Текст книги "Саммари книги «Ты не слушаешь. Что мы упускаем, разучившись слушать, и как это исправить»"

Саммари книги «Ты не слушаешь. Что мы упускаем, разучившись слушать, и как это исправить»

Кейт Мёрфи утверждает, что сегодня люди общаются, почти не слыша друг друга, так что их диалоги превращаются в монологи глухих. Мы с нетерпением ждем, когда собеседник закончит свою речь, чтобы высказать собственное мнение, начать говорить самим, но его слова мы почти не воспринимаем.

Много мотивационных книг и выступлений посвящаются умению прислушаться к своему сердцу, душе, внутреннему голосу, однако почти никто не говорит и не пишет о том, что нужно внимательно слушать других людей. Большинство из нас гораздо больше озабочено тем, что говорит, а не тем, что слышит. Между тем умение слушать не менее важно, чем умение говорить.

Неумение слушать порождает непонимание и агрессию. Из-за него затевались войны, рушились предприятия, заканчивались долгие дружеские отношения. Любые хорошие человеческие взаимоотношения основаны на умении слушать. В школах и колледжах много внимания уделяется изучению риторики и умению убеждать, но нет ни классов, ни курсов, обучающих умению выслушивать собеседника. Выступление перед большой аудиторией с блестящей речью стало символом успеха, умение говорить в общественном сознании намного важнее умения слушать. Но это совсем не так. Слушаем мы разве что музыку, да и то в наушниках, находясь внутри собственного защитного кокона, не разделяя эту радость с другими.

Общение все больше становится цифровым, когда мы обмениваемся репликами в социальных сетях, но все равно не находим удовлетворения вне живого общения. А живое общение подразумевает умение слушать.

Важные идеи книги

Идея № 1. Люди, не умеющие слушать, постепенно погружаются в одиночество

Когда-то люди рассказывали друг другу истории, собравшись на крылечке или сидя вокруг костра, как наши предки. Сегодня мы слишком поглощены собой, нам некогда слушать других, вникать в то, что они думают и чувствуют. Никто уже не сидит на крылечке в больших городах, люди слишком изолированы друг от друга в своих квартирах, некоторые даже не здороваются в лифте со своими соседями. Дома нам заменяет общение телевизор или компьютер, а с родными и друзьями мы обмениваемся фотографиями, интернет-мемами и записочками.

Казалось бы, в социальных сетях у нас есть возможность общаться с огромным количеством людей с разных концов света. И все же мало с кем из них возникает настоящее душевное общение с глубоким пониманием собеседника.

Даже когда мы встречаемся с кем-то лично, мы показываем ему фотографии в смартфоне, не описывая то, что видели или пережили. Если возникает спор, мы ищем в Google подтверждения своей правоты. Если кто-то из собеседников слишком увлекается рассказом, мы начинаем рыться в смартфоне, проверяя почту или просматривая новости. Вместо умения слушать мы обрели способность закрываться от всех, особенно от тех, чьи мнения не совпадают с нашими или не особенно нам интересны.

Кейт Мёрфи рассказывает о своем опыте интервьюирования. Она не делает ничего особенного, но люди независимо от социального положения готовы рассказывать ей все, что угодно. Она действительно внимательно выслушивает их, задает наводящие вопросы и поощряет рассказывать дальше. Сначала интервьюируемые слегка удивляются, как будто не привыкли, чтобы их выслушивали. Затем начинают говорить вдумчиво, обстоятельно и интересно, уверенные, что их действительно слушают.

Неумение слушать обрекает нас на одиночество, чувство изоляции и разобщения. Чувство одиночества становится настолько распространённым, что эксперты американских служб здравоохранения забили тревогу. Одиночество связано с болезнями сердца, инсультом, деменцией, ослабленным иммунитетом.

Казалось бы, мы постоянно взаимодействуем с множеством людей – дома, на работе, в социальных сетях. Но несмотря на это, многие люди чувствуют себя оторванными и изолированными от других. Им не с кем поделиться и некого выслушать, потому что они не умеют слушать.

Одиночество – проблема не только США, но и всего мира в большей или меньшей степени. В Японии даже появились службы Family Romance, где нанятые актеры изображают членов семьи, друзей или партнеров одиноких людей. Они поддерживают разговор, проявляют внимание. Нанятая «жена» спрашивает одинокого холостяка, как прошел день на работе. Мать или отец, отдалившиеся от родных детей, нанимают актеров, изображающих на время любящего сына или дочь.

Если люди старших поколений еще как-то справляются с одиночеством или, по крайней мере, знают, как нужно общаться, то у подростков и детей школьного возраста все обстоит еще хуже, о чем говорит сильно выросший в последние годы уровень подростковых самоубийств.

Подростки слишком охотно погружаются в виртуальную жизнь, забывая о реальной. Они меньше общаются с друзьями, покидают свой дом или свой город, предпочитая общаться с помощью смартфонов и компьютеров. Чем больше времени они проводят перед экраном, тем острее чувствуют одиночество. Но и выйдя из Интернета, они не знают, как общаться вживую, потому что не умеют слушать.

Неумение слушать не означает, что вы или ваш собеседник – черствые эгоистичные люди. Все мы, независимо от социального статуса, уровня достатка и общественного положения, не приучены слушать. Политики, актеры, журналисты профессионально владеют словом, но они умеют говорить и писать, но не слушать. Люди платят своим психотерапевтам немалые деньги не столько за их советы, а за то, что они готовы и умеют их слушать.

Многие просто стесняются делиться своими сокровенными мыслями с другими людьми, пусть даже самыми близкими. Им кажется, что тем самым они пытаются вешать на людей свои проблемы, а это невежливо. Им проще написать электронное письмо, чем рассказать о себе вслух, и точно так же они относятся к другим. Цифровая связь постепенно вытесняет человеческую. Даже встречаясь в кафе, люди не столько беседуют друг с другом, сколько смотрят в свои смартфоны. В лучшем случае смартфон лежит на видном месте на столе, чтобы в любой момент можно было в него уткнуться.

Современная культура поднимает на щит агрессивный личный маркетинг, при котором нужно как можно громче заявить о себе, а не выслушивать других. Кроме того, слушание, как и чтение, требует усилий. Но если мы освоим эту науку, жить станет намного интереснее, а одиночество исчезнет.

Идея № 2. Навыки слушания можно и нужно развивать

Никто не любит, когда его не слушают, или слушают, постоянно отвлекаясь на что-то другое, или делают при этом снисходительный вид. Но что значит слушать хорошо, так, чтобы хотелось сказать больше, зная, что вас поймут? У некоторых людей вообще нет представления о хорошем слушателе, по той простой причине, что они никогда не сталкивались с ним.

Вас слушают плохо, если пытаются прервать, нелогично реагируют на сказанное, смотрят не на вас, а куда-то в пустоту или в телефон, вертятся на стуле с нетерпеливым видом. Это явные признаки. Вежливые люди так себя не ведут, но это еще не значит, что они слушают.

Стараясь пропускать разговор мимо ушей, люди таким образом защищаются от того, что им неприятно слышать: ведь они могут столкнуться с занудой, или нарциссом, или любителем бульварной прессы. Но лучше периодически выслушивать что-то неприятное, чем не слушать собеседника вообще.

Именно слушание помогает нам понять и себя, и других. С рождения младенец реагирует на человеческий голос и настраивается на его вибрации. Плод реагирует на голос, еще находясь в утробе, в последнем триместре он уже умеет отличать речь от простого шума. Он пугается от вспышек гнева и успокаивается от ласкового тихого голоса. Слух и осязание – последние чувства, которых лишается человек перед смертью.

Слух и слушание – не одно и то же, слушание активно, а слух пассивен. Когда мы слушаем, мы сосредоточены, мозг обрабатывает информацию, ищет смысл, добивается понимания – именно в этом конечная цель слушания. Благодаря умению слушать заключались альянсы между государствами, велись переговоры, создавались творческие сообщества. Когда мы внимательно слушаем, настраиваясь на собеседника, мы настраиваемся на его волну в буквальном смысле, когда наши мозговые колебания работают синхронно, мозг одного человека как бы сливается с мозгом другого.

Родители должны понимать, как важно научить ребенка слушать, и внимательно выслушивать его самого. Когда он вырастет, его взрослые отношения сформируются в зависимости от того, как родители слушали его в детстве. Ведь слушая родителей, ребенок настраивается на их мозговые волны. Если они заботливы и отзывчивы, умеют слушать сочувственно, то и ребенок научится поддерживать гармоничные отношения с другими.

Если родители уделяли ребенку недостаточно внимания, то он вырастет неуверенным, его привязанность будет носить тревожный характер. В то же время гиперзаботливые родители, душащие на корню самостоятельность, заставляют выросшего ребенка не подпускать никого на близкое расстояние, демонстрируя тревожно-избегающий стиль привязанности. Если человек с детства выслушивал угрозы и оскорбления, он усвоит неуверенный и дезорганизованный стиль привязанности, его будет бросать из одной крайности в другую без всякой логики. Но все это можно изменить и построить вполне гармоничные отношения, если научиться правильно слушать и правильно реагировать на собеседников, давая им возможность в свою очередь выслушивать и реагировать на себя.

Сегодня существуют специальные программы для родителей, которые учат их настраиваться на своего ребенка, понимать его, учить его самого настраиваться на доброжелательного родителя. Родители смотрят видео о других родителях или о себе, чтобы на записи увидеть, что они упускают в общении и как на это повлиять.

Слушая, вы начинаете понимать, что на уме у вашего ребенка, или коллеги, или партнера. Почему он или она ведут себя так, а не иначе, что за идеи ими движут? Понять это можно, только внимательно выслушивая людей, поощряя их разговаривать с вами, демонстрируя, что их понимают.

Идея № 3. В основе слушания лежит любопытство

Любопытство, интерес к другому человеку побуждает нас быть общительными, вступать в разговор с незнакомцами или просто слушать, что они говорят. Это дает глубокое знание и понимание человеческой натуры. Джордж Макманус, следователь и техник полиграфа, всю жизнь проработавший в ЦРУ и ушедший на пенсию, в настоящее время преподает в университете и консультирует по вопросам безопасности (иногда по просьбе иностранных правительств, иногда – частных лиц). Для частных лиц он помогает подбирать персонал, который допускается близко к членам семьи, и Макманус должен оценивать, насколько это безопасно. Обычная проверка биографии дает очень мало, главное – личная беседа, умение расспрашивать и слушать. И Макманус в интервью признался, что получает огромное удовольствие, выслушивая любого человека. Это дает возможность понять его позицию, оценить его убеждения.

Макманус считал допрос наименее эффективной формой дознания. Запуганный человек может дать какую-то информацию, но насколько нужной и достоверной она будет? Поэтому нужно найти время и терпение, чтобы внимательно выслушать собеседника и понять его, кем бы он ни был.

Известный журналист Стадс Теркел, который написал книгу «Работа, работа, работа», где взял тысячи интервью у самых разных людей, учился слушать с детства. Его родители держали пансион, где останавливались самые разные люди, и он, как завороженный, слушал истории их жизни. Это разбуженное в детстве любопытство помогло ему стать журналистом и писателем.

Умению слушать иногда учат консультанты и бизнес-тренеры, но это сводится к установке зрительного контакта, имитации любопытства, чтобы потом с большим успехом продать ему какую-нибудь ненужную вещь, договориться о выгодных условиях, получить повышение по службе и тому подобное. В основе такого слушания лежит корыстный интерес, а не искреннее любопытство. Чаще всего люди распознают такую неискренность.

Многие из нас думают, что собеседник не скажет им ничего нового, все, что он сообщит, они и так знают. Такая установка заглушает естественное любопытство, пресекает слушание и гармоничное взаимодействие. Незнакомые люди стараются игнорировать друг друга, если поневоле оказываются рядом, – в транспорте, лифте и прочих общественных местах. Однако опросы показали, что людям куда больше нравится, если они общаются с незнакомцем, хотя бы обмениваются с ним парой слов.

Но они все равно боятся заговаривать. Срабатывает механизм выживания, согласно которому мы должны придерживаться того поведения, которое уже оправдало себя в прошлом. Поэтому на вечеринках люди подходят к знакомым, а не к чужим, едят в знакомых проверенных кафе, любят привычные ежедневные процедуры и стараются их придерживаться. Многие из нас любят ходить одной и той же дорогой, делать покупки в одних и тех же магазинах, общаться с одними и теми же людьми на привычные темы.

С одной стороны, это безопасно, с другой – мы превращаемся в автоматы, действующие по заведенному циклу. Любопытство и неуверенность заставляют нас чувствовать себя живыми людьми. Наши чувства обостряются, мы замечаем и получаем больше, занимаясь чем-то новым и непривычным, общаясь с новыми, незнакомыми людьми.

У любопытных людей, умеющих слушать, всегда интересная жизнь. Это могут подтвердить бармены, агенты спецслужб, священники, выслушивающие исповеди, и другие, чья работа связана с выслушиванием человеческих историй.

Идея № 4. Слушание – это взаимодействие, это активный, а не пассивный процесс

Люди, испытывающие потребность в общении, могут говорить со своей собакой, ботами или умными помощниками, такими как Сири или Алекса. Их будут «слушать», но они не получат того отклика, в котором нуждаются.

Если кто-то пытается поделиться с нами какой-то бедой или радостью, это требует сопереживания. Он ждет чего-то большего, чем формальный краткий ответ или банальное утешение. Например, ваш друг сообщает, что его уволили. С одной стороны, он не особенно сожалеет, потому что самому давно все надоело, особенно босс и время, выброшенное на дорогу. Он постоянно задерживался в офисе и ужинал один, потому что жена и дети никогда не могли его дождаться. Теперь он, с одной стороны, свободен, а с другой – есть, конечно, проблемы. Во-первых, надо кормить семью, во-вторых, он запланировал поездку в отпуск, но теперь от нее, видимо, придется отказаться. И как-то надо сообщить обо всем жене.

Не стоит в ответ на такой рассказ отделываться чем-то вроде «не расстраивайся», «мне жаль» или «ничего страшного, дело житейское». Лучше спросить его, как, по его мнению, отреагирует жена на такое известие. Главное – не сам рассказ, а то место в нем, в котором он проявляет настоящее волнение: например, его голос дрожит, повышается или срывается, или ему не хватает дыхания. Именно это и волнует его больше всего, а не само событие. Если голос дрожит при упоминании о жене, значит, это самое главное, и разговор с ним нужно вести именно в этом направлении, а не рассказывать ему, что в потере работы нет ничего страшного. Трагедии в этом действительно нет, но это он и сам знает.

Говорите с ним о том, что его на самом деле тревожит, прислушивайтесь, как звучит его голос в разных частях истории. Задавайте наводящие вопросы, он будет рад на них ответить и увидит, что вы его понимаете. Это называется активным слушанием, когда вы не просто киваете или поддакиваете, а активно взаимодействуете с собеседником.

При активном слушании вы должны улавливать настроение человека. Без этого вам сложно понять, что именно его тревожит или радует в информации, которую он сообщает. Если коллега рассказывает, что ее пересаживают на другой этаж, можно по интонации и жестам определить, является ли это событие радостным для нее или наоборот. Может, она при этом закатила глаза, или потирает лицо, или сдвинула брови. Внимательный слушатель по разным мелким признакам поймет, огорчает это ее или радует, невнимательный пропустит мимо ушей и через минуту забудет о том, что ему сказали.

Автор сравнивает разговор с перебрасыванием мячика. У внимательных слушателей мячик не падает, они ловят его и бросают снова. Не вслушиваться в разговор – все равно что не ловить мячик, который будет лететь мимо или отскакивать от собеседника. В случае с сообщением о переезде коллеги на верхний этаж можно промолчать или предложить коробку, чтобы она могла сложить в нее нужные вещи. На этом разговор закончится, мячик упадет. А можно задать несколько уточняющих вопросов, которые помогут понять, что именно ее тревожит, и как-то помочь. Если вы вместе планировали что-то сделать, предложите перенести мероприятие, пока она не устроится как следует на новом месте. Если вы сдружились, скажите, что вам будет ее не хватать.

Людьми правят эмоции, и активное слушание помогает понять, на что человек эмоционально реагирует. Пропускать его реакции мимо ушей по меньшей мере необдуманно, поскольку люди бывают разные. С помощью активного слушания можно и построить долгие продуктивные отношения сотрудничества, так и не угодить в ловушку отношений нежелательных.

Многие переговорщики из ФБР, которые вступают в разговоры с захватчиками заложников, считают, что все их переговоры в конечном итоге сводятся к активному слушанию. Это не изощренное психологическое манипулирование, заставляющее вооруженного человека сдаться и успокоиться, а просто стремление выслушать его, понять, почему он действует таким страшным образом и чего добивается.

Они просят такого человека рассказать, что случилось, пытаются понять его и дать знать, что его понимают. Чаще всего такие люди именно в этом и нуждаются – чтобы их выслушали и поняли. Большинство массовых убийц – люди, отчужденные от общества, подавленные и одинокие, стремящиеся отомстить за свое одиночество. Простой разговор с внимательным слушателем может заставить их изменить свои намерения.

Идея № 5. Если вы застенчивы, не бойтесь брать паузы и подольше слушать, прежде чем вступить в разговор

Многие люди и рады бы поговорить по душам, но опасаются, что их превратно поймут, что они будут глупо выглядеть или брякнут что-нибудь не то. Такая неуверенность возникает в том числе и от того, что во время разговора мы часто поглощены собственными мыслями, и речь собеседника просто не поспевает за ними – мы думаем быстрее, чем говорим. Очнуться от собственных мыслей во время разговора нам помогает какое-то слово, за которое мы зацепляемся, потому что оно дает более интересную тему для разговора. Но больше всего нас волнует во время разговора то, что мы собираемся сказать сами. Эта сосредоточенность на себе мешает нам слышать собеседника.

Когда мы отвлечены всеми этими мыслями, в разговоре образуются пробелы, и мы мысленно заполняем их, чаще всего неправильно. В эту ловушку попадают люди с самым разным интеллектом. Умным даже сложнее, они хуже слушают, но любят домысливать часть рассказа, которую пропустили мимо ушей, и считают, что уже знают, что человек только собирается сказать.

У нашего мозга хорошая пропускная способность, он готов обрабатывать огромные массивы информации. Но это не значит, что эту способность нужно использовать на постоянные отвлечения. Лучше напрячься для лучшего понимания того, что говорит собеседник. Переспрашивайте себя, верно ли вы его поняли, и не только слова, а то, зачем он их говорит.

Довольно легко отогнать посторонние мысли во время разговора, куда труднее ломать голову над возможным ответом, когда высок риск ответить невпопад. Социальные сети приучают нас тщательно выбирать слова и выражения, чтобы не быть осмеянным. И мы целиком сосредоточиваемся на своих будущих словах, а не на тех, которые нужно слушать.

Лучший ответ придет сам собой, когда вы точно поймете, что вам хочет сказать собеседник. Если ответ не приходит, сделайте сначала паузу, подумайте, верно ли его поняли, и в соответствии с этим отвечайте. Пауза покажет, что вы внимательно слушали и теперь размышляете над сказанным.

Не бойтесь ответить что-то вроде «не знаю, что и сказать» – на самом деле это не означает, что вы и в самом деле ничего не скажете. Но такая фраза тоже помогает выиграть время. Можно и предупредить, если речь идет о чем-то важном, что вы хотите подумать о сказанном, но обязательно вернетесь к этой теме, когда вам будет что сказать.

Вместо размышлений о том, что бы такое сказать, лучше освободите свой ум для слушания. Так вы получите намного больше информации, чтобы делать выводы. Слушайте не только слова, но и интонации, подмечайте мимику и жесты, учитывайте мотивацию и контекст.

Слушать с открытым ясным умом надо даже тогда, когда собеседник вам не нравится. Автор описывает эпизод из собственной практики, когда она брала интервью у известного поэта. Стихи были тонкими и проникновенными, сам же поэт вел себя грубовато и не скупился на критические замечания. Несмотря на это, Мёрфи после очередной колкости нашла в себе силы слушать дальше и поддерживать беседу. Слушая, она поняла, что поэт пытался произвести впечатление, заводя разговор о знакомствах со знаменитостями и наградах, которых он удостоился, а его колкости были упреждающими ударами.

Чем больше он говорил, тем понятнее становилось, что он не уверен в своем поэтическом даре, в том, что его слава действительно является заслуженной. Если бы Мёрфи погрузилась в обиду, уязвленная его грубостью, ей не удалось бы уловить настроения собеседника и понять, чем эта грубость вызвана. И хотя поэт не вызывал в ней восхищения как собеседник, она сумела понять его и даже почувствовать некоторую симпатию.