Текст книги "Быстрые продажи. Метод Лисицыной"

Быстрые продажи
Метод Лисицыной
Роман Матвеев

© Роман Матвеев, 2024

ISBN 978-5-4493-9920-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Об авторе

Матвеев Роман – автор книг по темам, связанным с бизнесом. В прошлом – успешный продавец и руководитель. Бизнес-тренер с опытом обучения персонала более 10 лет. Работал в компаниях федерального уровня, входящих в ТОП-50 крупнейших частных российских компаний в рейтинге Forbes.

Введение

Что такое работа с несколькими покупателями мне хорошо известно по работе продавцом в салонах сотовой вязи. В торговле есть часы пик и сезон продаж, когда соотношение покупателей и продавцов оказывается неравным. Армия потребителей большой волной накрывает торговый зал и продавцы не успевают оперативно обслужить абсолютно всех.

Я никогда не придавал навыкам быстрого обслуживания какого-то особого значения. У меня были определенные наработки и свои хитрости, как продать быстро и по возможности качественно. Но назвать их технологией нельзя. Специально учить этим способам не имеет смысла. Я и сейчас придерживаюсь этого мнения.

Зачем приглашать тренера, собирать продавцов в аудитории или на территории магазина и рассказывать им, как работать с несколькими покупателями? Для этого нет каких-то специальных инструментов, требующих дополнительных разъяснений и тренировки. Все нюансы быстрого обслуживания можно описать в одном документе и познакомить с ним всех продавцов.

При желании каждый сотрудник может своим умом дойти до того, как увеличить скорость обслуживания, когда это необходимо. Было бы желание.

Правда один случай повлиял на мое мнение.

Как-то раз я проходил собеседование на должность руководителя отдела обучения. Интервьюер долго собеседовал меня. И вот он добрался до каверзного вопроса. Он спросил меня: «Чем отличается обучение технологии продаж сотрудников двух магазинов? Один расположен так, что в нем всегда мало покупателей. Второй находится в проходимом месте».

Я сказал, что принципиальной разницы нет. Чтобы обосновать свое мнение, я написал формулу оборота.

Оборот = Трафик х Конверсия х Средний чек

Оборот зависит от трафика магазина – количества клиентов, которые заходят внутрь. Затем в дело вступает продавец и маркетинг. Чем больше клиентов они конвертируют в покупателей, тем лучше. В третью очередь на оборот влияет средний чек. Чем более дорогой товар покупают и чем больше их в одном чеке, тем выше итоговый оборот.

На мой субъективный взгляд технология продаж остается одинаковой при любом раскладе. Не важно, какая проходимость у магазина. Продавец в любом случае работает с клиентами так, чтобы продать максимальному числу людей и сделать средний чек выше.

Если очередь клиентов растет, продавец сокращает какие-то из этапов продаж. Некогда подробно прояснять интересы клиентов, детально презентовать, несколько раз отрабатывать сомнения и делать предложение дополнительных аксессуаров и услуг.

Где именно и как сэкономить время на качественном выполнении этапов технологии продаж – каждый решает сам. Все случаи не описать в каком-то одном регламенте. А если и описать, он будет висеть еще одной бумажкой на информационном стенде, к которому никто из продавцов не подходит.

Мой ответ не устроил интервьюера. Она продолжила вытаскивать из меня то, что хотела услышать.

Я рассказал больше. Да, есть приемы, которые позволяют эффективней работать при повышенном трафике. Просто эти приемы нельзя назвать технологией продаж. Больше того, у большинства продавцов есть глаза и острый ум. Они могут подсмотреть, как работают в таких ситуациях более успешные коллеги в своем или другом магазине. Всегда можно найти способ, как продавать быстрее и работать с несколькими клиентами одновременно.

Помню, как мы решили проблему с сумочками для мобильных телефонов. Это были красивые изделия из натуральной кожи. Чтобы подобрать подходящую по размеру, нужно было открыть несколько коробок и примерить телефон к сумке. Редко с первого раза попадалась подходящая.

В обычное время это не вызывало проблем. Но, когда у тебя очередь покупателей, ты вряд ли будешь терять время на поиск подходящей по размеру сумки. Проще ее не предлагать, продать «голый» товар и перейти к следующему покупателю.

Но у нас была цель. Минимум три аксессуара на каждого покупателя. Что мы сделали? Просто достали сумочки из коробок и аккуратно положили их сверху. Теперь достаточно было одного взгляда на витрину, чтобы прикинуть, какая сумочка наверняка подойдет. Проблемы больше не было.

И подобных решений, чтобы ускорить продажи, у нас было много. Если продавец хочет продавать и зарабатывать, он придумает тысячу и один способ, как это сделать. Так думал я. Но мой интервьюер размышляла иначе.

Вот тогда до меня дошло. Не все, что понятно тебе, очевидно другим.

И хотя я остался при своем мнении, что не стоит учить продавцов быстрым продажам, это не значит, что ценные знания надо прятать. Так и появилась идея написать эту книгу.

Уверен, ее будет достаточно, чтобы взять на вооружение простые советы, приспособить их под себя или придумать собственные приемы.

Правда есть еще один секрет. Далеко не всегда в торговле нужна именно технология продаж.

Есть бизнесы, где сотрудники магазина обслуживают клиентов, которые целенаправленно пришли за покупкой. Например, продуктовые магазины, салоны одежды и обуви. Клиенты часто приходят и уже знают, чего точно хотят, или могут самостоятельно выбирать покупку по дизайну. Задача сотрудников в таких случаях – принести, подать, взвесить, отпустить, но никак не продать товар. Я называю это сервисным сопровождением покупки.

Подробнее об особенностях работы с клиентами можно прочитать в моей книге «Активные розничные продажи. Метод Купцова».

И все же в торговле принято все называть продажами, и всех сотрудников торгового зала продавцами. Не буду настаивать на своей терминологии и назову свой подход быстрыми продажами. Так что сюда входит два процесса торговли в рознице. Первый, когда важно быстро обслуживать покупателей при продаже технически сложных товаров. Второй, когда продавец обслуживает клиентов, которые пришли, чтобы сделать заказ технически простого товара. Они могли бы выбрать его и в режиме самообслуживания. Но процесс в магазине построен через продавца или прилавок.

Надеюсь, это не запутает тебя, мой дорогой читатель.

Само повествование будет от лица вымышленного героя – Миши. Так будет интересней и поучительней.

Приступай и мотай на ус!

Как погнаться за несколькими покупателями и всех обслужить

Любовь и продажи – что между ними общего?

Ожидаемый результат быстрых продаж: обслужить максимальное число клиентов в единицу времени с максимальны КПД

Сначала я думал, что мне не повезло. Причем вдвойне.

Первое, я устроился на работу продавцом перед самым новым годом. Все знают, что это самый пик продаж. Праздничная суета, желающих купить больше, чем тех, кто может продать. А тут я – новичок без опыта работы в торговле.

Понятно, что в такое время некому учить меня премудростям профессии. Возможно, оно и не очень нужно в сезон пиковых продаж. Люди сами купят все, что им нужно. Главное, успевай подносить выбранные товары. Но быстро обслуживать тоже нужно уметь. Мне хотелось, чтобы старший товарищ хотя бы показал, где что находится и объяснил базовые операции в торговой программе. Но в такой запарке, кто захочет возиться с новичком? Никто.

Второй момент, который меня сильно смутил. За мной все-таки закрепили наставницу. Мне нравятся красавицы, но я не очень-то доверяю девушкам в продажах. Разве может быть профессионалом особа, предназначение которой – рожать и воспитывать детей? Я в хорошем смысле.

По моим наблюдениям для девушек и женщин работа не главное в их жизни. Они работают по остаточному принципу. В голове у них другие приоритеты: поиск подходящей пары, создание семьи, дети и дом. Это мужчины самореализуются через профессию. А женщины – через заботу о семейном очаге.

Мою наставницу звали Катя Лисицына. Фамилия у нее соответствовала внешности. Рыжеволосая, хитрый взгляд и черты лица. В нее невозможно было не влюбиться с первого взгляда. И это тоже вызывало у меня тревогу. Вместо продаж, я буду думать о ней. Я знаю себя. Со мной такое уже было пару раз. Вместо работы начинаешь взглядом искать ее единственную. Отвлекает от того, что важно сейчас.

Мои первые опасения начали сбываться.

Наставница не подошла ко мне, чтобы познакомиться и ввести в курс дела. Она носилась по торговому залу быстрее всех и грациозно огибала столы, витрины и посетителей. В то время, пока другие продавцы работали или даже медленно возились с одним клиентом, она успевала заниматься сразу с несколькими. Если большинство продавали лишь основной товар, Лисицына умудрялась продать дополнительные товары. Причем не теряя в количестве обслуженных клиентов. Этим она очаровала меня еще сильнее. Это точно любовь с первого взгляда. Ну надо же было так попасть!

В свой первый рабочий день моя главная задача была не мешаться под ногами и, раскрыв рот, наблюдать за происходящим со стороны. Лишь изредка мне давали какие-то мелкие поручения, и я был рад оказаться полезным. У меня одного было время помечтать и поразмышлять на разные темы.

Я начал фантазировать, что Катя окажется той еще стервой. Я попытаюсь ухаживать за ней, но она сразу даст понять, что мне ничего не светит. Она точно охотница на добычу пожирнее меня. Ей нужен какой-нибудь толстый папик при деньгах и собственным бизнесом.

Наверно, все хорошие продавцы, как и я, влюблены. Только не в девушку. Они любят свою работу.

Чтобы быстро и при этом качественно обслуживать покупателей, как это удавалось Лисицыной, нужно хотеть так работать. Если тебе нравится продавать и продавать много, в ногах появляется энергия, чтобы без устали переходить от одного покупателя к следующему, что-то быстро и заинтересованно говорить и предлагать. И так каждый день и даже несколько дней в подряд. Возможно, без выходных две недели или целый месяц. Для этого нужно быть влюбленным в профессию.

Так день подошел к вечеру. Торговля закончилась, и Катя, наконец, уделила мне время. Именно с этого момента я начал понимать, что на самом деле мне сильно повезло.

– Как дела, новичок? – улыбаясь словно и не было тяжелого рабочего дня, обратилась ко мне Катерина.

– Спасибо, норм.

– Конечно, так я и поверила! Все тебя бросили. Вокруг суета. Ты, наверно, должно быть шокирован?

– Есть немного, – нехотя признался я.

– Готов задерживаться после работы и приходить пораньше, чтобы я тебя поднатаскала? Что скажешь?

Я согласился. Так началось мое обучение премудростям быстрых продаж.

Кто рано встает, тому Гермес успех дает

Как и договаривались, на следующий день я пришел на работу за час до открытия магазина. Катя уже была в магазине.

Когда я зашел в зал, не поверил своим глазам.

Вчера вечером, когда все уходили, магазин был похож на зону бедствия. Товар вперемешку раскидан там и здесь. Полупустые витрины. Часть ценников потеряли свои места. Все это следы бурного торгового дня. После наплыва покупателей и не такое бывает.

Но сейчас в магазине был идеальный порядок. Катя, как настоящая Золушка, все успела, чтобы поехать на бал – начать новый торговый день. Ей оставалось поменять два ценника утренней переоценки, чтобы встретить клиентов в полной «боевой готовности».

– Привет новичок! Миша, я правильно запомнила? Как настроение с утра?

– Привет. Да, Миша. Норм, но кофейку хорошо бы.

– Я знала, что ты захочешь кофе с утра, поэтому тебе тоже взяла. Но он уже остыл за сорок минут, пока я здесь.

– Ты так рано всегда приходишь?

– Сегодня час добавила, чтобы с тобой обучение провести. А так за сорок минут до начала рабочего дня я уже в магазине. И это мой первый урок.

В офисе можно наблюдать традиционную картину. Сотрудники приходят точно к началу рабочего дня, успевают запустить компьютер и тут же идут завтракать. На часах уже минут десять или двадцать, когда они приступают к работе. Вечером ровно в шесть или семь – зависит от графика работы, белые воротнички уже готовы стартовать по домам.

От куда я это знаю? Сам такой и мои коллеги в разных компаниях делали именно так.

Может показаться, что они не вовлечены в работу. На самом деле ситуация не однозначная.

Бывает сотрудник работает от звонка до звонка и за время работы выкладывается на сто процентов. А бывает, что кто-то работает спустя рукава и полдня «плюет в потолок».

Бывает сотрудник приходит на работу заранее и подолгу задерживается после – все ради того, чтобы спасти горящий проект или выполнить работу, которая никогда не заканчивается. Хотя встречаются и такие, кто перерабатывает, но все это время создает видимость работы. Весь день такие сотруднички пялятся в монитор, клацают мышкой и по клавиатуре. Все для того, чтобы руководство думало, что они вкалывают.

На самом деле офисная работа не требует в большинстве в случаев работать сверхурочно. Обычно в ней нет таких дел, к которым важно заранее подготовиться, чтобы с первых минут рабочего дня стартовать на максимальной скорости.

В быстрых продажах иначе. Невозможно одновременно выставлять товар, менять ценники и обслуживать покупателей. Тем более нескольких. Поэтому приходить на работу раньше и уходить позже – это норма.

Правильно, когда компания сама заботится о таких моментах и включает их в рабочее время. Правда делают так не все. Но разве это может быть оправданием продавцу, если он хочет отлично выполнять свою работу?

Готовность приходить заранее, чтобы подготовиться к торговому дню, это внутреннее убеждение продавца. Никто не должен заставлять тебя. Убеди себя сам, что это в плюс тебе самому. Ты заработаешь больше. Будет меньше конфликтов с клиентами. Или просто прими это как долг – часть профессии, когда ты обслуживаешь очередь покупателей. Тогда мне не казалось это очевидным.

– Но тебе же за не платят за переработки, – удивился я, когда Катя рассказала о своем подходе к работе.

– И что с того? Мне платят за продажи. Я нашла способ, как их увеличить. Вот и пользуюсь. И тебе советую. Например, каждый день мы убираем в сейф весь товар дороже пяти тысяч. Это связано с тем, что он застрахован. По договору страхования, если ночью магазин ограбят, то страховку выплатят только, если товар был в сейфе. Так что после работы мы остаемся, снимаем товар с витрины и закрываем на ключ.

– Понятно, – кивнул я.

– Еще с утра мы меняем ценники по переоценке. Это позволяет избежать ситуаций, когда клиент хочет сделать покупку, но на кассе выясняется, что товар подорожал. Чтобы было понятнее, покажу тебе один пост нашего прошлого коллеги.

Лисицына достала свой смартфон, открыла соц сеть и показала фото. На нем стоял парень. В руках у него была длиннющая лента с распечатанными ценниками. Подпись гласила: «Ну и стоило уходить с прошлой работы из-за бесконечных переоценок, чтобы на новом месте столкнуться с такой же проблемой».

Катя продолжила объяснения.

– У нас бывают массовые переоценки. Тогда мы выходим еще раньше. Но это бывает редко – может быть один раз в месяц. В связи с этим у меня к тебе такой вопрос. Как думаешь, в чем на самом деле проблема у нашего коллеги?

– Может быть это потому что … – я говорил медленно и одновременно думал над ответом. – Да, проблема в том, что он считает переоценку проблемой, а не рядовой задачей.

Лисицына мило улыбнулась. Я понял, что моя догадка попала в цель.

Кофеин у продавца всегда в крови

Пока я пил холодный, но все равно бодрящий кофе, Лисицына поменяла оставшиеся ценники с переоценкой.

– Как ты теперь, проснулся?

– Да, спасибо.

– Раньше приходить на работу хорошо еще тем, что успеваешь прийти в тонус. Если продавец начинает работать, как сонная муха, он так и дремлет весь день.

Лисицына улыбнулась и продолжила просвещать меня на счет быстрых продаж.

В торговле есть понятия «зеленого», «желтого» и «красного» залов. Эти цвета зависят от соотношения клиентов и продавцов.

Если покупателей меньше, чем количество торгующего персонала, то это «зеленый» зал. Если и тех и других поровну – зал «желтый». Технология продаж в такие моменты – лучший друг продавца.

Когда клиентов становится больше, чем продавцов, то ситуация накаляется и зал становится «красным». Технология продаж все еще актуальна, если работаешь с клиентом, который не выбрал покупку и плохо разбирается в товаре. Продавец помогает определиться с решением. Есть специальные приемы, которые помогут сделать это быстрее. Главное, что стоит сразу уяснить, кофеин у продавца всегда в крови.

Важно никогда не спать на ногах и мониторить температуру торгового зала. В твоем отделе покупателей может не быть, но в соседнем их может быть толпа. Поспеши туда на подмогу.

За несколькими зайцами погонишься, ни одного не поймаешь – заблуждение продавца

Катя быстро, но понятно рассказывала, а я впитывал, как губка.

– У каждого продавца есть глаза, – подчеркнула очевидный факт Лисицына. – Всегда видно, какой температуры торговый зал. Почему же не каждый продавец переключается тогда в режим многозадачности? Почему продолжает работать на прежней скорости и обслуживает покупателей неспеша?

– Думаю, что продавец опасается, что не сможет качественно обслужить нескольких покупателей. Не зря же говорят: за несколькими зайцами погонишься, ни одного не поймаешь.

Лисицына снова улыбнулась, но на этот раз как-то особенно хитро, и открыла мне маленькую, но важную тайну.

На самом деле продавцы просто оправдывают свою лень народной поговоркой.

Продажи – это не охота. Покупатели – не добыча. В «красном» зале они не разбегаются в разные стороны, а налетают на продавца.

Люди подождут, если понимают, что это займет немного времени. Ради того, чтобы купить, они готовы делить внимание продавца с другими покупателями. Все как в любовных отношениях. В «красном» зале продавец – это Дон Жуан или мега-звезда.

Всех денег не заработать – вредное убеждение, жонглируй покупателями

Работа с несколькими покупателями – это все равно, что жонглировать несколькими мячами. Также сложно и требует определенных навыков.

Есть продавцы, которые считают, что невозможно обслужить абсолютно всех покупателей, если их много. Поэтому они позволяют себе работать в обычном режиме и не гоняться за несколькими «зайцами».

Порой мы спокойно относимся к тому, что не успеваем обслужить всех посетителей. И хотя премия продавцов зависит от продаж и важно успеть обслужить всех и каждого, мы позволяем себе где-то чуточку не дорабатывать.

Всех денег не заработаешь – такая мысль звучит в голове и мешает быть профессиональным жонглером.

Вредная для быстрых продаж мысль порождает в голове новые пагубные рассуждения. Я был занят обслуживанием других покупателей. Не могу же я разорваться. Это компания должна нанять в штат достаточно продавцов.

Так находятся разные оправдания себе. Они снимают чувство вины за то, что кто-то не дождался свободного продавца и ушел без покупки.

Работать с несколькими покупателями непривычно. Мы находим способы мысленно уменьшить проблему – лишь бы не менять привычную модель работы.

На самом деле навыки быстрых продаж так же необходимы, как сама технология продаж.

Поставь себя на место клиентов. Тебе было бы дело до проблем магазина? Собственник не может позволить себе иметь штат продавцов с запасом? Какая разница, ты принес деньги, тебя должны обслужить как в любое другое время! Вспомни чувство нервозности, которое возникает само по себе, когда увидел очередь. Если она еще и двигается, как черепаха, то появляется гнев. Стоишь, готовый расстаться с деньгами, но никто не торопится забрать их. Возмутительно!

Так что дело даже не в деньгах, которые можно заработать. Важнее, что клиент готов купить. Непрофессионально будет, если ты не торопишься продать.

Кому надо, тот купит – убеждение, которое делает из продавца инвалида

Катя посмотрела мне в глаза. В ее взгляде снова промелькнула нотка хитрости. Я уже понял, она так улыбается, когда хочет рассказать что-то важное.

– Надеюсь ты пришел, чтобы зарабатывать, а не прохлаждаться. Иначе все, что я рассказываю тебе будет пустым звуком. У меня к тебе такой вопрос. Как думаешь, каждый ли покупатель сам дождется, пока мы его обслужим?

– Очевидно, что нет! – не раздумывая ответил я.

– Здорово, что тебе это очевидно. Встречаются продавцы, которые думают иначе. Им кажется, что те, кому надо, дождутся свободного продавца. Конечно, есть настолько преданные бренду клиенты, что они терпеливо подождут. Но я считаю, что не стоит испытывать терпение постоянного клиента. Мы с тобой будем работать с каждым покупателем, а не только теми, кто готов нас ждать.

Катя рассказала мне про наших соседей. Это был один из самых крупных магазинов сети. Его открыли позже нашего, прямо на другой стороне проспекта. Проходимое место рядом с метро. Площадь магазина в три раза больше. Широченный ассортимент. Красивые витрины. Все это магнитом притягивало огромный трафик клиентов.

Правда продавцы там работали на расслабоне. Они привыкли, что покупатели приходят сами и работали только с «горячими» клиентами. Остальные получали уровень сервиса ниже плинтуса.

Прошло совсем немного времени и значительная часть клиентов, которые по началу перетекли к соседям, вернулись обратно к нам. Покупатели знали, что здесь получат профессиональную помощь с выбором.

В дни обычных продаж магазин-гигант делал выручку больше нас. Зато в сезон продаж, когда зал всегда был «красным», мы вырывались по выручке вперед. Пока коллеги напротив неспеша обслуживали покупателей, мы быстро продавали меньшим штатом в два и даже в три раза больше.

В личных беседах коллеги объясняли свой подход так. Кому действительно надо купить, тот дождется свободного продавца и купит. Если не дождался, значит ему было не очень надо. Только это заблуждение, которое делает из продавца инвалида.

У такого «продавца» как будто пропадает одна нога и рука. Он начинает работать медлено. Ему кажется, что поток клиентов будет нескончаемым. От этого ему становится тяжело. Зачем спешить, ведь он так устал. Почему все эти люди не позаботились о покупках заранее? Они могли прийти на несколько дней раньше. Нет, вместо этого они приперлись все в один день. Теперь толпятся и мешают друг другу и продавцам.

Я слушал и не перебивал. Катя права, большинство современных клиентов это не поколение советских граждан, для которых стояние в очереди было нормой. Клиент сегодня – это требовательный человек. Предложений вокруг больше, чем можно купить. В интернете покупки доступны в несколько кликов. Личное время ценится дорого. Все это порождает нетерпение. Важно помнить об этом. Иначе заблуждение, что кто хочет, тот купит, покалечит тебя.