Текст книги "Технология продаж и продвижения турпродукта"

3.2. Техники продаж в туризме и психологические приемы воздействия на потенциальных клиентов (туристов)

Квалифицированные менеджеры по продажам турфирм не только должны знать поэтапный алгоритм обслуживания клиентов с момента знакомства клиента и до момента возможного свершения купли-продажи турпродукта, знать также и при этом активно использовать различные техники продаж. Все техники продаж в качестве конечной цели настроены на то, чтобы заставить клиента принять решение о покупке турпродукта и сопутствующих туристских услуг прямо сейчас в офисе турфирмы у менеджера (или же мотивировать человека быстрее прийти в офис турфирмы за туром при общении по телефону).

В турфирмах менеджеры по продажам обычно используют следующие техники продаж:

1. Техника запугивания клиента.

Речь, конечно, не идет о прямом запугивании клиента турфирма относительно покупки, а с помощью грамотного менеджмента в человеке менеджер турфирмы стремится пробудить чувство страха. Страх – это одна из базовых человеческих эмоций и с точки зрения психологии испуганный человек становится при грамотных манипуляциях более беззащитным, слабым, а значит, более внушаемым и покладистым в руках менеджера по продажам турфирмы.

Данную технику продаж иногда еще называют «техника уходящего поезда». Цель данной техники заключается в том, чтобы ввести клиента турфирмы в стрессовую ситуацию (стресс мешает мыслить здраво и принимать взвешенные решения), когда менеджер по продажам говорит клиенту, что в наличии имеется ограниченное количество туров по выбранному туристом направлению и совсем не будет возможности приобрести понравившийся тур на желаемые даты.

Наиболее часто данную методику используют, когда менеджер ссылается на то, что наблюдается очень большой туристский спрос на посещение выбранной туристом страны для поездки и в наличии остается очень мало авиабилетов, практически заканчиваются места в хороших гостиницах и т. д. Наиболее эффективно данная методика действует на категорию людей, которые точно знают, чего хотят от турфирмы, определились с туром и при этом по своим личностным причинам ограничены рамками отдыха. Это люди, которые могут поехать отдыхать только в конкретные даты, и перенос сроков поездки им не приемлем. Таким образом, понимая, если они не поторопятся с бронированием и оплатой прямо сейчас в офисе турфирмы, завтра этого турпродукта может уже не быть в продаже, и они вынуждены будут менять свои планы в отношении туристского направления или же вообще вынуждены будут отказаться от поездки вовсе (что не выгодно ни самому клиенту, не менеджеру турфирмы).

Важно отметить, что данная методика эффективно действует на продажу туров по наиболее востребованным туристским направлениям, а также в периоды высокого туристского спроса, когда спрос превышает предложение. При этом и в периоды спада туристской активности методику можно использовать, ссылаясь на ограниченность предложения по туристскому направлению в данный сезон или же искусственно создавать дефицит туристского предложения. Клиент все равно, как правило, не может удостовериться, действительно ли имеющийся дефицит предложения объективен или же искусственно создан и преподнесен ему турфирмой. Использовать данную технику продаж не возможно по турпродуктам, не пользующимся большим туристским спросом, а также она будет не эффективна в периоды экономического спада и снижения уровня покупательской способности населения.

Технику запугивания клиента многие менеджеры турфирм используют не только в отношении самого турпродукта, но и его цены. Например, чтобы усилить давление на клиента, менеджер сообщает ему, что тур по данной цене можно приобрести только сегодня (либо в течение двух следующих дней), поскольку после этого ценовая политика может измениться и он станет дороже. Например, клиента в тур сможет отправить, но, по более дорогой цене, так как закончатся места в самолете класса эконом и ему смогут предложить только перелет бизнес-классом. Или же, когда менеджер турфирмы сообщает клиенту, что отправить его в поездку турфирма сможет в выбранный им отель, но по иной цене, так как закончатся номера класса standart room и останутся только более дорогие, категории superior room и т. д.

Кроме того, технику запугивания турфирмы используют также и в отношении сроков действия акций проводимых самой турфирмой или же ее партнерами по ведению бизнеса. В этом случае техника подразумевает информирование клиента о том, что скоро подойдут к концу сроки действия специальных акций, по которым приобретение тура могло бы для клиента сэкономить часть его денежных средств. Например, менеджер турфирмы сообщает клиенту, что сегодня последний день действия скидок за раннее бронирование, а с завтрашнего дня скидки либо не будет, либо ее значение составит меньшую процентную величину (из-за приближающейся даты совершения самой туристской поездки). В этом случае, не желая упустить потенциально возможную экономическую выгоду клиент, как правило, начинает торопиться и совершает покупку тура здесь и сейчас.

2. Техника обращения к тщеславию клиента турфирмы. Тщеславие человека – это очень важная вещь и обращение к нему способно повлечь очень хорошие туристские продажи. Используя данную технику, менеджер турфирмы должен «разжечь» желание потенциального клиента быть не хуже других (желательно, чтобы при этом он апеллировал к другим знакомым людям, которые уже воспользовались услугами турфирмы и купили данный турпродукт). Данная техника продаж заключается, по сути, в объяснении клиенту, что приобретение тура и получение соответствующих туристских услуг, который продает менеджер турфирмы, сделает его не таким, как все, а намного лучше, выделит его из множества, повысит его в глазах общественности, бизнес-конкурентов, знакомых друзей, любимой девушки и т. д. И для того, чтобы гарантированно приобрести высокий статус, необходимо купить именно этот тур. Менеджеру турфирмы следует при пользовании этой техникой продаж соблюдать меру, т. е. нельзя перебарщивать, поскольку тогда у клиента создастся впечатление, что на данный момент у него далеко не все в порядке. Поэтому нужно вести разговор о статусности без принижения достоинства. Использовать данную технику продаж следует в первую очередь в отношении дорогих турпродуктов, целевым сегментом которых является обеспеченная клиентская группа, а также в случаях с индивидуальными или мелкогрупповыми турами категории VIP.

Данная техника продаж во многом основана на хорошем знании эффекта Веблена (Veblen effect), который означает экономически не подкрепленное увеличение туристского спроса на отдельную дорогую туристскую продукцию у некоторых категорий туристов-потребителей даже при росте цен на данную продукцию. Американский социолог, экономист Т. Веблен является основоположником институционализма в политэкономии Запада и сторонником «социального дарвинизма» и является автором таких книг, как: «Теория праздного класса», «Теория предпринимательства» и др. Эффект Веблена характерен для ценителей статусных туров и выступает как следствие преобладания в психике некоторых людей таких мотивов, как престиж, стремление к роскоши и дорогостоящим статусным вещам. Нерациональное экономическое поведение при этом объясняется любовью к торговой марке, которая иногда действительно бывает хорошего качества, и преданностью этому туристскому бренду или туристской дестинации. В некоторых случаях туристы объясняют покупку подорожавших туров тем, что рост цен на них можно расценивать как знак улучшения качества. Высокая цена вообще воспринимается как знак качества, хотя на практике бывает совершенно по-другому. Стоит отметить, что даже очень экономные туристы могут попасть под власть эффекта Веблена и показать следующую реакцию спроса: «Мы не так богаты, чтобы покупать дешевые вещи». В качестве крайнего проявления данного парадокса могут стать мысли туриста о том, что рост цен на отдельные турпродукты связан с сокращением туристского производства и поэтому возможен некий «товарный» дефицит.

Эффекту Веблена чаще всего подвержены туристы, переходящие из одной социальной группы в другую, например, инженер, который стал бизнесменом, или студент, который вдруг понял, что он профессионал.

Таким образом, эффект престижного потребления (Веблен-эффект), означает, что турист приобретает турпродукцию с целью произвести впечатление на других. Механизм престижного потребления основан на том, что турист руководствуется не реальной ценой, а престижной, не реальной полезностью блага, а показной. Парадокс Веблена (эффект Веблена) – эта ситуация, когда туристы воспринимают снижение цены тура как сигнал о снижении его качества или престижности, а повышение цены, наоборот, делает тур более привлекательным. Такой тип покупательского поведения назван парадоксом потому, что противоречит основному закону спроса, согласно которому увеличение цены товара приводит к снижению его потребления. Все туры Веблена относятся к премиальному сегменту, и по мере роста цены на них растет и желание целевой аудитории ими обладать.

3. Технология продаж «Эффект массового увлечения». В основе данной техники продаж лежит «эффект стада» (или эффект группы), т. е. эффект присоединения к большинству. Данный эффект предполагает, что потенциальный клиент турфирмы будет приобретать туры в те туристские дестинации, которые популярны у большинства его соотечественников, и он покупает тоже, что покупают все, например отдых в Египте, Турции, Тунисе и т. д. Менеджер турфирмы должен в данном случае донести до клиента следующий информационный посыл: «Все уже начали покупать данные туры, многие уже съездили, отдохнули и остались очень довольны». Основной акцент в этой технике продаж делается на современных тенденциях моды и вкусов социума, которые выступают активными помощниками продаж менеджеру турфирмы. Менеджеру следует в этой техники использовать следующую фразу: «Это тур для тех, кто понимает в путешествиях, кто разбирается в современных туристских тенденциях и стремится быть модным, стильным и т. д.»

4. Технология продаж «Эффект сноба». Эффект сноба (от англ. snob effect) – термин предложенный американским экономистом Харви Лейбенстайном. Эффект сноба представляет собой случай обратный по отношению к эффекту присоединения к большинству. Будучи подверженным эффекту сноба, потенциальный клиент стремится отличиться от большинства, быть особенным, оригинальным, выделиться из потребительской массы. Клиент-сноб никогда не приобретет тот туристский продукт, что покупает большинство населения. Для эффекта сноба характерно, что выбор отдельного туриста зависит от выбора остальных туристов-потребителей или от общего туристского спроса. Только зависимость эта обратная: чем больше масштабы потребления какого-либо туристского продукта, тем меньше на него спрос у туриста-сноба. Иными словами, спрос отдельного туриста отрицательно соотносится с общим объемом туристского спроса.

Данную технику продаж менеджеру турфирмы следует использовать очень избирательно, и далеко не ко всем клиентам. В процессе беседы менеджер должен понять поведенческие мотивы человека и выявить, относится ли он к категории клиентов-снобов. Во многом выяснить это может помочь одежда человека, его размышления в беседе с менеджером турфирмы и т. д. Клиенты-снобы во многом относят себя к своего рода «элите».

Для повышения эффективности данной техники продаж, менеджеры турфирм, например, очень часто используют следующие аргументы: «Вы можете приобрести наш тур только в том случае, есть у вас есть… если вы обладаете…». Надо объяснить клиенту, что только определенные люди могут купить такой тур, поскольку он очень специфический, и это далеко не все.

5. Техника продаж «Работа с ценой». В туризме очень часто встречаются ситуации, когда клиенту нравится турпродукт, и он хотел бы его приобрести, но в момент озвучивания его стоимости клиент сомневается в покупке (иногда передумывает покупать), полагая ее излишне высокой и неадекватной туру. В связи с этим менеджеру по продажам турфирмы важно уметь обосновывать цену, и лучше всего это делать постепенно, в процессе презентации турпродукта, проявляя все его преимущества и выгоды, которые получит клиент от его покупки. В общении с клиентом следует нейтрализовать его возможные возражения по цене заранее. Для этого на протяжении общения с клиентом в отношении турпродукта менеджеру следует несколько раз (обычно три-пять) сделать акцент на мысли, почему это выгодно, не взирая на достаточно высокую стоимость. Таким образом, менеджер сразу снимает все возражения клиента и последнему просто нечего будет возразить в ответ в отношении цены тура.

Работая с ценой, менеджер турфирмы должен использовать также прием «сэндвича» или «бутерброда». Данный прием заключается в том, что в общении с клиентом турфирмы цена помещается как бы между двумя «слоями», содержащими неоспоримую выгоду (пользу) для клиента. Здесь принципиально важно, чтобы фраза начиналась и заканчивалась не конкретными цифрами, а указанием на пользу для клиента (не указанием на свойства и качества турпродукта, а на выгоду, которую получит клиент в результате его приобретения). Клиенты не покупают качества тура, они приобретают выгоды, которые могут получить в результате его осуществления (отдохнуть, посмотреть достопримечательности, заняться активными видами спорта и т. д.). Например, менеджер турфирмы может сказать: «Проживание в туре на базе номера deluxe room с дополнительной зоной отдыха по цене будет 56 тыс. руб., в состав которой так же входит бесплатный Wi-Fi, кондиционер и наличие капсульной кофе машины». В данном случае клиент запомнит дополнительную зону и дополнительные услуги. Естественно, вы не должны были ранее говорить с ним об этих выгодах товара. Прием «сэндвича» отлично работает на предотвращение возможных возражений клиента и значительно ускоряет процесс завершения туристской сделки. Кроме того, менеджеру турфирмы в случае наличия скидок (акций) в турфирме на выбранный туристом тур следует вначале говорить цену без скидки, а лишь затем: «Но сегодня, по случаю проведения акции в нашей турфирме, специально для вас…» и озвучить цену турпродукта уже со скидкой.

Техника работы с ценой предполагает не только ее детальное обоснование, но и применение принципа «деления цены». Очень часто клиенты турфирмы, даже понимая и осознавая обоснованность цены, склонны отказаться от совершения покупки турпродукта, поскольку единовременно заплатить такую сумму представляется сложным. В этом случае грамотный менеджер турфирмы должен подвести человека к мысли о том, что клиент, наверное, отдыхает, не так часто (как правило, один-два раза в год) и с точки зрения сиюминутной уплаты стоимости – это действительно много, однако в масштабе года эта сумма не кажется уж такой значительной. Например, стоимость недельного тура на Мальдивы составляет 90 тыс. руб., в то время, как если разбить ее на 12 месяцев, в течение которых клиент ожидает отпуска, она ежемесячно составит всего 7500 руб. (100 тыс. руб. / 12 мес.), а это уже не так и дорого. Данная расшифровка цены тура необходима, и такая техника зачастую отлично служит для постановки точки в возражениях клиента турфирмы.

6. Техника «Сравнение с конкурентами». Данная техника продаж достаточно трудоемка для туроператора, поскольку подразумевает под собой изучение туристских предложений конкурентов в купе с их ценовыми предложениями (прайсы, условия получения бонусов и скидок и т. д.). В этом случае, менеджер турфирмы должен быть не только хорошо информирован о ситуации на рынке туристских услуг, но постоянно и отслеживать изменяющуюся ситуацию. Техника продаж основана на том, что менеджер турфирмы на фоне несоответствия предложений конкурентов рассказывает о преимуществах своих туров. При этом нужно помнить, что ни в коем случае нельзя обманывать клиента, так как он может информацию проверить, и в случае выявления лжи, никогда больше не обратится в турфирму и не посоветует ее своим родным и знакомым.

В последнее время многие менеджеры по продажам турфирм, помимо вышеописанных техник продаж, активно стали использовать приемы нейролингвистического программирования (НЛП).

Нейролингвистическое программирование – (от англ. Neuro-linguistic programming) – это одно из направлений психологии, направленное на изучение методов влияния на подсознание человека в основном за счет специальных техник невербального общения.

В туристских продажах активно используются следующие приемы техники нейролингвистического программирования (НЛП):

• отзеркаливание поведения клиента (прием имитации) или настрой на «волну» клиента турфирмы. Прием заключается в том, что менеджер турфирмы вначале общения отмечает для себя, как двигается клиент, как он говорит, жестикулирует и т. д. После этого менеджер турфирмы начинает повторять за своим клиентом жесты, позы, движения (наклоны), интонацию, темп речи и даже дыхание, как будто зеркально его отражая. При этом следует помнить, что делать это нужно не демонстративно, следует постараться выполнять эти действия таким образом, чтобы они выглядели естественно и убедительно в глазах клиента, при этом необходимо улыбаться и честно смотреть в глаза клиенту.

Данный прием НЛП нацелен на то, чтобы установить дружественный контакт с клиентом турфирмы, дать ему понять, что менеджер заодно с клиентом и у них общие интересы, связанные с максимально полным удовлетворением туристских потребностей клиента. Прием «отзеркаливания» не подразумевает озвучивания данного информационного посыла менеджера турфирмы, клиент поймет это на подсознательном эмоциональном уровне. Данный прием позволяет менеджеру по продажам подстроиться под клиента, чтобы затем он начал повторять его действия и легче его было подвести к процессу покупки турпродукта;

• прикосновения менеджера по продажам к клиенту турфирмы. Данный прием используется для более глубинного завоевания расположенности клиента турфирмы менеджером по продажам. Как показывает практика, многие клиенты, после того как их касались, считают менеджера турфирмы более искренним, дружелюбным, честным, добрым и приятным в общении. При этом стоит отметить, что прикосновение должно быть легким, дружеским и касаться определенных частей тела (например, похлопывание по плечу, запястью и т. д.). Не допустимо касаться ладоней, ног, колен клиента, т. е. прикосновения менеджера допустимы только в отношении так называемых обезличенных частей тела, которых спокойно касаются знакомые и приятели клиента в обычной жизни. Используя данный прием НЛП, менеджер турфирмы, однако, должен помнить строгое правило: «Если клиент турфирмы после прикосновения не выразил это позитивной эмоцией (улыбкой, положительным кивком головы и т. д.), то другие касания категорически недопустимы». Этим приемом следует пользоваться достаточно осторожно, поскольку многие клиенты вообще не терпят прикосновений, ни только к своему телу, но и к одежде. Прикосновение, как прием НЛП, используют также и в случае установления «якоря». Под «якорем» обычно понимают какой-то внешний фактор, который закрепляется на необходимом для менеджера турфирмы состоянии клиента и потом легко возвращает его к этому состоянию с помощью «якоря» Например, когда клиент в процессе общения с менеджером турфирмы вспоминает о чем-то хорошем и радостном из своего туристского опыта предыдущих поездок, следует слегка взять его за локоть или прикоснуться к тыльной стороне его руки, и в дальнейшем, когда в процессе беседы в нужный момент менеджер опять возьмет клиента за локоть или дотронется до руки, у клиента рефлекторно появится хорошее и радостное настроение. Расставляя «якоря» в процессе общения с клиентом, менеджер турфирмы способен будет в нужное для него время вызвать нужное ему состояние клиента и его проще будет запрограммировать на позитивный лад;

• эффект силы повтора (прием «заевшей пластинки»). Данный прием НЛП основан на неком эффекте гипноза, когда клиенту турфирмы методично, но не навязчиво озвучивают основную информацию несколько раз. Хорошие менеджеры по продажам никогда не боятся повториться, особенно если они хотят донести до клиента турфирмы важную или новую информацию. Используя данный прием, следует помнить, что, для того чтобы повторы не вызвали у клиента обратной (отрицательной или агрессивной) реакции, менеджеру турфирмы следует повторять одну и ту же информацию, но немного иначе, чтобы она при этом не теряла своего очарования и значимости. Менеджеру стоит здесь использовать гипнотические утверждения, которые нужно чередовать с иной информацией, а затем вновь повторить гипнотическое утверждение и т. д. Например, в качестве гипнотических утверждений могут использоваться следующие фразы: «Вам понравится этот тур во Францию», «Вам эта турпоездка во Францию, несомненно, понравится», «Вы просто влюбитесь во Францию» или «Вы полюбите Францию навсегда и захотите вернуться туда снова» и т. д. Эффект силы повторов заключается во многом в том, что большое количество людей – плохие слушатели, которые очень значительную часть информации, доносимую до них менеджером по продажам, пропускают. Поэтому пренебрежение данным приемом в туристских продажах может обернуться тем, что потенциальные клиенты могут не услышать наиболее важные моменты касательно турпродукта. Данный прием идеально работает как для передачи фактической информации, так и для воздействия на клиента на эмоциональном уровне;

• применение Милтон-модели. Основная суть использования данной модели – язык неопределенности и обобщений, когда менеджер турфирмы, общаясь с клиентом и отвечая на его вопросы, когда дать прямой ответ невыгодно или невозможно, употребляет расплывчатые формулировки, фразы, не дающие никакой конкретной информации. Однако важно учесть, что такие бессодержательные ответы и формулировки речи могут и оттолкнуть потенциального клиента. Поэтому использовать их стоит очень осторожно и дозированно, т. е. в случаях крайней необходимости;

• предугадывание вопросов клиента («игра на опережение»). Каждый менеджер турфирмы, занимающийся продажей туров, прекрасно знает, какие основные вопросы обычно задают клиенты, когда он предлагает тот или иной турпродукт. Поэтому квалифицированные менеджеры предупреждают эти вопросы, озвучивая их клиентам и сами же на них отвечая. Например, «Если вы думаете, что это дорогой тур, то обратите внимание на те выгоды, которые вы получите, приобретя его», и т. д.;

• периодическая «встряска» клиента турфирмы. Если менеджер по продажам видит, что в процессе общения клиент турфирмы начинает терять интерес, менеджеру следует изменить свое поведение: изменить позу, интонацию разговора, громкость речи, переменить немного тему и т. д. Эффективным приемом здесь также считается незавершенное или незаконченное действие или фраза. Незаконченная фраза акцентирует внимание и вызывает у клиента турфирмы повышенный интерес. Например: «У данного отеля три положительных особенности выделяющих его среди конкурентов, начнем с первой…»;

• прием трех «Да!». Данный прием предполагает несколько вопросов со стороны менеджера по продажам, на которые клиент турфирмы обязательно ответит согласием, а четвертым вопросом идет ключевой, коммерческий, на который клиент по инерции ответит также положительно. При этом некоторым опытным менеджерам турфирм хватает иногда и двух подготовительных вопросом, а ключевой вопрос следует третьим. Вопросы могут быть самыми разными, главное, чтобы клиент турфирмы воспринял их как обычное, естественное явление. При этом вопросы должны быть связаны друг с другом, логически развивать друг друга.

Помимо НЛП приемов, в туристских продажах в последнее время постепенно стали использовать технологию СПИН-продаж, которая была разработана еще в конце ХХ в. (в 1988 г.) и которую можно использовать практически в любой отрасли экономики. Техника СПИН-продаж отвергает всякую навязчивость и давление на потенциального клиента турфирмы, так как основная задача не заставить клиента купить тот или иной тур, а сделать основной упор на комплексном изучении туристских потребностей клиента, на консультационных услугах. Техника СПИН-продаж позволяет менеджеру турфирмы более тонко прочувствовать потенциального клиента. Менеджер турфирмы, используя технологию СПИН, строит свое общение с клиентом начиная не с собственного рассказа о турпродуктах имеющихся в ассортиментной политики фирмы, а с того, что внимательно выслушивает клиента, при этом задавая ему направляющие вопросы. Грамотно выстроенная логика вопросов способна подвести клиента к мысли о необходимость покупки турпродукта, когда он осознает не просто нужность тура, а что приобрести его следует именно в данной турфирме у менеджера по продажам. Техника СПИН основана на последовательных вопросах следующих четырех видов:

1) ситуационные вопросы. Задавая данные вопросы, менеджер турфирмы пытается получить как можно больше информации о клиенте турфирмы, о целях его прихода в офис и о том, в чем он испытывает туристскую потребность или о чем мечтает. Например, менеджер турфирмы может выяснить у клиента на какой срок он хочет поехать в тур, куда именно, что его интересует в туристском плане и т. д. Вопросы могут быть следующего порядка: «Отели какой звездности вы предпочитаете в поездке?», «Какие пляжи вы предпочитаете?», «Каковы цели посещения страны в туре?» и т. д.

Работа с ситуационными вопросами должна быть очень четкой и по возможности очень лаконичной, т. е. менеджеру турфирмы не рекомендуется задавать много, так как при их большом количестве они утомляют клиентов и велик риск того, что они откажутся от покупки. Считается, что успешный диалог подразумевает следующее пропорциональное соотношение: 70 % времени – говорит клиент, а 30 % времени – говорит менеджер турфирмы.

2) проблемные вопросы. Менеджер турфирмы на основе данных вопросов определяет по ответам клиента, чего его не устраивало и чем он был, возможно, недоволен, покупая туры ранее. Таким образом, основное направление данного типа вопросов основывается на том, чего и как не хватает клиенту в туре (например: «Возникают ли у Вас трудности с неквалифицированными гидами в туре?», «Доставляло ли, что сотрудники турфирм ранее Вас подводили?» и т. д.). На основе полученной информации у менеджера турфирмы образуется дополнительный инструмент для выстраивания последующей презентации турпродуктов, с учетом аргументов, которые он будет использовать для того, чтобы полностью убедить клиента в необходимости покупки именно турпродукта данной турфирмы;

3) извлекающие вопросы. Данные вопросы являются самыми трудными с точки зрения работы с ними менеджера турфирмы, так как их главная цель – сконцентрировать внимание клиента на значимости нынешних проблем и задуматься о последствиях, которые они могут создать, если их не решить немедленно. Таким образом, задача менеджера турфирмы с помощью данных вопросов – заставить клиента наглядно представить, что будет, если он не воспользуется услугами данной турфирмы и не купит тур. Спектр данных вопросов может быть обширен, например: «Если бы у вас были хорошие гиды, узнали ли вы о стране пребывания больше информации?», «Какую часть времени вы теряете каждый раз, когда сталкиваетесь с неудачными стыковочными рейсами предложенными турфирмами?»;

4) направляющие вопросы. Основная цель данных вопросов – привести общение с клиентом турфирмы к логическому завершению – продаже тура. К данному моменту времени клиент турфирмы уже четко отдает себе отчет, что необходимо срочно что-то менять в своем туристском выборе, он уже решил, что приобретение тура в данной турфирме необходимо, но никак не решится на сделку. Поэтому менеджеру по продажам турфирмы выстраивать данный тип вопросов следует таким образом, чтоб клиент осознал выгоду и непременно приобрел тур. Например, «Более удобные стыковки сократят время ожидания, и вы сможете больше времени отдохнуть?», «Как вы думаете, тур с самостоятельным определением количества включенных в него экскурсий позволит сэкономить вам деньги и время на личные цели в поездке?» и т. д.

Технология СПИН-продаж обладает рядом следующих преимуществ:

• дает возможность менеджеру турфирмы понять логику отдельных клиентов и подобрать подход к каждому представителю целевой аудитории турфирмы;

• дает возможность клиенту почувствовать (у большинства клиентов возникает именно такое ощущение), что интерес к нему со стороны менеджера турфирмы по продажам продиктован не только коммерческим фактором. СПИН-продажи не вызывают отторжения со стороны потенциальных клиентов, как это зачастую происходит в случаях обычных продаж, а наоборот, потенциальный клиент проникается доверием к турфирме;

• дает возможность менеджеру турфирмы по продажам выявить проблемные аспекты в своей профессиональной деятельности (это позволяет вносить соответствующие коррективы, направленные на дальнейшее развитие компетенций);

• дает возможность установить достаточно прочные деловые связи, так как является необычайно гибким инструментом продаж.

Важно помнить, что, помимо техник и психологических приемов, используемых в туристских продажах, менеджеры турфирм, как и многие другие менеджеры по продажам в иных отраслях экономики, пользуются скриптами (или сценариями) продаж.

Скрипты – это фразы или полноценные тексты, которые менеджер по продажам выучивает наизусть и активно применяет их в своей речи в различных ситуациях в процессе общения с клиентом, подталкивая последнего к свершению процесса купли-продажи.

Скрипты в туризме используются и для личностного общения менеджера по продажам с клиентом в офисе турфирмы и для общения по средствам телекоммуникаций (по телефону, факсу, электронной почте и т. д.). Скрипты туристских продаж не являются жестким алгоритмом, они могут видоизменяться в зависимости от ситуации. В связи с этим скрипты пишутся в виде простых и понятных сценариев поведения менеджера турфирмы в момент общения с клиентом. Скрипты в туризме условно можно поделить на следующие группы:

• скрипты приветствия. В данных скриптах прописывается: как приветствовать клиента в офисе турфирмы, что менеджеру турфирмы ему говорить, как начать разговор, какова форма приветствия и т. д.;

• скрипты о турпродуктах и сопутствующих туристских услугах. Основная задача данных скриптов дать клиенту турфирмы понять, куда он пришел, что здесь продают, какую пользу и выгоды он получит от посещения именно данной турфирмы, какие на данный момент проводятся акции и применяются скидки и т. д. Данные скрипты находятся в постоянном динамизме, поскольку в турфирме постоянно меняются направления в зависимости от сезонности, обновляются некоторые туры в связи с приходом новых партнеров по ведению бизнеса и т. д.;