Текст книги "Технология продаж и продвижения турпродукта"

Глава 3
Методические аспекты технологии продаж турпродукта

3.1. Алгоритм процесса продажи турпродукта в офисе турфирмы B2C

Алгоритм продаж туристов в офисах продаж турфирм включает в себя обычно следующие основные этапы.

1. Встреча клиента в офисе турфирме.

Встреча клиента является начальным этапом его обслуживания в офисе продаж турфирмы и во многом именно от того, как она организована, складывается первое потребительское впечатление о компании. При положительном впечатлении клиент будет настроен крайне позитивно к турфирме, и у менеджера по продажам больше шансов склонить его к совершению покупки турпродукта. При отрицательном впечатлении клиент будет иметь изначально негативный настрой, и менеджеру будет намного сложнее выстраивать с ним общение, чтобы сначала нивелировать негативное впечатление, а только после этого заняться активными продажами. Кроме того, получив первое негативное впечатление, часть клиентов может просто покинуть офис продаж и принести турфирме упущенные экономические выгоды от необслуженного клиента.

Процесс встречи в разных турфирмах построен по-разному. Так, в больших турфирмах есть специальная информационная стойка, расположенная при входе в офис, за которой работает специалист, который первым встречает клиента. В обязанности данного специалиста входит приветствие гостя и предложение ему информационной помощи в отношении вопросов и целей, с которыми он решил посетить офис турфирмы. Данный специалист ориентирует гостя, к какому менеджеру по продажам ему следует обратиться, и указывает путь, как его найти в торговом зале (залах) турфирмы (в некоторых случаях он может сопроводить клиента до рабочего стола соответствующего специалиста). Например, если клиент интересуется туром во Францию, специалист стойки информации рассказывает гостю, как найти отдел турфирмы, занимающейся турами во Францию и какой менеджер (с указанием имени и фамилии) ему будет полезен. Когда все менеджеры по продажам турфирмы заняты, клиенту предлагается подождать, когда освободится соответствующий специалист и сможет его обслужить. В этом случае в любой турфирме (даже небольшой по площади) следует организовывать отдельное пространство, предназначенное для ожидания клиентов. Обычно данная площадь оборудована мягкой мебелью (диванами или креслами), журнальными столиками с низкой посадкой и вешалкой для того, чтобы клиент мог раздеться и повесить верхнюю одежду в случае необходимости. На журнальном столике желательно расположить профильную печатную продукцию в отношении турфирмы и ее ассортиментной политики, в качестве которой могут быть: рекламные буклеты, брошюры, каталоги туров на предстоящий сезон, каталоги отельной базы, с которой сотрудничает турфирма и т. д. В данной зоне ожидания, как правило, размещается также кулер с холодной водой и набором одноразовых стаканчиков, чтобы клиенты, особенно в жаркий период времени, могли утолить жажду. В некоторых турфирмах устанавливают вендинговые аппараты, через которые человек может приобрести какие-то иные прохладительные напитки, легкие снеки и сладости. В турфирмах клиентоориентированного подхода специалист стойки информации может при длительном ожидании клиента предложить ему бесплатные горячие напитки, в виде чая или кофе на выбор клиента.

2. Установление контакта с клиентом менеджером по продажам.

На данном этапе происходит непосредственное общение клиента с менеджером по продажам турфирмы, который будет его обслуживать. В первую очередь менеджер турфирмы должен представиться клиенту и поинтересоваться, как к нему можно обращаться. С точки зрения психологии, для человека всегда приятно, когда он слышит собственное имя. Менеджер должен обращаться к клиенту только называя его по имени (когда задает вопросы, когда общается с клиентом и т. д.). Когда менеджер поинтересовался именем клиента, ему следует незаметно записать его в блокнот и подсматривать во время беседы в случае, если он его забудет (это намного лучше, чем ошибиться и назвать человека другим именем). Называть человека только по имени возможно только в том случае, когда клиент представился только по имени и только по полному имени (например, Алексей, а не Леша), в противном случае по имени-отчеству, которое озвучил при знакомстве клиент. Однако это не означает, что менеджер по продажам может говорить клиенту «ты», т. е. обращение к клиенту должно быть по имени или имени-отчеству, и только на «вы».

После знакомства менеджеру по продажам турфирмы следует выяснить потребности клиента путем активизации вопросов и интерпретации ответов для формирования вывода разговора на обсуждение турпродукта или туристских услуг. Умение профессионально выявлять потребности и направлять беседу к необходимому результату является своеобразным «ключом» к успешным туристским продажам, высоким результатам и стабильным доходам для менеджера турфирмы. При этом менеджеру турфирмы важно осознавать, что есть клиенты, которые изъясняются точно и четко, которые знают чего хотят, придя в офис турфирмы, но есть и те, кто еще не определился в своих туристских предпочтениях и пристрастиях, но и в этих случаях менеджеру по продажам все же необходимо добиться от клиента точной информации, иначе он рискует выполнить работу впустую, не добившись клиентского удовлетворения и не совершив процесс продажи турпродукта.

Менеджер турфирмы по продажам, чтобы быть успешным, должен помнить и следовать следующим основным правилам при выявлении потребностей:

• перед тем как начать задавать вопросы о потребностях, менеджер должен убедиться, что клиент ему доверяет, чувствует себя в безопасности и готов отвечать на вопросы;

• заранее иметь подготовленные типовые вопросы, которые за максимально короткое время позволят ему понять суть вопроса клиента и разобраться, какой турпродукт его может заинтересовать и подойдет под потребности клиента. Для этого могут потребоваться вопросы различных типов;

• следует соблюдать логический порядок задаваемых вопросов от общих к частным, т. е. использовать «эффект воронки», который заключается в плавном переключении от простых к более сложным вопросам, и где каждый последующий вопрос усиливается конкретикой и детализацией. Например, вначале выяснить, какой вид туризма интересует клиента, есть ли у него страновые и региональные предпочтения, затем какой длительности тур предпочитает клиент и т. д., постепенно конкретизируя вопросы;

• следует говорить на языке, доступном и понятном клиенту. В разговоре с клиентом нежелательно использовать профессиональные термины и тем более жаргонный туристский лексикон, который может быть не знаком последнему. Например, термин «туристская дестинация» желательно заменить на «место отдыха», категорию номера Twin, заменить на номер «для двоих с двумя отдельными кроватями» и т. д.;

• активно слушать клиента. При этом слушать клиента можно по-разному, и здесь существует два основных типа:

– активное заинтересованное слушание – это демонстрация интереса к тому, что говорит клиент. Здесь можно вставлять отдельные реплики, комментарии к репликам клиента, тем самым не перебивая клиента, а наоборот, поощряя его рассказ с помощью заинтересованного взгляда, с помощью наводящих коротких вопросов. Менеджеру следует использовать кивки головой, социальные звуки, потирание ладоней и т. д.;

– активное запоминающее слушание (наиболее приоритетно) – это процесс не только слушания, но и активного запоминания того, что говорит клиент. Запомнить все, что говорит клиент невозможно, поэтому следует использовать записи, держать их в структурированном порядке, и тогда менеджер турфирмы никогда не запутается и будет корректно использовать информацию. Фиксировать потребности клиента следует вначале на бумаге, а затем в CRM-системе;

• после выявления потребностей клиента менеджеру турфирмы следует перепроверить, все ли он правильно понял, чтобы не тратить в дальнейшем впустую свое время и в первую очередь время клиента. Многих потребителей, как показывает практика, раздражает, когда ему начинают предлагать туры отдаленно напоминающие те, которые он хотел бы. В этом случае менеджер рискует потерять клиента. Чтобы этого не произошло, менеджер по продажам обычно прибегает к приему «резюмирования», т. е. воспроизводит суть высказываний клиента в обобщенном или сжатом виде, где могут быть использованы следующие фразы: «Итак, если я вас правильно понял, вас интересует тур…» или «Давайте подведем итог, вы хотели бы отправиться в туристскую поездку…».

Менеджеру турфирмы следует также помнить и не допускать самые частые ошибки при выявлении потребностей клиента, к которым можно отнести:

• не следует злоупотреблять закрытыми вопросами, так как при их большом количестве клиент начинает чувствовать себя как на допросе, и не всем это может понравиться;

• запрещено перебивать клиента, если он говорит по сути вопроса. Иногда клиент может отойти в сторону и начать разговор «за жизнь», в этом случае менеджер турфирмы должен корректно пресечь данные разговоры, помнив основное правило «время-деньги».

• нельзя прерывать выявление потребностей клиента и переходить на презентацию турпродукта и услуг турфирмы, а потом продолжать выявлять потребности снова (эту ошибку часто допускают не опытных менеджеры турфирмы);

• не следует заканчивать выявлять потребности. Потребности нужно выявлять столько, сколько нужно. Опытному менеджеру турфирмы, как правило, хватает 5–7 открытых вопросов и несколько уточняющих.

3. Презентация турпродукта или туристской услуги.

После выявления потребностей клиента начинается самый важный и значимый этап туристских продаж – поиск подходящих туристских предложений, имеющихся у турфирмы, способных удовлетворить запросы клиента и максимально полно отвечающих установленным потребительским критериям. Менеджеру турфирмы никогда не следует пытаться познакомить клиента со всем ассортиментом турфирмы по интересующему его направлению, так как это ему совершенно не нужно. Нельзя тратить время клиента, этим менеджер турфирмы дает понять клиенту, что он его ценит и подобрал к демонстрации только те турпродукты, на критерии которых предварительно указал клиент. После того как менеджер по продажам уже рассказал об имеющихся у него турах для туриста, объяснил их ценность для клиента, следует выдержать небольшую паузу, поскольку клиенту необходимо подумать и принять решение. Стоит, однако, помнить и о том, что при обилии туристских предложений клиенту будет сложнее определиться с потребительским выбором, и он, скорее всего, совсем ничего не купит, взяв время подумать. Важно помнить, если клиент говорит, что ему необходимо подумать над предложениями менеджера турфирмы, и менеджер спокойно ему предоставляет это время, то сделка, с вероятностью 80 %, не состоится. В этом случае стоит, прежде всего, спросить клиента – почему ему требуется это время, и что вызывает его беспокойство и сомнения, т. е. здесь сразу же начинается работа с возражениями клиента (при таком подходе общение с клиентом, скорее всего, будет успешным в отношении продажи турпродукта).

Стоит отметить, что иногда имеющиеся у менеджера туры могут по разным причинам не устраивать туриста, и задача менеджера по продажам (при наличии такой возможности) быть более гибким. Если клиенту понравился тур, но его не устраивает средство размещения – предложить возможность выбора иного объекта для ночлега, если клиента не устраивает авиакомпания, постараться найти возможность доставки туриста до места начала тура иным способом, посредствам услуг иных авиаперевозчиков и т. д. Для клиента, даже отправляющегося в групповой тур, всегда важен индивидуальный подход и желание менеджера по возможности удовлетворить его предпочтения, не останется не замеченным.

При презентации подобранных для клиента туров следует также сделать отдельный акцент на проходящих в данный момент акциях в рамках турфирмы, а также возможности получения скидки и бонусов, которые именно сейчас может получить клиент.

4. Обсуждение стоимости тура и работа с возражениями клиента.

Менеджер турфирмы должен помнить, что если клиент высказал свои возражения, а он подумал, что клиент все равно не купит никакой тур, и не стал с ним работать, то он просто потерял клиента, при этом еще и потратив впустую время на его обслуживание. Любой клиент, даже если на данный момент отказавшийся от покупки тура, может купить его через несколько дней, неделю или даже через месяц. Поэтому необходимо довести процесс продажи до конца, ответив на все возражения клиента. Методик работы с возражениями клиентов много, но все они, как правило, схожи между собой и имеют примерно одинаковые цели – убедить клиента совершить покупку тура. Так, базовая методика работы с возражениями выглядит обычно следующим образом:

• менеджер турфирмы внимательно выслушивает возражения клиента. Самая большая ошибка, обычно начинающих менеджеров турфирм при работе с возражениями клиента – это желание спорить с ними. В психологии людей генетически заложена любовь к спору и отстаивание своей, не всегда верной, точки зрения. Важно помнить следующее правило: «Не спорить с клиентом, так как деньги у него, и он платит, а, следовательно, клиент всегда прав». Нежелание слушать является большой ошибкой, поэтому в продажах стоит давать клиенту говорить, это будет подстегивать его продолжать диалог;

• менеджер турфирмы конкретизирует услышанные возражения клиента. Некоторые клиенты достаточно плохо умеют формулировать мысли, путаясь в своих сомнениях и невнятно выражая суть своего недовольства или несогласия с предложениями менеджера по продажам. Поэтому под возражениями клиента может скрываться иногда что угодно и попытка работать с непонятыми менеджером турфирмы возражениями, не разобравшись с сутью, может быть неэффективной, а иногда и просто провальной. В этом случае менеджеру следует вначале конкретизировать и уточнить слова клиента: «Я вас правильно понял, вас не устраивает цена турпродукта?», «Что вы имеете в виду – неудачный прилет рейса авиакомпании?», «Правильно ли я вас понял, что вы, не хотели бы жить в отеле второй береговой линии, а вас интересуют лишь отели непосредственно на побережье?» или «Вы говорите, что эта экскурсия в туре вам будет неинтересна, правильно?». После прояснения ситуации менеджеру следует зафиксировать выводы: «Это единственная причина, которая мешает вам приобрести тур?»;

• менеджер турфирмы использует прием «cогласия» с клиентом. При работе с возражениями клиента турфирмы нельзя допускать давления на него. Очень часто одна из причин проявления возражений является закрытость клиента, когда менеджер по продажам давит на клиента и тот, в свою очередь, вместо того чтобы прямо рассказать о сомнениях, начинает использовать так называемые скрытые возражения. В любом случае менеджер турфирмы должен согласиться с возражением клиента, но сделать это не напрямую, т. е. следует согласиться с сутью возражения, преобразуя его в конструктивное утверждение. Например, клиент говорит: «Меня все устраивает в предложенном вами туре, но это выходит очень дорого». Согласиться в данном случае следует следующим образом: «Я совершенно с вами согласен, что вопрос цены очень важен…» (при этом из речи менеджера по продажам не прозвучали слова «что тур в турфирме дорогой»). Некоторые менеджеры турфирм пытаются преодолеть соблазн поспорить с клиентом и согласиться с ним, используя, как им кажется, очень удачную фразу: «Я с вами полностью согласен…, но…». При этом частица «но» сразу же их выдает. Менеджер турфирмы должен понимать, что как только он оспорил мнение потенциального клиента, тот сразу же воспринимает это как нападку на себя и закрывается, переходя в защитное положение, и убедить клиента становится порой практически невозможно;

• менеджер турфирмы выдвигает контраргумент(ы) на возражения клиента. Осознав суть возражения и согласившись на этот счет с клиентом, следует привести контраргументы возражению, но при этом не забывая о выгодах и потребностях клиента. В завершении приводимых контраргументов правильно спросить у клиента, развеялись ли его сомнения или опасения по поводу приобретения данного тура. В этом случае наиболее часто применима фраза: «Я ответил на ваш вопрос?»

При работе с возражениями менеджеру по продажам турфирмы необходимо также руководствоваться следующими правилами:

• нельзя никогда проявлять агрессии, когда клиент высказывает возражения. Наличие возражений – это своего рода показатель, который свидетельствует либо о том, что клиенту небезразлично туристское предложение, сделанное менеджером, либо о том, что квалификация менеджера по продажам несовершенна, и сам факт возражений и большое число вопросов – это недоработка менеджера на предыдущих этапах продаж турпродукта. По сути, возражения клиента – это подсказки менеджеру турфирмы, при грамотной работе с которыми в следующий раз менеджеру будет легче убедить любого человека приобрести турпродукт. Следует помнить, что выражая возражение, клиент не хочет обидеть менеджера лично, а хочет разобраться в сути вопроса, в тех аспектах тура, которые его действительно волнуют. Если бы клиент вовсе не имел желания приобрести тур, он просто бы прекратил общение с менеджером, а раз он задает вопросы, значит, имеет намерение приобрести турпродукт;

• менеджер турфирмы должен всячески показать клиенту, что он на его стороне, что понимает вопросы и опасения туристов. И если клиент высказывает возражения относительно высокой стоимости тура и отсутствия денег, то менеджер должен сделать вид, что понимает его, как никто. Менеджер может донести до клиента информацию, что он лично попросит руководство турфирмы пойти навстречу клиенту и предложить ему приобрести тур в рассрочку или забронировать тур сегодня с возможностью оплаты в течение трех дней, чтобы клиент смог найти необходимые денежные средства на его оплату, и т. д.;

• если тур действительно не отвечает некоторым требованиям клиента, менеджеру по продажам следует доказать клиенту, что плюсов в данном туре все-таки больше и от того, что иные параметры тура имеют конкурентное преимущество, то можно пренебречь некоторыми недостатками турпродукта;

• у менеджера турфирмы заблаговременно должны быть продуманы ответы на часто встречаемые возражения клиентов. Например, на возражение: «У меня на данный момент нет необходимой суммы для покупки тура», можно возразить, что рядом есть банкомат, где можно снять деньги (если фирма принимает только наличные средства) или же сказать, что уплата целой стоимости сейчас и не требуется, достаточно по договору оплатить только 30 % цены или же предложить клиенту воспользоваться услугами кредитных организаций и менеджер турфирмы в этом сам поможет клиенту. Можно предложить также составить даже предварительный договор. Если же менеджер по продажам встретил такое возражение, на которое ответить не в состоянии, то не следует тушеваться, а следует вести себя так, как будто бы менеджер знал, что такое возражение возникнет. В этом случае можно воспользоваться фразой: «Вот это у меня сегодня турист, вот такого возражения я еще ни разу за свою практику не встречал. Давайте посмотрим на этот вопрос вместе, как вы сами расцениваете этот момент? Я думаю, что это вообще не недостаток тура». Нужно построить работу с возражениями таким образом, чтобы подтолкнуть клиента самостоятельно порассуждать, направляя его при этом на нужные менеджеру позиции в этих рассуждениях. Зачастую, клиент сам придет к выводу, что предложенный менеджером турпродукт все-таки ему необходим;

• работая с возражениями и общаясь с клиентом менеджеру по продажам турфирмы не следует принижать свою персону и общаться с клиентом следует как с равным. Важно помнить, что никто ни у кого ничего не просит, а клиенту турфирма напротив, предлагает выгодные предложения и есть возможность их вместе обсудить. Менеджеру турфирмы никогда нельзя просить (умолять) о покупке, чувствуя вину за то, что выманивает у клиента деньги, которые тот не планировал тратить на данный тур, поскольку клиенты это очень тонко чувствуют по интонации, по энергетике и начинают еще больше сомневаться в покупке тура, думать, что что-то здесь не так. Профессиональные менеджеры в туризме отличаются от новичков тем, что они не считают, что продают клиенту турпродукт, основное их отличие – это осознание того, что они несут клиенту шикарную возможность получить выгоду, пользу, блага вместе с приобретением тура или отдельных туристских услуг. Основной принцип менеджера турфирмы должен звучать следующим образом: «Клиент нуждается в покупке тура намного больше, чем менеджер турфирмы в его продаже».

5. Завершение сделки и подписание договора о реализации турпродукта с клиентом. Если данный этап не состоялся, то менеджеру турфирмы следует договориться о следующем визите туриста (или возможности связаться с ним по телефону), в случае если появятся интересующие туриста туристские предложения, удовлетворяющие его потребности.

6. Постпродажное обслуживание клиента турфирмы.

Этот этап является не менее важным, чем все предыдущие этапы продаж турпродукта, но, к сожалению, многие менеджеры турфирм относятся к нему не с должным вниманием. Следует помнить, что если менеджер хочет сделать клиента, купившего у него однажды тур, своим постоянным клиентом, им должна вестись активная деятельность даже после свершения процесса купли-продажи тура. Постпродажное обслуживание условно можно дифференцировать на два основных вида деятельности со стороны менеджера турфирмы: получение информации о степени удовлетворенности турпродуктом после свершения турпоездки, а также постоянное напоминание о турфирме и ее новинках.

Высококвалифицированные менеджеры по продажам турфирм, активно формирующие свою клиентскую базу постоянных потребителей туристских услуг, обязательно проводят постпродажное исследование степени удовлетворенности клиентов приобретенными ими турпродуктами. Это делается в следующих целях:

• дать клиенту почувствовать заботу и беспокойство менеджера турфирмы о том, как прошел его отдых и не было ли никаких накладок и проблем в процессе туристской поездки. Клиенты, очень чувствительны к проявлению такой заботы и всегда ценят, что турфирма их помнит и волнуется, все ли в поездке прошло хорошо;

• выявить проблемные аспекты, возникшие у туриста во время туристской поездки (при их наличии), и принести свои извинения за то, что они проявились. Эта информации важна менеджеру, чтобы отслеживать качество предоставляемых партнерами-поставщиками туристских услуг и в случаях значительного числа нареканий оповестить об этом руководство фирмы с возможным разрывом партнерских отношений;

• определить позитивные стороны туристской поездки с целью впоследствии делать на них особый акцент, продавая турпродукт иным клиентам турфирмы. Например, если турист выражает восхищенное мнение об отеле, это не только плюс для менеджера турфирмы (любому человеку всегда лестно услышать приятные слова в свой адрес), но и полезная для него информация о том, что в будущем данный отель можно смело рекомендовать другим туристам.

Для выявления постпродажной оценки удовлетворенности клиентов о совершенной турпоездке турфирмы используют различные инструменты, в частности:

1) опрос клиентов с помощью телефонного звонка. В этом случае менеджер по продажам турфирмы, обычно на следующий день, после возвращения туриста из поездки связывается с ним по телефону в целях проведения небольшого блиц-опроса в отношении свершившейся туристской поездки. Это самый эффективный вид постпродажного контакта с клиентом и связано это с тем, что даже если у клиента есть определенный негатив в отношении туристской поездки, то лучше он выскажет его менеджеру по продажам и выговорится, чем оставит негативный отзыв в Интернете. Кроме того, при живом личностном общении всегда легче уладить конфликт и успокоить клиента. Важно отметить, если менеджер турфирмы забыл связаться с клиентом по его возвращении из поездки, он может воспользоваться помощью современных автоматизированных систем управления. Например, в программе САМО-турагент есть опция, которая напоминает менеджеру о возвращении туриста, и ему останется только созвониться с ним, а итоги разговора зафиксировать и внести в программу;

2) выявление мнения клиентов о поездке посредством рассылки анкет или информационных писем со ссылками на анкеты. Этот способ менее эффективен по сравнению с предыдущим, поскольку представляется клиенту обезличенным (нет живого личностного общения), но который так же заставляет клиента почувствовать заботу о нем со стороны турфирмы. В подавляющем числе случаев, после возвращения туриста из поездки компьютерная автоматизированная система в автоматическом режиме присылает клиенту письмо, в котором может содержаться интерактивная ссылка на онлайн-анкету, размещенную на сайте турфирмы. Клиенту остается только лишь кликнуть на данную ссылку, и он автоматически будет перенаправлен на данную анкету. При этой методике анкетирования гостей результаты обрабатываются программой, причем происходит это в режиме реального времени, что экономит время и трудовые ресурсы турфирмы. Кроме того, никто из сотрудников отеля не сможет спрятать в карман или выбросить в мусорное ведро, если она пришла с плохим отзывом, так как она будет доступна для просмотра только конкретному адресату (например, маркетологу турфирмы). Однако такой подход к постпродажному обслуживанию клиентов турфирмы возможен только в случае имеющейся у нее информации об адресе электронной почты клиента. Некоторые турфирмы иногда внедряют в данную анкету опцию «благодарность за потраченное на заполнение анкеты время», когда в анкету включается специальное предложение для клиента, чтобы стимулировать его снова воспользоваться услугами данной турфирмы. Это может быть небольшая скидка, бесплатная туристская услуга в туре и т. д., которой клиент может воспользоваться при своей следующей поездке. Некоторые турфирмы иногда включают специальный промо-код, который будет доступен только тем, кто уже пользовался услугами турфирмы, получил и заполнил анкету. Кроме того, современные системы позволяют встроить в анкету кнопки «поделиться» для основных социальных сетей, и клиенту турфирмы не нужно переписывать свой отзыв о поездке на общих порталах, а турфирма получает увеличение количества отзывов, тем самым, влияя на свой рейтинг (наиболее современные системы могут показывать кнопку «поделиться» только в том случае, если отзыв от гостя положительный). Так же как и в случае с телефонным звонком, интернет-анкетирование служит своеобразным «громоотводом». Если клиент остался недоволен своей поездкой и услугами, которые ему продала турфирма, он напишет жалобу с помощью электронного опросника, а не на туристских форумах и иных общесоциальных интернет-ресурсах (например, на turpravda.ru, TurSvodka.ru, turreestr.ru и т. д.), где ее увидят множество потенциальных клиентов.

Однако не важно, каким образом происходит постпродажное общение менеджера по продажам турфирмы с клиентом, всегда нужно помнить о следующих основных правилах:

• менеджеру турфирмы недопустимо быть слишком надоедливым. Одного постпродажного звонка и одного звонка один раз в один-два месяца с каким-то предложением (менеджеру турфирмы необходимо постоянно напоминать клиенту о себе, присылать ему по почте новые туристские предложения, информацию об акциях и скидках и т. д.) будет достаточно, для того чтобы указать клиенту на его особенность, напомнить о себе и привлечь возможное его внимание интересными предложения турфирмы. При этом нельзя вовсе не напоминать клиентам о себе. Ведь даже не общаясь долгое время с менеджером турфирмы, клиенту однажды может понадобиться его услуги и он захочет приобрести какой-нибудь турпродукт. Задача состоит в том, чтобы помочь клиенту не забыть менеджера турфирмы и дать ему возможность связаться с ним в любую минуту;

• постпродажный опрос или анкетирование должно строиться в соответствии с четкой логической структурой исследования мнения клиента турфирмы. Большое количество вопросов и их сложная формулировка могут напугать и запутать клиента, поэтому рациональный объем вопросов в опросе или анкеты должен быть не более пяти-шести в личном общении и не более 20 в обезличенном общении. При интернет-анкетировании наиболее удобными считаются «закрытые» вопросы (отвечая на которые, респондент выбирает один из заранее подготовленных ответов), хотя в анкете не обойтись и без открытых вопросов. Для закрытых оценочных вопросов следует выбрать шкалу оценки. Следует помнить, что общее время на заполнение анкеты не должно превышать у клиента пять-семь минут, иначе он может просто отказаться ее заполнять;

• нельзя не поддерживать отношения с «пассивными» клиентами. Смысл заключается в том, что клиент, который какое-то время не сотрудничал с менеджером турфирмы и не обращался к нему за покупкой тура, остается потенциальным клиентом, о котором необходимо всегда помнить. Помня и понимая, что каждый клиент важен, менеджер турфирмы значительно повысит шансы на успех в продажах, а значит, увеличит доход турфирмы;

• при контакте с клиентом менеджеру турфирмы следует поинтересоваться у него, куда и когда клиент собирается в поездку в следующий раз (эту информацию обязательно нужно зафиксировать, чтобы не забыть связаться с клиентом в нужное время с соответствующим туристским предложением).

Важно отметить, что постпродажное общение подразумевает обычно не только общение с менеджером по продажам, но и с маркетологом турфирмы. Это связано с тем, что необходимо систематически собирать и анализировать отзывы клиентов турфирмы, появляющиеся в Интернете. Игнорирование этой информации может сейчас очень дорого обойтись турфирме, поскольку степень доверия к человеку в Интернете сейчас выше, чем степень доверия к рекламной деятельности турфирмы. Специалист турфирмы должен отслеживать негативные отзывы и замечания о деятельности турфирмы и своевременно реагировать на них. Эта работа обычно ведется только в крупных турфирмах, поскольку она достаточно трудоемкая и финансово обременительная, ввиду необходимости выделения отдельной штатной единицы, на которую накладывают ответственность за работу с отзывами, социальными сетями, форумами и т. д.

Таким образом, процесс продаж турпродукта и общение с клиентами– сложная ежедневная деятельность, осуществляемая на постоянной основе, призванная обеспечить сохранение отношений со старыми клиентами, найти новых и значительно увеличить доход турфирмы. Профессиональный менеджер турфирмы никогда не упустит ни одного клиента, который занесен в клиентскую базу. Не поддерживая со старыми клиентами хорошие взаимоотношения, нельзя быть уверенным в том, что успех крупных продаж продлится долго.