Текст книги "Деловое общение в государственном аппарате"

5.3. Речевой этикет в деловом общении: культура устной речи

В настоящее время к государственным служащим – людям, которые в своей профессиональной деятельности призваны решать важные общественные проблемы, предъявляются высокие требования. Статус государственного служащего обязывает его иметь соответствующую образовательную и интеллектуальную подготовку. Кроме того, государственный служащий должен обладать высокими нравственными качествами, быть воспитанным и культурным человеком, владеющим общепринятыми нормами этикета, в том числе и речевого.

Современный государственный чиновник не может допускать речевые ошибки, не знать правил речевого поведения.

Речевой этикет социален по своей природе, так как принадлежит к области общения (социального явления) посредством языка (тоже социального явления). Пользуясь терминологией социального управления, можно говорить о большом значении социально-культурного гомеостата, который наряду с нравственным и правовым удерживает общественную систему в состоянии относительной устойчивости в период социально-экономического кризиса.

Постоянная забота о совершенствовании речи – важная часть общей культуры государственного чиновника. Что же такое «культура речи»? Энциклопедия «Русский язык» дает следующее определение этого понятия: «Культура речи – владение нормами литературного языка в его устной и письменной форме, при котором осуществляется выбор и организация языковых средств, позволяющих в определенной ситуации общения и при соблюдении этики общения обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных задач коммуникации». Таким образом, мы видим, что культура речи содержит три компонента: нормативный, этический и коммуникативный.

Языковые нормы делового общения. Центральное понятие культуры речи – языковая норма, определяемая как «принятые в общественно-языковой практике образованных людей правила произношения, словоупотребления, использования традиционно сложившихся грамматических, стилистических и других языковых средств. Литературная норма складывается как совокупность устойчивых, традиционных реалий языковой системы в результате отбора языковых элементов из числа сосуществующих, образуемых вновь или извлекаемых из пассивного запаса прошлого и возводимых в процессе общественной коммуникации в ранг правильных, пригодных и общеупотребительных». В пределах литературной нормы существуют варианты: книжный (высокий), разговорный. За пределами литературной нормы находятся профессиональный, просторечный, устаревший и диалектный варианты.

Норма характеризуется известным консерватизмом, стабильностью, так как литературный язык соединяет поколения и обеспечивает преемственность национальной культуры. В то же время ей присущи динамизм и способность к развитию. Изменения литературной нормы определяются внешними (социальными) факторами и внутренними тенденциями развития языковой системы.

Различаются нормы императивные (строго обязательные) и диспозитивные (не строго обязательные). Нарушение императивных норм расценивается как грубая ошибка, результат слабого владения языком. Такие нормы не допускают вариантов. Например, совокупность норм литературного языка, связанных со звуковым оформлением слов, высказываний включает произносительные и акцентологические нормы (правильное ударение).

Примеры императивной нормы на уровне ударения

Нача́ть (не на́чать). Сре́дства (не средства́). Катало́г (не ката́лог). Некроло́г (не некро́лог). Кварта́л (не ква́ртал). Наме́рение (не намере́ние). Экспе́рт (не э́ксперт). Обеспе́чение (не обеспече́ние). Опто́вый (не о́птовый). Поставщи́к (не поста́вщик).

Однако возможны случаи, когда нормативными признаются оба варианта: ма́ркетинг и марке́тинг (разг.), хо́леный и холе́ный и др.

Существуют определенные формулы этикета, употребляющиеся при знакомстве. Для официальной обстановки больше подойдут следующие: «Разрешите (позвольте) с вами познакомиться (вам представиться)», «Разрешите представить вам Антона Павловича».

И, разумеется, ожидаются ответы: «Рад(а) с вами познакомиться», «Очень приятно» и т. п. Следует помнить и о некоторых общепринятых нормах: младшего по возрасту всегда представляют старшему; мужчину представляют женщине независимо от ее возраста, кроме тех случаев, когда мужчина имеет высокий социальный статус. При официальном знакомстве называют имя, отчество, фамилию и должность человека.

Просьба в официальном общении выражается с помощью следующих речевых клише: «Сделайте, пожалуйста, сообщение…», «Я прошу вас сделать сообщение…», «Разрешите (позвольте) попросить вашу книгу…», «Будьте добры (любезны), позвоните…».

Ответ на просьбу: «Хорошо. Пожалуйста. С удовольствием» и т. д. Если просьба выражена с помощью слов «Можно (не могу ли я) попросить вас передать…», ответом адресата не могут быть: «Да, можно» или «Да, можете». Разумеется, в определенной ситуации возможно и более настоятельное выражение просьбы, например: «Просьба не разговаривать!». Однако следует избегать слишком категоричных, разговорных и фамильярных выражений типа: «Сделайте! Отнесите! Тихо!» или «Будь(те) другом, напечатай(те)!» и т. п.

Для выражения извинения в деловой обстановке существуют следующие формулы этикета: «Извините (простите), пожалуйста, за опоздание (за то, что звоню так поздно)», «Я должен (-жна) извиниться перед вами…», «Я причинил(а) вам столько забот (хлопот, беспокойства). Приношу свои глубокие извинения, если я помешал…» и т. д.

В различных ситуациях желательно использовать разные формулы извинения, не ограничиваясь одной: «Извините, пожалуйста». Не рекомендуется использовать выражения: «Пардон» или «Я дико извиняюсь».

Ответ на извинение: «Пожалуйста. Ничего. Не стоит (извинения)». Если приносится извинение за незначительный поступок, можно ответить: «Ничего страшного», «Какие пустяки», «Это такие пустяки (мелочь)» и т. д.

Устное речевое поведение госслужащего предполагает знание различных психологических приемов. Среди них так называемые «поглаживания» – знаки (фразы и формы поведения), приятные для собеседника. Среди них: «Приветствую вас», «Удачи вам», «Всего хорошего (доброго)» и др. К их числу относятся и комплименты, которые не надо путать с лестью; с их помощью говорящий выражает положительную оценку деятельности, деловых качеств своего собеседника.

Приятно выразить одобрение, сделать комплимент сослуживцу. Неодобрение в неофициальном общении принято высказывать лишь близким людям. Однако в деловом общении, когда необходимо дать критическую оценку работе, поведению коллеги, неодобрение, конечно, высказывают, проявляя при этом максимум такта. Используются следующие выражения: «Думаю, что вы недостаточно хорошо выполнили это задание», «Вы огорчили (расстроили, обидели, подвели) меня», «Вы поставили меня в неловкое положение».

При этом надо критиковать не человека вообще, а упрекать его за плохо сделанную конкретную работу, критиковать за невыполненное поручение. Не стоит выражать неодобрение следующим образом: «С вами трудно разговаривать (работать, иметь дело). У вас нет чувства юмора. У вас плохой характер» и т. д.

Приглашение в деловой обстановке может делаться в официальной и менее официальной ситуации. Очень официальны выражения: «Разрешите (мне) пригласить вас…», «Позвольте (мне) пригласить вас…».

В менее формальной обстановке, в повседневном общении используют выражения: «Я приглашаю вас», «Я хочу пригласить вас», «Идем(те)», «Пойдем(те)» и др. В ответ на приглашение обычно говорят: «Спасибо, хорошо», «С удовольствием», «Охотно», «Я не возражаю (согласен(-на)». Только в неофициальном общении возможны ответы: «Ладно», «Пошли», «Я за!», «Еще бы!» и им подобные.

Отказ в ответ на приглашение тоже должен быть вежливым, некатегоричным, с оттенком сожаления: «К сожалению, я не могу…», «Извините (простите), но я никак не могу…», «Охотно бы, но…».

Нежелательно употребление форм категорического отказа: «Ни в коем случае!», «Об этом не может быть и речи!», «Ни при каких обстоятельствах!».

Неуместны и разговорные выражения типа: «Что-то мне не хочется», «Ни за что» и т. п. В некоторых ситуациях возможен и уклончивый, неопределенный ответ, который не обидит собеседника: «Не знаю, смогу ли…», Возможно (скорее всего), приду» и т. п.

Однако в служебном общении, если речь идет о приглашении принять участие в семинаре, конференции или обсуждении важного вопроса, такой ответ определенно не устроит коллегу или руководителя.

Соболезнование в устном деловом общении выражается с помощью фраз, относящихся к высокому стилю: «Я вам искренне соболезную», «Я приношу вам свое (свои) соболезнование(я)».

Выражая соболезнование, необходимо проявить максимум деликатности, тактичности и предложить свою помощь и поддержку.

Служебная деятельность государственного служащего не допускает празднования событий личной жизни в рабочее время.

Культура речи – только часть более широких понятий речевой культуры и культуры общения. Речевая культура изучает различия, связанные с социальным расслоением, многообразием условий жизни людей, неодинаковостью их коммуникативных потребностей, общественных и языковых идеалов, степени образованности и т. п. Эти различия формируют внутринациональные типы речевой культуры: элитарную, средне-литературную, литературно-разговорную и фамильярно-разговорную речевую культуру. Они подразумевают разную степень владения возможностями языка и соблюдения литературных норм.

Занимая высокое положение в обществе, государственный служащий, безусловно, должен быть носителем среднелитературной речевой культуры и непременно стремиться к овладению элитарной речевой культурой.

Репутация организации, учреждения во многом зависит от того, насколько правильно разговаривают его руководители и рядовые сотрудники, насколько они культурны, доброжелательны и корректны в своем речевом поведении.

Контрольные вопросы

1. Что такое деловая риторика?

2. Какие принципы речевого воздействия используются в деловой риторике?

3. Что такое дискуссия?

4. Чем отличается дискуссия от спора?

5. Каковы принципы проведения дискуссии. Охарактеризуйте их?

6. Вопросы, используемые по ходу беседы, могут быть разделены на следующие виды… Какие?

7. Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет следующие характеристики… Какие?

8. Что такое невербальное общение?

9. Невербальная коммуникация обычно представляется следующими системами: визуальной, акустической, тактильной, ольфакторной. Охарактеризуйте их.

10. Каковы проксемические особенности вербального общения?

11. Что такое культура речи?

12. Какие нарушения языковой нормы встречаются в устной деловой речи?

13. Что понимается под речевым этикетом?

14. Какие формулы речевого этикета, употребляемые в устном деловом общении (выражение просьбы, извинения, неодобрения, приглашения и др.) вы знаете?

15. Что такое вербальное общение?

16. Что такое рефлексивное слушание?

17. Назовите функции невербального общения.

Тесты

«Речевое и неречевое общение государственного служащего»

1. В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия:

1) доступность;

2) ассоциативность;

3) гуманность;

4) сенсорность;

5) адаптивность;

6) экспрессивность;

7) интенсивность.

2. Назначение риторического инструментария – провести коммуникативное общение так, чтобы оно оказало оптимальное воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий включает следующий набор коммуникационных эффектов:

1) визуального имиджа;

2) первых фраз;

3) квантового выброса информации;

4) жесты, мимика, позы;

5) интонации и паузы;

6) художественной выразительности;

7) релаксации;

8) дисперсии;

9) точной речи.

3. Согласны ли вы с утверждением, что на одну минуту успешного выступления требуется 20 минут подготовки»?

1) да;

2) нет.

4. Согласны ли вы с утверждением, что чем богаче словарный запас человека, тем больше у него возможностей раскрыть свой внутренний мир, особенности своей личности, а также понять характер других людей»?

1) да;

2) нет.

5. Какая цель собеседника определяет аподиктический характер дискуссии?

1) поиск истины;

2) желание склонить собеседника к своему мнению;

3) победить любым путем.

6. Согласны ли вы со следующим определением спора: «Спор – это фаза негативного развития дискуссии, характеризующаяся непримиримостью сторон, главенством софистического вида дискуссии, переходом на эмоциональный уровень обсуждения в ущерб логическому»?

1) да;

2) нет.

7. Согласны ли вы с утверждением, что контрвопросы задаются в расчете на психические особенности воспринятия ситуации собеседником?

1) да;

2) нет.

8. Согласны ли вы с утверждением, что невербальное общение – это общение неречевых знаковых систем?

1) да;

2) нет.

9. В визуальную систему входят:

1) жесты;

2) мимика, позы;

3) прикосновения;

4) кожные реакции;

5) контакт глаз;

6) паралингвистическая система;

7) пространственно-временная организация общения.

10. Акустическая система имеет следующие аспекты:

1) паралингвистическая система;

2) экстралингвистическая система;

3) пространственно-временная организация общения;

4) вспомогательные средства общения.

11. Невербальное общение представлено следующими системами:

1) визуальная;

2) акустическая;

3) тактильная;

4) ольфакторная;

5) симбионическая;

6) дискретная.

12. Какие факторы влияют на невербальный язык и отдельные его элементы?

1) национальная принадлежность;

2) состояние здоровья;

3) профессия человека;

4) внешние данные;

5) уровень культуры;

6) актерские способности;

7) возраст.

13. Согласны ли вы с утверждением, что невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный?

1) да;

2) нет.

14. В процессе общения (в рабочем кабинете «А») собеседники (В₁, В₂, В₃, В₄) могут занимать следующие четыре основные позиции относительного друг друга:

Независимая позиция – это:

1) В₁;

2) В₂;

3) В₃;

4) В_4.

15. Согласны ли вы с утверждением, что культура речи заключается в незатрудненном переходе с одного стиля речи на другой в зависимости от условий и целей общения:

1) да;

2) нет.

Задания

1. Разъясните высказывание восточного поэта и мудреца Саади: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал».

2. Доведите до сведения участников фразу: «Нынешнее лето будет очень теплым». Предложите им дать несколько вариантов этой мысли, употребляя другие слова. Побеждает тот у кого больше вариантов.

Тренинги

1. «Индеец Джо»

Ведущий диктует участникам математическую задачу, в которой есть некоторые логические сложности: «Индеец Джо купил лошадь за 6 дол., на следующий день продал ее за 7 дол. Занял 1 дол. у соседа и купил лошадь за 8 дол., после чего продал ее за 9 дол. Вопрос: каков доход индейца Джо?».

Каждый участник тренинга самостоятельно пытается решить задачу. По истечении двух-трех минут ведущий предлагает участникам вслух сообщить свой ответ и степень уверенности в ответе, выраженную в процентах. Например: «Мой ответ – 1 дол., и я уверен в этом на 100 %»; «Мой ответ 3 дол., но я уверен в этом только на 50 %».

Ведущий предлагает кому-либо из участников, уверенных в своем ответе, попробовать доказать свое решение «методом положительных ответов Сократа»: ход решения проблемы или задачи прослеживается минимальными шагами, которые формулируются как вопрос.

Например, «Согласны ли вы с тем, что по условию задачи у индейца Джо начальный капитал составлял 6 дол.?». Задача доказывающего не просто изложить ход своих рассуждений, а на каждом шаге достичь понимания и согласия партнеров. Соглашаясь с каждым шагом доказательства, оппоненты, постепенно приходят вместе с доказывающим к тем же выводам.

Каждый новый шаг он должен начинать словами: «Согласны ли вы с тем, что…». Если кто-то из членов группы будет не согласен, доказывающий должен изменить величину своего логического шага, вернувшись несколько назад, но не спорить и не критиковать несогласного.

Например:

– Согласны ли вы с тем, что индеец Джо вложил 6 дол., а в конечном итоге получил 9 дол.?

– Нет, не согласен. Один доллар ему пришлось отдать, потому что он его занимал. И вообще я не понимаю…

– Простите, что я не совсем удачно сформулировал вопрос. Согласны ли вы рассмотреть каждую отдельную операцию индейца Джо?

– Согласен.

– Согласны ли вы с тем, что в первой операции он истратил 6 дол.?

– Согласен.

– Согласны ли вы…? и т. п.

В процессе доказательства у некоторых участников могут изменяться ответы. Эти изменения фиксируются ведущим.

Как правило, сразу ни одному из участников не удается доказать свою точку зрения всем членам группы. Часто остаются несогласные с чужим ответом, даже если в процессе доказательства у них не было возражений.

Это упражнение очень хорошо демонстрирует все плюсы и минусы данного метода аргументации: те участники, у которых не было своего решения, испытывают облегчение, получив его, те же, у кого было подготовлено собственное решение, остаются неудовлетворенными, так как они так и не поняли, в чем ошибка их решения.

Вариант для самостоятельной работы

Докажите с помощью метода положительных ответов решение следующей задачи.

Три хозяйки решили варить обед на одном костре. Первая хозяйка принесла три полена дров, вторая – пять поленьев, а третья ничего не принесла. Оказалось, что восьми поленьев вполне достаточно, чтобы сварить три обеда. Тогда третья хозяйка отдала двум другим 80 рублей и сказала: «Это плата за дрова. Разделите их между собой по справедливости».

Вопрос: как разделить 80 рублей между первой и второй хозяйками по справедливости?

2. «Князь»

Все участники тренинга делятся на пары и садятся друг против друга. Те, кто сидят слева, получают роль князя, те, кто сидят справа – роль старейшины.

Существовала древняя (почти четырехтысячелетней давности) китайская традиция выбора князя. Кандидату в князья старейшины рода делали предложение занять этот пост. Даже желая получить княжеский титул, он, человек воспитанный, все же от него отказывался. Говорил, что считает себя недостойным высокого поста. Через некоторое время старейшины снова отправлялись к нему и снова делали предложение. Но уважающий себя кандидат снова отказывался. Ему снова делали предложение. И так далее.

После каждого отказа старейшины могли не повторять своего предложения, а сделать его другому лицу. Более того, они могли делать ему предложение в расчете именно на отказ, чтобы впоследствии обратиться к тому, кого действительно хотели видеть князем. Обе стороны рисковали. Кандидат, отказавшись в очередной раз, рисковал не дождаться следующего предложения. Старейшины, имеющие в виду другого претендента, рисковали получить согласие.

Делая предложение, «старейшина» кладет перед «кандидатом в князья» палочку (спичку), сопровождая этот жест различными вежливыми словами. Вежливо отказываясь, кандидат в ответ кладет рядом с первой еще одну палочку. Повторное предложение старейшина сопровождает еще одной палочкой. Отказ – еще одна палочка. Так растет небольшая горка палочек. Если старейшина решит, что достаточно предлагать, он со словами: «Ну что же поделаешь, придется обратиться к другому кандидату» – забирает горку палочек себе. Если же кандидат решит, что достаточно демонстрировать воспитанность, он со словами: «Ну что поделаешь, видно, придется согласиться!» – забирает горку палочек себе.

Далее следует пересадка, и те, кто играл роль старейшины, становятся кандидатами в князья, и наоборот.

Цель: проявить эмпатию и зафиксировать сигналы глаз, дыхания, движения мышц лица, тела, которые показывают, что в данный момент чувствует партнер, готов ли он принять решение о завершении разговора, и опередить его, забрав палочки себе.

Задача участников: набрать как можно больше палочек. В начале игры всем выдается одинаковое их число (например, 20). Если нетерпеливый участник сразу заберет кучку палочек себе, урожай будет небольшой. Если участники проявят выдержку, то урожай будет богатый, но и риск велик.

Тема 6. Технологии проведения деловых бесед и совещаний

Основные понятия темы. Деловая беседа. Нейтрализация замечаний. Фазы беседы. Психологические типы собеседников. Проблемные, дисциплинарные беседы. Деловое совещание.

6.1. Деловая беседа

Почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, человеческого взаимодействия начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие:

• начало инновационных мероприятий и процессов;

контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций;

• обмен информацией;

• взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты;

• поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;

• поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов;

• стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях

Основная цель беседы, как и любого другого коммуникативного жанра – обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед. Различают беседы, связанные с наймом и увольнением персонала, и беседы типа «поручение производственного задания», беседы для анализа и разрешения конфликтных ситуаций и беседы с подчиненными дисциплинарного характера, беседы, подготавливающие персонал к внедрению новаций, и беседы носящие неформальный характер для улучшения психологического климата коллектива.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, которые целесообразно обсудить, основные намерения. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1) начало беседы;

2) передача информации;

3) аргументирование;

4) опровержение доводов собеседника;

5) принятие решений и завершение беседы.

Опыт показывает, если беседа проиграна, то проводить с тем же лицом (особенно с вышестоящим руководителем) повторный разговор (приводя даже новые аргументы) дело очень трудное, а иногда практически безнадежное. Отсюда можно сделать вывод: к беседам необходимо готовиться и особенно тщательной подготовки требуют беседы, целью которых является изменение мнения собеседника.

Начнем с собеседника. Для успешной беседы нужно располагать максимумом сведений о своем собеседнике. Если беседа очень значима, то следует обратиться к анкете из 66 пунктов, составленной X. Маккеем[6]6
  Маккей, Х. Как уцелеть среди акул / Х. Маккей. М., 2006.


[Закрыть].

Известный специалист по управлению П. Мицич[7]7
  Мицич, П. Как проводить деловую беседу / П. Мицич. М., 1983.


[Закрыть] разработал основные подходы по подготовке и проведению деловой беседы, освоение которых поможет вам добиться цели. Для начала он рекомендует запомнить два «золотых» правила:

1) обеспечить себе достаточно времени на подготовку;

2) работать по плану и методично.

Целью планирования является попытка смягчить или нейтрализовать влияние новых моментов и непредвиденных обстоятельств на ход беседы, снизить эффективность «выпадов» собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай всяких неожиданностей.

Приемы начала беседы. Существует множество способов начать беседу, но, как и в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». Все эти «дебюты» могут быть сведены к следующим четырем приемам.

1. Метод снятия напряженности (теплое, доброжелательное вступление, позволяющее установить тесный контакт с собеседниками).

2. Метод «зацепки» (позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, а затем использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы).

3. Метод стимулирования игры воображения (предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться). Этот метод дает хорошие результаты, когда собеседники отличаются оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

4. Метод прямого подхода (означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления). Схематично это выглядит так: кратко сообщаются причины, по которым была назначена беседа, затем следует переход от общих вопросов к частным и сама беседа.

Правильное начало беседы предполагает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратным: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. При этом влияние основных факторов на ход беседы распределяется таким образом: внимание к информации и ее усвоение несколько снижаются, а влияние нашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Передача информации – это процесс общения между нами и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы беседы – аргументирования. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов:

– информирование собеседника (общее и целенаправленное);

• постановка вопросов;

• слушание собеседника;

• наблюдение за реакцией собеседника и ее анализ с точки зрения психологии.

В нашем распоряжении имеются следующие инструменты: техника постановки вопросов; методы слушания и восприятия сведений и фактов; психологические методы.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передать неправильные сведения, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, трудности в изложении и т. п.). Будем помнить, что и наш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?».

Выделим пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы – вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения (что, кто, как, сколько, почему). Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему». Примеры таких вопросов: «Каково ваше мнение по данному вопросу?», «Каким образом вы пришли к такому выводу?», «Почему вы считаете принятые меры недостаточными?».

3. Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку своей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.

4. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции.

5. Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примеры: «Сумел ли я вам обрисовать картину сложностей в нашей системе потребкооперации в настоящее время и значение разработки программы для ее перестройки?», «Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что…?», «Считаете ли вы, что…?».

Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания, что часто позволяет получить промежуточные результаты. Они особенно полезны для сжатого повторения сказанного.

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывают у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, собеседник и воспримет их легче. Применение техники опроса приемлемо тогда, когда нам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда наша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение своей задачи. Эти вопросы закрепляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.

Аргументирование – наиболее трудная фаза беседы, оно требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника. Мы должны владеть материалом и четко определить задачи, которых хотим достигнуть. Желательно заранее представить себе ход аргументирования и даже прорепетировать его.

Опровержение доходов собеседника. Как лучше всего высказывать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его замечания?

Локализация. Прежде чем приступить к нейтрализации замечания, нужно его точно определить и ограничить ответ во времени, пространстве и сфере влияния. Тон ответа всегда должен быть спокойным, обстоятельным и дружеским, даже если замечания носят язвительный и иронический характер. Раздражительный тон ответа, хотя и может снять замечание, одновременно существенно затруднит задачу убедить собеседника.

Открытое и грубое противоречие. Никогда не следует противоречить открыто и грубо. Беседа может превратиться в ссору. Не будем применять в деловых беседах выражения: «В данном случае вы совершенно не правы», «Все как раз наоборот!» и т. д.

Уважение. К позиции и мнению собеседника нужно относиться с почтением, внимательно, даже если они в какой-то мере ошибочны или для вас неприемлемы.

Признание правоты. Если мы осознаем, что многие замечания и возражения являются выражением стремления собеседника подчеркнуть свой престиж и важность, то нам станет очевидным, что очень выгодно почаще признавать правоту собеседника. Пример: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения…». И после этого продолжить беседу по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок типа: «Будь я на вашем месте…».

Лаконичность ответа. В растянутых ответах легче заметить неуверенность.

Контролирование реакций. Спокойно спрашиваем собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, предлагаем ему дополнительно детально заняться этим вопросом.