Текст книги "Тренировка навыков общения. Как наладить контакт с кем угодно, выбирать оптимальный стиль общения и справляться с любыми ситуациями"

Вы отождествляете себя с другими

В главе 4 мы подробнее рассмотрим, как овладеть эмоциональными аспектами эффективного общения, а сейчас достаточно вычеркнуть из вашего лексикона одну бессмысленную фразу: «Я точно знаю, что ты чувствуешь!» Еще хуже, если после этих слов вы расскажете длинную историю о том случае, когда вы испытывали схожие эмоции, несмотря на тот факт, что это две совершенно разные ситуации.

Помните, что у каждого человека свой путь. Хорошо, что вы стремитесь проявить сопереживание. Но поставьте себя на место собеседника. Разве рассказ о чужих переживаниях когда-нибудь облегчал вам ваши собственные переживания? Скорее всего, нет. И неважно, знаком вам опыт другого человека или нет. Вряд ли ему будет приятно слушать об этом.

Вы выражаетесь сбивчиво и путано

Все мы встречали людей, которые в разговоре перескакивают с пятого на десятое и занимаются пустословием, будто им нравится слушать свой голос. Если у вас самих есть подобная склонность, постоянно напоминайте себе, как тяжело и скучно все это слушать! Пустая, сбивчивая болтовня – дурная привычка, которая проявляется, когда мы нервничаем или боимся, что разразится катастрофа, как только мы прекратим свой «концерт» и замолчим. Но, как и другие неудачные стратегии общения, этот метод не работает: чем больше мы говорим, тем меньше нас слушают.

Обдумайте, что вы хотите сказать, и сформулируйте свою мысль четко и лаконично. Надейтесь, что вас услышали, а если вас не услышали, значит, так тому и быть, – вы вряд ли убедите кого-то любить и понимать вас своей бесконечной болтовней.

Вы ждете, а не слушаете

Каждый знает, что надо внимательно слушать. Честно говоря, большинство из нас просто изображают, что слушают, в этом мы настоящие мастера! Вместо того чтобы искренне слушать собеседника, мы ждем своей очереди высказаться. Или хуже, мы слушаем, не забывая при этом о своем личном интересе, и пропускаем мимо ушей все, что не вписывается в наши интересы, слышим только то, что нам хочется слышать, а остальное время тратим на то, чтобы сформулировать остроумный ответ и озвучить его, как только собеседник замолчит. Если вы нашли у себя такую привычку, напомните себе о том факте, что со стороны практически всегда видно, когда вы не слушаете. Это нелегко скрыть, и вы кажетесь эгоистичным, безразличным, недобрым.

Слова-паразиты

Слова-паразиты вполне допустимы в зависимости от вашего возраста, культуры и социальной ситуации, но все же лучше избегать их. Перечислим их: «как бы», «просто», «типа», «короче», «практически», «кстати», «так сказать», «на самом деле», «вообще-то», «это самое», «ну», «вот», «э», «гм» и другие. Возможно, у вас даже есть свой собственный вербальный тик – например, у некоторых есть странная привычка заканчивать каждое предложение неопределенным выражением «так что…», которое никуда не ведет. Другие через слово вставляют «типа» или «гм». А некоторые злоупотребляют выражениями, которые ничего не привносят в разговор, – например, каждую простую фразу заканчивают выражением «если ты понимаешь, о чем я» или рта не могут открыть без «ну да».

Выполните небольшое упражнение: подумайте, какие у вас слова-паразиты, и попробуйте сознательно заменить их самыми простыми паузами. Ничего не говорите, пока в голову не придет что-то поинтереснее, чем слово-паразит. Если вам удастся контролировать себя во время разговора, вы удивитесь, насколько красивой станет ваша речь. Не надо говорить ничего глубокомысленного, достаточно убрать слова-паразиты, и вы сразу же произведете впечатление более уверенного, авторитетного и образованного человека (конечно, если вы не хотите таким казаться, то пропустите этот совет!).

Итак, перебивать, отвлекаться, постоянно переводить разговор на себя – все эти вредные привычки, хоть и не катастрофические, указывают на более глубокую и серьезную проблему: разговорный нарциссизм. Все мы этим грешим так или иначе. В беседе участвуют минимум два человека. Кроме того, хорошая беседа возможна только тогда, когда обе стороны активно участвуют в ней и добиваются взаимопонимания. А если вы говорите и думаете только о себе, то вряд ли вам удастся выстроить полноценный разговор. Практически все случаи недопонимания и неудачного общения так или иначе объясняются разговорным нарциссизмом. Неважно почему – по психологическим или поведенческим причинам или из-за наших дурных привычек, – но если мы ставим себя в центр разговора и забываем о собеседнике, о его мыслях и чувствах, то полноценного общения никогда не получится.

Игра во взаимопонимание

Представьте, что стоите напротив кафе и наблюдаете за тремя столиками, за каждым из которых сидят по два человека. За столиком А оба собеседника наклонились друг к другу, копируют выражение лица и жестикуляцию друг друга, за столиком Б собеседники кажутся очень серьезными и несколько вялыми, но они откинулись на спинки стульев и тоже копируют поведение друг друга. Столик В отличается – один из собеседников явно возбужден и улыбается, а второй намного спокойнее, меньше говорит, и у него совершенно другая поза и выражение лица.

Даже не зная содержания разговора, думаю, вы сможете угадать, какие из этих бесед можно назвать удачными!

Потому что на фундаментальном уровне хорошее общение зависит НЕ от слов, которые вы произносите, а от согласия, гармонии и синхронности между вами и вашим собеседником.

И это следующий пункт, который мы обсудим.

Зеркальное отражение и соответствие

Вы когда-нибудь задумывались, что такое «химия»? Эту вспышку энергии и эмоциональной близости между двумя людьми сложно описать словами, но каждый из нас хотя бы раз в жизни испытывал ее!

Какой бы таинственной она ни казалась, «химию» довольно легко объяснить с точки зрения эволюционной адаптации – она помогала нашему виду общаться, выстраивать связи, проявлять доверие еще до того, как появилось вербальное общение. Зеркальное отражение и соответствие не нуждаются в особом объяснении, наверняка вы видели эти методы на практике! При зеркальном отражении мы подстраиваемся не только под слова собеседника, но и под его манеру разговора – акцент, обороты речи, жестикуляцию, позу, тон и громкость голоса, выражение лица.

Дело в том, что все мы инстинктивно знаем, как подстроиться под собеседника; но более харизматичные люди знают, как это делать намеренно и осознанно.

В 1970-е годы психолог Ричард Бендлер и лингвист Джон Гриндер предложили теорию общения под названием нейролингвистическое программирование (НЛП). Они утверждали, что большинству людей приятнее и комфортнее общаться с теми, кто похож на них, даже если мы улавливаем это сходство на подсознательном уровне.

Вы когда-нибудь замечали, что при первом же общении два человека сразу начинают искать что-то общее между собой? И если окажется, что они выросли в одном городе, или учились в одной школе, или смотрели одни и те же передачи в детстве, или читали одни и те же книги, или у них одни и те же знакомые, это вызовет у них улыбку радости. И в ходе разговора они начнут копировать друг друга, подстраиваться под тон голоса, жестикуляцию и другие особенности. Будто нам кажется, что чем больше наш собеседник походит на нас, тем проще ему понять нас и тем быстрее между нами возникнет доверие и симпатия.

Зеркальное отражение – копирование и отражение поведения собеседника в реальном времени. Он улыбается, и вы улыбаетесь. Он шепчет, и вы шепчете. При грамотном подходе отзеркаливание создает ощущение гармонии и синхронности, словно в танце.

Соответствие – копирование и отражение собеседника, но необязательно в реальном времени. Например, вы услышали необычное или примечательное выражение, которое запомнили и позже использовали в разговоре (буквально показывая собеседнику, что говорите с ним на одном языке).

К счастью для нас с вами, зеркальное отражение и соответствие создают сильное ощущение гармонии и близости, даже если вы не произнесете ни слова. Сложно определить, какое место в общении занимают невербальные способы передачи информации, но совершенно очевидно, что значительное. Будь то общение с новым знакомым или со старым другом либо попытка уладить досадный конфликт, зеркальное отражение – замечательный навык, поскольку всегда дает вам прочную опору для дальнейших действий. Существует три основных способа достижения взаимопонимания с помощью метода соответствия и зеркального отражения.

Способ 1: копировать внешние коммуникативные сигналы

Язык тела и невербальное общение предшествуют вербальному общению. Если вы принимаете ту же позу, что ваш собеседник, вы тем самым отзеркаливаете его физические переживания, и вам проще понять его. Вы также показываете, что находитесь с ним на одной волне, и создаете ощущение гармонии.

Во время общения обратите внимание, насколько открыт или закрыт язык тела вашего собеседника. Он напряжен (скрещенные руки, сутулость, сжатые кулаки, хмурый вид) или расслаблен (открытые руки, экспрессивная жестикуляция, ноги не скрещены). Не копируя его слишком очевидным образом, постарайтесь подстроиться под его открытость/закрытость.

Затем обратите внимание на жестикуляцию и телодвижения собеседника. Он двигается быстро или медленно? Его жесты изящные и плавные или резкие и отрывистые? Широкие и экспансивные? Суетливые? Покровительственные? Сдержанные? Насколько жесты соответствуют другим аспектам разговора? Копируйте и отражайте их.

Можно также копировать мимику, и наверняка вы будете делать это машинально, достаточно присмотреться к собеседнику! Можно сосредоточиться на чем-то одном, самом примечательном на лице, например, бровях или уголках губ. Опять же, попробуйте копировать положение тела, движения и степень открытости/закрытости, особенно в те моменты общения, когда передается эмоциональное содержание. Можно словами сказать: «Я знаю, что ты чувствуешь», но если ваша мимика соответствует мимике собеседника, это намного эффективнее – вы показываете, что понимаете его.

Способ 2: копировать голос и язык

Здесь масса возможностей для подражания! Обратите внимание на особенности голоса, не имеющие никакого отношения к словам:

• тон;

• темп;

• громкость и звуковая выразительность речи;

• высота (высокий или низкий голос);

• интонация (как вы произносите предложения и выстраиваете речь – с множеством вариаций или на одном уровне, монотонно).

Можно копировать и отражать все пять аспектов голоса или один из них. Главное, делать это незаметно и естественно. Например, если ваш собеседник говорит быстро, довольно громко, высоким голосом, воодушевленно и эмоционально, то вы можете выразить свою эмпатию и понимание, копируя хотя бы часть этих характеристик. Можно, например, незаметно повысить свой тон, говорить чуть громче, чем обычно, и отразить воодушевление собеседника. В целом ваша задача – подстроиться под его энергетику. Помните, что голос – часть тела, поэтому каждый аспект голоса по сути своей язык тела.

Есть еще один важный момент, который мы часто упускаем из виду, – так называемые сенсорные речевые предикаты (слова-маркеры). В двух словах, это системы смыслов, которые мы используем для объяснения нашего опыта. У каждого из нас есть своя привычная система, осознанная или нет, то есть мы отдаем предпочтение описаниям или объяснениям, которые можно назвать:

• визуальными;

• аудиальными;

• кинестетическими;

• чувственными;

• аудиодигитальными.

Несколько примеров покажут, как сенсорные речевые предикаты проявляются на практике. Визуальный предикат опирается на язык, символы и метафоры, основанные на физиологии зрения. То есть вы приправляете свою речь такими фразами, как «представь себе», «смотри», «точка зрения», «яркий», «показать», «недальновидный», «нарисовать картину», «я вижу», «четко», «смутно» и т. д.

В свою очередь, аудиальные, то есть звуковые, предикаты предполагают такие выражения, как «внимательно слушать», «заявить в полный голос», «прислушаться к советам», «звучать, как музыка», «поднять шум», «говорить на одном языке», «громко и ясно» и т. д.

Кинестетические и чувственные предикаты пересекаются и отражают как физические ощущения, так и эмоциональные: например, «я тронут», «конкретный», «надежный», «горячий», «обеспокоенный», «выйти на связь», «сжимать», «схватиться», «контактировать» и т. д.

Так называемые аудиодигитальные предикаты сосредоточены на когнитивном опыте мировосприятия – например, «понимать», «знать», «думать», «осмысливать», «решать», «обращать внимание», «задаваться вопросом» и т. д.

Знать, какие предикаты использует ваш собеседник, важно, чтобы копировать и отражать их. В результате вы сразу же почувствуете эмоциональную близость и взаимопонимание. Например, если человек постоянно использует визуальные предикаты, он может сказать: «Ваша идея выглядит многообещающе. Вы четко и понятно обозначили наши первостепенные задачи». Если вы уловите эту особенность, то сможете развивать эти визуальные метафоры или предложить свои собственные: «Я вижу, что вы имеете в виду! Рад, что мы смотрим на проблему одинаково».

На первый взгляд это мелочь, но вы показываете собеседнику, что говорите с ним на одном языке и, более того, воспринимаете мир точно так же, как он. Если вы не можете определить, какие предикаты он использует, ничего страшного – постарайтесь прислушаться (вот и аудиальный предикат!) к метафорам, которые он использует, и повторите или дополните их, вместо того чтобы резко переключаться на другие метафоры.

Способ 3: копировать внутренние коммуникативные сигналы

Это не столь очевидный аспект общения. Голос и язык тела сразу привлекают внимание, но вы наверняка не раз чувствовали, что у людей совершенно разная энергетика. Она отражает, насколько человек активен и полон сил, а также указывает на более тонкие, незаметные особенности.

Вспомните хороших пародистов. Они мастерски улавливают личностные особенности окружающих не только потому, что способны копировать их голос и манеры, но и потому, что им удается каким-то образом соединить все это и отразить сущность человека. Чтобы научиться замечать эту сущность, нужна практика, но для начала попробуйте просто обратить внимание на то, как человек ведет себя, как он дышит, и на совокупность его средств выражения (язык, поза, внешний вид).

Чтобы отразить сущность человека, нужен опыт и острый глаз, но, практикуя наблюдательность, вы удивитесь, насколько проще вам будет выстраивать дружеские отношения. Если во время общения вы вдруг почувствуете, что нашли общий язык, попробуйте взглянуть на ситуацию со стороны и подумать, что сделал ваш собеседник, чтобы вам было так легко и приятно с ним общаться. Скорее всего, он использовал метод зеркального отражения!

Несколько советов для того, чтобы добиться взаимопонимания, а также проверить, насколько вы успешно продвигаетесь в этом направлении.

Шаг 1. Обратите внимание на внутренние и внешние коммуникативные сигналы, а также на голос и язык.

Шаг 2. Попробуйте незаметно копировать или отражать только одну или две особенности.

Шаг 3. Через некоторое время копируйте другую особенность.

Шаг 4. Наконец, кардинально измените свое поведение. Например, если вы копировали низкий, монотонный голос и скрещенные ноги, то резко повысьте голос, говорите громко и быстро, или уберите ногу с ноги и вместо этого скрестите руки.

Шаг 5. А теперь наблюдайте. Собеседник последует вашему примеру и отразит вашу позу? Если да, то поздравляю – вы, скорее всего, добились взаимопонимания! Если нет, ничего страшного. У вас еще есть время.

Когда вы научитесь зеркальному отражению и копированию (и общим принципам общения), можно поэкспериментировать с тем, чтобы вести диалог, вместо того чтобы следовать примеру собеседника. Так вы сможете контролировать разговор и направить его в позитивное русло, укрепляя эмоциональную близость и взаимопонимание, причем совершенно незаметно для вашего собеседника!

Еще один совет, который пригодится вам, как только вы научитесь считывать коммуникативные сигналы других людей.

Шаг 1. Если среди ваших знакомых есть человек, с которым у вас идеальное взаимопонимание, вспомните, что вы чувствуете, когда общаетесь с ним. Попробуйте воссоздать этот опыт на уровне физических ощущений, эмоций и мыслей.

Шаг 2. Сознательно постарайтесь вызвать те же ощущения прямо сейчас и представьте, как они охватывают все ваше тело. Например, общаясь с очень близким другом, вам даже дышится свободнее, вы часто улыбаетесь и чуть наклоняетесь к нему. Вам спокойно и тепло. Какие бы чувства вы ни испытывали, представьте, что они окружают вас, словно аура. Затем позвольте этим чувствам определять ваше поведение, мысли, настроение и движения.

Шаг 3. Проецируйте эти ощущения на своего собеседника и представьте, что эта удивительная аура мягко окутывает и его.

Эта техника представляет собой обратное зеркальное отражение, поскольку именно вы задаете тон и предлагаете собеседнику подстроиться под вас. Если вы сумеете создать такую позитивную, радостную эмоциональную атмосферу (на молодежном сленге – вайб), не удивляйтесь, если людей будет тянуть к вам больше, чем обычно!

Способ 4: находить сходство

В двух словах, ищите точки соприкосновения. Если людям нравятся те, кто похож на них, то в каком-то смысле взаимопонимание зависит от умения найти сходство с собеседником.

Потенциальные темы для поиска сходства:

• ваше прошлое: школа, родной город, предыдущее место работы, общие знакомые;

• личные ценности: семья, трудолюбие, креативность, обучение и т. д.;

• жизненные убеждения и мировоззрение;

• эмоциональное состояние на сегодняшний день и в целом по жизни;

• стиль;

• акцент, манера речи и языковая идиосинкразия (неприятие чужого языка);

• хобби;

• общий опыт;

• уровень формальности (например, использует ли ваш собеседник сленг и ненормативную лексику или он предельно корректен, вежлив, выражается ясно и четко), обычаи и традиции, общественный статус, возраст, поколение;

• личностные отличия: например, некоторых объединяет легкомыслие, эксцентричность, серьезность, поэтичность, духовность, консервативность взглядов, озорство, но при этом у них может быть разное восприятие (общая картина или детали), акцент на эмоции или факты либо же разный объем информации, которой они готовы поделиться.

Способ 5: контролировать уровень детализации

И последний способ, облегчающий взаимопонимание, о котором мы часто забываем: варьируйте вопросы, которые вы задаете собеседнику, чтобы контролировать уровень детализации информации. Есть два вида вопросов.

Детализирующий вопрос переводит разговор на детали, с общего на конкретное. Такие вопросы привносят в разговор больше оттенков, глубины и живости, однако, если надолго завязнуть в деталях, разговор может сойти на нет, утомить и наскучить. Мы задаем детализирующий вопрос, когда хотим узнать подробности, и так мы достигаем взаимопонимания и эмоциональной близости, поскольку показываем свой неподдельный интерес к самой сути вопроса.

Например:

«Как это произошло?»

«Не могли бы вы рассказать об этом подробнее».

«Почему произошло именно это?»

Обобщающий вопрос ведет нас в обратном направлении, от конкретного к общему. Мы задаем вопрос, указывающий на общую картину и основные паттерны, то есть на общую модель, охватывающую все мелкие детали. Когда мы задаем такие вопросы, мы показываем, что внимательно слушаем собеседника, осмысливаем и анализируем сказанное, а это еще один способ добиться эмоциональной близости и взаимопонимания.

Например:

«Как это связано с тем вопросом, о котором мы говорили?»

«Что означают все эти детали?»

«Какой паттерн здесь вырисовывается?»

«Чем это вызвано?»

Во время разговора следует варьировать вопросы, а не придерживаться одного «оптимального» подхода. Представьте, что вы приближаете и отдаляете объектив, сначала углубляетесь в детали, затем делаете шаг назад и смотрите на общую картину. Такой разговор не только намного естественнее и приятнее; ваш динамический интерес к словам собеседника создаст ощущение эмоциональной близости и взаимопонимания.

Как минимум, не задерживайтесь слишком долго на одном типе вопросов. Например, если вы заметили, что задали подряд пять вопросов обобщающего характера, есть опасность, что вы оттолкнете собеседника своими чересчур абстрактными или отстраненными гипотезами. Создайте баланс, задавая детализирующие вопросы, укрепляющие эмоциональную близость.

Напротив, если вы заметили, что разговор увяз в деталях (помните случаи, когда люди теряют нить разговора, потому что слишком долго задерживаются на несущественных подробностях – кто, что и когда сказал?), сделайте паузу и попробуйте взглянуть на общую картину. Например: «В общем, можно сказать, что вчера был сумасшедший день, да?!»