Текст книги "Технологии организации туроператорской деятельности"

1.6. Основные функции и классификация турагентов

Работа с туристскими агентствами и формирование эффективной агентской сети являются основными направлениями деятельности любого туроператора. В структуре туроператора (особенно крупного) часто выделяется целый отдел по работе с турагентами, в штате которого числится большое количество менеджеров. Необходимость работы туроператора с большим количеством посредников объясняется рядом причин.

Во-первых, туроператор всяческими способами стремится расширить сферу своего влияния и охватить как можно большее количество регионов, но при этом даже самые крупные туроператоры не имеют возможностей открывать в каждом таком регионе собственное представительство или филиал. И здесь туроператора выручают региональные представители и турагенты, которые обеспечивают продвижение туристского продукта в отдаленных точках страны.

Во-вторых, туроператор осознает необходимость в доведении туристского продукта до потребителей всей страны. Однако не каждый потребитель сможет ради приобретения понравившегося ему туристского продукта приехать, например, из Волгограда в Москву или Санкт-Петербург. В этой ситуации опять туроператора выручают турагенты, реализующие потребителям туристские продукты ведущих туроператоров по месту их жительства.

В-третьих, туроператор, создавая агентскую сеть, избавляет себя от работы с большим количеством потребителей, так как основную их часть обслуживают турагенты. Увеличение количества обслуживаемых туроператором потребителей приводит к увеличению его штата и росту издержек. В данном случае выгодно делегировать часть полномочий турагентам, которые тратят свое время и силы на обслуживание потребителей в процессе реализации им турпродуктов.

Следовательно, основными функциями турагентов являются:

рекламная – турагенты проводят рекламу турпродукта операторов за свой счет, под свою ответственность и всеми известными и доступными способами;

информационная – доведение достоверной информации о туристском продукте до потребителя; при этом турагент должен знать направление и уметь профессионально подать информацию о нем;

реализаторская – предварительное бронирование туристского продукта у туроператора, получение подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящую туристскую поездку у потребителя;

комплектующая – приобретение у туроператора и контрагентов дополнительных туристских услуг и атрибутов комфорта;

турообразующая – возможность приобретения у различных туроператоров отдельных услуг и самостоятельного формирования из них туристского продукта (это может приносить доход в полтора-два раза больше агентской комиссии).

Классификация агентов может осуществляться по различным признакам (Д.С. Ушаков, 2008). Наиболее важной является классификация турагентств по степени зависимости от туроператора на четыре типа:

1) независимые турагентства, которые реализуют туристские продукты любого туроператора по собственному выбору, не работая при этом под определенными брендами ведущих компаний;

2) частично зависимые турагентства, связанные обязательством реализовывать туристские продукты определенного туроператора на конкретном направлении отдыха;

3) уполномоченные турагентства предлагают туристские продукты только конкретного туроператора и являются региональными представителями туроператора на рынках, работающими в том числе и по системе франчайзинга;

4) ритейлинговые турагентства, основанные на том, что туроператор инвестирует турагента, дает ему возможность пользоваться его торговой маркой, имиджем, при этом требуя взамен реализации определенного количества туристских продуктов. Турагентства такого типа могут параллельно реализовывать туристские продукты и других туроператоров.

В зависимости от полномочий, предоставляемых туроператором турагенту, и ответственности турагента перед потребителем можно выделить два вида турагентов.

Турагент по реализации предлагает потребителю туристский продукт от имени и по поручению туроператора (действуя от него на основании доверенности) или контрагента – исполнителя услуг. Функции турагента в этом случае могут ограничиваться рекламной деятельностью и информированием потребителя о возможности приобрести требуемый туристский продукт в той или иной организации. Турагент может подтвердить потребителю наличие свободного места в группе, связавшись с туроператором или контрагентом. Все дальнейшее документальное оформление поездки исполняют сотрудники принимающего или отправляющего туроператора, контрагента, так как именно туроператоры и (или) контрагенты несут перед туристом ответственность за качество и исполнение услуг, предлагаемых турагентом в данном случае.

Агент-турорганизатор полностью берет всю процедуру по оформлению туристской поездки на себя. Для этой цели он зачастую дополняет туристский продукт туроператора собственными туристскими и иными услугами, при необходимости организовывает собственные туристские и экскурсионные программы в пункте отправления, контролирует туроператора на предмет исполнения всех туристских и иных услуг за границей, поскольку только турагент несет ответственность за реализуемый пакет услуг, а также все услуги, представляемые туристам в дополнение к туристскому продукту туроператора.

Условия совместной работы туроператора и турагента могут быть разными, но важным моментом является то, каким образом будет формироваться доход турагентства. С учетом этого обстоятельства выделяют два типа турагентств: свободное и несвободное турагентства (табл. 1.2).

По профилю турагентства подразделяются на монопрофильные, предлагающие узкий ассортимент турпродуктов и направлений и многопрофильные, предлагающие широкий ассортимент турпродуктов и направлений.

В зависимости от выполняемых турагентствами функций можно выделить:

♦ агентства-имитаторы, реализующие туристский продукт, полностью приобретенный у туроператора;

♦ агентов-новаторов, комплектующих туристский продукт, заказанный у туроператора, рядом дополнительных услуг по желанию потребителя;

♦ агентства-разработчики, занимающиеся формированием нового туристского продукта из отдельных туристских услуг, приобретенных у различных туроператоров или контрагентов.

Таблица 1.2. Свободное и несвободное турагентства

По объемам выполняемой работы и формам сотрудничества турагентов и туроператоров выделяют два вида турагентов: турагентства, работающие по безрисковым схемам, и турагентства, работающие по рисковым схемам. Турагентства, работающие по безрисковым схемам, бронируют туристские продукты у туроператоров только при наличии потребителя, внесшего определенную оплату. Но такие турагенты чаще всего не могут обслуживать большое количество потребителей, а размеры комиссионного вознаграждения для таких турагентов стандартны и не предполагают прогрессивного характера.

Турагентства, работающие по рисковым схемам, предполагают возможность покупки или безотзывного бронирования блоков мест, предлагаемых туроператором с целью гарантированного расселения будущих туристов турагентства. С одной стороны, это выгодно, так как позволяет получить от туроператора повышенную комиссию и упрощает работу турагента, а с другой стороны, возникает риск недореализации забронированных мест и туристских услуг.

Такая форма сотрудничества может приводить к парадоксальной ситуации, когда в высокий сезон туроператор зачастую вынужден приобрести у своего же турагента по повышенным ценам блоки мест, которые были ранее им же реализованы этому же агенту по стандартной цене. То есть туроператор приобретает свои же туристские продукты у своего же турагента, но по завышенной цене.

К примеру, туроператор «Сфера-тур» забронировал в отеле «Горные Вершины» (Домбай) 60 мест на Новый год на условиях комитмента. Его турагент «Атлантик» запросил у туроператора 20 из 60 этих мест и сразу же оплатил их, так как были реальные туристы. Турагентство, предполагая популярность данного турпродукта в новогодние праздники, заранее повышает его отпускную цену на 15 %. Туроператор же, реализовав оставшиеся 40 мест, продолжал принимать потребителей, так как потребность в туристском продукте не была полностью удовлетворена. Туроператор, не желая отказывать своим туристам, вынужден приобрести еще десять мест у своего же турагента по завышенной цене.

Такой схемы работы и сотрудничества с туроператором придерживаются многие турагентства, часто называемые по этой причине турброкерами. Суть турброкерской работы состоит в заблаговременном приобретении блоков мест у туроператоров и последующей их реализацией в высокий сезон по завышенным ценам. В отличие от туроператоров риск турброкеров намного ниже, так как они приобретают у туроператоров заезды на самый пик сезона. Следует заметить, что такой вид деятельности в ряде случаев является более привлекательным по сравнению с туроперейтингом, хотя и требует значительных капиталовложений и наличия налаженных связей с туроператорами.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие организационно-правовые формы предпринимательской деятельности наиболее характерны для сферы туризма?

2. Каковы особенности и порядок регистрации юридических лиц в форме общества с ограниченной ответственностью и акционерного общества?

3. Выявите наиболее важные особенности правового регулирования туроператорской деятельности в современных условиях.

4. Какие обязательные условия необходимы для легального осуществления туроператорской деятельности?

5. Выделите и кратко раскройте содержание основных функций туроператора на современном туристском рынке.

6. В чем заключаются основные отличия туроператоров от турагентов?

7. Определите и покажите схематически место туроператоров и турагентов на рынке туристских услуг.

8. Какие вы знаете основания классификации туроператорских организаций? Определите все виды туроператоров, им соответствующие.

9. В чем заключаются особенности и преимущества инкамингового, аутгоингового и инсайдингового туроперейтинга?

10. Дайте определения понятиям «турагентская деятельность», «турагент», «продвижение туристского продукта», «реализация туристского продукта».

11. Какие выделяются направления и функции турагентской деятельности?

12. Как виды турагентов вы знаете? Охарактеризуйте каждый из них.

13. Какие современные проблемы правового регулирования и деятельности турагентских организаций вы можете выделить? Какие, на ваш взгляд, есть пути преодоления выявленных вами проблем?

14. Представьте, что вы планируете заняться после окончания вуза туристским бизнесом. Какую организацию вы хотите открыть – туроператорскую или турагентскую, какую организационно-правовую форму вы выберете для своей организации? Чем объясняется ваш выбор?

Глава 2. Теория туристского продукта

2.1. Туристский продукт как комплекс туристских услуг

Услуга в туризме – основная часть процесса и результата деятельности туристских организаций при создании туристского продукта. Туристская услуга есть не что иное, как полезная (целесообразная) деятельность туристской организации по удовлетворению потребностей туриста. Поскольку туристские услуги оказываются, как правило, не в единственном числе, правомерно говорить о туристском продукте как о комплексе туристских услуг, приобретается который туристом по договору о реализации туристского продукта.

Определение туристской услуги содержится в ГОСТ Р 50690-2000[9]9
  ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования» (принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 16.11.2000 № 295-ст) // СПС «КонсультантПлюс».


[Закрыть].

Туристская услуга – результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Собственно услуги – это невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе ее потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара. Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги потребитель доставляется к месту ее генерации. Сами же туристские услуги являются составляющими туристского продукта, определение которого закреплено в ст. 1 Закона о туризме.

Туристские услуги могут быть разделены на основные (приобретаемые в пакете, гарантирующем их обязательное использование в месте отдыха), дополнительные (целевые и инфраструктурные услуги, не входящие в стоимость туристского продукта и приобретаемые за дополнительную плату) и сопутствующие (услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми наряду с местными жителями пользуются и туристы). При этом в составе туристского продукта главными туристскими услугами считаются перевозка и размещение.

Так, В.А. Квартальнов выделяет семь характеристик туристских услуг: неспособность к хранению (услуги нельзя хранить, создавать их запасы), неосязаемость услуг (невозможно оценить качество услуги до ее потребления), подверженность сезонным колебаниям, значительная статичность, привязанность к определенному месту, так как их невозможно перенести в другое место, несовпадение во времени факта продажи туристской услуги и ее потребления, территориальная разобщенность потребителя и исполнителя услуг на туристском рынке, покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от места потребления туристских услуг, а не наоборот.

Туристскую деятельность можно рассматривать как деятельность организаторов туризма (туроператоров и турагентов) по формированию продукта потребления – туристского продукта с одной стороны и деятельность туристов, потребляющих этот продукт, с другой. Туристский продукт как основа туристского предложения и туристской поездки по определенному маршруту чаще всего предстает в виде комплекса туристских услуг (комплексной туристской услуги), предоставляемого потребителю за единую цену.

На практике и в специальной литературе понятие «туристский продукт» стало главным сегментационным критерием при выявлении компонентов предложения. Одновременно туристский продукт – сумма сложных разнородных элементов, а главный его источник – туристские ресурсы. Согласно определению, содержащемуся в Законе о туризме, под туристскими ресурсами понимаются природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил.

Ресурсная основа как источник туристского продукта может быть представлена следующим образом: туристские ресурсы, включаемые прямо или опосредованно в объект туристского продукта, материальные и нематериальные объекты, включая товары и сопутствующие услуги, предназначенные для удовлетворения потребностей туристов или сопровождающие процесс потребления ими туристских услуг, туристские услуги, направленные на организацию потребления туристского продукта потребителем. Следовательно, туристский продукт имеет три источника: природные ресурсы, упорядоченную систему знаний и технологий туризма и туристского обслуживания, организационно-правовую структуру и подготовленный персонал организаций сферы туризма и смежных отраслей.

Туристский продукт – основа туристского обслуживания и поездки в целом, отдельные его элементы могут входить в программу туристского обслуживания и записываются в ваучер. Таким образом, элементарный туристский продукт может состоять из комплекса услуг организации или групп организаций (например, перевозка + размещение, размещение + питание и т. д.). Это может быть и совокупный продукт на основе сложного комплекса услуг, образующих типовой или индивидуальный туристский продукт. Однако, как следует из ст. 1 Закона о туризме, для того чтобы туристский продукт стал таковым, в него в обязательном порядке должны входить перевозка и размещение.

Толкование туристского продукта дается в ст. 1 Закона о туризме.

Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Обратим внимание на стилистическую неопределенность, двойственный характер понятия «реализация туристского продукта». Реализацию в контексте договорных отношений следует понимать как процесс продажи туристского продукта, который, как известно, локализован и во времени, и пространстве, а также конкретно определен по цели – заключению договора. Можно к тому же говорить о реализации туристского продукта и в случае исполнения входящих в него услуг как туроператорами и турагентами, так и третьими лицами. То есть реализация как факт заключения договора и реализация как факт исполнения его условий – процессуально разные стадии.

На наш взгляд, слово «реализация» предполагает продажу товаров, да и ГК РФ применительно к услугам использует другую формулировку – оказание. Заметим, что в Налоговом кодексе РФ (НК РФ) содержится ст. 39, которая называется «Реализация товаров, работ или услуг» и устанавливает, что реализацией товаров, работ или услуг организацией или индивидуальным предпринимателем признается, соответственно, передача на возмездной основе (в том числе, обмен товарами, работами или услугами) права собственности на товары, результаты выполненных работ одним лицом для другого лица, возмездное оказание услуг одним лицом другому лицу. Полагаем, что такой подход не совсем обоснован.

Введенные в 2007 г. поправки в Закон о туризме не ликвидировали все имеющиеся проблемы. Так, из текста Закона о туризме не совсем обоснованно было исключено понятие «тур», явно недостает понятий «туристская услуга» и «туристское обслуживание». Необходимо устранить стилистическую двойственность, содержащуюся в понятии «реализация туристского продукта», заменить в отношении туристского продукта понятие «реализация» на понятие «оказание», отказаться от последующего использования понятия «туристский продукт» с переходом к использованию понятия «комплексная туристская услуга», перейти к использованию договора оказания туристских услуг (или комплексной туристской услуги) вместо применяемого ныне договора о реализации туристского продукта.

В связи с процессом реализации туристского продукта актуализируется проблема определения правовой природы и сущности туристского продукта, так как цель отношений, лежащих в основе договора между туристом и лицом, осуществляющим туристскую деятельность, заключается в оказании туристу комплекса услуг, позволяющих совершить туристскую поездку. Экономическое содержание названных отношений составляет обмен услуг на деньги. Следовательно, содержание обязательственного отношения составляют действия, направленные на оказание туристских услуг.

Несмотря на существование нормативно закрепленного определения туристского продукта, среди специалистов существуют различные точки зрения на указанную категорию. Сторонники первого подхода понимают туристский продукт как товар или как право, предназначенное для реализации туристу. Сторонники второго подхода полагают, что туристский продукт необходимо понимать как комплекс услуг и реализовывать его в соответствии с условиями договора возмездного оказания услуг. Сторонники третьего подхода расширительно трактуют туристский продукт, включая в него не только услуги, но и туристские работы и товары.

У подхода «туристский продукт как товар (или как право)» есть как достоинства, так и недостатки. К достоинствам можно отнести то, что такое понимание туристского продукта, имея в своей основе преимущественно экономическую составляющую, несомненно, облегчает ведение налогового и бухгалтерского учета, способствует более эффективной защите прав туристов при возникновении конфликтных ситуаций, облегчает и делает более прозрачными (в силу конкретного и понятного «наполнения» туристского продукта) все процессы, связанные с его проектированием, формированием и реализацией.

Однако у этого подхода есть и недостатки. Так, понимание туристского продукта как объекта материального (имущественного) права, как права на тур, предназначенного для реализации туристу, делает возможными все вытекающие отсюда правовые последствия (п. 2 ст. 218 ГК РФ), т. е. турист, который приобрел туристский продукт, может его перепродать, подарить, передать по наследству, обменять, сохранить. На деле же такие права либо противоречат самой сущности услуг, которые, как известно, нельзя накапливать, хранить и т. д., либо заведомо не могут быть реализованы (туристский продукт на практике нельзя передать по наследству, обменять, перепродать).

В ГК РФ (п. 4 ст. 454) не отрицается возможность того, что имущественные права могут стать объектом купли-продажи. В частности, возможность отчуждения некоторых вещных прав в отрыве от продажи соответствующей вещи вытекает из толкования п. 2 и 3 ст. 216 ГК РФ. Однако эту норму следует признать коллизионной в силу того, что возмездная уступка прав владения и пользования вещью на определенное время определяется как аренда вещей, что подтверждается ст. 606 ГК РФ.

Купля-продажа обязательственных прав сопряжена с еще большими сложностями, связанными с природой таких прав. Так, договоры в туристской сфере носят взаимный характер, из чего следует, что каждая из сторон имеет как права, так и обязанности, которые не могут существовать в отрыве друг от друга. Однако предметом договора могут быть только имущественные права, но не обязанности (ст. 454–455 ГК РФ). Поэтому продать туристский продукт как объект имущественного права можно только в том случае, если туроператор (турагент) уже исполнил все его обязательства перед исполнителями услуг (перевозчиком, организациями размещения и питания и т. д.).

В свою очередь М.И. Брагинский, А.Ю. Кабалкин, Е.Л. Писаревский, Я.В. Вольвач, О.В. Ткаченко и другие специалисты, не разделяя предыдущую точку зрения, считают, что туристский продукт следует понимать только как комплекс туристских услуг, оказываемых туристской организацией за определенную цену согласно договору. Основной формой договорных отношений, соответствующей данному пониманию туристского продукта, является договор возмездного оказания услуг, что не противоречит ст. 779 ГК РФ, которая к перечню таких договоров относит и договоры на туристское обслуживание.

Такое же понимание туристского продукта содержится и в ст. 1 Закона о туризме, из чего явно следует, что о туристском продукте уже можно говорить при наличии двух основных услуг, предполагающих, что туриста надо перевезти в иное место и разместить для ночевки в любом пригодном для этого средстве размещения. При этом отсутствие любой из этих двух услуг, на наш взгляд, не отменяет сам факт туристского обслуживания, но уже не позволяет говорить о наличии туристского продукта, что в свою очередь значительно затрудняет применение соответствующих норм и положений Закона о туризме.

Опровергая понимание туристского продукта как товара, Е.Л. Писаревский, указывает на то, что «в соответствии с классификацией вещей (имущества), предусмотренной главой 6 ГК РФ, туристский продукт не подпадает ни под одну из перечисленных категорий. Не существует разногласий и относительно вида объектов гражданских прав, являющихся составляющей туристского продукта, – услуг по перевозке, размещению, питанию и т. д. В связи с этим, если туроператор (турагент) по единой цене реализует услуги третьих лиц, объединенные им в комплексную услугу (туристский продукт), то объект гражданского права от этого не меняется и не трансформируется в имущество. Совокупность действий, каждое из которых не направлено на появление материального результата, не может привести к созданию вещи»[10]10
  Писаревский Е.Л. Еще раз о правовой природе договора на туристическое обслуживание // Юрист. 2000. № 8. С. 4–8.


[Закрыть].

В профессиональной, учебной и научной литературе можно встретить расширенное понимание туристского продукта, в которое включаются не только туристские услуги, но еще и туристские работы и товары. Такой точки зрения придерживаются А.Д. Чудновский, В.С. Сенин, М.Б. Биржаков и другие специалисты. Таким образом, туристский продукт на рынке предстает в четырех формах:

1) комплекса туристских услуг (турпакета);

2) отдельных туристских услуг;

3) туристских товаров;

4) туристских работ.

Такое расширенное толкование туристского продукта представляется нам весьма дискуссионным в силу того, что туристские работы и товары, а также иные околотуристские услуги предоставляются потребителям зачастую в месте временного пребывания в ходе осуществления туристской поездки. При этом ни туроператор, ни турагент никоим образом не связаны с такими работами и товарами, что к тому же следует из существа договора о реализации туристского продукта и агентского договора. Более того, если туроператор и турагент все же берут на себя такие обязательства, то они носят второстепенный характер, даже являясь при этом предметом соответствующих договоров.

На это обращает внимание и Ю.В. Никонорова, полагая, что туристский продукт следует анализировать и как экономическую, и как юридическую категорию. По ее мнению, туристский продукт представляет собой комплекс услуг, работ, товаров в смысле объекта правового регулирования. В то же время в объект правового отношения применительно к договору на туристское обслуживание входят те блага, по поводу которых заключен договор (отдельных видов услуг, работ, действий туроператора по организации туристской поездки и управлению процессом реализации договорной конструкции)[11]11
  Никонорова Ю.В. Гражданско-правовое регулирование договора на туристическое обслуживание в Российской Федерации: автореф. дис…. канд. юрид. наук. М., 2007. С. 16.


[Закрыть].

Так, Я.В. Вольвач, указывая нам на то, что «квалификация деятельности в качестве туристской происходит только через призму туристского продукта»[12]12
  Вольвач Я.В. Туристские услуги как объект гражданских правоотношений. М.: Норма: ИНФРА-М, 2012. С. 7.


[Закрыть], вообще приходит к выводу, что «сформулированная в Законе о туризме категория туристского продукта как лексически, так и по содержанию не отвечает ни сути, ни правовой природе отношений по туристскому обслуживанию»[13]13
  Вольвач Я.В. Туристские услуги как объект гражданских правоотношений. М.: Норма: ИНФРА-М, 2012. С. 31–32.


[Закрыть]. С указанной позицией сложно не согласиться хотя бы в силу анализа содержания и структуры туристского продукта, о чем говорится в следующем параграфе.

Соглашаясь с автором, считаем, что данное понятие используется в отношении туристских услуг необоснованно, так как продукт по своей сути является объектом материального, вещного права и, соответственно, результатом выполнения определенной работы (а это регулируется уже договором подряда), тогда как туристские услуги (а именно они и составляют туристский продукт) нематериальны и подпадают под действие норм главы 39 ГК РФ, определяющих порядок возмездного оказания услуг, в том числе и туристских.

Туристский продукт имеет четыре характеристики, отличающие любую туристскую услугу от товара: неосязаемость услуг (их невозможно продемонстрировать или увидеть), неразрывность производства и потребления (оказать услугу можно только тогда, когда появляется потребитель), изменчивость (качество оказания услуг варьируется и зависит от многих факторов), неспособность к хранению (услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением).

Туристскому продукту присущи следующие отличительные особенности:

♦ ситуационность туристского продукта, предоставляемого единовременно в виде комплекса услуг, и меняющего характеристики при повторном обращении к услугам, входящим в туристский продукт;

♦ индивидуальность туристского продукта, поскольку даже в условиях массовой организации туристских поездок туристская организация готова выполнить индивидуальные запросы потребителя, предоставив ему специфический туристский продукт;

♦ различность свойств потребительной стоимости туристских продуктов, поскольку при принятии решения о покупке туристского продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении всех услуг, входящих в него;

♦ неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку туристские услуги оказываются самыми различными организациями и учреждениями; ему известна лишь туристская организация, продавшая туристский продукт и гарантировавшая количество и качество услуг, которые еще только будут предоставлены;

♦ туристский продукт создается усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели;

♦ потребитель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения туристского продукта от места его потребления, следовательно, туристские услуги, входящие в туристский продукт, могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их оказания;

♦ процесс потребления в сфере туризма всегда ограничен во времени и пространстве, т. е. подвержен воздействию фактора сезонности, что определяет и специфику туристского продукта, его структуры, формы, предложения на рынке в конкретный момент времени и в конкретном регионе;

♦ неопределенность и субъективность критериев качества туристского продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья потребителя, время суток, сезон, природные условия, погода) и определяется окончательно только в процессе оказания входящих в туристский продукт услуг или после завершения обслуживания;

♦ значительное влияние на качество туристского продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т. е. не зависящие от воли и действий туроператора и потребителей (погода, природные условия, стихийные бедствия, катаклизмы, терроризм, политические конфликты и др.).

Исходя из всего вышесказанного, полагаем, что термин «туристский продукт» должен быть заменен на более обоснованный термин «комплекс туристских услуг» (комплексная туристская услуга). Это подтверждается тем, что:

1) продукт по своему лексическому содержанию материализован и относится к объектам имущественного права, чего нельзя сказать об услугах;

2) обязательства по оказанию туристских услуг определяются самим фактом оказания услуги, а не фактом реализации туристского продукта;

3) продукт предполагает возможность уступки или отчуждения определенных прав на него, что в практике реализации туристского продукта практически не встречается.

Чтобы определить, чем же является туристский продукт, комплексом туристских услуг, правом на него или комплексом услуг, работ и товаров, обратимся к ст. 128 ГК РФ, которая дает обширный перечень объектов гражданских прав, т. е. того, на что направлены права и обязанности субъектов гражданских правоотношений. К ним относятся вещи, иное имущество, в том числе имущественные права, выполнение работ и оказание услуг, результаты творческой деятельности, в том числе исключительные права на них, нематериальные блага. В соответствии с данной статьей услуги представляют собой отдельные объекты гражданских прав, отличные от имущественных прав и прав на результаты интеллектуальной деятельности.