Текст книги "Финансовые услуги: перезагрузка"

В плюсе оказываемся мы все

InShared успешно вышла на рынок в январе 2009 года. Эта страховая компания, работающая через Интернет, представляет собой один из проектов Achmea – крупной голландской фирмы по оказанию финансовых услуг. Высокие темпы, с которыми InShared приобретает долю рынка, доказывают, что ее предложение затронуло нужные струны в душах потребителей. Герберт Самсом и Феликс Теннильо, два основателя компании, открыли нам секрет ее успеха.

– Что именно из того, что вы знаете о своих потребителях, легло в основу вашей концепции?

– Мы начали свою работу в 2007 году с программы глубокого изучения потребителей. Результаты показали, что уже в то время на рынке не было доверия к страховым компаниям. Потребителей смущало то, каким образом страховые компании формулировали свои предложения. Если рассматривать в качестве критерия удобства операции по банковскому обслуживанию в сети, то работу со страховыми компаниями вообще нельзя было назвать сколько-нибудь удобной. Потребители считали все связанные с их обслуживанием процессы в страховых компаниях бюрократическими независимо от того, шла речь о получении, изменении или прекращении действия страхового полиса. Потребители просили нормального, с их точки зрения, обслуживания. К примеру, они хотели получить возможность прекратить действие полиса в любой момент, пользоваться автоматическим переводом сумм ежемесячных платежей, иметь легкий доступ к данным страховых полисов через Интернет и рассчитывать, что компания окажет им услуги в самое нужное для них время. Например, им могло понадобиться выписать через электронную почту или текстовое сообщение международный страховой полис на автомобиль, а также получить номер для экстренной связи сразу же после подписания договора автострахования.

– В чем суть предложения с точки зрения ценности?

– В каждом из аспектов работы мы возвращаемся к корням страхования. Наш слоган «В плюсе оказываемся мы все» полностью описывает суть предложения. InShared является первой страховой компанией, которая гарантирует потребителям возмещение прибыли. Деньги, зарезервированные, но не использованные для оплаты страхового возмещения, возвращаются клиентам. Прибыль выплачивается клиентам, не заявившим о страховом случае, так как именно их поведение позволяет ее всем получать.

– Для такой работы требуется высокий уровень прозрачности…

– Разумеется. На нашем веб-сайте вы можете найти точную информацию о том, какую прибыль заработала InShared на премиях и какие суммы страховых возмещений нам пришлось выплатить в каждом квартале. Из суммы нашей прибыли от страховых премий мы резервируем 80 % на выплату возмещения. Все суммы из этих 80 %, не использованные для выплаты возмещения, возвращаются клиентам, не требовавшим возмещения расходов. Оставшиеся 20 % резервируются на финансирование операционных расходов компании, перестрахование на случай возможных убытков и прибыль для акционеров.

– Это похоже на совершенно новый взгляд на игру под названием «страхование»…

– Можно сказать, что мы применяем отличную от других бизнес-модель, причем с двух точек зрения.

Во-первых, мы обнаружили, что интересы клиентов в целом не полностью соответствуют интересам страховой компании – основным источником прибыли компаний является снижение пропорции возмещений по отношению к премии. Мы создали бизнес-модель, позволяющую идти в ногу с интересами клиентов. InShared не зарабатывает больше прибыли, выплачивая меньше по страховым возмещениям. Если мы платим меньше сумм возмещения, от этого выигрывают клиенты и только клиенты. Единственный способ увеличить сумму акционерной прибыли для нас как компании состоит в расширении клиентской базы.

Во-вторых, мы пытаемся наделить наших клиентов дополнительными полномочиями на всех стадиях их «путешествия». Вся наша работа (начиная от фронт-офиса и заканчивая бэк-офисом) организована в онлайне. Веб-сайт обеспечивает доступ к страховым полисам клиентов, их счетам, данным о суммах возмещения и т. д. Мы отдаем большинство операций на аутсорсинг нашим партнерам-специалистам в той или иной области. Клиенты должны чувствовать, что наши сервисные услуги оказываются на самом высоком уровне и без каких-либо проволочек. Причем обеспечение такого сервиса должно требовать от нас минимального вмешательства. Таким образом, для нас особенно важной становится идеальная интеграция внутри нашей виртуальной сетевой организации. Очевидно, что это позволяет нам действовать экономично и предлагать привлекательные премии, что, опять-таки, является преимуществом в глазах клиентов.

Бизнес-модель InShared

Простота должна течь по вашим венам

Royal Philips Electronics – компания, которая успешно эксплуатирует тему простоты. Philips ставит целью улучшение жизни клиентов за счет своевременных инноваций, интеграции технологий и дизайна в решения, выстроенные вокруг их потребностей. Ее деятельность строится на фундаменте глубоких знаний о клиенте и обещании бренда, выраженного в лозунге «Разумно и просто». Эгберт ван Ахт, руководитель маркетингового подразделения компании Philips Consumer Lifestyle, размышляет о концепции простоты.

– Каким образом вам удается создать в Philips такую культуру, когда все сотрудники буквально излучают простоту?

– Простота лежит в основе стратегии Philips. Мы считаем, что наше позиционирование строится вокруг идеи «Разумно и просто». Оно направлено на то, чтобы «завладеть» идеей простоты как внутри компании, так и при общении с рынком. С момента запуска нашего проекта пять лет назад мы постоянно занимаемся обучением персонала, пропагандой и активным развитием всего, что позволяет нам доказать, что мы владеем «территорией простоты». Крайне важно получить в этом вопросе согласие совета директоров, так как именно он мостит дорогу, по которой мы можем проталкивать наши принципы в нужном направлении. Внешнее признание может использоваться в компании для мотивации сотрудников. Разум и простота стали неотъемлемой частью нашего внутреннего процесса оценки работы сотрудников. Мы измеряем эти показатели по всему миру и считаем их основным мотивирующим фактором нашей повседневной работы. Оценка производится как с количественной точки зрения (за счет оценки прибыли, доходности и индекса net promoter score), так и с качественной – мы просим сотрудников оценить их руководителей на соответствие образцу разумности и простоты. Думаю, нам потребуется еще пять лет для того, чтобы создать максимально простые впечатления от общения с брендом.

– Что вы имеете в виду под максимально простыми впечатлениями от общения с брендом?

– Концепция простоты требует обзора в 360 градусов. Для того чтобы обеспечить последовательное позиционирование бренда, нам пришлось реструктурировать и репозиционировать почти все: начиная с процесса создания продукта и способов нашей работы и заканчивая организационной моделью и отношениями с клиентами. Вместо прежних 500 направлений бизнеса у Philips осталось только 70. Вместо 30 подразделений теперь в нашей структуре только три. Даже встречи и собрания проводятся по принципу простоты: мы запрещаем использовать свыше десяти слайдов в любой презентации в PowerPoint. Опыт упрощения служит для нас своего рода тестом, направленным на упрощение всех текущих процессов. Мы постоянно задаем себе вопрос: «В какой степени то или иное действие помогает развить обещание бренда – «разумно и просто»?» в результате мы отменили наши внутренние встречи по пятницам. Высвободившееся время используем для того, чтобы навестить наши магазины или клиентов. Для нас оказалось сравнительно просто объединить усилия руководства компании и молодых энтузиастов. Самое сложное в работе международной компании – противостоять скептицизму среднего менеджмента или его неправильному пониманию происходящего. Очень важно сделать так, чтобы бренд позиционировался не только вовне, но и внутрь. Идеи бренда должны получить признание среди всех сотрудников компании. Самая деликатная задача – завоевать сердца сотрудников и превратить их в истинных проповедников идеи простоты.

– Что, с вашей точки зрения, станет ключевым фактором изменений в финансовой отрасли?

– Для начала финансовая отрасль должна спросить у потребителей, что те понимают под простым или сложным. Потом компании должны выявить шесть-семь элементов опыта клиентов, подлежащих упрощению. А затем нужно заняться их изменением. Кроме того, финансовые учреждения должны взять на вооружение систему Net Promoter Score (NPS). Это позволит им понять, приводят ли улучшения к росту количества промоутеров.

– Что может считаться подводными камнями концепции простоты?

– Опыт Philips позволил выделить четыре типа подводных камней.

1. Вы не должны думать, что простота представляет собой задачу в области маркетинговой коммуникации. Для того чтобы эта идея сработала, простота должна начать течь по венам компании. Это относится и ко всем уровням организации, и ко всем поставщикам, агентам и партнерам в разных странах.

2. Не стоит думать, что концепцию простоты можно внедрить за год. Выстраивание внутренней структуры на основе простоты займет от пяти до десяти лет.

3. Нельзя быть уверенным в том, что сотрудники верят в идею, даже если они сами об этом вам говорят. Степень приверженности идеи должна замеряться, причем не однократно, а постоянно. Уровень приверженности должен войти в состав KPI.

4. Не надо надеяться, что вы победите лишь за счет внутренних преобразований. В конце концов, ваша задача состоит в изменении восприятия потребителей за счет фундаментального изменения продуктов и услуг. Вы должны изучить этот процесс со всех сторон, охватить взглядом все 360 градусов.

iATM: инновация в стиле Apple

Именно инновации лежат в основе стратегии испанского банка BBVA. В настоящее время он сотрудничает почти с 50 миллионами клиентов в 32 странах мира, а инновации считаются одним из основных факторов, обеспечивающих его последовательный рост. Мы обсудили вопрос об инновациях этого банка с госпожой Беатрис Лара, директором BBVA по инновациям.

– В нашем представлении инновации должны направляться глубоким пониманием потребителей и их действий. Какую роль играют инновации в BBVA?

– Полностью согласна с вами. Инновации, основанные на ценностях клиентов, представляются нам краеугольным камнем, на котором строятся решения, позволяющие удовлетворить нужды и потребности клиентов. Знание о клиенте – это первый шаг в нашей стратегии, сфокусированной на клиенте. Именно здесь кроются ответы на вопрос, каким образом повысить ценность предложения. Наша команда, занимающаяся инновациями, старается выяснить, каким будет общество через 15 лет. В команду входят инженеры, экономисты, социологи и психологи. Она сотрудничает с другими исследовательскими учреждениями, такими как MIT, Stanford Research Institute и Fraunhofer Institute. Все разработанные нами за последние годы предложения основаны на технологии – именно она позволяет упростить жизнь людей. И это полностью соответствует обещанию, которое BBVA дает нашим клиентам: «Работа во имя лучшего будущего».

– Как это работает на практике?

– Мы создали своего рода технологический радар, отслеживающий состояние свыше 230 развивающихся в настоящее время технологий, а также оценивающий их потенциал с точки зрения изменения работы банковского сектора. Мы делим технологии на три категории. К «зоне наблюдения»: к ней относятся технологии отделенного будущего, которые могут оказаться для нас важными в долгосрочной перспективе.

«Зона страха» включает в себя технологии, которые должны обеспечить конкурентные преимущества в среднесрочной перспективе. «Зона решений» связана с технологиями, для применения которых требуется немедленное решение. К технологиям, за которыми мы наблюдаем, относятся, к примеру, нейромаркетинг, биометрика, виртуальные миры и дополненная реальность.

Для того чтобы совершить прорыв и внедрить уместные инновации, мы сочетаем постоянно развивающиеся технологии с тенденциями в поведении потребителей и нашим представлением о будущем потребителе. И на этих перекрестках у нас возникают возможности для достижения конкурентного преимущества.

– Можете ли привести какой-нибудь недавний пример инициативы, возникшей на таком перекрестке?

– Одним из примеров, связанных с идеей простоты, является наш новейший банкомат, который (как мы ожидаем) полностью изменит состояние рынка. Обычно банки сами идут в технологические компании и выбирают нужное им устройство из списка или каталога. Мы использовали другой подход. Мы начали с работы с дизайнерами. Затем, точно определив, что именно нам нужно, мы начали искать технологическую компанию, которая могла бы воплотить нашу идею. Но перед этим мы провели исследование потребителей в Европе, Америке и Азии. Особое внимание мы обратили на полюса спектра потребителей: с одной стороны на технически грамотных людей, которые уже перестали пользоваться банкоматами, и с другой стороны на тех, кто еще не пробовал банкоматами пользоваться. К примеру, мы могли в течение недели следить за каждым шагом 75-летней дамы, жившей на юге Испании, и фиксировать все ее действия, связанные с теми или иными технологиями. Прежде всего мы поняли, что все ее взаимодействия с механизмами строятся по принципу «действие – реакция». Чем-то это напоминает использование весов: вы встаете на весы, а затем считываете с дисплея значение. Эта дама не хотела, чтобы между действием и результатом было много промежуточных этапов. Поэтому в нашем новом банкомате спроектировано только одно гнездо для всех бумажных носителей информации: чеков, счетов и отчетов о состоянии счета. На поверхности аппарата не было ни одной кнопки. У него имелся лишь один большой активный экран, на котором мы проецировали изображение «реальных людей», обращавшихся к клиентам по имени и дававших им советы. Мы узнали и еще одну важную вещь. Люди, не привыкшие пользоваться банкоматами, боятся делать через них вклады наличных – помещая деньги в черный ящик, они совершенно не были уверены в том, что эти деньги попадут к ним на счет. Исходя из этой информации, мы изменили процесс и сделали его более наглядным. Положив деньги в ящик, вы увидите на экране, как купюры летят прямо к вам на счет. В результате реального и виртуального опыта клиента возникает некий новый гибрид. Его наглядность позволяет клиенту почувствовать себя удовлетворенным. Инновационный характер нашего банкомата позволил компании получить в 2009 году премию The Banker’s как создательнице лучшей инновации в области передачи информации.

– Почему вы уверены, что подобная инновационная машина на самом деле упрощает жизнь?

– В нашей деятельности мы активно используем CRM-систему, которая также связывает наши банкоматы со счетами потребителей и их деятельностью в онлайне. Разумеется, что не хотим беспокоить клиентов ненужной им информацией и адаптируем с учетом их интересов наши предложения на экране банкоматов. Более того, мы замечаем, что около 80 % клиентов следуют при пользовании банкоматом определенным привычкам: они снимают 200 евро в пятницу перед выходными в банкомате рядом со своим офисом или оформляют денежный перевод в определенный день, чтобы внести ежемесячные платежи. Зная об этих привычках, мы предлагаем клиентам персонализированные пользовательские меню, которые могут адаптироваться ими. В конце концов, все наши инновации продиктованы желанием простоты для наших клиентов.

Глава 3
Потребители становятся все более самостоятельными

Что такое «самостоятельные потребители»?

Самостоятельных потребителей можно рассматривать как группу с одинаковым менталитетом. В результате действия этого менталитета у них формируются определенные нужды и поведение. Самостоятельные потребители обычно ценят свою независимость. Они серьезно интересуются своими личными финансами, держат их под контролем и принимают независимые финансовые решения. Это означает, что они желают тратить время и силы на управление своими деньгами и поиск информации во множестве источников.

Помимо прочего, эта группа склонна полагаться на свои собственные суждения. Она ценит экспертное мнение, но это мнение не обязательно должно исходить от конкретного человека. На мнение финансовых консультантов они обычно полагаются, когда им нужен совет в сложном вопросе, например при выборе схемы пенсионных накоплений или налоговом планировании. Хотя они ценят общение лицом к лицу (в ситуациях, если оно удобно им самим), для них, как показали исследования, нет разницы, решать дела в личном присутствии или при виртуальном общении.

Представители этой группы обычно хорошо образованы, обладают высоким интеллектом и критическим складом ума. Их доход, как правило, превышает средний, они активно используют компьютеры и смартфоны, а также каналы удаленного общения, в частности Интернет.

Они относятся к финансовым учреждениям с долей критики, но в целом справедливо: им понятно, что банк или страховая компания должны зарабатывать деньги, и это нормально, до тех пор, пока банки не начинают просить у потребителей слишком много.

Они ценят такие продукты и бренды, как Apple и Google, технологически продвинутые, но при этом интуитивно понятные и несложные, легкие в использовании, созданные с учетом мнения потребителей по принципу «включил – заработало».

Им сложно смириться с традиционными финансовыми учреждениями, которые кажутся им слишком большими, обезличенными и бюрократичными. Лишая таких потребителей ощущения контроля над происходящим, традиционные организации заставляют их чувствовать себя бессильными, вынужденными следовать за чужими желаниями и оставаться в чужих рамках. Недоверие к таким организациям кроется глубоко, и самостоятельный потребитель начинает относиться к ним все более критично день ото дня. Выбирая поставщика финансовых услуг, самостоятельный потребитель будет искать компании с высокой степенью прозрачности и компетентности. Разумеется, каждый представитель этой аудитории понимает, что поставщик финансовых услуг должен зарабатывать деньги, однако эта группа потребителей хочет знать, каким образом выстраивается этот процесс. Они хотят общаться со своим поставщиком финансовых услуг с равных позиций и чувствовать, что их принимают всерьез.

Самостоятельные потребители менее лояльны к тем или иным брендам. Они верят, что поиск по рынку почти всегда приведет к лучшим условиям сделки. Они принимают свои решения, исходя из скорости, удобства и ценности, которую можно получить за определенную сумму. Если они сталкиваются с проблемой, то она должна быть решена на месте.

Неудивительно, что они воспринимают интернет-банки как более прозрачные и эффективные организации по сравнению с их традиционными соперниками. Отчасти это может быть вызвано определенной комбинацией простоты, наличия продуктов с высокой степенью «ценности за деньги», а также степенью контроля над деньгами, которая возникает у самостоятельных потребителей при работе в онлайне.

Самостоятельные потребители охотнее, чем какая-либо иная группа потребителей, обсуждают со своими близкими финансовые вопросы и обмениваются мнениями о том, что следует и не следует делать.

Почему доля самостоятельных потребителей будет неуклонно расти

Этот вопрос напрямую связан со стратегией «вытягивания и проталкивания».

Если посмотреть на «тянущую сторону», то есть сторону спроса и точку зрения потребителей, то можно обратить внимание на постоянный рост использования Интернета. Сеть становится неотъемлемой частью повседневной жизни. Происходящее чем-то напоминает движение по обычной кривой восприятия новых технологий. Поначалу новую технологию используют лишь инноваторы и законодатели моды, и только затем она находит массовое применение. Если говорить об Интернете, то в западных странах к нему присоединились даже так называемые поздние последователи.

В дополнение к этому мы видим, что меняется состав населения. Представители поколения Y, достигшие зрелости, значительно расширили аудиторию самостоятельных потребителей, и эта тенденция будет продолжаться. Люди, родившиеся в период между 1980 и 1995 годом, представляют собой совершенно новое поколение потребителей. Оно, в отличие от всех прежних, росло в окружении множества цифровых ресурсов. Именно это поколение в скором времени станет самым богатым.

Поколение Y

Поколение Y – это дети беби-бумеров, младшие братья и сестры поколения X. По численности это поколение занимает второе место после самих беби-бумеров. Оно известно под множеством названий: поколение Y, эхо-бумеры или поколение миллениума. Это второе поколение, которое использовало компьютеры в школе, и первое, знакомое с компьютером еще с детсадовского возраста. Можно сказать, что цифровые технологии для него естественная часть жизни. Эти люди привыкли к высокому уровню коммуникабельности, поддержанному технологиями. Технологии как вид социальных медиа являются обязательным элементом их жизни. Интернет и мобильные технологии полностью интегрированы в их типичный день. Люди поколения Y быстро занимают высвобождающиеся рабочие места и, следовательно, становятся новыми потребителями финансовых услуг. Иными словами, поколение Y может быть охарактеризовано как технически грамотное, ищущее новые впечатления, критически относящееся к действительности и самостоятельное. Оно менее лояльно, чем предыдущие поколения, и обращает больше внимания на цену и удобство.

Огромные возможности

Вследствие своей многочисленности поколение Y оказывается очень интересным для специалистов по маркетингу. Однако даже многим устоявшимся брендам сложно найти с этим поколением общий язык. Поколение Y способно превратить новые бренды в настоящие звезды, и в то же время оно может нанести немалый урон другим брендам, игнорируя их. Оно по-новому отвечает на маркетинговую коммуникацию. Специалисты по маркетингу могут обратить внимание потребителей, принадлежащих к поколению Y, на свое предложение, взаимодействуя с ними в социальных сетях, на онлайн-платформах и мероприятиях вне Сети. Успешная коммуникация может быть простой или обезоруживающе прямой, но ее тон не должен быть ни покровительственным, ни руководящим. Это поколение само в состоянии решить, нравится ему бренд или нет.

Отношение к финансам

Несмотря на свою молодость, люди поколения Y имеют доступ к большему количеству продуктов и услуг, чем предыдущие поколения. Они ищут нужную информацию в онлайне, однако не желают глубоко копаться во всех доступных сведениях о продукте или услуге. Представителям этого поколения нужна ясная и простая информация, которую они смогут быстро усвоить.

Исследования, проведенные в США компаниями Fidelity Investments и LIMRA (Life Insurance Market Research Association), показывают, что поколение Y, несмотря на свою самостоятельность, полагается на мнение друзей, членов семьи и коллег, причем в гораздо большей степени, чем на информацию от самих финансовых учреждений. Тем не менее представители этого поколения часто выбирают те же финансовые учреждения, что и их родители. Возможно, это связано с тем, что они считают рынок недостаточно прозрачным, а финансовые продукты – слишком сложными.

Что делать (и чего не делать) при общении с поколением Y

• Самостоятельность и ориентация на удобство

Одна их самых значительных возможностей для финансовых учреждений связана с упрощением продуктов и рассказом об их преимуществах через Сеть. С учетом страстного желания этого поколения быстро и без проблем обрабатывать информацию компаниям следует придумать формат, в котором информация будет представлена именно таким простым и беспроблемным образом.

• Поиск новых впечатлений и техническая грамотность

Потребительские впечатления должны апеллировать и соответствовать всему разнообразию поколения Y. Если учитывать расовое и этническое разнообразие этой группы, а также разный профессиональный опыт ее участников, можно назвать эту задачу трудной. Финансистам следует использовать технологии, позволяющие удовлетворить нужду поколения Y в интерактивном взаимодействии и решать задачи в онлайн-пространстве.

• Критическое отношение и внимание к цене

Поколение Y самостоятельно и критично. Его представители требуют прозрачности и ищут мнения других пользователей. Однако им часто недостает уверенности в правильности финансовых решений. Финансовые продукты кажутся им слишком сложными. Поставщики финансовых услуг могут придумать, каким образом помочь потребителям найти уместную и понятную информацию. Этой аудитории нужно объяснение, почему разные продукты могут стоить разных денег. Финансистам необходимо разработать новые способы интерактивного взаимодействия со своими клиентами для того, чтобы давать им советы или (что еще лучше) предоставить им возможность давать советы друг другу.

Если же посмотреть на «проталкивающую часть» процесса, то можно отметить, что доля самостоятельных потребителей уже выросла и будет расти и впредь благодаря развитию технологий и Интернета, предоставляющего потребителями все условия, чтобы стать самостоятельными. Еще десять лет назад онлайн-сообщества, в которых тысячи людей могли обсуждать финансовые вопросы, были редкостью, так же как и веб-сайты, на которых сравнивались условия ипотек, сберегательных продуктов или страхования автомобилей по цене или другому важному свойству продукта (или другие онлайновые инструменты, помогавшие потребителям принять финансовые решения). Предложение формирует спрос. Сеть становится предпочтительным каналом для потребителей из-за своего удобства и способности быстро получить информацию из огромного количества независимых источников. Исследование, проведенное в Великобритании Experian Hitwise, показывает, что в 2009 году количество поисковых запросов со словом «дешевый» сократилось на 32 %, в то время как количество запросов со словом «сравнить» выросло на 92 %.

Сайты сравнения как магниты для потребителей

Подобные сайты играют очень важную роль на британском страховом рынке. Компания Admiral Group запустила первый в Великобритании сайт-агрегатор confused.com. Луиза Скадден, руководитель отдела коммуникаций в Admiral Group, рассказала нам: «Интернет – это по-настоящему неотразимая сила, и компания Admiral всегда находилась на переднем крае работы с Интернетом в стремлении реализовать весь заложенный в нем потенциал. Наше будущее связано с использованием социальных медиа и агрегаторов. Мы заметили, насколько сильно изменились за последние 15 лет правила, по которым клиенты делают покупки. Сначала они звонили нам по телефону, чтобы узнать ставки, затем начали заходить на сайты страховых компаний, а теперь они все чаще посещают сайты, сравнивающие между собой разные предложения. По данным за 2007 год по страховому рынку Великобритании в целом, 24 % новых продаж приходило именно с таких сайтов. В 2008-м этот показатель достиг 38 % и в 2009 году вновь вырос до 45 %. По всей видимости, агрегаторы станут основным каналом дистрибуции для страхования автомобилей, однако страховые компании могут, как и прежде, использовать телефонное общение для улучшения клиентского сервиса и предложения дополнительных продуктов. В обществе, где время является самым ценным ресурсом, использование сайтов-агрегаторов, мгновенно показывающих ставки сразу нескольких компаний, кажется привлекательным вариантом получения информации. Мы используем наш опыт агрегации данных, полученных в Великобритании, для работы аналогичных сайтов, недавно запущенных в Испании, Франции и Италии. И хотя все это крупные рынки, использование Интернета на рынке страхования автомобилей находится еще на стадии активного развития. Мы верим, что потребители, привычно использующие Интернет для покупок, смогут с его помощью покупать и автомобильную страховку.

Чем больше онлайн-инструментов создадут поставщики финансовых услуг и чем удобнее эти инструменты окажутся, тем больше потребителей смогут научиться работать с ними и предпринимать активные действия.

В этой связи важно не упустить из виду быстрый рост количества ноутбуков и смартфонов. Люди берут с собой Интернет и финансовые инструменты, куда бы они ни направлялись. По данным исследования, проведенного в 2009 году компаниями Mercatus и Visa, около трети американских потребителей в этом году использовали мобильные финансовые услуги или планировали пользоваться ими и в 2010-м. А к 2014 году доступ к счетам через мобильные устройства будет распространен куда больше, чем доступ через Интернет.

И все это приводит к резкому увеличению количества самостоятельных потребителей. Мышление потребителей активно меняется даже в странах с развитой культурой использования отделений. Пол Наварро, директор по работе с каналами и инновациям Banco Sabadell, рассказал: «Испанские потребители все сильнее привыкают к тому, чтобы покупать туристические поездки и модные товары в онлайне. Мы также замечаем, что людям становится удобнее покупать через Сеть и финансовые услуги. В 2010 году 75 % наших сервисных сделок заключены через Интернет. Мы предполагаем, что в 2011 году эта доля составит 90 %. Что касается приобретения новых клиентов, то 3 % из них пришли к нам через онлайновый канал. Мы рассчитываем на то, что в 2011 году их доля составит 10 %, а дальше станет неуклонно расти. Я ожидаю, что приобретение и управление такими продуктами, как текущие счета или простые инвестиционные продукты вроде депозитов с фиксированными сроками, будет все чаще происходить через Сеть. Большой вклад в развитие этого направления вносит рост объемов онлайн-операций через канал мобильной связи. В 2010 году 10 % наших потребителей, работающих в онлайне, пользовались каналом мобильной связи, а в 2011-м эта доля, по нашим расчетам, вырастет втрое – до 30 %».

Отличные инструменты для учета затрат и планирования пенсионных накоплений

• Royal Bank of Scotland разработал ряд простых инструментов по планированию сбережений. Эти инструменты отличают высокая интерактивность и креативность, а также прекрасная визуальная поддержка. Разработанный банком Spend-o-meter наглядно представляет держателям счетов, как накапливаются их траты на покупки в течение месяца. А Emergency Fund Calculator рассчитывает, какую сумму вам следует сберегать на случай неожиданных расходов или на черный день.

• ING представил на рынок Tim – программу, которая учитывает расходы домохозяйства и напрямую связана с текущим счетом. Потребителю даже не приходится предпринимать никаких действий: Tim самостоятельно распределяет зачисления и списания по четко обозначенным категориям, таким как покупка овощей, путешествия или другие расходы на жизнь. Благодаря получаемой в итоге информации потребители могут принимать более толковые и правильные финансовые решения. После того как клиент загружает программу, она автоматически уведомляет его об имеющихся ресурсах, например о сумме, которую он может потратить на развлечения, и о том, хватает ли его сбережений на ремонт дома. Tim автоматически отслеживает текущее состояние дел. По желанию потребителя Tim может направлять ему уведомления по электронной почте, как только его баланс или бюджет достигает определенного минимального значения. Клиенты могут сравнить свои данные с данными других потребителей, что дает им возможность более объективно ответить на вопрос: «Трачу ли я больше других?»

Отличные платежные приложения

Многие банки обнаружили, что смартфоны вполне могут помочь им реализовать их обещания в отношении мобильного банковского обслуживания. Исследование, проведенное в 2011 году NYU Stern среди 27 американских розничных банков и компаний, выпускающих кредитные карты, показывает, что 82 % из них предлагают специальное приложение для смартфонов, а 74 % – мобильный веб-сайт. Эти приложения могут использоваться единым способом, с помощью которого потребители на своих iPhone или iPod Touch могут проверять балансы, оплачивать счета, переводить средства или находить ближайшее к ним отделение банка или банкомат. Уже появляются первые приложения, которые не ограничиваются привычными банковскими услугами, а по-настоящему расширяют возможности потребителя при принятии финансовых решений.

– Bill Pal позволит вам никогда не опаздывать с оплатой счетов. Контролируя каждый счет и создавая уведомления по индивидуальным периодам оплаты, она позволяет вам всегда знать о том, какие платежи предстоит произвести в ближайшем будущем. В программе Bill Pal создаются уведомления, напоминающие вам о том, что нужно максимально быстро оплатить счет или что оплата уже просрочена.

– Программа Mint предоставляет немедленный доступ к бюджетам и упрощает процессы отслеживания ежедневных расходов и ежемесячного бюджетирования. Вы видите, сколько в точности тратите и можете ли вы при этом достичь установленных на месяц финансовых целей. Это приложение помогает клиентам избежать овердрафта по счету, штрафов за несвоевременное погашение долга по кредитной карте и других нежелательных расходов.

– Save Benjis представляет собой инструмент сравнения для iPhone, находящий самые низкие цены на разные модели того или иного продукта.

– Размах цен на бензин может достигать 20 %, причем даже на расстоянии нескольких кварталов. Приложение GasBuddy позволяет вам находить бензоколонку с минимальными ценами на нужную вам марку бензина.

– С помощью приложения E***TRADE Mobile Pro проще отслеживать инвестиции на экране вашего iPad. Большой экран этого устройства помогает вам легче усваивать информацию. Кроме того, вы можете получить текущую информацию о ставках, управлять деньгами и заниматься трейдингом чуть ли не на ходу.

Мы предвидим, что автономный рост количества самостоятельных потребителей будет продолжаться и нарастать, особенно с учетом того, что в Интернете много места для реализации по-настоящему прорывных идей. И когда это произойдет, развитие финансовых услуг в Сети ускорится еще сильнее.