Текст книги "7 правил ведения сложных разговоров с коллегами и начальством"

Решительность – это умение делать выбор и подстраиваться под него. Забудьте о безупречности. Эффективный процесс принятия решений – это осмысление прошлого опыта, анализ текущей ситуации, сопоставление риска и вознаграждения и, главное, вера в себя.

Предлагаю небольшое упражнение, которое поможет вам стать более решительным.

1. Запишите решение, которое вам нужно принять.

2. Набросайте идеи, заслуживающие внимания. (Обратите внимание: когда закончите, ничего больше не добавляйте к этому списку.)

3. Рядом с каждой идеей запишите плюсы и минусы.

4. Выберите лучший вариант.

5. А теперь проделайте то же самое со следующим решением.

Уверенность влияет не только на продуктивность общения. Если человек доверяет себе, он принимает более обдуманные решения относительно того, с кем общаться и как себя позиционировать. В целом он счастливее и меньше переживает, чем тот, кто постоянно сомневается в себе.

Что вам терять? Выберите пару идей, которые вам нравятся и стимулируют хоть немного выйти из зоны комфорта, и попробуйте.

ПОЗИТИВНЫЙ ВНУТРЕННИЙ ДИАЛОГ

С негативным внутренним диалогом у нас нет проблем. Вы часто убеждаете себя, что ничего у вас не получится? В вашей голове моментально возникают мысли: «Я никчемный», или «Не понимаю, почему выбрали именно меня для этой работы/повышения/проекта», или «Я никогда не смогу говорить так красноречиво»?

А теперь представьте, что будет, если взять ваш негативный внутренний диалог и превратить его в позитивный. Что если, вместо того чтобы убеждать себя, что вы пустое место, вы скажете, что вы хоть и не лучший из лучших, но, если набраться опыта, достигнете вполне приличных результатов, а может, и блестящих. Что если, вместо того чтобы гадать, почему именно вас выбрали для новой работы/повышения/проекта, вы скажете себе: «Да им повезло, что я буду работать в их команде!»

А теперь применим этот принцип к разговору, которого вы давно избегаете. Вместо того чтобы пугать себя: «Мамочки, это точно плохо кончится», скажите себе: «Если я подготовлюсь и потренируюсь, мы сможем выстроить продуктивный диалог и найти решение, которое устроит нас обоих».

И еще несколько советов по укреплению уверенности.

ЗАПОМИНАЙТЕ СВОИ УСПЕХИ

В конце каждого дня записывайте все свои успехи за день. Перечислите их в дневнике или прикрепите список достижений к доске. Не надо долго размышлять, считать то или иное событие успехом или нет. Записывайте все.

Каждое утро, прежде чем приступить к работе, перечитывайте список успехов. Это замечательное напоминание о ваших талантах и способностях помогает начать день с позитивной ноты.

БУДЬТЕ ДОБРЕЕ К СЕБЕ

Если что-то идет по плану, это большая редкость, обычно бывает наоборот, так что забудьте о совершенстве и безупречности. Когда разговор проходит совсем не так, как вы надеялись, лучше проанализировать, что в нем было хорошего (если было что-то хорошее). Подумайте, что можно было изменить, чтобы и достичь более плодотворного результата. Обратитесь за советом к коллеге, которому доверяете, коучу или ментору. Расскажите ему, как прошел разговор, и выслушайте его мнение: если он скажет вам правду (а будем надеяться, что так и будет), это сэкономит вам время, и вы не будете накручивать себя и заниматься самокопанием. Скорее всего, вы справились намного лучше, чем думаете!

Признаки того, что вы не доверяете себе
(и что с этим делать)

Перечислим признаки того, что вы не доверяете себе, и обсудим, что с этим делать.

Вам сложно поверить, что вы – ценный член общества

Возможно, человек, которому вы доверяли, убеждал вас в том, что вы не блещите умом или звезд с неба не хватаете и никогда не добьетесь ничего стоящего. Вы поверили ему и теперь не можете избавиться от этих чувств.

Прежде всего, подумайте – что собой представляет источник этого мнения. Может, человек, который наговорил вам эти гадости, хотел подавить вас психологически и самоутвердиться за вас счет? Возможно, он сам подвергался унижению со стороны других людей? Вы поинтересовались его мнением, или он навязывал его по собственной инициативе? Последний вопрос очень важен, поскольку непрошеные советы предназначены не адресату, а отправителю.

С тех пор прошло много лет, но вы до сих пор согласны с его мнением? Если нет, то сбросьте с плеч эту тяжелую ношу. Скоро я объясню, как это сделать. Если же вы сомневаетесь, прав был тот человек или нет, или если у вас до сих пор негативное мнение о себе, обратитесь за помощью к профессионалу.

Вы часто уступаете людям

Вы знаете ответ на вопрос, который задали на собрании, но ждете, когда другие выскажутся, прежде чем предложить свой вариант. Вы переживаете, что люди подумают, если никто не поддержит вашу точку зрения. Поверьте, об этом вообще не стоит беспокоиться. Многие мои клиенты уступают другим людям слово на собраниях и считают, что подобное поведение ограничивает их карьерный рост. Молчать, пока другие перехватывают у вас инициативу, – в этом больше вреда, чем пользы.

Когда на следующем собрании поднимут вопрос, на котором вы собаку съели, подумайте: «Что может произойти в худшем случае?» – а потом обязательно выскажитесь. В конце концов, никто ведь не станет в вас стрелять. Вполне возможно, что ваши идеи попадут точно в цель или станут трамплином для дальнейшего обсуждения.

Вы доверяете другим больше, чем себе

Вы знаете, что правы. Но если кто-то станет опровергать ваше мнение, вы тут же сдадитесь.

Вы не просто так занимаете свою должность. В какой-то момент кто-то что-то разглядел в вас и нанял вас на работу. Если вы не считаете, что заслуживаете свою работу, как в это поверят другие? В следующий раз, когда кто-то – коллега, начальник или сотрудник – возразит вам, сделайте паузу. Сосчитайте до десяти. Затем задайте себе один простой вопрос: «Какими доказательствами я располагаю, что он прав, а я нет?» Если вы уверены в своей правоте, то будьте готовы отстоять свою точку зрения. Приведем примеры фраз, которые позволят вам уверенно начать дискуссию:

• «Я понимаю ваши сомнения. Наверное, я выразился недостаточно ясно».

• «Я вас прекрасно понимаю. Однако вы не учли тот факт, что…»

• «Не могли бы вы объяснить, почему вы считаете эту стратегию оптимальной?»

• «Я ценю ваше мнение. Но с вашего разрешения мне бы хотелось обсудить другие варианты».

• «Спасибо. Интересная идея. Однако результаты исследований подтверждают мои выводы. Обсудим их подробнее».

• «Вы прекрасно знаете, как высоко я ценю ваше мнение. Но с моей стороны было бы непростительно промолчать».

Вы редко пробуете что-то новое

Когда вы последний раз делали что-то новое и выходили из зоны комфорта? Если вы уже пару минут думаете над ответом, это еще один признак того, что вы доверяете себе меньше, чем следовало бы.

Некоторые считают, что делать одно и то же день за днем – значит проявлять благоразумие и не рисковать зря. На самом деле все наоборот. Доверять себе – значит стремиться выйти из зоны комфорта и сделать что-то новое.

Помню первый (и последний) раз, когда я попробовала парасейлинг. Мои новые знакомые в Австралии пригласили меня посмотреть, как они будут летать над холмами. Я с удовольствием согласилась. Я слушала, как инструктор проводит инструктаж, а потом они полетели! И со стороны это казалось восхитительным. Пока мои друзья парили в воздухе, инструктор подошел ко мне и спросил, не хочу ли я попробовать. Я быстренько перечислила в уме сто причин, по которым не стоит этого делать, – а потом согласилась. Я доверяла себе настолько, что знала – что бы ни произошло, я выживу.

Наверное, вы думаете, это одна из тех историй, где герой (я) бесстрашно улетает в закат. На самом деле произошло прямо противоположное. Как только я поднялась в воздух, налетел боковой ветер, и я покатилась вниз с холма. Я больно ударилась при падении, но что такое синяки, когда пострадала гордость! В целом все обошлось.

Опыт делает нас такими, какие мы есть. Возможно, для вас смелый шаг – оказать сопротивление своему боссу и сказать ему, что его манера общения с вами неприемлема. Или, возможно, вам пришлось уволить сотрудника, который был вашим другом. Все пошло не по плану. Но он до сих пор здоровается с вами, когда вы видитесь в церкви.

Мы лучше, чем нам кажется, даже если в нашей жизни случались промахи и ошибки (или благодаря им). Дерзайте. Выйдите из зоны комфорта. Страх уйдет, как только вы добьетесь успеха. Пора избавиться от старого, пыльного багажа, который вы таскаете из года в год. Вот так! Теперь вы чувствуете легкость и гибкость во всем теле?

Как уверенность помогает
в сложных разговорах

Помните первый раз, когда вы пошли в тренажерный зал и подняли гирю? Я помню. Я считала себя гораздо сильнее, чем оказалось. Потом все тело болело. Но ни боль, ни ущемленная гордость не сбили меня с пути. На следующий день я снова пришла в тренажерный зал и ходила туда, как на работу, пока мышцы не окрепли.

Нет волшебной диеты или таблетки, которая укрепит ваши мышцы – и уверенность. Но ведь это хорошо, и не стоит доверять пустым обещаниям. Чтобы укрепить веру в себя, нужны упорные ежедневные тренировки. Главное слово здесь «упорные», все мы знаем людей, которые записались в спортзал, но редко туда ходят. А потом удивляются, что не становятся сильнее или здоровее! Приведу пример из жизни о том, как благодаря уверенности один руководитель успешно справился с чудовищно тяжелым разговором.

Уверенность и доверие

Как я отметила, иногда разговор заходит в тупик, потому что у нас нет доверительных отношений с собеседником. Вот что я имею в виду.

Проработав двадцать девять лет в правоохранительных органах, я многому научилась. В середине карьеры, получив звание капитана и став первой женщиной в отделе, где работали одни мужчины, я поняла, что заслужить доверие – больше чем приоритет. В новой для меня среде я решила выбрать следующий подход – наблюдать и решать проблемы, опираясь на анализ рисков, а также учитывая фактор срочности, присущий сфере охраны общественного порядка. Что касается моей позиции в общении с персоналом, я решила не спешить, а познакомиться с сотрудниками поближе, изучить их личное дело и послужной список и терпеливо выстраивать взаимопонимание, а затем и доверительные отношения. Однако в моих мыслях этот подход казался намного эффективнее, чем оказался на деле, в чем я убедилась уже в первый рабочий день.

Мой заместитель, второй по званию, лейтенант, руководил работой отдела до моего назначения. Я сразу поняла, что свои обязанности он выполнял спустя рукава. Меня успели ввести в курс дела, и я уже знала, что работа отдела не отвечает требованиям, отчеты не сдаются в срок, остро стоит проблема прогулов, никто не следит за расписанием смен, командный дух на нуле, а сверхурочные не оплачиваются. И мое стремление строить доверительные отношения разбилось о суровую реальность: пришлось применить более авторитарный подход, поскольку на меня давило начальство, требуя немедленных результатов, хотя я только что приступила к работе. К тому же я совсем недавно получила повышение и была еще на испытательном сроке. Поэтому я не стала тратить время зря: представилась сотрудникам, обменялась с ними парой фраз для вежливости и вызвала лейтенанта в свой кабинет.

Он и не догадывался, что его голова сейчас полетит с плеч. У меня был опыт наставничества, но не было опыта командования, и я сказала ему: «Кто-то из инспекторов всегда должен быть на работе, нельзя давать им отпуск всем сразу. У нас очень высокий уровень прогулов, потому что никто никого не наказывает. Все это – результат отсутствия грамотного руководства и строгого соблюдения правил. Но мы это изменим».

Лейтенант опешил, посмотрел на меня круглыми от удивления глазами и сказал: «Простите, конечно, но вы понятия не имеете, с чем мне пришлось столкнуться, пока в отделе не было капитана. Вы приходите и отчитываете меня, как ребенка, и требуете, чтобы я щелкнул пальцами, и все проблемы решатся сами собой. Я и сам знаю, что в отделе полный бардак, но вы даже не представляете, что тут творится». Я сдержалась, чтобы не разозлиться на его тон, и мысленно обдумывала свой следующий шаг, и тут меня осенило: «Мне тоже не хотелось бы обсуждать с вами такие темы в первый день работы. И вы правы. Мне понадобится время, чтобы разобраться, что к чему. Поэтому мне нужна ваша помощь, чтобы решить все вопросы. Это необходимо сделать как можно быстрее, это наша с вами ответственность. Согласны?» Он помолчал с минуту, а затем сдался – и согласился, что нам стоит объединить усилия.

У меня не было времени выстраивать близкие, доверительные отношения с лейтенантом, но я сумела посеять семена на будущее. Мой подход оказался недальновидным, но я прислушалась к словам лейтенанта, когда он смело поделился своими мыслями. В тот момент передо мной стоял выбор – уволить его или выслушать, выбрать враждебность или эмпатию. Мне надо было решить, стоит ли биться с ним не на жизнь, а на смерть или двигаться вперед, объединив усилия, и вместе победить в гораздо более важных битвах, которых нам предстояло немало. Как показывает мой опыт, успех лидера зависит не от него одного; это результат коллективных усилий и вклада многих людей.

Джонни Редик,

президент JL Consulting Solutions

К сожалению, мы далеко не всегда можем выбрать подходящее время для сложного разговора на работе. Если бы Джонни отложила этот разговор, она бы рискнула потерять уважение других членов команды. Хаос, царивший в отделе, мог усугубиться и привести к серьезным проблемам. Ей пришлось решать, стоит ли ждать более подходящего момента, когда удастся наладить доверительные отношения, или действовать незамедлительно.

Вот что Джонни сделала правильно. Она прямо и открыто высказалась по поводу текущего положения дел. Она объяснила лейтенанту, что ей нужно, и спросила, готов ли он помочь. Так она сумела быстро привлечь его на свою сторону, и вместе они решили проблемы, которые тормозили работу отдела. Если окажетесь в схожей ситуации, советую обсудить проблему, как только вы ее заметите. Большинство лидеров предпочитают ждать. Они надеются, что ситуация исправится сама собой. Однако такое редко случается.

Вы обязаны давать своим сотрудникам честную обратную связь, как Джонни. Возможно, даже не осознавая этого, она уже начала строить доверительные отношения с лейтенантом, продемонстрировав свою готовность взяться за решение проблемы уже в первый день работы.

Доверие: краеугольный камень любых отношений

Вы когда-нибудь охотно помогали человеку, которому не доверяли? Ключевое слово здесь «охотно». Безусловно, все мы делали что-то из чувства долга. Но обычно мы не вкладываем душу в такие дела. Мы ограничиваемся необходимым минимумом – и все. А что происходит, когда о помощи просит человек, который заслужил ваше доверие и уважение? Скорее всего, вы выполните просьбу на двести процентов вместо ста. Недоверие объясняет, почему, когда возникают сложные разговоры на работе с сотрудником, коллегой или начальством, все идет не по плану.

Банк доверия

Много лет назад, когда нашей дочери Лекси было семь лет, мой муж Рон повез ее в банк, чтобы открыть сберегательный счет. Рон хотел научить ее финансовой ответственности. А также объяснить ей суть процентных начислений, чтобы с детства приучить нашу дочь откладывать деньги. Вместо этого все мы усвоили ценный урок.

Банковский менеджер объяснял, что произойдет с накоплениями нашей дочери, какие проценты она получит и сколько составит комиссия банка. В то время процентная ставка сберегательного счета составляла около 6 %, что по сегодняшним меркам звучит довольно внушительно. Затем менеджер отметил, что банком будет удерживаться по восемь долларов ежемесячно в качестве комиссии за обслуживание ее сберегательного счета в триста долларов.

Мой муж рассказал мне, что, пока менеджер объяснял все это, наша дочь сидела оторопевшая. Потом она призналась ему, что никак не может понять, почему она должна платить банку за хранение ее денег, ведь ежемесячная комиссия превышает проценты с вклада. Она сказала папе: «Зачем мне это делать? Я ведь деньги потеряю».

Мой муж не нашелся, что сказать. Лекси верно подметила. Банковский менеджер не сумел заслужить доверие нашей дочери. Он не объяснил, что, когда на счету накопится определенная сумма, банк перестанет брать комиссионные. Лекси сделала то, что сделал бы любой разумный инвестор на ее месте. Она забрала свою копилку и ушла – а затем доверила свои деньги банку, который не предполагал комиссионных для маленьких вкладчиков.

В коучинге я часто использую этот пример, когда говорю о доверии. Я объясняю своим клиентам, как важно регулярно пополнять счет доверия, как это делать и что происходит, когда нужно снять деньги со счета, а на счете пусто. Вот что я им говорю.

Никогда не знаешь, когда придется попросить о помощи. Если вы пополняли счет доверия с человеком, то у вас есть все шансы снять необходимую сумму (попросить об одолжении и добиться согласия), когда возникнет такая необходимость. Если на счете пусто… думаю, вы догадываетесь, чем кончится такой разговор.

Перечислим десять способов пополнять свой счет доверия.

1. В общении стопроцентная честность – лучшая политика.

2. Сделайте что-то для человека, прежде чем просить у него одолжение.

3. Выполняйте свои обещания.

4. Проявите инициативу и поддержите человека на собрании.

5. Похвалите его перед другими.

6. Если не сможете выполнить его просьбу, предупредите заранее, чтобы ему не пришлось узнавать об этом от других.

7. Цените его заслуги.

8. Если вы неправы, признайте это.

9. Извиняйтесь за свои ошибки.

10. Помогите тому, кто нуждается в помощи.

А теперь применим эту концепцию к типичной ситуации, которую часто можно наблюдать на работе. В первом сценарии у человека, который просит об одолжении, скопилась кругленькая сумма на счету доверия. Второй пример показывает, что происходит, когда у вас нет сбережений на черный день.

Ситуация

Вы работаете меньше года, но хотите попросить отпуск, хотя сейчас пик сезона и рабочая нагрузка большая. Вы уверены, что успеете доделать все свои дела до отпуска. Осталось убедить начальство.

ПЕРВЫЙ СЦЕНАРИЙ

Несколько месяцев назад один из ваших коллег неожиданно ушел на больничный, и вашему боссу пришлось срочно искать ему замену. Вы решили проявить инициативу и вызвались работать сверхурочно и по выходным, чтобы помочь компании в такой непростой период. При этом свою собственную работу вы выполняли безупречно.

Вы хорошо потрудились, чтобы выстроить доверительные отношения со своим менеджером. И решили, что теперь можно озвучить свою просьбу: «Я знаю, что работаю совсем недолго и официально не имею права на отпуск. И я знаю, что декабрь – самый загруженный месяц для нашего отдела. Но не могли бы вы дать мне несколько дней отпуска, чтобы я навестил родителей на праздники? Я готов прийти в выходные перед отъездом, чтобы отработать эти дни, и обещаю, что доделаю всю свою работу до отъезда».

У вас доверительные отношения с боссом, и вы удачно сформулировали свою просьбу об отпуске, а также озвучили конкретный план – как доделать работу до отъезда. Ваша просьба будет удовлетворена.

ВТОРОЙ СЦЕНАРИЙ

Ваш босс созывает общее собрание команды и рассказывает, что ваш коллега ушел на больничный. Затем просит добровольцев взять на себя его работу. Вы сидите, опустив голову, и притворяетесь, что усердно делаете записи в блокноте.

На личной встрече с вами босс признается, что сомневается, удастся ли отделу выполнить поставленные задачи в срок теперь, когда в команде стало на одного человека меньше. Вы отвечаете: «Точно, у меня дел невпроворот, и я очень сомневаюсь, что справлюсь». Через несколько недель вы обращаетесь к начальству с просьбой: «Я понимаю, что это самый горячий месяц для нашего отдела, но мне срочно нужен отпуск. Меня не будет два дня – во вторник и в среду. Вы не возражаете? Я сделаю все, что в моих силах, чтобы доделать работу вовремя».

Вашу просьбу отклонили. А как же иначе? Вы не пополняли свой счет доверия с боссом. У него нет ни одной причины верить, что вы сумеете доделать работу до отъезда. По сути, он уверен, что у вас ничего не получится, поскольку вы сами сказали, что с трудом справляетесь со своими обязанностями. Кроме того, вы ничего не сделали для команды, прежде чем просить что-то для себя. Невозможно снять деньги со счета, когда на счету пусто. Это правило работает в банковском секторе, как и в любом бизнесе.

В следующей главе мы обсудим второй принцип – ясность и то, как важно четко понимать, каких результатов вы ждете от разговора, прежде чем начать его.

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ

• Многие прокручивают в голове уже состоявшиеся разговоры и думают, что можно было бы сказать или сделать по-другому. Все эти «если бы да кабы» чудовищно утомляют, раздражают и часто вызывают сожаления.

• Разговоры с самим собой – пустая трата времени. Они ни к чему не ведут. Невозможно предугадать, что скажет вам собеседник, пока вы не поговорите с ним.

• Запишите то, что вы хотите высказать. И подумайте, стоит ли обсуждать этот вопрос. Если да, то назначьте встречу.

• Если проблема, которую вы хотите обсудить, – всего лишь недоразумение или единичный случай, то, возможно, стоит забыть о ней.

• Не ждите, что окружающие будут доверять вам, если вы сами себе не доверяете.

• Чтобы укрепить доверие к себе, используйте позитивный внутренний диалог, записывайте все свои успехи и будьте к себе добрее.

• Признаки того, что вы не доверяете себе: вы не осознаете свою ценность, часто уступаете другим и редко пробуете что-то новое. Чтобы преодолеть это, нужно укрепить внутреннее доверие.

• Записывайте свои успехи. Вы намного лучше, чем вам кажется.

• Чтобы укрепить внутреннее доверие, начинайте каждый день с позитивного утверждения. Набирайтесь опыта, выполняя сначала задачи попроще, с которыми вы уверенно справитесь, а затем беритесь за более сложные ситуации.

• Если вы захотите снять средства со счета доверия и окажется, что на нем пусто, это обанкротит ваши отношения, и восстановить их практически невозможно.