Текст книги "В пылу момента. Истории пожарного о непростом выборе между молниеносными и взвешенными решениями"

Шипение в рации мешает мне расслышать его слова.

– При всем уважении, начальник, – продолжает он, – вам нужно перестать страдать ерундой и просто передать мне кусачки. Если она умрет, умру и я. Это чья-то дочка. Ей столько же лет, сколько…

Его голос замолкает. Все слушающие заполняют пропуск именем любимого человека, потерю которого они не могут себе вообразить.

Джонатан снова вмешивается.

– Так что же? – спрашивает он. – Какое решение ты примешь?

Мне приходится выбирать между достижением цели (минимизировать жертвы) и инстинктами, которые кричат, что девочку нужно спасти. Если я выберу первое, то сброшу со счетов жизнь девочки и, возможно, смогу убедить Мэтта покинуть туннель. Если второе, мне придется послать в туннель больше спасателей, и, если бомба взорвется в ожидаемое время, все они погибнут.

– Я не могу послать туда больше пожарных, – говорю я. – Знаю, что они с готовностью снова войдут в туннель, но я отказываюсь ставить их (и членов их семей) в такое положение.

– Скажи мне, что ты сделаешь. Каково твое решение?

Упражнения Джонатана всегда ставят меня перед выбором: откусить собственную руку или отрезать себе ногу ржавым ножом. Мне хочется открыть глаза и сказать: «Я не буду делать выбор. Это абсурдно. Я выпила несколько бокалов вина, и все это просто глупо». Но правда в том, что мне страшно. Хоть это и вымышленные персонажи, я хочу сделать для них все возможное. Отказ от участия – еще одна форма аналитического паралича.

Аналитический паралич может настичь, даже если ты не находишься в опасной ситуации, а только представляешь ее. В такой ситуации намного проще сдаться.

Джонатан мастерски умеет вводить руководителей в состояние, близкое к трансу. Он задает непрерывный ряд вопросов, которые заставляют нас вообразить и описать каждую деталь. Это как поразительно реалистичный сон, правда, контролирует и направляет меня в нем Джонатан. Думаю, это можно сравнить с ночным кошмаром: все происходит не на самом деле, однако тревожность, неуверенность и дискомфорт вполне реальны.

– Решение, пожалуйста, – говорит Джонатан.

Что, если я пошлю в туннель людей с оборудованием и все погибнут? Что, если у нас есть больше времени и мы можем спасти девочку? Что, если мне удастся убедить Мэтта уйти? Что почувствует эта напуганная девочка, мучаясь от боли в полной темноте?

Я заставляю себя проанализировать факты. Плана действий в такой ситуации не существует. Мне не на что опереться, кроме собственного здравого смысла. Я думаю лишь о своей дочери Габриэлле, представляя ее на месте той девочки, и с ужасом воображаю, как она умирает в одиночестве. Достаточно ли здраво я мыслю? Смогу ли жить со своим решением? Вынесу ли постоянные напоминания в газетах, новостях и судах? Что, если я поступаю неправильно? Конечно, на кону моя профессиональная репутация, но и эмоциональное благополучие тоже. Самое важное – это то, что кто-то, вероятно, умрет. И этот человек значит для кого-то другого то же, что Габриэлла – для меня. Это главная проблема.

– Тик-так, Сабрина. Шесть минут до предполагаемой детонации. Решай скорее.

Я открываю глаза.

– Я возьму кусачки, – говорю я, – и отнесу их сама. Подвергну опасности себя.

– Выкрутилась! – кричит Джонатан, ударяя рукой по деревянному столу. – Я думал, ты сильнее! Сама отнесешь? Покинешь место ЧС, где царит беспорядок. Ты лидер, не так ли? Кто возьмет штурвал и направит корабль? Кто-то последует за тобой, пытаясь остановить, и тоже погибнет. Бомба взрывается – Габриэлла остается без матери, а Майк – без жены. Новое имя в списке погибших. Я думал, ты пытаешься спасать жизни, а не увеличивать число жертв!

Джонатан прав, конечно. Кто-то скажет, что лишь сильный и бесстрашный лидер сможет подвергнуть опасности только себя. Однако это безответственно и безрассудно. Каждое из этих утверждений верно и неверно одновременно. Одна и та же цифра может быть девяткой и шестеркой в зависимости от того, с какой стороны стола вы сидите. Правда в том, что мое решение ни правильное, ни неправильное. Джонатан был прав: я не стала принимать более сложное решение, потому что не хотела озвучивать его. Не хотела до такой степени, что приставила пистолет, заряженный одной пулей, к собственной голове.

Это аналитический паралич. И он мучителен.

Парадоксально, но решение подвергнуть себя опасности – зачастую наиболее простой выход. Однако это выбор самоубийцы, который не думает о том, что случится после его поступка.

– Попробуй еще раз, – говорит Джонатан.

Я делаю глубокий вдох.

– Я вызываю по рации Мэтта, – отвечаю я.

– И говоришь, что?.. – воодушевляет меня Джонатан.

– Что не стану никого направлять в туннель.

Черный дым заполняет область снаружи. Я пристально смотрю на мрачный вход в туннель, отчаянно надеясь увидеть Мэтта, каким-то чудом выбегающего с девочкой на руках. Я чувствую, как все в груди сжимается. Вокруг лишь дым и жуткая тишина. Ллойд прижимает рацию к уху, напряженно ожидая ответа Мэтта.

– Риск слишком велик, – говорю я. – Вам нужно успокоить девочку. Скажите, что мы вернемся за ней. После этого вы должны выйти из туннеля. Сообщите мне все, что вам известно о ее местонахождении, и опишите, как именно ее зажало. После этого мы вместе составим план ее скорейшего освобождения. Мне нужно, чтобы вы срочно покинули туннель. Прием.

– Начальник, пожалуйста, я не могу бросить ее умирать. Мне нужны лишь кусачки! Прошу!

– Выходите, – повторяю я. – Немедленно. Если вам нужны кусачки, сходите за ними сами.

Я сообщаю по рации начальнику полиции, что мне нужны офицеры, которые физически помешают Мэтту повторно войти в туннель, если он все же выйдет. Я знаю, что он никогда не простит ни меня, ни самого себя за то, что он ушел, однако таково мое решение.

Я снова слышу голос Джонатана, который на этот раз звучит мягче.

– Насколько ты уверена, Сабрина?

– Вообще не уверена, – отвечаю я. – Мне все еще хочется взять кусачки и рискнуть отнести их, но я знаю, что в этом нет смысла.

– Но ты приняла решение?

– Да. Это наименее плохой вариант, и я готова жить с последствиями.

– Хорошо, – Джонатан откидывается на спинку дивана и улыбается. – Было видно, что тебе некомфортно, Сабрина.

– Некомфортно? Да я чувствовала себя отвратительно! – говорю я, делая глоток вина. – Это ужасное упражнение. Блестящее, но отвратительное. Вы, сэр, просто варвар!

Он расплывается в улыбке.

– Это не комплимент, – добавляю я.

– Хочешь знать, что произойдет? – спрашивает Джонатан.

Я киваю. Я была настолько погружена в ситуацию, что теперь мне важно узнать, чем все закончится. Мне нужна развязка.

Джонатан понимающе кивает. Он просит меня снова закрыть глаза и вернуться к неприятной смеси ответственности и зловещих предчувствий.

– Начальник полиции мобилизует своих офицеров. Твой взгляд бегает от них к рации. Ты ждешь, когда Мэтт ответит тебе, и нервно топчешься на месте. Секунды убегают. В рации слышится треск, и ты подскакиваешь, но это просто сообщение оперативного штаба о том, что все расчеты покинули туннель. Они успешно вывели 26 пострадавших, но четыре человека все еще находятся внутри. Возможно, в областях туннеля, где поиск пока не велся, тоже остались люди.

– Четыре человека – это очень много, но я опасалась, что внутри останется даже больше людей.

– Ты пытаешься связаться с Мэттом по рации. Ничего не выходит. В рации слышится треск, но он не отвечает. Он отказывается выходить на связь.

– Он сделал выбор.

– Ты стоишь у входа в туннель восемь минут. Все молчат: они наблюдают, ждут. Он твердо решил остаться с девочкой и защищать ее. Бомба взрывается в 10:57. На семь минут позднее предполагаемого времени. Мэтт и девочка, которую он отказался покинуть, погибают. Они были слишком глубоко в туннеле, и на успешное освобождение девочки вряд ли хватило бы времени.

Невозможно начать с ходу принимать сложные решения, не столкнувшись с аналитическим параличом, – в этом деле тоже нужны регулярные тренировки.

Можете себе представить, что на работе вам придется принимать решения, которые приведут к смерти ни в чем не повинных и ничего не подозревающих людей? С этим часто приходится сталкиваться пожарным, полицейским, солдатам, фельдшерам, врачам и медсестрам. Такое случается не каждый день, но мы всегда к этому готовы. Однако мы, как и вы, обычные люди. Мы действуем в пределах человеческих способностей и можем делать лишь то, что в наших силах. Правда, иногда нас считают супергероями и героинями, способными сделать невозможное.

Упражнение Джонатана было направлено на то, чтобы вызвать аналитический паралич. Его разработали, чтобы парализовать способность командира к принятию решений. Джонатан стремился ввести меня в это состояние в надежде, что с практикой я смогу преодолеть наступление такой реакции. Для человека вполне естественно переживать о результатах ответственных решений. Но, зацикливаясь на каждом варианте возможного развития событий, вы рискуете оказаться внутри ментального замкнутого круга. Боясь сделать ошибку или оказаться виновным в плохом исходе, вы, осознанно или нет, выбираете вообще ничего не делать. Если вы ни при чем, винить вас не в чем.

Тем не менее это не так.

Аналитический паралич может поразить каждого, вне зависимости от работы или ситуации. На самом деле единственный случай, когда я испытала его в полной мере, был вовсе не на пожаре.

В 15 лет я была бездомной. В выпускном классе ночевала под открытым небом. Это ужасный период в моей жизни, который продлился более двух лет, – я всегда мечтала забыть о нем. Несмотря на непростые обстоятельства, я продолжала ходить в школу и хотела успешно сдать экзамены. Часто школьный обед был единственной пищей за день. Тогда образование являлось единственным аспектом моей жизни, который я могла контролировать. Немного, но хоть что-то.

Какое-то время я жила в заброшенном доме. У меня было множество соседей: одни находились в такой же ситуации, другие по иным обстоятельствам. Я не могла назвать своим ни один уголок дома, и мне негде было оставить учебники. В школе нам не предоставляли шкафчики, поэтому мне ничего не оставалось, кроме как носить все вещи с собой. Мне не хотелось в детский дом, поэтому я не спрашивала учителей, где можно оставить книги, дабы не привлекать внимание. Я начала прятать учебники в старых коробках и ставить их в темные углы здания в надежде, что их никто не тронет. Я ошибалась.

В том доме иногда появлялся мужчина по имени Дик. Его голова была обрита налысо, а тело густо покрыто черными фашистскими татуировками. Он имел не самые толерантные взгляды, и я, будучи еврейкой (и относительно миниатюрной), всячески старалась его избегать. Однажды он увидел мои книги, на каждой из которых была моя еврейская фамилия – Коэн.

Как-то вечером, когда я вернулась в тот дом, ко мне подскочил Дик. От него несло сигаретами, пивом и мочой. Я замерла. Он придвинулся и вынул сигарету изо рта.

– Проклятая жидовка, – пробормотал он и прижал горящую сигарету к моей руке.

Мне хотелось закричать, но я не могла доставить ему такого удовольствия. Я уставилась ему прямо в глаза. Я чувствовала, как горит моя плоть, но все же процедила:

– Я не жидовка, мерзавец. Я сефардка.

Полагаю, только пятнадцатилетний подросток способен думать, что фанатика интересуют факты и детали. Ему не было никакого дела до моего североафриканского расового наследия. Он замахнулся, и его костяшка ударила по моей челюсти.

– Я прикончу тебя, чертова жидовка! – заорал он.

Я нагнулась и попыталась прикрыть лицо, по губам текла кровь. Несколько парней, которые были в здании тем вечером, услышали шум и прибежали. Двое из них схватили Дика, пытаясь его усмирить, а еще один, Питер, утащил меня в соседнюю комнату. Дик вырвался, взял пустую бутылку и разбил ее о стену. Мы все понимали, что он приготовил оружие, для того чтобы убить меня.

Питер был моим другом и одним из немногих людей, на которых я тогда могла положиться. Он сказал мне уйти и поискать другое жилье. Мне грозила опасность: Дик был агрессивен и часто пускал в ход ножи.

Из вещей у меня не было ничего, кроме одежды, которая была на мне.

Питер взял меня за плечи и легонько потряс:

– Саб, – сказал он. – Нужно идти. Ты меня понимаешь?

Я уставилась на него. Я не знала, что делать. Не могла решить. Теперь я понимаю, что это был аналитический паралич. Я не хотела убегать, ведь это было вовсе не в моем характере, но и снова становиться жертвой нападения определенно не было желания. Мне хотелось учиться, хорошо сдать экзамены: это помогло бы выбраться из этого ужаса. А для учебы нужны мои книги. Но у Дика было оружие.

Видите, как это работает? Когда я оглядываюсь назад, мне кажется, что принять решение было легко, но тогда выбор ощущался слишком тяжелым. Я не просто выбирала остаться или уйти, а пыталась проанализировать все возможные последствия принятого решения. В тот момент мне казалось, что оно повлияет на все аспекты моего будущего.

К счастью, Пит принял его за меня. Мы ушли. Я жива.

Аналитический паралич – не какое-то особенное состояние спасателей. В этот ступор может впасть абсолютно любой человек, оказавшийся перед значимым для него выбором.

Четкого одобренного алгоритма действий в ситуациях вроде созданной Джонатаном не существует. Кроме того, в подобных обстоятельствах стандартные процедуры не всегда уместны. Нет двух одинаковых экстренных ситуаций. Невозможно разработать план, которому можно было бы следовать при любом инциденте.

Безусловно, в некоторых случаях стандарты предлагают шаблон, помогающий проанализировать сценарий. Но что, если действия в рамках этого шаблона только усугубят ситуацию?

Представьте, что пожарный расчет выезжает на вызов по поводу утопления. Очевидцы сообщают, что мужчина кормил уток, как вдруг у него начался припадок, и он упал в воду. Пожарные на месте, но они видят лишь водную гладь. Нет никаких признаков нахождения в ней человека, тем более живого. Согласно правилам, пожарные не имеют права заходить в воду на глубину более середины сапога, если не видят пострадавшего. Они обязаны связаться со специальными службами. Ранее пожарные уже погибали, пытаясь спасти утопающих[17]17
  5 сентября 1999 года офицер Пол Меткалф утонул, пытаясь спасти подростка. Мужчине было всего 40 лет.


[Закрыть]. Правила существуют, потому что риск высок. Даже если озеро мелкое, в нем все равно можно утонуть. Так как же следует поступить пожарным?

Это сложный вопрос. В воде не видно живого человека, которого можно было бы спасти, незамедлительно направив за ним кого-то из расчета. Однако очевидцы видели, что кто-то упал в воду. Руководителя можно легко подвергнуть критике за слепое следование предписаниям и неприменение свободы действий. Но допустима ли такая критика в случаях, когда человек просто придерживается правил, определяющих порядок работы в конкретной ситуации?

Нет единого алгоритма действий в ситуации, когда человек оказывается перед трудным выбором, даже в профессиях, непосредственно связанных с этим, бремя ответственности ложится на отдельного человека.

Исследования показали, что один из факторов, влияющих на наступление аналитического паралича, – восприятие человеком собственной ответственности. Как его решение скажется на нем самом? В вышеописанной ситуации строгость правил может способствовать аналитическому параличу. Руководитель может опасаться дисциплинарного взыскания за отклонение от приказов и правил охраны труда, а также возникновения проблем с законом или дальнейшей работой.

В случае если человек ушел под воду, не подавая никаких признаков жизни, шансы на спасение очень малы, хотя мы все надеемся, что будет сделано все возможное, даже если шансов почти нет. Жизнь бесценна.

Даже после того как мы с Джонатаном завершили упражнение, я не могла не думать о туннеле.

– Ты притихла, – сказал он.

Поразительно, как я погрузилась в ситуацию и насколько сильное давление ощутила. Я была измождена. Такие упражнения очень полезны, чтобы попрактиковаться в принятии решений вдали от места ЧС, где полно неизвестностей и реальные жизни находятся под угрозой.

Джонатан нагнулся ко мне и предложил виски. Я отрицательно покачала головой, но было уже слишком поздно. Он подтолкнул мне стакан.

– Это в лечебных целях, – сказал он. – Верь мне, я профессор.

Глава 3
Просто человек

Жизнь – это долгий путь от человека к человечности.

Неизвестный автор

Происходящее пугает. Дым валит из Порткуллис-хаус на Парламентской площади. Солнечные лучи не могут пробиться сквозь едкий черный смог. У здания топчутся люди. Они кашляют и о чем-то говорят. Архитектура здания впечатляет: серые каменные колонны ведут к дымовым трубам, напоминающим о средневековых замках. Если бы создатели «Игры престолов» строили офисные здания, они были бы именно такими. Горящие фрагменты охваченных огнем окон падают на землю. Раскаленные угли, ударившись об асфальт, разлетаются во все стороны.

В здании расположены офисы членов парламента и их подчиненных. Примерно в ста метрах под ним находится Вестминстерская станция метро. Испуганные люди толпятся на лестнице, ведущей к уровню земли, внося свою лепту в хаос на улицах. Множество жизней находятся под угрозой. Давление велико. Скоро здесь появятся мировые СМИ, которые будут пристально следить за каждым решением и действием. Этот пожар обладает всеми признаками инцидента, способного навсегда изменить карьеру руководителя, причем то, как вас оценят со стороны, не всегда от вас зависит.

Сегодня роль руководителя тушения пожара исполняет Джеймс. Ему предстоит разработать тактику тушения и возглавить оперативный штаб на месте пожара[18]18
   Это временно формируемый по решению руководителя тушения пожара (РТП) внештатный орган управления боевыми действиями по тушению пожаров. – Прим. науч. ред.


[Закрыть] – его члены помогут реализовать план, управляя задействованными пожарными. Каждый член команды является крошечным, но очень важным винтиком гигантского механизма. Джеймс – главный инженер. Все решения, принятые офицерами, должны соответствовать одобренной им линии поведения. Он будет нести ответственность за результат операции, каким бы он ни был. Это огромная ответственность, и давление феноменально.

Иногда действия пожарного могут быть оценены посторонними людьми совершенно непредсказуемым образом независимо от того, как он на самом деле работал.

К счастью для Джеймса, сегодня никто не погибнет. Он выполнит упражнение, призванное проверить его навыки управления, – в нем используется виртуальная реальность, ненастоящий оперативный штаб и около 15 актеров. Тем не менее этот пожар все равно имеет определяющее значение для его карьеры. Джеймс надеется, что его повысят до заместителя помощника комиссара. Сегодня оценивается его умение управлять командой, и оценивать его буду я[19]19
   Если это читают пожарные (особенно те, кого я когда-то оценивала), им следует знать, что Джеймс – вымышленный персонаж. Честное слово, это не вы! Это собирательный образ, хотя нам всем знакомо его волнение в начале ассесмента/оценивания.


[Закрыть]. Он сможет получить повышение только в том случае, если докажет, что способен эффективно управлять тушением крупного пожара.

Мне доводилось оценивать пожарных разных рангов со всей страны. Ни для кого не секрет, что я специализируюсь на принятии решений в критических ситуациях, из-за чего некоторые кандидаты очень нервничают. Часто, когда они слышат слово «психолог», им кажется, что я каким-то образом могу читать их мысли. К сожалению, я не умею этого делать, хотя научилась довольно хорошо понимать людей. Я знаю, что кандидатам некомфортно в моем присутствии, поэтому оцениваю их удаленно, когда есть возможность: сижу в отдельной комнате и слежу за действиями на большом экране.

Наблюдая за Джеймсом дистанционно, я вижу, что он пребывает в нерешительности. Он стоит перед дверью. Мне знаком этот момент. Это бесценные секунды тихого созерцания, предшествующие хаосу действий и эмоций. В эти несколько мгновений звуки собственного дыхания и сердцебиения кажутся оглушающими. Вы делаете вдох, и воздух поступает прямо в голову. Вы беретесь за покрытую копотью ручку оперативного штаба и открываете дверь. Гул активности останавливает вас на пороге, и, как это бывает при входе в горящее здание, приходится делать над собой усилие, чтобы войти внутрь.

Оперативный штаб – это большой красный автомобиль размером с микроавтобус. Это «нервный центр» наших операций и «мозг» команды. Именно здесь находится вся информация: особенности архитектуры здания, данные о том, кто принимает участие в тушении, что именно горит и откуда ждать проблем. На стенах висят доски с диаграммами и рукописными заметками. За водительским креслом висит большой монитор, отображающий схему командного состава: офицера, отвечающего за каждый сектор, и расчеты, подчиненные ему[20]20
   На нем может отображаться информация, передаваемая с места ЧС в диспетчерскую, а также данные, поступающие от пожарных внутри здания и офицеров снаружи. Кроме того, на мониторе фиксируются ключевые решения, которые позднее подвергаются тщательному анализу.


[Закрыть].

Джеймс входит внутрь и оказывается в тумане радиосигналов и шумов. На моем экране видно все, что происходит в оперативном штабе. Я вижу все детали на лице каждого человека. В настоящий момент тушением пожара руководит старший помощник дежурной смены службы пожаротушения (СПТ), имеющий право возглавлять тушение пожаров, на которых работает до десяти пожарных автомобилей. Теперь, когда начали прибывать дополнительные расчеты, его должен сменить заместитель начальника СПТ, то есть Джеймс. Ему необходимо провести продуктивное совещание с действующим руководителем.

Работа пожарных заключается в том, чтобы быть в эпицентре пожара, но все равно приходится всегда делать над собой усилие, чтобы войти в горящее здание.

В оперативном штабе находится шесть или семь человек: два связных[21]21
   Связной – участник тушения, выполняющий поставленную задачу по передаче информации между должностными лицами на пожаре. – Прим. ред.


[Закрыть], отвечающих за средства связи, два или три офицера, желающие поговорить с нынешним руководителем (он выглядит разгневанным), а также маленький и скромный полицейский.

Джеймс, возвышающийся над другими, выглядит как настоящий командир: высокий, хорошо сложенный, со звучным голосом. У него безупречная униформа, статная осанка, высоко поднятая голова. Однако его лицо говорит совсем о другом. Его микровыражения – короткие непроизвольные выражения лица – и язык тела выдают, что происходит за уверенным «фасадом»[22]22
   Микровыражения часто наблюдаются в течение лишь доли секунды. Иногда это связано с тем, что человек осознанно старается скрыть свою реакцию. Это эмоциональные «течи», которые позволяют мне понять, о чем человек на самом деле думает и что чувствует.


[Закрыть].

– Мне нужна сводка, – говорит он. – Кто руководитель?

Он на секунду замолкает. Никто не отвечает.

Он продолжает:

– Сводка. Скорее, пожалуйста! – Джеймс нетерпеливо осматривает оперативный штаб.

– Я руководитель. Дайте мне еще пару минут, и я в вашем распоряжении.

Это Том, он играет роль нынешнего руководителя тушения пожара. Он добрый человек и хороший офицер. Я знаю его несколько лет, и меня всегда поражали его спокойствие и рассудительность. Он обменивается понимающими взглядами с коллегой. Им обоим не понравилась властная манера поведения Джеймса.

– Что ж, поторопитесь. Мне нужна сводка как можно быстрее, – рявкает Джеймс.

Пожар посреди центрального Лондона проблематичен в любом случае, а мы имеем дело с широко известным зданием на Парламентской площади, где применяются меры повышенной безопасности. Сценарий разработан специально, чтобы испытать руководителя.

Джеймс сразу же понимает серьезность ситуации. Он старается прятать свой уровень стресса, однако, глядя на схему рассредоточения команд, осознает, как мало ресурсов в распоряжении, и краснеет. Он грубо разговаривает с коллегами, потому что хочет казаться авторитарным и скрыть неуверенность. Но в такой рабочей обстановке неуверенности не избежать. Джеймс хочет заставить коллег думать, что он неуязвим и что метафорические пули отскакивают от него. В реальном мире это невозможно.

Будучи главным и ответственным, руководитель тушения пожара должен внушать уверенность и другим пожарным, но его неискренность может все испортить.

Он пускает пыль в глаза, и из-за этого другие нервничают. Самое важное, что Тома оттолкнула резкость Джеймса, из-за чего он, осознанно или нет, задержал изложение важной сводки.

Среди гула голосов и раций Джеймс все-таки получает сводку от Тома. Более чем о 150 людях пока нет никакой информации, и они до сих пор могут находиться внутри Порткуллис-хаус. Единственный способ удостовериться, что все эвакуированы, – систематически прочесывать здание сверху донизу. Других вариантов нет. Это главное. Все планы, тактики и действия направлены на достижение этой цели – в оперативном штабе не должно происходить ничего, что этой цели не отвечает.

– Нам известна причина пожара?

– Нет, но…

Джеймс перебивает Тома:

– Есть ли информация от КТ[23]23
   КТ – это контртеррористическое управление Службы столичной полиции.


[Закрыть]? Признаки терроризма?

– Нет. Ничего, что…

Джеймс снова его перебивает:

– Приведите сюда НМОС[24]24
   НМОС – национальный межведомственный офицер связи, служит связующим звеном между пожарно-спасательной службой и другими органами. Он проходит более тщательную проверку службами безопасности, чем большинство пожарных, поэтому часто имеет доступ к стратегически важной информации.


[Закрыть]. Он мне нужен, – говорит Джеймс связным, которые следят за рациями. – Кто-нибудь, приведите его немедленно!

Джеймс размышляет о том, что могло стать причиной пожара, и правильно делает. Если выяснится, что произошел террористический акт, ситуация значительно усложнится. Однако он задает вопросы лишь о потенциальной террористической активности (вероятно, заложенной бомбе) и не думает о других возможных причинах.

Джеймс поворачивается к доске, чтобы посмотреть, сколько пожарных автомобилей находятся на месте ЧС. Он на мгновение хмурится. Я вижу на его лице признаки страха и злости.

Джеймс снова обращается к Тому:

– У нас слишком мало ресурсов. Сообщите в центр управления и всем на месте ЧС, что я новый руководитель тушения пожара[25]25
   Центр управления необходимо уведомлять, когда к работе приступает новый руководитель тушения пожара.


[Закрыть]. Нужно увеличить число пожарных автомобилей до 20 и найти место, где их припарковать.

Восприятие каждого человека уникально, и потому в памяти разных людей могут остаться даже противоречащие друг другу воспоминания об одном и том же событии.

Джеймс не понимает, что никто и никогда – честное слово, никогда! – не поверит, что ты новый руководитель, если просто назваться им. Я наблюдаю за тем, как остальные люди реагируют на Джеймса. Их реакция настораживает. Многие скрестили руки или отвернулись. Никто не смотрит ему в глаза. Люди выглядят отстраненными. В результате они не делятся с ним информацией, а он не может опереться на их ситуационную осведомленность[26]26
   Ситуационная осведомленность связана с вашим восприятием окружающей обстановки, а также ментальным представлением о том, как ситуация может разворачиваться в дальнейшем.


[Закрыть], чтобы улучшить собственную. Сложный инцидент вроде этого может обернуться успехом или катастрофой в зависимости от степени доверия между членами команды. Джеймсу следует думать именно об этом.

Я делаю записи в ходе ассесмента[27]27
   Ассесмент – стандартизированная многоаспектная оценка персонала, включающая в себя множество оценочных процедур: интервью, психологические тесты и деловые игры.


[Закрыть]. С опытом я поняла, что людям сложно воспринимать критику в адрес своей работы. Они часто забывают о том, как развивались события на самом деле, и создают в своей голове альтернативную версию. Кто-то даже пытается оспаривать видеозапись. Поэтому я приношу на обсуждение конкретные примеры.

Джеймс готов принимать решения. Он приказывает нескольким младшим командирам наблюдать за конкретными боевыми участками[28]28
   Боевой участок (БУ) – это часть территории на месте пожара или чрезвычайной ситуации. Создается в целях выполнения поставленной задачи путем сосредоточения сил и средств участников боевых действий по тушению пожара (ликвидации чрезвычайной ситуации). – Прим. науч. ред.


[Закрыть]. Это разумное решение, и за ним остается право разработать общую стратегию.

Я надеюсь, что он начинает брать все в свои руки, однако слышу неопровержимое доказательство того, что Джеймс неправильно понимает ситуацию. Мои страхи подтверждаются: он вполне разумно начинает задавать вопросы о том, может ли быть пожар результатом террористического акта, но не рассматривает другие варианты. Теперь он отказывается приступать к тушению огня и поисково-спасательным операциям, пока полиция не подтвердит, что причина пожара не связана с террором. Он боится, что взорвется вторая бомба и убьет пожарных, направленных в здание. Джеймс объявляет, что место ЧС находится в режиме обороны. Это значит, что никто не может работать в потенциально опасной зоне, то есть внутри здания и в непосредственной близости от него.

Пожар разгорается, поскольку водой его не тушат. О 150 людях до сих пор ничего не известно. Если бы Джеймс не был так поглощен демонстрацией своего авторитета, то заметил бы тихого офицера полиции, порхающего по оперативному штабу. Он обладает кое-какой информацией, которая могла бы его успокоить.

– Один из наших офицеров говорит по телефону с человеком, запертым внутри, – говорит Том.

– Да, я знаю, – отвечает Джеймс. – Проанализируйте информацию и подумайте, сможем ли мы подобраться к нему снаружи. Возможно, у него получится подойти к окну.

Том выглядит одновременно удивленным и рассерженным, но Джеймс не замечает недовольства своего коллеги.

Джеймс не принимает эффективных решений. Проблема между тем не в аналитическом параличе, а в других ловушках процесса принятия решений – они связаны с недостатками мышления человека. На процесс принятия решений влияют наши предположения, предубеждения и заблуждения. Они воздействуют на то, как мы поступаем в экстренных ситуациях и повседневной жизни, служат причиной человеческих ошибок и могут привести к фатальным последствиям на передовой.

Ловушки восприятия присущи всем людям. Например, многие могут подсознательно игнорировать информацию, связанную с дискомфортом, защищая себя от стресса.

Главная проблема ловушек процесса принятия решений в том, что они абсолютно незаметны для самого человека. Вы не понимаете, что попадаете в них, – ни когда боретесь с огнем, ни когда ссоритесь с лучшим другом, ни когда решаете, что съесть на ужин.

Джеймс, например, понятия не имеет о том, что страдает предвзятостью подтверждения. Он воспринимает лишь ту информацию, которая подкрепляет его точку зрения. Это распространенное явление, с которым мы сталкиваемся в повседневной жизни. Например, вы можете считать, что все женщины – плохие водители. Вы видите женщину, которая едет по трассе со скоростью 50 км/ч, и думаете: «Ага! Я знал, что женщины не умеют водить!» Но как же другие женщины, которые вполне нормально управляют автомобилем на той же трассе? А как же мужчины, которые водят, как идиоты? Вас интересуют лишь доказательства собственной точки зрения, поэтому вы находите исключительно их.

В самом начале, когда Джеймс только вошел в оперативный штаб, он спросил, может ли пожар быть результатом террористического акта. Хорошо, что он задался этим вопросом. Особенности инцидента (Центральный Лондон, риск террористической атаки, высокопоставленные люди внутри здания) активизировали в его голове ментальную модель теракта.

Ментальная модель – это «папка» у вас в голове, где содержится вся информация, типичная или релевантная для определенного сценария. Например, если бы я сказала, что ходила ужинать вчера вечером, у вас активизировалась бы ментальная модель ресторана. Может быть, вы подумали о меню с большим выбором блюд или представили официанта, подошедшего принять мой заказ. Возможно, вы предположили, что я съела несколько блюд и выпила бокал вина. У вас в голове есть «папка», где находится вся информация, связанная с ужинами в ресторанах.

Активизация ментальной модели сама по себе не проблема. Я работаю в тяжелой и нестабильной обстановке, и нам с коллегами часто приходится принимать решения на основе неполной информации. По этой причине полезно иметь в голове «скоросшиватель» с легкодоступными и нужными воспоминаниями. Но важно находить в нем место и для новой информации.

Так, если бы я сказала, что ходила в ресторан самообслуживания и взяла там одно блюдо и баночку газировки, вы не стали бы расспрашивать меня, что я ела на десерт и какое вино выбрала: белое или красное. Вы изменили бы свою ментальную модель с помощью информации, предоставленной мной.