Текст книги "Сильные лидеры нарушают правила"

Почему у Facebook нет телефонного номера клиентской поддержки?

Задумывались ли вы когда-нибудь о том, почему у Facebook нет телефонного номера техподдержки? Ну, на случай, когда вы не можете разобраться с настройками приватности или не знаете, как выложить серию фото в альбом. Почему нельзя просто позвонить и поговорить с сотрудником?

У Facebook нет телефонной поддержки клиентов, поскольку вы не клиент. Вы – продукт, которым торгует Facebook!

Если эта новость повергла вас в шок, сравнимый с тем, который вы испытали, узнав, что персонаж Брюса Уиллиса из фильма «Шестое чувство» на самом деле мертв, вы в этом не одиноки.

Конечно, у Facebook есть клиенты, причем целых 4 млн. Это 4 млн рекламодателей в диапазоне от корпораций типа Coca-Cola и Walmart до пиццерии на углу вашей улицы. Маленький экран вашего смартфона – то же, что большой телеэкран былых времен. По данным компании eMarketer, годовой объем затрат на рекламу в интернете составляет 224 млрд долларов, и большая часть этой суммы приходится на рекламу для мобильных телефонов.

Справедливости ради замечу, что телефонной поддержки нет и у Google, Instagram, Snapchat и Twitter. Все эти платформы зарабатывают только тогда, когда привлекают к себе ваше внимание. И на каждую из них – равно как на всех других поставщиков «бесплатных» приложений – трудится целая армия суперталантливых людей, которым платят за то, чтобы это происходило как можно чаще.

Эти люди проводят тысячи поведенческих экспериментов, чтобы выяснить, каким образом повысить степень вашей увлеченности своим смартфоном. Они придумали пуш-уведомления, красные кружочки с цифрами, напоминающие о новых сообщениях, бесконечные ленты новостей, табло лидеров и свайпы влево и вправо. Некоторые называют эту работу дизайном взаимодействия с пользователем (UX), некоторые – геймификацией. А еще это называют брейнхакингом и выносом мозга.

Биология зависимости

Что общего у азартных игр, секса, наркотиков и смартфонов?

Дофамин.

Его называют наркотиком любви. Дофамин – вещество, поступающее в головной мозг для усиления приятных ощущений. И оказывается, что выброс дофамина происходит в результате такого простого повседневного действия, как регулярная проверка своего смартфона.

Это часто сравнивают с нажатием рычага игрового автомата. С каждым нажатием, равно как и с каждым хватанием за телефон, мы задаемся вопросом: что будет на этот раз? И удовольствие обеспечивается именно тем, что выигрыш случается далеко не всегда. Так появляется зависимость.

Психологи называют это эффектом подкрепления с изменяющимся интервалом. Все дело в предвкушении. Последние раза три вы видели только скучные фото еды других людей, политические разглагольствования или забавные проделки чьих-то миленьких детишек. Но время от времени… Мой анекдот получил еще пять лайков! Слоненок гоняется за птичками! Сестра оставила коммент «ржунимагу»! Дофамин льется через край, ура!

Более 40 % людей хватаются за телефон в течение пяти минут после утреннего пробуждения. После этого они проверяют его в течение дня в среднем еще 47 раз, а 30 % людей делают это непосредственно перед отходом ко сну. Молодежь использует свои телефоны примерно 85 раз в день или более пяти часов в общей сложности. Все эти данные приводятся в отчете, подготовленном фирмой Deloitte в 2015 г. Так и хочется спросить: а как мы вообще жили до изобретения смартфона?

Смартфоны отвлекают и снижают умственные способности

В марте 2012 г. Бонни Миллер прогуливалась с мужем и сыном. Она вспомнила, что ей нужно перенести одну встречу, стала писать короткую эсэмэску на телефоне и тут же свалилась с пирса прямо в озеро Мичиган. В воду бросились муж и сын, которые не дали ей утонуть. Через несколько минут прибыл катер береговой охраны, и спасатели вытащили ее из воды.

Наша зависимость от смартфонов проявляется во всем. Впереди идущую машину болтает по полосе, пока дама за рулем проверяет почту в смартфоне. Влюбленные в ресторане смотрят не друг на друга, а в экраны телефонов. Взгляды людей на концертах, стадионах или вечеринках, устремленные вниз. Пешеходы на улице натыкаются друг на друга и окружающие предметы. Вроде бы забавно, но увы. В 2012 г. женщина разбилась насмерть, упав со скалы на Аляске в момент, когда сочиняла эсэмэску. В Сан-Диего в Рождество 2015 г. мужчина отвлекся на мобильный телефон и погиб. В 2017 г. женщина чудом избежала смерти, упав с самого высокого моста Калифорнии, где делала селфи.

По данным опроса службы Harriss Poll, половина менеджеров считает смартфоны главным врагом продуктивной работы, а 75 % уверены, что работники теряют из-за них не менее двух часов рабочего времени ежедневно. В том же исследовании большинство опрошенных рядовых сотрудников сообщили, что в их смартфонах нет рабочей электронной почты. Так чем же они занимаются в своих смартфонах на протяжении дня? 65 % респондентов сказали, что переписываются с друзьями, 25 % признались, что играют онлайн, а еще 4 % – что смотрят порно (интересно, кто эти люди?).

Человека отвлекают не только телефонные разговоры, чтение сообщений или – хм-м-м… – просмотр порно. Для этого достаточно даже уведомления о пропущенном звонке или непрочитанном сообщении. Ученые-когнитивисты из Университета Флориды установили, что люди в три раза чаще совершают ошибки в работе, когда получают уведомления о звонках или сообщениях в смартфонах, даже не отвечая на них или не читая. Аналогичное падение качества работы наблюдалось, когда люди снимали трубку или читали, что им написали. Ученые охарактеризовали результаты как «шокирующие», пояснив: «Хотя эти уведомления обычно скоротечны, они могут наталкивать человека на не относящиеся к делу мысли или заставлять фантазировать, что очевидно вредит выполняемой работе».

Именно поэтому я всегда перевожу телефон в беззвучный режим и даже переворачиваю его экраном вниз, когда работаю.

Но и этого недостаточно. Отвлекает сам факт того, что рядом находится телефон – даже если он выключен!

Ученые из Техасского университета в Остине провели опыт с участием 548 старшекурсников, чтобы выяснить, расходуются ли когнитивные ресурсы человека на находящийся рядом телефон. Всем участникам эксперимента было велено «перевести телефоны в полностью беззвучный режим, то есть отключить звонок и вибрацию». Затем участников разделили на три группы: телефоны первой лежали на рабочих столах участников экраном вниз, вторая группа убрала телефоны в карманы или сумочки, а третья оставила их в холле у входа в здание. Затем все участники выполняли серию компьютерных тестов на когнитивные способности.

Участники, оставившие телефоны в холле, показали значительно лучшие результаты по сравнению с теми, кто убрал устройства в карманы и сумочки. Последние, в свою очередь, намного превзошли тех, чьи телефоны лежали на столах рядом с ними. Проводивший опыт профессор Адриан Уорд сказал, что «чем заметнее смартфон для участника, тем сильнее снижается его текущая когнитивная способность. Сознание человека не занято мыслями о смартфоне, но часть его ограниченного когнитивного ресурса расходуется на сам процесс подавления этих мыслей. Это своего рода утечка мозгов».

Смартфоны способствуют стрессу

С точки зрения биологии дофамин представляет собой лишь половину формулы зависимости – он заставляет человека жаждать удовольствий. Вторую половину обеспечивает кортизол, который называют гормоном стресса. Он вырабатывается в надпочечниках в ответ на страх или стресс и считается важнейшей составляющей первичного механизма «бей или беги».

Что касается смартфонов, то у многих из нас имеется СУВ – синдром упущенной возможности, или боязнь упустить нечто важное или интересное. Даже если говорить не о социальных сетях, используемых ради собственного удовольствия, мы постоянно проверяем почту, мессенджеры или каналы в Slack, поскольку начинаем нервничать, если не делаем этого. В 2017 г. Американская психологическая ассоциация опубликовала исследование под названием «Стресс в Америке», в котором указывалось, что «постоянные проверяльщики» подвержены стрессу на 20 % больше, чем те, кто делает это от случая к случаю. А у тех, кто проверяет рабочую почту по выходным, уровень стресса на 50 % выше. Вам, может быть, кажется, что вы проверяете почту среди ночи или в выходные, чтобы успокоиться, но на самом деле эти проверки лишь подкрепляют привычку и формируют замкнутый круг зависимости.

В одном из новостных сюжетов под названием «Брейнхакинг» журналиста Андерсона Купера увешали электродами для измерения физических показателей организма. После этого ученые отправляли ему эсэмэски, причем сам журналист не знал, что это часть эксперимента. Купер мог видеть свой телефон, и каждый раз при получении уведомления о новом сообщении монитор регистрировал скачок стрессовых реакций его организма.

Необязательно видеть свои сообщения, чтобы ощутить нарастание стресса. Не видеть их настолько же плохо. Я помню, как нервничала моя пятнадцатилетняя дочь Натали, когда мы всей семьей отправились отдыхать. Это было на круизном лайнере, идущем на Бермуды: неограниченное количество еды, напитков, кино, игр и огромный корабль в полном ее распоряжении! Так в чем же была проблема? В отсутствии вайфая. Для этого придумали даже специальный термин – номофобия, то есть страх остаться без мобильного телефона. По данным исследования, проведенного Почтовой службой Великобритании, 53 % пользователей мобильной связи испытывают тревожность, если не могут найти свой телефон, подключиться к сети или когда сел аккумулятор устройства.

Конкретная проблема моей дочки заключалась в том, что без вайфая она не могла пользоваться приложением Snapchat, а это угрожало ее позиции в конкурсе беспрерывного общения SnapStreaks. Эксперты по выемке мозгов из Snapchat придумали хитрую функцию, которая показывает количество дней разговора между двумя собеседниками. Если собеседник не ответил в течение суток, цепочка прерывается. Смысла в этом никакого, но очень затягивает.

Сказав, что вайфая на лайнере не было, я преувеличил. Он был, но стоил 25 долларов в день для каждого устройства. Я решил, что из нас четверых, то есть меня и троих детей, вайфай необходим только мне. (Ну, вы понимаете – мне же нужно раз в день проверять рабочую почту. Да-да, только поэтому.) Узнав об этом, Натали тут же нашла выход из своего SnapStreaks-кризиса. «Пап, мне нужен твой телефон, чтобы залогиниться в Snapchat…» Собирая материалы для этой книги, я узнал, что дети часто решают эту возникающую на отдыхе проблему с помощью друзей, которые логинятся от их имени и поддерживают позицию в SnapStreaks. Но такая идея не пришла Натали в голову перед поездкой, и потому раз в день я давал ей телефон.

С психологической точки зрения сохранение своих позиций в некоем общем деле – относительно простой способ ощутить гордость и удовлетворенность достигнутым. Достижение этих позиций требует времени, ими легко мериться и хвастать, а кроме того, их легко утратить (что становится источником стресса и опасений). Страх утраты позиций может быть использован для поддержания зависимости от приложения, но в то же время его можно применять и в целях сохранения полезных привычек – например, ходить в спортзал по определенным дням.

История со SnapStreaks на круизнике произошла два года назад. А вчера мой тринадцатилетний сын Оуэн вернулся из туристического лагеря, в котором провел неделю. «Ну и как тебе, понравилось? Будешь поддерживать связь с кем-то из тех, с кем познакомился?» – спросил я. Он ответил не задумываясь: «Ага, с некоторыми мы уже в SnapStreaks».

Смартфоны способствуют несчастным случаям и смертельным исходам

Вас ввозят на каталке в операционную. В ней прохладно, яркий свет, вокруг снуют доктора и медсестры в хирургических костюмах. Стоящий рядом с вами анестезиолог говорит: «Ну хорошо, а сейчас вы заснете». Отключаясь, вы слышите, что он говорит кое-что еще: «Не беспокойтесь, я буду рядом… только мне нужно сделать три звонка, отправить тринадцать эсэмэсок и тридцать шесть раз зайти в интернет».

Безумие? Но именно такой была телефонная активность одного анестезиолога во время операции на сердце 65-летней женщины. Несмотря на стандартный характер вмешательства, пациентка скончалась на операционном столе. Судебный процесс по делу о преступной небрежности врачей безобразно затянулся.

Этот случай выглядит шокирующим, но «лечение с отвлечением» намного более распространенное явление, чем можно было бы думать. Пациент нейрохирурга, совершившего во время операции десять звонков по личным делам, остался парализованным на всю жизнь. Иск был урегулирован во внесудебном порядке. Более половины техников кардиомониторов признали, что звонят и отправляют эсэмэски во время операций, причем 40 % из них даже считают это небезопасным. Да, смартфоны действительно обеспечивают врачам доступ к историям болезни, возможность обратиться за советом и получить информацию о рецептурных препаратах. Но при этом они способны отвлекать и становиться причиной врачебной ошибки.

Для большинства из нас отвлечься на смартфон означает не более чем ошибку в бумагах и снижение продуктивности. Но есть множество отраслей, где это чревато увечьями и даже смертью.

Слежка с помощью смартфона препятствует откровенности

В детстве у меня была книга об истории шпионажа со времен Второй мировой войны и до полета Гэри Пауэрса на самолете U-2. Я обожал эту книжку, а больше всего любил главу, где рассказывалось о шпионских технологиях. Как спрятать микрофон в электрической лампочке? А как превратить пуговицу рубашки в фотоаппарат?

Сегодня каждый из нас – потенциальный шпион. Мы вооружены высокотехнологичными записывающими устройствами и совершенно не скрываем этого. Вы заходите в переговорную, кладете на стол перед собой смартфон и касаетесь красного кружка на экране. Точно так же поступают и остальные. По окончании встречи у вас есть запись всего, что на ней было сказано. Сделать видеозапись ненамного сложнее.

Хотите провернуть это совершенно незаметно? Тогда скачайте приложение, которое запишет сотни часов аудио в фоновом режиме, то есть без световой и звуковой индикации на экране смартфона. Так что, глядя на ваш девайс, никому и в голову не придет, что он ведет запись. А сколько стоит такое сверхсекретное записывающее устройство? Девяносто девять центов.

И если вы думаете, что этого не происходит у вас на работе, почитайте заголовки новостей о медиамагнатах, конгрессменах, танцовщицах мюзик-холла Radio City, раздевалках спортсменов, гендиректоров из Кремниевой долины и немереном количестве учителей:

● «Экс-ведущая телеканала Fox Гретхен Карлсон тайно записывала свои встречи с Роджером Айлзом. Многочисленные случаи харассмента попали на пленку».

● «Тайная запись закрытой встречи республиканцев свидетельствует об их опасениях в связи с отменой закона Обамы о доступном здравоохранении».

● «Менеджмент танцевальной группы Rockettes обрушился на "лживую и трусливую" танцовщицу за то, что она тайно сделала запись на собрании коллектива».

● «Внимание, тренеры! Остерегайтесь скрытых записывающих устройств».

● «На видео генеральный директор Uber ругается с водителем по поводу снижающихся заработков».

● «Ученики тайно записывают злобных учителей».

Причина того, что имена начальников, тренеров или других облеченных властью людей попадают в подобного рода заголовки, – обычно их незаконное, неэтичное или просто глупое и постыдное поведение. И речь не об этом. Я не тревожусь по поводу того, что на смартфоны записывают людей, делающих то, чего делать нельзя. Я не собираюсь оправдывать нападающих на профсоюзы топ-менеджеров или обвинять людей, сообщающих о жестоком обращении с животными в научных лабораториях.

Меня заботят открытые и честные коммуникации в повседневной трудовой деятельности. Я обеспокоен самоцензурой в вопросах, где для страхов не должно быть никаких оснований. Будут ли люди высказывать «безумные» идеи во время мозгового штурма, если есть опасение, что кто-то опубликует его аудиозапись?

Мэтт Кинкейд – топ-менеджер, преподаватель Университета Херитедж и автор книги «Разрешение на свободное высказывание: Как лучшие лидеры развивают культуру откровенности» (Permission to Speak Freely: How the Best Leaders Cultivate a Culture of Candor). Беседуя со мной на программе LEADx Leadership Show, он сказал:

Исследования показывают, что чем выше позиция человека, тем менее откровенным и прямым в общении он становится. Мы просто не получаем нужной ясности… а люди неохотно задают вопросы. Они неохотно делятся своими сомнениями. Они не хотят предлагать собственные идеи.

Все было бы намного проще и лучше, если бы не существовало самого представления об уместности высказываний, поскольку это подразумевает, что люди должны пропускать свои подлинные чувства и мысли через некий фильтр, который мы называем словесным фотошопом.

Мне очень понравился этот термин – «словесный фотошоп».

Ни при каких обстоятельствах нельзя мириться с дискриминацией, оскорблениями, травлей и харассментом. Негодяев следует разоблачать, в том числе и с помощью тайных записей. Но мы живем в остроконкурентном, стремительно развивающемся мире и в роли лидеров должны обеспечивать бесперебойный обмен достоверной информацией в своих коллективах, который не должен исключать рискованных, а подчас и эмоциональных высказываний.

Относятся ли смартфоны к проблематике лидерства?

Вам небезразлична продуктивность?

Вам небезразлично состояние здоровья – а стало быть, и уровень стресса – ваших сотрудников?

Вам небезразлична безопасность ваших сотрудников?

Нужна ли вашему коллективу атмосфера откровенности, креативности и инновационности?

Утвердительный ответ на любой из этих вопросов подразумевает, что использование смартфонов – одна из проблем лидерства.

Пора отложить смартфон в сторону

Поступки лидера говорят о нем больше, чем его слова. Ваше поведение влияет на поведение окружающих. В начале этой главы приводились данные опросов, из которых следует, что пользоваться телефоном на встречах не стоит, поскольку даже просмотр сообщений в нем многие считают неприличным. Мы уже знаем, что если постоянно отвлекаться на телефонные звонки, почту и эсэмэски, то это плохо сказывается на продуктивности и качестве работы. А наши когнитивные ресурсы расходуются даже на то, чтобы не отвлекаться на лежащий рядом телефон с полностью отключенными сигналами.

Отсюда радикальное предложение: приехав утром в офис, переведите мобильник в беззвучный режим и уберите его в ящик стола. (Ну да, наука действительно рекомендует оставить его в машине или отдать секретарше, но я ведь понимаю, что это было бы чересчур радикально.) Разрешите себе проверять его три раза в день и убирайте обратно в стол сразу после того, как проверили и отреагировали на новые сообщения.

А вдруг у жены что-то случится и ей понадобится срочно связаться со мной? Даже удивительно, как это люди веками жили, не имея возможности в любую секунду поговорить с родными. Но, так или иначе, супруга, наверное, сможет позвонить вам на офисный телефон или набрать номер секретарши, ресепшена или кого-то из сотрудников.

А если я использую смартфон на встречах, чтобы делать заметки и сверяться с календарем? Откройте для себя дивный старый мир хороших ручек и записных книжек в кожаных переплетах. Вы будете смотреться солиднее, а кроме того, наука говорит, что рукописные заметки полезнее и для понимания, и для запоминания. Потом вы сможете перепечатать свои записи в Evernote или любую другую систему или просто сфотографировать и сохранить их в соответствующем приложении. Распечатайте свой график на ближайший месяц и вложите распечатку в записную книжку, чтобы сверяться с ней по ходу дня.

Но я же занимаюсь продажами – разве я не обязан немедленно отвечать на звонки заказчиков? Я работаю с клиентами всю жизнь и раньше тоже бросал все и хватался за телефон, если мне звонил кто-то из них. Со временем я понял, что они работают со мной по целому ряду причин, среди которых скорость реакции на телефонный звонок занимает далеко не первое место. И сейчас я объясняю всем моим новым клиентам простую вещь: «Я очень вам рад, горжусь тем, что могу предложить услуги высочайшего качества, и стараюсь быть максимально полезен и вам, и другим моим заказчикам. Поскольку я проверяю электронную почту и входящие звонки на мобильном три раза в день, вы получите обратную связь буквально через несколько часов. Планировать встречи и телефонные переговоры лучше заблаговременно, но, если появляется срочная необходимость связаться со мной, можно обратиться к моей помощнице, которая меня разыщет».