Текст книги "Хочу говорить красиво! Техники речи. Техники общения"

4. Вопросы и ответы

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

– вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»);

– с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

– вопросы несут определенную информацию;

– с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

– сразу после восприятия партнером вопроса, его невербальное поведение показывает отношение человека к теме вопроса, и к задавшему вопрос;

– вопросы помогают разговорить партнера;

– правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

– вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов:

– информационные — для сбора необходимых сведений;

– контрольные — для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

– для ориентации — придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

– подтверждающие — чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

– ознакомительные — для ознакомления с целями, мнением партнера;

– однополюсные — повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь, и чтобы он это понял;

– встречные — при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

– альтернативные — предоставляют возможность выбора;

– направляющие — если партнер уклоняется от темы;

– провокационные — с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;

– вступительные — позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

– заключающие — для подведения итогов делового взаимодействия.

Все вопросы разделаются на два типа: ЗАКРЫТЫЕ и ОТКРЫТЫЕ

Закрытые вопросы — Закрытые вопросы требуют односложного ответа, то есть на них можно ответить очень коротко. Закрытые вопросы нужны, чтобы заставить человека раскрыть какие-либо факты из собственной жизни, с тем, чтобы использовать их для построения дальнейшего разговора. Итак, закрытее вопросы это: Кто? Когда? Где? Который?

Открытые вопросы — подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Открытые вопросы позволяют раскрыться вашему собеседнику или высказать свою точку зрения. Открытые вопросы начинаются со слов: Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите мне о…

Вопрос Что? относится к варианту двух типов: На этот вопрос можно получить как односложный ответ, так и ответ, который раскроет собеседника.

Как отвечать на вопросы?

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (то есть состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.

5. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.

Как быть с некорректными вопросами?

Некорректный вопрос — может быть: вторгающийся в коммерческие тайны; задевающий интимную сферу вашей жизни; оскорбляющий достоинство вашей личности; плохо сформулированный вопрос.

Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

– ответом вопрос на вопрос;

– переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

– игнорирование;

– перевод разговора на другую тему;

– вдруг возникшее «срочное дело»;

– демонстрация полного непонимания ситуации;

– негативная оценка самого вопроса;

– юмор, ирония, сарказм.

Прием бумеранга

Иногда вместо ответа используется прием «возвратного удара», или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», часто используется вместо ответа.

5. Слушание

Хороший собеседник тот, кто умеет слушать.

Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Например, для супругов одним из путей улучшения их взаимоотношений является умение слушать, без чего нельзя понять чувства друг друга. Умение слушать и необходимость учиться слушать без предубеждений является самым важным во взаимопонимании между родителями и детьми. Руководитель должен также уметь эффективно слушать для того, чтобы стимулировать своих работников и решать любые проблемы в работе.

Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе. Иначе как бы было возможно двустороннее общение? Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересовался тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно принимать информацию.

Слушание – активный процесс, в том смысле, что оно требует определенных навыков. Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто.

Как надо и как не надо слушать

Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать приемы правильного слушания.

1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.

2. Не уходите от ответственности за общение. В общении участвуют два человека: один – говорит, другой – слушает. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему это понять – или задать уточняющий вопрос.

3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоим.

4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Сведите к минимуму помехи, например телевизор или телефон. Не допускайте «блуждания» мыслей. Помочь сконцентрироваться на речи, могут ваше физическое внимание и речевая активность.

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства.

6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая часть общения является невербальной, будьте внимательными не только к словам, но и к невербальным выражениям. Способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего, или они противоречат словам.

7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.

8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами активного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник, и что он пытается сказать.

9. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника – получить что-либо реально ощутимое, например информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие – лучший ответ собеседнику.

Совершенствуйте свои привычки слушать, уделяйте внимание положительным рекомендациям. Однако полезно знать и о типичных ошибках и стараться избегать их.

1. Притворство. Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: ваше притворство проявятся в выражении лица или в жестах. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость.

2. Перебивание. Большинство из нас в общении перебивают друг друга, делая это неосознанно. Если Вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный Вами ход мыслей собеседника.

3. Поспешные выводы. Каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию.

4. Не вовлекайтесь в спор. Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца, с тем чтобы понять, с чем именно вы не согласны, а уж после этого излагать свою точку зрения.

5. Излишние вопросы. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию. Полезно задавать вопросы лишь для уточнения сказанного.

6. Непрошенные советы. Непрошеный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы рефлексивного слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле.

Усвоив основные правила слушания, перейдем к конкретным примерам и техникам.

Выделяются два вида слушания АКТИВНОЕ слушание и ПАССИВНОЕ слушание.

Пассивное слушание – это умение внимательно слушать и молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Это особенно полезно, если ваш собеседник проявляет такие чувства как гнев, горе, горит желанием высказаться, обсудить наболевший вопрос. Ответы, в этом случае должны быть сведены к минимуму, типа: «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и так далее.

Как в личном общении, так и в деловом, важно совмещать пассивное и активное слушание. Активное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить значения сообщений, вы можете, используя техники так называемого активного слушания: техника уточнения, техника дословного повторения и техника перефразирования.

Техника уточнения создает у вашего собеседника ощущение, что его слова важны и интересны для вас. В результате он чувствует, что вы его слушаете, а вы можете либо подтвердить свои впечатления, либо прояснить неясные моменты. «Вы наверно очень расстроены..», «Вероятно, вы чувствуете…», «Вам кажется, что это…» и тому подобное

Здесь внимание уделяется чувствам собеседника. Чтобы понять эти чувства, задавайте себе вопрос «Что чувствует ваш собеседник? Что он пытается вам сказать?». Тогда вы сможете легко понять собеседника.

Для обратной связи советую начинать предложение со слова «Вы» или «Ты». Таким образом, если ваше утверждение окажется верным, вы узнаете об этом, если же нет, то ваш собеседник более ясно выразит свою мысль.

Для человека очень важно быть выслушанным, понятым и не раскритикованным. А когда вы выражаете свое одобрение или неодобрение, симпатию или неприятие, вы тем самым диктуете, как ему надо поступить. Такие реакции не удовлетворяют вашего собеседника. Он чувствует, что вас не интересует его чувства и душевное состояние, что вы не верите в его способность справиться со своими проблемами. Поэтому уточняйте его же слова, тем самым вы даете понять, что вам близки его проблемы, но в то же время вы не вмешиваетесь в его процесс принятия решения.

Техника дословное повторение. Вы наверняка уже слышали об этой технике, и может быть, даже пользовались ею, неосознанно. Дословное повторение – это повторение части высказывания собеседника или целой его фразы.

Например

– Вчера ходил на новый фильм с Бредом Питом. Очень понравилось. Особенно хорошо удались спецэффекты?

– Удались спецэффекты?

– Да, такого сочетания графики и реалистичности я давно не видел.

– Сочетания графики и реалистичности?

– Именно, тебе надо это увидеть. Там есть такой момент….

Итак, периодически в разговоре повторяйте отдельные слова того, с кем разговариваете, с умеренной вопросительной интонацией.

Только не рекомендую Вам злоупотреблять данным приемом. Ваш собеседник может подумать, что у Вас ПЛОХО ЛИБО со слухом, ЛИБО с пониманием. А это не способствует установлению положительного контакта между вами и развитию беседы. Лучше чередовать дословное повторение с другими методами.

И последняя техника называется перефразирование. Заключается она в кратком воспроизведении основного содержания речи партнера и сути его высказывания. Техника очень эффективна. Перефразирование позволяет также удалить из разговора излишнюю горячность, если ваш собеседник грешит этим – конкретизировать позицию собеседника. Достигается это за счет того, что смысл сообщения подается как изложение сухого факта. При этом опускаются слова, которыми часто сопровождает свою речь «горячий собеседник».

Например.

– Пусть будет три, четыре, пять бизнес-планов. Пусть будет соревнование бизнес-планов, а не разработка одного, выбранного не понятно по чьему усмотрению. Пусть победит наиболее эффективный бизнес-план.

– Итак, ты предлагаешь, чтобы мы сделали несколько независимых проектов, и потом выбрали лучший?

Ключевыми фразами являются: «Я правильно понимаю, что…..?», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению…», «Твоей основной идеей, как я поняла, является…», «Другими словами, вы считаете, что…» и так далее.

Все техники активного слушания помогают не только в личной жизни, но и, конечно же, при деловом разговоре. Ваша способность слушать, самым тесным образом связана с успехом вашего бизнеса. Научившись внимательно слушать партнера, используя все вышеперечисленные техники, вы достигните наибольшего успеха. Поэтому выучите приемы активного слушания и воплощайте в жизнь!

6. Публичная речь

Каждому в жизни предоставлялась возможность выступить с речью. Благо поводов для выступлений предостаточно: свадьбы, дни рождения, праздничные мероприятия и прочие торжества. Для многих людей подобные мероприятия – это первый шаг в мир ораторского искусства.

Это могут быть и деловые выступления – это те, за которые вам платят, или те, которых нельзя избежать. Они включают: Презентации, Конференции, Симпозиумы. Любой процесс выступления требует основательной подготовки. Те, кто уже имел возможность выступить, проверьте последовательность своих действий. А тем, кому еще только предстоит держать речь, воспользуйтесь следующими подсказками.

Самая первая реакция на публичное выступление это страх. Страх публичного выступления испытывают все. Как скажет вам любой оратор или более или менее опытный демагог, этот непременный фактор – просто животный страх. При этом не имеет значения ни повод для выступления, ни тема, которой оно посвящено, ни количество присутствующих, ни размер аудитории.

Как справиться со своими нервами.

Перспектива выступить с речью на публике может превратить психически здорового и уравновешенного человека в неврастеника. Существуют, однако, способы избежать этого.

1. Дышите глубже. Только смотрите, чтобы ваше шумное сопение не было неправильно истолковано публикой. Пара глубоких вздохов перед началом речи может сотворить чудо. Попробуйте.

2. Выполняйте физические упражнения перед выступлением. Это снимет любые физические и психологические зажимы.

Второй и самый основной возникающий вопрос «Что говорить?»

Уинстон Черчилль, непревзойденный мастер в ораторском искусстве сказал:

«Наилучшим из всех ораторов будет тот, кто, перед тем как встать, еще не знает, что сказать; начав говорить, не понимает, что говорит; сев на место, не помнит, что говорил». Вот памятка всякому оратору, стремящемуся к совершенству.

Теперь вкратце о подготовке к выступлению.

Структура речи

У речи или выступления должны быть начало, середина и конец. Оратору следует сконцентрировать всю энергию на первой и последней фразах. Доказано, что слушатели только их и воспринимают. Опытный оратор знает, что вниманием аудитории можно завладеть в любой момент, произнеся бессмертные слова:

«…Итак, подводя итог вышесказанному…» или «…И в заключение…»

Обе фразы немедленно заставляют всех проснуться, и ими можно пользоваться сколько угодно раз в течение одного выступления.

Вступление к речи

Писать вступление – дело мудреное. Написав что-то вроде: «Доброе утро (или вечер), дорогие коллеги!», вы можете просидеть целую вечность, уставившись на чистый листок бумаги.

Возьмите в руки свежую газету и посмотрите как пишутся статьи. Начало всегда охватывает суть предмета в первых двух-трех строчках статьи, побуждая читать до самого конца. Попробуйте писать по аналогии.

Эффектное начало для выступления может выглядеть как:

сопереживание;

парадоксальное начало;

неожиданный вопрос;

интригующее описание;

интересный или необычно поданный факт;

оригинальная цитата;

комплимент собравшимся;

наглядный пример;

шутка;

обращение к непосредственным интересам аудитории.

Завершение речи

Самая большая ошибка – закончить выступление фразой «благодарю за внимание» и сесть на место. Опытные ораторы, прекрасно знают, что окончание речи – один из тех редких моментов, когда к ней можно привлечь хоть какое-то внимание публики.

Оптимистическая нота в конце важна всегда, особенно в тех случаях, когда ваша цель – довести до аудитории определенную точку зрения или побудить ее к определенному плану действий. Это может быть: поддержка вашего предложения; рекомендация плана действий. В конце речи не должно быть новых мыслей и новых фактов – это психологически бесполезно.

Содержание

Вне зависимости от содержания, большинство речей представляет собой интерпретацию того или иного факта или положения и часто выражает личную точку зрения выступающего. Это дает вам идеальную возможность для импровизации.

Форма подачи сообщения

Здесь придерживайтесь принципа ЧМОК (Читай Морали Очень Кратко), который можно также назвать принципом ГКЧП (Говори Короче, Четче, Проще).

Повторы

Любые прорехи в сценарии легко прикрыть повторением уже сказанного, причем многократным. Тем самым вы проявите заботу об окружающих: ведь большинство слушателей наверняка ничего не поняли, когда вы в первый раз высказали свою мысль, и следуют за вами на включенном в мозгу автопилоте.

Хороший прием, часто используемый искусными ораторами, – высказать в своем выступлении одну-единственную серьезную мысль, но повторять ее снова, и снова, и снова.

Анекдоты

Анекдоты или житейские истории можно использовать в качестве прослойки между большими кусками речи, когда вы не можете сказать ничего интересного или же вам вообще нечего сказать. При этом вовсе не обязательно, чтобы ваши истории имели отношение к существу доклада. Просто старайтесь хоть как-нибудь привязать их к нему, а к месту или не к месту – не важно.

Заучивание речи

Да, учить текст надо. Но не целиком, а только самые важные части текста. В остальном – импровизируйте на основе конспекта ключевых слов.

Тезисное изложение текста речи и карточки

Для этого необходимо коротко написать по пунктам суть речи, примерный порядок. Это способ напомнить себе, что нужно сказать. Также необходимо выписать слова из профессиональной терминологии, которыми вы намерены воспользоваться. Удобно это делать на отдельных карточках.

Репетиция

Практика – и только практика – даст вам в руки главное оружие оратора: говорить о незнакомом предмете так вдохновенно, как если бы вы изучали его всю жизнь (особенно если вы совершенно в нем не разбираетесь). Это придаст вам уверенности в своих силах. На публику производят впечатление только уверенные в себе ораторы.

Вот несколько правил, позволяющих настроиться на успешное выступление.

Потренируйтесь перед зеркалом.

Воспользуйтесь диктофоном.

Снимите свое выступление на видео.

После того как вы посмотрите свое видео, попытайтесь быть самокритичным и честно ответить на несколько вопросов:

«Есть ли у меня неприятные привычки, о которых я не знал?»

Если вы заметите за собой вещи, которых предпочли бы не видеть, то, вполне вероятно, их не захочет видеть и аудитория.

«Как я выгляжу?» Говорят, что камера не лжет. Вполне возможно вам срочно захочется изменить свой имидж.

«Как это звучит?» После того как вы переживете потрясение от того, что ваш голос звучит совсем не так приятно, как вы думали, постарайтесь внести в него нечто особенное. Меняйте тональность, тембр, голосовые модуляции. Попробуйте петь в ванной. Все с этого начинали. Короче, работайте над собой.

И последнее, Обкатайте речь на родных и друзьях

Конечно, все зависит от того, насколько вы полагаетесь на прочность родственных и дружеских уз. Может быть, и не стоит подвергать их столь серьезному испытанию. Но человек, преданный своему делу, не позволит этим соображениям быть тормозом на его пути к признанию.

Все эти простые правила помогут вам подготовиться к публичному выступлению. Паника перед первым в своей жизни выступлением бывает у всех. Главное не заморачивайтесь и не усложняйте себе жизнь. Помните, что и в ораторском искусстве действует тот же принцип что и в жизни – Будьте проще и люди потянутся к вам! Практика – залог успеха в любом деле! Удачи вам и процветания!