Текст книги "101 факт об искусственном интеллекте. Как подготовиться к жизни в новой реальности"

22. Как искусственный интеллект меняет сферу исследования рынков?

Представьте, что вы можете легко и быстро получить доступ к высокоэффективным исследованиям рынков, которые когда-то были доступны лишь самым большим и самым богатым компаниям – тем, кто мог позволить себе платить лучшим компаниям в сфере исследования рынков за выполнение данной задачи. Было бы это интересно для вас?

В прошлом процесс исследования рынков требовал много времени, а надежность данных, основанных на мнениях и решениях потребителя, была далека от идеала.

Теперь Google и Facebook запустили бесплатные онлайн-инструменты с искусственным интеллектом, в том числе Google Trends и Facebook Audience Insights, что сделало для компаний любого уровня возможным использование преимуществ качественной информации, которая обновляется в режиме реального времени. Данные инструменты позволяют компаниям, которые ими пользуются, прогнозировать тенденции в своей отрасли и готовиться к ним, что дает им конкурентное преимущество.

Хотя преимуществами этих невероятных ресурсов пользуются лишь некоторые компании, развитие инструментов с искусственным интеллектом, таких как Watson от IBM, позволит любой компании получить выгоду от всеобъемлющих данных по исследованию рынков практически в любой сфере быстрее, чем когда-либо.

Использование инструментов искусственного интеллекта для понимания бизнеса может помочь компании быстро реагировать на новые тенденции рынка, что даст ей возможность занять лидирующую позицию в своей отрасли, а это, в свою очередь, может заметно увеличить итоговую прибыль.

Несмотря на то что существует множество видов информации, которая может быть создана данными инструментами с искусственным интеллектом, ниже я приведу наиболее важные из них:

• Подробная информация о ваших конкурентах. Она включает в себя информацию об их потоках прибыли, наиболее успешных продуктах, персонале, ключевых конкурентных преимуществах, сложностях, с которыми они сталкиваются, а также об их деятельности в социальных сетях.

• Отзывы потребителей и прогнозы. Благодаря постоянно увеличивающемуся объему данных, инструменты искусственного интеллекта облегчат процесс анализа сигналов от потребителей и создания прогнозных отчетов по будущим трендам. Например, некоторые компании уже сейчас используют Google Trends или Facebook Audience Insights для определения того, какие костюмы на Хэллоуин будут популярны у потребителей в этом году, однако получение результатов в ручном режиме требует времени. ИИ сделает этот процесс быстрее и эффективнее, анализируя сигналы от потребителей автоматически.

• Возможности персонализации продукта. Инструменты искусственного интеллекта играют важную роль в персонализации рекламы различных продуктов, а также, что важнее, в персонализации самого продукта. Эти ресурсы могут помочь компаниям определить ключевую аудиторию и наиболее эффективно привлечь ее на индивидуальном уровне, адаптировать рекламный опыт пользователя под такие факторы, как пол, возраст, местоположение или профессия. Именно это и является будущим рекламы.

• Рейтинг самых влиятельных лидеров общественного мнения. Инструменты искусственного интеллекта могут также помочь компаниям обнаружить и начать использовать наиболее эффективные каналы выхода на определенные рынки. Особенно сильно это может помочь в социальных сетях, таких как YouTube и Instagram, где определенные люди могут быстро и эффективно влиять на большое количество подписчиков. Использование людей, которые имеют доступ к целевой аудитории, в целях продвижения продукции или услуг через создание обзоров известно как продвижение через лидеров мнений. Эта методика несет в себе огромный потенциал для успеха, если все сделать правильно.

Благодаря огромным возможностям инструментов искусственного интеллекта, те виды исследования рынков, которые раньше занимали месяцы, в будущем можно будет выполнять за считаные часы и даже минуты. Поскольку в будущем и малый, и средний, и крупный бизнес, скорее всего, начнут активно использовать инструменты исследования рынков, основанные на технологиях искусственного интеллекта, самые лучшие возможности будут доступны индивидуальным предпринимателям, которые хотят успешно и быстро запускать новые продукты, – они смогут использовать данные ресурсы, чтобы обогнать своих конкурентов.

В данной главе я целенаправленно не обозначил конкретные примеры инструментов исследования рынков, которые могли бы выполнять все вышеуказанные задачи, поскольку на данный момент на рынке доступно лишь несколько подобных инструментов. Все же для среднего и крупного бизнеса возможным вариантом для начала может стать Watson от IBM. Использование искусственного интеллекта дает безграничные возможности исследования рынков.

23. Как искусственный интеллект меняет сферу продаж?

В последние несколько лет, с появлением огромного числа способов, с помощью которых потребители просматривают рекламу как онлайн, так и офлайн, эффективно донести послание бренда до клиентов стало гораздо сложнее.

В последние годы отдельные участники рынка и компании малого и среднего размера начали разрабатывать так называемые типы личности покупателя, чтобы постараться определить, как выглядит их идеальный покупатель. Типы личности покупателя создаются при помощи набора данных о предыдущих клиентах и данных из Facebook и Google Analytics. Традиционно такой подход включал в себя и прогнозирование.

Сегодня же многие компании начали пробовать применять инструменты продаж на основе искусственного интеллекта, и эти инструменты показали превосходные результаты. Например, компании Harley-Davidson после внедрения одного из таких инструментов удалось поднять продажи в своем магазине в Нью-Йорке на невозможные 2930 %[89]89
  Brad Power, “How Harley-Davidson Used Artificial Intelligence to Inc– rease New York sales Leads by 2,930 %”, HBR, May 30, 2017, https:// hbr.org/2017/05/how-harley-davidson-used-predictive-analytics-to-inc– rease-new-york-sales-leads-by-2930


[Закрыть].

Инструмент, который использует компания Harley-Davidson, называется Albert. Это интерфейс с искусственным интеллектом, анализирующий данные существующих клиентов с помощью CRM-системы, которая определяет, как выглядели более обеспеченные клиенты в прошлом, и сравнивающий данную информацию с другими данными, такими как анализ посетителей сайта компании.

Сотрудники журнала Harvard Business Review проверили, в чем состоит отличие традиционного способа создания типа личности покупателя от применения в сфере продаж искусственного интеллекта, и сделали вывод:

Участники рынка традиционно использовали в своей практике одни типы личности покупателей, то есть обширные поведенческие профили клиентов в качестве направляющих для поиска других. Эти типы личности создаются частично по историческим данным и частично – по предположениям, по интуитивному подбору, а также по опыту участников рынка. Компании, которые разрабатывают свои маркетинговые стратегии вокруг создаваемых ими личностей покупателя, зачастую используют «тупые» инструменты, такие как показатели валового объема продаж, а также предположения для оценки того, что сработало, а что – нет.

Системам с искусственным интеллектом не нужно создавать типы личностей. Они находят реальных покупателей «в поле», в режиме реального времени определяя наиболее возможные поведенческие схемы, а затем задачей этих систем становится поиск потенциальных покупателей, которые соответствуют определенным ими схемам[90]90
  Brad Power, “How Harley-Davidson Used Artificial Intelligence to Inc– rease New York sales Leads by 2,930 %”, HBR, May 30, 2017, https:// hbr.org/2017/05/how-harley-davidson-used-predictive-analytics-to-inc– rease-new-york-sales-leads-by-2930


[Закрыть].

Пример Harley-Davidson, а также других компаний с использованием похожих ресурсов демонстрирует, как будут осуществляться продажи в будущем с применением инструментов с искусственным интеллектом, которые приносят восхитительные результаты.

Адрес компании Albert в Интернете: https://albert.ai. Она является лишь одной из множества компаний, развивающих новые виды технологий на основе искусственного интеллекта, которые могут помочь улучшить процесс продаж.

Компания Hubspot, занимающаяся инбаунд-маркетингом, предлагает еще один инструмент, который может помочь компаниям, помимо прочего, персонализировать рекламу и создать предсказуемый лид-скоринг. Более подробную информацию о том, как Hubspot использует искусственный интеллект, можно найти по ссылке: https://www.hubspot.com/ artificial-intelligence.

Есть и еще одно значимое событие в мире продаж: партнерство компании Salesforce, которая является лидером в области CRM-решений для B2B-рынка, и компании IBM, создавшей Watson – один из самых мощных инструментов с искусственным интеллектом на сегодняшнем рынке. Объединяя традиционные ресурсы с ресурсами на основе искусственного интеллекта, можно с большой вероятностью сделать процесс продаж гораздо мощнее и эффективнее.

24. Какие изменения искусственный интеллект принесет в сферу маркетинга?

Развитие технологий искусственного интеллекта кардинально изменит способ, при помощи которого компании продвигают на рынке свои продукты и услуги.

Согласно исследованию 3500 мировых лидеров в области маркетинга, проведенному Salesforce Research, 51 % из них либо уже использует технологии искусственного интеллекта, либо собирался начать их использовать в период с 2017 по 2019 годы. Эти результаты отражены в четвертом ежегодном отчете компании Salesforce под названием «Состояние маркетинга»[91]91
  Salesforce, “State of Marketing Report”, April, 2017, https://www.sales– force.com/form/conf/2017-state-of-marketing.jsp


[Закрыть].

В том же исследовании указывалось, что 64 % лидеров в сфере маркетинга, использующих технологии искусственного интеллекта, говорят о том, что их общая маркетинговая эффективность сильно возросла[92]92
  Salesforce, “State of Marketing Report”, April, 2017, https://www.sales– force.com/form/conf/2017-state-of-marketing.jsp


[Закрыть]. Кроме того, стоит упомянуть, что инструменты с искусственным интеллектом, которые им доступны сейчас, – ничто по сравнению с тем, что будет доступно им в ближайшем будущем. Таким образом, процент тех, кто использует и будет использовать технологии искусственного интеллекта, с каждым годом будет лишь расти.

В отчете также указываются три наиболее существенных препятствия, с которыми сталкиваются лидеры рынка при переходе на стратегии с использованием технологий искусственного интеллекта. Вот эти препятствия: бюджетные ограничения, вопросы конфиденциальности, а также необходимость хранить данные в отдельных системах[93]93
  Salesforce, “State of Marketing Report”, April, 2017, https://www.sales– force.com/form/conf/2017-state-of-marketing.jsp


[Закрыть].

Искусственный интеллект начинает играть важную роль в платной рекламе. Google и Facebook уже применяют технологии искусственного интеллекта на своих рекламных платформах. Согласно исследованию, проведенному Juniper Research, «к 2022 году около 75 % всей цифровой рекламы будет использовать искусственный интеллект для подстройки рекламы под конкретного пользователя»[94]94
  Sam Smith, “Digital advertising spend to reach $420 billion, despite impact of ad blockers”, Juniper Research, 2017, https://www.juniper-research.com/press/press-releases/digital-advertising-spend-to-rea– ch-$420-billion


[Закрыть]. Это означает, что в будущем платная реклама будет сильно зависеть от искусственного интеллекта. Ниже я приведу несколько способов, с помощью которых искусственный интеллект навсегда изменит маркетинг:

• Чат-боты. Малый и средний бизнес начнет создавать собственные «маркетинговые воронки» (или «покупательские воронки», которые отображают путь клиента к покупке продукта или услуги), используя информацию, которую они получают при помощи чат-ботов. Эти чат-боты смогут давать клиентам информацию о продукте, что позволит им персонализировать продукты и услуги, которые они покупают. Вскоре информация, собираемая при помощи данного процесса, поможет компаниям создавать эффективные персонализированные «маркетинговые воронки» и процессы продажи.

• SEO (оптимизация в поисковых системах). Технологии голосового поиска развиваются быстро. Как только данные инструменты начнут обрабатывать язык более естественно, больше пользователей начнет вводить поисковые запросы голосом, вместо того чтобы набирать их на клавиатуре. Это приведет к изменению способа использования ключевых слов, ведь когда люди говорят, они изъясняются иначе, нежели в письменной форме.

• Предиктивный поиск. Одной из целей поискового сервиса Google – возможность прогнозировать, что вы хотите найти, предлагая результаты заранее. Благодаря машинному обучению, бот Google Assistant может наблюдать за тем, что вы ищете, и предлагать возможные будущие поисковые запросы, основанные на прошлых результатах поиска.

• «Умные» инструменты с искусственным интеллектом. Любой необходимый участникам интернет-рынка инструмент в настоящее время применяет элементы с искусственным интеллектом. Я пользуюсь программой Quill Engage (www.quillengage.com) от Google Analytics, которая отправляет мне персонализированные отчеты по производительности моего сайта, объясняет результаты в простой форме и предлагает возможности для улучшения. Данные виды инструментов могут помочь предпринимателям сэкономить время и деньги.

Это – лишь некоторые примеры того, как технологии искусственного интеллекта могут изменить маркетинг, и есть еще множество других примеров. Согласно моим наилучшим ожиданиям, буквально через несколько лет все аспекты маркетинга будут включать в себя технологии искусственного интеллекта в той или иной форме, поэтому первые, кто начнет использовать данные инструменты, получат преимущество.

25. Как с помощью искусственного интеллекта улучшить коммуникацию через email?

Почтовый маркетинг в последние годы стал одним из самых эффективных инструментов цифрового маркетинга. С развитием технологий ИИ мы будем все чаще видеть, как компании используют искусственный интеллект в том числе и для улучшения процесса почтового маркетинга.

Для работы инструментов с искусственным интеллектом обычно требуются большие объемы данных. То есть большинство инструментов с искусственным интеллектом, предназначенных для почтового маркетинга, возможно, будут создаваться для крупных компаний.

Одной из ключевых сфер улучшения процесса почтового маркетинга является оптимизация результатов. Например, программное обеспечение с искусственным интеллектом может анализировать элементы письма, которое ранее было отослано компанией потенциальным клиентам. Затем, основываясь на анализе, это программное обеспечение может дать рекомендации по улучшению элементов данного письма, например поля темы, призыва к действию, а также содержания самого письма.

Будущее эффективного почтового маркетинга, возможно, будет состоять по большей части из писем, созданных на основе профиля каждого конкретного клиента. Это потребует анализа большого количества данных, для которых прекрасно подходит искусственный интеллект.

Boom Train – компания, использующая искусственный интеллект для анализа поведения пользователей сайта. После проведения анализа ИИ делает персонализированные почтовые рассылки, основанные на полученных данных.

Более подробную информацию об этой компании вы можете найти по ссылке: www.boomtrain.com.

Google также интегрирует искусственный интеллект во все свои продукты, включая свой почтовый сервис Gmail.

Уже сейчас инструмент Smart Reply от Google работает в соответствующих почтовых приложениях на iOS и Android. Принцип его работы состоит в анализе получаемых вами сообщений и предложении трех потенциальных вариантов ответа, которые вы, возможно, хотели бы отослать. После выбора подходящего вам ответа вы можете добавить к своему письму дополнительный текст или отправить только предложенный вариант ответа. Это прекрасная возможность для экономии времени, которая, возможно, будет использоваться наряду с другими применениями.

Другим полезным инструментом ИИ в системе электронной почты является Respondable. Созданный для работы с Google Gmail, данный ресурс предлагает способы улучшения содержания вашего электронного письма, например темы письма, базовых форм вежливых обращений в письме, а также длины посылаемого текста.

Рис. 3.3. Boomerang для Gmail на www.boomeranggmail.com/respondable

Данный ресурс доступен по ссылке: http://www.boomeranggmail.com/ respondable/. Начните пользоваться преимуществами Respondable и Smart Reply прямо сейчас, чтобы ознакомиться с технологией, ведь с большой вероятностью в недалеком будущем нам будут доступны более продвинутые инструменты и функции. Не важно, внедряете ли вы помощников в электронную почту для личного использования или для бизнеса, их основная задача – сделать коммуникацию быстрее и эффективнее.

26. Может ли искусственный интеллект быть членом команд управленцев?

Технологии искусственного интеллекта начинают играть важную роль и в том, что касается принятия руководящих решений в компаниях.

На самых высоких уровнях в компаниях часто принимаются очень сложные решения, а это требует продвинутого анализа данных и способности прогнозировать эффект того или иного решения для компании в долгосрочной перспективе. Это идеальные условия для работы инструментов с искусственным интеллектом.

Рис. 3.4. Руководство

Финская компания Tieto уже начала внедрять помощника с искусственным интеллектом, который носит имя Alicia. Его считают полноценным членом руководства, и у него даже есть право голоса[95]95
  Vilhelm Carlström, “This Finnish company just made an AI part of the management team”, Business Insider, October 17, 2016, http://nordic. businessinsider.com/this-finnish-company-just-made-an-ai-part-of-the– management-team-2016-10/


[Закрыть].

В недавнем интервью директор компании Tieto подтвердил, что Alicia напоминала членам совета директоров о важных данных и статистике, помогая им принимать мудрые бизнес-решения[96]96
  Päivi Lakka, “Tekoäly Alicia on istunut vuoden Tiedon johtoryhmässä – Lyö faktat pöytään ja sanoo, että sinä olet väärässä”, Taloussanomat, October 16, 2017, https://www.is.fi/taloussanomat/art-2000005410640. html


[Закрыть]. Такие компании, как Tieto, служат примером применения инструментов с искусственным интеллектом, которые вскоре будут применяться всеми компаниями и в большей степени самыми крупными.

Виды задач, которые могут быть поручены искусственному интеллекту в качестве члена руководства, скорее всего, будут включать в себя анализ и рекомендации относительно таких решений, как, например, выход на новые рынки, покупка компании-конкурента или развитие нового продукта.

Уже сейчас помощники с искусственным интеллектом, такие как Watson от IBM, могут собирать воедино сложные данные из различных внешних источников, анализировать тренды и сравнивать их с внутренними метриками компании и ее целями, и затем – представлять предложения по дальнейшим действиям, основанные на полученных результатах.

Кроме того, благодаря способности данных инструментов к постоянному обучению и улучшению, спустя некоторое время они смогут более эффективно обрабатывать большее количество данных, что сделает их незаменимыми партнерами для компаний, на которые они работают.

27. Может ли искусственный интеллект заменить службу поддержки клиентов?

Одним из первых бизнес-процессов, которые, благодаря искусственному интеллекту, скорее всего, изменятся кардинально, является поддержка клиентов.

В последующие несколько лет вы, возможно, сможете позвонить в крупный банк, интернет-провайдеру или в любую крупную компанию и поговорить с роботом или чат-ботом с искусственным интеллектом практически так же, как с человеком, потому что при разговоре или при текстовом общении они будут отвечать так же, как это сделал бы человек, но находить решения проблем клиента быстрее и эффективнее традиционной «человеческой» команды поддержки клиентов.

Кроме устной и письменной коммуникации, инструменты клиентской поддержки с искусственным интеллектом в скором времени также научатся читать. Исследователи из Стэнфордского университета разработали тест на понимание машиной прочитанного, Stanford Question Answering Dataset (SQuAD), с помощью которого тестируется возможность отвечать на вопросы после прочтения набора статей с сайта Wikipedia. Microsoft вместе с китайским гигантом из области электронной коммерции компанией Alibaba разделили первое место в данном испытании, побив самый высокий результат, полученный человеком. Это означает, что искусственный интеллект уже способен читать лучше человека[97]97
  Sherisse Pham, “Computers are getting better than humans at reading”, CNN – Cable News Network, January 16, 2018, https://money.cnn. com/2018/01/15/technology/reading-robot-alibaba-microsoft-stanford/ index.html


[Закрыть].

Легко представить недалекое будущее, в котором большая часть письменных запросов клиентской поддержки будет обрабатываться при помощи искусственного интеллекта гораздо точнее и эффективнее, чем это делал бы человек. Уже скоро все больше сотрудников отделов поддержки клиентов будут заменяться искусственным интеллектом, поскольку ИИ будет играть все более важную роль в бизнес-процессах, а необходимость человеческого вмешательства в процессы поддержки клиентов будет продолжать снижаться.

Согласно заявлению ведущей исследовательской компании Gartner, «к 2020 году клиенты будут управлять 85 % всех своих отношений с компаниями без взаимодействия с другими людьми»[98]98
  Gartner, “Gartner Customer 360 Summit 2011”, 2011, https://www.gart– ner.com/imagesrv/summits/docs/na/customer-360/C360_2011_brochu– re_FINAL.pdf


[Закрыть]. Это достаточно серьезное изменение, которое может стать возможным благодаря развитию технологий искусственного интеллекта.

Существует две основных причины, почему клиентская поддержка кардинально изменится благодаря технологиям искусственного интеллекта.

Во-первых, современные потребители ожидают от бизнеса ошеломительной скорости ответа на свои запросы и предоставления адекватных решений для своих проблем. Для многих компаний это стало вызовом, поскольку им приходится соответствовать нуждам и запросам своих клиентов, не нанимая целые команды людей, чтобы сделать поддержку клиентов доступной 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Во-вторых, многие задачи отделов поддержки клиентов, по сути, рутинны и состоят из определенного набора данных для решения определенных проблем, что прекрасно подходит для применения инструментов с искусственным интеллектом. Безусловно, существуют и бизнес-модели, в которых требуется творческий подход и поиск конкретного решения для каждой конкретной ситуации, что может оказаться слишком сложно для чат-ботов и ресурсов искусственного интеллекта, однако для большинства компаний инструменты с искусственным интеллектом более чем адекватны для удовлетворения нужд поддержки клиентов.

Многие компании малого и среднего бизнеса уже начинают применять чат-ботов в своих бизнес-моделях, прибегая к использованию бесплатных или недорогих инструментов, таких как manychat.com или chatfuel.com. Данными сервисами легко пользоваться, они не требуют продвинутых знаний в области программирования, что делает их доступными практически для любого предпринимателя или организации, которым необходимо улучшение процесса поддержки клиентов.

Когда инструментами для улучшения процесса поддержки клиентов заинтересуется больше компаний, развитию этих технологий будет уделяться еще больше внимания, что приведет к улучшению возможностей этих технологий и их способности быстро реагировать на запросы клиентов. Ранние версии чат-ботов для поддержки клиентов не идеальны, но развитие в данной области идет быстрыми и мощными темпами.

Для компаний, которые используют инструменты клиентской поддержки на основе искусственного интеллекта, существуют огромные преимущества, например: низкие расходы на заработную плату сотрудников, быстрая реакция на запросы клиентов, возможность персонализации, а также моделирования ответов. В главе, посвященной чат-ботам, мы подробнее рассмотрим эти и другие преимущества.

Но у этих технологий есть и определенные недостатки. Одним из самых значительных является потеря работы для большого числа работников из-за замещения их мест искусственным интеллектом. Появится срочная необходимость в курсах по переквалификации для сотрудников отделов поддержки клиентов, а также других работников, чьи рабочие места будут замещены искусственным интеллектом. Обучение данного типа понадобится с целью помочь тем, чьи рабочие места были сокращены из-за внедрения технологий искусственного интеллекта, – получить новые навыки, которые помогут им устроиться в отраслях, не подверженных автоматизации. Об этом подробно говорится в главе V, которая посвящена тому, как искусственный интеллект изменит рынок труда.

Другим потенциальным недостатком ИИ будет невозможность испытывать эмоции и эмпатию в процессе поддержки клиента. Многие люди просто предпочитают общаться с другими людьми, потому что они могут чувствовать и передавать эмоции, эмпатию и сопереживание, а робот на это просто неспособен. Также чем меньше у людей будет возможностей для общения с другими людьми, тем больше вероятность того, что в обществе возрастет уровень одиночества.