Текст книги "Игрофикация в бизнесе и в жизни: преврати рутину в игру!"

Отличие тех, кто помешан на деньгах, от всех прочих, кто страдает от зависимости, заключается в том, что они крайне успешно внедрили в массы идею, что их зависимость – это норма.

Филип Слейтер, американский социолог, автор научных и научно-популярных книг (цит. по [15])

Во время чтения предыдущих разделов у вас могли возникнуть вопросы:

• Не является ли вознаграждение деньгами точно такой же наградой?

• Оказывает ли оно такое же разрушительное влияние?

• Может быть, согласно вашей логике, нужно вообще отказаться от всех форм поощрения, включая зарплату?

Здесь есть довольно много нюансов, давайте с ними разберёмся.

Для начала отметим, что пока не наступил в той или иной форме коммунизм[36]36
  Кстати, базовая формула коммунизма «от каждого по способностям, каждому по потребностям» включает, на наш взгляд, и такие модные эксперименты, как безусловный базовый доход.


[Закрыть], денежные вознаграждения, оплата за труд, безусловно, необходимы. Другое дело, что постулаты вроде «чем больше денег давать людям, тем активнее они будут работать» – не верны.

В XXI веке деньги – это гигиенический фактор по Герцбергу. Во всяком случае, это справедливо для «урбанистического западного мира». Роль денег возрастает по мере того, как их становится меньше. Если заработная плата не обеспечивает базовые или базовые+ потребности, то деньги становятся очень сильным мотивирующим фактором. Но такие ситуации не предмет нашей книги.

Применение методов игрофикации в ситуации, когда людям не хватает денег на базовые нужды, по меньшей мере, безнравственно. Отметим, правда, что применение систем по типу жетонной экономики[37]37
  Подробно эта система рассматривалась в предыдущей главе.


[Закрыть] в ситуациях недостатка денег даёт наибольший эффект. Лишённые средств к существованию и зависящие от работодателя люди максимально близки по состоянию к голодным животным из опытов, а сама ситуация похожа на модель лаборатории или тюрьмы.

Итак, давайте договоримся, что мы рассматриваем ситуацию, когда людям хватает денег на базовые нужды и на тот тип развлечений (например, поездка в отпуск в «тёплые края»), который их интересует. В таких условиях было проведено немало опросов среди людей очень разных профессий (от грузчиков до менеджеров по продажам) [52], [64], [59], [31].

Сначала людей спрашивали, какая, по их мнению, основная мотивация работать у их коллег или подчинённых, а затем – у них самих. На первый вопрос одну из верхних строчек неизменно занимал ответ про деньги. На второй – деньги если и фигурировали, то ближе к концу списка. Чаще всего люди отмечали важность для себя таких аспектов, как «интересные задачи», «разнообразие и сложность задач», «хорошие отношения с коллегами и начальством» и т. д.

В трудах Михая Чиксентмихайи[38]38
  Американский учёный, автор теории «Потока».


[Закрыть] неоднократно подчёркивается, что люди чаще всего испытывают состояние потока именно на работе. Интересно, что такой вывод даёт только объективная (статистическая) оценка. Сами люди обычно описывают опыт на работе как «не потоковый», скучный. Эту особенность Михай объясняет тем, что работу принято в нашем обществе воспринимать как нечто скучное, противопоставляемое отдыху, даже если всё наоборот [31].

Деньги могут стать основным мотивом ещё в одном случае: когда у человека нет возможности заниматься интересными вещами, принимать решения, узнавать новое и наращивать мастерство [15]. Это может произойти либо в случае утраты интереса к конкретной деятельности (и тогда человеку лучше сменить профессию), либо в том случае, если такие типы мотивации в рабочей деятельности и не предполагаются. Отличный пример такого рода – пусть и из художественной литературы – рассказ «Отступник» Джека Лондона.

Да, есть люди, которые склонны копить деньги вне зависимости от того, какое у них состояние. Но вслед за Филипом Слейтером, автором эпиграфа к этому разделу, мы склонны рассматривать такие проявления скорее как хобби или зависимость, принимающие иногда совершенно безобразные формы (самый показательный пример, наверное, в трагедии А.С. Пушкина «Скупой рыцарь»).

Итак, в итоге можно лишь повторить утверждение Фредерика Герцберга о том, что недостаток денег снижает мотивацию, тогда как увеличение количества денег, если этот гигиенический фактор удовлетворён, не приводит к росту мотивации или производительности труда. Во всяком случае, такой рост производительности труда не удаётся экспериментально подтвердить.

 При введении дорогостоящих призов появляются и другие проблемы. Во-первых, обычно это невыгодно, во-вторых, повышается опасность читерства, а в-третьих, компания рискует потерять самых эффективных сотрудников. Мы знаем несколько примеров, когда в компании внедрялась бейджификация, главными призами в которой были машины или квартиры. Как только сотрудник добивался заветной цели и получал ключи от квартиры или машины, он переходил на более комфортные условия в другую компанию, чаще всего – к конкуренту.

Ещё в начале ХХ века в западном мире деньги были основой мотивации и часто использовались в роли допинга для повышения производительности труда. Именно из-за того, что деньги сейчас стали гигиеническим фактором, направление игрофикации становится таким популярным – ведь оно позволяет задействовать другие типы мотивации.

Та же причина, по которой деньги сейчас не работают как мотивация, приводят и к неэффективности бейджификации. Рейтинги, баллы, бейджи и вознаграждения тоже становятся гигиеническим фактором вскоре после внедрения. Они могут стать временным решением, которое ожидает та же судьба «базового фактора», что и денежную мотивацию, только цикл проходит быстрее.

 Можем вас поздравить, вы теперь знаете об игрофикации больше, чем многие из тех, кто занимается этим направлением «профессионально». Во всяком случае, вы теперь знаете, какой вред могут нанести награды в игрофицированных системах.

 Возможно, сейчас снова настал момент, когда стоит передохнуть и переосмыслить прочитанное. В следующей главе про единственный ингредиент игр и игрофицированных систем, без которого нельзя обойтись – игроков, будет два раздела, предназначенных для повышенного уровня сложности прохождения внутренней игры этой книги. Это раздел о расширенной типологии Бартла и раздел о типологии игроков Маржевского – Гексаде. Всё остальное, и особенно – раздел о внутренней и внешней мотивации игроков, мы рекомендуем прочитать всем, кто хочет понять, как работает игрофикация.

Бейджификация и бихевиоризм

Теперь, после того, как мы рассмотрели некоторые варианты применения рейтингов, очков, бейджей и наград, давайте вернёмся к вопросу, почему бейджификация в среде игрофикаторов стала ругательством.

Как вы, возможно, уже догадались, если ограничиваться только элементами из четвёрки ПОЗР, в большинстве случаев не будет никакой смысловой разницы между применением бейджификации и жетонной экономики. Если кроме бейджей, виртуальной валюты, наград и рейтингов ничего в «игре» нет, всё будет развиваться по той же схеме, как и на рисунке 19. Замысел разработчиков прост: игрок совершает действие, получает за него бейдж или виртуальную валюту, которую можно обменять в магазине на какие-то плюшки, что должно привести к росту вероятности повторения целевого действия в надежде на награду.

В краткосрочной перспективе это может дать эффект, и иногда – очень заметный, но последствия, скорее всего, будут плачевными. Это похоже на применение допинга – взрывной рост и рекорды сейчас, и тяжелые болезни и преждевременная старость впоследствии. Как и жетонная экономика, бейджификация работает тем лучше, чем больше компания или учреждение похожи на лабораторию или тюрьму.

Если у вас всё ещё осталось желание использовать бейджификацию, объединённую с наградами, подумайте о том, как долго вы сможете «повышать дозу». Что вы будете делать, если поощрения по какой-либо причине закончатся или их не получится заменить на новые, более привлекательные?

Теперь можно, наверное, ответить, является ли применение виртуальной валюты, бейджей и рейтингов игрофикацией или нет. Ответ здесь находится совсем не в той плоскости, где его обычно ищут. Совершенно не важно, сколько элементов используется в системе или какие это элементы.

Критерий разделения – это контроль.

Контроль – это ключевой момент для систем по типу жетонной экономики и, к сожалению, для очень многих систем мотивации сотрудников. Если в какой-то системе целью выдачи бейджей или виртуальной валюты является попытка контроля, то к игрофикации это не имеет никакого отношения. Принуждение и контроль точно так же убивают игровое настроение, как и обязательность игры. Единственная разница в том, что контроль снижает игровое настроение немного медленнее, по сравнению с ситуацией, когда игру делают обязательной для игроков.

Можно ли отнести к игрофикации программы лояльности вроде накопления бонусных миль или разных типов карточек в банках? Скорее да, чем нет, пусть это и будет очень примитивная игрофикация. Работают такие системы обычно не из-за контроля над пользователями, а из-за субъективно очень высоких наград в сравнении с той деятельностью, которую должен осуществлять игрок. Это один из вариантов, при котором бейджификация может существовать на протяжении длительного периода. К тому же в таких системах, которые могут существовать относительно долго, и которые можно назвать игрофикацией, соблюдается один из основополагающих принципов создания устойчивых и целостных игрофицированных систем – совпадение целей игрока и заказчика[39]39
  Подробнее об этом читайте в следующей главе.


[Закрыть]. Благодаря такой примитивной игрофикации вероятность того, что игроки будут совершать полезные для заказчика действия, может и повыситься.

Иногда можно встретить ничем не обоснованное предположение, что если участники системы будут раздавать награды друг другу (в противоположность тому, что эти награды будут выдаваться только начальствующим лицом), негативного воздействия жетонной экономики можно будет избежать. Утверждается, что если участники системы смогут выдавать друг другу жетоны, которые можно будет обменять на замещающие подкрепления, это положительно скажется на рабочей обстановке.

Подобные эксперименты проводились в США ещё в начале XIX в. Группе учеников вручались специальные билеты, которые они могли выдавать другим ученикам, ведущим себя так, как требовалось. Позже эти билеты можно было обменять на игрушки. От этой системы очень быстро отказались, так как система взаимных поощрений «стимулирует меркантильность» и «порождаёт нездоровую конкуренцию и зависть» [80].

Конечно же, система, где участники могут делиться друг с другом жетонами – это та же токенная экономика, просто прикрытая ширмой мнимой автономности участников. И перечень наград, и котировки жетонов, и список подкрепляемых обобщёнными условными подкреплениями действий – все это назначается хозяином системы. Его особый статус обычно подчёркивается тем, что он обладает неограниченным запасом жетонов.

Естественно, что целевое поведение в таких системах мгновенно затухает, как только жетоны прекращают свое хождение, а внутренняя валюта очень быстро превращается в гигиенический фактор по Герцбергу. Ожидать здесь какого-то отличия от «классической» жетонной экономики было бы странно.

Бихевиористы неоднократно пытались создать ситуации, когда контролируемый субъект принуждает сам себя выполнять необходимые действия, решая при этом самостоятельно, когда и как получать вознаграждение. Большинство людей при этом чувствуют, что их поведение пытаются контролировать и их внутренняя мотивация снижается.

Пожалуй, единственное отличие таких систем с взаимным обменом от обычной жетонной экономики – цинизм даже больший, чем можно встретить обычно у бихевиористов. Ширмой обмена жетонами прикрывается тот факт, что контролирующий систему имеет намного больше вариантов поведения, чем контролируемые. Он программирует поведение участников, назначая жетоны за те действия, которые ему наиболее выгодны, а также может эти правила в любой момент менять. Хоть сколько-нибудь думающие участники таких программ очень быстро понимают их суть, что сказывается на их отношении как к самой системе, так и к компании, которая её ввела.

 Довольно мрачное, хотя и закономерное развитие механизма взаимного оценивания можно увидеть в первом эпизоде третьего сезона сериала «Чёрное зеркало». В этом эпизоде, который называется «Нырок» (англ. Nosedive), рассказывается о мире, где все могут ставить друг другу оценки от 1 до 5, и от этого зависит практически всё – дадут ли вам скидку при аренде жилья, какой автомобиль вы сможете арендовать и сделают ли вам срочную операцию. Также в фильме можно видеть, к чему может привести череда случайностей и как быстро человек может превратиться в отверженного, если ему не повезёт, – например, если его рейс будет отменён. В других сериях этого сериала также можно видеть, к какому будущему может привести игрофикация, если не задумываться при её внедрении об этических принципах.

Ещё один минус таких систем в том, что сотрудники, как правило, благодарят друг друга жетонами за обычные в рабочей обстановке действия. Если вам это кажется нормальным, представьте себе такую ситуацию: жена даёт мужу жетоны за то, что он сходил за хлебом, а он ей – за то, что она особенно страстно выполнила свой супружеский долг. О долгосрочных последствиях таких действий было уже сказано достаточно, задумайтесь сейчас о том моральном фоне, том сообщении, которое передаёт тот, кто оплачивает «услуги». Не показалось бы вам оскорбительным такое предложение? Пример, конечно, утрирован, но элемент унижения присутствует при оплате услуг всегда, если дело не касается бизнеса – иначе давно стало бы нормой платить за помощь друга, коллеги или родственника.

В некоторых исключительных случаях внедрение жетонов, которыми члены системы могут благодарить друг друга, всё же может оказать положительный эффект. Это может произойти, если система находится в таком состоянии или дошла до такого состояния, когда игроки не способны оценить, какие из их поступков ценятся другими участниками. В этом случае такие жетоны носят диагностический характер.

Даже если в вашей организации или семье наступил такой период и у вас возникло желание ввести жетоны, нужно помнить следующее:

• Жетоны имеют то преимущество, что их в любой момент можно подсчитать, увидеть свой прогресс. Если в этой функции жетонов нет острой необходимости, лучше заменить их на вербальные поощрения.

• Ни в коем случае не делайте это с детьми дошкольного возраста. В этот период дети очень быстро привыкают к схеме «сделал хорошее дело – получи жетон – выбери поощрение».

• Не назначайте никаких наград, возможностей «обналичить» жетоны. Чем более символическими они будут, тем лучше и для игроков и для системы.

• Не выдавайте жетоны публично.

• Ну и главное – помните, что эта мера исключительно временная и вынужденная, именно так к ней и стоит относиться. Как только игроки станут чётко осознавать, что в данном коллективе считается приемлемым, а что – поощряется, отменяйте эту систему, если не хотите, чтобы хорошие поступки совершались только в случаях, когда за это можно получить жетоны.

Основных причин две – лень и невежество. Бейджификация – инструмент, позволяющий создать видимость решения проблемы. Если ученик не хочет проходить курс – давайте будем давать за него бейджик. Если продавец не хочет делать «холодные звонки» – будем давать за них баллы, а если он сделает очень много звонков – разместим его в рейтинге.

Вместо того, чтобы решать реальную проблему (ученик не хочет учиться, продавец не хочет продавать), вводится новая сущность, на которую смещается фокус внимания. Бейджификация – это способ временно снять остроту проблемы, не вдаваясь в причины.

Представьте, что вы едете в автомобиле, и у вас на приборной доске загорается красным цветом лампочка уровня масла. Вы останавливаете машину, достаете… зелёнку и мажете ей лампочку. Какое-то время вы спокойно едете, но вдруг начинается скрежет, звук которого всё нарастает. Вы включаете музыку на полную мощность и продолжаете ехать. Через какое-то время из-под капота начинает идти дым. Вы закрываете все окна, затыкаете щели и пытаетесь ехать дальше…

Бейджификация без попыток решения реальной проблемы – это такое же закрашивание красной лампочки зелёнкой. Надеяться, что введение бейджей и рейтингов решит проблему нежелания учиться или делать холодные звонки, не менее наивно. Бейджификация – это всегда не решение проблемы, а не очень эффективный метод борьбы с её последствиями.

Вознаграждения в том или ином виде применяются вместо того, чтобы решить проблему, обычно просто потому, что это сделать намного проще. В особенности это заметно в тех случаях, когда от количества бейджей и позиции в рейтинге зависит доход или ещё как-то выраженная успешность «игрока». Внимание сотрудников или учеников переключается на бейджи и рейтинги, в итоге производится только та деятельность, которая эти показатели может увеличить. Причина, по которой показатели были невысокими, никого не волнует, а о последствиях применения таких систем вы уже знаете[40]40
  См. раздел, посвящённый жетонной экономике.


[Закрыть].

 Стремление выполнить минимальное количество действий для повышения позиций в рейтинге или для того, чтобы получить больше баллов, часто приводит к обману. Например, в одном из московских колл-центров решили начислять баллы за количество ответов на звонки. Успешным считался любой звонок длительностью более 3 секунд, после которого не было жалоб. Один из операторов мгновенно раскусил эту систему и стал прерывать звонок сразу после того, как поприветствовал клиента, в результате чего сразу же вышел в «передовики». Те, кто звонил, думали, что просто произошёл какой-то сбой или разрыв соединения, поэтому не жаловались.

Если механизм начисления баллов или положения игроков в рейтинге недостаточно прозрачен и при этом связан с зарплатой, можно иногда наблюдать ещё один побочный эффект. В некоторых случаях сотрудники могут часами разгадывать механизм начисления баллов, ссориться друг с другом и с начальником из-за несправедливости их начисления вместо того, чтобы работать. Все это не сказывается положительно ни на производительности, ни на моральном климате.

Что делать, если жетонная экономика у вас уже применяется и резко отменить её нет возможности? Можно ли сделать её влияние на внутреннюю мотивацию не столь разрушительным?

• Для начала – перестаньте раздавать награды публично. Если награды станут скромными и будут выдаваться лично, их негативное влияние на внутреннюю мотивацию снизится.

• Не предупреждайте о наградах заранее. Если они будут сюрпризом, это может и вовсе не сказаться на внутренней мотивации. Другое дело, что человек может в следующий раз ожидать такого же «сюрприза» за выполнение того же действия. Поэтому лучше сделать так, чтобы за каждое действие давалось не более одной награды.

• Откажитесь от любых форм соревнований за награды. Соревнование – антипод сотрудничества, а последнее – намного полезнее почти для любой системы.

• Дайте людям максимальную свободу как в выборе наград, так и в том, что нужно для их получения сделать.

• Если уж вы выдаёте поощрения, то пусть они будут максимально «тематическими»: книга за прочтённую книгу, доступ к курсу за пройденный курс, или награда может быть в том же сеттинге, в котором внедряется игрофикация.

Если вы всё это сделаете, вред от жетонной экономики будет, пожалуй, минимальным. Но лучше всего вообще откажитесь от этой системы – ведь даже при выполнении предыдущих пунктов жетонная система так и останется токенной экономикой, пусть и чуть более гуманной.

 Пример силы тематических наград. В одном из лицеев за то, что ученик выиграл внутреннюю олимпиаду, ему дают эксклюзивную футболку с креативной надписью об успехах в обучении. Несмотря на то, что её можно было относительно недорого купить, дети специально этого не делали – футболка имела ценность только тогда, когда была заслужена. Мы порекомендовали вообще убрать её из продажи, надеемся, руководство лицея так и поступит. Ещё один пример тематических наград, переходящих из виртуального мира в реальный. Игровой мир для одной из игрофицированных систем на онлайн-платформе был оформлен в виде виртуальных яблочных садов. Выполнение целевых действий (оформление документов) пользователями приводило к тому, что сначала росли саженцы, потом на них росли листочки, а затем и появлялись яблочки. В итоге всем, кто смог «получить урожай яблок», вырастив пять и больше деревьев с плодами, организаторы прислали в подарок баночки с яблочным вареньем.

Учитывая, что это была неожиданная награда, все игроки были очень рады такому сюрпризу. На следующий год игроки могли выбрать, что будут выращивать – вишни, сливы, яблоки или груши. Как вы понимаете, стоимость награды была настолько незначительной, что эти баночки с вареньем служили скорее в качестве отметки прогресса или статуса, чем были реальной наградой. Ну и, конечно, награда была тематической, хотя к заполнению документов не имела никакого отношения.

Может ли случиться так, что бейджификация не окажет никакого негативного влияния? Бывают ли такие люди, которым подходит внешняя мотивация?

Как говорил Авраам Линкольн: «Можно обманывать часть народа всё время. Можно обманывать весь народ некоторое время. Но нельзя всё время обманывать весь народ».

Да, с одним конкретным человеком это может сработать. Он может всю жизнь прожить в цикле бихевиоризма и быть счастлив. Говорят, Уинстон Черчилль, который дожил до 90 лет, выпивал бутылку коньяка и выкуривал по 10 сигар в день. Это совершенно не означает, что его образ жизни подойдёт всем остальным людям. Точно так же, как коньяк и сигары не сделают обычных людей долгожителями, бейджификация большинству людей в долгосрочной перспективе счастья не принесёт.