Текст книги "Быстрые продажи. Метод Лисицыной"

Поспешишь, людей насмешишь – вымысел невнимательных продавцов

Катя продолжала.

– Часто убеждения, что всех денег не заработаешь, и что те, кому надо, подождут, вызваны другим убеждением. Многие продавцы боятся, что ошибутся и получат больше проблем от быстрых продаж, чем пользы.

– Признаюсь, у меня тоже промелькнула такая мысль. Я хочу качественно обслуживать каждого клиента. Но если буду спешить, то о каком качественном сервисе может идти речь? Случайно перепутаешь коробку и выдашь не с тем товаром. Забудешь отдать купленный аксессуар или взять оплату. Или еще что-нибудь. Пострадает клиент. Или, что еще хуже, ты попадешь на деньги. Не просто так говорят, поспешишь, людей насмешишь. Зачем рисковать?

– Ты путаешь мягкое с теплым. У нас в магазине были продавцы, которые плохо работают с покупателями даже в «зеленом» зале. Они регулярно делают пересорт – пробивают один товар, а выдают другой. Тут проблема не в спешке, а в дисциплине. Есть простые способы работать безошибочно. Пробиваешь и выдаешь товар – тебе нужно пара секунд, чтобы сверить номер товара с тем, что на коробке и в накладной. Всегда сначала принимаешь деньги от покупателя, пересчитываешь сумму и вводишь ее на кассе. Программа сама посчитает сдачу. Пробиваешь чек и только после этого выдаешь покупку. Никогда не экономь секунды на этих шагах. Есть масса других способов продавать быстро. Ты же видел вчера, как это делаю я?

– Да. В глаза бросается, как ты быстро ходишь по магазину. Но это не суета, а отточенное мастерство.

– Необходимость работать с несколькими покупателями не дает права на плохое обслуживание. Да, нужно работать быстрее, чем обычно. Но излишняя спешка ни к чему. Нужно работать эффективно – предоставлять тот уровень сервиса, что только возможно. Покупатели не слепые. Они видят, что в магазине полно клиентов, и понимают, что сервис будет неидеальным. Скажу больше, они накинут тебе несколько баллов лояльности, если увидят, как ты стараешься обслужить их как можно быстрее. Главное – продать им быстро, пока они лояльны и дали тебе фору времени.

Негатив и позитив при быстрых продажах

Покупатели по-разному реагируют на очередь. Все зависит от того, сколько времени они в ней провели.

Как развивается чувство негатива, когда покупателю приходится ждать, видно на графике.

График «Негатив покупателя в очереди»

Когда человек только увидел очередь, он чувствует прилив негатива. Чем длиннее очередь, тем выше негатив. Клиент представляет сколько драгоценного времени он потеряет и негодует, что компания не смогла организовать работу так, чтобы очереди не было. В этот момент шансы, что потенциальный покупатель развернется и уйдет, высоки.

Но если клиент сразу увидит, что продавцы быстро справляются с потоком клиентов и очередь продвигается на глазах, он подумает, что не так все запущено, и останется.

Какое-то время негатив клиента будет снижаться. Но терпение любого человека имеет предел. Если за разумное время он так и не сделает покупку, негатив снова начнет нарастать.

Останется клиент дожидаться своей очереди или нет – зависит от того, как много людей перед ним и как срочно нужна покупка.

Так что не стоит злоупотреблять лояльностью покупателя – сделайте все, что в ваших силах, чтобы обслужить его быстро. Сделать можно достаточно много.

Подготовка – быстр тот, кто заранее подготовился

Порядок на складе и в торговом зале

Ожидаемый результат – торговый зал, склад и сотрудники готовы к наплыву покупателей

Рабочий день начался лайтово. Покупателей с утра было мало.

Катя Лисицына еще раз окинула взглядом торговый зал.

– Идеальный порядок. Покажу тебе пару важных моментов и пойдем на склад.

– Догадываюсь, что там тоже все на своих местах.

– Да, все должно быть под рукой, чтобы можно было быстро найти. Порядок в зале и на складе – это половина успеха. Нет ничего хуже, когда покупатель ждет, а ты копаешься в накопителе и пытаешься найти нужный ему товар. Или говоришь, что сейчас принесешь коробку со склада и пропадаешь, как будто утонул в трясине.

– Похоже, что помойки у вас никогда не увидишь.

– Да, смотри, товар в накопителе должен соответствовать выставленному образцу. На пустой коробке наклеен специальный стикер. Он бросается в глаза среди полных коробок. Тогда не придется долго искать коробку с товаром, и никто не перепутает полную и пустую коробку. Мы поняли, что так надо делать, когда по невнимательности один из продавцов отдал несчастному покупателю коробку без товара. Попробуй представить его реакцию, когда он пришел домой, распаковал коробку, а в ней только пенопласт, инструкция и целлофан.

– Я думаю, что он выругался матом.

– Дома? Не знаю. Но когда он вернулся назад, покрыл матом всех, кто попался ему. Мы долго извинялись. В качестве компенсации сделали ему подарок. Нам повезло, он стал нашим постоянным покупателем и потом только шутил при каждой покупке – просил продать ему пустую коробку по цене полной.

Я вспомнил, как со мной приключилось нечто подобное. Мне упаковали товар с витрины в коробку от другого. Так я купил сковородку с титановым покрытием по цене с обычным тефлоновым. Я готовил на ней уже две недели, когда заметил ошибку. Собрался было выкинуть упаковку, почитал описание на ней и с удивлением обнаружил крупную надпись «Titanium – профессиональное покрытие. Устойчиво к высоким температурам и царапинам. Служит до десяти лет». Хорошо, что не наоборот – подумал я тогда.

– Миша, полный порядок должен быть и в аксессуарах. Копаться в упаковках и пытаться найти необходимую вещь, это сумасшествие, когда у тебя набежала очередь. Самые ходовые аксессуары всегда должны быть ближе. В одном ряду должны быть аксессуары для одной модели.

Мы зашли с Катей на склад. Я и сам понимал, что на складе и в торговом зале должен быть порядок и что об этом нужно заботиться всегда. Тогда можно уверенно пройти периоды «красного» зала. Но такого порядка на складе я не видел даже у моей бабушки дома, а она у меня весьма аккуратная. У нее все стоит на своем месте.

– Выкладка на складе устроена у нас, как в библиотеке. Все систематизировано и подписано.

– Прям страшно прикасаться, чтобы не нарушить гармонию, – пошутил я.

– Чтобы не бояться, сразу запомни важное правило. Если взял товар со склада, но потом он не понадобился, не бросай его где попало. Возвращаешь назад туда, где брал. Если вдруг забыл, где стоял товар, можно не тратить время на поиски и положить его сюда. Это полка для последующей сортировки товара. Если не нашел товар на складе там, где он должен быть, ищи его здесь. Когда зал становится «зкеленым» мы наводим порядок – весь товар с этой полки уже без спешки возвращаем на место.

– Понял.

– Хорошо. Тогда у тебя есть полчаса. Оглядись еще раз в торговом зале и на складе. Изучи, где что располагается. Порядок должен быть прежде всего в голове. У меня есть подруга. Муж регулярно спрашивает у нее: где его галстук, не видела ли она, куда он положил свой страховой полис или что-то еще. Она быстро говорит, где это находится. Если станешь, как она, хозяином у себя в магазине, считай, ты уже на пол пути, чтобы стать асом быстрых продаж.

Подготовка документов и рекламы

Торговый день продолжался бойко. Я полностью оценил порядок в торговом зале и на складе.

Еще я заметил пользу от интересной фишки, которую не видел в других магазинах, когда делал покупки сам.

Часто к покупке нужно оформлять документы. Например, гарантию. Помню, как в одном из магазинов продавец пришел в бешенство. Нужно было всего-то поставить на гарантийный талон печать, но он никак не мог найти ее. Как-будто коллеги специально спрятали печать или конкуренты утащили, чтобы навредить. Продавец чертыхался, как сапожник. Правда дело было в обувном магазине, поэтому его можно было назвать и сапожником. Покупатели смущенно оглядывались. Один паренек достал смартфон и начал снимать. Продавцу еще повезло, что видео не попало в интернет.

В магазине Лисицыной применили простую фишку. Они заблаговременно оформляли гарантийные талоны. В момент продажи оставалось вписать дату покупки и взять роспись покупателя. Секундное дело.

Вечером, когда зал остыл до «зеленого» я похвастался перед Катей, что заметил эту фишку для быстрых продаж.

– Вы классно придумали, что заранее поставили печать с адресом магазина и фирмы в гарантийный талон. Это очень удобно. Я ни разу не бегал, чтобы взять у другого продавца печать.

– Да, удобно. Правда в таком решении есть риск. Один раз после нового года компания решила сделать перераспределение товара по торговым точкам. Мы не успели распродать абсолютно весь товар с оформленными гарантийными талонами. В результате в другие магазины сети попали товары, по документам проданные не там, где его реально купили.

– И что вы сделали?

– Ничего.

– И как же быть с подобными рисками?

– Я считаю, что риск в данном случае оправдан. Чтобы его снизить до минимума, мы теперь заранее оформляем гарантийные талоны не на весь товар в магазине. Достаточно на пару дней вперед.

– Уловил.

– Как думаешь, что еще можно подготовить заранее?

Я начал вспоминать другие фишки, которые мог пропустить в течение дня.

– Рекламные материалы разложены в пакеты для покупок. Мне ни разу не пришлось самому их раздавать. Вы всем просто выдаете покупку, говорите, что в пакете есть полезные рекламные материалы, благодарите за покупку и прощаетесь.

– Отлично, Миша! Важно использовать повышенный спрос с максимальной пользой. Каждый покупатель должен знать об акциях нашего магазина. Поэтому мы заранее раскладываем в пакеты рекламные брошюры. Во время продажи это некогда делать, если зал «красный». Еще мы раскалываем в коробки с товаром или наклеиваем на них тематическую рекламу – ту, которая подходит именно для него. Если продавец не расскажет о полезной акции, покупатель прочитает о ней, когда распакует коробку.

Оказывай услуги заранее

Лисицына продолжила свой хитрый расспрос.

– Что еще некогда будет делать во время быстрых продаж?

– Больше не знаю, сдаюсь.

– Оказывать услуги! Поэтому те из них, которые можно оказать заранее, мы выполняем на этапе подготовки. Например, еще до покупки устанавливаем набор программ и настраиваем технику. У нас был даже спец, который перепрограммировал домашние радиотелефоны с определителем номера на определение номера с первого нажатия кнопки ответа на вызов. Так в нашем магазине появился эксклюзивный товар. Мы даже заказали через центральный офис воблеры на ценники «АОН+». Покупатели видели и спрашивали, что это такое. Мы рассказывали – это был сто процентный аргумент купить товар у нас. Причем время на настройку мы уже не тратили.

– Сколько же у вас фишек полезных, – я вновь удивился изобретательности коллег. – Моя мама работает в мясном магазине. У нее есть похожий прием. Ее коллеги делают нарезку только из остатков колбасы. А она к праздникам нарезает самые ходовые сорта и выкладывает в зоне самообслуживания. За счет этого в ее смену оборот всегда выше.

– Надо будет схантить ее к нам!

– Семейный подряд получится, – засмеялся я и добавил серьезно. – Если не против, я буду записывать, чтобы не забыть?

– Записывай, если хочешь. При желании всегда можно придумать действенные способы лучше подготовиться к продаже и работать в разы быстрее.

Катя рассказала мне еще несколько важных моментов, которые можно отнести к подготовке к быстрым продажам.

Помогай коллегам в зале и на складе

Продажи – плодородная почва для конкуренции между продавцами. В обычные дни клиентов на всех не хватает. Кто первым подошел и был убедительнее – тому человек и открывает свой кошелек.

Обычно продавцы не помогают друг другу и стараются увильнуть от сопутствующей работы. Пока один выставляет товар, протирает витрины или меняет ценники, другой зарабатывает.

Чтобы сделать работу более справедливой, между продавцами распределяют зоны ответственности и устанавливают график работ. Но это все равно не спасает ситуацию. Кому-то достается более сложная витрина. Кто-то старательно вытирает пыль, а кто-то делает это спустя рукава.

Еще хуже обстоят дела, когда какую-то большую работу нужно сделать всем коллективом. Например, в магазине идет перестройка витрин или пришла большая поставка товара. Всегда есть лиса, как в сказке «Лиса и волк», которая найдет способ, как прокатиться на шее других. Все будут таскать оборудование и товар, а этот сотрудник будет только продавать.

Катя Лисицына, несмотря на свою фамилию, была не из таких продавцов-лисиц.

В быстрых продажах можно заработать больше, если работать дружно. За примером не надо было далеко ходить. Магазин соседей на против – яркий тому пример. В два раза больше, с широченным выбором, со штатом в три раза больше, чем у нас. В обычные дни за ним было тяжело угнаться. Мы делали выручку на порядок меньше. Зато в дни сезонных продаж ситуация менялась. Их козыри переставали играть существенную роль. На первый план выходила скорость обслуживания. И мы вырывались далеко вперед. Меньшим штатом нам удавалось сделать выручку в два, а иногда и в три раза выше.

Одна из причин – это подготовка. Коллеги никогда не приходили до открытия магазина и не задерживались после. В течение дня тоже никто не хотел тратить время на выкладку товара, смену ценников и порядок на складе. Все хотели только продавать и зарабатывать. В итоге они вместо продаж, тратили уйму времени, чтобы найти нужный товар среди разбросанным и перемешенных коробок на складе, споры с клиентами по поводу неправильных цен и исправление ошибок с пересортом. Что такое бардак? Достаточно было зайти к соседям в магазин, чтобы увидеть в живую.

Наша команда работала иначе. До и после работы все наводили порядок в магазине. Днем в «красном» зале у нас тоже было принято помогать друг другу. Например, когда кто-то отправлялся на склад за товаром, он всегда спрашивал у тех, кто рядом, что ему захватить.

«Я на склад. Тебе что-то надо принести?»

Никто не проходил мимо, если замечал, что кто-то перепутал место коробки или товара. Он обязательно тратил десять секунд, чтобы поставить ее на место. Зато потом все экономили десять минут, чтобы не искать затерявшийся товар, если его захотят купить.

Один в поле не воин

В нашем магазине дружно работали не только продавцы. Когда мы не справлялись с наплывом покупателей, на помощь к нам приходили все, кто был свободен. Кассир, кладовщик, администратор и директор – каждый был готов в любой момент встать в один ряд с нами.

Кто-то даже приводил в магазин своих детей, чтобы они помогали, как могли. Покупателей они не консультировали, но упаковать товар, поправить выкладку, помочь донести покупки до машины – этим они были всегда полезны.

Еще в компании было принято, что офисные сотрудники выходили в сезон продаж на помощь в магазины. Лисицына этим пользовалась. Она заранее рассылала приглашение прийти именно в наш магазин. Офисные сотрудники были полезны так же, как дети сотрудников. Но любая помощь в быстрых продажах никогда не будет лишней.

«Думаю, на сегодня хватит. Встретимся завтра» – услышал я от Кати. Время пролетело быстро. Я и не заметил.

Итоги

Блокнота и ручки с собой у меня не было. Хорошо, что есть смартфон. Я открыл на нем блокнот для записей и сделал первые заметки.

До открытия магазина приведи в порядок торговый зал и склад:

– Товар в накопителях соответствует выставленному образцу, пустая коробка обозначена специальным стикером, который бросается в глаза среди полных коробок.

– В одном ряду на витрине и на складе аксессуары для одной модели.

– Если взял товар со склада, но потом он не понадобился, не бросай его где попало. Возвращай назад туда, где брал.

– На складе есть полка для последующей сортировки товара. На нее клади товар, если не нашел, где до этого брал товар со склада. Когда поток покупателей схлынет, расставь товар по местам.

– Составь электронную или бумажную таблицу совместимости аксессуаров и держи ее под рукой.

– Оформи гарантийные талоны на товар, который планируешь распродать за один или два дня.

– Разложи рекламные материалы в пакеты для покупок.

– В коробки с товаром положи тематическую рекламу, которая подходит именно к нему. Если есть наклейки с рекламой, наклей их.

– Окажи услуги, которые можно оказать заранее (универсальная настройка оборудования, установка программ, нарезка весового товара и подобные им).

– Помогай коллегам в зале и на складе. Например, когда идешь на склад, спрашивай, что захватить другим. Если заметил беспорядок с ценами или товаром, исправь.

Вступление в контакт

Свободная касса!

Ожидаемый результат – клиент готов дожидаться своей очереди.

Утро выдалось пасмурным. Серые тучи, лужи под ногами. В такие дни хочется остаться дома под теплым одеялом. Но будильник настойчиво призывал меня встать и идти на работу.

Я сделал над собой усилие и, как Мюнхгаузен сам вытащил себя за волосы из болота, поднял себя с кровати. По совету Лисицыной сделал утреннюю гимнастику: потянулся, отжался десять раз и принял контрастный душ.

Уже через пол часа я шел на работу. Чтобы подзарядиться энергией, оставалось позавтракать и залить в себя бензин – ноль три литра кофе.

Правда Лисицына посоветовала не злоупотреблять бодрящим напитком. Если держать себя в тонусе с помощью кофе весь день, сердце не скажет спасибо. Катя заменила его другим напитком – ароматным какао. Вкусно и создает позитивное настроение на весь день. Но главное для бодрого рабочего дня – ежедневно высыпаться. Тогда точно не будешь чувствовать себя вареным и сможешь активно работать. Можно сказать, что это тоже часть подготовки к быстрым продажам.

Ко второму дню работу я уже четко уяснил самое главное. Быстрые продажи – это, как фасфуд. Все настроено так, чтобы принять заказ у каждого желающего и быстро обслужить его. Продавец не должен быть узким горлышком. В идеале должно быть так: пока в торговом зале есть свободные посадочные места, процесс обслуживания не должен хромать. И об этом важно позаботиться не только компании, но и самому продавцу.

На кассе в фастфуде продавец поднимает флажок и сигнализирует «Свободная касса!» В быстрых продажах должно быть также. С этой мыслью я подошел к дверям работы.

Отдохнуть еще успеешь

Лисицына встретила меня, как всегда, улыбкой. Магазин уже сверкал чистотой и порядком.

– Миша, привет! – я тоже поздоровался в ответ. – Сегодня гарантирую, будет жарко. Звезды сошлись для потрясающей торговли: предпраздничные дни и выходные. Люди придут за подарками. Давай сразу договоримся о нескольких моментах. Ты плотно позавтракал?

– Нет, быстро перед выходом перекусил бутербродом с колбасой.

– Обучение сегодня будет короткое. Успеешь сходить в кафе напротив и подкрепиться плотнее. Не удивляйся. Сегодня весь день не будет время на отдых и обед. Об этом и хочу с тобой договориться. Для нас приоритет – это покупатели. Если в торговом зале аншлаг и, как в театре, люди аплодируют, нельзя просто развернуться и уйти по своим делам. Мы обслуживаем, чтобы каждый получил долю внимания и смог купить, что хочет.

Я вспомнил, как сам однажды ходил по магазину и искал свободного продавца. Правда покупателей было не много. Просто продавец на всех был только один. Он консультировал покупателя, а я и еще один человек в нетерпении ждали, когда он освободится. Периодически я искал глазами в большом и длинном зале хотя бы еще одного сотрудника. Но на горизонте не было никого, кроме охранника, кассира и уже занятого продавца.

Нетерпение, как язва в стадии обострения, жгло меня изнутри. Неприятно осознавать, что готов расстаться с круглой суммой, но нет продавца, который помог бы облегчить кошелек.

Казалось, что прошла целая вечность. Я не вытерпел и подошел к охраннику: «Позовите, пожалуйста, еще одного продавца».

Мужчина в черном костюме посмотрел на меня, как будто я собираюсь что-то украсть и промолчал. Я почувствовал себя невидимкой, но сделал усилие над собой и вежливо повторил просьбу.

– Галя! – крикнул охранник кассиру. – Позови кого-нибудь.

– Петро, там покупатели необслуженные. Выходи на подмогу.

– Доем и выйду, – громко, так что я услышал, отозвался продавец. – Что мне и поесть уже нельзя?!

Я вспомнил советский мультфильм про Мюнхгаузена, когда он застал джина за трапезой и приставал с просьбой показать павлина и послушать, как поет эта дивная птица. Джин продолжил кушать и отделался от незваного гостя.

Продавец не соблаговолил выйти и помочь мне с покупкой. Я встал рядом с занавеской. Там, где-то в подсобном помещении трапезничал Петро. Запах чего-то съедобного и горячего донёсся до меня и намекнул, что не стоит ждать быстрой помощи. Я развернулся и ушел из магазина без покупки.

На собственном опыте я понимал, что перекуры, отдых и обед в часы пик непозволительная роскошь. Если весь день проходит на пике продаж, то продавец работает у «станка» и отходит лишь по физиологическим потребностям. К этому я был морально готов.