискуют попасть под обстрел нежелательным контентом со стороны брендов.

Также Facebook гарантирует то, что его Messenger останется каналом для оказания поддержки и предоставления услуг. Бренды, которые не придерживаются этих рекомендаций и вместо этого отдают предпочтение «продающему» контенту в больших объемах, вскоре будут быстро заблокированы и упустят возможность использовать этот многофункциональный канал для сотрудничества.

3. Будьте начеку, когда дело касается времени отклика

Messenger разработал новое 24-часовое окошко для обмена сообщений. После того как пользователь начинает беседу или отправляет сообщение каналу, у компании есть целые сутки на то, чтобы ответить на это сообщение. Но после 24 часов время на ответ пользователям истекает.

Есть один нюанс: компаниям разрешено еще раз повторно взаимодействовать с неактивным пользователем только после истечения 24 часов. Это позволяет брендам получить максимум от своего канала, возобновляя в Messenger связь с клиентом и гарантируя, что они предоставляют людям самую актуальную запрашиваемую информацию.

Такое ограничение по времени (24 часа) способствует более быстрому ответу в мессенджере. Опыт и практика показывают, что лучше всего, если время отклика не будет превышать 15 минут! Не забывайте о том, что Facebook награждает бренды, которые отвечают на 90 % сообщений в течение 15 минут значком «Очень активно отвечает на сообщения».

4. Возможности транзакционных сообщений

Еще одна из возможностей Messenger – транзакционные сообщения, включая шаблоны квитанций (подтверждение заказа, оплаты и др.) и шаблоны для авиакомпаний (для отправки посадочных талонов, напоминаний о регистрации или измененных рейсах и др.).

Это позволяет брендам использовать Messenger в качестве реального канала, созданного для повторного обмена сообщениями с клиентом. Также это помогает компании использовать мессенджер так, как его используют частные пользователи – в беседах на определенную тему. Теперь, если пользователь этого захочет, всю связь с клиентом можно проследить по какой-либо теме в Messenger. Из-за этого клиентам проще упоминать какие-либо важные данные, транзакционные архивы и квитанции, а не пересылать все на электронную почту, где позже выискивать необходимые данные учетной записи.

5. Подписка со стороны клиента способствует регулярной передаче контента

Компании могут обеспечивать своих клиентов важной информацией с помощью подписки в Messenger, что полностью обходит правило 24 часов. Ниже представлены конкретные случаи, когда компаниям разрешено привлечение клиентов с помощью подписок:

• Новости. Подписка на боты, основная цель которых – информирование людей о последних или важных событиях или подача информации в таких категориях, как спорт, финансы, бизнес, недвижимость, погода, движение транспорта, политика и развлечения.

• Продуктивность. Подписка на боты, основная цель которых – позволить людям управлять своей личной продуктивностью с помощью таких задач, как управление календарными событиями, получение напоминаний и оплата счетов.

• Личные трекеры. Подписка на боты, которые позволяют людям отслеживать информацию о себе в таких категориях, как фитнес, здоровье, благополучие и финансы.

Понятно, что эту платформу подписки Facebook все еще тщательно контролирует для гарантии того, что она действительно является эффективным способом для налаживания связей в Messenger. Facebook следит за поведением пользователей, чтобы создавать такие нормы и требования, которые бы лучше всего соответствовали привлечению аудитории на этом канале.

Часть 3. Telegram

1 История Telegram

Telegram – кроссплатформенный мессенджер, позволяющий обмениваться сообщениями и файлами различных форматов. Cоздателем Telegram является основатель мегапопулярной в России социальной сети VK (ВКонтакте) – Павел Дуров.

Telegram использует серверную часть с закрытым кодом, работающую на мощностях нескольких компаний в США и Германии, финансируется мессенджер его основателем.

Количество ежемесячных активных пользователей сервиса на декабрь 2017 года составляло более 180 миллионов человек. В августе 2017 года в своем telegram-канале Дуров сообщил, что количество ежемесячных новых пользователей составляет более 600 тысяч.

История создания Telegram наполнена весьма интересными фактами и событиями.

Изначально Telegram, по словам его основателя, задумывался лишь как средство общения с братом Николаем и не предназначался для широкой аудитории. Идея специального приложения, которое могло бы отправлять зашифрованные сообщения, возникла после того, как в 2011 году в квартиру Дурова с обыском явился спецназ. Сам Павел написал основной код и разработал интерфейс, а брат Николай разработал тот самый код шифрования MTProto.

Только в 2013 году доступ к приложению получила широкая аудитория, использующая устройства на iOS, Android, а также браузерную версию для ПК. Сегодня Telegram позволяет обмениваться не только текстовыми сообщениями, но и любыми файлами до 1,5 гигабайта, а кроме того, дает возможность бесплатно обмениваться стикерами (причем каждый пользователь может нарисовать и загрузить свой набор) и создавать собственных ботов.

Telegram набрал аудиторию в миллион активных пользователей всего за несколько месяцев, а сегодня это число, по словам Павла Дурова, достигает 100 миллионов.

Сейчас Telegram – один из самых защищенных мессенджеров. Сам основатель не раз подчеркивал это и даже предлагал взломать свою переписку. Пока это не удалось. Протокол шифрования для мессенджеров был выбран более чем удачно. Что касается серверов с данными, то они расположены по всему миру и каждый из них отвечает за свой регион, находящийся под своей собственной юрисдикцией. Именно поэтому приложение так быстро работает, или, как говорят на профессиональном сленге, «летает». Сам ключ, открывающий доступ к личной переписке, хранится только на устройстве пользователя, именно поэтому взлом дата-центров и серверов является бессмысленным. Также Telegram защищен встроенной системой прокси-серверов, которые сейчас активно используются в связи с блокировкой мессенджера в некоторых странах.