Автор книги: Михаил Рыбаков
Жанр: Управление и подбор персонала, Бизнес-Книги
Возрастные ограничения: +12
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 7 (всего у книги 29 страниц) [доступный отрывок для чтения: 8 страниц]
Теперь, когда вы знаете, какие процессы бывают, самое время выделить их в своей компании. Но прежде – несколько принципов и правил.
Сначала нужно определить приоритеты.
В компании процессов – много. Работа над бизнес-процессами – трудоемкая!
И если взяться сразу за все, увязнете. Особенно если не следовать методике, а хвататься за все подряд.
У нас по опыту сложилась такая последовательность:
1. Основные.
2. Вспомогательные.
3. Управленческие.
4. Совершенствования.
Где логика? Почему, например, не начать с управленческих? Они ведь, наверное, самые главные…
• Сначала основные – потому что именно они в первую очередь влияют на результаты бизнеса, на удовольствие клиентов от работы с вами. К тому же основные проще всего увидеть, понять и описать. На их примере команде легче научиться. Ну и, наконец, эти успехи вдохновят вас и команду двигаться дальше.
• Вспомогательные – после. Они тоже важны, но не так, как основные[120]120
На сессиях порой происходят бури, когда, например, бухгалтер вдруг слышит, что ее процесс – вспомогательный. А уж что бывает, когда об этом узнают производственники… См. п. 9.1.3.1 «О “спорных” процессах».
[Закрыть]. Их сложнее увидеть.
• Управленческие – еще позже. По нашему опыту, людям очень сложно их осознать. Даже в крупных российских компаниях большинство топ-менеджеров не верят, что эти процессы можно структурировать, потому что за долгие годы привыкли управлять спонтанно.
Можно! Только не спешите – сначала научитесь на более простых. А через пару лет, возможно, и к управленческим придете.
• Ну и, наконец, совершенствование. Очень интересная группа процессов. Правда, есть одно но: они постоянно вносят в компанию дополнительные изменения. Для зрелой стабильной организации, где все отлажено и работает как часы – это прекрасно. Но для спонтанно-хаотичной – вредно. Потому что еще глубже загоняет ее в пучины бардака.
Сначала четкая система и порядок[121]121
Как гласит немецкая пословица: Ordnung muss sein – «Должен быть порядок». Наверное, поэтому Mercedes и Audi – качественные машины.
[Закрыть]. А уже потом – совершенствование. Впрочем, отдельные элементы этого мы с вами уже затронули и еще рассмотрим на страницах этой книги. А если вы хорошенько все у себя внедрите, то и саморазвитие вашего бизнеса будет.
Внутри каждой категории тоже решайте, чем заняться в первую очередь.
Например, в основных процессах – сначала отлаживайте самые главные: по доле в обороте и прибыли компании. Мелкие оставьте на потом.
Поддерживающие также проранжируйте по важности. Их – много! Сначала беритесь за те, которые сильнее всего влияют на основные.
Дальше в книге я буду показывать вам технологию на примере основных процессов. Работа с другими категориями в целом похожа.
Выделение процессов – это технология и искусство. Несколько разумных людей могут по-разному определить процессы одной и той же компании – и каждый будет по-своему прав.
Здесь нет конечной истины. Есть наш опыт, которым я с вами поделюсь.
В любом случае, вам в своей команде нужно прийти к согласию по поводу того, какие процессы выполняются в вашем бизнесе. Это будет та картина мира, которую вы все примете, будете в ней жить и вести дела. Если же один из вас считает, что Земля – это планета, которая вращается вокруг Солнца, а другой – что она плоская и держится на трех китах, сотрудничать вам будет сложновато.
Сколько основных процессов может быть? Обычно от 1 до 5–7. Исключение составляют компании, у которых много разнородных видов деятельности (это бывает как в крупных, так и в малых организациях).
Порой при выделении процессов мы встречаем крайности.
• Руководитель считает, что в его компании основной процесс один: «Ну мы же строительная компания. Вот и процесс у нас один – стройка!» Хотя в реальности у него есть еще сдача строительной техники в аренду. А порой его компания выступает как генподрядчик. Есть и другие бизнес-направления.
• Выделяют слишком много процессов. Например, оказание каждой услуги описывают как отдельный процесс – порой их получаются десятки.
В первом случае – явное упрощение. Тут смешаны мухи и котлеты. О выстраивании системы здесь не может быть и речи.
Во втором – слишком все усложнили. Зачем? Ведь один из принципов управления – упрощать, сводить разные задачи и проблемы к единым подходам.
Давайте определим критерии, по которым мы понимаем, что процессы – разные. Правда, ни один из этих критериев не является достаточным – всегда смотрите, чтобы работали несколько сразу. И пользуйтесь здравым смыслом.
• У процессов разные клиенты. Например, оптовые и розничные покупатели. У них различные потребности, они обращаются к вам с разными целями.
А значит, опт и розница – процессы разные. Даже если там один ассортимент и выполняют их одни и те же работники в одном офисе.
• У клиентов процессов – разные потребности. Хотя физически это может быть один и тот же человек или организация. Например, я могу заехать на заправку, чтобы залить бензина, а могу – чтобы выпить там чашку кофе.
• У процессов существенно разная технология выполнения. Например, изготовление паркета по индивидуальному заказу клиента (рисунок, цвет, текстура) отличается от подбора и монтажа типового изделия. Только не переборщите с разделением: продажа клиенту сотового телефона и продажа ноутбука – это один и тот же процесс, хотя товары разные. На каком-то уровне детализации будут разные варианты выполнения одного шага[122]122
См. п. 9.6 «Детализируем процесс».
[Закрыть].
• Разная экономика процесса. То есть рентабельность, сезонность и пр. Например, розница в компании прибыльная, а опт работает в ноль.
Процесс – это всегда последовательность действий. Шаги, как бусинки, нужно нанизать на какую-то ниточку. Поэтому важно решить, вдоль чего выстраиваем логику каждого процесса.
Во многих видах бизнеса удобно выстраивать основные процессы вдоль исполнения заказа клиента.
Но не всегда. Например, в розничной торговле мелкими товарами (аптеки и т. п.) мы используем другую цепочку: работа с конкретным клиентом там слишком короткая и простая – нет смысла строить вдоль нее.
Еще ключевая мысль:
Порой вы можете услышать или прочесть где-то выражение типа «процессы отдела продаж», «процессы отдела логистики». Это большая методическая ошибка!
Процессы не равны подразделениями и тем более должностям. Они проходят через их границы: часто через 2, 3 и более отдела, через множество должностей.
Большинство проблем в работе компаний находятся где?
На стыках подразделений и должностей! То есть каждый участник процесса сделал свою работу хорошо. Но из-за слабого взаимодействия между ними – итог плохой.
Процессный подход помогает наладить это взаимодействие. Это – его конек. Чтобы люди в вашей компании работали не как знаменитые лебедь, рак и щука из басни Крылова[124]124
«Лебедь, Щука и Рак» – басня И. А. Крылова.
[Закрыть]. А более слаженно.
Если же «нарезать» процессы по границам существующих подразделений – это сводит их ценность практически к нулю.
Как-то я проводил сессию в российском представительстве одной из крупнейших мировых фармацевтических компаний. Незадолго до этого произошло их слияние с другой компанией, поменьше. Стояла задача – совместить процессы двух организаций, взять лучшее из обеих.
Меня удивило то, что для них идея сквозного процесса была новой. Директор представительства – француз – ну никак не хотел ее понимать: она противоречила его прошлому образованию и опыту. Когда он ушел, мы с российскими руководителями среднего звена проработали основной сквозной процесс их компании и стыки между подразделениями, убрали многие накладки.
Практическое задание 21
Вспомните, какие проблемы возникают на стыках подразделений и должностей в вашем бизнесе.
Что вы делали, чтобы их решить? Каковы результаты?
Сквозные процессы как инструмент управления дают и другие важные преимущества. Понимание процессов компании и своего места в них возвращает сотрудникам ощущение осмысленности и ценности выполняемой работы. А это очень, очень важно.
К примеру, теперь работник не просто гайки закручивает или бумажки заполняет. А участвует в создании чего-то важного для клиентов, для общества: машин, домов, красивой одежды, вкусной еды и т. д. А это не менее важно, чем зарплата.
Не нужно усложнять и применять инструменты управления бизнес-процессами к простым действиям, которые выполняет один работник. Например, описывать этапы переговоров как бизнес-процесс: знакомство, выяснение потребностей, презентация продукта, работа с возражениями и т. д. Это просто алгоритм работы вашего продажника. Если посмотреть на процесс в целом – это всего один его шаг: переговоры с клиентом. Даже если они длятся не один день и месяц. Конечно, полезно описать технологию ведения переговоров – например, в детализации данного шага. И внедрить ее в жизнь. Но не стоит «тащить корову на баню»[125]125
Сказывают, что у одного мужика на крыше бани выросла трава. Он решил затащить туда корову, чтобы она траву съела и добро не пропадало зря.
[Закрыть], городить из этого процесс.
Работа над бизнес-процессами необходима для налаживания взаимодействий между людьми. Для описания работы одного сотрудника используются другие, более детальные инструменты[126]126
См. п. 9.6 «Детализируем процессы».
[Закрыть]. Например, в продажах это может быть скрипт разговора, описание типовых возражений и ответов на них и т. д. В работе склада – технология упаковки продукта, его погрузки на полку или в фуру. В производстве – технологическая карта выполнения той или иной операции.
А бизнес-процесс – инструмент более высокого логического уровня.
Еще раз: процессы не равны должностям и подразделениям. Это как бы другое измерение вашего бизнеса[127]127
См. гл. 17 «Процессы и оргструктура».
[Закрыть].
Кстати, часто бывает так, что какой-то процесс есть, а отдельной должности под него нет. Например, в небольшой компании нет специалиста по персоналу, но процесс «Наем сотрудника» выполняется. Нет маркетолога, а процесс «Анализ конкурентов» идет. И это нормально.
У бабушки, которая торгует на углу семечками, тоже работают процессы исследования рынка, логистики и получения обратной связи от клиентов. Хотя бабушка всего одна, маркетолога и логиста у нее в штате нет и не планируется. Да и в бизнесе она вроде бы не профессионал.
Список процессов, который вы составите на этом этапе, – предварительный. Да и невозможно пока выделить процессы точно: по мере более глубокого их понимания, скорее всего, исправите и перечень. Часто процессов оказывается больше или меньше, чем казалось поначалу.
Практическое задание 22
Определите основные процессы своего бизнеса. То есть назовите их.
На этом этапе не нужно разбивать их на шаги – сделаете это позже. Названия процессов вы тоже уточните на последующих этапах. Пока – определите суть каждого процесса.
Напоминаю, что это командная работа.
Марс Гимадеев, руководитель и собственник мебельной компании «Станнум», Казань. Производство корпусной мебели по индивидуальному проекту – достаточно сложная задача. В ходе заказа меняется множество параметров: материалы, размеры, дизайнерские и конструкторские решения и т. д. До 2011 года ошибки наблюдались во всех отделах, на их стыках и даже при взаимодействии людей внутри отдела. В 95 % заказов мы получали претензии от клиентов. Повторных заказов почти не было (1 заказ в 6 месяцев), их доля в обороте составляла от 1 до 10 %.
Один из самых проблемных стыков находился между отделом продаж и производственным отделом. 90 % ошибок и недоработок на стадии монтажа были связаны с ними. Во многих случаях мы не могли быстро справиться с их последствиями, так как встречались с ними по факту уже у клиента при монтаже.
Первым шагом для устранения причин ошибок стало введение стандартных бланков и назначение ответственных за их передачу и приём между отделами. Вторым шагом стало создание отчётных документов в Гугл-диске и назначение руководителя основного бизнес-процесса. Появилась возможность в онлайн-режиме прослеживать движение заказа с момента заключения договора до его отгрузки клиенту. Теперь при появлении ошибок в заказах мы можем быстро их диагностировать и устранять заранее до их отгрузки клиентам.
Результатом проделанной работы стало снижение доли ошибок при монтаже, связанных со взаимодействием между отделом продаж и производством: с 90 до 5–10 %. А также увеличение доли повторных заказов в обороте с 10 до более чем 70 %. Появились частные клиенты, которые заказывают у нас мебель уже более 5 раз подряд. Ежемесячно около 3 компаний обращаются к нам для заключения дилерского договора и создания партнёрских взаимоотношений. Увеличение доли повторных заказов позволило нам пройти кризисный 2015 год с меньшими потерями и даже с ростом прибыли.
По опыту, возникает много дебатов вокруг того, какие же процессы считать основными. Потому что люди уверены: раз какой-то процесс не основной – значит менее важный. А если процесс, которым я занимаюсь – не важный, то и я тоже? «Обидно, да!»
На самом деле это как спорить, что важнее в теле: голова или сердце, руки или ноги. Все важно. Маленькая щитовидная железа сильно влияет на состояние вашего здоровья и сознания. Чистота в вашем офисе или вкус кофе могут повлиять на то, случится ли крупная сделка. А уж манера выражаться и внешний вид охранников и монтажников…
То есть важные и основные – это не одно и то же!
Поэтому, решая, какие процессы основные, руководствуйтесь определениями различных категорий процессов, которые мы с вами обсудили[128]128
См. п. 9.1.1 «Категории процессов».
[Закрыть]. А не статусом и авторитетом конкретного сотрудника и подразделения. Это вопрос системный, а не личностный.
Вот, например, маркетинговые процессы – они какие: основные или вспомогательные? Исследование рынка, создание нового продукта, формирование ассортиментной матрицы, ценообразование и пр. Ведь без них – что за бизнес?
Конечно, вспомогательные. Потому что клиент вам за них не платит. Они нужны вам, а не ему.
Теперь давайте поговорим о привлечении новых клиентов[129]129
Тут часть задач традиционно выполняют маркетологи, а часть – продажники. Или те, кто выполняет их роли.
[Закрыть]. Думаете, этот процесс основной?
Нет, вспомогательный. Потому что ваши нынешние и будущие клиенты не просили вас об этом.
Это вы платите за рекламу, участие в выставках, продвижение в контекстной рекламе и соцсетях. Это вашему бизнесу нужно, чтобы продавцы делали холодные прозвоны потенциальных клиентов, назначали и проводили с ними встречи.
Ну и, наконец, святое – производство. Уж оно-то – точно основное, да?
Не обязательно, бывает по-разному. Вариантов два.
• Если вы производите типовую продукцию на склад, а потом продаете ее оттуда, то, конечно, производство – процесс вспомогательный. Потому что производство просто наполняет склад товарами, которые потом продают в других бизнес-процессах[130]130
А возможно, другой компанией, входящей в ваш холдинг. Часто продукцию производит одна организация, а продает другая – «торговый дом». Нередко он находится в другом регионе.
[Закрыть]. И по большому счету продажникам все равно, какой продукцией торговать – собственного или стороннего производства. Да, возможно, у вашего товара высокое качество и прекрасная репутация на рынке. Но наверняка в мире есть компании, которые производят как минимум не хуже. И продавать своё или «чужое» – вопрос лишь маркетингового анализа, логистических и финансовых расчетов.
Многих настоящих производственников (тех, которые работают в этой сфере давно, и это стало их второй натурой) такие рассуждения обижают. Ну что ж, извиняйте – ничего личного. Я про эффективный бизнес, а не про то, кто главнее.
• Вы производите продукт под конкретный заказ клиента. Например, кухню или пластиковое окно. По его меркам, с учетом пожеланий по форме, размерам, цветовой гамме и комплектации.
Вот тут производство – шаг основного процесса выполнения заказа клиента. Поняли, чего он хочет. Сделали необходимые замеры. А теперь нужно произвести необходимый ему продукт. Потом – смонтировать. И так далее.
Конечно, этот шаг может быть огромным по сложности, трудоемкости и длительности. И при необходимости его можно раскрывать, детализировать на нужную глубину. Но на верхнем уровне это всего один шаг. Впрочем, я забежал немного вперед[131]131
См. п. 9.2 «Определяем шаги процесса».
[Закрыть].
Станислав Фокин. У нас продукция двух типов, а значит и два типа организации производства:
1. Стандартная продукция: производится и сдается на склад, затем постепенно реализуется отделом продаж.
2. Изделия, производимые для конкретного заказчика согласно его потребностям: индивидуальный заказ, усиленный каркас, украшения по эскизам и размерам клиента и т. д.
Александр Яковлев. Начав применять процессный подход в своем бизнесе, мы осознали одну важнейшую вещь. Дело в том, что мы занимаемся разработкой и производством товаров для туризма и отдыха. И всегда считали, что разработка и производство – это и есть наш главный БП. Но при описании основного процесса на стратегической сессии мы обнаружили, что у него на выходе нет довольного клиента и денег в кассе или на счете…
И это соответствовало действительности! Клиенты (для нас Клиенты – это розничные магазины) были недовольны, а денег на счете было существенно меньше, чем мы рассчитывали.
Осознание этого дало мощнейший толчок к развитию. Для нас это было как новый старт бизнеса.
И главный вывод – даже если вы создаете первоклассный товар или услугу, не это ваш основной БП! Ведь ваш прекрасный продукт может остаться невостребованным.
Я надеюсь, что теперь вы разберетесь, к какой категории отнести и другие «спорные» процессы, а также шаги. Такие, как доставка продукции до клиента, монтаж и т. п.
Мыслите четко и ясно, будьте логичны. Вы создаете картину мира, образ своего бизнеса. С этим образом вам работать долгие годы.
Ясная картинка сильно упрощает управление и вообще жизнь.
Практическое задание 23
Вспомните примеры процессов других категорий из своего бизнеса, помимо основных: вспомогательные, управленческие и совершенствования.
Процессов, которые реально работают в вашей компании, даже если пока они и не описаны.
Например, вы нанимаете персонал? Значит, процесс «Наем сотрудников» у вас есть.
А вот если вы не занимаетесь регулярно анализом конкурентов, то не льстите себе – нет у вас такого процесса. Точнее, есть – он протекает в бессознательном у первых лиц компании. Но их чуйку вряд ли можно счесть бизнес-процессом ☺.
Аналогично и с прочими процессами. Например, работает ли у вас управленческий цикл на стратегическом уровне (от года), на тактическом уровне (скажем, месяц)?
Составлять полный перечень процессов не нужно – мы уже обсуждали это в пункте 8.2 «О вреде идеализма», и еще вернемся к этой теме.
Это образы, которые, по опыту наших клиентов, помогают в живой работе над процессами.
Так повелось, что в нашей команде «Михаил Рыбаков и Партнеры» мы часто представляем основные процессы как «трубу» (рис. 14).
На входе – клиент с потребностью. На выходе – клиент с удовлетворенной потребностью и компания с выгодой[132]132
См. п. 9.1.1.1 «Основные процессы».
[Закрыть].
Рисунок 14. Основной процесс как труба
А внутри – некий «конвейер», который преобразует вход в выход.
Кстати, все бизнесы в мире различаются только тем, какие клиенты с какими потребностями к ним приходят. И какие действия выполняют работники, чтобы эти потребности удовлетворить с выгодой для компании.
Другая важная метафора – «воронка маркетинга и продаж» (рис. 15). Наверное, вы ее знаете[133]133
Иногда говорят «воронка маркетинга» или «воронка продаж».
[Закрыть].
Рисунок 15. Воронка маркетинга и продаж (вариант)
Например:
1. Люди что-то услышали про вашу компанию и ее продукты.
2. Часть из них зашли на сайт.
3. Некоторые заинтересовались и остались на нем.
4. Кто-то подписался на рассылку или страницу в соцсети.
5. Потом они получают от вас серию писем-уроков или читают ваши посты – зреют, проникаются вашей экспертностью и качеством ваших продуктов.
6. Дозрев, они пишут вам письмо, оставляют заявку на сайте или звонят.
7. С ними разговаривает ваш сотрудник, чтобы предварительно уточнить потребности.
8. Переговоры: на личных встречах, по телефону или Skype.
9. Идет переписка, различные согласования.
10. Вы наконец подписываете договор.
И вот тут-то начинается основной процесс: клиент направляет вам заявки, а вы их выполняете.
То есть «воронка» – это механизм, который приводит к вам клиентов. А «труба» – механизм по выполнению их заказов.
В вашем бизнесе таких «воронок» может быть несколько. Например,
• Холодные звонки.
• Работа торговых представителей на территории.
• Ваш сайт (на него тоже ведут разные потоки).
• Соцсети.
• Выставки.
• Партнеры, которые направляют к вам клиентов.
• И т. д.
Важно различать «трубы» и «воронки» в своем бизнесе. Это разные процессы: с различным назначением, технологией работы, ответственными, показателями и пр.[134]134
См. п. 9.3 «Описываем процесс на верхнем уровне».
[Закрыть]
Как правило, «труба» начинается с момента поступления заявки от вашего клиента. Возможно, предварительной, когда он сам еще толком не знает, чего хочет. Но все-таки какая-то хотелка у него есть.
Завершается «труба», когда вы выполнили заказ клиента, получили оплату и подписали закрывающие документы. В конце основного процесса возможны и другие важные шаги. Например, получение обратной связи от клиента[135]135
См. п. 13.11 «О пользе обратной связи».
[Закрыть].
В одну «трубу» могут поступать заявки из нескольких «воронок». Верно и обратное: одна «воронка» может поставлять заказы в несколько «труб» (рис. 16).
Рисунок 16. «Трубы» и «воронки» в компании
«Воронки» – это важные, но все же вспомогательные процессы в вашем бизнесе. Исходя из тех критериев, которые мы обсуждали выше.
Границу между «воронкой» и «трубой» в разных бизнесах проводят по-разному, исходя из специфики компании и технологии ее работы, удобства управления.
Например, продажа может относиться к «трубе» или к «воронке».
А иногда (обычно в микробизнесе с простой технологией работы) допустимо объединить «воронку» и «трубу». То есть просто добавить несколько шагов, составляющих «воронку», в начало «трубы» и назвать все это основным процессом. Хотя методически это не совсем верно, но оправданно. Чем меньше компания и проще ее бизнес, тем проще инструменты управления, которые есть смысл использовать.
Правообладателям!
Данное произведение размещено по согласованию с ООО "ЛитРес" (20% исходного текста). Если размещение книги нарушает чьи-либо права, то сообщите об этом.Читателям!
Оплатили, но не знаете что делать дальше?
