Текст книги "Говори, вдохновляй: Как завоевать доверие слушателей и увлечь их своими идеями"

Язык лидерства

Итак, существует три части мозга, которые должен завоевать лидер. Но если посмотреть, как это следует делать, то окажется, что язык лидерства переворачивает современную систему коммуникаций с ног на голову. Большинство современных коммуникаций начинается с апелляции к логике и ею же и заканчивается; это в корне неправильно. Язык лидерства прежде всего обращается к инстинктам, потому что именно на них основана работа человеческого мозга.

Дело в том, что мы глубоко интуитивные существа. Представьте обычный день – как мы ходим, ездим за рулем, совершаем покупки… Большую часть времени мы просто не задумываемся о том, что делаем: мы действуем на основе привычек, ритуалов и импульсов. Наш инстинктивный мозг напоминает Крысолова, за которым автоматически следует наше тело. Мы ведомы инстинктами – и это справедливо как по отношению к повседневности, так и по отношению к важнейшим решениям, которые мы принимаем в жизни: с кем вступать в брак, кого считать лучшими друзьями, где жить и где работать. «Меня озарило». «Мы нутром почувствовали, что это наш дом, как только вошли туда». «Это показалось правильным». Все эти выражения указывают на главенство нашего инстинктивного мозга. Начало всего – не логика, а инстинкт. Честно говоря, большую часть времени мы используем логический мозг только для подготовки хоть сколько-то приемлемых, якобы логичных аргументов, которыми мы могли бы оправдать инстинктивное решение, принятое раньше. Например, нам может инстинктивно понравиться дом – а затем мы подключаем логический мозг, чтобы найти подтверждение, что это именно тот дом, который нам следует приобрести. Мы сознательно выбираем ту информацию о расположении дома, школ и магазинов и об уровне преступности в этом районе, которая поддерживает выбор нашего инстинктивного мозга, и благополучно игнорируем те сведения, которые могут показать, что мы делаем неверный выбор.

Почему язык лидерства в первую очередь обращается к инстинкту? Потому что мозг начинает работать с инстинктов. Нейробиологи придумали модель поведения, которую назвали APET (рис. 3){19}19
  В последнее время проводилось много исследований, демонстрирующих главенство инстинктивного мозга. На передовой этих исследований – работа нобелевского лауреата Дэниела Канемана. Очень рекомендую его книгу Thinking Fast and Slow. St Ives: Allen Lane, 2011. Есть еще превосходная книга Джонатана Хайдта The Righteous Mind: Why Good People are Divided by Politics and Religion. St Ives: Allen Lane, 2012. В ней также содержатся удивительные, часто забавные примеры того, как способен вводить в заблуждение инстинктивный мозг. Первые шаги деятельности инстинктивного мозга описывает модель APET, где
  А – активатор (activating agent), то есть стимул некоего описания;
  Р – поиск подобия (pattern), то есть инстинктивный мозг определяет, хорошо это или плохо;
  Е – эмоции (emotions), то есть включаются основные эмоциональные реакции и выделяются гормоны;
  Т – мысли (thoughts), то есть когнитивный процесс, который приводит к активной мысли о наиболее подходящей реакции.


[Закрыть]. В упрощенном виде эта аббревиатура расшифровывается так: А – активатор (activating agent), любое событие или внешний стимул, с которым мы сталкиваемся; Р – поиск подобия, или сопоставление информации с образцом (pattern-matching), Е – эмоции (emotions), возникающие в результате этого сопоставления, Т – мысли (thoughts), вызываемые этими эмоциями. Таким образом, внешний стимул проходит через мозг в такой последовательности: сначала он поступает в инстинктивный мозг, затем – в эмоциональный и, наконец, в логический.

Как это работает на практике? Допустим, вы идете по улице, и кто-то идет вам навстречу, раскинув руки, словно хочет обнять вас. Сначала ваш инстинктивный мозг сопоставляет эту картинку с предыдущими изображениями и быстро решает, опасна ситуация для вас или нет. Затем эмоциональный мозг реагирует на химическом уровне, выделяя либо кортизол – в случае страха, либо окситоцин – в случае единения. И наконец вступает в действие логический мозг, рационально взвешивая, хотите вы остановиться и поболтать или нет.

Рис. 3. APET-модель

Этот процесс происходит одинаково у всех людей, однако разные нервные системы реагируют на одни и те же стимулы по-разному: кто-то будет рад встретить на улице знакомого человека, а кто-то испугается, что его могут ограбить. Многое зависит от индивидуального жизненного опыта. Это как хлопок в карбюраторе машины: большинство не придаст ему особого значения, но у человека, недавно вернувшегося с боевых действий, это может вызвать совершенно иную реакцию.

Вот что происходит при случайной встрече на улице. Точно такой же процесс будет протекать и при первой встрече с лидером. Истина в том, что большинство лидеров проигрывают в самом начале – они не проходят испытание «первого взгляда». Они могут показаться слегка нервными или несчастными, могут выглядеть так, словно им все равно… Для человека, стремящегося в лидеры, это представляет опасность. Многие лидеры возбуждают совершенно нежелательные эмоции. Спросите своих друзей и знакомых, что они думают о лидерах, с которыми сталкивались в жизни: не пройдет и полминуты, как вы услышите слова разочарования, неудовлетворенности и злости.

Язык лидерства полностью переворачивает эту ситуацию. Он основывается на том, что великие лидеры последовательно завоевывают инстинктивный, эмоциональный и логический мозг – именно в такой последовательности. На рис. 4 представлен ряд техник, которые вы можете использовать для завоевания различных частей мозга.

Рис. 4. Язык лидерства

Рис. 5. Работа с трудными вопросами

Чтобы быстро продемонстрировать вам силу языка лидерства, позвольте показать, как это действует на практике, создав коммуникационные лестницы при помощи техник, изображенных на иллюстрации. На самом деле коммуникация не должна быть столь шаблонной, я просто хочу продемонстрировать эффективность первоначального обращения к инстинктивному мозгу и дальнейшей работы на основе этого.

Последовательность № 1. Работа с трудными вопросами

Как вам понравится следующее: «Эмпатия – Ценности – Баланс»?

Возьмем такой сценарий: политик выступает в программе BBC «Question Time» и отвечает рассерженной женщине, чей муж столкнулся с плохим отношением со стороны Национальной службы здравоохранения.

Эмпатия: Я понимаю ваше недовольство.

Ценности: Но мы все желаем только одного: чтобы Национальная служба здравоохранения была лучше.

Баланс: Вот почему мы обещаем не только поддержать государственные расходы на здравоохранение, но и увеличивать их на 5 % ежегодно.

Что ж, неплохо. Проверим другой сценарий: большой начальник реагирует на нарастающее недовольство сотрудников замораживанием заработной платы.

Эмпатия: Я понимаю, вам хочется больше. Будь моя воля, я платил бы вам больше. Знаю, вы этого заслуживаете.

Ценности: Но времена тяжелые. Мы не можем платить больше, чем зарабатываем. Это привело бы к катастрофе.

Баланс: Я понимаю, что это непросто, но это необходимо.

Хорошо. Поднимем ставки еще выше – проверим эту модель на священнике-гомофобе, выступающем на конференции по правам сексуальных меньшинств.

Эмпатия: Я понимаю, вы считаете мои взгляды неприемлемыми. Наверное, кое-кто из вас думает, что меня вообще не надо было приглашать сюда.

Ценности: Но, придя выступить перед вами, я демонстрирую уважение к вам. Не могли бы вы ответить мне тем же?

Баланс: В чем ценность права выражать наши сексуальные предпочтения, если мы не имеем права голоса?

Возможно, он не сорвет аплодисментов, но это, по крайней мере, поможет ему уйти оттуда подобру-поздорову.

Это одна коммуникационная лестница. Можем попробовать построить другие. Как вам понравится «Юмор – Рассказ – Краткость» для начала выступления на конференции? Может ли стать «Цель – Ценности – “Правило трех”» хорошим началом для вдохновляющего разговора? А подойдет ли «Короткое дыхание – Преувеличение – Цифры» для начала выпуска серьезного продукта?

Возможности безграничны. Самое главное то, что вы завоевываете инстинктивный и эмоциональный мозг раньше, чем прибегаете к логике. Это мелочи, которые многие лидеры игнорируют, – и именно это приводит их к краху. Завоевание всего мозга, а не только одной из его частей – именно то, что выводит вперед лидеров, говорящих на языке лидерства.

Рис. 6. Выступление на конференции

Рис. 7. Мотивационные слова

Рис. 8. Выпуск продукции

Последовательность № 2. Построение убедительных речей

Давайте поднимем амбиции выше. Попробуем построить одну за другой две коммуникационные лестницы, используя шесть инструментов, и посмотрим, можно ли применить эту формулу для создания быстрой, острой, содержательной речи.

Первый инструмент – короткое дыхание. Короткие, рубленые фразы. Как Кэмерон. Обращение к инстинктивному. Передача опасности.

Второй инструмент – повторение. Повторение демонстрирует эмоции. Повторение демонстрирует страсть. Повторение демонстрирует убежденность.

Третий инструмент – баланс. Предполагаем, что наши идеи – не бред, а что они хорошо взвешены; что они не безумны, а выверены; что они не безрассудны, а логичны.

Четвертый инструмент – метафора, когда мы сеем семена идеи, но не даем ей бесконтрольно разрастаться, потому что нужно оставить место для следующего инструмента.

Пятый инструмент – преувеличение. Это – самое лучшее. Оно просто сбивает людей с ног. Каждый раз.

И наконец, краткость. Вот так.

Рис. 9. Быстрая речь

Давайте попробуем воспользоваться этими лестницами последовательно и выстроим конструкцию, с которой никто не сможет не согласиться (за исключением аллергиков)…

Удовольствие от орехов:

Кешью. Фисташки. Фундук.

Орехи – прекрасная добавка к густым шоколадным десертам.

Орехи – отличное лакомство, когда вы сидите перед камином на Рождество.

Орехи очень кстати во время просмотра хорошего фильма.

Мне не просто нравится их вкус – я люблю сам процесс…

Они – просто сказка!

Меня пробирает дрожь с головы до ног.

Итак, не тупи, орешки купи!

Весьма эффективно, поскольку адресуется всем частям мозга по очереди и к тому же обладает видимостью законченного сюжета. Это работает. И кстати сказать, аналогичная конструкция может быть использована для аргументации совершенно противоположного мнения.

Выступление против орехов:

Полны масла. Полны жиров. Засыпаны солью.

Орехи – кошмар для здоровья.

Орехи – кошмар для Минздрава.

Орехи – кошмар для общества.

Они маленькие, но их влияние огромно.

Молчаливые убийцы, прячущиеся в тени общества.

Мы сначала думаем, что попробуем только один, потом говорим – ну, еще один…

И прежде чем успеваем осознать, что происходит, набиваем ими полный рот и не можем остановиться.

Просто скажи «нет».

Эта формула явно работает для таких элементарных вещей, как орехи. Попробуем применить ее к чему-нибудь более серьезному. Например, к проблеме изменения климата, которая и правда требует активных действий.

Начнем с того, что призовем мир действовать.

Мир прилагает недостаточно усилий, чтобы предотвратить изменение климата:

Наводнения в Лондоне. Засухи в Африке. Страшные метели в Нью-Йорке.

И тем не менее находятся люди, которые не признают существования такой проблемы, как изменение климата.

Есть люди, которые пытаются дискредитировать ученых, прилагающих огромные усилия для борьбы с этим злом.

Есть люди, которые ничего не хотят менять в своем бизнесе.

Климатические изменения – не какая-то отдаленная угроза, это происходит сейчас.

Мы больше не можем прятать голову в песок.

Это величайшая опасность, которая грозит человечеству. Если мы не победим ее – никто не победит. Сейчас лучшее время действовать.

За дело!

Хорошо. Теперь сменим позицию и попробуем противоположный подход.

Мир проявил инициативу в решении проблемы изменения климата:

Новые «зеленые» налоги. Инновационные рынки углеводородов. Крупные инвестиции в возобновляемые ресурсы.

Вся планета признаёт, что климатические изменения действительно происходят.

Вся планета признаёт, что климатические изменения – дело рук человека.

И вся планета объединяет усилия, чтобы справиться с этой проблемой.

Вместо того чтобы критиковать и придираться к тому, что уже сделано, мы должны объединиться и одобрить прогресс, который уже достигнут.

Мы знаем, что впереди еще долгий путь.

Но если мы будем давить слишком сильно, идти слишком быстро, есть опасность нарушить глобальный консенсус.

И тогда все рухнет.

Это всего лишь примеры – на самом деле ваши возможности безграничны. Важнейшая исходная точка – обращение к инстинктивному мозгу. Давайте теперь рассмотрим подробнее эту изумительную часть человеческого мозга.

Часть I
Завоевание инстинктивного мозга

Я не пытаюсь дать какое-то определение инстинкту.

Чарльз Дарвин. Происхождение видов

Инстинкт ведет, разум лишь следует.

Уильям Джеймс (1902)

Рис. 10. Инстинктивный мозг

Инстинктивный мозг как система выживания

Представьте: вы поднимаетесь на вершину горы совершенно голым. Под ногами сырая трава. Свистит ветер. Снизу доносится звук льющейся каскадом воды. Вы улыбаетесь. Инстинкт подсказывает вам, что за перевалом, в долине, в это время года в лесу полно фруктов и ягод. Вы прошли долгий путь, но чем ближе заветная цель, тем больше у вас энергии. Спелые ягоды ежевики и чистая вода занимают ваше воображение. Но вдруг раздается громкий хруст веток. Вы замираете, парализованный страхом. Внезапно из леса выскакивает дикий зверь: его глаза горят, пасть оскалена. Он мчится прямо на вас. Что вы будете делать?

Это мир, который мы видели 5 миллионов лет назад: мир охотников-собирателей, мир, в котором каждый день – борьба за выживание; мир, на существование в котором запрограммирован наш инстинктивный мозг.

Рис. 11. Инстинктивный лидер

У инстинктивного мозга есть две главенствующие инструкции: минимизировать опасность и максимизировать вознаграждение{20}20
  Evian Gordon. Integrative Neuroscience: Bringing Together Biological, Psychological and Clinical Models of the Human Brain. Ohio: CRC Press, 2000.


[Закрыть]. Весь наш организм работает так, чтобы инстинктивно, без вопросов, подчиняться этим инструкциям. Когда нам кажется, что мы в опасности, в кровь выделяются кортизол и адреналин, чтобы мы могли сосредоточиться на угрозе и задействовать все силы. Там, где появляется перспектива вознаграждения, мы крайне мотивированы заполучить его: мозг выделяет повышенное количество дофамина, увлекая нас к этому вознаграждению.

Эти процессы идеально подходили для мира, который существовал 5 миллионов лет назад. Проблема в том, что, если мир с тех пор изменился до неузнаваемости, инстинктивный мозг в целом остался прежним.

Современные великие лидеры могли быть великими лидерами и 5 миллионов лет назад. Они удовлетворяют потребность инстинктивного мозга минимизировать опасности и максимизировать вознаграждение, обещая своим последователям и безопасность, и вознаграждение. Давайте посмотрим, как это происходит.

Лидер обещает безопасность

Люди за одну десятую долю секунды решают, можно ли доверять лидеру. «Встроенные камеры наблюдения» инстинктивного мозга быстро оценивают человека сверху донизу, и в особенности участок на лице между губами и бровями, размером около 6 сантиметров. В мозгу есть особая область, отвечающая за распознавание лиц, и она прекрасно интерпретирует самую разную мимику. Инстинктивный мозг поразительно совершенен: он замечает то, что не видно невооруженным глазом.

Например, инстинктивный мозг просто понимает, искренняя улыбка у человека или нет. Вам никогда не удастся сознательно проанализировать движения 14 мышц, которые делают улыбку искренней, но ваш инстинктивный мозг способен мгновенно определить характерное сокращение крупных скуловых мышц и сокращение орбикулярных мышц глаз, чтобы вы пришли к заключению о том, угрожает вам опасность или нет.

Глаза – зеркало души, как говорил Шекспир, и инстинктивный мозг в состоянии распознать в них невероятные вещи. Проводилось одно исследование, в ходе которого мужчинам показывали фотографии женщин и спрашивали, кто из них наиболее привлекателен. В первую очередь мужчинам нравились женщины с большими глазами. Так получается, что в момент сексуального возбуждения у женщин естественным образом расширяются глаза – они ничего не могут с этим поделать. Но мужчины утверждали, что не замечали этих расширенных глаз; они также говорили, что не знали о том, что расширенные глаза – признак сексуального возбуждения. Иными словами, их логический мозг не понимал, в чем дело, а всю тяжелую работу выполнял инстинктивный мозг, производя отбор и заостряя внимание мужчин на тех женщинах, с которыми у них будут наибольшие шансы заняться сексом{21}21
  David Eagleman. Incognito – The Secret Lives of the Brain. Chatham: Canongate, 2011. P. 5.


[Закрыть].

Кроме того что глаза способны непроизвольно демонстрировать сексуальное возбуждение, они также могут демонстрировать и враждебность, а люди стараются избегать лидеров, от которых исходит угроза. Так что любой лидер, который не скрывает своего дурного настроения, рискует, и великим лидерам стоит этого избегать. Один лидер, с которым я работал, придумал тонкий ход: всякий раз, когда он чувствовал, что предстоящая встреча будет напряженной, то вместо разговора лицом к лицу предлагал «пройтись и поговорить». Он приглашал собеседника на прогулку в Кенсингтонские сады, и это позволяло разрядить обстановку. У этого был еще один положительный эффект: прогулка способствует выделению эндорфинов. Полная победа.

Прием «пройтись и поговорить» стал популярен благодаря телесериалу «Западное крыло», но эту технику использовал в реальной жизни Стив Джобс. Джим Янопулос, председатель и главный исполнительный директор Fox, рассказывал о том, как компания Apple вела переговоры о поисках новой бизнес-модели – продаже фильмов через iTunes. В какой-то момент дискуссия зашла в тупик. Янопулос взял тайм-аут, удалился на свой остров и не отвечал на телефонные звонки. Стив Джобс послал ему электронное письмо, написав, что готов приехать к нему на остров и совместно прогуляться по пляжу. В результате они разрешили все противоречия, заключили потрясающую сделку и стали большими друзьями{22}22
  http://allaboutstevejobs.com/sayings/stevejobsanecdotes_all.php. Доступ 03.02.2015.


[Закрыть].

Великие лидеры ничего не навязывают, но демонстрируют скромность; не угрожают, а раскрывают объятия; не запугивают и не принуждают, а создают теплую, дружественную обстановку. Лидер протягивает руку и говорит: «Заходите. Присоединяйтесь к нам. Почувствуйте тепло». Это отличная приманка: люди обладают высокой мотивацией объединяться в группы. Повсюду – от африканских саванн до амазонских джунглей – люди с древнейших времен объединяются в группы. Зачем? Ответ – безопасность. Как-то мы с Люси совершили путешествие в Серенгети и ночевали в палатке: между нами и львами не было ничего, кроме палаточной ткани. Но мы чувствовали себя в безопасности: львы остерегались нападать, потому что наша группа палаток была многочисленнее, чем их прайд. Наш инстинктивный мозг знает, что группа обеспечивает нам безопасность, и это очень мощная сила. Наша потребность в безопасности не менее важна для выживания, чем потребность в пище и кислороде{23}23
  Richard Restak. The Naked Brain. N. Y.: Three Rivers Press, 2009. P. 216.


[Закрыть]. Вот почему, объединившись в группу, люди готовы на все, чтобы остаться в ней. И дело лидера – контролировать, кто в нее входит и кто выходит. Группа – это всё. Здесь нет «ты» и «я». Здесь все «мы».

Лидер обещает вознаграждение

Люди также инстинктивно тянутся к лидеру, который обещает вознаграждение. Речь идет не о толщине бумажника, а о том, как найти человека, обладающего этим специфическим икс-фактором – искрой в глазах, магической харизмой. Я могу определить это одним словом: цель. Люди тянутся к лидеру, у которого есть цель. Инстинктивный мозг влечет нас к таким людям тоже ради выживания: именно целеустремленные люди двигают общество вперед.

Когда мы имеем дело с целеустремленными людьми, в мозгу происходят два процесса. Первый из них – активизация наших зеркальных нейронов. По мнению нейробиолога Дэна Сигала из Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, зеркальные нейроны активизируются только в том случае, если мы видим людей, действующих целенаправленно{24}24
  Sandra Blakeslee. Cells that Read Minds. См. http://www.nytimes.com/2006/01/10/science/10mirr.html?pagewanted=all&_r=0. Доступ 03.02.2015.


[Закрыть]. Таким образом, зеркальные нейроны способны помочь лидеру сформировать групповое поведение: нужно заставить людей подражать ему. Американский философ Эрик Хоффер однажды заметил: «Когда люди имеют возможность делать что угодно, они обычно подражают друг другу»{25}25
  Eric Hoffer. The Passionate State of Mind: And Other Aphorisms. Titusville, NJ: Hopewell Publications, 2006.


[Закрыть]. Это врожденная черта – подражанию никто не учится. В одном исследовании было показано, что младенец копировал свою мать, высовывая язык так же, как она, уже на 41-й минуте жизни{26}26
  David Brooks. The Social Animal. Suffolk: Short Books, 2011.


[Закрыть]. Так что подражание – это инстинктивная черта.

Великим лидерам это известно. Для создания увлеченного, высокоэффективного рабочего коллектива энтузиастов нужно быть увлеченным, высокоэффективным лидером-энтузиастом. Такие лидеры знают: их задача – формировать поведение, потому что в изоляции поведение само по себе не меняется. Когда-нибудь задумывались, почему люди орали на концертах The Beatles? Потому что битлы орали на них. Они первые начали. Зеркальные нейроны.

Второй процесс, который влечет людей к целеустремленным лидерам, – тяга к дофамину. У великого лидера есть мечта. Четко излагая свою цель и свою мечту, он активизирует в мозгу слушателей систему вознаграждения. Чем ближе к реализации эта мечта, тем больше выделяется дофамина. Чем яснее мечта, тем сильнее поток дофамина. Если мечта расплывчата и не очень ясна, инстинктивный мозг просто не будет на нее реагировать.

Образы проникают глубоко в инстинктивный мозг, потому что его работа основана на чувственном восприятии: как только в мозгу поселяется яркий образ, он уже не забывается. Если я скажу вам: «Не думайте о большом зеленом слоне», что останется в вашем сознании? И как бы вы ни старались, вам не удастся выкинуть из головы этого большого зеленого слона. Или я скажу: «Только не представляйте меня сейчас в чем мать родила, с ружьем в одной руке и сэндвичем с беконом в другой». Что возникнет в вашем воображении?.. Прошу прощения, это просто пример.

Инстинктивный мозг – забавная вещь. Он не такой сложный, как мы могли бы надеяться. В частности, он не в состоянии провести различие между позитивными и негативными образами: они для него одинаково сильные. Вот почему совершенно напрасно родители кричат на ребенка: «Не трогай нож!» – первое, что захочет сделать в таком случае ребенок, – схватить нож, потому что образ последнего уже запечатлелся в его мозгу{27}27
  О власти образов в инстинктивном мозгу можно почитать еще много интересного. Первыми на ум приходят две книги: George Lakoff. Don’t Think of an Elephant: Know Your Values and Frame the Debate: The Essential Guide for Progressives. Vermont: Chelsea Green, 2004 и Eamonn Holmes. Drop the Pink Elephant: 15 Ways to Say What You Mean… and Mean What You Say. Oxford: Capstone, 2004.


[Закрыть].

Некоторые умные лидеры обходят это препятствие и действуют иным способом. Так, например, один из представителей Барака Обамы сказал: «Я не говорю, что это – утро Америки»{28}28
  Steven Mufson, Karen Tumulty and Anne Gearan. President Obama, Elizabeth Warren have different message on the middle class. См. http://www.washingtonpost.com/business/economy/president-obama-elizabeth-warren-share-different-message-on-the-middle-class/2015/01/07/8c0eb516-9681-11e4-8005-1924ede3e54a_story.html. Доступ 03.02.2015.


[Закрыть]. Он зародил сильный образ, хотя сказал, что не пытается установить такую связь. Созданный им образ оказался метафорой. Для инстинктивного мозга метафорическое гораздо сильнее, чем буквальное: вот почему метафора – первое, что нам с вами предстоит рассмотреть. От метафор можно ловить кайф. И кстати: это тоже была метафора.