Текст книги "Управление качеством"

Как тот, так и другой цикл направлены на постоянное совершенствование процессов и продукции и закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке.

В качестве примера осуществления политики организации в области качества приведем принципы внутрифирменной культуры фирмы «Sony»:

• осуществляя прогресс, служить всему миру;

• всегда стремиться к неизведанному;

• совершенствовать производство;

• осуществлять широкие внутрифирменные связи;

• на каждом рабочем месте должен работать человек, который действительно хочет на нем работать;

• ориентироваться на работника.

В условиях рыночной экономию! обеспечение необходимого для устойчивого развития организации уровня качества и конкурентоспособности продукции является определяющим условием экономического роста, развития конкурентоспособного производства, антикризисного управления экономикой.

В соответствии с СТБ ИСО 9000–2006 обеспечение качества – часть менеджмента качества (скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству), направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Обеспечение качества должно рассматриваться на всех этапах жизненного цикла продукции: стадии проектирования и конструирования; стадии производства; стадии обращения, реализации и эксплуатации; стадии утилизации.

Жизненный цикл любой продукции или услуги начинается с прогнозирования потребности в них, установления необходимых потребителям их технико-экономических параметров, проектирования и конструирования продукции (услуг).

На стадии разработки осуществляется процесс создания образцов и технико-экономической документации, необходимой для массового и крупномасштабного производства продукции. Здесь формируется технический уровень и качество будущей продукции на основе новых достижений в области НТП.

Разработка продукции включает научно-исследовательскую работу, которая проводится для получения исходных данных, изыскания путей и принципов создания новой или модифицированной продукции, и проектирование (конструирование и моделирование).

Определяющую роль в обеспечении требуемых параметров играет экономическое проектирование, являющееся более широким понятием, чем обычно выполняемое в практике проектирования технико-экономическое обоснование инженерных решений на разных стадиях проектирования.

Экономическое проектирование — это система всесторонних поисково-аналитических и оценочно-прогнозных расчетов, превращающая проектируемый объект в объект прибыли для одних и объект экономической выгоды и доступности для других.

Как показывает практика, серьезными недостатками при проектировании изделий являются:

• малый объем экономических обоснований в целом (в отечественных аналогах – 1–3 % от стоимости проектов, в зарубежных аналогах – до 30 %);

• частая увлеченность специалистов только отдельными фрагментами, частями обоснований, а не всей системой, что делает такие обоснования малоэффективными и формальными;

• неоправданное выделение из всех видов анализа только функционально-стоимостного анализа (ФСА), дающего приемлемые результаты, как правило, для сравнительно простых изделий;

• отсутствие многовариантного технико-экономического анализа и обоснования проектов, что не позволяет выявить оптимальный по определенным критериям и ограничениям вариант;

• использование не всегда рациональных зарубежных предложений, алгоритмов, схем, конструкций.

При разработке новой техники в отечественной практике можно выделить два основных вида проектов:

1) конструкторский проект (конструкторская документация), состав и содержание которого определяются комплексом стандартов Единой системы конструкторской документации (ЕСКД);

2) технологический проект (технологическая документация), состав и содержание которого регламентируются комплексами стандартов Единой системы технологической документации (ЕСТД) и Единой системы технологической подготовки производства (ЕСТПП).

В практике США существует, кроме названных двух, еще третий – консультационный проект, в котором раскрывается экономическое содержание и экономическое существование на всех стадиях жизненного цикла проектируемого объекта.

У нас такого проекта нет и, следовательно, экономическое обоснование создаваемых изделий слабее, что является одной из причин более низкого уровня качества и конкурентоспособности многих изделий организаций различных отраслей промышленности.

Имея в виду, что любой инновационный проект (конструкторский, технологический, организационный, управленческий и др.) требует инвестиций, то его экономическая составляющая может быть представлена тремя условными разделами:

• экономические обоснования, размещение в проектах промышленных образцов, предложенных на выставках организациями-конкурентами в качестве конкурентоспособных;

• экономические обоснования, которые предстоит выполнить организации, чтобы отобрать лучший вариант и осуществить его доработку и подведение под условия, обеспечивающие экономически эффективное производство и эксплуатацию этого нового изделия;

• оценка эффективности инвестиций в осуществляемый инновационный проект с целью их привлечения и получения в нужные моменты без риска и отрицательных последствий.

Изготовление продукции является следующей за разработкой стадией ее жизненного цикла, на которой также формируется ее качество. Данная стадия включает постановку продукции на производство (подготовка производства и освоение); непосредственно производство продукции (изготовление продукции по отработанной конструкторской и технологической документации) – серийное, массовое, индивидуальное; снятие продукции с производства.

В значительной степени качество продукции формируется и определяется именно уровнем организации и качества производственных процессов.

Существуют различные определения производственного процесса:

• процесс превращения исходного сырья и материалов в готовую продукцию, удовлетворяющую потребности общества и человека;

• процесс приспособления предметов природы к удовлетворению потребностей;

• ресурсопреобразующий процесс, направленный на создание удовлетворяющих потребности предметов и услуг.

Производственные процессы разнообразны по назначению, содержанию, характеру воздействия на предмет труда и пр. Однако они должны обладать и рядом общих свойств, что часто называют принципами их организации.

Изготовление качественной продукции возможно только при соблюдении основных принципов организации производственного процесса. К ним относятся:

• дифференциация;

• специализация;

• повторяемость;

• непрерывность;

• параллельность;

• прямоточность;

• пропорциональность;

• ритмичность;

• устойчивость;

• универсализация;

• унификация;

• надежность;

• гибкость;

• бездефектность;

• прогрессивность.

Дифференциация (дискретность) производственного процесса — это его расчленение на составные элементы (производственные операции) с целью упрощения работ и повышения производительности труда. Принцип больше присущ сборочно-монтажным процессам, для которых характерно преобладание ручного труда, и ограничен для обрабатывающих процессов, что связано с режимом работы производственного оборудования. Повышение дифференциации процессов ведет к повышению производительности труда, снижению требований к квалификации рабочего в связи с упрощением производственных операций, что, в свою очередь, способствует монотонности труда и утомляемости рабочего. Поэтому повышение дифференциации производственного процесса должно осуществляться в рациональных пределах.

Специализация — обособление рабочих мест и производственных подразделений в производственном процессе для выполнения однородных работ и изготовления однородной продукции.

Различают две формы специализации производственного процесса:

1) технологическую (функциональную), заключающуюся в выполнении однородных работ над разнородной продукцией;

2) предметную (целевую), состоящую в выполнении разнородных работ над однородной продукцией.

Повышение уровня специализации производственного процесса ведет к увеличению производительности труда в связи с сокращением частоты сменяемости работ и затрат времени на переналадку рабочего места.

Выполнение однородных работ или изготовление однородной продукции в течение длительного времени ведет и к повышению их качества.

Повторяемость – частота сменяемости работ на каждом рабочем месте в производственном процессе. Этот принцип тесно связан со специализацией, а следовательно, ведет к тем же последствиям.

Непрерывность — отсутствие перерывов в выполнении производственных операций, в работе рабочих и производственного оборудования в производственном процессе. Повышение непрерывности производственного процесса ведет к сокращению его длительности, уменьшению объема незавершенного производства и повышению эффективности производственного процесса.

Параллельность — одновременное выполнение составных частей производственного процесса при изготовлении совокупности изделий одного или нескольких наименований. Ее обеспечение направлено на сокращение длительности производственного процесса и, следовательно, уменьшение объема незавершенного производства.

Прямоточностъ — исключение или уменьшение возвратных и петлеобразных движений объектов производственного процесса в пространстве. Ее обеспечение способствует сокращению длительности процесса и транспортных расходов.

Пропорциональность — равная пропускная способность составных частей (стадий, операций) производственного процесса. Способствует рациональному соотношению объемной загрузки и пропускной способности производственного процесса, что, в свою очередь, ведет к уменьшению его длительности, простоев рабочих мест.

Ритмичность — выполнение в равные отрезки времени равных объемов работ (в единицах трудоемкости) по выпуску объектов производственного процесса. Обеспечение ритмичности является одним из основных факторов повышения уровня организации производства и его эффективности.

Устойчивость — сохранение неизменными во времени как основных параметров производственного процесса, так и объектов производства. Важным направлением повышения устойчивости производственного процесса является его механизация и автоматизация, которые также способствуют повышению производительности труда, хотя и требуют значительных инвестиций.

Универсализация — свойство производственного процесса, заключающееся в возможности выполнения в одном производственном подразделении, на одном рабочем месте различных производственных операций. Его обеспечение важно в условиях мелкосерийного и единичного производств, характеризуемых широкой номенклатурой выполняемых предмето-операций, что требует применения универсального оборудования и соответствующей квалификации рабочих.

Унификация — создание и применение единого порядка выполнения производственного процесса и однообразных условий, обеспечивающих рациональное его проведение.

Надежность — обеспечение выполнения требуемого объема работ и выпуска объектов производства за плановый период с параметрами, установленными ТНПА. Надежность производственного процесса обеспечивается безотказностью технического оснащения рабочих мест, соблюдением установленного регламента выполнения производственных операций и их бездефектностью.

Гибкость — адаптивность производственного процесса к переходу на выполнение разных работ (операций). Она позволяет сократить затраты времени на переналадку рабочих мест при переходе на новые предметооперации и тем самым уменьшить длительность производственного процесса и объем незавершенного производства.

Бездефектность — выпуск годной продукции заданного объема за плановый период. Годная продукция – продукция, удовлетворяющая всем установленным требованиям, дефект – каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям, брак – продукция, передача которой потребителю не допускается из-за наличия дефектов.

Обеспечение бездефектности производственного процесса является важным средством экономии используемых в производственном процессе ресурсов.

Прогрессивность — соответствие отдельных операций и производственного процесса в целом прогрессивным методом технологии и организации производства, обеспечивающим повышение производительности труда и снижение его монотонности.

Рассмотренные принципы организации производственного процесса представляют интерес для выявления его сильных и слабых сторон с целью усиления влияния первых и ослабления влияния вторых на качество производственного процесса. Однако некоторые принципы в отдельности не позволяют оценить качество производственного процесса как единого целого. Для решения задачи выбора варианта производственного процесса с точки зрения более высокого качества следует ранжировать показатели по их предпочтению и влиянию на результат выбора. Этой цели служит такой показатель, как уровень технологии (У_т), определяемый по формуле

У_т = ΣΠ, / ΣΠ_Η,

где П_г· – коэффициент, характеризующий фактическое /-свойство (принцип) производственного процесса; П_н – коэффициент, характеризующий нормативное /-свойство (принцип) производственного процесса.

Выделяют следующие типы производств: массовые, серийные, индивидуальные.

Массовые производства — узкая номенклатура выпускаемой в больших объемах продукции, оборудование специализированное, производительность труда высокая, себестоимость продукции низкая, удовлетворение запросов потребителей низкое.

Серийное производство отличается тем, что продукция выпускается небольшими партиями в небольших объемах. Как правило, это может быть опытная партия продукции или продукция имеющая спад своего жизненного цикла на рынке.

Индивидуальное производство основано на индивидуальных производственных технологиях и связано с выпуском продукции по индивидуальным заказам. Это могут быть единичные изделия или небольшие партии.

Стадия обращения — это стадия жизненного цикла продукции с момента ее выпуска до получения потребителем. Она реализуется в торговле, так как связана с актом купли-продажи.

При обращении необходимо обеспечить сохранность качества в соответствии с требованиями ТИПА. На этой стадии часто происходит ухудшение качества продукции, поскольку система его обеспечения и управления не отработана до конца. Основные мероприятия на этой стадии связаны с обеспечением качества при хранении, транспортировании, перевалке, продаже. Особое внимание следует обратить на качество упаковки.

Стадия потребления — это стадия жизненного цикла продукции, где качество рассматривается с позиции потребителя. На этой стадии невозможно создание нового качества продукции, но важна его поддержка и восстановление, связанные с правильным уходом, ремонтом и сервисным обслуживанием.

Качество подразумевает ориентацию на потребителя, который представляет собой арбитра продукции. В связи с этим качество должно быть соотнесено с нуждами потребителя и его ожиданиями. Качество должно быть оценено потребителем. Из этого следует, что качество представляет собой относительное понятие, которое в большей степени определяется конкуренцией на рынке. Качество – как товара, так и услуги – может со временем значительно ухудшаться, если конкуренты выпустят на рынок альтернативную продукцию с лучшими характеристиками.

Качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая наилучшим образом представлена понятием «ценность за деньги» в виде формулы

Q = C_s = V/C,

где Q – качество; C_s – удовлетворенность потребителя; V — ценность продукции, с точки зрения потребителя; С — стоимость или затраты, которые понес потребитель.

Потребитель покупает продукцию (услугу) для того, чтобы удовлетворить свои специфические потребности, решить свои проблемы. Перед тем как купить продукцию, потребитель делает ее глобальную оценку:

• определяет ценность, которой обладает продукция, исходя из способности удовлетворять его потребности и решать проблемы;

• узнает стоимость, которую он должен заплатить, покупая и используя продукцию (цена, эксплуатационные расходы и издержки вследствие неисправностей).

Потребитель сравнивает альтернативные предложения, измеряя в каждом из них отношение ценности продукции (V) к стоимости (О, т. е. эквивалент его удовлетворенности, и следовательно, организации, конкурирующие на рынке, должны работать над тем, чтобы по возможности увеличить это отношение.

Рынок, на котором спрос превышает предложение, характеризуется следующими условиями:

• потребность покупателей существенно больше, чем количество доступной продукции;

• потребитель может лишь купить продукцию (ему не из чего выбирать);

• поставщик ставит перед собой задачу увеличения производительности и получения наибольшей прибыли.

Конкурентная борьба между организациями в такой ситуации ведется за счет снижения цены на продукцию при неизменном уровне исполнения практически постоянной ценности.

На рынке, где предложение превышает спрос, потребитель ожидает наилучшего исполнения независимо от стоимости предложения. Здесь компании конкурируют за счет увеличения ценности продукции, повышая соответственно ее цену. В такой ситуации качество продукции для потребителя означает степень исполнения, степень эффективности функционирования, и, следовательно, цена такой продукции возрастает соразмерно с улучшением ее характеристик.

Ужесточение конкуренции заставляет компании работать так, чтобы в наибольшей степени увеличить отношение (V/C), повышая ценность продукции (V) и снижая при этом ее стоимость (С). Такая стратегия предполагает, что компании должны достигнуть:

• максимальной эффективности своих предложений с точки зрения ценности для потребителя;

• наибольшего коэффициента полезного действия организации путем снижения себестоимости и стоимости для потребителя до минимума.

Результаты деятельности организации и ее положение на рынке зависят от двух фундаментальных составляющих:

• качество цели: анализ и понимание потребности потребителя, определение целей качества как максимальной ценности для потребителя (иными словами, «делать нужные вещи»);

• качество исполнения: снижение дефектности продукции («делать вещи правильно»).

Удовлетворенности потребителя можно достичь только в том случае, если «делать нужные вещи правильно», т. е. посредством точного определения нужной продукции (делать нужные вещи – качество цели) и посредством точного осуществления проекта (делать вещи правильно – качество исполнения). Только при этом организацию ожидает успех в конкурентной борьбе с другими организациями.

Стадия утилизации — это сфера экологии качества продукции.

2. Классификация промышленной продукции и номенклатура показателей качества

2.1. Сущность, основные положения и направления квалиметрии

Успешное решение задач управления объектами и процессами при переводе из одного состояния в другое или поддержании в определенном состоянии невозможно без знания количественных характеристик этих объектов и процессов, определяющих их состояние и траекторию развития во времени и в пространстве.

Применение количественных методов для оценки качества и конкурентоспособности продукции потребовало введения в эту сравнительно новую область знаний ряда новых понятий, прежде всего квалиметрии, свойств, признаков, параметров продукции, показателей качества продукции, единичных, комплексных, определяющих и интегральных показателей качества продукции, индекса и уровня качества продукции, методов определения и оценки качества продукции и др.

В последние десятилетия в развитых в научно-техническом отношении странах применительно к разным отраслям производства предлагаются многочисленные способы и методы количественного измерения и оценки качества различных видов продукции и услуг, с помощью которых оценивают качество автомобилей и торговой упаковки, пищевых продуктов и электродвигателей, жилой квартиры и оружия, мебели и измерительных приборов, обуви и прохладительных напитков, образования и коммунального обслуживания и т. д.

Одна из первых попыток научного обоснования количественной оценки качества была сделана известным русским математиком, механиком и кораблестроителем академиком А.Н. Крыловым. Он предложил для ряда проектов боевого корабля определенного класса вычислять средние значения параметров, характеризующих его качество, и с помощью полученных таким образом показателей характеризовать некоторый «средний корабль» данного класса и определять комплексную оценку качества любого подобного корабля.

В 1940 —1950-е гг. велись интенсивные исследования по созданию новой математической науки, получившей название методов исследования операций, нашедшей применение и в количественной оценке, и особенно в оптимизации качества.

В 1950 – 1960-е гг. исследования зарубежных и отечественных ученых и специалистов поведения в эксплуатации и при испытаниях различных технических систем, прежде всего радиоэлектронных, привели к созданию теории надежности, позволяющей количественно оценить характеристики надежности систем, являющихся важными составляющими их качества.

Одновременное интенсивное развитие в течение последних десятилетий метрологии, социологии, эргономики, психологии и других областей научных знаний, позволившее создать разнообразные по инструментарию и назначению методы определения отдельных показателей качества, потребовали объединения их достижений в единую науку о количественной оценке качества, которой необходимо было дать адекватное ее сущности название.

С точки зрения легкости и удобства образования новых научных терминов для решения этой задачи с учетом необходимости международного признания наиболее пригодными представлялись весьма распространенные при образовании слов в современных европейских языках древнегреческий и латинский языки.

Вместе с тем, учитывая, что термин должен обозначать межотраслевую науку, желательно, чтобы он был достаточно понятен широким кругам специалистов. Это означает, что при его построении нужно было брать латинские и древнегреческие языковые корни, достаточно привычные в научном и техническом обиходе.

С учетом перечисленных требований эту область науки предложено было назвать «квалиметрией», от латинского корня «квали» (образующего слова qualitas — качество, свойство, характер и quails — какой, какого качества) и древнегреческого слова «метрео» – мерить, измерять.

Корень «метрео» стал общеупотребительным в международном научном лексиконе. Что же касается корня «квали», то производные от него в русском языке – квалитативный, квалификация, квалифицировать и т. п.

В большинстве европейских языков он означает «качество». Например, в английском – quality («кволити»), в испанском – calidad («калидад»), во французском – qualité («калите»), в итальянском – qualita («квалита»), в немецком – qualitat («квалитат»), в голландском – kwaliteit («квалитайт»).

Термин «квалиметрия» имеет ряд достоинств:

• он лаконичен и достаточно точно передает содержание понятия «измерение качества»;

• составные части его понятны для людей, говорящих на разных языках;

• характер термина позволяет легко образовывать любые нужные производные слова (например, ученый, специалист, занимающийся квалиметрией, – квалиметролог; подход к изучению какого-то предмета с точки зрения измерения его качества – квалиметрический подход и т. д.);

• входит составной частью в логически связанную систему понятий и терминов (например, наука о качестве – квалиномия; смежная с ней дисциплина, занимающаяся измерением и оценкой качества, – квалиметрия (существует аналогия с некоторыми другими науками: экономика – эконометрия; биология – биометрия; психология – психометрия и т. п.)).

Приоритет в возникновении термина «квалиметрия» принадлежит отечественным ученым. К середине 1960-х гг. накопился значительный опыт применения количественных оценок качества продукции. Это позволило группе ученых во главе с профессором A.B. Гличевым в 1968 г. обосновать методологическую общность подобных способов оценки качества и необходимость их теоретического обобщения. Научная дисциплина, объединяющая количественные методы оценки качества, используемые для обоснования принимаемых при управлении качеством решений, была названа ими квалиметрией.

Первая публикация по квалиметрии с употреблением этого термина состоялась в 1968 г., а к 1970 г. уже был накоплен опыт для достаточно всестороннего исследования квалиметрии, ее сущности и взаимосвязей с различными научными областями.

На XV Международной конференции Европейской организации по контролю качества (ЕОКК) в Москве в 1971 г. впервые проблемы квалиметрии обсуждались на представительном международном научном форуме, на одной из его специальных сессий.

Квалиметрия получила широкое международное признание, особенно с учетом общности рассмотренного выше языкового происхождения этого термина в европейских языках, ее проблемы систематически рассматриваются на ежегодных конференциях ЕОКК и всемирных конференциях по качеству.

Квалиметрия подразделяется на теоретическую и прикладную.

Теоретическая квалиметрия, абстрагируясь от конкретных объектов, обосновывает и разрабатывает принципы, классификации, общие методы и специфические проблемы количественной оценки качества.

Основная задача прикладной квалиметрии — разработка методов количественной оценки качества, учитывающих специфику конкретных видов продукции.

Основными положениями квалиметрии являются следующие:

• любой продукт (изделие, услуга, процесс, система и др.) характеризуется отдельными свойствами, под которыми понимаются объективные особенности продукции, способные проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. Эти свойства могут быть сложными (разделяемыми на менее сложные) и простыми (при данном уровне знаний не разделяемыми на другие свойства);

• качество – это наиболее сложное свойство или совокупность свойств, определяющих меру полезности этой продукции для потребителя в соответствии с ее назначением;

• качество представляется в виде иерархической структуры (дерево свойств), на самом высоком уровне которой находится качество – комплексное свойство, а на самом низком уровне – простые свойства;

• отдельные свойства (простые или сложные) могут быть измерены или оценены в определенных единицах измерения, в результате чего рассчитываются абсолютные значения показателей качества, под которыми понимаются количественные характеристики одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемые применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления;

• установление абсолютных значений показателей качества может производиться:

– экспериментально – методами метрологии с применением средств измерений или методами органолептики с использованием органов чувств человека для определения эргономических и эстетических свойств (вкуса, запаха, цвета, удобства пользования и т. п.);

– на основе построения аналитических моделей функционирования объекта и установления аналитических зависимостей между свойствами и показателями продукции (например, определение дальности действия радиолокационной станции, зоны уверенного приема радио– или телевизионного сигнала и т. д.);

• каждое простое или сложное свойство может также характеризоваться и относительным значением показателя, определяемым сопоставлением абсолютного значения показателя с базовым значением показателя, под которым понимается значение показателя качества продукции, принятое за основу при сравнительной оценке ее качества;

• каждое простое или сложное свойство дополнительно характеризуется своей весомостью (значимостью, важностью) среди всех остальных свойств, а показатель качества – коэффициентом весомости, который является количественной характеристикой значимости данного показателя качества продукции среди других показателей ее качества;

• количественной характеристикой качества является уровень качества продукции, под которым понимается относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей;

• значение уровня качества может быть представлено как некоторая функция относительных значений показателей и коэффициентов весомости. Эта функция может выражать различные зависимости, средневзвешенные (арифметическая, геометрическая, гармоническая и др.) величины, полином, аналитические зависимости и т. д. Кроме того, оно может быть представлено не в скалярной, а в векторной форме;

• общий алгоритм количественной оценки качества представляется в виде следующей последовательности действий:

– построение иерархической структуры показателей качества;

– определение абсолютных значений показателей качества;

– расчет базовых значений показателей качества;

– определение коэффициентов весомости показателей;

– исчисление значения комплексной количественной оценки качества.

Квалиметрия включает в инструментарий следующие методы.

• математическое моделирование и математическая статистика;

• исследование операций;

• распознавание образов;

• скалярная и векторная оптимизации;

• методы и процедуры экспертных оценок;

• теория графов и др.

В связи с интенсивным развитием системного подхода к изучению и решению проблемы качества и широкого применения систем управления качеством продукции, методы квалиметрии и их практическое использование приобрели большую весомость и практическую значимость.

В силу универсальности идей, основных положений и методов квалиметрии происходит процесс расширения ее первоначальных границ.

В качестве объектов квалиметрии выступают теперь не только продукция, но и услуги (образовательные, медицинские, сервисные и т. п.), а также разнообразные процессы (производственные, трудовые, эксплуатационные и др.).