Текст книги "Путь одного агентства. Том 2"

Глава 23
Дорогой уют

Мы закончили обедать и просто развалились на диванах, залипая в телефоны и попивая чай.

– Зацени прикол, – сказал Никита, показывая на экране стильную кожаную маску с логотипом «Луи Вюиттон». – У китайцев там бушует какой-то вирус. Закрывают целые города на карантин. Их заставляют всех ходить в масках. Сейчас разные модные бренды штампуют для них стильные масочки.

– Жёстко, – улыбнулся я, разглядывая маску. – Посмотри, может, пришёл ответ по офису.

– О, она написала, что согласны на ставку 8000 фунтов, – произнёс Ник.

– За 7500 фунтов заберём, – уверенно выпалил я. – Набери ей сейчас и скажи, что мы готовы по этой цене прямо сейчас подъехать и подписать договор.

Никита набрал номер менеджера бизнес-центра, поднёс телефон к уху и на хорошем английском озвучил ей наше финальное предложение. Через двадцать секунд ожидания он поднял большой палец вверх. На моём лице появилась довольная улыбка.

Через пять минут мы с Никитой уверенным шагом направлялись в сторону нашего будущего офиса.

Бизнес-центр располагался на Слоан-авеню, 50. Это было в пяти минутах пешком от станции метро «Южный Кенсингтон», на которой сходились сразу три ветки: зелёная, жёлтая и тёмно-синяя. Брокерам будет удобнее ездить из офиса на показы. Рядом был небольшой парк, разные кафешки и магазинчики. Локацией я был доволен.

Через пятнадцать минут мы сидели на диванах в уютном лобби и вносили бронь за офис. Я с нескрываемым удовольствием предоставил менеджеру реквизиты нашей лондонской компании Whitewill LTD. На прошлой неделе её всего за один день зарегистрировали русскоговорящие юристы из Лондона. Они также откликнулись на одну из моих сториз и предложили поработать.

Пока менеджер бизнес-центра вбивал наши реквизиты в базу, мой внутренний эстет наслаждался красивыми гербовыми печатями на аккуратно свёрстанных официальных документах Королевства Великобритании. Даже не верится, что имя моей компании скоро появится на гугл-картах одного из самых дорогих городов мира.

Когда же через полчаса я получил на почту предварительный счёт на оплату, то чуть не вскрикнул от радости. НДС уже был включён в цену, о которой мы с Никитой договорились с лендлордом. Во всех других бизнес-центрах он добавлялся сверху, что фактически увеличивало стоимость аренды на 20 %.

Ну, всё, главная задача моего приезда была выполнена – дом для первого офиса «Вайтвилл» за пределами нашей страны найден.

Через несколько дней после внесения депозита мы получили ключи. В офисе уже были столы и стулья. Нужно было просто поставить компы, и можно начинать работать. Но в этом пространстве с белыми стенами и четырьмя гигантскими окнами явно не хватало уюта – фирменной домашней атмосферы «Вайтвилл», которой мы наполнили наш московский офис.

На видеозвонке с Юлей, дизайнером, которая помогала обустроить нашу штаб-квартиру в Сити, мы решили повесить массивные бежевые шторы на каждое из окон. Сам офис она предложила разделить на две зоны большой стеклянной перегородкой. У нас получится своя отдельная переговорная для собеседований и встреч с клиентами и рабочая зона для брокеров. На свободные стены, как и в московском офисе, мы решили повесить постеры с визуализацией самых дорогих жилых комплексов Лондона. Не забыли и про гонг, в который брокеры будут бить после подписания сделки.

Оставшаяся неделя пролетела в суете по обустройству офиса. Мы с Антоном заказали пять моноблоков и два ноутбука, подключили и настроили их. Съездили в «Икею» и купили настольные лампы, чёрные кожаные накладки на столы, мусорные вёдра и прочую офисную мелочёвку, которой славится этот магазин.

Никита запросил у администрации бизнес-центра, сколько стоит добавить розетку в накладной пол – 250 фунтов. По текущему курсу получалось 21 500 рублей за каждую дополнительную розетку. За стеклянную перегородку для переговорки нам назвали цену в 5000 фунтов – это 430 000 рублей. Для сравнения: в Москве за остекление трёх точно таких же комнат я заплатил 180 000 рублей.

Добро пожаловать в Лондон, братишка.

Глава 24
Сделка с тиндера

Ябыл готов смириться с ценами на розетки и перегородки, хотя те и оказались в четыре раза выше моих ожиданий. Но когда я получил шок-цену на пошив штор, стало очевидно, что без помощи Москвы мы не обойдёмся.

Английские компании предлагали оформить наши четыре окна бежевыми шторами за 1,2 миллиона рублей. Это было в десять раз дороже, чем мы заплатили за такие же точно шторы в Москве. Я подумал, что нам будет проще сшить занавески в России и привезти их в Лондон. Даже если я полечу туда и обратно бизнес-классом, всё равно получалось дешевле.

Когда большая часть задач по офису была сделана, я с Антоном прошёлся по нескольким английским банкам, чтобы открыть счёт на компанию. Банкиры без энтузиазма реагировали на мой красный паспорт. Они говорили, что его обладатели входят в зону «хай риск». Ну и добавляли, что смогут открыть нам счёт, когда компания проработает хотя бы полгода.

Как они предлагали нам эти шесть месяцев работать без счёта? Было непонятно. Я доверил решать все административные дела Антону, которого поставил генеральным директором английской компании. Сам же восьмого марта вернулся в Москву.

В праздники мы увиделись с Катей. По случаю моего возвращения она приехала из Питера. Нашлось в выходные у меня время и на встречу с Ростиславом. Нам было что обсудить.

– Ну привет, родной, – я протянул руку Ростику, который поджидал меня в «Форте Белло» в «Афимолле». На столе уже стоял наш любимый цитрусовый чай в прозрачном чайнике с горящей под ним свечкой. Свечку ставили, чтобы напиток дольше оставался горячим.

– Как там Лондон? – с улыбкой спросил он.

– Процветает и строится. Думаю, что скоро с нашей помощью там станет ещё больше жителей, – ответил я, удобно устроившись на диване.

– Ну, круто. Ты видел, что с курсом рубля происходит?

– Да, жесть просто. В телеге вчера выложил скриншот, где за доллар просят 74 рубля. Я когда в Англию уезжал, был курс 66 рублей. Насколько слышал, это крупнейшее падение нашей валюты в современной истории.

– Я вот долларами успел хорошенько закупиться, – с загадочной улыбкой произнёс Ростислав. – Сейчас вслед за падением цен на нефть и падающим рублём фондовый рынок наш вниз летит. Думаю, на курсах акций тоже получится немного наварить деньжат. «Новатэк» сегодня упал на 27 %, «Лукойл» на 25 %, даже Сбер зацепило, и он показал минус 25 %. На моей памяти такого не было.

– Если рубль останется таким слабым надолго, то вырастут цены на новостройки, – размышлял я. – Девелоперы ведь в нашем сегменте всю инженерку и отделочные материалы закупают в Европе за доллары. Напишу пост, что появляется рыночная возможность заработать. Цены точно вверх пойдут. Думаю, 7–10 % в Москве квадратный метр прибавит за ближайшие пару месяцев.

– Да, кстати, ты читал у нас в чате «Вайтвилл» про сделку с тиндера?

– Это вообще ржака, Ростик. Я, когда увидел, не поверил, но потом послушал историю, понял, что не шутка.

На прошлой неделе я опубликовал свой традиционный отчёт со сделками за месяц. Февраль обычно не радовал нас обилием продаж. Видимо, клиенты смотрели на термометр, выглядывали в окно и не очень торопились выбираться на встречи из своих тёплых кресел. По итогам месяца мы провели 400 показов для клиентов и закрыли 25 сделок. Бюджеты были от 15 до 30 миллионов рублей. Пару лотов продали в Сити, большой апартамент реализовали в «Софийском» на Балчуге за 150 миллионов и очередную квартиру в «Лакки» от «Веспера» за 67 миллионов. Общий объём сделок за февраль составил 560 миллионов рублей. Я посчитал это нормальным результатом. Раньше в феврале мы и на столько не продавали.

Одну из сделок наш брокер Женя из загородного офиса закрыл с клиенткой, которую встретил в тиндере. Свайп. Мэтч. Чат. В какой-то момент разговор из сферы романтики перетёк в область недвижимости. Закончилось знакомство покупкой этой девушкой таунхауса на Новой Риге за 20 миллионов рублей. Коварно, но красиво.

Ростик рассказал, что, пока я был в Англии, в офис пришёл подарок от одного из застройщиков, который точно не оставит меня равнодушным. И он оказался прав.

Глава 25
Капкейки от «Веспер»

– Олег, зацени. Думаю, тебе понравится, – Ростислав показал на телефоне фотографию коробки с капкейками. На каждом пирожном сверху был логотип «Вайтвилл». – Пока ты ездил в Лондон, «Веспер» прислал нам подарок за первое место по продажам в 2019 году. Вместе со сладостями было вложено приглашение для всей команды на приватный кинопоказ «Джентльменов» в «Романов Синема».

– О-фи-геть, – с нескрываемым восторгом произнёс я. – Какой тонкий ход.

Эта вроде бы обычная коробка с пирожными много значила для меня. Но чтобы понять причину, нам с вами нужно будет вернуться в 2016 год.

«Веспер» много лет был главным премиальным девелопером Москвы. Его дома носили поэтические названия: «Набоков», «Бунин», «Чехов», «Булгаков», «Бродский».

Все проекты были в топовых локациях и шли с качественной отделкой. Подход «Веспера» вызывал уважение не только у клиентов и брокеров, но и у застройщиков. Невольно они равнялись на «Веспер», считая его эталоном качества.

На дворе лето 2016 года. Имя «Вайтвилл» тогда впервые появилось на радарах московского рынка недвижимости. В моей команде было всего четыре брокера, собранных по принципу «поверил и согласился».

На том этапе развития компании я делал ставку не на опыт, знание рынка или элитарный внешний вид брокеров. Эта роскошь доступна теперь, когда мы стали компанией Высшей лиги. А тогда выбирать особо не приходилось – рынок встретил появление нового игрока с прохладной усмешкой. Поэтому я брал всех, кто добирался на собеседование, мог ходить, держать телефон и говорить.

В один из первых дней работы в офисе раздался звонок. Звонили проконсультироваться по одному из строящихся проектов «Веспера» – клубному дому «Бунин» на Плющихе. Тогда для солидности мы наспех добавили к себе в портфолио эти дорогие проекты. Но с застройщиком о сотрудничестве договориться ещё не успели. Понятно, что ни актуальных прайс-листов по этому дому, ни единой IT-системы, ни детального знания проектов «Веспера» на первых неделях работы в компании не было.

Звонок приняла Таня. Она недавно переехала из Питера и вместе со мной ездила по объектам, изучая Москву. Она разволновалась, перепутала данные и дала звонившему ложную информацию. На том конце провода оказался «тайный покупатель» – директор по продажам «Веспера». Это была контрольная закупка. И мы её провалили.

Вежливо, но строго нас попросили написать письмо со справкой о компании: кто мы и откуда, какой у брокеров опыт продажи дорогих объектов и почему считаем, что «Вайтвилл» достойны продавать проекты «Веспера». Ответное письмо получилось бы очень коротким и могло бы содержать всего несколько слов: «Мы пока никто, и опыта у нас нет, извините».

Но в первые месяцы работы в недвижимости я плохо понимал, как устроен рынок, и был по-своему неадекватен. Тогда я поступил больше по принципу «слабоумие и отвага», чем «семь раз отмерь, один отрежь». В итоге у меня получилось спорное письмо, в котором отсутствие реальных сделок пряталось за воодушевляющими словами: «динамично развивающаяся», «перспективная и растущая». Впрочем, у наших конкурентов и сейчас мастерски получается снабжать такими размытыми формулировками свои годовые отчёты. Недавно, разбирая файлы на рабочем компьютере, я наткнулся на текст того письма. В одно мгновение моё лицо залилось пунцовой краской от стыда. Но что сделано, то сделано.

Отправлять своё эмоциональное послание по электронной почте мне показалось скучным. Я решил распечатать его на хорошей бумаге, упаковать в фирменную коробку из лакированного дерева с лого «Вайтвилл». Добавил распечатанную фотографию команды с извинениями за наш непрофессионализм. Свою посылку отправил курьером в головной офис «Веспера». Мне казалось, что этот антураж хоть как-то исправит отсутствие в письме твёрдых цифр и фактов о продажах.

К письму я приложил коробку, в которой расположились девять заботливо испечённых моей подписчицей сливочных капкейков с логотипами всех домов «Веспер». Перед отправкой я взял коробку с капкейками в руку и сделал фотографию, которую вы увидите в конце этой главы.

Через два часа курьер отчитался о доставке моей посылки в офис застройщика.

Глава 26
Болезненный отказ

Яне знаю, отправились ли мои капкейки в мусорку или были съедены на кухне под ироничный смех, вызванный прочтением вслух моего письма. Но на следующий день коммерческий директор «Веспера» ответила, что наша компания должна сначала «вырасти». Работать с нами они пока не готовы. Я получил болезненный отказ.

За три года мы прошли путь от незрелого юнца до игрока Высшей лиги. Сейчас я осознаю, что на месте застройщика поступил бы так же. Слишком хороши были дома «Веспер», и слишком угловаты были в то время брокеры «Вайтвилл». Голодные котята для продажи бизнес-класса, но точно не сытые коты для жирного делюкса.

Я помню, как в тот вечер сидел в переговорке нашего первого маленького офиса в Сити и, получив отказ, крепко сжал кулак. Тогда я пообещал себе, что просто обязан стать лидером продаж в «Веспере». Для того чтобы доказать, что мы хоть и были неадекватны, но в хорошем смысле этого слова.

«Вайтвилл» рос. Через полгода нам разрешили продавать весперовский «Современник». А после нескольких совместных сделок подключили к продаже и остальных проектов застройщика. К тому моменту у нас в команде уже были сильные брокеры. Они один за другим переходили ко мне из других агентств недвижимости.

И вот сегодня я смотрю на эту коробку с капкейками от «Веспера» за первое место по продажам их проектов и понимаю – мы стали лучшими среди всех московских агентств недвижимости. Я исполнил данное себе обещание. Капкейки были оперативно съедены брокерами на офисной кухне во время обеденного перерыва. Чаепитие сопровождалось воспоминаниями о сделках, закрытых на проектах «Веспера». Вместе с остальными за кухонным столом сидела Таня. Это она приняла тот самый воспитательный звонок от директора по продажам. В её руке чашка чая, а в глазах профессиональный опыт. Как горько ей было тогда и как сладко сейчас.

На момент написания книги Таня до сих пор работает в команде «Вайтвилл». И всегда по-особому улыбается, когда кто-то из брокеров говорит о трудностях. Она одна из немногих знает путь, который нам пришлось пройти за эти три с половиной года.

Случай с «Веспером» в те дни подсветил мою неадекватность. За несколько лет я изрядно тюнинговал компанию. Вместе с командой настроили маркетинг, чтобы он не создавал искр на стороне застройщика. Создали сложную систему «Вайтлист», в которой были собраны все данные о любом жилом комплексе с планировками и ценами. Мы провели для брокеров много лекций про районы и историю Москвы. Сделали даже отдельный блок технического обучения про инженерные системы современных домов, чтобы наши ребята больше не сыпались на каверзных вопросах «тайных покупателей».

Но и этого мне показалось недостаточно, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса для клиентов. В начале марта я решил создать в «Вайтвилл» новый департамент, который будет отвечать за контроль качества.

Руководить им я взял Тимофея [#]. До прихода в мою компанию он работал на такой же должности, но на стороне застройщиков. Сейчас же Тимофей должен будет защитить моё агентство недвижимости от неприятных ошибок со стороны брокеров. Мы вместе составили и утвердили план поэтапного формирования отдела.

На первом этапе задача была простой: обеспечить отсутствие у брокеров перегрузки. Перегрузка – момент, когда агент набирает клиентов больше, чем может качественно обработать. Шаг за шагом он начинает нарушать договорённости с потенциальными покупателями.

У брокеров есть дежурства, во время которых они получают входящие звонки и заявки. Мы заметили, что некоторые агенты начинают играть в запасливых хомячков. Подобно милым грызунам, которые прячут орешки за щёку, брокер суетливо набирал десяток лишних клиентов. По регламенту компании агент должен связаться с клиентом в течение двадцати минут после того, как тот оставил заявку. Но у «хомячков» так не получалось – слишком много проглотили. Они могли позвонить на следующий день. А иногда и через два дня. Департамент качества с утра просматривал все новые заявки с прошлого дня и проверял, через какое время брокеры связались с клиентом.

Если находилась заявка, по которой менеджер забыл позвонить, то ему давали шанс оперативно связаться с покупателем. Это позволяло агенту сохранить клиента за собой. Но если брокер был настолько перегружен, что не успевал взять заявку в работу даже после предупреждения, то лид забирали и передавали свободному брокеру. Так благодаря контролю качества брокеры-«хомячки» стали лишаться своего запаса.

Глава 27
Держать слово

Менеджеры контроля качества изучали не только работу брокеров с новыми клиентами, но и следили за количеством ежедневных задач. Там тоже бывала перегрузка, которую сам агент мог не заметить. Мы выявили, что средний брокер за рабочий день может качественно выполнить примерно тридцать задач.

Как думаете, что, по версии несознательного агента, надо сделать, если у тебя в CRM-системе утром уже висит шестьдесят звонков, которые ты пообещал сделать клиентам? Правильно – переставить задачи, которые не успеваешь сделать, на следующий день.

Но с точки зрения компании, которая переживает за уровень клиентского сервиса, такое положение дел потенциально опасно – брокер нарушает обещания, данные клиенту.

Иногда мне писали расстроенные покупатели, сообщая, что сотрудник «Вайтвилл» два дня назад обещал отправить презентацию, но не сделал этого. Когда я начинал проводить расследование и спрашивал агента: «Почему не отправил, сам ведь обещал и назвал сроки?», тот отвечал: «Не успел».

Следом в его сторону сразу же летел вопрос: «А почему не сообщил руководителю о перегрузке? Не сказал, что не успеваешь выполнить обязательства перед клиентами?»

Обычно на такой вопрос внятного ответа не находилось. А ведь мы могли распределить часть заявок по менее загруженным менеджерам и выполнить обязательства.

Представляете, как обидно было мне, когда спустя пару дней менеджер всё же добирался до забытого клиента, а тот говорил: «Я уже поставил бронь на 100 миллионов рублей с другой компанией». Потому что те позвонили, а мы нет.

Для признания своей перегрузки у брокера должен быть высокий уровень профессиональной осознанности. Ведь у тебя могут забрать лид. Ты рискуешь потерять потенциальную сделку.

Поэтому мне и нужен был контрольный орган. Отдел, который будет системно выявлять перегруженных брокеров и буквально спасать их от нарушения обязательств перед клиентами и компанией.

Я разрешил департаменту контроля качества отстранять брокеров от дежурств, если те перегружены и должны выполнить большой объём накопленных задач.

Если брокер сам не сообщил о своей перегрузке и жёстко нарушил сроки, то менеджер КК (так мы сокращённо называли контроль качества) мог переключить часть клиентов на более свободных брокеров. При этом уже не спрашивая мнения нарушителя. Менеджеры по качеству могли в качестве наказания даже временно снижать на 10 % доход брокера, который грубо отклонился от наших правил работы с клиентами.

На первых касаниях с брокером я просил контролёров действовать нежно. Они писали предупреждение. Давали время устранить нарушение. Но если менеджер отмахивался и день за днём игнорировал просьбы, то его отстраняли от дежурств. Наказанный брокер лишался возможности получать новых клиентов.

Нарушителю выписывали программу переобучения. Просили ещё раз прочитать те или иные регламенты и освежить в голове наши договорённости. Но если после переобучения менеджер продолжал хапать у компании клиентов, работал с нарушениями и при этом ещё и не закрывал сделок, для меня он становился настоящим преступником. Он был человеком, который ворует мои ресурсы. Не способным отвечать за взятые на себя обязательства.

С точки зрения управления такой не поддающийся обучению брокер считался ошибкой найма. Он должен покинуть компанию. Я добивался, чтобы в моём офисе не было преступников. Это честно по отношению к тем, кто старательно работает и закрывает сделки.

Департамент контроля качества быстро стал моим верным союзником в управлении компанией. Они не только контролировали задачи брокеров в CRM-системе и следили за перегрузкой, но и слушали звонки отстающих брокеров, корректируя их по скрипту.

На втором этапе развития отдела мы даже стали выборочно связываться с клиентами после показа. Собирали у них обратную связь по тому, как прошла встреча.

Если мне писал недовольный клиент или партнёр, я делал скриншот и ставил задачу на проведение расследования именно руководителю по контролю качества, а не непосредственному руководителю брокера. Ведь тот мог оправдывать своего подчинённого, прикрывая в том числе и свои недоработки.