Текст книги "Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум"

Чтобы изменения в бизнесе проходили успешно, чтобы он развивался, всегда нужно учитывать три уровня:

• Бизнес-технологии.

• Коллектив.

• Ключевые люди.

Бизнес-технологии – это все то, что можно описать, формализовать, простроить логически. Например, цели и стратегия, бизнес-процессы и оргструктура, технологичный наем сотрудников и система мотивации, ИТ-системы и т. д.

Технологии – это хорошо. Но недостаточно для успешных изменений. Если люди не примут ваши нововведения, то не станут их применять – новшества либо не внедрятся вообще, либо будут использоваться формально и постепенно сойдут на нет[93]93
  См. гл. 12 «2 подхода: революция и эволюция».


[Закрыть].

Коллектив – это «организм», состоящий из живых людей, работающих в вашей компании. Они – не просто шестеренки в корпоративном механизме. Каждый человек – личность, имеющая свои цели и особенности. Работая в коллективе, они образуют неформальную структуру, вырабатывают традиции и ритуалы. У вашей компании есть «групповое бессознательное», которое сложно увидеть и пощупать. Хотя бы потому, что вы внутри коллектива, вы – его часть, все его проявления для вас привычны, как дыхание.

«Коллективное бессознательное» пронизывает собой все стороны жизни бизнеса. Зачастую оно иррационально. Например, сплоченный коллектив выдавливает сильного новичка, хотя на уровне ума все понимают, что он ценный специалист. Другие примеры я привел в прошлой главе. Конечно, все это нужно видеть и учитывать, проводя преобразования.

По мере использования технологий, описанных в этой книге, в компании зарождается и крепнет также групповое сознание. Организация становится мультиразумной[94]94
  См. гл. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».


[Закрыть].

Важно, что ваша команда действительно приняла изменения. «По чесноку», без фиги в кармане. Не только на уровне «мозгов».

Собственники и другие ключевые люди. Как я уже говорил, бизнес – это «проекция» его первых лиц. Зачастую изменения бизнеса упираются в необходимость перемен для самих руководителей. Если игнорировать это, изменения вязнут.

К счастью, есть способы, позволяющие первым лицам мягко поменять себя, свой стиль руководства. Что на следующих этапах дает большие преимущества. Им самим, их бизнесам и людям вокруг: близким, сотрудникам, клиентам, партнерам.

Это работа ведётся на стратегических сессиях и в интервалах между ними. А также – во время индивидуального коучинга[95]95
  См. гл. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».


[Закрыть].

В книге я подробно расскажу вам, как проводить изменения на всех трех уровнях. А в живой работе с вами и вашей командой – покажем на практике, научим.

Путь, описанный в этой книге, приносит долгосрочные, устойчивые результаты. При этом он довольно затратный по времени и силам.

У любой технологии есть области применения: где это разумно и оправдано, а где нет.

То же и с процессным подходом, а если брать шире – с наведением порядка в бизнесе.

В полной мере эти технологии нужны при отладке действующего бизнеса. Который уже проработал хотя бы года три: состоялся, укрепился на своем рынке, вырос в оборотах и численности сотрудников.

Есть другие ситуации, когда полезно применять лишь отдельные элементы этого подхода:

• Стартап[96]96
  От англ. startup company, startup – «начало процесса». То есть молодой, начинающий бизнес.


[Закрыть].

• Тиражирование выстроенной и отлаженной системы.

В небольшом стартапе – все меньше и проще. Сфера нового бизнеса еще не ясна в полной мере. Пока нет сложившейся команды. Нет устоявшихся (пусть и не описанных) процессов, застарелых привычек и неформальных взаимоотношений, которые всегда есть в бизнесе зрелом.

Описывать стартап подробно нет смысла – это пустая работа. Все равно жизнь вас сильно поправит.

Глубоко прописывать нужно только стартапы, требующие крупных инвестиций, рассчитанные на быстрое и широкое масштабирование. Если у вас и вашей команды уже далеко не первый бизнес в этой сфере, накоплен богатый опыт – вы также сможете предусмотреть все более детально.

В остальных случаях на старте достаточно более легкой проработки.

При этом сразу заложите основы системы. Чтобы люди привыкали работать не в бардаке, а в порядке, хоть пока и не жестком.

Например, опишите процессы уже на старте. Но неглубоко, а как список шагов. Возможно – с результатами и ответственными[97]97
  См. п. 9.2 «Определяем шаги процесса»; п 9.3 «Описываем процесс на верхнем уровне».


[Закрыть]. По мере лучшего понимания бизнеса вы сможете и процессы сделать более четкими.

Сразу задайте оргструктуру[98]98
  См. разд. IV «Организационная структура».


[Закрыть] с пониманием того, что, скорее всего, вы ее еще не раз доработаете. И так далее.

Время от времени возвращайтесь к работе над своей бизнес-системой: уточняйте, улучшайте. А через 2–3 года, когда бизнес докажет свою жизнеспособность, – займитесь его структурированием вплотную.

Иногда я консультирую стартапы, провожу обучение по созданию нового бизнеса. В основном мы занимаемся там вопросами маркетинга: кто клиенты, что им предложить, какова конкуренция, как продвигать и продавать, какова рентабельность и пр. И лишь немного – бизнес-системой. Участники очень радуются идее, что процесс можно выделить и описать как цепочку шагов. Для них это – большой шаг вперед.

Теперь о тиражировании системы. Конечно, прежде нужно детально ее описать[99]99
  См. п. 9.7 «О разумной глубине формализации бизнеса».


[Закрыть]. Чтобы в ваших филиалах или магазинах люди работали по единым эффективным процессам. То же самое и при продаже франшизы.

Нужно ли в каждом удаленном подразделении запускать командную работу: чтобы люди осознавали свои действия и договаривались, как работать лучше? Вряд ли. Ведь в каждом филиале они договорятся по-своему, а это не то, что нужно вам.

Если вы строите франчайзинг[100]100
  Франчайзинг – технология тиражирования бизнеса, когда франчайзи покупает у франчайзера франшизу: право работать под его брендом, а также технологию работы. Иногда франчайзи также делает регулярные платежи или закупает у франчайзера расходные материалы для ведения бизнеса.


[Закрыть], должен ли каждый ваш франчайзи изобретать технологию работы заново? Конечно, нет – ведь в качественной франшизе он покупает не только бренд, но и управленческую технологию.

Создайте качественную систему, отшлифуйте ее работу на одном-двух своих филиалах, производственных объектах и пр. А затем – грамотно тиражируйте ее на места[101]101
  См. разд. III «Улучшаем процессы и внедряем в жизнь».


[Закрыть]. И, конечно, улучшайте по мере необходимости.

Многие владельцы боятся, что их бизнес уведут или скопируют. Мне часто говорят: если мы опишем бизнес, его будет проще повторить. Возьмет какой-нибудь непорядочный сотрудник все схемы и создаст похожую компанию.

Конечно, такой риск есть. Но он есть и в неформализованном бизнесе – в этом смысле разница небольшая.

Как быть? У вас есть выбор: всю оставшуюся жизнь быть главным «охранником» своего бизнеса или выстроить систему его защиты. Вот основные задачи.

• Создайте команду ключевых людей, преданных вам и вашему делу. Отслеживайте настроение в коллективе – для этого не нужно быть там постоянно. Развивайте неформальные отношения с ключевыми руководителями и специалистами, но не переходите с ними на «вась-вась», не давайте им сесть вам на шею.

• Наведите порядок в бизнесе. Когда он прозрачен для вас, гнили негде завестись.

• Внедрите систему управленческого учета. Он показывает реальное состояние бизнеса и позволяет вовремя замечать отклонения[102]102
  См. гл. 11 «Определяем показатели процессов».


[Закрыть].

• Поддерживайте личные контакты с ключевыми клиентами и поставщиками. Текущую работу с ними можно делегировать.

• Добейтесь, чтобы ваши клиенты получали основную ценность от работы с вашей компанией, а не с отдельными сотрудниками.

• Постоянно развивайте свой бизнес. Даже если его повторят, это будет лишь слепок, отражающий ваше прошлое. А вы за это время уйдете далеко вперед.

• Защитите свои активы юридически.

Реальный контроль над бизнесом будет даже выше, чем прежде. По нашему опыту, владелец, по уши вовлеченный в решение оперативных вопросов, часто не замечает, что его сотрудники работают неэффективно. А порой и воруют или создают свой «параллельный» бизнес, используя ресурсы компании, в которой работают.

По поводу копирования бизнеса. Воспроизвести успех чужого бизнеса практически невозможно. Во многих отраслях я наблюдаю ситуацию, когда недовольные сотрудники уходят из компании, создают аналоги, которые разоряются в течение нескольких лет или влачат жалкое существование. Лишь единицам удается создать свой успешный бизнес.

Самое ценное, что есть в бизнесе, – нематериальное. Ядро вашей команды, корпоративную культуру, давние отношения с клиентами и партнерами скопировать невозможно.

Даже если у вас появятся сильные конкуренты – это хорошо. Будет повод сделать свой бизнес еще успешнее, развиваться, двигаться вперед.

А если сильный сотрудник все-таки ушел от вас и у него получилось построить собственную компанию – вы можете сотрудничать с ним как с внешним партнером, подрядчиком. Ведь вы знакомы много лет, съели вместе не один пуд соли. Остается только найти, в чем вы можете быть друг другу полезны. И – взаимовыгодно договориться[103]103
  См. п. 14.8 «Взрослые (партнерские) отношения с сотрудниками».


[Закрыть].

Практическое задание 19

Вы боитесь, что ваш бизнес могут увести или скопировать? Как отладка бизнеса поможет вам защитить его?

Бизнес-процесс – это стандартная последовательность (цепочка) действий, которая выполняется многократно. Процесс нужно: понять и описать, выстроить разумно, выполнять согласно описанию, совершенствовать. В компаниях, где процессы не выстроены, обычно бывает бардак.

От работы процессов зависят результаты бизнеса, в том числе прибыль и стоимость. К сожалению, многие руководители пока этого не понимают.

Выстраиваем и внедряем качественный процесс – получаем хороший результат.

На сегодняшний день в большинстве компаний уже пытались как-то упорядочивать бизнес. Но хаотично, бессистемно. Часто возникающие проблемы пытаются решить разовыми документами: приказами или распоряжениями. Пишут всевозможные инструкции.

Более серьезный уровень – регламенты, их используют в надежде отладить взаимодействие между подразделениями. Обычно их делают без единой методологии, забывают внедрить, контролировать, обновлять.

Многие компании используют разнородные ИТ-системы, например постановки и контроля задач. В ряде компаний есть система качества, но зачастую она не работает.

Все это сродни попыткам заштопать лоскутное одеяло. Часто его куски противоречат друг другу. Одеяло расползается быстрее, чем его чинят.

Наведение порядка в бизнесе – это возможность сделать его капитальный ремонт, перебрать по винтикам, выстроить удобную, целостную архитектуру. Для этого нужна грамотная методология. Старые документы отменяют или находят им место в обновленной системе.

При создании системы есть соблазн попытаться создать его полную идеальную модель, в которой все учтено и взаимосвязано. Эта задача требует огромного количества сил и времени, а решить ее почти невозможно. Даже если вы полностью опишете весь свой бизнес, за это время жизнь уйдет вперед, к тому же внедрить эту суперсхему не получится.

Истина посередине между лоскутным одеялом и огромной, тяжеловесной моделью.

Основная сложность наведения порядка в бизнесе – это то, что его приходится делать параллельно с текущей работой. И то и другое требует времени и сил, поэтому важно правильно распределить приоритеты.

Многих людей раздражает «написание бумажек», как они называют работу над бизнес-процессами. Однако ее суть не в этом.

Если человек занимается чем-то давно, он умеет это делать, но не осознает, как именно. Возможно, он делает это не лучшим образом, но ему сложно улучшать свои навыки, он не может научить других.

Чтобы улучшить технологию работы, нужно осознать, как ее выполняешь. Разобрать на шаги, улучшить каждый и заново собрать в цепочку. Это сложно – велико внутреннее сопротивление, ведь человек часто считает себя профи в том, чем давно занимается. Да и привычка мешает.

Компании также часто работают бессознательно, «на автомате». Причем знания находятся не в чьей-то конкретной голове, а между головами – в «коллективном бессознательном». Это затрудняет проведение изменений. Однако они возможны. Суть наведения порядка в бизнесе, в том числе отладки процессов:

Осознаем, как мы работаем, и договариваемся, как работать лучше.

А схема процесса – способ закрепить договоренности. Средство, а не цель.

В компании можно выделить три уровня: технологии, коллектив, ключевые люди. Технологии – все то, что можно описать формальными документами. Коллектив – это организм, состоящий из живых людей. Каждый человек имеет свои цели и особенности. В коллективе, они образуют неформальную структуру, вырабатывают традиции и ритуалы. У компании есть «групповое бессознательное». Этот уровень иррационален. Ключевые люди – это собственники и топ-менеджеры. Изменения нужно проводить на всех трех уровнях, если заниматься только технологиями, внедрить их не получится.

Методика, описанная в этой книге, предназначена в основном для отладки действующего бизнеса. В стартапе еще не до конца понятен рынок и модель работы. Поэтому для него достаточно сделать укрупненное описание бизнес-процессов и других элементов – заложить основы системы. Если стартап выживет и укрепится, позже формализуйте его работу. При тиражировании готового бизнеса (филиалы, франшиза) нет нужды вовлекать всех работников в обсуждение механизма его работы. Впрочем, при создании модели для будущего тиражирования включение команды может принести много пользы.

Собственник часто боится, что его бизнес уведут или скопируют. Чтобы не быть всю оставшуюся жизнь его охранником, создайте систему защиты. Воспитайте команду правильных людей. Сделайте бизнес прозрачным. Создайте систему управленческого учета. Поддерживайте личный контакт с ключевыми клиентами и поставщиками. Сделайте так, чтобы клиенты получали ценность от работы с вашей компанией, а не с отдельными сотрудниками. Постоянно развивайте бизнес. Защитите активы юридически.

Таким образом контроль бизнеса станет надежнее, чем прежде. Самое ценное в бизнесе (ядро команды, корпоративную культуру, отношения с ключевыми партнерами) скопировать невозможно. И даже если ваши сотрудники создадут свои компании, вы сможете с ними сотрудничать.

Общие принципы. Практическое задание 20

Просмотрите результаты выполнения всех практических заданий этой главы.

Напишите краткий план, что вы примените в своем бизнесе в ближайшее время.

Глава 9. Описываем процессы

Перво-наперво вам нужно научиться процессы видеть. Они протекают в компании независимо от того, замечаете вы их или нет: ведь работы как-то выполняются! Процессы есть и у бабушки, которая торгует на улице яблоками, и в гигантской корпорации.

Смотреть на свой бизнес сквозь призму процессов – суть «процессного подхода» к управлению. Он в корне отличается от привычного взгляда на компанию через ее организационную структуру[104]104
  См. гл. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению»; разд. IV «Организационная структура».


[Закрыть]. Успешные компании во всем мире давно применяют процессный подход. Так что вопрос «нужно или не нужно» – не стои´т.

Всего выделяют 4 категории процессов:

• Основные.

• Вспомогательные или поддерживающие, обслуживающие.

• Процессы управления.

• Процессы совершенствования (саморазвития бизнеса).

Это те процессы, которые составляют суть бизнеса компании. Еще их называют процессами, приносящими прибыль. А еще – теми процессами, за которые готов платить ваш клиент: они добавляют ему ценность.

Эти процессы есть в любой компании. Условно можно сказать, что каждый из них – это «отдельное» направление бизнеса. По крайней мере в управленческом учете точно есть смысл их разделять[105]105
  2 См. гл. 11 «Определяем показатели процессов».


[Закрыть].

У основного процесса всегда:

• На входе – клиент (или потенциальный клиент) с потребностью. То есть ему от вас что-то нужно. Хотя, возможно, он пока не до конца понимает, что именно.

• На выходе:

– Клиент удовлетворил свою потребность (получил что хотел или чуть больше) и доволен.

– Компания получила выгоду. Это не только прибыль, но и репутация на рынке, опыт для команды, новые партнеры и т. д. Да и просто радость для всех участников.

Возьмем типичную торговую компанию. Обычно в ней основных процесса два:

• Оптовые продажи.

• Розничные продажи.

Примеры из других сфер бизнеса:

• Ремонт автомобиля клиента.

• Выпуск журнала.

• Обслуживание клиента в ресторане.

Основной процесс ресторана может выглядеть так (рис. 12):

Рисунок 12. Бизнес-процесс «Обслуживание гостя в ресторане»[106]106
  Пример условный, учебный. В вашем ресторане процесс может протекать иначе.


[Закрыть]

Они нужны для того, чтобы основные процессы могли хорошо выполняться.

Их – множество. Например:

• Управление персоналом. Это подкатегория, в ней несколько процессов[107]107
  Подробно см. гл. 6 «Персонал» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».


[Закрыть]:

– Наем сотрудника на конкурсной основе.

– Введение нового работника в должность и пр.

• Управление финансами[108]108
  Подробно – Наталия Морозова. «О финансах легко и непринужденно».


[Закрыть] (тоже подкатегория).

• Маркетинг (подкатегория).

• Логистика (подкатегория).

• ИТ-сопровождение (подкатегория).

• И так далее.

Почему же они вспомогательные? Ведь без них – никуда!

Все так. Однако сами по себе они не приносят клиенту ценности и он не готов оплачивать обучение ваших работников или внедрение в вашей компании сложной информационной системы.

Основные процессы приносят деньги, а вспомогательные – затратны для бизнеса. У основных главная цель – максимально заработать. У поддерживающих – получить результат, но при этом – сэкономить.

Именно поэтому вспомогательные процессы – главные кандидаты для вывода их на аутсорсинг[109]109
  Аутсорсинг (от англ. outsourcing (outer-source-using): использование внешнего источника / ресурса) – выполнение работ силами внешней компании-подрядчика или отдельных внештатных специалистов. См. п. 9.2 «Аутсорсинг и специализация» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».


[Закрыть]. Это выгодно не всегда: в каждом случае нужно внимательно смотреть и считать.

В зависимости от отрасли и специфики вашего бизнеса разные процессы могут относиться к основным или вспомогательным. Например, для транспортной компании «доставка груза» – это основной процесс, а для большинства компаний – вспомогательный[110]110
  Или один из шагов основного. Этот тонкий момент мы рассмотрим в п. 9.1.3.1 «О “спорных” процессах».


[Закрыть]. То же самое касается уборки помещений и т. д.

Станислав Фокин, директор по производству компании «ГринТриз», Коломна (производство и продажа новогодней и праздничной продукции). В нашей компании рубка металла – это не основная работа, поэтому мы заказываем металл у поставщиков, а затем отдаем его сторонней организации на изготовление (рубку) нужных нам частей из целого листа. Этим экономим на содержании и обслуживании оборудования и производственных площадей.

У нас в автопарке 3 грузовых автомобиля, в течение года они справляются с доставкой наших грузов. В пик сезонных отгрузок длительностью 1,5–2 месяца (ноябрь-декабрь) для вывоза больших объемов продукции мы используем транспортные компании, наемные автомобили, спецтехнику или фуры. Тем самым экономим на содержании и обслуживании транспортных средств и исполняем наши обязательства перед клиентом.

Они определяют технологию управления бизнесом.

Управленческие процессы удобно делить на три категории:

• Стратегическое управление.

• Тактическое управление.

• Оперативное управление.

Они похожи по структуре и различаются лишь временны´м горизонтом. Деление условно и зависит от страны, компании, ваших предпочтений.

Например, в России стратегическим считается управление на трехлетнем (и даже годичном) горизонте, в то время как в Европе – 10 и более лет[111]111
  Не только в Европе. Есть такая поговорка: «Китай мыслит вечностью». Там работают стратегии длиной в сотни лет.


[Закрыть]. Это связано с нестабильностью и непредсказуемостью нашей ситуации. Хотя это как раз самообман российских руководителей. Именно в таких условиях стратегическое управление – нужнее всего. Самые сильные компании выигрывают именно в стратегии.

Тактика – обычно в России это период от месяца до квартала (в разных бизнесах).

Оперативка – от дня до недели.

Замечу, что когда компания находится на спонтанном уровне развития[112]112
  См. гл. 2 «Уровни развития бизнеса и точка Б».


[Закрыть], в ней активно происходит только оперативное управление, причем хаотично. Тактическое – реже. А стратегическое выполняется лишь в фоновом режиме в головах высших руководителей[113]113
  См. гл. 5 «Роли в бизнесе».


[Закрыть].

Как устроены управленческие процессы? Просто! Вот управленческий цикл[114]114
  В разных источниках вы можете встретить разные его варианты, в том числе более детальные: из 5–7 шагов.


[Закрыть] (рис. 13):

Рисунок 13. Управленческий цикл

Полезно также относить к управленческим еще одну подкатегорию процессов: управление архитектурой бизнеса[115]115
  См. разд. III «Улучшаем процессы и внедряем в жизнь».


[Закрыть]. Все то, чем вы начинаете сейчас заниматься, работая над наведением порядка в компании. Этим тоже нужно управлять. Иначе снова наступит хаос, только на сей раз – другого типа. Когда в компании гора бумаг, разные версии процессов и т. д. И никто не может разобраться в этом бардаке – теперь уже бумажно-бюрократическом.

А ваша цель – сделать легкую, гибкую и удобную систему.

Если первые три категории вы встретите в любом серьезном учебнике, то эту выделяют далеко не всегда.

А зря. С каждым годом изменения в бизнесе, да и вообще в жизни, ускоряются. Если ваша компания не успевает к ним адаптироваться – начнёте сдавать позиции. Впрочем, самое выгодное – не подстраиваться под изменения внешней среды, а создавать их – пусть подстраиваются другие[116]116
  Андрей Макаревич: «Не стоит прогибаться под изменчивый мир – пусть лучше он прогнется под нас».


[Закрыть].

Конечно, как-то развивается любая компания, даже находящаяся на спонтанном уровне. Руководителям порой приходят в голову гениальные идеи. Но такое везение – штука ненадежная.

Основная задача процессов совершенствования – сделать развитие бизнеса системным и непрерывным.

Простейший пример – грамотно работать с претензиями недовольных клиентов[117]117
  См. п. 13.11 «О пользе обратной связи».


[Закрыть]. Не отмахиваться от них, как от назойливой мухи. А выяснять, что им не понравилось, что можно сделать лучше. Заодно и клиент полюбит вашу компанию больше, чем прежде.

Еще лучше – не ждать, когда к вам поступит рекламация и требование вернуть деньги. А регулярно проводить опросы удовлетворенности клиентов, внедрять их пожелания в свою работу.

В мире применяют множество глубоких подходов, в том числе основанных на статистических методах[118]118
  См. книгу Эдвардса Деминга «Выход из кризиса».


[Закрыть]. Но для начала освойте относительно простые[119]119
  Подробнее – далее в этой книге, а также см. гл. 8 «Дальнейшее совершенствование бизнеса» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».


[Закрыть] и используйте их системно – на благо клиентам и себе, любимым.