Текст книги "5 главных книг по общению в экспертном изложении"

Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей

Есть и спать – базовые потребности, которые мы утоляем каждый день. Но это не все, с чем ежедневно приходится сталкиваться любому из нас, – мы ищем способы налаживать контакты с другими людьми. И если успех первого и второго предприятия мы можем обеспечить с высокой долей вероятности (мы не берем в расчет расстройства сна и аппетита), то удачная коммуникация – задача более сложная, а иногда и повод для волнения. Получится ли договориться? Убедить в своей правоте? Решить конфликт? Предложить свою идею так, чтобы ее поняли и приняли? Мы терзаемся этими вопросами в общении с детьми, родственниками, друзьями, соседями, руководством, коллегами, менеджерами банков, продавцами, докторами – со всеми, кто в разной степени ежедневно окружает нас. Человечество сотни лет задается вопросом – есть ли универсальные правила, которые могут гарантировать успех в общении с людьми? Хорошая новость – такие правила есть. Первый тираж книги Дейла Карнеги вышел в 1936 году. Вот уже без малого девяносто лет книга пользуется успехом. Она переведена на десятки языков и помогла миллионам людей. Эта книга-справочник включает в себя 30 принципов по вопросам взаимоотношений между людьми: как добиться взаимопонимания; что сделать, чтобы нравиться окружающим; как склонить их к своей точке зрения. Столкнувшись с конкретной проблемой – например, с необходимостью добиться каких-либо определенных действий от ребенка, склонить жену к вашему мнению или удовлетворить раздраженного клиента – не поддавайтесь первому побуждению, не действуйте импульсивно: обычно этот выбор оказывается неверным. Откройте книгу, еще раз посмотрите нужные принципы, а затем попробуйте предлагаемые приемы на практике – и наблюдайте, как совершаются чудеса. Если вы начнете применять принципы из книги, вы разовьете в себе скрытые неиспользуемые ценности, которые помогут вам приобрести друзей и научат располагать людей к себе.

Основные методы обращения с людьми: 3 главных принципа

Принцип 1. Никогда не критикуйте, не осуждайте и не обвиняйте

Если человек совершает тот или иной поступок, у него есть причины и мотивы для этого. Чтобы показать кому-то, что он не прав, – критика абсолютно бесполезный инструмент. Она вызывает обиду и заставляет оправдывать себя. Один из самых опасных преступников Нью-Йорка Фрэнсин Кроули «Два Пистолета» был арестован после перестрелки со ста пятьюдесятью полицейскими. Он писал о себе: «В моей груди бьется усталое, но доброе сердце, никому не причинившее зла». Многие преступники считают себя неоцененными благодетелями. Это человеческая натура: виноваты все, кроме меня. Но если вам хочется кого-то переделать – начните с себя: перестаньте критиковать. Известный летчик-испытатель Боб Гувер возвращался домой с авиашоу, когда у него неожиданно отказали оба двигателя. Искусно маневрируя, он сумел посадить самолет, и никто не пострадал. Оказалось, что он был заправлен не бензином, а топливом для реактивных самолетов. Допустивший ошибку механик, который готовил машину к вылету, был ни жив ни мертв и ожидал выговора. Но Гувер сказал ему: «Я верю, что вы никогда не сделаете подобного впредь. И чтобы доказать это, я прошу вас завтра обслуживать мой F-51». Вам хочется кого-то переделать, исправить и усовершенствовать? Прекрасно! Но почему бы не начать с самого себя? Это намного полезнее, чем пытаться усовершенствовать других. И к тому же намного безопаснее. «Не жалуйтесь, что на крыше соседа лежит снег, если ваш собственный порог не очищен», – это слова Конфуция. Любой глупец может критиковать, осуждать и выражать недовольство – и большинство из них так и поступают. Но для проявления понимания и снисходительности требуются сильный характер и владение собой.

Принцип 2. Честно признавайте значимость поступков и искренне благодарите

Глубочайшее стремление человека – это желание быть значительным и получать признание своих поступков. Такова человеческая натура и одна из главных характеристик, отличающих человека от животного. Одна фермерша в конце тяжелого трудового дня положила на стол перед мужем и сыновьями охапку сена, а на возмущенные отзывы о ее умственном здоровье ответила: «Ну откуда я знала, что вы заметите. Я готовлю вам уже двадцать лет и за все это время не слышала ни одного слова, по которому могла бы догадаться, что вы не едите овса». Ни один человек не допустит, чтобы его семья или служащие остались без пищи. Однако все мы с чистой совестью оставляем и тех, и других без искреннего признания их достоинств. Однажды учительница из Детройта попросила слепого мальчика Стива Морриса помочь ей найти мышь, спрятавшуюся где-то в классе. Как компенсацию за слепоту природа дала ему удивительно тонкий слух, и впервые в жизни Стива кто-то оценил его уникальные способности. Годы спустя он говорил, что этот эпизод стал началом его новой жизни. С того дня он начал развивать свой дар и теперь, под сценическим именем Стиви Уандер, известен как один из популярнейших певцов и авторов песен семидесятых. Важно помнить, что признание исходит от сердца, лесть – только из уст. Первое бескорыстно, вторая эгоистична. Признанием восхищаются, а лесть вызывает порицание. Перестаньте размышлять о собственных достижениях и желаниях, постарайтесь оценить достоинства других людей. Будьте искренними в похвалах и щедрыми на одобрение. Благодарите, и люди будут дорожить вашими словами всю жизнь.

Принцип 3. Если вы хотите, чтобы ваш собеседник сделал что-то для вас, – заставьте его страстно пожелать этого

Люди делают только то, что хотят. Лично я обожаю землянику со сливками, но обнаружил, что вследствие какой-то странной причины рыба предпочитает червей. Поэтому, отправляясь на рыбалку, я не размышляю о своих желаниях. Я думаю только о том, чего хочет рыба, и потому даже не пытаюсь наживить крючок земляникой со сливками. Люди обычно говорят о своих желаниях. Но никого это не интересует. Поэтому оказывать влияние на других людей можно лишь одним способом – говорить о том, чего хотят они, и показывать им, как получить желаемое. Агент заправочной компании из штата Род-Айленд никак не мог справиться с одним своим клиентом, который не хотел модернизировать свою заправку. И после долгих безрезультатных разговоров по душам и увещеваний агент пригласил его посетить самую современную в этом районе станцию Shell. Управляющий был настолько поражен увиденным, что немедленно принялся приводить в порядок свою станцию. Продемонстрировав хозяину заправки современную станцию, агент заставил его захотеть того, что ему было нужно, привел к выгоде и удовольствию обеих сторон.

Шесть способов понравиться людям

Способ 1. Проявляйте искренний интерес к другим людям

Большинство людей в течение всей жизни допускают грубую ошибку, всячески пытаясь заставить окружающих заинтересоваться ими. Безусловно, у них это не получается. Другому человеку неинтересны вы. Ему неинтересен вообще никто, кроме себя – утром, в полдень и после обеда. Служащий нью-йоркского банка должен был раздобыть конфиденциальную информацию от председателя правления одной промышленной компании. Прямая просьба не привела к результату. Выходя из кабинета, он услышал, как секретарша сказала боссу, что сегодня у нее нет для него марок. А председатель пояснил, что его сын собирает интересные почтовые марки. Банковский работник знал, что служащие иностранного отдела его банка собирают марки, которые отклеивают с множества писем, приходящих со всех концов света. На следующий день он позвонил председателю и сообщил, что нашел несколько марок для коллекции его сына. Председатель с удовольствием принял марки и без всякого напоминания предоставил клерку всю имеющуюся в его распоряжении информацию. Известный венский психолог Альфред Адлер писал в своей книге «Что должна означать для вас жизнь»: «Индивидуум, который не интересуется своими товарищами, испытывает самые большие трудности в своей жизни и наносит величайшие обиды окружающим. И именно из таких людей получаются неудачники». Демонстрация интереса, как и все другие принципы человеческого общения, должна быть искренней. Она должна приносить плоды не только человеку, проявляющему интерес, но и тому, на кого этот интерес направлен. Это улица с двусторонним движением – на благо обеих сторон.

Способ 2. Самый простой способ произвести хорошее впечатление – улыбаться

Дела более значимы, чем любые слова, и улыбка говорит: «Вы мне нравитесь. Вы делаете меня счастливым. Я рад вас видеть». Один из учеников Карнеги решил провести эксперимент: начать улыбаться всем встречным. Он был женат восемнадцать лет, но все это время редко улыбался жене и мало с ней разговаривал. И вот однажды утром он приветствовал ее словами: «Доброе утро, дорогая», – и улыбнулся ей. Она была шокирована. Мужчина дал себе слово улыбаться весь год и сдержал его. По его признанию, эта перемена принесла в дом больше счастья, чем за всю жизнь. Отправляясь на работу, он приветствовал улыбкой и словами «Доброе утро» лифтера. Улыбался швейцару, кассиру в метро, разменивая деньги. В зале биржи он улыбался людям, никогда прежде не видевшим его улыбки. Через некоторое время он обнаружил, что все улыбаются ему в ответ. Все проблемы стали улаживаться легко, жалобы прекратились. Для того, кто видит вокруг дюжину злых и хмурых лиц, ваша улыбка будет лучом солнца. Если у человека неприятности с начальством, клиентом, учителем, ребенком или родителями, ваша улыбка поможет ему осознать, что не все так безнадежно, что есть еще радость в этом мире.

Способ 3. Помните: на любом языке имя человека – самый сладостный и важный для него звук

Запомнив и непринужденно употребляя имя человека, вы делаете ему тонкий и очень эффектный комплимент. Но попробуйте только забыть или перепутать его – и вы рискуете попасть в крайне неприятное положение. Стюардесса авиакомпании Trans World Airlines Карен Кирш всегда старалась запомнить как можно больше имен пассажиров, летящих в ее салоне, и обращаться к ним по имени. В результате она получала множество комплиментов за свою работу, адресованных как лично ей, так и авиакомпании. Один пассажир написал: «Некоторое время я не летал этой авиакомпанией, но отныне буду пользоваться только вашими услугами. У вас уважают личность, а это для меня очень важно». Кен Ноттингем, представитель General Motors в штате Индиана, обычно завтракал в кафетерии компании. Он заметил, что женщина, работающая за стойкой, постоянно хмурится. Получая заказ, она взвешивала ветчину на маленьких весах, добавляла лист салата, несколько картофельных чипсов и подавала все это на тарелке. На следующий день, прежде чем сделать заказ, Кен улыбнулся и сказал девушке: «Привет, Ева!» И что же? Она забыла про весы, когда раскладывала ветчину, добавила целых три листика салата и насыпала чипсов столько, сколько поместилось на тарелку. Имя выделяет человека, придает ему уникальность. Информация, которую мы сообщаем, или требования, которые налагаем, приобретают окраску особой важности, когда мы пытаемся влиять на ситуацию, используя имя собеседника. С кем бы мы ни соприкасались, от официанта до высшего должностного лица, имя всегда будет играть роль волшебного ключика.

Способ 4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе

На званом обеде Карнеги познакомился с известным ботаником. Он в течение нескольких часов слушал рассказы об экзотических растениях, об экспериментах по созданию новых форм растительной жизни и о разведении цветов в закрытых помещениях (и даже поразительные факты о простой картошке). Как только Карнеги ушел, ботаник обратился к хозяину: «Дейл исключительно интересный собеседник». Интересный собеседник? Почему? Ведь Карнеги едва ли произнес несколько слов. Да и при большом желании не смог бы ничего сказать, не переменив тему, так как в ботанике разбирался не больше, чем в анатомии пингвинов. Но он делал одно: внимательно слушал. А слушал потому, что был искренне заинтересован. Ботаник почувствовал его отношение, и, естественно, ему это было приятно. Если вы хотите заставить людей избегать вас, посмеиваться за вашей спиной и даже ни во что не ставить, то придерживайтесь следующего правила: никогда никого долго не слушайте. Непрерывно говорите о себе самом. Не ждите, пока собеседник выскажется, если у вас появляется стоящая мысль, – прерывайте его даже на середине фразы. Но если вы все же стремитесь быть хорошим собеседником, будьте внимательным слушателем. Помните, что для человека, с которым вы вступаете в разговор, он сам, его нужды и его проблемы в сто раз ближе, чем вы и ваши сложности. Чтобы быть интересным, будьте заинтересованным. Задавайте вопросы, на которые другой человек будет отвечать с удовольствием. Поощряйте его к разговору о себе и своих достижениях.

Способ 5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника

Когда вы строите беседу с человеком с точки зрения его личных интересов, в результате выигрывают обе стороны. Ценность этого навыка можно увидеть на опыте Генри Дж. Дюверноя, главы оптовой хлебопекарной фирмы «Дюверной энд санс». В течение четырех лет мистер Дюверной пытался получить заказ на поставку хлеба крупному нью-йоркскому отелю. Надеясь заключить желанную сделку, он каждую неделю заходил в офис управляющего отеля, старался встретиться с ним в неофициальной обстановке на светских мероприятиях и даже снял комнаты в этом отеле и некоторое время жил там. Но все усилия были тщетны. В конце концов он решил собрать информацию об управляющем, и оказалось, что тот входит в ассоциацию работников отелей под названием «Американские почитатели отелей». В следующую встречу Дюверной завел разговор об этом обществе. Реакция управляющего говорила об успехе: звенящим от восторга голосом он целых полчаса рассказывал о делах организации. Стало ясно, что это не только хобби, но и страстное увлечение всей его жизни. Он «уговорил» собеседника стать членом ассоциации, а спустя несколько дней пригласил зайти с образцами хлебных изделий и прейскурантом.

Способ 6. Поступайте так, чтобы другой человек почувствовал себя значительным, – и делайте это искренне

Быть оцененным по достоинству – существенная составляющая человеческой натуры. Человек воспринимает себя в каком-то отношении выше любого из окружающих, и самый верный путь к его сердцу можно найти, если ненавязчиво дать понять ему, что признаете его значительность и делаете ее искренне. Однажды один юрист (назовем его мистер Р.) вместе с супругой отправился проведать ее родных. Жена оставила мистера Р. со своей престарелой тетушкой, и тот решил завести с женщиной беседу. «Этот дом был построен где-то в 1890 году, не так ли?» – начал он. Хозяйка призналась, что этот дом – ее самая большая ценность после смерти мужа, потому что они строили его вместе. Она показывала гостю дом, а он искренне восторгался ее сокровищами, приобретенными во время путешествий и нежно сбереженными за долгие годы. Шотландские шали, старинный английский чайный сервиз, итальянские картины и шелковые драпировки, в свое время украшавшие какой-то французский замок. После путешествия по дому хозяйка провела джентльмена в гараж. Там на блоках был подвешен автомобиль «Паккард» – в превосходном состоянии. Хозяйка рассказала: «Незадолго до своей смерти муж купил эту машину для меня. Вы способны оценить хорошую вещь, поэтому я хочу подарить эту машину вам». Женщина прожила долгую и счастливую жизнь, а теперь нуждалась в теплоте и внимании. И когда она его получила – решила отблагодарить самым дорогим, что у нее есть. Говорите с людьми о них самих, и они будут слушать вас часами. А такие маленькие знаки внимания, как «извините за беспокойство…», «будьте любезны…», «пожалуйста…», «если не возражаете…», «благодарю вас…», сотворят настоящие чудеса.

Как склонить людей к вашей точке зрения: 12 полезных инструментов

Инструмент 1. Единственный способ получить преимущество в споре – это уклониться от него

В споре нет победителей. Потому что, проиграв, вы проигрываете, но, одержав верх, – тоже проигрываете. Почему? Предположим, вы повергли своего оппонента, разбили его доводы в пух и прах и доказали, что он не прав. И что потом? Вы будете чувствовать себя прекрасно. А что можно сказать о нем? Вы заставили его ощутить себя человеком второго сорта, задели чувство собственного достоинства. Он будет возмущен вашим триумфом. Но «человек, убеждаемый против его желания, останется тверд в своем мнении». Однажды на званом ужине сосед Карнеги по столу рассказал забавную историю, упомянув одно утверждение. И тут же добавил, что оно из Библии. Тогда Дейл решил поправить его и сказать, что он ошибается – это цитата из Шекспира. Разгорелся жаркий спор. Когда задали вопрос гостю, посвятившему много лет изучению Шекспира, он ответил, что это цитата из Библии. Позднее, оставшись один на один, Карнеги спросил у шекспироведа, действительно ли он ошибся. «Конечно, это Шекспир. “Гамлет”, действие пятое, сцена вторая. Но мы с вами были гостями на празднике. Зачем же обращать внимание окружающих на ошибки человека? Почему бы не позволить ему спасти свое лицо? Он не спрашивал вашего мнения. Он не хотел его знать. Зачем же с ним спорить?» Споря, раздражаясь и возражая, вы можете иногда одержать победу, но она будет пустой и бессмысленной, ибо при этом вы никогда не добьетесь расположения вашего оппонента. Вам решать, что предпочесть: формальную, демонстративную победу или расположение человека. Достичь обе цели одновременно получается крайне редко.

Инструмент 2. Проявляйте уважение к мнению другого человека. Никогда не говорите, что он не прав

Взглядом, интонацией или жестом можно не менее красноречиво, чем словами, дать понять человеку, что он ошибается. Но, сказав ему об этом, сможете ли вы заставить его согласиться с вами? Никогда! Потому что вы нанесли прямой удар его интеллекту, здравому смыслу, самолюбию и чувству собственного достоинства. Ваши слова вызовут у него лишь желание нанести ответный удар, а не изменить свое мнение. Однажды Карнеги пригласил художника по интерьеру сделать драпировки для дома. Полученный счет ошеломил его. Несколько дней спустя зашедшая в гости приятельница увидела драпировки и, узнав цену, воскликнула: «Что? Боюсь, он вас облапошил». Это было правдой, но никому не нравится слушать правду, в которой содержится критика твоих поступков. Поэтому Карнеги заявил, что самое лучшее не всегда обходится дешево, что нельзя получить высококачественные художественные изделия по ценам магазинов удешевленных товаров. На следующий день забежала другая приятельница, пришла в восторг от драпировок и выразила сожаление, что не может себе позволить такие дорогие вещи. Реакция Карнеги на ее слова была прямо противоположной: «Я заплатил слишком дорого и жалею, что заказал их». В своей неправоте мы можем признаться себе сами. А при мягком и тактичном подходе способны сознаться в этом и другим. Но только не в тех случаях, когда кто-либо насильно пытается затолкать нам в пищевод сей неудобоваримый факт.

Инструмент 3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно

Будучи правыми, пытайтесь убеждать людей вежливо и тактично, а заблуждаясь, что случается на удивление часто, признавайте свои ошибки быстро и с энтузиазмом. Запомните старую пословицу: «Дракой много не добьешься, а уступая, приобретаешь больше, чем ожидаешь». Возле дома Карнеги был парк, где он часто гулял со своим бульдогом. Рекс был безобиден и дружелюбен, поэтому его отпускали побегать без поводка. Но это противоречило правилам поведения в парке, о чем Карнеги предупредил полицейский. Тот пообещал соблюдать их. Однако вскоре снова «попался» тому же самому полицейскому. Не дожидаясь, пока его снова начнут отчитывать, Дейл первым обратился к полицейскому: «Офицер, вы поймали меня на месте преступления. Я виноват. Вы предупреждали меня об ответственности. У меня нет никаких оправданий и никаких извинений». Полицейский улыбнулся и ответил: «Да ладно, я понимаю, как заманчиво позволить такой маленькой собачке побегать в столь пустынном месте. Отправляйтесь за холм, где я не смогу вас видеть, и дайте ему побегать там. И забудем об этом». Предполагая, что столкновения не избежать, не лучше ли опередить потенциального обвинителя, взяв инициативу на себя?

Инструмент 4. Всегда начинайте разговор с дружеского тона

Если, пребывая в возбужденном состоянии, вы позволите себе сказать в чей-либо адрес пару резких слов, то, быть может, ощутите приятное чувство облегчения. А каково вашему собеседнику? Разделит ли он ваши чувства? Станет ли ваш воинственный тон и неприязнь основой для достижения согласия? Если сердце человека терзают неприязнь и недоброжелательные по отношению к вам чувства, то никакая логика в мире не способна склонить его к вашей точке зрения. Когда две с половиной тысячи служащих White Motor Company объявили забастовку, требуя повышения заработной платы и признания их профсоюза, президент компании Роберт Блэк не потерял самообладания и не обрушился на бастующих с осуждением и угрозами. Наоборот, он всячески нахваливал их за «мирный способ прекращения работы». Обнаружив, что пикеты бастующих томятся от безделья, он купил пару дюжин бейсбольных бит и перчаток и предложил им играть в бейсбол на пустырях. Столь явно выраженное дружелюбие породило встречное дружелюбие. Бастующие, вооружившись метлами, лопатами и тачками, принялись убирать мусор с территории завода.

Инструмент 5. С самого начала поставьте вашего собеседника перед необходимостью отвечать вам «да»

Приступая к разговору с каким-либо человеком, не начинайте с обсуждения вопросов, по которым ваши мнения различны. С начала и до конца беседы делайте акценты на те моменты, в отношении которых вы единодушны. При малейшей возможности подчеркивайте, что вы оба стремитесь к одному и тому же результату и разница между вами в методах, а не в цели. С самого начала заставьте вашего оппонента говорить «да» и удерживайте, насколько возможно, от слова «нет». Кассир банка Джеймс Эберсон предложил одному из вкладчиков заполнить анкету. Часть сведений тот отказался предоставлять. Вместо того чтобы объяснять, что при отказе дать требуемые сведения ему не смогут открыть счет, служащий стал пояснять смысл вопросов: «Предположим, что-то случится и вы умрете, а на вашем счету останутся деньги. Вы хотели бы, чтобы банк перевел их вашему законному наследнику?» Вкладчик ответил: «Да, конечно!» «Не думаете ли вы, что было бы разумно предоставить нам некоторые сведения об этой персоне, чтобы мы в случае необходимости могли без ошибок и волокиты исполнить вашу волю?» Когда молодому человеку стало ясно, что банк запрашивает эти сведения не в своих, а в его интересах, его позиция значительно смягчилась, и он сообщил все требуемые сведения.

Инструмент 6. Предоставляйте другому человеку возможность выговориться

Большинство людей, пытаясь склонить кого-либо к своей точке зрения, слишком много говорят сами. Предоставьте возможность говорить вашему собеседнику, ведь он лучше вас знает свой бизнес и свои проблемы. Задавайте ему вопросы, и пусть он кое-что сообщит вам. Не поддавайтесь искушению прервать его, если вы с ним не согласны. Ни в коем случае! Это опасно. Он не обратит на вас внимания, пока не исчерпает весь запас собственных идей. Выслушайте его терпеливо и непредвзято. Несколько лет назад одна из крупнейших автомобильных компаний США вела переговоры о закупке крупной партии обивочного материала. Три ведущие текстильные фирмы участвовали в конкурсе. Представитель одной из фирм пришел на презентацию с острым ларингитом, он взял лист бумаги и написал: «Джентльмены! Я потерял голос. И не могу участвовать в обсуждении». «Я сделаю это за вас», – предложил президент. И сделал это на совесть: выступил с позиции, которую занимал бы продавец, то есть подчеркивал и защищал достоинства товара. В итоге контракт ушел именно этой фирме. Даже наши друзья предпочли бы рассказывать нам о своих успехах, вместо того чтобы слушать, как мы хвастаемся собственными.

Инструмент 7. Позвольте другому человеку считать, что идея принадлежит ему

Люди гораздо больше доверяют идеям, зародившимся в собственной голове, чем тем, что им навязывают. Рациональнее намеками подвести собеседника к соответствующим заключениям. Ведь мы предпочтем считать, что покупаем и действуем по собственному побуждению. Нам хочется, чтобы учитывались наши пожелания, потребности и взгляды. Мистер Вессон занимался продажей эскизов, создаваемых на специальной студии для декораторов и текстильных предприятий. На протяжении трех лет он еженедельно наносил визит одному из ведущих стилистов Нью-Йорка. Никогда не отказываясь принять мистера Вессона, этот человек, однако, ничего у него не покупал. Он всегда очень внимательно рассматривал предлагаемые эскизы, а затем говорил: «Нет, Вессон, я полагаю, сегодня у нас ничего не выйдет». В конце концов, прихватив полдюжины незаконченных эскизов, он нанес заказчику очередной визит: «Я хотел бы попросить вас о небольшой услуге. Здесь несколько незаконченных эскизов. Не затруднит ли вас подсказать, как следует их доработать, чтобы вы могли их использовать?» Декоратор некоторое время молча рассматривал эскизы, а затем попросил оставить их у него и зайти через несколько дней. Спустя три дня мистер Вессон получил свои эскизы назад вместе с пожеланиями заказчика. В студии их переработали в соответствии с этими рекомендациями, и они были куплены.

Инструмент 8. Искренне пытайтесь рассматривать любую ситуацию с точки зрения другого человека

Безусловно, человек, с которым вам приходится иметь дело, может быть совершенно не прав. Но ему так не кажется. Не осуждайте его. Постарайтесь его понять. Всегда есть причина, почему другой человек думает и действует именно так, а не иначе. Установите ее – и получите ключ к его поступкам, а возможно, и к его личности. Честно попытайтесь поставить себя на его место. Элизабет Новак из Австралии на шесть месяцев задержала взнос за свою машину. «В пятницу, – рассказывает она, – позвонил раздраженный человек, занимавшийся моим счетом, и поставил меня в известность, что, если я не внесу 122 доллара к утру понедельника, компания предпримет более серьезные шаги». Денег взять было неоткуда, поэтому она позвонила в понедельник служащему сама и как могла искренне извинилась за то, что причиняет столько неудобств. Женщина догадывалась, что она, возможно, самый хлопотный его клиент, поскольку уже не первый раз задерживает взносы. Его тон мгновенно изменился, и он заверил Элизабет, что это далеко не так. Он рассказал о том, с какими грубыми клиентами ему приходилось сталкиваться, как они обманывали его и старались вообще избежать разговора. Элизабет молчала, предоставляя ему возможность поделиться своими проблемами. В конце разговора он сказал, что ничего страшного не произойдет, если сроки платежа сдвинутся еще на две недели.

Инструмент 9. Проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других

«Я нисколько не осуждаю вас за те чувства, которые вы испытываете. На вашем месте я бы испытывал то же самое» – магическая фраза, которая мгновенно прекращает споры, уничтожает недоброжелательность и заставляет других внимательно слушать вас. Джей Мангум представлял компанию по обслуживанию лифтов и эскалаторов. Для того чтобы провести капитальный ремонт эскалатора одного из дорогих отелей в городе Тулза, необходимо было остановить его на восемь часов. Менеджер отеля не желал останавливать эскалатор больше, чем на два, чтобы не причинять неудобства гостям. Вместо того чтобы спорить с ним, выбивая необходимое для ремонта время, Джей сказал: «Я знаю, что ваш отель работает в напряженном режиме, и вы хотели бы свести время простоя эскалатора к минимуму. Я понимаю, вы не хотите причинять неудобства гостям. Однако анализ неисправностей показал, что, если мы не проведем весь комплекс работ сейчас, ваш эскалатор может пострадать гораздо серьезнее и тогда его придется отключить на более длительное время. Я уверен, что вы не захотите причинять неудобства своим гостям в течение нескольких дней». Менеджер отеля согласился. Люди страстно желают сочувствия, поэтому охотно рассказывают о своих злоключениях, болезнях, возможных рисках или других несчастьях. Хотите убедить кого-то в своей точке зрения – проявите сочувствие.

Инструмент 10. Апеллируйте к более возвышенным мотивам: ищите призыв к действию, который находит отклик в каждом

Для всякого действия у человека всегда есть два мотива: подлинный и тот, который красиво звучит. Любой из нас вполне понимает истинные причины своих поступков. Однако вам не следует акцентировать на них внимание. Будучи порой романтиками в душе, все мы любим приписывать себе возвышенные порывы. Поэтому, пытаясь воздействовать на людей, взывайте к их благородным побуждениям. Однажды лорд Нортклифф обнаружил в одной из газет свою фотографию, публикация которой была для него нежелательна. Чтобы попросить больше не печатать ее, он написал редактору, ссылаясь на более возвышенную причину – апеллируя к чувствам уважения и любви, которые мы испытываем к нашим матерям: «Пожалуйста, не публикуйте больше эту фотографию. Моей матери она не нравится». Джон Рокфеллер-младший, желая отвадить фоторепортеров от своих детей, тоже взывал к их благородным чувствам. Он обратился к заложенному в нас стремлению оградить детей от возможного вреда и написал: «Вы, ребята, сами понимаете, что к чему. Ведь у вас есть свои дети, по крайней мере, у некоторых из вас. И вы знаете, как вредит малышам излишняя популярность».

Инструмент 11. Придавайте своим идеям наглядность, подавайте их эффектно

Много лет назад имидж газеты Philadelphia Evening Bulletin пошатнулся под ударами злостной клеветнической кампании. Распространялись порочащие ее слухи о том, что газета печатает низкосортную и неинтересную для читателей информацию. Требовались немедленные меры. И вот что решено было сделать. Из номера газеты за обычный день отобрали все материалы не рекламного характера, рассортировали и опубликовали в виде книги, названной «Один день». Получилось триста семь страниц текста – объем тома в твердом переплете. И все эти статьи, очерки и всевозможные сенсационные материалы были опубликованы в одном номере газеты, который продавался за несколько центов вместо нескольких долларов за экземпляр. Выпуск этой книги разошелся огромным тиражом и очень наглядно продемонстрировал тот факт, что бюллетень содержит огромное количество материала, интересного для чтения. Сейчас время зрелищных эффектов. Простой констатации истины недостаточно. Она должна быть подана в живой, интересной, эмоциональной форме. Чтобы показать товар лицом, приходится организовывать целые представления. Так поступают в кино, на телевидении. И вам придется так поступать, если хотите привлечь к себе внимание.