Текст книги "Сложных переговоров не бывает! Алгоритм подготовки и ведения переговоров, с которым вы обречены на успех"

Но почему? Никто не заставляет вас подчиняться только потому, что изначально масштаб бизнеса сторон несопоставим. В процессе общения вы имеете равные с другой стороной права в контроле ситуации, проявлении инициативы и управлении ходом обсуждения.

Не забывайте несколько полезных, с нашей точки зрения, положений.

● Вы сами выбираете свой стиль поведения и тактику взаимодействия, а не другая сторона. Вы, так же, как и партнер, несете ответственность за ход переговоров.

● Вы совсем не обязаны подчиняться требованиям другой стороны.

● Вы имеете право собирать информацию, задавать те вопросы, которые считаете нужными, и столько, сколько сочтете нужным. Вы, как и любой человек, вполне можете не понимать что-то и имеете право переспрашивать, уточнять – и в этом нет ничего предосудительного.

● Вы не обязаны принимать на веру любое утверждение оппонента и его точку зрения.

● Вы имеете право на высказывание своего мнения, на возражения, комментарии, замечания, в том числе – по отношению к стилю обсуждения, атмосфере встречи, тону и действиям собеседника.

● Вы имеете право вести себя так, как считаете нужным (в рамках бизнес-этикета и приличий), а не так, как того ожидает и требует собеседник.

● Помните: человеку свойственно ошибаться и вы имеете право на ошибку. Впрочем, как и ваш собеседник.

● Вы имеете право не отвечать на вопросы, если они некорректны, затрагивают коммерческую тайну, могут нанести ущерб компании или неэтичны. Более того, вы в принципе не обязаны отвечать! Это – ваше добровольное решение.

● Вы не только имеете полное право защищать свои интересы, но и обязаны это делать! Это – ваша работа и долг по отношению к работодателю. Вы и ваша компания имеете такое же право на получение выгоды от сделки, как и другая сторона. Вы изначально пришли на переговоры, чтобы обменять что-то на что-то, а не отдать что-то свое безвозмездно (кроме случаев благотворительности).

● Вы можете использовать «право вето», если обсуждение приняло неприемлемый для вас оборот.

Конечно, этот список можно продолжать. Но главное здесь – четкое понимание равных прав сторон и свободы выбора действий, реакций, вопросов и других условий. Это – элементы «ассертивного поведения» переговорщика.

Для успешного противостояния манипулятору необходимо четко осознавать, что вы не обязаны подчиняться чужой воле!

Притча про Аристиппа

К греческому философу Аристиппу на улице с бранью стал приставать прохожий. Ничего не отвечая, философ просто повернулся и пошел прочь. Недоумевающий скандалист крикнул ему вслед: «Почему ты мне ничего не отвечаешь?» На что Аристипп, не оборачиваясь, ответил: «Ты имеешь право говорить все, что угодно, а я – право не слушать тебя».

Записи, записи, записи

Наверное, вы не найдете книги или тренинга по переговорам, где не подчеркивалась бы роль записей в ходе переговоров. Прописная истина торгового агента гласит: «Даже плохая ручка лучше хорошей памяти!» И для сложных переговоров записи – один из мощных инструментов противодействия целому ряду достаточно эффективных манипуляций таких, как «Омлет», «Отказ от своих обязательств», «Нечеткая формулировка» и т. д. Даже само наличие у оппонента ручки и бумаги, может уже заставить «жесткого переговорщика» умерить пыл. Полагаете, это – очевидное и непреложное неписанное правило переговоров, так сказать, «по умолчанию»?

Данные нашего исследования 2020 г.

● Лишь 13 % опрошенных подтвердили, что ведут подробные записи беседы, ответов на вопросы, аргументов другой стороны и почти столько же (!) указали, что не ведут записи, «чтобы не отвлекаться».

● Большинство же (65 %) записывают только ключевые моменты.

Некоторые переговорщики просто забывают вести записи или не придают этому значения. Другие боятся упустить детали поведения собеседника. Кто-то просто не может одновременно слушать, писать и следить за мыслью оппонента. Иных смущает опасность показаться невежливым или недоверчивым.

Кстати, иногда они правы в том, что даже попытка начать записи может послужить отличным поводом к манипуляции «Обида за недоверие»: «Вы что, не доверяете мне? Собираетесь вести протокол? Мы тут что, в полиции? И вы это называете партнерством?» Ответить лучше просто и дружелюбно: «Ну что вы! Конечно, мы вам верим, и дело не в этом! Я не очень полагаюсь на свою память и всегда стараюсь записывать важные моменты. Надеюсь, вы с пониманием к этому отнесетесь. Я потом вам перешлю резюме наших договоренностей».

Давайте сразу договоримся, что нет ничего стыдного или оскорбительного для другой стороны, если вы начнете вести записи, поскольку это в ваших интересах и вы имеете на это право! А сразу по возвращении в офис составьте протокол (резюме) обсуждения, отражающий все моменты достигнутых договоренностей и перешлите его партнерам.

Обратите внимание: этот момент очень важен! Тот, кто составляет итоговый документ, в большей мере диктует свои взгляды и формулировки – даже в рамках уже заключенных договоренностей. Ведь одно и то же соглашение можно по-разному сформулировать, выбрать необходимую степень детализации и даже включить какие-то дополнительные пункты (кстати, это встречается не так уж и редко). Поэтому внимательно читайте протоколы, присланные партнерами!

Переговоры – не место для представления, переговорщик не на сцене

Бывает, что деловая встреча используется некоторыми самоуверенными переговорщиками, как сцена для «показательных выступлений». В особенности если человек занимает высокую должность, пришел в сопровождении подчиненных и/или на повестке дня стоят проблемы, которые не смогли решить его сотрудники. Если совместная деятельность продолжается достаточно долго и стороны хорошо знают друг друга, то такие переговоры часто превращаются в «спектакль одного актера». Нечего и говорить, что другая сторона не просто наблюдает этот спектакль, но и с удовольствием в нем участвует. Причем – не столько «подыгрывает актеру», сколько манипулирует им. Тщеславие, самоуверенность, самолюбие создают идеальную почву для использования методов работы на позитивных чувствах, применения лести, похвалы экспертных качеств, «игры в поддавки» и других малоприятных приемов.

Вспомним американский фильм «Адвокат Дьявола», в конце которого выдающийся актер Аль Пачино в роли самого Лукавого произносит с усмешкой его заключительную ключевую реплику: «Из всех человеческих пороков я больше всего люблю честолюбие!»

Другой вариант – постепенный переход к «моноспектаклю» в случае успеха обсуждения на начальном этапе. Полученные 2–3 уступки, продвижение обсуждения в рамках предварительно подготовленного сценария, несколько эффективно обработанных возражений и парочка успешно нейтрализованных манипуляций могут быстро вскружить голову переговорщику. Он начинает «наслаждаться» моментом своего триумфа, верить в свою неуязвимость и видеть себя как бы со стороны: вот он какой успешный, энергичный, прекрасно владеет методиками и приемами, и никто не может устоять перед его напором. Даже другая сторона признает его профессионализм, мастерство и успехи! А вот он еще сейчас себя как покажет! А здесь он применит такой прием!..

Противостоять искушению тщеславием крайне трудно, и манипулятор понимает это, видя, что оппонент перешел в состояние «глухаря на току». Такого «противника», который уже ничего не видит и не слышит, кроме себя самого, можно брать голыми руками, применяя различные позитивные манипуляции и, при правильном их использовании, получать одну уступку за другой.

Такая ситуация, в разной степени выраженности, встречается не так уж и редко и надо помнить об этой опасности, возникающей часто по вине самого переговорщика.

Вера в себя, свою компанию и свой продукт

«Как же так?» – спросит внимательный читатель. «Только что же был разговор об иллюзиях и необоснованных ожиданиях, связанных с подобными вещами, и о том, что мы не одни на рынке! Что уникальных продуктов практически не осталось… Нет ли тут противоречия?»

Противоречия здесь нет. Мы уже упоминали, что некоторые переговорщики идут на встречу с крупным (особенно – доминирующим по масштабам бизнеса, ресурсам и т. д.) партнером с изначальным настроем на свое «подчиненное» положение. Они считают свой продукт слабо востребованным и неконкурентным, а свою фирму – незначительным и неинтересным игроком на рынке. Себя они могут воспринимать не особо удачливыми людьми, которые работают здесь временно, пока не найдут что-то получше…

Подобным настроениям подвержены даже представители крупных и известных компаний, например, переживающих не лучшие времена. Бывают так настроены и те сотрудники, которые не видят конкурентных преимуществ своего товара или не верят в амбициозные планы и цели своего руководства. Нередко они идут на переговоры «из-под палки» и «для галочки», без личной мотивации. А есть и такие (и их немало!), кому, по большому счету, все равно, куда идти, с кем разговаривать, что делать – лишь бы дождаться зарплаты…

Словом, ситуации могут быть разные, но если сам переговорщик не уверен в своих силах, своем продукте и компании, в возможности заинтересовать другую сторону, представив ей какие-то преимущества сотрудничества, то на переговоры идти бессмысленно. Здесь уместно вспомнить другое высказывание Элеоноры Рузвельт.

«Тот, кто теряет деньги, теряет многое. Тот, кто теряет друга, теряет намного больше. Тот, кто теряет веру, – теряет все».

Если нет веры в свое предложение, его уникальные достоинства, конкурентные отличия и выгоду для другой стороны, лучше вообще не ходить на встречу – считайте, она уже проиграна! Ваш собеседник немедленно почувствует неуверенность и фальшь и начнет без усилий использовать ваш настрой в свою пользу и будет забирать одну уступку за другой…

Гибкость реакции

Способность гибко и быстро реагировать на постоянно меняющуюся обстановку, атмосферу и тон встречи, умение скорректировать свою линию поведения, приспосабливаясь к изменяющейся ситуации, понимание, когда надо усилить давление, а когда лучше отступить – важнейшие навыки успешного переговорщика. Необходимо изначально выстроить «три линии позиционной обороны», определить «зону торга», выставив максимальную и минимальную позиции. Стоит также научиться чувствовать момент: когда лучше немного отступить или пойти на уступку, а когда – предложить альтернативу и компромисс, когда лучше усилить давление, но ни в коем случае не сдавать позиции.

Понятно, что об этом легко говорить, гораздо труднее осуществить на практике. Необходимо помнить, что важным подспорьем переговорщика является слово «если», ведь опытный и гибкий специалист не пойдет на уступку, не получив что-то взамен на условии «если… то…». Именно фраза «Если… то…» – одно из «золотых правил» переговорщика – должна стать основной в вашем арсенале.

Мы перечислили двенадцать моментов, соблюдение которых позволяет упрочить свое положение на переговорах. Читатель скажет: «все это очевидные вещи, понятные сами собой… ничего нового… А вот вы мне раскройте какие-то секреты Мастерства, которые сделают меня Мастером Переговоров!»

Ну что же, попробуем…

«Да пребудет с тобой Сила» – приветствовали друг друга рыцари-джедаи в серии фантастических фильмов «Звездные войны». «Да какая уж там сила…» – отмахнется уставший от многочисленных встреч менеджер. И будет неправ! Давайте посмотрим, какими же составляющими скрытой «Магической Силы» обладает каждый переговорщик и что он может взять себе на вооружение.

● «Сила Свободы». Свобода выбора своей реакции и действий

Мы уже говорили об этом. Осознание своей свободы выбора (в рамках этики и общепринятых норм) позволяет в корне изменить поведение в ходе общения. Осознание равных прав в контроле за ситуацией, в выборе своей манеры поведения, аргументации, отношения к обсуждаемым вопросам является лучшей защитой от манипуляций другой стороны. Понимание того, что вы обладаете равными правами в общении с другой стороной не только придаст вам сил, но и даст ощущение свободы выбора и управления ситуацией.

● «Сила Уникальности»

Каждый товар находит своего покупателя. Посмотрите на любой потребительский сегмент – на нем хватает места всем! Сотни (если не тысячи) производителей, десятки и сотни тысяч разнообразных единиц продукции разной стоимости и разного качества. Каждый товар имеет свои особенности, своих конкурентов, но каждый в итоге находит свое место на рынке и своего потребителя.

Определите вместе со специалистами по маркетингу уникальное достоинство своего товара (услуги), выгоду, которую он несет потребителю. Представьте, что партнер действительно нуждается в вашей продукции, просто не до конца понимает это, поскольку вы сами недостаточно четко это ему объяснили. Продумайте, как рассказать другой стороне, почему она нуждается именно в этом товаре (услуге) и как ваш товар/услуга помогут клиенту решить его задачи.

Не стоит забывать и о другой особенности – личности самого переговорщика. Каждый человек по-своему уникален и индивидуальные качества самого специалиста тоже представляют собой ресурс силы, если он сам четко осознает свои способности и захочет ими воспользоваться с выгодой для своей работы.

Целеустремленность, энергия и напористость, толерантность к внешнему воздействию, гибкость, приветливость, способность сохранять эмоциональное равновесие и хладнокровие – все это ключевые факторы успеха в борьбе за свою цель на переговорах. И отбросьте уже сомнения в своих силах!

Найдите свои сильные стороны в аспекте общения. Сразу скажем: их просто не может не быть. Возможно, ваш талант – умение разрядить обстановку своевременной шуткой. Может быть, вы умеете быстро найти общий язык с кем угодно и разговорить даже самого угрюмого собеседника? А может, вы способны располагать к себе людей с первых минут общения? Изучайте себя! Ведь вы обладаете уникальным оружием, которого нет больше ни у кого – вашими уникальными индивидуальными личностными особенностями и преимуществами!

Кроме того, знание и понимание своих слабостей, областей для улучшения, позволит вам избегать ситуаций, в которых вы можете потерпеть неудачи. Например, если вы эмоциональны – избегайте обострения ситуации, используйте различные психологические методики самоконтроля, не поддавайтесь на провокации собеседника. Если невнимательны – не стесняйтесь переспрашивать и вести записи, возвращаться к упущенным моментам при необходимости.

Если ораторство – не самая сильная ваша сторона, то, помимо развития этого навыка, постарайтесь избегать длинных выступлений, сложных построений фраз, больше слушайте и меньше говорите.

● «Сила Ресурсов»

«Мы – небольшое предприятие. Наши возможности ограничены, денег нет, бюджеты – мизерные. Ну, о каких таких ресурсах вы тут говорите?!» – может подумать читатель. Но это не так.

В вашем распоряжении есть следующие ресурсы, которые при грамотном использовании могут существенно помочь вам на переговорах:

I. Информационные. Данные по рынку, динамика продаж разных категорий товара, их рыночные доли, информация о конкурентах, история продаж и т. д. В подборе этих данных заметную помощь могут оказать все остальные отделы компании и в первую очередь – отдел маркетинга. Только в тесном сотрудничестве могут быть подготовлены реально полезные для переговоров материалы.

Данные нашего исследования 2020 г.

● Почти половина (49 %) опрошенных нами менеджеров при подготовке к переговорам сами собирают информацию по разным отделам, проявляя настойчивость и инициативу.

● В трети случаев (33 %) компании ничего не делают для защищающих их интересы переговорщиков, считая подготовку к переговорам их личной проблемой.

● В остальных случаях переговорщики имеют информационную поддержку своих компаний в разной степени, вплоть до методических рекомендаций.

Ну а если ваша компания из числа тех 33 % фирм, в которых не делается ничего, и предполагается, что это – проблема самого переговорщика, то, может быть, самое время что-то поменять? Почему бы вам самим не проявить инициативу? Когда-то ведь надо начинать и кто-то же должен это сделать? Почему бы не вам начать создавать систему подготовки информационных материалов в помощь переговорщикам в вашей компании?

II. Материальные. Собственно, ими являются обсуждаемые коммерческие условия:

● предлагаемые исходные цены, скидки и условия их предоставления;

● форма оплаты (предоплата, частичная оплата), товарные кредиты (отсрочка платежа), их условия и продолжительность, размеры кредитных линий (лимитов);

● предлагаемый сервис и его содержание, гарантийные условия, стоимость сервиса;

● условия и регулярность поставок, минимальные партии поставки, формы доставки;

● предполагаемые акции по продвижению продукции, доли распределения инвестиций между партнерами и т. д.

Напомним, что мы рекомендуем избегать предоставления скидок «просто так». Это – не подарок, а вы – не Дед Мороз. Скидка – поощрение за какую-то встречную уступку, а не просто плата за согласие другой стороны покупать ваш товар. Это – ваш материальный ресурс. И слишком часто скидки раздают «за просто так».

А ведь даже стандартные коммерческие условия при правильном использовании на переговорах могут выступить мощным материальным фактором поддержки! Ведь все это может и должно быть выражено в деньгах. Это – наши инвестиции в предстоящую сделку.

III. Интеллектуальные. Ваши знания, образование, профессиональная подготовка, навыки и предыдущий опыт (в первую очередь, конечно, положительный), компетенции ваших коллег – все это ваши ресурсы. В каждой компании накоплены позитивная практика, знания, полезные подборки цифр и данных. Другое дело, что многие организации пока не определились, как пользоваться этой информацией, хотя правильное использование базы знаний компании – современное требование для успешного бизнесу.

IV. Человеческие. Возможно, вы не задумывались об этом, но за вами стоит целая команда ваших коллег! «Как же так? Какая уж там команда?! Обычно я иду на встречу один…» – скажет читатель.

Многим переговорщикам знакомо некоторое ощущение досады: он в одиночку и с трудом отбивается от агрессивных атак оппонентов, находится под серьезным психологическим давлением, каждую минуту переживает, выкладывается на «все 100 %», тратит свое время, нервы и силы, а в это время сотрудники других отделов его компании сидят в уютном офисе, время от времени пьют чай и кофе, беседуют где-то в курилке и «гоняют циферки» на экране компьютера… А может уже и ужинают дома с семьей у телевизора…

Появление подобных мыслей – один из признаков возможного скорого «провала» переговорщика и его профессионального «выгорания», предвестник цепи неудач.

На самом деле, все эти «остальные», хотя и не принимают непосредственное участие в обсуждении и занимаются своими делами далеко отсюда, но ежедневно создают мощную базу для вашего успеха, обеспечивают вас ресурсами и информацией. Они готовы прийти на помощь и оказать содействие в обсуждении волнующих вас вопросов и включиться в их решение. Это – ваш «тыл», ваша команда, а вот насколько эффективно вы ее использовали – это уже вопрос к вам! Вы в любой момент можете получить квалифицированную консультацию специалиста-эксперта в области финансов, юриспруденции, логистики, маркетинга и других отделов.

Коллеги-специалисты, безусловно, заинтересованы в вашем успехе и, в определенной степени, зависят от него.

За вашей спиной стоит целый отряд «прикрывающих» вас с тыла профессионалов. Они – один из мощнейших ваших ресурсов!

Появление подобных сомнений говорит о том, что переговорщик просто не умеет правильно распорядиться или не принимает во внимание один из мощных инструментов для эффективного взаимодействия с клиентами и партнерами.

● «Сила Воли». Способность владеть собой

Способность сохранять спокойствие и хладнокровие в любой ситуации, умение держать себя в руках и управлять своими эмоциями, управление эмоциональным фоном переговоров также является вашей «волшебной» силой. Именно эти качества позволяют контролировать ситуацию, в нужный момент перехватывать инициативу, направлять переговоры в рамки запланированного заранее сценария, собирать необходимую информацию, тщательно взвешивать и «дозировать» то, что вы говорите. И у вас есть все эти качества, и только от вас зависит, в какой степени вы их используете, в какой мере развили и осознаете ли эту свою скрытую силу.

Итак, мы рассмотрели ряд моментов, соблюдение которых, на наш взгляд, может значительно помочь в работе переговорщика. Все они – составляющие сплава той самой «волшебной серебряной пули», позволяющей успешно выйти победителем из самой жестокой схватки с «монстрами жестких переговоров».