Текст книги "Связи. Как выстраивать исключительные отношения с родными, друзьями, коллегами и партнерами"

В этом смысле «правильными» являются вопросы открытого типа. Они расширяют диапазон общения, предполагая развернутые ответы, побуждая собеседника делиться личной информацией, мнениями и внутренними переживаниями, а также генерируя новые идеи, решения или взгляды на ситуацию. Бен задавал правильные вопросы, когда просил Лиама объяснить, что происходит у него на работе и что так выводит его из себя.

Открытые вопросы, начинающиеся со слова «почему», считаются не самыми эффективными. Они переносят людей из мира чувств в мир мыслей, негласно вынуждая оправдываться. К примеру, если бы Бен спросил: «Почему ты такой взвинченный?» – Лиам почувствовал бы необходимость выдать какое-то логическое объяснение. А продолжи Бен в том же духе: «Почему бы тебе просто не забыть о Рэнди?» – Лиам вряд ли рассказал бы о своей антипатии к офисным интригам и любви к объективности. Логическое объяснение далеко не всегда позволяет понять, что происходит с человеком и что у него на душе.

Закрытые вопросы, на которые обычно можно ответить либо «да», либо «нет», сужают диапазон беседы общения и могут восприниматься как назойливые или категоричные. Пример – вопрос Бена: «А с кем-нибудь из коллег ты об этом говорил?» Столь же непродуктивны и «псевдовопросы», которые, по сути, являются утверждениями в вопросительной форме. Если бы Бен спросил Лиама: «Может, ты просто завидуешь пробивным качествам Рэнди?» – это был бы псевдовопрос. Как закрытые, так и псевдовопросы скорее напоминают советы или проверку гипотез. Советы, как выяснил Бен, редко бывают полезными, даже если люди сами о них просят. Горя желанием помочь, мы часто с бухты-барахты советуем вещи, выходящие за рамки нашего опыта или неуместные в данной ситуации, – и редко предлагаем вариант, который человек не рассматривал (и не отклонил). На эти грабли и наступил Бен.

Дача советов может также усилить отчужденность между людьми. Человеку, попавшему в затруднительное положение, и так неловко об этом рассказывать, а когда другие ставят себя на голову выше, он чувствует себя еще более ущербным и несчастным. Другая проблема с советами состоит в том, что иногда человеку нужно совсем другое. Лиам сказал, что хочет посоветоваться с Беном, но действительно ли этого он хотел? Люди обращаются к другим людям по многим причинам. Возможно, им хочется порассуждать вслух. Возможно, они хотят просто выговориться или поплакаться в жилетку. Иногда они хотят только моральной поддержки и эмпатии, а не помощи в поиске решения. Слушателю необходимо сначала понять, чего хочет другой человек, а уж потом думать, чем тут можно помочь.

Дэвид столкнулся с подобной ситуацией, когда однажды к нему в офис пришел его коллега Джим и сказал: «Дэвид, я не знаю, что мне делать с этой проблемой, и хочу с тобой посоветоваться». Дэвид с готовностью уделил Джиму полное внимание, потому что искренне хотел ему помочь и считал, что, если его идеи окажутся полезными, они оба будут рады и счастливы. «Я вижу два альтернативных решения, но не уверен, какое из них лучше, – продолжил Джим. – Вариант А имеет такие-то плюсы и такие-то минусы. Вариант Б привлекателен по таким-то причинам, но у меня есть насчет него некоторые опасения».

По мере того как Джим углублялся в анализ обоих вариантов, Дэвид стал склоняться к варианту А и уже хотел поделиться своими соображениями, но прикусил язык и решил дослушать Джима. Однако, закончив говорить, Джим встал и направился к двери. «Да, теперь ясно, что вариант Б лучше. Спасибо, ты мне очень помог». Дэвид почувствовал досаду и хотел сказать: «Погоди, ты еще не выслушал мои мысли!» – но с сожалением был вынужден признать, что его мысли ничем бы не помогли. Джиму нужно было просто порассуждать вслух и самому определиться с выбором.

Эта история затрагивает еще один нюанс, касающийся советов. Решение Дэвида действительно могло оказаться правильным – для Дэвида. Но ошибочным для Джима. У всех свои цели и способы их достижения. Когда люди дают советы, они, как правило, исходят из того, как действуют они, не принимая в расчет возможности, особенности и предпочтения другого человека.

И наконец, чрезмерная увлеченность советами может уводить нас от исследования реального положения дел и того, что человека на самом деле волнует. Что на самом деле так выводило Лиама из себя? Поведение Рэнди? Или нездоровая атмосфера козней и интриг в его компании? Или тщетность устремлений сделать этот мир объективным и рациональным? Наше желание помочь часто ведет к поспешным выводам и рекомендациям. Не зря говорят: «Лучше иметь неправильное решение для правильно сформулированной проблемы, чем наоборот» и «Правильно сформулированная проблема – это наполовину решенная проблема».

Если советы в большинстве случаев бесполезны, почему люди продолжают их давать? Возможно, потому, что решать чужие проблемы всегда проще. Возможно, нам хочется воспользоваться возможностью продемонстрировать свои аналитические способности. А возможно, мы хотим быть одиноким рейнджером, который появляется в трудный момент и, ко всеобщему восхищению, спасает положение. Какие бы мотивы вами ни двигали, задайте себе вопрос: «Я даю советы, чтобы удовлетворить свои потребности или потому что действительно хочу помочь?»

Тем не менее советы могут быть вполне уместными и дельными. Но для этого вы должны полностью понимать ситуацию, знать, чего на самом деле хочет другой человек, и принимать во внимание его / ее стиль и подход. А главное – вы должны отбросить в сторону свой стиль и подход. Все это легче сказать, чем сделать. К тому же советы позволяют узнать не столько самого человека, сколько его / ее реакцию на ваши предложения.

Чтобы расположить людей к откровенности, можно их морально поддержать и помочь им более полно выразить свои внутренние переживания. Как понять, сдерживают ли они свои чувства и эмоции? По тону голоса, невербальным сигналам и несоответствию напряженности ситуации степени эмоционального реагирования. Бен уловил взвинченное состояние Лиама и проявил эмпатию, сказав: «Похоже, ты вне себя», что побудило Лиама раскрыть глубину своего негодования.

К сожалению, вместо того, чтобы и дальше прислушиваться к эмоциональному состоянию Лиама и соответствующим образом на него реагировать, Бен поступил с точностью до наоборот. Он задал серию логических вопросов, переключивших Лиама с чувств на рациональные ответы, которые тот не нашел полезными.

Существует тонкая грань между улавливанием невысказанных или сдерживаемых человеком эмоций и забрасыванием его или ее наводящими вопросами. Наглядный пример: «Ты говоришь, что тебя это мало волнует, но, судя по всему, ты сильно расстроен(а). Или я ошибаюсь?» Все зависит от формулировки и тона ваших предположений. Если вы признаете, что не знаете и не можете знать, что на самом деле происходит с человеком, тогда ваши реплики будут просто догадками. Догадки в форме вопроса звучат менее категорично и вызывают меньшее отторжение, чем категоричные утверждения «я знаю». Вы также можете делать комментарии типа: «Да, обидно» или: «Если бы такое произошло со мной, я бы вообще рвал(а) и метал(а)». Такие эмпатические высказывания побуждают людей более полно выражать свои чувства.

Бен и Лиам, часть 2

Через несколько недель Бен и Лиам встретились за ужином. Бен хотел расспросить Лиама о его инциденте с Рэнди, но не успел он открыть рот, как Лиам сообщил:

– Я уладил проблему с Рэнди – благодаря твоей помощи.

А потом добавил:

– Да, и я подумываю претендовать на новую должность в финансовом отделе. Там обещают хорошую зарплату, но я хотел посоветоваться с тобой насчет психологического климата, поскольку это больше по твоей части.

Они обстоятельно разговорились. Бен задавал исследовательские вопросы и все больше входил в раж. Лиам тоже казался увлеченным дискуссией, но внезапно, чуть ли не на полуслове, сменил тему.

«Интересно, почему он так делает, – подумал Бен. – Похоже, он всегда ведет себя так. Может, его об этом спросить?» Но решил не спрашивать.

Они продолжили ужинать и заговорили о том, будет ли в этом году лыжный сезон ввиду отсутствия снега. Бен, занятый мыслями о странной привычке Лиама резко менять тему, с трудом поддерживал разговор и решил вернуться к беспокоящему его вопросу.

– Лиам, я хочу тебя кое о чем спросить, – осторожно начал он. – Когда мы говорили о твоей новой работе, ты вдруг резко сменил тему. Это уже не в первый раз, и я не могу понять, в чем дело.

– Я закрыл тему, – достаточно резко ответил Лиам.

Бен, чувствуя, что Лиам не в настроении, просто пожал плечами и сказал:

– Окей.

Их разговор переключился на обсуждение нового питчера «Уайт сокс» и планов на выходные.

«Я мог бы обсудить это с кем угодно, – думал Бен. – Но Лиам такой серьезный и интересный. Хотел бы я знать его получше». И он решил снова попытаться это сделать.

– Лиам, слушай. Мне хотелось бы разговаривать не только о спорте и работе, потому что я люблю более содержательное общение и более глубокие отношения. Но каждый раз, когда я пытаюсь выяснить, что происходит, ты закрываешь тему. В чем все-таки дело? Это, мягко говоря, странно.

Ответ Лиама сразил Бена наповал.

– Каждый раз, когда наш разговор заходит о чем-то более личном, ты начинаешь задавать вопросы – и все больше на меня давишь. Я просто не люблю, когда на меня давят.

– Почему тебе так трудно больше о себе рассказать? – воскликнул Бен и спохватился: – Блин, похоже, я опять это сделал! Не обращай внимания.

– Принято, – с улыбкой ответил Лиам. – Я не настроен изливать душу.

– Лады. Я знаю, что могу быть слишком настырным и гнать лошадей. Мне уже об этом говорили.

– Спасибо, – сказал Лиам. – Давай вернемся к планированию велосипедного маршрута.

Их общение стало более легким и непринужденным.

Когда они открыли свои ежедневники, чтобы согласовать планы, Лиам сказал:

– Я все думаю над тем, о чем ты меня недавно спросил. Я не хотел показаться грубым. Просто я всегда был достаточно закрытым человеком. Впервые я по-настоящему открылся девушке, с которой встречался в колледже, а она потом использовала это против меня. Вот такой облом.

– Уфф, – произнес Бен. – Действительно облом. Теперь я лучше понимаю, в чем дело, и обещаю больше на тебя не давить и не забрасывать тебя вопросами. Ну, по крайней мере, постараюсь.

Лиам признательно кивнул.

– Но я не хочу постоянно теряться в догадках. Поэтому, чуть что, просто говори, что я опять перегибаю с любопытством.

– Договорились, – сказал Лиам. – А я постараюсь быть чуть более открытым.

ВО ВТОРОЙ части разговора оба, и Бен, и Лиам, пошли на риск, который оказался оправданным, углубив их эмоциональную близость. Если бы Бен ничего не сказал о привычке Лиама менять тему разговора или оставил свои попытки докопаться до сути дела (как обычно поступают в подобных ситуациях), их отношения остались бы на прежнем, более поверхностном уровне. Бен позволил себе стать уязвимым, рассказав Лиаму о своих надеждах относительно их дружбы, а также признав свою чрезмерную горячность и напористость. Тем самым он подготовил почву для взаимной откровенности.

Благодатной почвой можно назвать и то, как Бен спохватился, а потом попросил Лиама говорить прямым текстом, когда он, Бен, становится чересчур настырным. Приятели предприняли важные шаги к сближению, хотя для развития отношений эти шаги придется еще не раз повторить, рискуя и проявляя уязвимость. Но они узнали, как открываться друг другу, и познали первые положительные моменты этого опыта.

Грань между любопытством и назойливостью может быть очень тонкой. Если вы считаете, что кто-то действительно хочет вас лучше узнать и объясняет почему, его или ее вопросы будут казаться вам менее бестактными и назойливыми. Если же вы ощущаете себя некой особью, которую изучают под микроскопом, вы будете гораздо менее открытыми – особенно если вы понятия не имеете, зачем людям эта информация и как они собираются ее использовать.

Тем не менее даже самые лучшие намерения Бена могли бы не подействовать на Лиама. Равнозначно важно дать другому человеку пространство для маневра, как это сделал Бен в обоих разговорах. Он осторожно, без давления, выразил искренний интерес, отдавая инициативу в диалоге Лиаму. Прислушиваясь к потребностям Лиама, но не игнорируя полностью собственные потребности, Бен добился успеха, хотя и не все сделал идеально.

Откровенность: кто первый?

Взаимность – это важный элемент откровенности, но кто должен делать первый шаг? Хотя мы говорили о том, что открытость и искренность располагает других людей к ответной открытости и искренности, здесь все же следует учитывать статус или предполагаемый статус партнеров по общению. Под статусом подразумевается должность, достижения или образование. К сожалению, пол, этническая принадлежность и социально-экономическое положение тоже создают различия в статусе. Вряд ли стоит ожидать, что человек, чувствующий себя на голову ниже вас, будет заводить с вами откровенный разговор. Это особенно касается представителей социальных меньшинств – например, женщин, занятых в «мужских» сферах деятельности, и темнокожих людей.

Однако обладатели более высокого статуса часто не осознают, что людям трудно быть с ними откровенными. Начальники часто говорят своим непосредственным подчиненным: «Я ожидаю, что вы открыто выскажете свое мнение», преуменьшая риск такого поступка. Те, кто занимает более высокое и влиятельное положение в организации или в обществе, должны не только осознавать эту динамику, но и быть с окружающими более открытыми и искренними, чем с равными себе по статусу.

Когда Кэрол начала преподавать в Стэнфорде, у нее завязались дружеские отношения с профессором кафедры организационного поведения. Они периодически вместе обедали и с удовольствием вели интеллектуальные дебаты, а также сравнивали тезисы лекций. Но, учитывая разницу в возрасте и особенно в положении – почетный профессор и рядовой преподаватель, – дальше общих тем Кэрол не шла.

Однажды этот профессор пригласил ее на обед и сказал, что хочет с ней посоветоваться, потому что она пользуется репутацией преподавателя, которого очень любят и уважают студенты. Можно ли придумать лучший ход? Сказать, что Кэрол была польщена, – значит ничего не сказать. Еще более важным моментом была уязвимость, которую продемонстрировал профессор своей просьбой, – профессора редко признают, что они чего-то не знают или что им нужна помощь. Кэрол, естественно, предложила все пришедшие ей в голову идеи, многие из которых он высоко оценил и взял на заметку.

Его просьба не только польстила Кэрол, но и изменила их отношения. Готовность профессора быть уязвимым позволила Кэрол раскрепоститься в общении с ним. В последующие годы она тоже обращалась к нему за советами, а также делилась проблемами, разочарованиями и трудностями. Они стали и по сей день остаются близкими друзьями.

Несмотря на значительную разницу в статусе, Кэрол не работала со своим уважаемым другом на одной кафедре и под его началом. Но могут ли быть такими же открытыми отношения между начальником и подчиненными? Да, и мы знали такого руководителя. Джон был президентом канадского филиала компании из списка Fortune 500, где он сформировал культуру взаимной открытости и доверия. Однажды к нему пришел его вице-президент по информационным технологиям, Дэррил, и сказал: «Я просто хотел объяснить, почему я с трудом справляюсь со своими обязанностями. Я прохожу через очень тяжелый развод».

Джон сам пережил развод и, чувствуя, что Дэррил может захотеть об этом поговорить, предложил: «Давайте немного прогуляемся. Я как раз собирался купить новые колонки, и ваш опыт будет как нельзя кстати. А заодно и где-нибудь пообедаем». Пока они прогуливались и обедали, Джон дал Дэррилу возможность выговориться и поделился своими переживаниями и опытом. Дэррил потом признался, что для него было очень важно почувствовать понимание и поддержку и что после того случая он стал воспринимать Джона не только как начальника.

Многие менеджеры не стали бы поступать так, как Джон, из опасений, что позже им придется оправдывать нерадивость своего сотрудника и это скажется на эффективности всего персонала и организации. В данном случае этого не произошло. На самом деле Дэррил почувствовал себя еще более приверженным своей организации и Джону – как и другие сотрудники, когда они узнали о произошедшем. Но если бы Джон не сформировал в своей компании культуру открытости и доверия, он мог бы никогда не узнать, почему Дэррил работает все хуже.

Вы действительно хотите знать о человеке всё?

До этого мы исходили из предположения, что люди хотят лучше узнать друг друга. Возможно, у вас есть на этот счет некоторые сомнения, и мы попробуем их развеять. Вы действительно хотите услышать абсолютно все о чьих-то детских травмах или трудностях с партнером? А как насчет обязательств, которые вытекают из большей осведомленности? Нужно ли выполнять просьбы этого человека или всегда соглашаться с ним / ней и принимать его / ее сторону? Что, если в его / ее понимании исключительные отношения – это «всегда на связи»?

Наша приятельница, Энни, столкнулась с подобной проблемой в отношениях со своей давней подругой Паулой.

С возрастом у Паулы развилось заболевание, требующее регулярного, дважды в неделю, посещения врача. Поскольку самой ей было трудно водить машину, она попросила об этой услуге Энни. Поначалу Энни восприняла ее просьбу с большим энтузиазмом, но недели шли, и энтузиазм сменялся раздражением – не только на Паулу, но и на ее сына с невесткой, которые жили вместе с Паулой, но под всяческими предлогами уклонялись от ухода за ней.

Энни не знала, что ей делать. Она боялась, что если она поднимет эту тему с Паулой, то не сможет сдержать возмущения поведением ее сына и невестки (и растущего недовольства Паулой за то, что позволяла им уходить от ответственности), и это испортит их отношения. Поэтому она нашла предлог, чтобы сократить свои обязательства личного водителя. Это не повредило ее отношениям с Паулой, но и не углубило их.

Причины, по которым Энни не пожелала делиться своими чувствами, могли быть разными. Возможно, она не захотела вникать в отношения Паулы с сыном и невесткой – что, если там реальные проблемы, и эти поездки к врачу – ее единственная отдушина? Тогда Энни было бы гораздо труднее сказать подруге, что она больше не может и не хочет выполнять такую роль.

В предыдущих двух главах мы говорили о преимуществах большего самораскрытия, но пример Энни показывает, что это палка о двух концах. По мере развития отношений у людей растут ожидания относительно друг друга. Да, открытость и отзывчивость – это важные элементы укрепления отношений, но не менее важно устанавливать личные границы. А когда возникают проблемы, связанные с этими границами, их нужно выявлять, поднимать и решать. Легче сказать, чем сделать? Не волнуйтесь, мы всё это подробно разберем.

Углубите свои познания

САМОРЕФЛЕКСИЯ

1. Поставьте себя на место Бена. Вы хотели бы стать с Лиамом настоящими друзьями. Вам нравятся его личные качества и аналитический склад ума, но вам хотелось бы, чтобы он был более открытым. Что бы вы предприняли в этом направлении?

• Подумайте о разных ситуациях, описанных в этой главе. Как бы вы повели себя на месте Бена? Где бы вы могли наступить на те же грабли?

• Что это говорит о ваших коммуникативных способностях (и стиле)?

2. Подумайте о ком-нибудь из важных в вашей жизни людей. Каким образом вы помогаете этому человеку выговориться и позволить себя лучше узнать?

• Активно слушаете, чтобы полностью его / ее понять.

• Держите свое мнение при себе и не пытаетесь сходу со всем разобраться.

• Проявляете любопытство и спрашиваете человека о том, что важно для него / нее.

• Задаете открытые вопросы, побуждающие человека больше о себе рассказывать.

• Улавливаете чужое эмоциональное состояние и помогаете его выразить (например: «У тебя дрожит голос; ты чем-то взволнован(а)?»).

• Проявляете эмпатию («Да, неприятно»).

• Демонстрируете принятие («Я действительно могу понять, почему ты так поступил(а)»).

3. Есть ли у вас привычки, дающие обратный эффект? А именно:

• Слушать вполуха, параллельно обдумывая свой ответ.

• Быстро менять тему разговора, чтобы поговорить о себе или интересующих вас вещах.

• Считать, что вы знаете, в чем проблема.

• Задавать наводящие вопросы, чтобы убедиться в своей правоте и убедить в этом других.

• Игнорировать чувства собеседника и руководствоваться логикой.

• Критиковать, осуждать и / или ругать людей.

• Не проявлять к ним эмпатию.

Почему вам свойственно такое поведение?

ПРАКТИКА

Вопросы, на которые вы ответили в предыдущем подразделе, отражают ваше восприятие себя. А какими вас видят люди, с которыми вы состоите в отношениях? Пойдите к ним и спросите, что вызывает или отбивает у них желание с вами откровенничать.

Напомните им, что вы поднимаете какую-то проблему, потому что хотите более открытых, доверительных отношений. Будьте откровенными сами, ведя за собой личным примером и углубляя ваши отношения. Это и есть тот главный аспект, который отличает практическую деятельность от академической.

АНАЛИЗ

Если вы выполнили практическое задание, то теперь вы в курсе, насколько ваши представления о себе совпадают с представлениями окружающих. Но легко ли было выслушать их мнение, особенно если оно отлично от вашего?

Подумайте о других, важных в вашей жизни людях. Что вы можете предпринять, чтобы сделать их более открытыми?

Этот процесс – дело тонкое. Вы пытаетесь осваивать новые модели поведения и одновременно строить отношения, но при этом другой человек не должен чувствовать себя как подопытный кролик. Что вы узнали о том, как не переступить эту тонкую грань? К слову, вы интересовались у людей их мыслями, чувствами и эмоциями по этому поводу?