Текст книги "Вооружение отделов продаж. Системный подход"

Граница между офлайном и онлайном становится все более размытой. Наш онлайн-образ прямо влияет на имидж в глазах клиента и, как следствие, на итог переговоров.

В статье знаменитого футуролога Фрэнка Чена описывается, как в 2030 году живет и работает его дочь Кэти, специалист по продажам (он считает, что эта профессия не будет заменена роботами). Там много интересного. Например, Кэти использует линзы дополненной реальности со встроенными микрокамерами – когда в ее поле зрения попадают люди, линзы напоминают ей их имена, итоги предыдущих встреч и другую полезную информацию. А вот что происходит в начале дня.

После завтрака Кэти готова выбрать одежду на день, и в этом ей помогает умное зеркало. Оно помогает ей выбрать два образа: внешний вид физического мира – ее волосы, макияж и одежду, – а также образ виртуального мира.

Поскольку Кэти все больше и больше времени проводит на виртуальных встречах, ее аватар стал таким же важным, как и ее настоящая внешность. Зеркало предлагает разные варианты, Кэти может пролистывать их и выбирать подходящий[2]2
  Читать целиком: https://voorujenie.ru/frank-chen.


[Закрыть].

А разве сейчас уже не так? Разве в наши дни не важно, как мы выглядим в онлайн-пространстве? Согласитесь, глупо думать о внешнем виде офлайн, но не онлайн. Ведь в реальном мире клиенты наблюдают нас только в рабочее время и в определенном месте, а в виртуальном – 24 часа в сутки и отовсюду.

Именно поэтому тема диджитал-этикета становится все более актуальной.

Четыре направления диджитал-этикета

Нам нужно хорошо выглядеть во время онлайн-встреч с клиентами (Skype, Zoom), в соцсетях и мессенджерах, своими постами не отпугивать клиентов (не подрывать репутацию – свою и компании), а также корректно вести деловую переписку. Рассмотрим подробнее разные варианты.

Видеовстреча (Skype, Zoom)

• Выглядеть согласно дресс-коду компании (не в пижаме).

• Заранее настроить свет (чтобы не «как в подвале»).

• Уместный фон (то, что у вас за спиной; Zoom, кстати, дает возможность вставить виртуальный фон).

• Камера на уровне лица (а не снизу, не «в ноздри»).

• Зарядить полностью смартфон (если используем его).

• Проверить качество интернет-связи.

• Отключить все звуковые уведомления на компьютере и смартфоне.

• Все необходимые документы и материалы иметь под рукой (чтобы не отлучаться, не выбегать).

• Допускается пить, но не есть и не жевать.

Внешний вид в соцсетях и мессенджерах

• Единая фотография во всех мессенджерах и соцсетях (клиентам так проще вас узнавать).

• Реальное фото (а не животные, звезды кино, мультперсонажи и т. п.).

• Текст о себе рядом с фото (чем вы занимаетесь и какую компанию представляете, чтобы клиентам было понятно).

Содержание сообщений в соцсетях

Ваша задача здесь – не скомпрометировать себя или компанию. Возможны разные варианты, от «легких» рекомендаций по поведению в соцсетях до жесткого регламента с перечнем запретов (на мат, критику компании, осуждение клиентов, обсуждение себестоимости проектов, алкоголь / секс / наркотики и т. д.).

Правила деловой переписки

• Не сыпать сообщениями в мессенджерах, а формулировать всё в одном письме.

• Обязательно перечитывать перед отправкой.

• Обращаться по имени. Имя перепроверять.

• Голосовыми сообщениями не злоупотреблять, они не приветствуются в деловой переписке. Перед отправкой уточнить, удобен ли клиенту голосовой формат, сопроводить сообщение текстом (чтобы было понятно, о чем оно) и т. д.

Суровая реальность

Казалось бы, все перечисленное элементарно и очевидно. Но суровая практика показывает: не всегда и не всем. Иногда такое попадается, что хочется ударить себя по лбу со словами «О не-е-е-ет!».

Вспоминается жуткое фото профиля в соцсетях, на котором парень с ружьем радостно сидит на убитом кабане, а вокруг белый снег и всё в крови. Ужас! Наверняка многие клиенты сбежали бы куда подальше от компании, в которой работают такие люди.

Продавец = компания в глазах клиента!

Возможно, у нас суперкомпания, огромный чистый современный офис, по которому ходят прекрасные улыбчивые сотрудники, идеальные производственные цеха с самым лучшим и безопасным оборудованием. Только есть одно «но».

Клиент не наблюдает всей этой красоты! Он видит и слышит только продавца, поэтому свое представление о компании формирует исходя из того, как выглядит, как разговаривает и что пишет продавец. Каков он – такова и компания в глазах заказчика. Вместо прекрасного офиса он легко может представить себе темное полуподвальное помещение с немытыми стеклами и хмурыми работниками. А у таких не хочется покупать.

Помните: в глазах клиента продавец = компания.

Личная страница

«Это моя личная страница в соцсети, что хочу, то и делаю!» Кроме улыбки эта фраза ничего вызвать не может. Это иллюзия. Реальность такова: есть человек, есть его физическое воплощение и воплощение в онлайн-пространстве. И это один и тот же человек, никакого раздвоения личности.

Нужно быть честными. Перед самим собой, перед делом, которое вы выбрали, перед своей компанией. Если вы решили, что профессионально занимаетесь продажами и защищаете интересы своей компании, то будьте добры – соответствуйте!

Большая сделка

О честности в продажах есть фильм «Большая сделка» с Кевином Спейси и Дэнни Де Вито в роли продавцов. Сначала кажется, что это легкая комедия, но потом автор сценария дает зрителю четко понять, что значит быть честным и защищать интересы своей компании.

Здесь мы говорим об управлении имиджем. Если у вас на странице фотографии в трусах, а в ленте снимки с попоек и сообщения, где клиентов называют козлами, вряд ли люди захотят выбрать вас в качестве поставщика. Если же они видят нормальную, доброжелательную фотографию в профиле, в поле «Информация» указано место работы, в ленте попадаются нормальные посты о работе, клиентах, компании, то уровень доверия к вам повышается.

11. Корпоративные знаки отличия

В качестве обязательного элемента внешнего вида сотрудника у нас использовался корпоративный значок с символикой компании, который крепится на одежде, например лацкане пиджака.

Это еще один дополнительный плюсик, маячок, который сигнализирует клиентам о том, что у нас все в порядке с корпоративной культурой. Пусть ненамного, пусть всего на 1 % увеличится уровень доверия, но это уже хорошо: тут +1 %, там +2 %. Таким образом, каждый инструмент понемногу вносит свою лепту, свой кирпичик в построение успешного результата.

У корпоративных значков есть своя градация.

• Стандартный – его получают все после прохождения испытательного срока.

• Золотой – из настоящего золота. Переходящий. Его носит лучший продавец по итогам месяца, а когда подводятся очередные итоги, значок переходит к новому герою.

• Серебряный – аналогично золотому, только за второе место в рейтинге.

• Особый – специальный значок для тех, кто проработал 10 лет в компании. Выдается навсегда.

Именной бейдж

Очень неплохо смотрятся корпоративные именные бейджи. Их отличительная особенность в том, что на них указаны имя и фамилия человека, а это удобно клиентам при личной встрече. Особенно когда она происходит на вашей территории, например в офисе или при организации мероприятий.

Онлайн-вариант: рамка на фото (онлайн-бейдж)

Рамки на фото, или онлайн-бейджи, пока не получили широкого распространения. Выглядят они так: на фото профиля в соцсетях и мессенджерах (аватар) добавляется элемент с символикой и текстом.

Мы их время от времени используем при продвижении значимых проектов, по которым открыты продажи бизнес-туров.

Примечательно, что такие рамки создаются и для клиентов, которые уже приобрели путешествия. А это значит, что о нашем продукте узнают все их подписчики в социальных сетях!

12. Визитки

Покажи мне свою визитку, и я скажу, кто ты.

Шутка маркетологов

Они работали сто лет назад, работают и сейчас. Как-то мы обедали с VIP-клиентами, которые пришли на мастер-класс по продажам Максима Батырева в прекрасном городе Оренбурге. По традиции каждый представился и ответил на два вопроса: «кто я» и «чем могу быть полезен». Всего собралось около 15 человек.

В самом конце Максим Валерьевич задал вопрос: «Друзья, как вы считаете, чья самопрезентация мне понравилась больше всего?»

Все переглянулись, прозвучали какие-то предположения.

Затем Максим окинул всех взором, достал визитку Ольги, которая приехала из Ульяновска, спросил у всех, почему именно ее выступление он оценил выше других, и спустя минуту сам ответил.

1. В отличие от всех, она говорила не о себе, а о клиентах, о том, какие преимущества они получат от работы с ее компанией.

2. Она единственная дала свою визитку.

Прошлый век?

Некоторые говорят, что визитки – прошлый век, давно пора от них отказаться. Мол, пользы от них – как от быка молока.

Порой и у нас возникали сомнения: может, эти люди правы? Но в 2019 году съездили на бизнес-стажировку в США, в Кремниевую долину, и увидели своими глазами, что в самом технологически продвинутом регионе мира по-прежнему пользуются визитками, после чего успокоились. Визитки у продавцов должны быть точно.

Вопрос в том, какими они должны быть. Для этого разберемся, зачем они нужны в активных продажах.

• На этапе вступления в контакт человек, вручающий свою визитку, автоматически получает дополнительную порцию доверия. Клиент думает примерно так: «Визитку он мне дал, она выглядит неплохо – похоже, нормальную компанию представляет». Вроде бы мелочь – но, согласитесь, все складывается из мелочей.

• Во время переговоров клиент может забыть наше имя – это нормально. Ему будет неловко о чем-то спрашивать, и вместо того чтобы слушать, он начнет пытаться вспомнить имя. А если у него есть визитка, то он всегда сможет подсмотреть в нее.

• После встречи, когда мы уже распрощались, важно максимально облегчить клиенту возможность связаться с нами. Разумеется, с визиткой ему это сделать будет гораздо проще. Также ему легче передать контакты своим друзьям и знакомым в случае, если он захочет нас кому-то порекомендовать. А рекомендации – отличный источник дополнительных продаж.

• «Рефлекс вежливости». Когда мы протягиваем собеседнику свою визитку, он машинально тянется за своей, следуя правилам делового этикета. В итоге мы получаем самую необходимую информацию: фамилия-имя, должность, телефон, адрес электронной почты.

И вот еще пара интересных наблюдений по поводу визиток.

Наблюдение № 1. Желательно всегда оставлять визитки. Рано или поздно они начнут «выстреливать» и приносить дополнительные продажи. Может, через месяц или год, а может, и через неделю.

Наблюдение № 2. Когда мы уезжаем от клиента, оставляя его наедине с собой, у него с большой долей вероятности могут возникнуть вопросы либо сомнения. Нелишне сказать ему, что мы всегда будем рады его звонку. Чтобы не стеснялся! Тогда у нас будет возможность развеять эти сомнения.

На что обратить внимание

Что должно быть на визитке? Здесь мы бы порекомендовали руководствоваться такими принципами.

• Клиенту должно быть легко нас вспомнить. В этом поможет фотоснимок на визитке.

• Нужно, чтобы легко было понять, что мы продаем. Иногда берешь визитку – а там такая хитросплетенная должность указана, что вообще неясно, чем человек занимается. На наших визитках красными буквами написано «я продаю…», а далее названия продуктов.

• Необходимо побуждение к действию (слова «пишите», «звоните» рядом с контактами).

• Нужна информация о продуктах и проектах. Например, список продуктов и услуг на оборотной стороне.

• Естественно, дизайн должен быть приятным глазу.

Бывают визитки, вызывающие вау-эффект (вроде той, которая показана на фотографии ниже). Такие, которые не выкидывают. Но они скорее для особых случаев, не для массового производства (слишком уж накладно выйдет).

Также в последнее время стало модно вставлять на визитки QR-код для быстрого перехода на профиль в социальной сети либо электронную визитку, о которой речь пойдет далее.

13. Онлайн-визитка

Для дистанционной работы понадобится электронный вариант визитки. И сейчас мы расскажем, как ее грамотно оформить.

Шаг 1. «Элементарно, Ватсон!» Текст с контактами

Начать стоит с элементарного шага – создать текст с контактной информацией (фамилия-имя, должность, телефон, e-mail, сайт, Skype, соцсети и т. д.), чтобы его можно было в любой момент отправлять в сообщении. Например, в приложении «Заметки» – его всегда можно открыть и в телефоне, и на компьютере.

Шаг 2. «Поселиться в телефоне». Контакты – vCard

Если нам удастся поселиться в телефоне нашего клиента, то это будет практически навсегда!

У бумажных визиток есть очевидные минусы. Во-первых, их легко потерять. Во-вторых, их зачастую нет под рукой (либо в офисе остались, либо где-то дома лежат). А вот телефон всегда с собой. По этой причине логично предложить клиенту отправить ему сообщением свои контактные данные, чтобы он сохранил их в своем телефоне, через функцию «Отправить контакт».

Учитывая, как редко люди удаляют контакты из телефона, это будет означать, что мы теперь останемся с ним навсегда! А для этого нужно заблаговременно в записной книжке телефона создать отдельный контакт имени себя. В нем подробно указать все свои данные: фамилию-имя-отчество, должность, рабочие телефоны, почту, название компании, адрес и сайт, краткую информацию о компании и услугах. Обязательно прописать название продукта (можно даже в поле «Имя» или «Фамилия»). Это нужно на случай, если клиент будет искать в своем телефоне по названию продукта (наши имя и фамилию он легко может забыть). Вставить подходящую фотографию согласно дресс-коду компании.

Отправку контакта стоит сопроводить побуждающим текстом, например: «Вот мои контакты, сохраните их себе, пожалуйста, чтобы не вбивать вручную».

К сведению, контакты отправляются в формате vCard. Так что если отправить сообщение на e-mail, то придет письмо с вложенным файлом формата vCard. Также можно комбинировать – отправить текст-визитку из шага № 1, а следом контакт vCard с призывом сохранить его.

Шаг 3. «Красота спасет мир». Сервисы электронных визиток

Существуют специальные сервисы для создания электронных визиток – скачиваешь приложение на телефон, заполняешь данные и пользуешься. У них есть и плюсы, и минусы.

Плюсы

Во-первых, они выглядят эффектно, по-деловому стильно, а это работает на наш профессиональный имидж. Мы пробовали разные приложения, по дизайну и функционалу приглянулись два. Вот как в них выглядят визитки.

• DropEx: bcard.io/vwuk.

• MyQRcards: card.myqrcards.com/links/6LPncIr1Jwv/info.

Во-вторых, прямо в приложении можно открыть QR-код на весь экран. Собеседник наводит на него камеру своего телефона – и визитка у него. Только в этот момент лучше сразу показать ему, как сохранить визитку себе в телефон, чтобы он это сделал при вас. Это несложно, но с первого раза можно не догадаться и вместо «Сохранить в контакты» нажать «Готово»; тогда контакт не сохранится. Клиент будет думать, что записал данные, а по факту – нет.

В-третьих, через приложение DropEx можно отсканировать визитку клиента, и ему тут же эсэмэской и / или на почту отправится ссылка на нашу электронную визитку. А данные с визитки клиента сохранятся у нас. Согласитесь, интересный механизм!

Минус

Основной минус описан выше: без нашей подсказки клиент может по ошибке не сохранить контакт в телефоне, будучи уверенным в том, что сохранил.

Шаг 4. «Хочу все и сразу!» Мультиссылка

Можно пойти дальше и превратить электронную визитку в свой личный микросайт, куда затем встроить различную дополнительную информацию: тексты, картинки, ссылки на ресурсы, вопросы-ответы, видеоролики и другие функции, вплоть до магазина товаров (но это потребует перехода на платный тариф). Вот как это выглядит.

• Taplink: taplink.cc/nikolay_lazarev.

• Mssg.me: mssg.me/nikolay_lazarev.

ИТОГИ

Подводя итог, можно выделить три момента, которые для нас важны в контактной информации.

1. Чтобы она выглядела по-деловому стильно и привлекательно, подчеркивая наш профессионализм.

2. Чтобы была возможность легко предоставить ее при личной встрече. Например, когда клиент дает нам визитку, а у нас с собой визитки нет.

3. И главное – попасть в телефон клиента! Добиться, чтобы он сохранил наш контакт в памяти своего мобильного телефона.