Текст книги "7 правил ведения сложных разговоров с коллегами и начальством"

Готовьтесь к худшему, надейтесь на лучшее

Невозможно предугадать, как пройдет непростой разговор, поэтому нужно готовиться к худшему и надеяться на лучшее. Это как наметить для себя запасной маршрут, чтобы приехать на важную встречу вовремя, если на привычном маршруте окажется стоячая пробка. Планируя разговор, составьте список всех возможных поворотов и неожиданностей. Так вы заранее подготовите ответ на любые возражения, которые могут возникнуть у собеседника.

Перечислим четыре типа собеседников, с которыми вы можете столкнуться.

Уклонист

Человек, с которым вы хотите поговорить, мастерски уклоняется от разговора. Или он постарается втянуть других людей в разговор, чтобы отвлечь от себя внимание. Он скажет: «Почему вы выделяете меня? Других-то вы не ругаете, когда они опаздывают» или «Да, мои продажи не назовешь блестящими, но помните тот случай, когда я вызвался провести благотворительную кампанию в нашем офисе?»

В общении с уклонистами лучше придерживаться фактов и не сбиваться с пути. Можно сказать: «Мы сейчас не обсуждаем ваших коллег. Мы обсуждаем ваши постоянные опоздания. В прошлом месяце вы приезжали на работу намного позже, чем надо». Затем будьте готовы назвать конкретные даты и время этих нарушений.

Мастер по слезливым историям

У этих людей найдется слезливая история на любой случай. Это они изобрели фразу «Моя собака съела мое домашнее задание». Как только вы начнете их критиковать, у них найдется душещипательное оправдание для сложившейся ситуации. Например, такое: «Дома совсем дела плохи» или «Моего сына обижают в школе». Так они стараются разжалобить вас.

Понятно, что все мы люди и у всех бывают проблемы. Иногда сложно отделить факты от вымысла. Вот почему я рекомендую проявить доброжелательность. Посочувствуйте человеку в его трудностях. Затем верните разговор обратно к вашей цели. Приведем пример фраз, которые вы можете использовать или скорректировать. «Мне очень жаль, что вашего сына обижают в школе. Уверен, это большой стресс для вас и вашей семьи. Но нам все равно надо обсудить…», а затем «Хотите поговорить об этом сейчас или назначим встречу на завтрашнее утро?»

Глаза на мокром месте

Сотрудник, с которым вам надо поговорить, очень эмоционален. Достаточно бросить на него косой взгляд, и он разразится слезами. Выделите побольше времени для этой встречи, поскольку наверняка придется сделать паузу и дать ему возможность взять себя в руки. Проявите эмпатию, чтобы достичь цели.

Если ваш собеседник начал хлюпать носом и реветь в три ручья, прервитесь и спросите: «Вам нужна минутка, чтобы успокоиться?» Посидите молча, пока ваш собеседник не соберется с мыслями. Когда вы увидите, что он готов слушать вас дальше, продолжайте.

Это не входит в мои обязанности

Все мы знаем людей, которые отказываются нести ответственность за свои действия. Вероятно, парочка таких личностей работают и на вас. Прежде чем говорить с ними, рекомендуется заранее обдумать каждое слово. Вооружитесь фактами и цифрами, пусть они будут под рукой, поскольку они вам обязательно понадобятся. Как только ваш собеседник поймет, что вы собираетесь отчитать его за ошибки, он скажет: «Понятия не имею, о чем вы говорите» или «Ко мне это не имеет никакого отношения. Почему вы решили, что это моя вина?» Придется проявить твердость и сказать: «Вообще-то, это имеет к вам самое непосредственное отношение, – а затем добавить: – Вот что я имею в виду», – и предоставить вещественные доказательства. У меня бывали случаи (хотя довольно редко), когда я была приятно удивлена тем, как плодотворно прошел разговор, который я долго откладывала. Я ждала худшего, но вдруг слышала от собеседника: «Вы правы. Я плохо старался» или «Простите, если я показался вам несговорчивым. У меня и в мыслях такого не было. Как я могу исправить ситуацию?»

Помню один такой разговор, который стал для меня полной неожиданностью. Одна из моих сотрудниц (назовем ее Лила) каждый день доводила меня до белого каления. Каждый день она придумывала новые оправдания своему безделью. Я тогда была молодым менеджером (двадцати четырех лет) и изо всех сил старалась терпеть ее выходки. Но однажды я решила, что с меня хватит. Я вызвала ее к себе в кабинет и приготовилась зачитать полный список обвинений. Но только я начала, как она меня остановила и сказала: «Все, что вы говорите, правда. Я могла бы назвать миллион причин для своих ошибок. Но я знаю, что могу работать лучше». Лила сдалась без боя, и это меня буквально ошеломило. Я отбросила в сторону длинный список ее прегрешений и передала инициативу в ее руки, что, оглядываясь назад, было не самым разумным шагом с моей стороны.

Лила рассказала мне о своей личной жизни, о своей семье и растрогала меня так, что я чуть не прослезилась. Я так ее пожалела, что сразу все ей простила, и это дорого мне потом обошлось. Несколько месяцев после нашего разговора я думала, как бы уволить ее из компании, но за это время она успела сильно подпортить мою репутацию и свою.

Если бы я могла вернуться назад, я бы поступила по-другому. В тот момент, когда Лила признала ответственность за свои ошибки, я бы сказала: «Спасибо. А теперь давайте обсудим, что вы планируете сделать, чтобы этого больше не повторилось». Я бы записала все ее обещания, предложила бы ей подписать этот договор и подробно объяснила бы ей, что произойдет, если она не сдержит слово.

Это оптимальный сценарий в данной ситуации. Но в то время я этого не знала и ждала, что Лила будет мне возражать, а когда она этого не сделала, я совсем растерялась. Чем больше опыта у вас наберется, тем проще вам будет поверить, что разговор, который не давал вам спать по ночам, может пройти намного лучше, чем вам кажется. Вы правильно выберете момент и скажете все, что нужно сказать. Вы не будете переживать, что вас перестанут любить. Напротив, вы будете настаивать на уважении к себе. Я живу по этим принципам и советую их вам.

Оцените, готовы ли вы к разговору

Мы много говорили о том, как важно заранее готовиться к разговору. Однако в какой-то момент нужно поставить точку в планировании и взяться за дело. Предлагаю метод оценки готовности к разговору, который позволит вам решить, пора действовать или еще нет (табл. 2.2).

Таблица 2.2. Оценка готовности к разговору

ИСТОЧНИК © Matuson Consulting, 2021. Все права защищены.

ПРИМЕЧАНИЕ. Все вопросы, по которым вы набрали два балла и меньше, требуют особого внимания! Уделите им больше времени, чем обычно, прежде чем приступить к разговору.

Сложный разговор дистанционно

Думаю, никто не мог предугадать, что однажды весь мир уйдет на удаленку. Но именно это произошло, когда вспыхнула эпидемия коронавируса и жизнь остановилась. Через несколько дней после официального признания пандемии компании закрыли свои офисы и отправили персонал по домам, не успев обучить лидеров, как управлять удаленными сотрудниками. В итоге менеджерам пришлось самим выпутываться из непростой ситуации. И далеко не все справились с этим «экспериментом».

Нам вдруг запретили встречаться лицом к лицу. Буквально в одночасье мы стали экспертами по Zoom и Microsoft Teams. Оборудование для видеоконференций – компьютерные видеокамеры и кольцевые лампы – раскупались, как горячие пирожки, их заказывали на месяцы вперед. Люди выкручивались, как могли, и иногда, из-за технических неполадок, вообще не видели лица человека, с которым разговаривали. А это очень неудобно, потому что по визуальным признакам можно многое сказать о том, насколько успешно проходит общение. А что делать, если ты не видишь лица собеседника, потому что освещение в его домашнем офисе недостаточно яркое? Или из-за плохого соединения ему пришлось отключить камеру и перейти только на аудиорежим? Приходится подстраиваться на ходу.

Теперь мы стали опытными лидерами удаленных сотрудников и знаем, что необходимость обсуждать сложные вопросы с персоналом не исчезла. Как вы ведете непростые разговоры дистанционно, отражается и на вас, и на компании. Последнее, что вам надо, – брать пример с Uber и портить себе репутацию. В мае 2020 года компания Uber уволила более 3000 сотрудников в трехминутном звонке по Zoom, который был записан и выложен в сеть одним из сотрудников. Последствия этого неудачного решения затронули отделения компании во всем мире. Я напомнила вам этот случай, потому что знать, чего нельзя делать в той или иной ситуации, так же важно, как знать, что можно и нужно делать. Никогда не забывайте, что люди, с которыми вы общаетесь, заслуживают уважения и сопереживания.

Избегайте массовых увольнений по Zoom или любой другой платформе, и вы будете на один шаг ближе к высочайшему уровню профессионализма. Лучше вообще не прибегать к массовым увольнениям, и вы значительно опередите конкурентов – как компания, куда люди приходят работать с удовольствием, а клиенты возвращаются снова и снова.

Многие лидеры уже давно работают удаленно, и нам есть чему научиться у них. Перечислим, чем дистанционный разговор отличается от очного.

Учитывайте место и часовой пояс

Во время пандемии многие люди покинули родные края – некоторые перебрались в другие часовые пояса. Компании быстро поняли, что собрание, назначенное на девять утра по Восточному времени, никак не подходит для сотрудников с Западного побережья. Прежде чем назначать время для обсуждения неприятной темы, подумайте, где живет ваш собеседник, и сделайте все возможное, чтобы выбрать время, когда он сможет сосредоточиться на разговоре.

Также подумайте, где находится ваш сотрудник во время разговора. Поскольку сейчас многие работают из дома, уединиться получается далеко не всегда. Сотрудника могут отвлекать дети, бегающие по дому, или супруг, который работает за соседним столом, – поэтому ему будет сложно внимательно выслушать вас. Предупредите заранее, что эту тему лучше обсудить без свидетелей, и, будем надеяться, он сможет найти тихое, спокойное место.

Попросите включить камеры

Некоторые предпочитают отключать видеокамеры, поскольку им неприятно смотреть на собственное изображение на экране. Это их отвлекает. Но есть случаи, когда камеру все же лучше включить. Назначая встречу, предупредите сотрудника заранее, что вы хотели бы поговорить с включенной камерой. Это позволит избежать неловкой ситуации – представьте, что вас просят включить камеру, а вы сидите в пижаме.

Поставьте себя на место собеседника

Наверняка вам было бы проще решить проблему, набросав пару предложений в электронном письме, но для вашего собеседника это не лучший вариант. Вы вздохнете с облегчением и поздравите себя, что сбросили груз с плеч, а ему придется сидеть и думать, что вы хотели сказать этим письмом. Электронные письма так и напрашиваются на недопонимание. Вспомните, сколько времени и нервов вы тратите на имейлы. А теперь уберите палец с кнопки «Отправить» и назначьте время для разговора или просто позвоните человеку.

Сохраняйте спокойствие, когда ситуация накаляется

Сложно сохранять спокойствие, когда ситуация накаляется на встрече или во время обсуждения непростой темы, особенно если слова одной стороны стали полной неожиданностью для другой стороны. Всем нам это знакомо. Вас вызывают к начальству и устраивают выговор за то, в чем вы совершенно не виноваты. Или кто-то сообщает шокирующую информацию и меняет ход обсуждения. Страсти накаляются, голоса повышаются – и мы уже теряем из виду общую картину. После таких обсуждений часто остаются разочарованность и сожаления. Как избежать подобной ситуации и не ставить под удар свои цели?

Если ситуация накалилась, сделайте паузу

Все реагируют на стресс по-разному. Кто-то задерживает дыхание, а кто-то дышит быстро и часто. Сердцебиение учащается. Лицо краснеет. Вы повышаете голос или, наоборот, молчите, будто язык проглотили.

Обратите внимание, что чувствуете вы, но при этом наблюдайте за реакцией собеседника. Он откинулся на спинку стула, скрестил руки на груди, кажется рассеянным? Или всем телом подался вперед и обрушил на вас целый поток гневных слов? Как только один из вас нанесет первый удар, сразу же последует ответный удар. И вот уже начался самый настоящий боксерский поединок.

Мысленно покиньте боксерский ринг на минутку и позвольте всем участникам обсуждения перевести дыхание. Когда почувствуете, что все остыли и можно продолжать, возвращайтесь на ринг, спокойно напомните текущее положение дел и постарайтесь продвинуться к цели.

Не принимайте близко к сердцу

Конечно, это проще сказать, чем сделать. Но, если вы хотите остудить страсти, придется напомнить себе: «Ничего личного. Только бизнес». Не торопитесь с выводами, если вас критикуют. Дайте себе время обдумать сказанное. Сделайте паузу и попробуйте проанализировать, почему ваш собеседник придерживается именно этой точки зрения. Зачастую люди не желают вам ничего плохого, напротив, они хотят помочь.

Помню, моя подруга однажды сказала своей сотруднице, что ей нужно совершенствоваться в некоторых областях. Ответная реакция шокировала ее. Сотрудница сказала, что за всю ее жизнь (а ей было двадцать семь лет) никто никогда не говорил ей, что надо совершенствоваться, даже ее родители! Возможно, вы выросли в такой же семье – где вас никто не критиковал, и у вас получалось все, за что бы вы ни брались. Вполне возможно, что вы действительно очень талантливый человек, но всем нам есть что совершенствовать. Или вы считаете себя пупом земли, потому что никто ни разу не осмелился возразить вам? Если ваш босс укажет вам на недочеты, не воспринимайте это в штыки – скорее всего, вам действительно надо совершенствоваться в некоторых областях, и, приложив усилия, вы станете еще более выдающимся специалистом.

Если вы – инициатор разговора, будьте готовы к тому, что ваш собеседник скажет что-то сгоряча. Скорее всего, вы застанете его врасплох, и он не сможет мыслить ясно. Он выпалит первое, что придет в голову, не задумываясь о том, как это повлияет на ваши отношения. Подождите несколько дней, и, будем надеяться, он успокоится. Затем попробуйте внести ясность и восстановить отношения.

Проявите уважение, даже во время спора

Реальность такова, что вы не всегда будете соглашаться с людьми, с которыми работаете. Однако споры и разногласия не должны сопровождаться неуважением. Можно сказать: «Пусть каждый останется при своем мнении», – и это намного эффективнее, чем «Вы с ума сошли, что ли?!» Такие фразы, как «Я ценю ваше мнение и всегда прислушивался к вашим советам. Но на этот раз я просто не могу согласиться с вами», говорят об уважении, а также о том, что собеседнику не удалось переубедить вас.

Можно согласиться с некоторыми пунктами, а в остальном придерживаться своей точки зрения. Так вы покажете, что уважаете мнение человека, но готовы взять ответственность за свои действия, которые привели к подобной ситуации. Например, можно сказать: «Я понимаю, почему у вас создалось такое впечатление обо мне, и хочу извиниться. В дальнейшем я буду выражаться яснее».

Помните, что при грамотном обсуждении разногласия могут принести массу положительных результатов

В начале своей карьеры я устроилась в одну из лучших компаний Хьюстона. Я проработала не больше недели, как вдруг стала получать целый вал звонков от всех агентств по временному трудоустройству в городе. Признаюсь, отвечала я на эти звонки не самым любезным образом. У меня голова кругом шла от новой работы, и их звонки только усложняли мне жизнь.

Одна женщина оказалась особенно упорной. Ее звали Мелани. Видимо, она дозвонилась до меня в один из удачных дней, и я согласилась пообедать с ней. На встрече она предложила мне идеи, которые не вызвали у меня энтузиазма, но она продолжала упорно строить со мной отношения. Много лет спустя она сказала мне, что после нашей встречи она пришла к своему боссу и решительно отказалась работать со мной. К счастью для нас обеих, он посоветовал ей попробовать еще раз и назначить вторую встречу со мной. Я говорю «к счастью для нас обеих», поскольку мы нашли способ сотрудничать и до сих пор дружим. Этого никогда бы не произошло, если бы мы не преодолели наши разногласия.

Вот в чем дело. Многие не понимают, что трения – это на самом деле хорошо. Они показывают, что человек достаточно заинтересован в данном вопросе, чтобы спорить с вами. Сравните это с ситуацией, когда человек соглашается с вами просто потому, что не хочет конфликтовать. Его совершенно не занимает то, что вы говорите. Он просто хочет покончить с этим разговором как можно быстрее.

Разногласия на работе также могут повысить уровень удовлетворенности работой, хотя это кажется нелогичным. Представьте, что вы работаете в организации, где запрещено выражать несогласие. Вы обязаны выполнять то, что вам говорят, даже если эти поручения кажутся бессмысленными. Вы винтик в системе, не более того. Сравните это с работой в организации, где сотрудников поощряют и вознаграждают за то, что они уважительно выражают несогласие. Некоторые компании, например Amazon, активно ищут сотрудников, которые не боятся оспаривать статус-кво. Поощрять новые идеи и даже споры важно для инновационной компании. Подобная атмосфера стимулирует намного лучше, чем когда вас просят оставлять свое мнение при себе.

А теперь вам лучше слышно?

Помните старую рекламу мобильных телефонов, где актер кричит «А теперь тебе лучше слышно?» и ищет место, где лучше ловит сеть? Именно так выглядят многие разговоры на работе – два человека громко кричат друг на друга в надежде, что собеседник все-таки поймет их и изменится.

Вам иногда кажется, что вы четко и ясно выражаете свою мысль, а потом видите, что собеседник понял все по-другому? Такое часто случается. Думаю, даже чаще, чем следовало бы. Потому что мы заняты тем, что обдумываем свой ответ, и не обращаем внимания на то, как собеседник воспринимает наши слова.

Что собеседник слышит в ваших словах, целиком и полностью зависит от его точки зрения, мировоззрения, жизненного опыта. Я уже рассказывала, что в начале моей карьеры у меня была такая неприятная встреча с начальством. Как вы помните, «поговорить» нам так и не удалось (по крайней мере, с моей точки зрения). Этот эпизод оставил мне посттравматическое стрессовое расстройство, и с того дня я сжималась от страха и ждала худшего, когда слышала «Поговорим?»

И когда мне самой приходилось обсуждать с сотрудниками неприятные темы, я понимала, что кто-то до меня уже вел с ними такие разговоры. Конечно, я не знала, получили ли они травму после этого опыта, как я. Но я уверена, что прошлый опыт человека совершенно точно влияет на то, как он воспринимает мои слова. Обсудим, как выражаться, чтобы вас слышали четко и ясно.

Выражайтесь прямо

В попытке пощадить чувства человека мы еще больше сбиваем его с толку. Когда менеджер говорит своим сотрудникам, что им надо изменить отношение к работе, – это яркий пример отсутствия прямоты и ясности, людям приходится гадать, что он имеет в виду. Моя первая реакция, когда клиент говорит мне такое, – «Что он хочет этим сказать?», и я уверена, сотрудник, который слышит эти слова от начальства, думает точно так же.

Тогда я спрашиваю клиента: «Если поведение ваших сотрудников изменится, в чем это будет выражаться? Что конкретно они бы делали сегодня, чего они не делали полгода назад? Что вы должны увидеть и услышать, чтобы убедиться, что их отношение к работе стало намного лучше?»

Я призываю их выражать свои мысли конкретнее и перечислить действия, которые будут свидетельствовать о переменах к лучшему. Например, на собраниях сотрудники будут хвалить друг друга за проделанную работу и ценить идеи своих коллег. Они будут проявлять инициативу и брать на себя решение задач, вместо того чтобы ждать, когда им что-то поручат. Они будут чаще улыбаться, общаясь с клиентами. Чем конкретнее вы формулируете свои ожидания относительно поведения сотрудников, тем лучше. Так они будут точно знать, по каким критериям вы оцениваете их достижения.

Осторожно выбирайте слова

Лидеры часто рассказывают мне, как они обсуждают сложные ситуации на работе, и эти разговоры, как правило, начинаются примерно так: «Вы не сделали то, что я просил сделать». Слово «вы» зачастую приводит к тому, что у собеседника срабатывает защитная реакция. Представьте, как изменится диалог, если лидер начнет его так: «Видимо, я выразился недостаточно ясно». Это наверняка вызовет интерес у собеседника, и он более благосклонно воспримет то, что вы собираетесь сказать.

Первый вариант перекладывает вину за недопонимание на вашего сотрудника, а второй вариант указывает на то, что во всем виноват инициатор разговора. На первый взгляд, это несущественно, но обратите внимание: в первом случае вы нападаете на человека, а во втором готовы взять на себя хотя бы часть ответственности за сложившуюся ситуацию. Обсуждая проблемы, воздержитесь от слова «вы». Вместо «Вы подводите коллег, когда опаздываете на работу» скажите «Дело в том, что, когда вы опаздываете, вашим коллегам приходится отдуваться за вас». Первый вариант сразу вызывает защитную реакцию, а второй помогает собеседнику понять, как его поведение влияет на других и почему важно исправить его.

Придерживайтесь фактов

С фактами сложно спорить, поэтому лучше придерживаться неопровержимых доказательств. Отметьте поведение сотрудника, которое задокументировано или может быть подтверждено свидетелями, и любой ценой избегайте слухов и домыслов. Многие люди мастерски уклоняются от ответственности. Если вы предъявите им то, что не является фактом, они тут же переведут разговор на другую тему и собьют вас с мысли. Допустим, вы менеджер и вам нужно обсудить проблему опозданий с одним из ваших подчиненных. Если вы скажете: «Я слышал от нескольких сотрудников, что в среду и четверг вы приехали в офис намного позже девяти», сразу начнется разговор на тему «Кто вам такое сказал?»

Что если вместо этого вы поделитесь своими личными наблюдениями? Например: «Дело в том, что вы снова опоздали на тридцать минут. В среду и четверг я заходил к вам в кабинет в девять тридцать, и вас не было на месте». Это факт, его нельзя опровергнуть, поскольку вы наблюдали его собственными глазами.