Текст книги "Путь одного агентства. Том 2"

Глава 28
Цепочка улучшений

Руководитель департамента качества в один момент предложил мне ввести для своей команды денежную мотивацию от количества пойманных нарушителей и объёма выписанных штрафов. Я на корню отклонил эту идею. Она точно создала бы внутренний конфликт в компании. Я хотел, чтобы сотрудникам помогали не оступиться, защищали от перегрузки, а не ловили на ошибках.

Контролю качества было важно не превратиться в глазах брокеров в мерзких гаишников, которые прячутся с радаром за кустами с желанием выписать водителям больше штрафов. Гаишников, которые зарабатывают «палочки» и выполняют планы руководства и не думают о безопасности дорожного движения.

Забегая вперёд, скажу, что примерно через полгода компания переросла первого руководителя департамента качества. Его навыков не хватало для того, чтобы внятно доносить позицию до брокера. Он оказался виртуально-табличным боссом, а не играющим тренером. Я поставил на эту позицию Славу [#]. У него был идеальный баланс между располагающим общением и нужным уровнем душноты.

Так ситуация с бойкотом от «Веспера» запустила в «Вайтвилл» целую цепочку улучшений. Одни руководители просто сложили бы руки и сетовали на неадекватность застройщиков, но это был не мой стиль.

Для полноты картины мне не хватало ещё штата внутренних бизнес-тренеров, которые будут прокачивать деловую хватку брокеров и помогать им с закрытием сделок. В сегменте, где квартиры стоят миллионы долларов, нам приходится иметь дело с покупателями и продавцами, которые ведут переговоры лучше любого нашего агента. Недаром у нашего клиента есть миллион долларов, а у брокера пока нет.

Наши покупатели безупречно торговались и отстаивали свои интересы. Брокеру важно научиться мягко менять реальность клиента. Обрабатывать его возражения, как опытный ювелир работает с гранями дорогого бриллианта. Не навязывать менторским тоном своё категоричное мнение миллионеру о том, где и как ему жить.

В середине марта, чтобы прокачать брокеров, я нашёл сильного тренера. Пригласил его в Сити прочитать лекцию по закрытию сделок и работе с возражениями клиентов.

Субботним утром мы собрались в уютном лектории нашего офиса на пятидесятом этаже башни «Империя». Я специально оставил это просторное пространство в одном из двух офисных блоков, не заставляя его рабочими столами. Сюда мы могли приглашать спикеров и проводить тренинги без необходимости арендовать для этого конференц-зал. Я и сам любил собрать здесь команду и прочитать ребятам какую-нибудь лекцию.

В зале помимо меня было двадцать девять брокеров «Вайтвилл». Количество в тридцать человек было условием тренера. Работа предполагалась в парах, и ему нужно было чётное число участников. Обучение началось.

Я не буду пересказывать вам оба дня тренинга. Не хочу раскрывать все внутренние секреты компании. Скажу только, что тренер заранее запросил у нас список основных возражений клиентов и показал, как можно эффективно отвечать на них. Некоторыми тезисами всё же поделюсь.

Для начала мы учились отличать возражения от жалоб и требований. К примеру, если клиента в ресторане облили апельсиновым соком и он требует оплатить ему химчистку брюк, это не возражение. Если у застройщика холодно в офисе продаж и клиент просит сделать потеплее, не надо думать, что такой просьбой он пытается уклониться от покупки и переиграть продавца, – нужно просто сделать потеплее. Но если в конце встречи покупатель говорит, что ему надо подумать, – это наша остановка.

Все продажи мы разделили на простые и переговорные.

К простым относятся покупка кроссовок в магазине или бензина на заправке. Заправщику необязательно владеть навыками обработки возражений, уговаривая тебя вместо дизеля купить пятьдесят литров АИ-98, чтобы поднять средний чек на заправке.

В этом типе сделок соглашение = результат. Будете брать – да. Вот, держите. Такие продажи обычно происходят в одно касание.

Переговорные же продажи чаще бывают в сферах с дорогим и сложным товаром. Там клиенту для покупки требуется несколько касаний, а соглашение ≠ результат. Заказ кухни. Выбор автомобиля. Ну и, конечно, покупка недвижимости.

Глава 29
Возражений больше нет

Если во время просмотра клиент решительно говорит, что готов купить эту квартиру, это не значит, что сделка состоится. К примеру, ему отправят договор, а юрист клиента скажет, что мы не будем это подписывать. Банк одобрит ипотеку, но покупателя не устроит ставка. Он пообщается с друзьями, а те скажут, что застройщик плохой. Супруге не понравится номер квартиры. Приставы заморозят деньги. Ретроградный Меркурий. Технадзор. Пробки. Тёща. Кот. Хз.

Сделка может развалиться на любом этапе. Задача хорошего менеджера – хронически спасать её, отрабатывая новые и новые возражения. И важно помнить, что переговоры никогда не заканчиваются. Даже в ночь перед сделкой, пока вы безмятежно спите, представляя, как потратите будущее вознаграждение, клиент может сидеть в баре, а его друзья будут накидывать ему причины, почему ни в коем случае не нужно покупать квартиру в этом доме.

Я наблюдал, как в ходе упражнений, когда «клиенты» говорили свои возражения, брокеры сразу интуитивно пытались приводить контраргументы. Часто даже не проясняя причины, по которым это возражение возникло.

В жизни я слышал диалоги, которые утрированно выглядели так:

– Застройщик, скорее всего, не достроит вовремя.

– Достроит.

– Опасаюсь, что качество будет не очень.

– Будет нормальное качество.

– Но и цена уже кусается, кажется, дорого.

– Да это ещё недорого. Будет дороже.

– Хорошо, мне надо подумать.

– Давайте подумаем вместе.

– Я посоветуюсь с женой.

– Она ведь не разбирается, толкового ничего не подскажет.

Эта стандартная отработка возражений встречается повсеместно. На уровне брокера-троечника из общеобразовательной школы имени Хрущёва. Я же планировал создать королевскую гимназию углублённого изучения продаж на большие чеки. Мне было важно, чтобы наши брокеры преуспели в этой области, как тибетские монахи преуспели в медитации.

В ходе обучения я уяснил ещё одну мысль: любое давление создаёт сопротивление. Эту идею отлично проиллюстрировала одна игровая ситуация. Тренер попросил нас разбиться на пары. Один участник должен с силой давить своим кулаком на ладонь другого. Через минуту пятнадцать пар брокеров ожесточённо давили кулаками на руки своих оппонентов. Те же не давали себя победить и с усилием держали оборону.

В конце упражнения тренер уточнил, какое было задание. Вся группа ответила, что надо было с силой давить на руку второго участника. Последовал второй вопрос: «А было ли задание сопротивляться?» Нет. Когда мы чувствовали давление, то сопротивлялись интуитивно.

В переговорах происходит то же самое. Когда клиент начинает возражать, брокер воспринимает это как давление и сразу занимает оборону. Он начинает сопротивляться и выдавать контраргументы. Возражение мы считываем как нападение на нашу точку зрения. Поэтому несколько часов нас научили принятию.

– Ребята, запомните: возражение – это всего лишь другая точка зрения, которая временно мешает завершению сделки, – звучал бархатный бас тренера. – В ходе работы с возражениями нам не надо нападать на мнение клиента. Не требуется обесценивать его точку зрения. Не стоит ломать его реальность об колено. Нам всего лишь надо получить его согласие выслушать наши аргументы. Чтобы собеседник сам изменил свою точку зрения. Поэтому, когда вы слышите возражение, наша первая реакция – уважение и интерес. Через принятие мы разрешаем покупателю иметь свою точку зрения. Даже если не согласны с ней.

Я внимательно слушал каждое слово и попутно делал записи в айфоне.

Два дня мы учились правильно входить в работу с возражениями. Узнавали, какими уточняющими вопросами прояснять причину, по которой это возражение возникло. Как в конце, используя специальные закрывающие вопросы, двигаться к финалу сделки.

Я не буду уходить в детали техник продаж, на это понадобилась бы ещё не одна глава, да и книга не про это. Скажу лишь, что многие менеджеры плохо продают, потому что не делают одну простую вещь.

Глава 30
Тучи сгущаются

Если в конце своей презентации брокер просто станет добавлять вопрос: «Почему бы сегодня вам не поставить бронь на эту квартиру, что скажете?» – то в половине случаев у клиента не найдётся веских причин, почему бы этого не сделать. И люди покупают.

Да, на эту фразу покупатель может бросить несколько дополнительных возражений. Но если вы мастерский продажник, то, отработав их, вернётесь на исходную точку и повторите свой вопрос: «Отлично, теперь, как я понимаю, у нас не осталось нерешённых моментов, поэтому предлагаю оформить бронирование на выбранную вами квартиру. Как на это смотрите?»

После тренинга я доработал блок по работе с возражениями и закрытию сделок и включил его в программу академии брокеров «Вайтвилл». Теперь все наши сотрудники и студенты академии могут посмотреть несколько часов лекций на эту тему.

На следующий день после тренинга я сидел в офисе и листал новый весенний выпуск нашего журнала «Москоу Сити Гайд». На обложке был Эмин Агаларов – ресторатор и девелопер. Журнал про жизнь в Сити мы выпускали каждый квартал вот уже два года. Распространялся он через сорок стоек в башнях, «Афимолле» и местных ресторанах. В этот раз типография на неделю задержала тираж, ссылаясь на то, что в Китае из-за злосчастного вируса закрыты заводы и возникли перебои с поставкой то ли чернил для принтеров, то ли бумаги.

– Олег, у меня тут новости не очень приятные, – начал Ростислав, быстро входя в переговорную.

– Слили базу клиентов? Арестовали счета? Схантили лучших брокеров? – в шутку выдал я несколько версий. При этом внутри у меня всё же зазвенели струны тревоги.

– Да нет, – на лице Ростислава на мгновенье промелькнула улыбка, но тут же пропала. – Отменили конференцию в Бишкеке, на которой ты должен был выступать вместе с Маргуланом.

– Ого, а какая причина?

– Коронавирус, – ответил Ростик.

– Он что, из Китая уже добрался до Кыргызстана? – с лёгкой иронией уточнил я.

– Я не знаю, – Ростислав пожал плечами. – Организаторы написали, что им пришло постановление об отмене всех массовых мероприятий. Говорят, когда станет что-то известно, сразу сообщат.

– Ну что ж, остался без Бишкека, – задумчиво произнёс я. – А так хотел с Маргуланом познакомиться…

– Да ещё успеешь, – успокоил Ростик. – Так, чисто ради смеха: вчера в Америке из-за коронавируса отменили конференцию по коронавирусу.

Я улыбнулся. Но в следующие несколько дней улыбка на моём лице стала появляться всё реже. Новости про новый смертельный вирус захватили всё инфополе.

В Европе сотни компаний начали переводить сотрудников на работу из дома. Одиннадцатого марта Всемирная организация здравоохранения объявила о том, что новое заболевание приобретает характер пандемии. Параллельно с этим в Москве обнаружили первого заражённого вирусом туриста, который прилетел из Италии. Следом российским авиакомпаниям предписали сократить количество рейсов из Европы. В европейских городах по распоряжению властей стали закрывать отели и торговые центры. В Москве пока всё работало, но на улицах я стал видеть всё больше прохожих в масках.

Встревоженные новостями о возможном введении карантина люди стали скупать товары первой необходимости: сахар, гречку, соль, запасаться питьевой водой и туалетной бумагой. Последняя из-за ажиотажного спроса даже ненадолго пропала с прилавков, что вызвало в народе целую волну мемов.

– Олег, сходи в аптеку, купи оксолиновую мазь, – начала мама наш разговор. – Мажь в нос каждый раз, когда выходишь из дома.

– Мам, я уже взрослый мальчик, сам разберусь, – начал было возражать я, но ответный тон не оставил мне шансов.

– Не обсуждай. Просто сделай, как я сказала. Уважь мать.

Пришлось впервые за долгое время зайти в аптеку. Помимо «оксолинки» я купил градусник, бутылку антисептика, чтобы обеззараживать руки, витаминки и упаковку масок. Застройщики стали просить на встречи приходить в маске – в девелоперских компаниях один за другим вводились новые регламенты. Впрочем, и эти встречи вскоре попросили отменить.

Тревога нарастала. Двадцатого марта я собрал экстренное совещание с руководителями всех департаментов «Вайтвилл».

Глава 31
Чёрный лебедь

– Унас уже есть заболевшие? – с этого вопроса я начал встречу с руководителями «Вайтвилл». По соображениям безопасности она проходила онлайн. Все сидели по домам.

– Есть несколько человек, кто сообщил о недомогании, температуре и кашле, – отчиталась эйчар. – Но я думаю, это обычная весенняя простуда, а не коронавирус. Пока всё в пределах нормы.

По итогам встречи мы разрешили брокерам дежурить из дома. В офис теперь приходить по желанию. Такие послабления мы ввели впервые в истории компании – до этого момента все дежурства шли строго из офиса.

Боевой дух команды оставался высоким, несмотря на тревожные новости. За неделю мы по накатанной провели сто пятьдесят показов и подписали три сделки. Всё чаще от брокеров можно было услышать, что клиенты отменяют запланированные встречи. Одна за другой разваливались и уже согласованные сделки. «Какие сейчас инвестиции, бизнес свой надо спасать», – говорили испуганные клиенты.

Впервые я оказался в ситуации, когда на мою компанию начинал влиять какой-то глобальный и неподвластный мне процесс – настоящий «чёрный лебедь».

Интуитивно я понимал, что сейчас главная задача – поддерживать боевой дух команды. Не допустить полной остановки дыхания бизнеса. Чтобы выжить, нужно двигаться. Остановить потоки всегда легче, чем потом заново запустить и войти в деловой ритм. Было очевидно, что у некоторых бизнесов вообще не получится обратно завести двигатель, если сейчас они его заглушат.

На фондовом рынке в связи с остановкой мирового масштаба резко упали акции компаний, которые больше всего пострадали от ограничений пандемии. Возьмём, к примеру, рестораны: «Макдональдс» потерял 35 %, «Старбакс» – 40 %, а пиццерии «Папа Джонс» – 45 %. В отельной сфере падение было ещё серьёзнее: акции «Хилтона» упали на 57 %, «Мариотта» – на 58 %, а «Хайатта» – на 59 %. Три крупных авиакомпании: «Дельта», «Американ Эирлайнс» и «Джет Блу» – подешевели на 60 % от стоимости. Акции круизной компании «Роял Карибиан» вообще улетели вниз на 83 %, а «Норвегиан Круиз» – на 87 %. Это случилось сразу после того, как из-за коронавируса круизные лайнеры вообще перестали принимать в портах, если те две недели не простоят на карантине. Аналогичная ситуация происходила с акциями торговых центров и крупных сетевых кинотеатров.

И это только первая неделя пандемии. Такое драматическое падение отражало настроение инвесторов. Они предвидели большие финансовые проблемы из-за резкой остановки бизнеса у тех компаний, которые ещё вчера чувствовали себя прекрасно. Сотни тысяч фирм несли серьёзные потери. В аэропортах простаивали самолёты с лизинговыми платежами. Были закрыты рестораны, у которых «капала» аренда. Пустовали отели с сотнями сотрудников. Весь персонал сидел по домам, причём не по своей воле.

У больших корпораций был запас финансовой прочности на три-пять месяцев дрейфа. Но что станет с маленькими компаниями? У них нет резервных кредитных линий, финансовых директоров и фондов безопасности. Им определённо придётся несладко. Если ситуация с распространением вируса затянется, мы начнём наблюдать, как один за другим будут безвозвратно уходить с рынка салоны красоты и студии йоги, детские клубы и кондитерские.

Адекватные собственники помещений пойдут арендаторам навстречу и на время снизят ставку. Некоторые даже предоставят арендные каникулы. Но и у владельцев недвижимости тоже есть семьи, бизнес-планы, кредиты.

Какое-то время микропредприятия смогут выживать за счёт личных запасов учредителя. Он будет вынужден брать потребительские кредиты, чтобы не растерять команду. Но сколько продлится пандемия? Кажется, этого не понимал никто.

Подходила к концу первая неделя, где коронавирус стал главным героем всех новостей. Коснулись эти волны и берегов рынка недвижимости. Одно крупное московское агентство объявило о сокращении половины сотрудников. Второе, помимо массовых увольнений, съехало из своего парадного офиса. Они занимали его много лет подряд. Конкуренты затягивали пояса.

Субботним вечером я сидел в пустом офисе и ждал Ростислава. Мы договорились провести с ним срочную рабочую встречу и обсудить финансовые вопросы. Важно понять, на какие ресурсы компания может рассчитывать.

Мне было очевидно, что впереди ждут непростые времена.

Глава 32
Моя антихрупкость

Яне стал включать свет в главном зале офиса и минут двадцать сидел у панорамного окна в полной тишине. Наблюдал, как солнце медленно заходит за горизонт. Стеклянные фасады московских высоток окрасились в оранжево-огненные цвета. Из окна была хорошо видна гладь Москвы-реки. Она плавно изгибалась, как бы обнимая Хамовники, и терялась в зелени Воробьёвых гор.

Щёлкнула входная дверь. В офисе бесшумно появился Ростислав. Включил свет. Я на секунду зажмурился – глаза уже привыкли к полумраку. Мы молча сели за стол. Налили чай.

Два последних года по моей просьбе Ростислав отчислял 2 % от всей выручки в специальный резервный фонд. Мы назвали его фондом безопасности и планировали использовать при чрезвычайных ситуациях. До этого момента таких случаев не возникало. Сейчас мне хотелось понять, на какие деньги компания может рассчитывать, если поток сделок остановится. Я был готов расчехлять резервы.

– При текущих расходах у нас должно хватить денег из фонда безопасности на три месяца, – подбил сумму в своей табличке Ростислав. – Это я учёл затраты на аренду и зарплаты. Без активных инвестиций в маркетинг.

– А можешь посмотреть, какая у нас накопилась дебиторка? – попросил я, имея в виду сумму, которую нам должны выплатить застройщики за уже закрытые сделки.

– Нужно пару минут, – ответил Ростислав, ритмично щёлкая клавишами своего ноутбука. – Так-с… получается… получается… денег по уже закрытым сделкам хватит ещё на три месяца.

– Значит, мы сможем дрейфовать примерно полгода, даже если сделки полностью прекратятся, – задумчиво проговорил я. – Недурно.

Резервные фонды входили в мою формулу антихрупкости. Это слово я узнал в момент прочтения одноимённой книги «Антихрупкость» Нассима Талеба. Возможно, сейчас нам впервые могут пригодиться эти фонды.

Я проводил Ростика до такси. Мы обнялись. Я сказал ему спасибо за эту субботнюю вылазку, потрепал по плечу и уверенно добавил: «Прорвёмся». Он уехал. Прорвёмся ли мы на самом деле и какую цену нам придётся заплатить за этот прорыв, я пока не понимал. За ужином решил написать вдохновляющий пост для брокеров из других агентств. Я хотел получить в «Вайтвилл» новых сильных агентов. Вдруг кто-то из них захочет уйти из компании, где владельцы бизнеса оказались не готовы к сильным ударам клюва «чёрного лебедя» с татуировкой «коронавирус».

«Не ждите, пока ваша лодка потонет. Если уже чувствуете воду под ногами, не машите черпаком, посмотрите вокруг – вам сбросили спасительную лестницу с нового комфортного корабля, – писал я в своём телеграм-канале. – Я готов лично проводить с каждым из действующих московских брокеров собеседование и брать к нам на борт. Могу в маске и по скайпу, если вы боитесь вирусов. Пока в бизнес-океане бушует ураган и корабли бьются о скалы, на современном корабле “Вайтвилл” не чувствуется качка. У нас безопасно, тепло и уютно. Мы увеличиваем рекламный бюджет, и брокеры каждый день получают заявки новых клиентов. Приходите в мою команду, для этого пишите в директ».

Нажав кнопку «Опубликовать», я какое-то время задумчиво листал ленту. Взгляд зацепился за тревожную новость: «Московские бассейны, фитнес-центры, аквапарки и другие объекты физической культуры с двадцать первого марта должны прекратить приём посетителей. – Я скользил глазами по тексту. – Такое решение приняло столичное управление Роспотребнадзора на фоне пандемии COVID-19. Ограничения введены до особого распоряжения».

«Ну, началось», – подумал я, откинувшись на спинку дивана. Руки механически крутили стакан с водой. Вода послушно перемещалась, когда я медленно наклонял стакан то влево, то вправо. В голову пришла мысль, что вода идеально отражает концепцию антихрупкости, ведь она неуязвима. Пронзи её ножом – не ранишь. Разруби на части – останется целой. Ей неведома боль. У воды нет формы – она заполняет собой любой сосуд, в который её наливают. Если воду нагреть, она станет невесомым паром, но в ней будет столько силы, что она может сдвинуть многотонный поезд. Вода может быть быстрой, как Ниагарский водопад, и спокойной, как ленивый ручеёк. Она ужасает в бушующем потоке и освежает в жаркий день.

Захотелось своим состоянием стать похожим на воду. Чтобы просто беззаботно течь и не чувствовать гнетущей тревоги о будущем. Но следующая неделя только добавила новую порцию проблем в жизнь всех российских предпринимателей.