Текст книги "Тренинг пропорциональных продаж"

Техника №9: «В прошлое – в будущее»

Техника является синтезом двух техник: «Шаг в будущее» и «Шаг в прошлое». Продавец переключается то в сторону неудобств, которые испытывал покупатель при отсутствии товара, то в сторону преимуществ при его будущем наличии.

Примеры. «Трудно бывает… – легко справится даже ребенок…; иногда очень нужно… – даже очень просто…; иногда без этого, как без рук… – в любой момент можно…».

Упражнение №29.

Цель. Умение находить неудобства в отсутствии и преимущества в обладании товаром.

Процедура проведения. Участники тренинга моделируют ситуацию – «продавец общается с покупателем». Продавец включает в содержание своей речи представления о негативных последствиях отсутствия товара, либо его не использования людьми вообще (не конкретным покупателем!). Затем продавец включает в содержание своей речи представления о выгоде и преимуществах при обладании данным товаром. И так – несколько раз.

Инструкция. «Моделируется ситуация продажи. Один участник играет роль продавца, другой – покупателя. Задача продавца – показать покупателю, что люди теряют при отсутствии этого продукта. Затем указать на преимущества при обладании этим товаром. Подобные циклы провести несколько раз».

Оценочный лист. По окончанию диалога тренер, по согласованию с остальными участниками, вносит в оценочный лист балл успешности выполнения задания

Техника №10: «Возвращение утраченного»

Акценты выставляются на том, чтобы восстановить утраченные позиции из-за износа, устаревания имеющегося у покупателя изделия; привнесение свежести в удовлетворение той или иной потребности. У покупателя должно возникнуть то приятное ощущение, которое у него было, когда прежний или имеющийся продукт по тем меркам был новым и современным. Эту технику удобно использовать в том случае, если посетитель положительно отзывается о своей прежней модели.

Примеры. «Когда-то всё было новым…, эту свежесть и новизну можно вернуть …, со временем, многое если не физически, то морально устаревает…, все имеет свой срок службы…, приятно вносить ощущение новизны в свой стиль».

Упражнение №30.

Цель. Воссоздание того ощущения новизны, которое когда – то было при покупке прежнего подобного продукта.

Процедура проведения. Участники тренинга моделируют ситуацию – «продавец общается с покупателем». Продавец расспрашивает покупателя о прежней модели товара. При положительном отзыве продавец подтверждает и акцентирует плюсы прежней модели, а также удачный выбор покупателя. Затем привносится фраза, что время старит любой продукт. Потом добавляет мнение, что новая хорошая вещь всегда улучшает настроение владельца, его расклад дел. Доказывает, что данный товар на сегодняшний день – из серии новых и современных моделей.

Инструкция. «Моделируется ситуация продажи. Один участник играет роль продавца, другой – покупателя. При беседе продавец выясняет, имел ли посетитель подобную вещь раньше. Старается получить отзыв о прежней модели. Актуализирует, акцентирует положительные моменты обладания той моделью. Вносит мысль о том, что время поедает новизну любого изделия. Далее убеждает, что именно эта марка, стиль, фасон вернут ощущение свежести и новизны».

Оценочный лист. По окончанию диалога тренер, по согласованию с остальными участниками, вносит в оценочный лист балл успешности выполнения задания

Техника №11: «Желательные восприятия»

При оценке товара покупатель иногда не воспринимает часть качеств. Задача продавца – показать эти качества покупателю, и показать их в положительном свете. Для этого он активизирует у покупателя различные виды восприятий, сочетая их с приятными ощущениями.

В сфере зрительных восприятий такими ощущениями будут определения, как: миниатюрный, компактный, многоцветный, цифровой, заметный, тональный, лакированный, приятный цвет, оттенок, фон…

Для слуховых восприятий, – тихий, громкий, мелодичный, ритмичный, пульсирующий, сигнальный, кратковременный…

Для тактильных восприятий, – гладкая поверхность, обтекаемость, приятная на ощупь, прочная, устойчивая к вибрации, удобная…

Для вкусовых качеств, – сладкий, вкусный, тающий, специфический, приятный вкус…

Для запахов, – воздушный, душистый, соблазняющий, притягивающий, возбуждающий, успокаивающий…

Для внутримышечных ощущений, – комфортный, удобный, свободный, легкий, прилегающий…

Пример. «Удобный руль: приятный цвет, особая выпуклая поверхность улучшает соприкосновение, плавно скользит при вращении, отсутствие усилий, – руки отдыхают».

Упражнение №31.

Цель. Формирование навыка умения находить всевозможные признаки товара и преобразовывать в те речевые формы, которые оставляют приятные ощущения, образы в сознании покупателя.

Процедура проведения. Участники тренинга моделируют ситуацию – «продавец общается с покупателем». Продавец находит всевозможные признаки товара и «оцифровывает» их в приятные ощущения, образы.

Инструкция. «Моделируется ситуация продажи. Один участник играет роль продавца, другой – покупателя. Задача продавца – найти всевозможные признаки в товаре и описать их в образной форме в положительном свете».

Оценочный лист. По окончанию диалога тренер, по согласованию с остальными участниками, вносит в оценочный лист балл успешности выполнения задания

Техника №12: «Картинка в картинке»

В данной технике речь продавца строится с помощью серии образных представлений, когда каждое из них вытекает из предыдущего образа и является основой для последующего. Говоря проще, строится «картинка», образ товара. Затем в «картинке» выделяется часть, которая, в свою очередь, расширяется в новую «картинку». Необходимо «шлифовать» эту способность воображения. Если первоначально такая техника будет казаться неубедительной, то способность выхватывать из картинки наиболее значимые части и расширять их дополнительными качествами до образа полноценной картинки придет со временем.

Данная техника напоминает игру. Её можно использовать как в процессе продажи, так и в игровом плане для развлечения и развития гибкости ума.

Итак, игра строится по следующему принципу: продавец создает у покупателя позитивный зрительный образ предложенного товара. Затем, в этом образе он выделяет значимую деталь, и на основе её строит второй образ, вторую «картинку». Проговаривает, описывает её. Затем, в этом втором образе он выделяет другую значимую деталь и строит в представлении у покупателя уже третью картинку. Этот процесс продолжается до тех пор, пока это необходимо, возможно или достаточно.

Примеры. «Эта обувь практична. Поверхность водонепроницаема. Можно носить в любую погоду. Ноги всегда будут сухими. Можно очень хорошо защититься от простуды». «Панель управления очень удобная. Можно легко задать программу. То есть, по Вашему желанию определить тот тип работы, который Вам нужен».

Упражнение №32.

Цель. Обучение навыку создания последовательности представлений, сцепленными между собой значимыми признаками товара.

Процедура проведения. Участники тренинга моделируют ситуацию – «продавец общается с покупателем». В общении с покупателем продавец создает серию образных представлений. При этом сохраняется логическая последовательность. То есть, один образ следует за другим, на основании какой-либо общей детали.

Инструкция. «Моделируется ситуация продажи. Один участник играет роль продавца, другой – покупателя. Продавец, в процессе беседы, создает в представлении посетителя образ предлагаемого товара. Затем, в этом же образе, строит другой образ. Во втором образе строится третий, и т. д. Эта последовательность продолжается по мере возможности».

Оценочный лист. По окончанию диалога тренер, по согласованию с остальными участниками, вносит в оценочный лист цифру: количество созданных картинок.

Техника №13: «Опыт покупателя»

Если Вы вспомните, наиболее понравившийся предмет мы замечаем сразу. Здесь работает не только сознание, но и подсознание. Мы как бы внутренним чутьем чувствуем – это моё. Этот момент покупки мы доносим до мысли покупателя. При этом у покупателя формируется опыт, образ удачной покупки. Вполне возможно, что этот удачный опыт он захочет реализовать у Вас. Эти два момента: предмет, на который он первым обратил свое внимание и воспоминания об удачной покупке – можно эффективно использовать.

Примеры. «Что увидел первое – то и лучшее», «Некоторые люди считают, что первое увидел и внутренне почувствовал – то это твоё. Некоторые так и покупают». «Первое выбирают – что нравится, второе – уже сравнивают с первым».

Упражнение №33.

Цель. Умение актуализировать опыт удачных покупок для формирования желания купить.

Процедура проведения. Участники тренинга моделируют ситуацию – «продавец общается с покупателем». Продавец узнает, приобретал ли прежде покупатель подобную вещь. Понравилась ли прежняя модель? При утвердительном ответе высказываем мнение, что подобную качественную вещь он найдет и здесь, и что, возможно, первое, на что он обратит внимание – это его. При отрицательном ответе используем другие техники.

Инструкция. «Моделируется ситуация продажи. Один участник играет роль продавца, другой – покупателя. Продавец узнает о прежних подобных приобретениях покупателя и сопутствующим им ощущениях. Затем он подсказывает: на что покупатель сразу обратил внимание, то к этому стоит приглядеться».

Оценочный лист. По окончанию диалога тренер, по согласованию с остальными участниками, вносит в оценочный лист балл успешности выполнения задания

Техника №14: «Опыт других»

Мы не рассказываем покупателю байку о том, что кто – то стал неимоверно счастлив, когда купил эту вещь. Это дешевый трюк, и на него мало кто клюнет, – доверие же к торговле в этом магазине будет утрачено.

Данная техника предполагает, что мы даем всю информацию клиенту – позитивную и отчасти негативную. Причем даем эту информацию не со своих личных позиций, а по опыту других. Этим мы завоевываем доверие покупателя. На основе полученной информации покупатель может более сознательно принять решение о покупке, и именно в вашем магазине.

Люди привыкли, что почти в каждом магазине им говорят приятные вещи, – и достаточно основательно и разумно им не верят. Если же им указали на отрицательные моменты в обладании товаром – их уже не обманули. И значит, все остальное положительное, что им рассказали – это правда. Этот баланс склонит чашу весов к покупке в вашем магазине.

Примеры. «Некоторые считают, что у стиральных машин много лишних функций и, соответственно, надбавок в цене», «Некоторые считают, что сотовые телефоны не столь безопасны для здоровья. По крайней мере, в карманах брюк их носить не стоит».

Упражнение №34.

Цель. Умение давать незначительную негативную информацию о товаре с позиции других обладателей данного предмета с целью завоевания доверия покупателя.

Процедура проведения. Участники тренинга моделируют ситуацию – «продавец общается с покупателем». Продавец обращает внимание покупателя на несущественные недостатки товара, по мнению других пользователей. Уточняется, что это не столь существенно. Отслеживается реакция покупателя. Дается положительная информация о товаре.

Инструкция. «Моделируется ситуация продажи. Один участник играет роль продавца, другой – покупателя. Задача продавца – показать несущественные недостатки товара, которые с натяжкой можно назвать недостатками. Эта информация дается не с личных позиций, а со слов других покупателей данного товара. Затем следует положительная характеристика товара».

Оценочный лист. По окончанию диалога тренер, по согласованию с остальными участниками, вносит в оценочный лист балл успешности выполнения задания.

Техника №15: «Идеализация в воображении»

Описываем товар с точки зрения его идеальности. Наше воображение и здравый смысл не позволят нам перейти границы того, за которой нам не поверят. А товар раскроется перед покупателями в своих новых качествах, в новом свете.

Пример. «Отличная машина. Аэродинамика превосходная. Экономит топливо по максимуму».

Упражнение №35.

Цель. Развитие воображения при описании преимуществ товара.

Процедура проведения. Участники тренинга моделируют ситуацию, когда они обмениваются информацией с посетителем. Продавец расписывает товар покупателю с точки зрения его идеальности.

Инструкция. «Моделируется ситуация продажи. Один участник играет роль продавца, другой – клиента. Продавец описывает качества товара как идеальные».

Оценочный лист. По окончанию диалога тренер, по согласованию с остальными участниками, вносит в оценочный лист балл успешности выполнения задания.

Техники анти – возражения

Техника 16: «Отрицание»

Бывает, что покупатель по ряду причин вдруг отказывается от приобретения заинтересовавшего его товара. В этот момент возникает ощущение пустоты, вакуума, сопровождающееся иногда затянувшимся молчанием. Во избежание подобных пауз, чтобы разрядить возникшую атмосферу, и, когда ясно, что покупатель не будет брать товар, продавец заполняет пустоту следующими словами, фразами. «Вы, возможно, и не возьмете этот товар. Что ж, он дождется своего покупателя. Вы можете выбрать что-либо другое, Вам понравившееся». Мы заполняем мысль покупателя о том, что он ничего не упустил, не потерял, и у него всегда есть возможность что-то приобрести в этом магазине. То есть, его отказ уравновешиваем его возможностями: душевное состояние посетителя весьма значимо, особенно, в этом магазине. В любом случае, каждый купит то, что ему надо. Главное – создать ощущение, что покупатель ушел не с пустыми руками. Что даже если он ничего не купил, он получил в магазине кусочек бесплатного уважения. И он подумает, что в этом магазине нет вакуума, нет всеобщего отрицания, а есть товар и уважение к покупателю. Иногда, во время такой беседы, происходит корректировка вкуса покупателя. Ведь товар, который Вы не купили, а потом пришли в магазин и не обнаружили его, наделяется большими положительными чертами, чем тот товар, который Вы купили вместо него.

Примеры. «Возможно, кто – то мечтает именно о таком фасоне и будет рад, что для него это осталось, а Вы можете подобрать подходящую модель у нас по мере поступления нового товара». «Возможно, кто-то оценит и будет рад это иметь – у людей же вкусы разные. Приходите в другой раз. Возможно, будет именно та модель, которая Вам понравится».

Упражнение №36.

Цель. Снятие отрицания, ощущения вакуума при отказе от покупки.

Процедура проведения. Участники тренинга моделируют ситуацию – «продавец общается с покупателем». Покупатель критично отзывается о товаре. Продавец не парирует, а переводит его слова в плоскость различия вкусов и взглядов. Завершается диалог предложением покупателю выбрать ту модель, которая понравится, или придти в другой раз.

Инструкция. «Моделируется ситуация продажи. Один участник играет роль продавца, другой – покупателя. Покупатель критично отзывается о товаре. Задача продавца – снять напряжение посредством утверждения о том, что интересы и вкусы у людей разные, и что товар подождет своего хозяина, а данный покупатель может найти иное по вкусу. Диалог проводится тактично».

Оценочный лист. По окончанию диалога тренер, по согласованию с остальными участниками, вносит в оценочный лист балл успешности выполнения задания.

Техника №17: «Переключение сценария»

Покупатель имеет определенное представление о товаре, и отчасти оно выражено в негативном плане. Продавец соглашается с этим и, заменяя слово «но» на выражение «и вместе с тем», описывает товар с положительной стороны. Заменять слово «но» могут выражения «и все же», «при этом», «обратите внимание». Цель продавца – сместить баланс представления в сторону положительных факторов, положительного сценария. Это похоже на предыдущую технику – «Желательные восприятия». Но если в технике «Желательных восприятия» включаются однозначные признаки, то в «Переключении сценария» противопоставляются отрицательным моментам положительные.

Пример. «Да, согласен с Вами, и вместе с тем цена очень низкая, и, при желании, Вы, без особых сожалений, сможете в будущем поменять ее на новую, более дорогую модель».

Упражнение №37.

Цель. Смещение представления о товаре в сторону более благоприятного впечатления.

Процедура проведения. Участники тренинга моделируют ситуацию – «продавец общается с покупателем». Покупатель показывает продавцу отрицательные стороны товара. Продавец, соглашаясь с ним, либо умалчивая этот факт, переносит внимание покупателя на положительные стороны товара.

Инструкция. «Моделируется ситуация продажи. Один участник играет роль продавца, другой – покупателя. Покупатель показывает продавцу отрицательные стороны товара. Задача продавца – сместить внимание клиента на положительные стороны обсуждаемого товара».

Оценочный лист. По окончанию диалога тренер, по согласованию с остальными участниками, вносит в оценочный лист балл успешности выполнения задания.

Техника №18: «Объединение противоположностей»

Покупатель не совсем уверен в своем решении – приобрести товар. Мы узнаем, что ему мешает, сдерживает. Мы обращаемся к той части покупателя, которая не хочет покупать: «А что Вас смущает?». А потом узнаем, почему он выбрал именно этот товар. Обращаемся к той части покупателя, которая хочет купить: «А что в ЭТОМ привлекает Вас?». Затем сравниваем эти представления: как на фоне положительного будет выглядеть недостаток. Возможно, это придаст больше решительности покупателю.

Пример. «Слишком высокая цена? Согласитесь, здесь есть…, чего нет в других моделях. Стоит ли цена дополнительных опций – это вопрос возможности и желания использовать эти опции в полной мере».

Упражнение №38.

Цель. Умение тактично сопоставлять желательные и нежелательные стороны товара одного на фоне другого; стимулирование покупателя к принятию решения.

Процедура проведения. Участники тренинга моделируют ситуацию – «продавец общается с покупателем». Покупатель указывает на недостатки товара. Продавец узнает, чем же понравился, несмотря на недостатки, покупателю этот товар. Продавец узнает, будет ли на фоне преимуществ этот недостаток заметен, значим.

Инструкция. «Моделируется ситуация продажи. Один участник играет роль продавца, другой – покупателя. Покупатель указывает на недостатки товара. Задача продавца – узнать, почему же понравился именно этот товар. Потом продавец должен сопоставить на фоне друг друга эти качества для того, чтобы покупатель по-новому взглянул на товар».

Оценочный лист. По окончанию диалога тренер, по согласованию с остальными участниками, вносит в оценочный лист балл успешности выполнения задания.

8. Дополнительные техники

Дополнительные техники направлены на развитие уверенности продавца в процессе продажи товара. Повторять их можно множество раз. После выполнения упражнения проводится обсуждение результатов.

«Контакт «Вода». Это упражнение удобно проводить в конце занятия. Один из участников стоит спиной к группе. Остальные участники по очереди подходят к нему со стороны спины и проводят ладонями вокруг контура его тела, слегка касаясь его пальцами, сверху вниз, от макушки до стоп. При этом они с энергией в голосе произносят: «Ты очень успешный продавец», или «Тебе легко продать товар», или подобное в этом роде. Можно сказать это шепотом в ухо. Достигая ступней, участник касается пола пальцами, или кончиком мизинца. Результаты, ощущения обсуждаются.

«Разговор с духом товара». Это игра. Моделируется ситуация, когда кроме участников тренинга присутствует еще одна осмысленная единица, как «дух» конкретного товара. Роль «духа» играет один из участников тренинга. Во внутреннем плане он выражает уверенность в своей полезности. Участники тренинга задают «духу» вопросы: «Кто он?», «Что он здесь делает?», «Что он хочет?», «Как ему можно помочь?». Результаты, ощущения обсуждаются.

«Комплимент». Члены группы раздают комплименты участнику за удачную сделку, продажу. Выбранный участник соглашается, благодарит за поздравления. Во внутреннем плане участник запоминает возникающие ощущения. Результаты, ощущения обсуждаются.

«Комплимент в свой адрес». Участник хвалит себя за удачную сделку. Возможно, вначале это будет трудно. Остальные участники подбадривают его. Во внутреннем плане участник запоминает возникающие ощущения. Результаты, ощущения обсуждаются.

Частица «не». Это упражнение также из области уверенного поведения. Члены группы говорят одному из участников фразы с частицей «не». Задача выбранного участника – преобразовать фразы на схожие по смыслу, но без частицы «не» в высказывании. Результаты, ощущения обсуждаются.