Текст книги "101 факт об искусственном интеллекте. Как подготовиться к жизни в новой реальности"

28. Как экономить время, имея бухгалтерию с искусственным интеллектом?

Давайте поговорим вот о чем: для многих предпринимателей и владельцев компаний бухгалтерия является той областью, которая требует не только вложения времени и энергии, но и определенных способностей к математике. Те самые факторы, которые делают бухгалтерию сложной и монотонной для человека, делают ее идеально подходящей для применения технологий искусственного интеллекта.

Dooer – компания, которая уже сейчас использует бухгалтерские инструменты с искусственным интеллектом. Это шведский стартап в области искусственного интеллекта, применяющий инструменты визуального распознавания и искусственный интеллект для автоматизации базовых задач в области бухгалтерии. О том, как они работают, рассказывал новостной портал Business Insider:

Некоторые примеры задач – это фотографирование чеков и счетов или создание выписок о доходах и заработной плате. Эти задачи встроены в платформу Dooer, которая интегрирована с банковским счетом клиента и шведскими налоговыми органами. После фотографирования Dooer сравнивает банковские транзакции клиента с предоставленными чеками и счетами и затем, в конце месяца, отсылает данные на подтверждение[99]99
  Tom Turula, “A Swedish FinTech startup armed with cutting edge AI wants to kill off accounting for good”, Business Insider, July 03, 2017, http://nordic.businessinsider.com/a-startup-founded-by-a-finnish-swe– dish-tech-rockstar-wants-to-demolish-the-concept-of-accounting– with-an-ai-powered-solution-2017-7


[Закрыть].

Рис. 3.5. Сайт Dooer: www.dooer.com

С развитием данной технологии, возможно, появятся и другие похожие инструменты с искусственным интеллектом, которые смогут помочь предпринимателям создавать бухгалтерскую отчетность быстрее и проще. В крупных компаниях, возможно, сохранится потребность в бухгалтерах для выполнения более сложных задач.

29. Как искусственный интеллект меняет процесс подбора персонала?

Вы хотите быстро подтвердить свои компенсационные выплаты или проверить, сколько у вас осталось дней отпуска в этом году? Просто задайте вопрос чат-боту компании.

Представьте, что вам не нужно сверяться с правилами внутреннего распорядка компании или звонить вашему специалисту отдела кадров (HR), вам нужно лишь воспользоваться «умным» ресурсом с искусственным интеллектом и мгновенно и максимально просто получить ответ на основные вопросы в области управления человеческими ресурсами.

Технологии искусственного интеллекта прекрасно подходят для большинства задач, которые сейчас выполняются сотрудниками отделов кадров. Чем больше процессов будут выполняться за счет применения инструментов с искусственным интеллектом, тем меньше компании будут тратить на заработную плату сотрудников и тем выше будет продуктивность.

Одной из лидирующих компаний в данной области является Talla, Inc. Эта компания разрабатывает чат-ботов, задачей которых является облегчение коммуникации внутри компании путем внедрения быстрого и простого процесса создания руководителями уведомлений о встречах и отсылки ими запланированных сообщений членам своих команд[100]100
  Talla, “Power Your Knowledge With A.I. ”, 2017, https://talla.com/pri– cing


[Закрыть]. Данные функции, вкупе с некоторыми другими, являются простым средством повышения эффективности внутри компании.

С улучшением «умных» инструментов подбора персонала мы, скорее всего, увидим, как все большее число крупных и малых компаний начнут использовать чат-ботов и другие инструменты для улучшения процессов коммуникации внутри компаний.

Инструменты на основе искусственного интеллекта также можно применять для оптимизации процесса найма. Традиционно компаниям приходилось тратить уйму времени на поиск нужного кандидата для закрытия позиции, просматривая базы данных или резюме и сравнивая кандидатов. Сейчас же помощники с искусственным интеллектом могут быстро собрать подробную информацию о кандидатах из социальных сетей и профессиональных сообществ, таких как LinkedIn, проанализировать эту информацию и дать руководителям рекомендации по найму сотрудников.

Ценность данных инструментов выходит далеко за пределы процесса найма, поскольку компании могут также использовать ресурсы с искусственным интеллектом для анализа производительности своих сотрудников, проверки информации о том, насколько часто сотрудник опаздывал на работу, или о том, какие убытки по контрактам он нанес в прошлом. Руководители могут управлять такими данными и принимать на основе них решения о найме персонала. В будущем сотрудников даже можно будет уволить, основываясь исключительно на аналитических рекомендациях данного типа программного обеспечения с искусственным интеллектом.

Футурист и автор книги «Технологии против человека», Герд Леонгард, создал термин «андроритмы», называя так особенно важные человеческие качества, которые не могут быть напрямую оценены машиной, такие как эмпатия, творческие способности и способность рассказывать истории[101]101
  Г. Леонгард. Технологии против человека. – М.: АСТ, 2018.


[Закрыть]. Он говорит о том, что даже самые лучшие инструменты в сфере подбора персонала следует использовать для принятия решения исключительно под контролем руководства. Подробнее об андроритмах можно узнать, пройдя по ссылке: androrithms.com.

30. Может ли искусственный интеллект заменить команду юристов?

Когда я впервые занялся тестированием чат-бота с искусственным интеллектом на Do Not Pay, доступного теперь по ссылке: https://itunes.apple.com/app/id1427999657, я был поражен скоростью, с которой он мне отвечал.

Этот удивительный чат-бот, предоставляющий быструю и бесплатную юридическую консультацию, может помочь со многими несущественными вопросами, например с оспариванием парковочного талона. На самом деле, согласно статье в The Guardian, сейчас этот чат-бот уже успешно оспорил более 160 тысяч парковочных талонов в крупных городах, таких как Лондон и Нью-Йорк, и не стоил своим пользователям ни цента[102]102
  Samuel Gibbs, “Chatbot lawyer overturns 160,000 parking tickets in London and New York”, The Guardian, June 28, 2016, https://www. theguardian.com/technology/2016/jun/28/chatbot-ai-lawyer-donotpay– parking-tickets-london-new-york


[Закрыть].

В прессе данный чат-бот был назван первым в мире электронным юристом, и многие предсказали скорый конец для традиционной юридической практики. В то же время необходимо понимать, что на настоящий момент функции данного сервиса сильно ограничены, и он не способен выполнять многое из того, что может адвокат-человек, например представлять вас в суде или приходить к вам в компанию[103]103
  Ephrat Livni, “The ‘world’s first robot lawyer’, isn’t a damn lawyer”, Quartz, July 14, 2017, https://qz.com/1028627/motion-to-dismiss-cla– ims-the-worlds-first-robot-lawyer-is-a-damn-lawyer-by-a-damn-lawyer


[Закрыть].

Понятно, что многие относительно несложные задачи, которые сейчас выполняют люди, вскоре будут переданы для решения чат-ботам с искусственным интеллектом.

Кроме оспаривания парковочных талонов, чат-боты с искусственным интеллектом также можно будет использовать для исследования патентов и поиска информации в юридических базах данных, что сделает их привлекательным инструментом для малого и среднего бизнеса.

В то время как профессиональные юристы будут продолжать выполнять более крупные и сложные задачи, для выполнения несложных повседневных задач они, скорее всего, будут прибегать к использованию чат-ботов с искусственным интеллектом.

Глава IV
Чат-боты, и как они изменят коммуникацию

Рис. 4.1. Темы главы IV

Благодаря своей простоте и полезности чат-боты быстро становятся для компаний одним из самых доступных и популярных способов начать использовать технологии искусственного интеллекта. Некоторые виды чат-ботов могут работать и отдельно от искусственного интеллекта. Я думал о том, насколько важно раскрыть тему полностью, ведь эксперты считают, что чат-боты с искусственным интеллектом в будущем будут играть более важную роль в нашем взаимодействии с компанией. В данной главе мы с вами разберем различные способы применения чат-ботов для улучшения коммуникации между компаниями и их клиентами. Здесь мы разберем и некоторые другие преимущества, а также недостатки чат-ботов.

Поскольку чат-боты все еще находятся на ранних стадиях принятия компаниями, я уверен, что стоит ознакомиться с технологиями чат-ботов, ведь многие компании считают, что именно эти технологии и являются будущим поддержки клиентов.

31. Что такое чат-боты? Почему они важны?

По своей сути чат-бот – это компьютерная программа, которая поддерживает разговор с клиентом через текстовые сообщения или аудиозвонок. Популярность чат-ботов продолжает расти, поэтому важно понимать, как они работают и какими преимуществами обладают.

Эдуардо Манчон, предприниматель в области техники из Испании и основатель Panoramio (сервиса, выкупленного компанией Google в 2007 году), считает, что в будущем потребители будут общаться с компаниями в основном посредством чат-ботов, поскольку это гораздо более естественный процесс начала разговора, чем заполнение определенной формы на сайте. Его прогноз состоит в том, что чат-боты будут популярнее сайтов и мобильных приложений[104]104
  Eduardo Manchón, “Por qué los chatbots matarán tu web, tu app y quizás también a Google”, Eduardo Manchon, April 06, 2016, https://eduardo– manchon.com/por-qu%C3%A9-los-chatbots-matar%C3%A1n-tu-web– tu-app-y-quiz%C3%A1s-tambi%C3%A9n-a-google-6c612aac4bfc


[Закрыть].

Я тоже считаю, что когда-нибудь все будет именно так, особенно когда технологии позволят чат-ботам распознавать речь и разговаривать человеческим голосом.

Также Стэн Чудновский, вице-президент Facebook Messenger, считает, что в будущем люди чаще будут общаться с компаниями через различные мессенджеры, предпочитая быстрое и простое общение долгому ожиданию ответа телефонного оператора.

Согласно заявлению Чудновского, более 100 000 разработчиков работают сейчас над созданием чат-ботов для платформы Facebook Messenger. Это делает более правдоподобной теорию о том, что в будущем лучшей формой рекламы будет являться смесь услуг, которые может предоставить человек и чат-бот[105]105
  Stan Chudnovsky and Laurie Segall, “To what extent will AI and chat– bots replace humans in messaging communications?”, Facebook, No– vember 15, 2017, https://www.facebook.com/WebSummitHQ/videos/vb. 2940674206593091603085286424176


[Закрыть]. При данном сценарии люди могут брать на себя решение тех вопросов или проблем, которые не может решить чат-бот. В настоящее время именно смешанные формы чат-ботов показывают наилучшие результаты.

Существуют два основных вида технологий чат-ботов. Первый работает по простой заранее заданной программе, а второй оснащен искусственным интеллектом. Одним из самых главных преимуществ использования чат-ботов является их способность повысить скорость коммуникации путем ответов на запросы в режиме 24/7.

Существует несколько способов применения чат-ботов, например заказ пиццы, поиск полезных советов по подготовке к путешествию, запрос информации о продукте и получение советов по уходу за собой.

По мере развития технологии появятся и новые сферы применения чат-ботов. Вот лишь некоторые удивительные факты об их развитии:

• 47 % потребителей выразили свою готовность покупать что-либо через чат-бота. 37 % готовы покупать товары с Facebook[106]106
  Mimi An, “Artificial Intelligence Is Here – People Just Don’t Realize It”, HubSpot, January 30, 2017, https://research.hubspot.com/reports/artifi– cial-intelligence-is-here


[Закрыть]. 67 % потребителей взаимодействовали с чат-ботом поддержки клиентов в течение прошедшего года[107]107
  Laurie Beaver, “Chatbots are gaining traction”, Business Insider, May 11, 2017, http://www.businessinsider.com/chatbots-are-gaining-tracti– on-2017-5


[Закрыть];

• более 2000 человек подписались на использование чат-бота от Adidas в первые две недели после его запуска, а процент повторного использования чат-бота достиг 80 %. Через неделю приложение использовали 60 % от изначального числа пользователей, и, согласно заявлениям представителей компании, этот результат лучше, чем мог бы быть[108]108
  Mindi Chahal and Lucy Tesseras, “How Adidas, Just Eat and HTC are using chatbots”, Marketing Week, 18 May 2017, https://www.marke– tingweek.com/2017/05/18/how-adidas-just-eat-and-htc-are-using-chat– bots


[Закрыть];

• KLM Airline поделилась, что ее чат-бот BB, помогающий путешественникам с напоминаниями о необходимости зарегистрироваться на рейс, подтверждениями бронирования и ответами на вопросы, за первые семь месяцев работы отослал 1,7 миллиона сообщений и пообщался с 500 000 клиентов компании;[109]109
  Saleha Riaz, “Don’t make bots just because they are trendy, say experts”, Mobile World Live, October 20, 2016, https://www.mobileworldlive. com/apps/news-apps/dont-make-bots-just-because-they-are-trendy-say– experts/


[Закрыть]

• 80 % компаний утверждали, что планируют начать применять чат-ботов к 2020 году[110]110
  Business Insider, “80 % of businesses want chatbots by 2020”, December 14, 2016, http://www.businessinsider.com/80-of-businesses-want-chat– bots-by-2020-2016-12


[Закрыть].

Одним из важнейших факторов выстраивания пути развития чат-ботов является экосистема мобильных приложений, которая продолжает расти, что усложняет процесс обработки запросов от клиентов. Несмотря на то что рынок приложений может показаться перенасыщенным, большая часть людей, использующих смартфоны, фактически на ежедневной основе используют лишь несколько приложений. Это создает идеальные условия для повышения популярности чат-ботов. Сегодня чат-боты – все еще относительно новое явление, и этот фактор новизны превращает их в прекрасную возможность попробовать что-то новое для тех, кто давно этого хотел.

Спустя какое-то время разговоры с чат-ботами станут более похожими на разговоры с людьми, и большая часть коммуникации как внутри компании, так и между компанией и клиентами будет осуществляться через чат-ботов.

32. Какие существуют инструменты и платформы для чат-ботов?

Возможно, вы удивитесь, узнав, какие компании являются основными в области создания чат-ботов и какие инструменты могли бы помочь вам начать. Вообще, на рынке уже существует огромное количество инструментов, и еще больше создается ежедневно, благодаря росту важности использования чат-ботов компаниями.

На рисунке 4.2 изображены некоторые из самых известных компаний и инструментов на рынке чат-ботов:

• Платформы для мгновенного обмена сообщениями: это платформы, где ваши покупатели или клиенты будут использовать чат-бот. Например, большинство компаний сектора B2C (предприятие – потребитель) выберет в качестве такой платформы Facebook Messenger, тогда как многие компании B2B-сектора (предприятие – предприятие) выберут для своих чат-ботов платформу Slack – инструмент для мгновенного обмена сообщениями, которым часто пользуются компании сектора B2B.

• Инструменты для создания чат-бота: сюда относятся различные инструменты, которые можно использовать для создания собственного чат-бота. Возможно, наиболее известными решениями для малого и среднего бизнеса являются Chatfuel и Manychat. Я бы рекомендовал воспользоваться именно Chatfuel, которым также пользуется и значительное количество известных компаний.

• Инструменты с искусственным интеллектом: это инструменты для создания чат-ботов, позволяющие встроить в него функции на основе искусственного интеллекта, например обработку естественного языка (NLP), или даже создать говорящего чат-бота. IBM Watson, Amazon Lex, Microsoft Azure, а также Dialogflow от Google являются наиболее узнаваемыми решениями в данной категории.

Рис. 4.2. Рынок чат-ботов

• «Умные» персональные помощники: это персональные помощники, такие как Google Assistant, Alexa от Amazon, Cortana от Microsoft и Siri от Apple. Amazon Alexa является самым популярным сервисом для создания голосовых чат-ботов среди перечисленных, несмотря на то что изначально сервис создавался для нужд крупных компаний. Так или иначе, вполне возможно, что в будущем большинство компаний сможет встраивать своих чат-ботов и в «умных» персональных помощников.

33. А какие преимущества предлагают чат-боты?

Когда компания развивается и внедряет чат-бота, ее задачей обычно является автоматизация как минимум части коммуникации со своими клиентами или покупателями. Например, почти 80 % запросов от клиентов относительно определенных продуктов – это повторяющиеся вопросы, без какой-либо уникальной составляющей. По этой причине создание чат-бота, который может предоставлять основную информацию по продукту, имеет смысл, поскольку при наличии такого бота клиенты смогут получать информацию крайне быстро и эффективно в любое время суток.

Использование инструментов чат-ботов несет в себе множество различных преимуществ. Их можно применять не только для бизнеса, но и для других видов организаций. Вот некоторые из основных преимуществ, которые предлагают чат-боты:

• Мгновенная коммуникация. Традиционно ожидание у телефона для связи с оператором отдела поддержки клиентов является самым худшим аспектом коммуникации с компанией. Чат-боты предлагают возможность получения немедленного ответа на основные вопросы клиента.

• Снижение расходов. После непосредственной разработки чат-бота, его использование часто не предполагает никаких расходов, в отличие от необходимости платить почасовую ставку и бонусы людям, работающим в отделе поддержки клиентов. В следующем разделе я поделюсь с вами бесплатным и эффективным способом создания чат-ботов.

• Простота доступа. Необходимость скачивать специальное программное обеспечение для связи с чат-ботом отсутствует, поскольку большая часть таких инструментов работает на популярных платформах, таких как Facebook Messenger, Slack, Telegram, Kik, и даже на интернет-сайтах. Это также означает, что компании смогут общаться с большим числом своих клиентов за счет использования простых чат-ботов.

• Экономия времени. Кроме преимуществ, описанных выше, компаниям также предоставляется отличная возможность сократить время, которое они тратят на коммуникационные задачи.

• Мобильные сервисы. Для большинства компаний наиболее эффективным решением, в том числе и с точки зрения расходов, является разработка именно чат-бота, а не мобильного приложения. В то время как количество постоянных пользователей приложений скорее является низким, количество постоянных пользователей чат-ботов можно назвать высоким.

• Массовая коммуникация. Гораздо проще осуществлять или предлагать услуги большой аудитории быстро, пользуясь чат-ботом, нежели традиционными средствами коммуникации, такими как контактный центр или группа поддержки клиентов.

• Постепенное повышение уровня персонализации. Применяя ИИ и машинное обучение, чат-боты могут запоминать, что сказал пользователь ранее, и настраивать текущий разговор, основываясь на информации, полученной из всех предыдущих сеансов общения. Это позволяет улучшить опыт общения и повысить уровень удовлетворенности клиента, предлагая более эффективные схемы коммуникации по сравнению с теми, которые мог бы предложить человек.

• Увеличение количества открытий присылаемых рассылок. Когда бот взаимодействует с пользователем, он может отправлять различные типы уведомлений. Такие сообщения, как правило, имеют высокие показатели «открытия», обычно от 85 до 90 %.

Это поразительно, если сравнить с традиционной коммуникацией по электронной почте, процент открытия присылаемых сообщений при которой составляет лишь 25–30 %.

Дополнительным преимуществом применения чат-ботов в сфере маркетинга является возможность получать данные и аналитику о потенциальных клиентах, которую затем можно использовать для улучшения своих маркетинговых показателей, а также для повышения продаж.

Но у чат-ботов есть и недостатки, особенно если организация не имеет эффективного плана ответа на запросы клиентов. Плохо сделанные чат-боты могут привести к разочарованию клиентов и пользователей. Компании, скрупулезно и целенаправленно создающие чат-ботов для выполнения конкретных задач, вдобавок к огромной выгоде могут получить и значительное конкурентное преимущество.

Основные преимущества чат-ботов для работы

Многие люди, следящие за модой в цифровом маркетинге, знают, что развитие чат-ботов переживает подъем. Особенно выделяется разработка чат-ботов для улучшения маркетинговых процессов и процесса поддержки клиентов. Во многих случаях эти чат-боты разрабатываются для использования на платформе Facebook Messenger.

Однако многие не понимают, что чат-ботов можно также применять и для коммуникации внутри компании. Они могут быть особенно полезны для больших компаний, поскольку с их помощью можно заметно повысить эффективность и уровень коммуникации в рамках коллектива.

Чем больше организация, тем большую выгоду она получит от наличия чат-бота. Крупные компании, как правило, обрабатывают большие объемы данных, а применяемые в таких компаниях правила и рабочие политики сложнее, чем в компаниях меньшего размера.

Рис. 4.3. Коммуникация с использованием чат-бота

Здесь я приведу лишь некоторые примеры того, как чат-боты для работы могут помочь крупным компаниям:

• Ускорение процесса получения информации. Чат-бот не будет тратить часы на поиск идеально подходящего под нужды вашей компании поставщика. Он подберет лучшее решение за считаные секунды, параллельно отвечая на ваши вопросы[111]111
  Susan Galer, “What to Do About the Chatbot Invasion at Work”, SAP, February 13, 2017, https://news.sap.com/sap-teched-video-chatbot-in– vasion-at-work


[Закрыть].

• Улучшение возможностей обучения сотрудников. Наличие в компании чат-бота может сократить время, необходимое для обучения каждого только пришедшего в компанию сотрудника. Кроме того, компании, разрабатывающие чат-ботов на основе стандартной древовидной логической схемы, могут предложить своим сотрудникам лучшие возможности для доступа ко всей внутрикорпоративной информации, поскольку данный вид чат-бота может включать в себя всю информацию, которая находится в локальной сети компании.

• Улучшение коммуникации с отделом кадров. Планируете уйти в отпуск в следующие два месяца? Чат-бот с легкостью может рассчитать, сколько дней отпуска у вас осталось и нет ли у вас пересечений с другими сотрудниками по графику отпусков.[112]112
  Susan Galer, “What to Do About the Chatbot Invasion at Work”, SAP, February 13, 2017, https://news.sap.com/sap-teched-video-chatbot-in– vasion-at-work


[Закрыть]

• Повышение мотивации сотрудников. Используя чат-бот, можно быстро и просто делать рассылки с позитивными и ободряющими новостями для ваших сотрудников, поздравлять их с достижением определенных показателей или просто хвалить за их заслуги.

• Повышение скорости коммуникации. Традиционно в компаниях важные новости обычно распространяются по электронной почте или по внутренней локальной сети. Чат-бот может ускорить процесс распространения информации, что может быть очень полезным при возникновении непредвиденных или сложных ситуаций, например при слияниях или поглощениях.

Это лишь некоторые преимущества, которые могут предложить чат-боты крупным компаниям, но их количество будет продолжать расти по мере развития технологий.