Текст книги "Продажи и производство. Враги или партнеры?"

Глава 2
Продажи и переговоры

Вы можете вкладывать много сил и средств в развитие своего производства. Либо в расширение мощностей Вашей Компании, позволяющих оказывать больший объем услуг или выполнять больше проектов под ключ. Однако произвести товар недостаточно. Нужно уметь его продать, причем продать с прибылью. И вот тут, особенно у матерых производственников, выходит на свет божий немало предрассудков и заблуждений. Что сильно затрудняет успешную продажу товаров и услуг. В результате – производственные мощности простаивают, финансовое положение Компании слабое и неустойчивое. В худшем случае – предприятие регулярно приносит убытки. Так и до краха бизнеса и распродажи предприятия с молотка недалеко! В чем же причина и что делать?

2.1. У нас лучший товар, почему же его не покупают?

Многие производственники считают: если производить самый качественный товар, проблем с продажами не будет. На самом деле принципы формирования потребительского спроса значительно сложнее.

ПРИМЕР

Какой мотоцикл технически более совершенен и надежен? «Харлей-Дэвидсон»? Или какая-нибудь из последних моделей «Хонды» потребительского класса? В целом, конечно, «Хонда». Подножка «Хонды» состоит из двух деталей, «Харлея-Дэвидсона» – из 17 (!). По экономичности «Хонда» также обгоняет «Харлей». Во много раз. А уж про цену и говорить нечего. Новая «Хонда» может стоить несколько тысяч долларов. А новый «Харлей» – около пятидесяти штук баксов.

Какой логический вывод можно сделать из вышеизложенного? Простой: продажи «Харлеев» давно должны были сократиться до нуля. И что же, соответствует такой вывод действительности или нет?

В реальности взаимосвязь качества с продажами такова: если качество ниже определенного уровня, это явно негативно сказывается на продажах. Дальше идет некоторый средний уровень качества, который для данных товаров или услуг считается нормальным и ожидается потребителями по умолчанию. Качество выше этого уровня может усилить продажи. Но только в рамках целого комплекса мероприятий.

Простыми словами, Ваш товар может быть объективно более качественным, чем у конкурентов. Однако что если сам потребитель этого не чувствует и это не подчеркивается в Вашей рекламе? Тогда повышенное качество не будет иметь для продаж никакого значения.

А в некоторых случаях более высокое качество даже может оказать резко отрицательное воздействие на продажи.

ПРИМЕР 1

Мои знакомые разработали лампу дневного света. Нового типа (на тот момент, а дело было 20 лет назад). Она не требует для включения стартера. Потребляет значительно меньше электроэнергии, чем обычная лампа дневного света. Но главное – она значительно надежнее и может работать в пять-десять раз дольше.

Изобретатели зарегистрировали патент на свое изобретение в США. И вступили в переговоры с крупнейшими американскими производителями электротоваров по вопросу приобретения прав на использование патента.

Довольно скоро выяснилось, что крупнейшие производители электротехнических товаров не заинтересованы в применении новой технологии. Более того: при необходимости они готовы блокировать саму возможность использования данного патента. С помощью юридических претензий и преследования в суде. Если потребуется, они готовы проплачивать дорогостоящим юристам осуществление такой блокады на протяжении десятков лет. Причина проста: если сегодня начать делать лампочки, которые будут перегорать в пять-десять раз реже, завтра заводы по производству лампочек просто обанкротятся.

ПРИМЕР 2

Не секрет, что детские игрушки сознательно делают не очень прочными. Чтобы родители чаще покупали новые, после того как дети разломают предыдущие.

2.2. Новейший товар и новые продвинутые технологии

Отдельная беда, когда товар самый лучший (в том числе по качеству), потому что он новый. Производитель разработал какую-то новую технологию. Крутую и суперполезную. Сделал на ее основе новый товар. И думает, что потребители сразу кинутся на новенькое. И все расхватают.

На самом деле для большинства потребителей какие-то революционные новшества в товаре – сдерживающий фактор, который отрицательно сказывается на продажах этого товара. В мозгу у человека один центр удовольствия. И 18 центров опасности.

Это – следствие эволюции и законов естественного отбора. Успешнее выживают более тревожные особи.

Поэтому НОВОЕ = НЕИЗВЕСТНОЕ. А НЕИЗВЕСТНОЕ = ОПАСНОЕ. С тем самым соотношением: восемнадцать к одному. Есть понятие «клиенты-новаторы». Они первыми начинают пользоваться принципиально новыми товарами и услугами. Их доля от общего числа потенциальных клиентов составляет 3–5 %. Это соотношение напрямую определяется строением головного мозга человека.

Вывод на рынок принципиально новых товаров и услуг – большое искусство. Если же Вы тщательно не планируете, как будете выводить на рынок свои новинки, можете оказаться в ситуации, подобной описанной ниже.

✓ ПРИМЕР

1910 год. К московскому купцу приходит представитель «Городской электрической компании». Предлагает ему провести электричество и организовать электрическое освещение. Убеждает купчину: «За электричеством – будущее! Через 20 лет в каждом селе – и то будет электрическое освещение!» На что купец отвечает: «Вот и приходи ко мне через 20 лет – тогда куплю!»

2.3. Как зависит спрос от цены

Как бы замечательно ни шли переговоры с Клиентом, пока Вы не договоритесь о цене – сделки не будет.

Неудивительно, что в начале переговоров о цене многих охватывает настоящий мандраж. Какую цену выставлять изначально? Высокую, чтобы потом было куда падать? А если Клиент прекратит переговоры, как только услышит слишком высокую цену? Или, может быть, сразу выставить выгодную для Клиента цену? Но тогда уменьшится маржа. И что делать, если Клиент захочет существенную скидку от этой уже сниженной цены? Маленькая скидка его может не устроить. А дать большую – значит работать на уровне рентабельности или даже себе в убыток. И работать в убыток не хочется, и потерять Клиента не хочется. А как быть с предложениями конкурентов? Вы называете свою цену, а сами думаете: вдруг конкуренты назвали цену ниже? А ведь контракт, наверное, получит тот, кто предложил самую выгодную цену?

«Дешевле – значит должны купить». Это убеждение очень широко распространено среди российских предпринимателей, которые инстинктивно считают, что лучше покупают более дешевое. Поэтому они недоумевают: «Я продаю дешевле, а конкуренты – дороже. Почему же у них покупают, а у меня нет?»

Есть определение эластичного рынка. Рынок эластичный, если на рынке в целом действует обратная взаимосвязь спроса на товар и его цены. То есть более дешевые товары покупают в большем количестве, а более дорогие – в меньшем.

Считаете ли Вы, что рынок России в целом эластичный? Давайте проверим.

ПРИМЕР 1

Личный автотранспорт. Затраты на покупку автомобиля – одни из самых больших затрат, осуществляемых из собственного кармана. Поэтому все закономерности взаимосвязи спроса и цены должны проявляться особенно явно.

Какой автомобиль из тех, которые до последнего времени находились в массовом производстве и которые до сих пор несложно купить, самый дешевый? Возможно, его название даже не придет Вам в голову. Это… «Ока». Допустим, рынок эластичный. Тогда больше всего по количеству из всех личных автомобилей должны покупать именно «Оку».

Теперь проведите следственный эксперимент: выгляните на улицу и в течение пяти минут считайте все стоящие и проезжающие машины. Сколько Вы насчитали автомобилей «Ока»? Их действительно больше, чем автомобилей всех других марок, вместе взятых?

Замечу, что, если рынок эластичный, он должен быть эластичным везде вне зависимости от покупательной способности населения. То есть «Ока» будет самым популярным личным автомобилем как в Урюпинске, так и в Москве.

Вы скажете: в наши дни «Оку» уже не так легко найти в продаже. Я зашел в Интернет и посмотрел, какие из новых автомобилей, имеющихся сейчас (2013 год) в продаже, самые дешевые. Это – ВАЗ-2104 и ВАЗ-2105. Так что, именно таких машин больше всего на дорогах?

ПРИМЕР 2

Пиво. Если рынок эластичный, то пиво стоимостью менее 20 рублей за бутылку 0,5 л должно быть постоянным лидером продаж. Пиво стоимостью 20–39 рублей за бутылку должно продаваться в меньшем объеме. И уж совсем малый объем продаж (в литрах) должен быть у пива стоимостью 40 рублей и выше за бутылку 0,5 л. Однако мы все знаем пиво, которое в момент выхода на рынок (в 2001 году) стоило 34–45 рублей за бутылку 0,33 л. Вскоре оно стало одним из лидеров продаж как по объему, так и по обороту. Это «Тинькофф».

Истинная взаимосвязь между ценой на товар и спросом на него – закон взаимосвязи спроса и цены – такова:

Больше покупают не самое дешевое и не самое дорогое.

Покупают самое дорогое из того, что могут себе позволить.

Этот закон действует всегда, когда приобретают что-либо для собственного потребления – лично для себя или для своей Компании. Он часто работает и в ситуациях, когда потребление будет опосредованным.

ПРИМЕР

Когда строят экономичное жилье, стройматериалы могут использовать любые – лишь бы подешевле. При строительстве элитного жилья материалы выбирают другого качества. В окна сразу ставят стеклопакеты. И это не из человеколюбия и не от желания сделать подарок будущим жильцам за счет строителей. Просто без стеклопакетов эти квартиры не удастся продать по такой стоимости за метр, на которую рассчитывают застройщики. Правда, для полноты картины следует заметить, что стеклопакеты часто устанавливают паршивенькие, для галочки…

Когда покупательная способность близка к нулю, наибольшим спросом пользуются самые дешевые товары и услуги. Однако когда покупательная способность увеличивается в несколько раз, это не означает, что начинают покупать в несколько раз больше самых дешевых товаров и услуг. Это означает, что начинают покупать товары и услуги, в несколько раз более дорогие. Такая тенденция дополнительно усиливается за счет инстинктивного предположения большинства покупателей, что качество = цена. То есть из двух сравниваемых товаров более качественным считается тот, который дороже.

Поэтому, когда денег совсем мало, а машину очень хочется, покупают «Оку» или поезженную «шестерку» (ВАЗ-2106). Когда денег становится значительно больше, приобретают не 30 автомобилей «Ока», а один «Лексус».

2.4. Принцип кинотеатра

В маркетинге есть классическая «задача кинотеатра». Представьте, что Вы арендуете кинотеатр. Затраты на аренду зала и прокат фильма фиксированные. Они не зависят от количества зрителей в зале. Какую цену на билет нужно поставить, чтобы получить наибольшую прибыль за сеанс?

Если Вы поставите низкую цену на билет, все места в зале будут заполнены. Однако часть зрителей могла бы заплатить за билет существенно дороже, чем Вы с них взяли. Это недополученная прибыль.

Если же Вы поставите более высокую цену за билет, часть мест в зале останутся свободными. Но за каждый проданный билет Вы получите больше. Так какую цену выгоднее поставить: высокую, когда при более дорогих билетах часть мест будет свободна? Или низкую, при которой все места в зале будут заняты?

Ответ на «задачу кинотеатра» известен и доказан математически. Чтобы получить от продажи билетов максимальную прибыль, нужно установить цену, при которой зал будет заполнен на две трети.

Из этого можно сделать важный практический вывод. Многие организации стремятся полностью распродать все товары или услуги, которые в состоянии произвести. Например, фабрика может производить 15 тыс. костюмов в месяц. Значит, цель отдела продаж – ежемесячно продавать эти 15 тыс. костюмов. Или другой пример: рекламный еженедельник, в котором 16 полос. Здесь цель отдела продаж – ежемесячно продавать столько рекламы, чтобы заполнить эти 16 полос. Не так ли?

Не так. Предположим, Ваш отдел продаж из недели в неделю полностью заполняет рекламой 16 полос еженедельника. Тогда по аналогии с «задачей кинотеатра» это означает, что цена на рекламу в вашем еженедельнике занижена. Да, Вы продаете всю рекламную площадь, которая у Вас есть. Однако при этом Вы получаете меньше прибыли, чем если бы продавали рекламную площадь не полностью, но по более высокой цене. Какую стоимость рекламы следует установить, чтобы прибыль была максимальной? Такую, при которой Ваш отдел продаж, работающий на полную мощность, ежемесячно продавал бы под рекламу две трети площади еженедельника или чуть больше. При этом Ваши действия по усилению продаж должны быть направлены на то, чтобы повысить процент площади, продаваемой под рекламу. Когда же Вы начнете продавать под рекламу 90 % площади еженедельника или больше, нужно решать, что делать дальше. Вы можете либо повысить цену на рекламу – процентов на 10–20, либо увеличить количество полос. Оптимально делать это «зигзагом». Сначала увеличиваете количество полос. При этом процент площадей, занятых рекламой, автоматически снижается. Потом усиливаете продажи и опять доводите объем площадей, занятых рекламой, примерно до 90 % общей площади еженедельника. Затем поднимаете цены. Скорее всего, процент площади, занятой под рекламу, при этом понизится. Если при повышении стоимости доля площадей, занятых под рекламу, не слишком уменьшится, значит, Вы все предыдущее время находились «ниже рынка» и Ваши цены были просто-напросто занижены. Вместе с тем обычно при повышении цен объем продажи рекламы несколько снижается. Дальнейшее усиление продаж должно быть направлено на то, чтобы увеличить объем площадей, продаваемых под рекламу, – уже по новой, повышенной цене. Потом Вы опять увеличиваете количество полос, и так раз за разом. По этой схеме можно существенно повысить доход от рекламного издания всего лишь за год.

Технический вопрос: чем занять остаток площади, который не удалось продать под рекламу? Разумеется, его можно заполнить подходящими по тематике статьями или социальной рекламой. Но еще лучше использовать эти площади под размещение рекламы на бартер, включая бартер на рекламу Вашего издания в других СМИ. В результате Вы рекламируете их, они – Вас, и Вам будет легче продавать рекламу по более высокой цене.

По аналогии: если Вы стабильно из месяца в месяц продаете весь объем товара, который в состоянии выпустить Ваше производство, работая в три смены при полной загрузке, – не исключено, что Ваши цены занижены. И, правильно повысив цены, Вы могли бы ежемесячно зарабатывать большую прибыль. Даже с учетом того что при новых ценах производство не всегда будет загружено на 100 %. Альтернатива – Вам может быть выгоднее не повышать цены, а оперативно расширить объемы производства. К примеру, закупив дополнительные производственные линии или несколько новых заводов. И продавать бо́льшие объемы товаров под тем же брендом, по той же цене и с той же нормой прибыли. Если, конечно, эта норма прибыли Вас устраивает.

2.5. Продажа дорогих и эксклюзивных товаров и услуг

Продажа дорогих и эксклюзивных товаров и услуг – отдельная тема. Вы с самого начала должны четко понимать, что переговоры здесь в принципе ведутся не так, как при продаже бюджетных или экономически выгодных товаров и услуг. В переговорах с Клиентами Вы должны раз и навсегда забыть и ни в коем случае не произносить такие слова, как «недорого», «дешево» или «экономически привлекательное предложение». При продаже дорогих и эксклюзивных товаров и услуг именно высокая цена является конкурентным преимуществом.

ПРИМЕР

«Мерседес» в начальной комплектации может стоить, к примеру, от 30 тыс. евро, а «Роллс-ройс» – от 100 тыс. Причем, скорее всего, не евро, а фунтов.

Какая машина технически более совершенна? Вполне вероятно, «Мерседес». Знаете, что пишут в техническом паспорте «Роллс-ройса»?

«Если Ваша машина сломалась, Ваш водитель знает, что делать». Перевожу: ты «Роллс-ройс» купил или не «Роллс-ройс»? Если ты купил «Роллс-ройс», значит, должен был купить и водителя. В комплекте.

А сколько лошадиных сил у «Роллс-ройса»? Знаете, какая мощность двигателя указана в его техническом паспорте? «Enough» – «достаточная». Если ты купил «Роллс-ройс», то успокойся уже: какая тебе еще мощность двигателя?

А что было бы, если бы новый «Роллс-ройс» можно было купить за 30 тыс. евро? Смеетесь, что ли? «Роллс-ройс» за 30 тыс. евро – кому он нужен?

Этот принцип дополнительно усиливается мнением большинства потребителей, что:

КАЧЕСТВЕННО = ДОРОГО.

На самом деле далеко не всегда это так. Бывают случаи, когда это правило в корне неверно. Но и здесь не все просто.

ПРИМЕР

Часы Audemar Piguet модели Millenary могут стоить, к примеру, $25 000. И при этом точность хода у них значительно ниже, чем у часов Tissot стоимостью $400. А самые точные – японские электронные часы, многие из которых стоят просто копейки.

Именно поэтому на ранних стадиях переговоров о цене уместно задать Клиенту вопрос:

«Иван Иванович, что для Вас важнее: экономия или качество?»

От ответа на этот вопрос зависит, какое предложение Вы будете дальше делать Клиенту. Возможны следующие варианты.

1. «Качество».

Можно начинать предложения с наиболее серьезного (и самого дорогого). И уж точно дешевое не предлагать!

2. «Экономия».

Здесь, скорее всего, нужно предлагать что-то поскромнее и подешевле. Однако этот ответ может быть также ухищрением Клиента, своеобразным переговорным маневром. Вы должны чувствовать: действительно ли Клиент не слишком обеспечен, или он проверяет Вас «на вшивость».

3. «И экономия, и качество».

А вот это – чистой воды «разводка» со стороны Клиента! Ваша правильная реакция может быть такой: «Иван Иванович, мы же с Вами взрослые люди. И понимаем: хорошее дешевым не бывает. Так что же для Вас важнее: экономия или качество?»

4. «Меня интересует достойное качество по приемлемой цене».

Здесь, напротив, Клиент дает нормальный, позитивный ответ. Ему не нужен самый дешевый из возможных вариантов. И, скорее всего, он не готов платить за самый дорогой. Ему нужен какой-то средний вариант, где при приемлемом качестве он не будет переплачивать за бренд.

2.6. Две цели переговоров: у коммерсанта и у Клиента

Отдельный (и очень важный) вопрос: на каком этапе переговоров уместно озвучивать цену? Казалось бы, о чем тут думать? Клиент спросил, сколько стоит, мы сказали – все просто.

Действительно, все просто. Только каждый опытный переговорщик знает, как просто срываются переговоры именно в этом месте. Как только Клиент узнаёт цену, переговоры быстро сворачиваются. Клиент берет тайм-аут и уходит на «вечное обдумывание». В чем же дело?

Дело в том, что на переговорах коммерсант и Клиент преследуют совершенно разные тактические цели. В консультативных продажах, когда речь не идет о манипуляциях и агрессивном сбыте, цель коммерсанта – взаимовыгодное сотрудничество. В процессе переговоров он знакомится с Клиентом, устанавливает и развивает с ним личный контакт. Выявляет его потребности. И в результате предлагает именно то, что нужно Клиенту. Цели коммерсанта: заключить контракт на взаимовыгодных условиях. Получить деньги. Исполнить обязательства перед Клиентом так, чтобы тот остался доволен. После чего выйти на последующие продажи. И выстроить с Клиентом долгосрочное сотрудничество.

Цель Клиента: узнать всю ключевую информацию, после чего уйти на «вечное обдумывание».

Многие коммерсанты с самого начала переговоров стараются как можно больше рассказать Клиенту о своей Компании и предложениях. Теперь Вы видите, что такой подход в корне неверен: коммерсант еще даже не знает, что Клиенту нужно, а Клиент уже получил от него практически все, что хотел. Осталось спросить цену и, как только она будет названа, сделать ручкой: «Прощай, недалекий коммерсант, мы с тобой не увидимся больше!»

2.7. Два этапа переговоров о цене

Стратегически выгодно четко разделять два этапа переговоров о цене.

На первом этапе Вы выявляете потребности Клиента – выясняете, что именно ему нужно. В результате Вы должны будете определить и согласовать перечень товаров и услуг, которые необходимы данному Клиенту и которые Вы ему предложите. Вы получаете ответы на вопросы:

• что нужно?

• когда нужно?

• сколько нужно?

• где нужно?

Разговор о стоимости принципиально не ведется. Если Клиент хочет узнать, сколько это стоит, используются различные технологии оттягивания разговора о цене.

• Как только мы определим, что именно Вам нужно, я сразу же назову цену.

• Сначала мы должны определить, что именно Вам нужно, и я подготовлю предложение специально для Вас. Я уверен, что по деньгам мы обязательно договоримся.

Помните: прежде всего Клиент должен быть заинтересован в том, что Вы предлагаете. Только если Клиент заинтересуется Вашим предложением, он будет готов рассмотреть вопрос о покупке. И уже дальше следует выяснять, может ли Клиент позволить себе то, что хочет у Вас приобрести. Пока Клиент не уверен, нужно ли ему то, что Вы предлагаете, он это не купит ни по какой цене.

Поэтому после того, как перечень предлагаемых Клиенту товаров и услуг полностью согласован, имеет смысл проговорить его Клиенту. И уточнить: «Вы уверены, что Вам нужно именно это?» Пока Вы не получили от Клиента твердого и однозначного «да», переговоры о цене вести преждевременно и бесполезно.

Второй этап. После того как получено подтверждение Клиента, что ему нужно (!) именно это, можно переходить к разговору о цене. При этом желательно не торопиться делать скидки сверх стандартно предусмотренных. В 50 % случаев скидки не требуются вообще. В остальных 50 % Клиент непременно захочет выбить из Вас бо́льшую скидку. Если Вы уже предложили максимальную скидку, которую могли бы дать, переговоры зайдут в тупик.

Перед вторым этапом зачастую бывает выгодно взять тайм-аут и подготовить комплексное коммерческое предложение с перечнем услуг и расценками. Плюс такого предложения в том, что Клиент выбирает из перечня услуг те, которые его интересуют больше. Клиент «экономит» деньги, так как заказывает только часть предложенных услуг. Но он заказывает их именно по той цене, которую Вы назвали. Разумеется, Вы можете добавить в предложение услуги, к которым Клиент не проявил большого интереса. Ему будет легче от них отказаться. Внешне сумма экономии будет значительной. А Вы получите тот заказ, на который и рассчитывали с самого начала.