Текст книги "Технологии организации туроператорской деятельности"

Контрольные вопросы и задания

1. Дайте определения понятиям «туристская услуга», «туристский продукт», «пакет услуг».

2. Какие специфические характеристики присущи всем туристским услугам и туристскому продукту как их комплексу?

3. Объясните, почему понятие «туристский продукт» считается неудачным. Чем можно аргументировать позицию многих авторов о необходимости замены понятия «туристский продукт» на понятие «комплексная туристская услуга» (комплекс туристских услуг)?

4. Охарактеризуйте структуру туристского продукта с позиции туроператоров и турагентов, позиции потребителей, позиции законодателя, позиций современных исследователей в сфере туризма.

5. Как вы считаете, для каких целей необходимо изучать структуру туристского продукта, выделять уровни его организации?

6. Назовите и охарактеризуйте основные классы обслуживания, применяемые в деятельности туроператоров и турагентов.

7. Перечислите основные стадии жизненного цикла туристского продукта.

8. Какие стратегии менеджмента и маркетинга может использовать туроператор на каждой из стадий жизненного цикла туристского продукта?

9. Пользуясь сайтами и каталогами туроператоров, возьмите для примера два-три наиболее популярных туристских продукта, исследуйте их структуру, выделите их уровни, проведите анализ программы обслуживания, лежащей в основе указанных туристских продуктов, рассмотрите основные стадии жизненного цикла выбранных вами для анализа туристских продуктов.

Глава 3. Проектирование и формирование турпродукта

3.1. Стандартизация процессов проектирования туристского продукта

Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного туристского продукта: проектированием, планированием, продвижением и реализацией. Первым этапом цикла работы туроператора является проектирование туристского продукта или турпроектирование. Проектирование туристского продукта представляет собой начальную стадию разработки туристского продукта, которая непосредственно основывается и во многом определяется результатами исследования потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией туроператора.

Этот этап содержит определенные сложности, поскольку процесс создания туристского продукта достаточно продолжителен по времени (приблизительно год-полтора) и требует точного прогноза предпочтений потребителей туристских услуг в будущем. В случае проектирования принципиально новых направлений и видов туристских продуктов для местного рынка приступать к данному этапу работы необходимо намного раньше, поскольку планирование и продвижение туристских продуктов-новинок более длительный по сравнению с известными направлениями и туристскими продуктами процесс.

В связи с тем что проектирование туристских продуктов основывается на маркетинговом исследовании туристского рынка, турпроект как его результат должен быть ориентированным на конкретный сегмент туристского рынка и иметь собственную позицию на рынке, являться «руслом», определяющим направление последующей деятельности туроператора, целью которой прежде всего является его дальнейшая конкретизация (превращение турпроекта в туристский продукт), популяризация и реализация.

Проектирование туристского продукта – это сложный процесс, который требует четкого знания всех необходимых требований, закрепленных нормативно-правовыми актами. Так, Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите) закрепляет за гражданами право на безопасную и качественную услугу. Под качеством услуги подразумевается совокупность ее характеристик, позволяющих удовлетворить установленные и планируемые потребности.

Качество услуги может быть определено материальными (объективными) и нематериальными (субъективными) характеристиками. Материальным в первую очередь соответствуют количественные характеристики, т. е. показатели или параметры качества, измеряемые и выраженные числом и размерностью, имеющие стандартные методы определения (расчет, анализ, измерение и т. д.). Нематериальные характеристики зависят от субъективного восприятия потребителя, они оцениваются органолептически (органами чувств) – это комфортность, удобство, эстетика интерьера, этика общения, вежливость, чуткость персонала, т. е. вся совокупность качественных характеристик.

Понятие «безопасность» определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей, удовлетворение которых надежно обеспечивает существование и возможность прогрессивного развития личности, общества, государства. К основным объектам безопасности относятся личность (ее права и свободы), общество (его материальные и духовные ценности) и государство (его конституционный строй, суверенитет и территориальная целостность как основа обеспечения безопасности личности и общества). Понятие безопасности и защиты туристов охватывает весь маршрут поездки – от выезда из дома до возвращения, место назначения и все посещаемые объекты. Это понятие подразумевает действия, услуги и информацию со стороны правительств, принимающих сообществ, туристского сектора и самих туристов.

На обеспечение безопасности туристов направлен целый комплекс мер, осуществляемых туристскими организациями. Деятельность по безопасности туризма затрагивает множество аспектов, включая проблемы любых несчастных случаев, заболеваний, случаев терроризма, войн и государственных переворотов, криминогенных ситуаций, в том числе бандитизма, пиратства, распространения наркотиков, проституции, вандализма, радиоактивного, химического и иного заражения земли, воды и воздуха в местах пребывания, ряд аспектов, непосредственно связанных с поведением самих туристов.

Туристская деятельность напрямую связана со сферой, непосредственно затрагивающей человека, его здоровье, безопасность, социально-экономические права и личное достоинство. Туристское путешествие, как бы оно ни было грамотно подготовлено, практически всегда содержит элементы потенциальных рисков. Вредные факторы (факторы риска), в соответствии с ГОСТ Р 50644–2009[15]15
  ГОСТ Р 50644–2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» (утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15.12.2009 № 773-ст) // СПС «КонсультантПлюс».


[Закрыть], могут быть классифицированы следующим образом: травмоопасность, воздействие окружающей среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофизиологические нагрузки, опасность излучений, химические воздействия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы, специфические факторы риска.

Травмоопасность может возникнуть в результате неосторожных действий туристов, преодоления сложного рельефа местности, перемещения горных пород, неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы и т. д. Законодательство налагает на туроператоров обязанность предупредить любые несчастные случаи всевозможными действиями: установкой защитных ограждений опасных участков территорий, грамотным использованием средств индивидуальной защиты туристов, соблюдением требований строительных норм и правил к строениям и требований к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозки туристов.

Воздействие окружающей среды обусловлено повышенной или пониженной температурой, влажностью воздуха в зоне отдыха, резкими перепадами барометрического давления. Чтобы свести к минимуму влияние данного фактора риска, необходимо учитывать погодно-климатические особенности региона, рационально проектировать путешествие по времени года. Показатели микроклимата в помещениях и транспортных средствах, обслуживающих туристов, должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим нормам.

Пожаробезопасность объектов туристского и иного обслуживания обеспечивается строгим соблюдением требований утвержденных нормативных документов – правил пожарной безопасности.

Биологические факторы представляют все микроорганизмы, ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции. Воздействие данных факторов в первую очередь предупреждается соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания, применением оборудования и препаратов для дезинфекции и т. д., информированием туристов об опасностях и мерах личной профилактики.

Психофизиологические факторы – это физические и нервно-психические перегрузки, которые могут возникнуть в результате нерационального построения программы туристского обслуживания. Важно предусмотреть достаточные условия для нормальной жизни человека, учесть психофизиологические особенности туристов при формировании туристской группы.

К опасным излучениям относятся повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения, которые требуют использования средств индивидуальной защиты (головных уборов, защитных кремов, одежды, солнцезащитных очков), о чем туристов должен информировать туроператор. Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании передвижения по открытым участкам в горных, водных, лыжных и других походах. Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического фона.

Воздействие химических факторов риска (токсических, раздражающих, сенсибилизирующих) предотвращается путем осуществления регулярного контроля содержания вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания, и применять препараты для дезинфекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию.

Безопасность туристов в районах с повышенной запыленностью и загазованностью обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха согласно санитарно-гигиеническим нормам, установленным нормативно-технической документацией, санитарными нормами и правилами.

К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее особенностях. Законодательно подтверждается право туристов на получение полной и достоверной информации о реализуемых туристских услугах в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требования к содержанию информационного листка к туристской путевке, технологической карты путешествия, технологической карты экскурсии).

Специфические факторы риска в туризме обусловлены возможностью возникновения чрезвычайных ситуаций в зоне отдыха, техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы, уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала и подготовкой самих туристов, недостаточным информационным обеспечением.

Вопросы безопасности приобретают чрезвычайную важность для туристской деятельности в связи с преобладанием выездного туризма в Российской Федерации. В соответствии с Законом о защите турист вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о туристской организации и о самой поездке. В свою очередь Закон о туризме налагает на туроператоров и агентов обязательство информирования туристов обо всех аспектах путешествия и рисках, с которыми туристы могут столкнуться, о мерах их профилактики.

Определение уровня безопасности и качества туристской услуги сопряжено с рядом трудностей, обусловленных особенностями сферы услуг. Во-первых, на потребителя одинаково воздействуют качественные и количественные характеристики услуги, что подразумевает различные методы их оценки. Во-вторых, качество услуги тесно связано с условиями обслуживания (уровнем комфортности, эргономичности, санитарии) и с профессиональными качествами обслуживающего персонала (чуткость, аккуратность, компетентность), поскольку услуга есть результат непосредственного взаимодействия потребителя и исполнителя. В-третьих, способность услуги удовлетворять потребности зачастую зависит от объема и качества предоставленной потребителю информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.

Как сказано в ст. 4 Закона о защите, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, в которых услуга такого рода используется. Если же стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям, независимо от условий договора. Любая услуга, на которую законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя и охрану окружающей среды, подлежит обязательной сертификации в установленном порядке. Перечень этих услуг утверждается Правительством РФ.

Нормативно-правовыми документами устанавливаются определенные требования к туристской услуге. В соответствии с ГОСТ Р 50690–2000[16]16
  ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования» (принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 16.11.2000 № 295-ст) // СПС «КонсультантПлюс».


[Закрыть] и ГОСТ Р 54604–2011[17]17
  ГОСТ Р 54604–2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования» (утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 08.12.2011 № 738-ст) // СПС «КонсультантПлюс».


[Закрыть] туроператоры организуют туристские поездки только на основании договоров с принимающей стороной или организациями, оказывающими отдельные услуги. В договорах должна быть предусмотрена ответственность за соответствие всех услуг условиям договора и установленным требованиям, за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг.

Основные требования к проектированию туристского продукта содержит ГОСТ Р 50681–2010[18]18
  ГОСТ Р 50681–2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» (утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30.11.2010 № 580-ст) // СПС «КонсультантПлюс».


[Закрыть], в соответствии с которым проектирование туристской услуги может осуществляться туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в сфере туризма, в целях определения основных параметров и характеристик новых турпродуктов.

Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов: конъюнктуры рынка туристских услуг, запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта (услуги), состояния и структуры объектов туристской индустрии, межрегионального кластерного подхода, результатов маркетинговых исследований, обеспечения безопасности туристских услуг, защиты прав потребителей туристских услуг, предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора, соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований, наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.

Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с законодательством об охране окружающей среды.

Основой для проектирования услуги является ее краткое описание, т. е. набор требований, выявленных в результате исследований рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя. Существует определенная последовательность осуществления проектирования.

1. Установление нормируемых характеристик услуг. Для каждой характеристики услуги, входящей в состав туристского продукта, должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения, которые не должны быть ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид туристской или иной услуги.

2. Установление технологии процесса обслуживания туристов. Документация, описывающая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать описание процессов, форм и методов обслуживания, значения характеристик процесса обслуживания, требования к используемому оборудованию (его тип, количество и пропускная способность), количество и уровень профессиональной подготовки обслуживающего персонала, договорное обеспечение поставок изделий и услуг, гарантии, необходимые согласования с различными государственными органами (санитарно-эпидемиологический надзор, противопожарная инспекция и т. д.).

3. Разработка технологической документации, результатом которой являются необходимые технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

4. Определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы и методы организации контроля за соответствием качества процесса обслуживания туристов его проектным характеристикам. Проектирование контроля качества включает определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги, определение методов корректировки характеристик услуги, определение методов оценки контролируемых характеристик.

5. Анализ проекта является завершающим этапом проектирования, который подтверждает, что все характеристики проектируемой туристской услуги соответствуют требуемому уровню безопасности для жизни, здоровья туристов и охраны окружающей среды, требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запланированным характеристикам туристской услуги, методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания. Целью анализа проекта является выявление и своевременное устранение несоответствий в нем.

6. Представление проекта на утверждение является завершающим этапом проектной разработки. Документация утверждается руководителем туроператора по согласованию с заказчиком. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуг, минимизации рисков для потребителей и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

При организации туристской поездки разрабатывается программа обслуживания, которая включает определение маршрута путешествия, перечня исполнителей услуги, периода предоставления туристских продуктов каждым исполнителем услуги, состава экскурсий и достопримечательных объектов, перечня туристских походов, прогулок, комплекса досуговых мероприятий, продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута, количества туристов, участвующих в путешествии, видов транспорта для внутримаршрутных перевозок, потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки, необходимого количества транспортных средств, форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования туристского путешествия являются следующие технологические документы туристской организации: карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, организаций питания, перечня экскурсий, продолжительности путешествия и др., график загрузки туристской организации, информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю, технологическая карта туристского путешествия, листок с дополнительной информацией, перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке, стандарты работы персонала.

Все предоставляемые туристам услуги должны соответствовать следующим требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг:

соответствие назначению – т. е. туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю туристские услуги по объемам, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

комплексность – предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения, потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, уступчивость, коммуникабельность, отзывчивость персонала;

комфортность – туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя;

эстетичность – художественное решение зданий, территории туристской организации, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности; внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать данному требованию;

эргономичность – продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение, инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы быта должны соответствовать физиологическим и психологическим потребностям туристов.

Стандартом к тому же установлены требования безопасности, информативности и доступности. Несмотря на то что эти требования были обозначены как рекомендуемые, они актуальны до сих пор, и их соблюдение является необходимым звеном при проектировании качественного турпродукта, способного наиболее полно и эффективно удовлетворить потребности туристов.