Текст книги "7 правил ведения сложных разговоров с коллегами и начальством"

Как создать условия
для успешного разговора

Подготовка: на старт, внимание, марш

Когда планируете сложный разговор, нужно настроиться на позитив. Подумайте, как добиться результата, который не только поможет преодолеть трудную ситуацию, но и даст повод с нетерпением ждать следующего разговора, который еще на один шаг приблизит вас к конечной цели. В этом контексте подумайте, где лучше провести разговор и какое время для него выбрать.

Место, место, место

От того, где вы будете обсуждать неприятную тему, может зависеть реакция собеседника, а следовательно, и результат, которого вы надеетесь достичь.

Я недавно возглавил отдел, и однажды по пути домой у меня случился разговор с сотрудником, которого нанял мой предшественник. Оказывается, он думал, что его наняли на смену бывшему лидеру, и он хотел уточнить, можно ли рассчитывать на устные обещания, которые ему дали относительно его будущего в компании. В частности, по поводу зарплаты, бонусов и карьерного роста.

Сначала меня смутили его смелость и прямолинейность. Я стал задавать вопросы, чтобы понять, как именно он видит свое будущее в нашей компании. Он сказал, что мой предшественник обещал передать ему свой пост, когда он уйдет на пенсию, а также он рассчитывал на бонусы за выслугу лет и прибавку к зарплате. Я подробно расспросил, о каких бонусах и зарплате идет речь, и он сказал, что о таких же, как у меня.

Поскольку речь шла об HR-отделе и учитывая суть нашей работы, мы оба имели доступ к личной, конфиденциальной информации, и я предположил, что ему известны условия моего компенсационного пакета. И я совершил ошибку – я озвучил хоть и не конкретную сумму моей зарплаты и бонусов, но общую информацию о том, что мне предложили при назначении на должность начальника отдела. Когда я поделился этой общей информацией, мой сотрудник попросил дать ему письменный документ, подтверждающий то, что для него гарантированы те же условия в будущем.

Я отказался и заявил, что он не получит эту должность, потому что ее получил я, и я вовсе не планирую уходить, как и выбирать себе преемника чуть ли не в первый день работы. Я попросил его прекратить этот разговор, когда понял, что сболтнул лишнее. С тех пор между нами наметилось напряжение.

Оглядываясь назад, я понимаю, что нельзя было продолжать разговор в том непринужденном духе, в каком он начался. Надо было сразу прервать его и назначить время для официального диалога в более профессиональной обстановке, а не на парковке в конце тяжелого рабочего дня.

Так у меня было бы время, чтобы выяснить, что было и не было обещано этому сотруднику, а также подготовить более обдуманный ответ и обсудить будущее этого сотрудника в компании, а не защищаться самому.

Эй Джей Дженнесс,

HR-специалист, обладатель сертификата SHRM-CP, вице-президент, HR-директор Admiral/Fremont Beverage

Как и Эй Джей, я на собственном опыте поняла, что выбор места для разговора влияет на его итог. В начале моей карьеры один из моих менеджеров решил обсудить ситуацию, которая не давала ему покоя. Разговор состоялся в лифте нашего офиса, и все было хорошо, пока мы были единственными пассажирами. Но по мере того как лифт стал останавливаться на всех этажах и его наполняли посторонние люди, наш продуктивный разговор разваливался.

В больничных лифтах висит знак, напоминающий персоналу, что не следует обсуждать пациентов в лифте. Некоторые разговоры не предназначены для посторонних ушей. А ведь всем хочется подслушать увлекательную дискуссию, которая происходит всего в нескольких шагах от вас. Вот почему место, которое вы выберете для сложного разговора, не менее важно, чем то, что вы планируете сказать. Однако мы редко об этом задумываемся.

В современных офисах с их новомодным дизайном бывает сложно отыскать подходящее место для непростого разговора. Некоторые люди работают в офисах без стен, а многие работают удаленно.

Если ваш офис не дает возможности уединиться, назначьте встречу в конференц-зале с жалюзи. Такие темы, как увольнение или необходимость поставить сотрудника в план повышения эффективности (то есть обозначить неудовлетворение его работой), важно обсуждать с глазу на глаз, даже с теми сотрудниками, которые работают удаленно.

Готовьтесь к худшему, надейтесь на лучшее

В целом я считаю себя оптимистом. Однако когда речь идет о сложных разговорах на работе, мой опыт подсказывает, что лучше готовиться к худшему. Так вы ничего не потеряете, если результат превзойдет ваши ожидания.

Подумайте вот о чем.

• Как можно ответить на вопрос «Поговорим?» Таких ответов ограниченное количество. Перечислим их:

– «Конечно!», а затем «Я очень рад, что вы подняли этот вопрос». В данном сценарии вам дают зеленый свет. Жмите на газ и направьте разговор к запланированной цели.

– Слезы и «Почему у меня такое чувство, что сейчас случится что-то ужасное?» Здесь нужно сбросить скорость и нажать на тормоза. Затеяв разговор с человеком, которого вы застали врасплох своим вопросом (оправданно или нет – другое дело), вы не приблизитесь к цели. В данной ситуации лучше сделать паузу и дать человеку возможность собраться с мыслями. Затем обсудите, имеет ли смысл продолжить разговор или стоит назначить другое время.

– «Нет, сейчас неподходящее время». Вам полностью преградили путь. Оптимальный ответ на это: «Хорошо, давайте назначим день и час для разговора».

– «Нет». Вы врезались в кирпичную стену. Сложно спорить с боссом или коллегой после такого ответа. Их явно не интересует общение с вами. Вам придется решить, насколько далеко вы готовы зайти, чтобы обсудить вопрос, или лучше оставить все как есть. Если один из ваших подчиненных скажет вам «нет», то, конечно же, нельзя мириться с таким ответом. В данной ситуации придется превратить вопрос в утверждение и сказать: «Вы, наверное, не поняли меня. Нам нужно поговорить».

• Сохраняйте спокойствие, когда обстановка накаляется. Если вы хотите докопаться до сути вопроса, то, скорее всего, разговор получится довольно эмоциональным. Именно такие моменты – испытание на самообладание. Некоторым помогает считать до десяти, прежде чем отвечать. Это позволяет им перевести дыхание и сформулировать ответ так, чтобы не подливать масла в огонь. Некоторые считают, что умение активно слушать помогает остудить ситуацию. Вы формулируете своими словами то, что сказал собеседник, и тем самым показываете, что услышали и поняли его. Тогда он гораздо спокойнее воспримет ваши слова.

• Сосредоточьтесь на том, что вы слышите, а не на том, что вы хотите ответить. Зачастую мы так заняты обдумыванием своего ответа, что плохо слушаем собеседника. Чтобы избежать этой ошибки, задавайте уточняющие вопросы: «Вы не могли бы рассказать подробнее об этом?» или «Почему вы так думаете?» Это поможет понять собеседника. Постарайтесь меньше говорить и больше слушать во время неприятного разговора. Удивительно, насколько улучшается общение, когда люди чувствуют, что их внимательно слушают.

• Избегайте синдрома застрявшего кетчупа. Среди вас наверняка найдутся люди, которые еще помнят рекламу кетчупа, когда певица и автор песен Карли Саймон поет «Томительное ожидание», а мы ждем, когда же из бутылки польется кетчуп. Не знаю, как вы, а я была уверена, что кетчуп застрял и нечего даже надеяться, что он вытечет из бутылки. К моему удивлению, как только кетчуп начал течь, он уже не останавливался. Иногда нам сложно начать разговор, когда нужно обсудить неприятную ситуацию. Но, если мы сделаем над собой усилие, разговор потечет свободно и непринужденно. Дело в том, что почти в любом разговоре у вас обязательно будет возможность переформулировать свою мысль несколько раз в зависимости от того, что ответит ваш собеседник. Главное, набраться терпения и позволить себе не спешить вначале. Успешный разговор – не самый короткий разговор, тут важно послевкусие, которое остается у собеседника.

Настройтесь на успех

У вас случались споры, когда вы продолжали убеждать собеседника даже после того, как одержали победу? У меня случались, и я знаю многих, у кого это вошло в привычку. Мы настолько увлечены тем, чтобы сформулировать свое мнение и доказать свою правоту, что полностью упускаем момент, когда собеседник говорит: «Хорошо, я вас понял. А что дальше?» Вместо того чтобы слушать, мы будто следуем заранее составленному плану и не останавливаемся, пока не выскажемся по всем пунктам, которые для себя наметили.

Как я уже говорила, лучше приступать к таким разговорам, ожидая худшего. Но это не значит, что не следует готовиться к успешному обороту событий. С практикой и коучингом вы научитесь легко вести подобные разговоры в повседневном общении с коллегами. Вы также научитесь улавливать признаки, которые говорят, что собеседник понял вас и готов двигаться дальше.

В следующей главе мы подробно обсудим первое правило сложных разговоров на работе – уверенность. Как показывает моя практика консультанта и коуча, уверенность – та область, в которой даже небольшие изменения значительно улучшают то, как мы позиционируем себя и какое впечатление производим на окружающих. Поэтому я начинаю список правил с уверенности.

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ

• Иногда людям нужно много времени, чтобы понять, что их поведение вредит окружающим и рано или поздно может оборвать их собственную жизнь.

• Как показывает мой опыт, редко кто просыпается по утрам с мыслью «Как бы мне испортить кому-нибудь жизнь сегодня?» Помните об этом, прежде чем осуждать людей и совершать поступки, о которых вы потом пожалеете.

• Мысленные разговоры опасны тем, что они разрушают отношения с человеком, хотя он даже не знает, что над ним сгустились тучи. Невысказанные проблемы причиняют больше вреда, чем слова.

• Избегание сложных разговоров переросло в настоящую эпидемию. Если вы сомневаетесь, стоит ли обсуждать сложный вопрос, подумайте, чему вы хотите способствовать – болезни или лечению.

• Чтобы построить диалог, нужны два человека, хотя вы ни за что бы не догадались об этом, если бы видели, что происходит на самом деле. Не превращайте диалог в свой монолог.

• Вместо того чтобы прятать голову в песок, лучше решить проблему до того, как ситуация дойдет до кульминации и отношения уже будет невозможно восстановить.

• Обязательно подготовьтесь к разговору – это очень важно! Не забудьте обдумать, где вы проведете встречу и когда, поскольку оба фактора окажут значительное влияние на ход и результат беседы.

• Ждите худшего, надейтесь на лучшее. Обдумайте все возможные последствия (хорошие и плохие), к которым могут привести слова: «Нам нужно поговорить». Заранее подготовьте ответы, чтобы не сбиваться с темы обсуждения.

• И не забудьте обдумать, что вы будете делать, когда убедите собеседника. В какой-то момент нужно остановиться, а не доказывать свою точку зрения до бесконечности и говорить больше, чем следовало бы.

Глава 1
Уверенность

Как доверять себе и собеседнику

Сложный разговор приносит оптимальный результат, когда вы твердо стоите на ногах и действуете смело, решительно, поэтому первое правило – уверенность. В этой главе мы обсудим взаимосвязь между уверенностью и необходимостью доверять себе и другим. Я расскажу вам о признаках недоверия к себе и посоветую, как исправить ситуацию. Также мы поговорим о том, что такое позитивный настрой и как ваши убеждения влияют на ваши действия. Надеюсь, ваша уверенность в том, что вы справитесь с любым сложным разговором на работе, вырастет и вы найдете в себе смелость проявить инициативу и обсудить вопросы, которые нужно обсудить.

Страх и уверенность тесно взаимосвязаны, особенно когда речь идет о сложных разговорах. Многие боятся, что не справятся с разговором на щекотливую тему и только усложнят ситуацию. Наши страхи зачастую не обоснованы и подкрепляются внутренним голосом, который нашептывает нам ложь: «Ни к чему хорошему это не приведет», или «С чего ты взял, что ты эксперт?», или «Да он никогда не изменится». В двух словах, вы не доверяете себе или не доверяете человеку, с которым надо поговорить, и поэтому множество важных разговоров так и не происходят. Вы думаете: «Зачем мучиться?» И молчите, а это ведет к массе других проблем.

Внутренний голос, который вы слышите, призван защищать вас, даже когда ни в какой защите вы не нуждаетесь, и порождают его заступничество сомнения. Например, вы хотите попросить босса о заслуженном повышении. Но голос у вас в голове шепчет: «Шутишь? Ты, конечно, молодец, но не настолько же» или «Тебе не кажется, что, если бы ты был готов к повышению, твой босс уже давно повысил бы тебя?» Этот голос хочет защитить вашу самооценку на тот случай, если вы все-таки не получите повышения. Поэтому вы не просите о повышении. А потом жалеете о своем решении, когда это повышение достается вашему коллеге, особенно если он становится вашим новым начальником.

Этот голос похож на дорожный знак, указывающий только один-единственный путь – путь сомнений. В двух словах, вы не доверяете себе, или у вас нет доверительных отношений с человеком, с которым вам нужно поговорить. Ваша цель – устранить (или, по крайней мере, значительно ослабить) сомнения. Можно укрепить уверенность и доверие. Но для этого нужно изменить настрой и быть готовым к тому, чтобы выбрать новый путь. А также рисковать. В этой главе мы наметим новый маршрут, который приведет вас к конечному пункту назначения – доверию.

Если бы да кабы

Я занимаюсь коучингом управленцев, и мои клиенты часто рассказывают мне несколько разных версий одного и того же разговора с сотрудником, начальством или членом совета директоров. Сначала они рассказывают, что было на самом деле, дополняя это бурной дискуссией, которая происходила у них в голове. А затем рассказывают другую версию разговора – то, что им надо было сказать, но они не сказали, и вот я сижу и слушаю массу вариаций на тему в сослагательном наклонении. Все эти «если бы да кабы» чудовищно утомляют, раздражают и часто вызывают сожаления. Знакомая ситуация?

Вот какой диалог недавно произошел между моим клиентом (назовем его Доном) и его начальницей Кэтрин. «Кэтрин позвала меня к себе в кабинет и сделала строгий выговор», – сказал Дон. Это тот случай, когда сомнения лишь усугубили и без того непростой разговор. Я также покажу вам, как можно было бы избежать этой ситуации.

Кэтрин: Я рассчитывала, что отчет будет лежать у меня на столе еще в пятницу утром. Мне пришлось идти на собрание руководства компании без наших данных. И когда генеральный директор спросил меня, на какие данные я опираюсь, мне нечего было сказать.

Дон: Мы так и не получили от вас информацию по доходам. Поэтому и не подготовили отчет. К тому же вы поручили нам другое задание в начале недели и подчеркнули, что это приоритет. Вы же знаете, что нам не хватает сотрудников и мы не можем никого нанять, пока вы не подпишете заявку, которая уже давно лежит у вас на столе.

Поразмыслив, Дон пришел к выводу, что плохо справился с ситуацией. А потом добавил, что ему надо было сказать своей начальнице совсем другое:

Дон: Я прекрасно понимаю, почему вы расстроены. Вам наверняка было очень неловко, когда вы не смогли предоставить генеральному директору необходимую ему информацию. И мне искренне жаль, что так получилось. Я виноват в том, что не пришел к вам в среду, когда оказалось, что у нас все еще нет данных по доходам, которые нужны для отчета. Я усвоил важный урок и уверяю вас, больше этого не повторится.

Состоявшийся ответ Дона усугубил тяжелую ситуацию. Кэтрин не хотела слышать оправданий. Она хотела услышать извинения и заверения в том, что она больше никогда не окажется в такой неприятной ситуации.

В исправленной мысленной версии разговора Дон взял на себя всю ответственность за невыполненное поручение. Он извинился перед Кэтрин за то, что поставил ее в невыгодное положение перед руководством компании, и поклялся, что это первый и последний случай. С моей точки зрения, это было бы идеальным вариантом разговора. Он прекрасно знал, какие слова подобрать и что нужно говорить, но не сказал этого. Почему? Потому что не доверял себе. Он позволил внутреннему критику помешать ему мыслить здраво. Внутренний критик говорил ему: «Защищайся любыми средствами. Не позволяй превратить себя в козла отпущения». В итоге Дон обвинил саму Кэтрин, а это не пошло ему на пользу. Надо было сделать все возможное, чтобы снова заслужить доверие начальницы. Кстати, Дону понадобилось немало времени, чтобы восстановить отношения с ней после этой ошибки.

Новая математика:
почему результаты не сходятся

Как вы понимаете, в школе я училась довольно давно. Но я помню концепцию «новой математики» – более инновационного метода решения задач, который дает тот же результат, что и «старая математика». Какой бы способ вы ни выбрали, 1+1 всегда будет 2 – или нет?

Как я отметила, иногда диалог между двумя людьми на работе предполагает три или даже четыре голоса – у каждой стороны есть свой внутренний критик, который нашептывает всякий вздор, например: «Подумай, вряд ли стоит это говорить» или «Ты простой парень, который притворяется начальником. Все знают, что ты понятия не имеешь, как управлять этой командой». Это как раз тот случай, когда 1+1 равняется 3 или 4.

Некоторым удается быстро заглушить голоса в голове. Но большинству, например нам с вами, очень нелегко высказать свое мнение из страха – а что люди подумают. Мы снова и снова прокручиваем подобные разговоры в уме, а это может значительно навредить нашему психическому здоровью. Пора положить конец внутренним дискуссиям, пока они не погубили нас.

Проблема мысленных разговоров

Не знаю, как вы, а я могу часами беседовать сама с собой. Я легко нахожу десятки причин, по которым мне не стоит обсуждать с человеком сложный вопрос, и еще пару десятков причин, по которым все-таки стоит. И надо сказать, что сторона, которая выступает против разговора (и возможной конфронтации), обычно выигрывает. Вот что я могу сказать о своих мысленных разговорах.

• Они предназначены для отправителя, а не адресата. Потому что я никогда не думаю, как отреагирует мой собеседник на то, что я говорю себе мысленно. Акцент на мне и на конкретных словах, которые я собираюсь изящно бросить в лицо человеку (мысленно, конечно). И к тому времени, как я сформулирую свои мысли и чувства миллионом разных способов, я уже взвинчена до предела. Причем настолько, что иногда я даже забываю, какой вопрос я хотела обсудить! А это приводит к следующему наблюдению.

• Односторонние дискуссии с самим собой ни к чему не ведут. Как можно разрешить недопонимание или проблему в отношениях с человеком, если он даже не подозревает о существовании этой проблемы? Никак!

Все мы играли в игру «молчание – золото». Кто-то спрашивает: «Ты хочешь поговорить?» А вы отвечаете: «Нет». Вы не готовы обсуждать ситуацию или думаете, что собеседник негативно отреагирует на ваши слова. Но он не отступает, пытается вас разговорить, и вы отвечаете коротко: «Все в порядке» или «Я не хочу это обсуждать». И с этого момента вы всеми силами избегаете друг друга.

На самом деле вы не знаете наперед, как отреагирует собеседник. Это как играть в шахматы с самим собой. Лучше потратить время с пользой и рассказать ему, что у вас на уме, и услышать его реакцию, прежде чем продолжать диалог.

Самый простой способ излить свои мысли – записать их. Найдите минутку и набросайте пару предложений о том, что вас мучает. Стоит ли вообще обсуждать этот вопрос? Если да, то запланируйте время для разговора. Возможно, вы думаете: «Не буду я с ним разговаривать, потому что не знаю, что сказать». Такие мысли не редкость. Вот как преодолеть это препятствие. Чтобы подготовиться к встрече, запишите то, что вы хотите высказать, в виде пунктов плана. Можно придумать целый сценарий разговора. И не обязательно его выучивать наизусть. Не тратьте на это время, а то ваша речь покажется механической и неискренней. Если понадобится, вы всегда можете заглянуть в свою шпаргалку. Однако если вы вдруг решите, что проблема, которую вы хотите обсудить, – всего лишь недоразумение или единичный случай, то, возможно, стоит забыть о ней и заняться более важными делами.

Поверьте, вам нужно доверять себе

Раз в сто лет я пересматриваю наши семейные видео, на которых я, в самом расцвете сил – то есть в три года, беззаботно разгуливаю по своему родному району Квинс (Нью-Йорк). Вот когда я была смелой и уверенной. Я верила, что все будет хорошо и я обязательно вернусь домой в целости и сохранности. Конечно, в нескольких шагах от меня всегда находился кто-то из родителей. Но, по-моему, я не обращала на это ни малейшего внимания – я была очень деловой маленькой леди и решительно шла к своей цели, не заботясь о том, что происходит вокруг.

Я плохо помню, в каком возрасте я начала доверять другим людям больше, чем себе. Помню только, что в какой-то момент я стала искать одобрения людей, чье мнение я считала важнее своего. Возможно, в начальной школе, где я впервые узнала, что учитель всегда прав. Теперь-то я знаю, что это не так.

А вы? Вы доверяете другим больше, чем себе? Если да, то почему? Наверняка время от времени люди обращаются к вам за советом. Почему они доверяют вашему мнению больше, чем собственному? Неужели они стали бы интересоваться вашей точкой зрения, если бы не ценили ее? Подумайте об этом, когда начнете сомневаться в себе.

Большинству из нас сложно доверять себе. Мы склонны сомневаться или вспоминать ситуации, когда все шло совсем не по вашему плану. А иногда интуиция говорит одно, а разум другое. Все это мешает нам доверять себе и усложняет личные, а также рабочие отношения. Никто не разбирается в этом лучше, чем одна моя клиентка. Когда прочитаете ее историю, вы поймете, почему она так сильно сомневалась в решении, которое, как она знала, было неизбежным.

Вот история моей клиентки.

На пике сезона, когда количество заказов резко возросло, мой начальник спросил, не ищет ли кто-то из моих знакомых работу. Я сразу вспомнила о своей сестре, которая была свободна на тот момент и обладала всеми необходимыми навыками, чтобы помочь нам.

Но уже с первых дней работы она стала допускать глупые ошибки – по небрежности и неаккуратности. Как только это произошло, я решила вызвать ее к себе в кабинет и обсудить проблему. Но так и не сделала этого. Я сомневалась в себе. Каждый раз, когда я говорила себе, что на этой неделе разговор обязательно состоится, мой внутренний голос советовал подождать. Я придумывала оправдания – может, я слишком многого жду от нового сотрудника или плохо ее обучила. Ошибки не прекращались, и в какой-то момент я просто уже не могла закрывать на них глаза.

Я позвала сестру в свой кабинет и спросила как бы между делом: «Скажи, пожалуйста, ты перезвонила этим клиентам?» Она задумалась и ответила: «Не помню. Сейчас проверю». Но ничего она, конечно же, не проверила и ничего мне не сообщила. Она не укладывалась в сроки и никогда не предупреждала меня об этом. Когда я наконец решила все-таки серьезно поговорить с ней, она сказала: «Я думала, этим должен заниматься кто-то другой» и «Не переживай, я все сделаю». И так тянулось несколько месяцев.

Переломный момент настал, когда один из наших преданных сотрудников, который проработал с нами много лет и теперь исправлял ошибки, допущенные моей сестрой, пригрозил уволиться. В тот момент я вдруг поняла, сколько вреда я причинила всей компании своими сомнениями, неуверенностью и тем, что боялась решить эту проблему.

Я запланировала звонок через Zoom, потому что в то время мы все работали удаленно из-за пандемии Covid-19, и не стала предупреждать сестру, о чем пойдет речь, но мне кажется, она сама догадалась. Я начала разговор так: «Ты работаешь из рук вон плохо, и это негативно влияет на команду». Затем я перечислила конкретные ошибки и их влияние на компанию. Она не стала спорить. Затем я сказала: «У меня нет выбора, я должна уволить тебя». Она сказала, что понимает.

После того разговора прошло несколько месяцев, но я до сих пор думаю о нем. Я знаю, что поступила правильно. И если мне пришлось бы вернуться в прошлое, я бы все равно наняла свою сестру, потому что она обладала необходимыми навыками и могла приступить к работе незамедлительно. Но мне надо было верить в себя и свою способность решить эту проблему. Я почти сразу поняла, что ничего не получится. Но позволила сестре остаться намного дольше, чем следовало, и это было несправедливо по отношению к другим сотрудникам и к моей сестре.

Аноним

Когда моя клиента рассказала мне эту историю, я никак не могла понять, почему ей было так сложно уволить сотрудника. Только потом она уточнила, что речь идет о ее сестре, и тогда все встало на свои места. И хотя она говорит, что, если бы она вернулась в прошлое, то все равно наняла бы свою сестру, этого шага я рекомендую избегать всеми силами. Руководить командой и без того тяжело. А теперь еще и придется объяснять собственным родителям, почему она уволила их дочь!

Моя клиентка засомневалась в правильности своего решения, как только поняла, что ее сестра допускает ошибки, которые дорого обходятся компании. Она с самого начала знала, что нужно сделать, но не верила, что справится с ситуацией. Если бы она доверяла себе и решила проблему вовремя, она избежала бы «одного из самых напряженных периодов» в своей жизни, по ее словам.

В первых разговорах с сестрой моя клиентка допустила несколько типичных ошибок. Она верила всему, что говорила сестра, хотя факты противоречили ее словам. Кроме того, она не объяснила сестре, что случится, если качество ее работы останется на том же уровне. Вот как следовало разрешить щепетильную ситуацию.

Как только она поняла, что не все гладко, она должна была пригласить сестру в свой кабинет и сказать следующее: «Нужна твоя помощь. Насколько я понимаю, некоторые клиенты все еще ждут, чтобы мы им перезвонили. Давай вместе пройдемся по списку, и ты мне покажешь кто». Начиная разговор с просьбы о помощи, вы показываете человеку, что стремитесь найти решение, а не обвинить его во всех проблемах. Возможно, ее сестра призналась бы в своих ошибках и попросила бы помочь ей закончить работу. Затем моя клиентка могла бы обсудить, нравится сестре эта работа или нет и насколько эта работа отвечает ее способностям.

Допустим, сестра ответила, что работа ей нравится и эта должность будто создана для нее. В таком случае я бы посоветовала своей клиентке копнуть глубже и не ограничиваться поверхностным общением. Она могла бы сказать: «Я очень рада. Но нам надо обсудить качество твоей работы. За последние недели ты допустила три серьезные ошибки, которые вызвали недовольство клиентов». Затем я бы посоветовала предъявить сестре конкретные доказательства того, что проблемы с клиентами стали следствием именно ее непрофессионализма. На ее месте я бы объяснила сестре, что, если она не будет отвечать определенным требованиям, это приведет к дисциплинарным мерам наказания вплоть до увольнения. Так моя клиентка обозначила бы свои ожидания и наметила бы для себя план действий на тот случай, если бы ее сестра продолжила работать спустя рукава.

Сомневаться, что сказать, или стоит ли вообще что-то говорить, – типичное поведение, когда назревает неприятный разговор, особенно если нет уверенности в том, что вы сможете правильно выбрать следующий шаг. Как вы видите из этого примера, очень полезно найти время и заранее составить план дальнейших действий, это поможет не сбиться с пути.

Время от времени все мы в чем-то сомневаемся, и в этом нет ничего страшного, особенно когда вы сталкиваетесь с новой для себя ситуацией. Однако если сомнения стали привычкой, то необходимо скорректировать курс. Для этого нужно сначала признать существование проблемы, а потом уже исправлять ситуацию. Прежде всего осознайте, что слишком часто сомневаетесь в себе, а затем – научитесь доверять себе.

Как преодолеть сомнения

Вот как можно укрепить уверенность в себе. Во-первых, нужно правильно начать день.

НАЧНИТЕ ДЕНЬ С ПОЗИТИВНОГО НАСТРОЯ

Уверена, вам знакомо изречение «Сознание первично, материя вторична». Как показывает мой личный опыт, это не просто красивые слова для мотивационного постера, который вешают в корпоративной столовой. И для меня очень важно начинать каждый день с позитивных утверждений. Утверждения – позитивные фразы, которые помогают преодолеть саморазрушительные негативные мысли. Когда по утрам смотритесь в зеркало, говорите себе что-то позитивное. Как говорил Будда: «Мы – то, что мы думаем».

Перечислю мои самые любимые утверждения, которые помогут вам начать день с позитивного настроя. Можете воспользоваться ими или придумать свои.

• Я справлюсь со всем, что я задумала.

• Мои личные качества не зависят от мнения окружающих.

• Я замечательный человек.

• Я контролирую свои чувства.

• Меня ждет потрясающий день!

• Моя жизнь имеет значение.

• Жизнь прекрасна!

• Я умная и талантливая.

• Мне есть что предложить людям.

Вот какие советы по укреплению уверенности в себе я могу дать.

НАБЕРИТЕСЬ ОПЫТА

Вместо того чтобы браться за самые сложные задачи и разговоры, начните с проблем попроще, с которыми вы уверенно справитесь. Допустим, вам нужно поговорить с двумя сотрудниками, которые плохо выполняют работу. Первый старается изо всех сил, но немного неорганизованный. Ситуация дошла до того, что игнорировать ее уже не получится.

Второй сотрудник отказывается прислушиваться к вашим замечаниям и винит в своих ошибках кого угодно, только не себя. Вы знаете, что пора решить этот вопрос. Но тянете, потому что примерно представляете себе, как он отреагирует на критику.

Некоторые советуют в первую очередь разобраться с самой сложной ситуацией и убрать с пути самое серьезное препятствие. Этот совет подходит людям, которые умеют сглаживать углы и остужать эмоции, а также быстро перейти к сути вопроса. Возможно, вам до этого еще далеко, поэтому я предлагаю потренироваться на задачах попроще, а не бросаться в омут с головой.

Сначала поговорите с первым сотрудником, неорганизованным. Предложите помочь ему эффективно организовать рабочий процесс. Затем назначьте время для разговора со вторым сотрудником. Например, через неделю или две, чтобы вы успели дочитать эту книгу.

ДЕЙСТВУЙТЕ РЕШИТЕЛЬНО

Мне довелось работать с лидером, который принимал решения, а потом менял их. Он доводил меня и всех сотрудников нашего отдела до белого каления. Представьте, сколько времени он тратил впустую, из-за того что по сто раз менял свои решения. А может, вам и представлять не нужно и вы на собственном опыте знаете, о чем я говорю.