Текст книги "Деловое общение в государственном аппарате"

Ролевая игра. «Испорченный телефон»

Цель: тренировка передачи информации без искажений; установление причин потери информации.

Выполнение.

• Выбираются из аудитории пять человек, между ними распределяются роли заместителей (1-5-й).

• Заместителям предлагается выйти из аудитории и ждать вызова в порядке установленной очереди.

• Руководитель игры инструктирует сидящих в аудитории:

– внимательно слушать каждого заместителя;

– выявлять ошибки, допущенные при передаче информации (замену слов, пропуск информации неточности в передаче смысла, домыслы и фантазии и пр.);

– определять, кто из заместителей допустил ошибки.

• Руководитель игры вызывает первого заместителя и просит его запомнить инструкцию, которую он должен передать второму, второй – третьему, третий – четвертому, четвертый – пятому, а пятый должен это задание выполнить. Каждый из передающих информацию, сразу же «уезжает в командировку».

Пятый член команды, войдя в аудиторию, должен не пересказывать, а выполнить следующие действия:

• выбрать пять человек, не являющихся членами вашей команды;

• построить их слева направо в алфавитном порядке их фамилий, но начиная не с первой буквы фамилии, а со второй;

• последнему в образовавшемся ряду дать задание перестроить оставшихся по любому принципу и последнему в этом новом ряду сказать «слова утешения» в связи с тем, что он оказался последним;

• последний член команды, т. е. пятый, обязан доложить руководителю игры: «Задание выполнено!».

Руководителю игры чрезвычайно важно, чтобы первый заместитель усвоил точно инструкцию. С этой целью можно использовать следующие приемы:

– повторение;

– расчленение на фрагменты;

– приведение примеров, например «Иванов – Ванов» и пр.;

– акцентирование внимания на том, что инструкцию исполняют два человека: сначала пятый, последний член команды, а затем пятый, оказавшийся в алфавитном порядке в построенном ряду последним, и снова последний член команды, те пятый заместитель;

– с помощью вопросов проверить усвояемость ифнормации;

• первый заместитель вызывает второго и передает ему инструкцию. Какими-либо записями пользоваться не разрешается;

• слушатели, сидящие в аудитории, фиксируют персональные ошибки заместителей при передаче и получении информации, а также причины искажений:

– неточность передачи;

– отсутствие контроля за тем, правильно ли понята инструкция;

– произвольное упрощение;

– игнорирование обратной связи;

– невнимательность;

– безответственность по отношению к проблеме партнера.

Примечание. Подсказывать играющим недопустимо. После действий пятого заместителя руководитель проводит тщательный анализ, знакомит с текстом играющих и подводит итоги игры. Целесообразно выделить тех, кто старался работать как можно лучше. В конце игры можно составить «памятку», включив в нее правила эффективного слушания.

Тема 5. Речевое и неречевое общение государственного служащего

Основные понятия темы. Деловая риторика. Вербальное общение. Дискуссия. Спор. Критика. Невербальное общение. Визуальная система общения. Акустическая система общения. Тактильная система общения. Ольфакторная система общения. Языковая норма. Культура речи.

5.1. Вербальное (речевое) общение

Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики. Она ориентирована на «обеспечение» руководителей и специалистов правилами обращения со словом. Деловая риторика прежде всего учитывает факторы, влияющие на коммуникативность, и является инструментом общения.

Владение ею не на должном уровне – одна из существенных причин многих неудач руководителей и специалистов, их низкого личного рейтинга в трудовых коллективах. В этом несложно убедиться, если присмотреться, как они неэффективно используют такие риторические методы коммуникационного воздействия, как убеждение, внушение и подражание. Красноречие – важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя. Искусству говорить надо учиться.

Практическое назначение риторического инструментария – так провести коммуникационное общение, чтобы оно оказало оптимальное воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий включает следующий набор коммуникационных эффектов: визуального имиджа; первых фраз; аргументации; квантового выброса информации; интонации и паузы; художественной выразительности; релаксации; дисперсии.

Рассмотрим их подробнее.

Эффект визуального имиджа рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего. Известно, что он (вид) может вызвать симпатию или антипатию еще до того, как выступающий начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный, открытый взгляд – все это оказывает на людей положительное воздействие до начала выступления оратора.

Эффект первых фраз, как правило, закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, которое производит выступающий. Главным критерием эффекта первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная или интересная информация. Она может быть известной, но преподнесенной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами.

Очень важно при подготовке к выступлению определить основные социальные группы аудитории, настроения и ожидания, особенности эмоционального склада слушателей. Поэтому надо располагать набором начальных фраз, ориентированных на социальные группы, преобладающие в аудитории.

Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика – это внутренняя организация речи, то внешней ее стороной является теоретическая и практическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, к практической — конкретные факты, цифры, статистические данные.

Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всему выступлению новых мыслей и аргументов. Таким образом, выступающий активизирует внимание слушателей, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты свежей информации.

Эффект интонации и паузы – доступный и действенный риторический инструмент. Специалисты утверждают, что интонация и паузы способствуют 10–15-процентному приращению информации: такова особенность человеческого восприятия. Придание слову или фразе определенной голосовой тональности, как правило, вызывает у слушающих людей определенные ассоциации. В итоге происходит информативное приращение к тому, что говорит выступающий.

Деликатным риторическим инструментарием является пауза. Ее применение эффективно, если выступающий уверен, что его слушатели активно включились в коммуникационный процесс, что их мышление, память и воображение интенсивно соучаствуют в нем. Вот тогда для самостоятельного осмысления слушателями получаемой информации, подключения к ней собственных знаний и полезна пауза.

Эффект художественной выразительности связан с умением «воплощать» мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, соблюдать правила словарных ударений. Логика речи подсказывает, какие фразы достойны занять место в выступлении. В него может быть вставлена не любая фраза, а лишь такая, которая не нарушает смысл изложения, ясно и понятно доносит его суть.

Эффект релаксации используется оратором, чтобы помочь слушателям. Важное значение имеет умение слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель эффекта релаксации – снять эмоциональную напряженность. И здесь на помощь приходит юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной энергии.

Эффект дисперсии. Приведем такие данные: если за 100 % принять замысел выступления, то его словесная форма составит 90 %, из которых 80 % получили устное звучание; из объема услышанной информации поняты были 60 %, а в памяти осталось около 25 %. Таким образом, коммуникационный процесс – это не простое переливание информации из одного сосуда в другой. Этому процессу свойственны непрерывная потеря информации и субъективное ее искажение, что объясняется многими причинами. Одна из них в риторике обозначается понятием «дисперсионные потери» – рассеивание информации по мере получения ее от выступающего.

Для повышения качества деловой риторики можно воспользоваться следующими практическими рекомендациями:

• следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударением. Если вы не уверены в произношении или употреблении какого-либо слова, обращайтесь к словарям ударений, толковому и орфоэпическому;

• избегайте многословия, канцеляризмов, штампов. Не используйте без необходимости иностранные слова (например, «детерминировать» – вместо «определить», «имманентный» – вместо «внутренний»). Неправильное или параллельное употребление иностранной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям (например, в словосочетании «промышленная индустрия», слово «индустрия» уже включает понятие «промышленная»);

• не забывайте, что безликие конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать;

• необходимо избавляться от слов, засоряющих речь: «так сказать», «понимаете», «вот», «скажем так». Такие слова не украшают речь, а лишь вызывают раздражение аудитории.

Культура речи в деловом общении

Слово – один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Речь может вызывать у слушателей как положительные (радость, гордость, удовлетворенность результатом труда и т. п.), так и отрицательные эмоции (страх, гнев, обиду и т. п.), в результате меняется и настроение, и работоспособность человека.

В работе руководителя львиная доля времени уходит на проведение совещаний, согласований, решение разных организационных вопросов. В каждом случае важно найти необходимую форму общения, нужную тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад вызывает у слушателя сонливость. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов и смысловую информацию.

Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, соответствующая эмоциональная окраска – средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными.

При защите своей точки зрения не следует оказывать давление на личность партнера, высказывая фразы типа: «У тебя устаревшие представления», «Ты лжешь». Такие нападки всегда вызывают у оппонента защитную реакцию. Опровергая аргументы оппонента, следует использовать слова: «Не кажется ли вам», «Не следует ли учитывать» и т. д. Специалисты по работе с персоналом считают целесообразным использовать при общении следующие выражения: «Нужно признать, что я принял неверное решение», «Вы прекрасно справились с заданием», «Каково ваше мнение?», «Давайте решать проблему вместе», «Я признателен вам за выполненную работу» и др.

Следует употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего «я». Иногда полезно вначале согласиться с другой стороной, чтобы затем по частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения («Ты говоришь, в принципе, верно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты») и поэтапно опровергать его аргументы. В данном случае предварительным согласием ослабляется желание противника защищать себя, и, как правило, стороны договариваются быстрее. Не следует опускаться до споров. Лучше задать вопрос: «Ты не согласен со мной, а как, по-твоему, следует действовать?».

Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Умение слушать – это один из самых важных и эффективных элементов хорошего тона. «Не слушать, – писал О. Бальзак, – это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения… Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания…». Руководитель, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх, как правило, вызывает глубокую симпатию у работников.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, не умеющий быть внимательным к другим, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Умение слушать – профессиональная черта руководителя.

В большой организации рядовые работники встречаются с руководителем редко, но они могут видеть его на годовых отчетах, на торжествах в роли основного выступающего, и складывающееся впечатление является важным слагаемым авторитета руководителя. Кроме того, высшему руководителю часто приходится представительствовать в разных организациях, выступать на совещаниях. По культуре его речи судят о всей организации.

Специалисты утверждают, что на одну минуту успешного выступления требуется 20 минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, проработка тезисов и всего выступления – залог его успеха. Современная аудитория не приемлет менторского тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание аудитории следует сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу, призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание на какой-либо проблеме. Важным элементом публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь от ответов: если не знаете, то попросите спрашивающего зайти к вам и подготовьте ответ.

В жизни возможно бесчисленное множество ситуаций, и в каждом случае хороший руководитель должен чувствовать то, что он хочет продемонстрировать. Штампы никогда не произведут впечатления на аудиторию, а вот актерские способности выступающего, несомненно привлекут внимание. Люди по-разному используют возможности, данные им языком. Они могут иметь больший или меньший словарный запас, говорить на жаргоне или диалекте. Руководитель должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение.

5.2. Невербальное (неречевое) общение

Основные каналы невербальной коммуникации

Невербальное общение – общение посредством неречевых знаковых систем. Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с участием разных сенсорных систем: зрения, слуха, тактильных ощущений, вкуса, обоняния. На основе полисенсорной природы невербальной коммуникации выделяются различные ее виды (рис. 5.1).

Все эти виды невербальных сообщений не изолированы, находятся во взаимодействии, иногда дополняя друг друга, иногда противореча друг другу. Тем не менее каждое средство экспрессии имеет самостоятельную традицию исследования.

Невербальная коммуникация обычно представляется следующими системами: акустической, визуальной, тактильно-кинестетической (кинесической), ольфакторной.

Акустическая система имеет следующие аспекты:

• экстралингвистическая система (включение в речь пауз, а также других средств: покашливание, смех, плач, темп речи);

• просодическая система (система вокализации, те темп голоса, его диапазон, тональность).

В визуальную систему общения входят:

• жесты;

• мимика, позы;

• кожные реакции (покраснение, побледнение, потооделение);

• пространственно-временная организация общения;

• зрительный (визуальный контакт);

Рис. 5.1. Структурная схема невербального поведения человека

• вспомогательные средства общения, в том числе подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (это признаки пола, возраста, расы), использование средств преобразования природного телосложения (одежда, прическа косметика, очки, борода, мелкие предметы в руках) и пр.

Общая моторика различных частей тела отражает эмоциональные реакции человека, благодаря чему общение приобретает новые нюансы.

Тактильно-кинесическая система – прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи.

Ольфакторная система – приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Выделяют следующие основные функции невербального общения:

• выражение межличностных отношений;

• выражение чувств и эмоций;

• управление процессами вербального общения (разговором);

• обмен ритуалами;

• регуляция самопредъявлений.

Особенностью невербального языка является то, что его появление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяет окружающим доверять этому языку больше чем обычному, вербальному каналу общения.

Считается, что подделывать или копировать жесты и другие невербальные знаки практически невозможно, поскольку в течение длительного времени нельзя контролировать всю их совокупность и одновременно еще и произносимые слова. Знание невербального языка позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию вызовет услышанное, еще до того, как собеседник выскажется, почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого результата. Невербальная коммуникация позволяет показать, что вы понимаете посылаемые другими сигналы и ответы на них; проверять собственные предположения о сигналах других лиц; подавать сигналы обратной связи.

Невербальные знаки, в частности жесты, нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного жеста может существовать несколько значений; другой в данный момент может вообще ничего не значить; третий – быть ложным. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет, координирует другие. Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать словам человека, которые они сопровождают. При наличии соответствия они усиливают вербальную информацию, а при отсутствии нужно ориентироваться на невербальные знаки, поскольку их информативность примерно в пять раз выше, чем слова. Выносить суждение следует лишь тогда, когда несколько «сигналов тела» указывают на одно и то же. Их должно быть не просто несколько, а целый ряд относящихся к разным формам проявления общения. Лишь часть сведений передается от одного человека другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру.

Кроме соответствия между словами и телодвижениями, необходимо принимать во внимание ситуацию (например, позы замерзшего, уставшего, критически настроенного к собеседнику человека примерно одинаковы), особенности одежды, которая может сковывать свободу движений и позы.

Кинесические особенности невербального общения

Невербальное общение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания совместной деятельности людей.

Люди быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но невербальное общение оказывается менее пластичным. Рассмотрим содержание основных невербальных средств общения (кинесических, просодических, экстралингвистических и такесических).

Наиболее значимы кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, жесте, мимике, походке, взгляде.

Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Общее количество различных положений, которые может принять человеческое тело, составляет около тысячи. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих людей. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Поза может свидетельствовать либо о закрытости, либо об открытости, о готовности к общению. При закрытой позе человек каким-либо образом пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. При открытой же позе стоящий человек руки раскрывает ладонями вверх, сидящий раскидывает руки, ноги вытягивает. Открытые позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Есть позы раздумья (позы роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец направлен к виску).

Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, в противном случае он, наоборот, станет смотреть по сторонам и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бока. Человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаб лен, спокоен, стоять или сидеть в свободной непринужденной позе.

Жесты – это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Различают следующие жесты:

• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);

• выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.);

• описательные (имеют смысл только в контексте речевого высказывания).

Речевые высказывания и сопровождающие их жесты должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказывания является свидетельством лжи.

Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10–15 % информации. Хотя лицо является главным источником информации о психологическом состоянии человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, так как мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. Если человек хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело выступает главным источником информации для собеседника, так как жесты, позы, походка, стиль экспрессивного поведения говорят о многом.

Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Знание дистанций позволяет прогнозировать реакцию другого человека в процессе общения. Если вы хотите завязать какие-либо отношения с человеком, то используйте положение треугольника. Когда вы хотите невербально оказать на него давление, то встаньте непосредственно перед ним. Положение «угол 90°» позволяет другому человеку думать и действовать независимо, не испытывая невербального давления с вашей стороны.

Замечено также, что очень часто в переговорах, когда один человек решил закончить разговор или хочет уйти, он разворачивает свое тело или ноги в направлении ближайшего выхода. Если вы увидите такой сигнал во время общения, то лучшее, что вы можете сделать, это заинтересовать человека и попытаться вовлечь его в разговор. В крайнем случае, лучше закончить беседу первым, чтобы сохранить контроль над ситуацией.

В ежедневных встречах с другими людьми развороты тела, а также ног и позитивное сочетание жестов, таких как открытые руки, видимые ладони, наклоны вперед, наклоны головы и улыбка, могут облегчить ваше общение с другими людьми, заставить их чувствовать к вам расположение.