Текст книги "Технология продаж и продвижения турпродукта"

• скрипты определения потребностей клиентов турфирмы. Данные скрипты должны позволить точно определить, что ищет клиент в туристском плане и что менеджер турфирмы может ему предложить;

• скрипты работы с возражениями клиентов турфирмы. Данные скрипты должны четко дать понять менеджеру, какими фразами необходимо отвечать на возражения клиентов турфирмы и как при этом себя следует вести;

• скрипты прощания с клиентом турфирмы. Данные скрипты нацелены на то, чтобы при прощании с клиентом подтолкнуть его к тому, чтобы он пришел в данную турфирму еще и еще раз.

3.3. Неценовые инструменты стимулирования продаж и способы повышения доверия клиента к турпродукту

В условиях высокой конкуренции на рынке туристских услуг турфирмам недостаточно иметь высококвалифицированных менеджеров по продажам, знающих все тонкости продаж и технологию их осуществления, следует внедрять в практику продаж различные инструменты, способствующие активизации роста товарооборота турфирмы и максимизации ее прибыли. Данные инструменты могут иметь разнообразную структуру, в зависимости от особенностей турфирм и грамотности их генерального менеджмента, но конечной целью их должно стать увеличение числа покупок турпродуктов и отдельных туристских услуг предлагаемых потребителям (потенциальным туристам).

Неценовые инструменты туристских продаж – это мероприятия, не связанные напрямую с ценовыми аспектами турпродукта, внедряемые и используемые турфирмой для увеличения своего товарооборота с учетом психологических воздействий на клиентов и повышения уровня комфортности процесса свершения купли-продажи.

Среди наиболее часто встречающихся инструментов, направленных на увеличение туристских продаж, можно отметить следующие:

1. Вызов менеджера по продажам турфирмы по месту требования (в офис, на дом и т. д.).

Данный вид услуг является еще довольно новым на туристском рынке и предлагается в основном в крупных российских мегаполисах (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург и т. д.) пока еще относительно небольшим количеством турфирм. Данная услуга специально разработана для тех людей, у которых наблюдается дефицит с наличием свободного времени даже для того, чтобы приехать в турфирмы и забронировать путевку, а также для тех людей, которые не хотят воспользоваться услугой онлайн покупки тура по причине необходимости профессиональной личной консультационной помощи и наличия «живого» общения. Как правило, основными потребителями данной услуги являются деловые люди, бизнесмены, менеджеры среднего и высокого уровня и т. д., у которых трудовой рабочий день не нормирован и которым проще и дешевле воспользоваться данной услугой, чем потерять часть упущенной экономической выгоды за то время, что они потратят на посещение офиса турфирмы.

Турфирмы, предлагающие данную услугу, принимают от клиента заявку на выездное обслуживание, и менеджер по продажам турфирмы выезжает по указанному адресу клиента. Прибыв в офис или на дом к клиенту с собственным ноутбуком, имеющим выход в Интернет, менеджер оказывает консультационную помощь по выбору турпродукта, показывает все имеющиеся в базе отели и фотографии, дает подробное описание экскурсий, которые впоследствии сможет заказать клиент у своего гида и всю остальную интересующую клиента информацию. После того как клиент определился с выбором тура, менеджер заключает договор с клиентом и после внесения необходимой предоплаты производит бронирование в режиме online. Стоит отметить, что данная услуга, как правило, является платной, однако в некоторых турфирмах при заключении договора с менеджером турфирмы услуга осуществляется бесплатно, а если клиент не смог сделать выбор из вариантов, предложенных менеджером, стоимость выезда менеджера турфирмы составляет обычно четко фиксированную сумму (обычно, около 1500 руб., но все зависит от турфирмы и местоположения клиента).

2. Приобретение тура в кредит или рассрочку.

Потребители, желающие отдохнуть и планирующие совершить туристскую поездку не всегда имеют на это финансовой возможности или же у потребителя имеется только часть средств на оплату турпродукта, в связи с чем, чтобы не упускать потенциального клиента или же продать потребителю более дорогой турпродукт, многие современные турфирмы предлагают услугу продажи туров в кредит или рассрочку.

Процесс приобретения турпродукта в кредит или рассрочку с банком, обеспечивающим потребности покупателей в качестве финансового партнера турфирмы. Основным преимуществом для туриста здесь является то, что у него отсутствует необходимость посещать разные банки в поиске оптимального кредитного предложения, так как турфирмы работают с конкретными предприятиями кредитно-банковской сферы – банками, сразу предлагая одну или несколько программ кредитования. При этом количество таких партнеров может быть абсолютно разным. Например, крупный туроператор PEGAS Touristik сотрудничает с тремя банками (АО «Кредит Европа Банк», ПАО «Альфа-Банк», АО «Банк Русский Стандарт»), туроператоры TUI и Tez Tour с одним банком (ПАО «Альфа-Банк») и т. д.

Останавливая свой выбор между приобретением тура в кредит и рассрочкой оплаты полной стоимости туристской путевки, потребитель оценивает основные базовые финансовые показатели этих двух вариантов кредитования. Рассмотрим детальнее две схемы кредитования процесса приобретения турпродукта.

1. Продажа туров в кредит.

Продажа туров в кредит является одной из форм товарного займа, когда кредитор в лице банка, с которым сотрудничает турфирма, выделяет денежные средства на оплату полной стоимости туристической поездки турфирме, у которой данный турпродукт приобретается. Турфирма сразу получает денежные средства, по аналогии, как если бы их принес сам турист в день оплаты договора на приобретение турпродукта. Покупатель же впоследствии вынужден постепенно выплачивать сумму основного долга банку вместе с начисляемыми ежемесячно процентами. Условия предоставления кредита на приобретение тура могут в некоторой степени отличаться между банками, но в общем виде представлены обычно следующим образом:

• валюта предоставления кредита – рубли;

• срок на который предоставляется кредит – у разных банковских структур сотрудничающих с турфирмами этот срок можно клиенту выбрать самостоятельно, а предельный срок составляет обычно 18 или 24 месяца;

• первоначальный взнос – варьируется у разных турфирм от 0 руб. до 50 % от стоимости выбранного турпродукта;

• сумма, которую можно оформить в кредит – у разных банковских структур, сотрудничающих с турфирмами, варьируется от 10 тыс. руб. до 500 тыс. руб. (объем сумм всегда выше, чем при рассрочке);

• комиссия за обслуживание – 0 %;

• годовая процентная ставка – составляет обычно от 23 до 33 % и начисляющаяся на остаток задолженности. В некоторых турфирмах применяется на отдельные турпродукты акционные программы по предоставлению кредита. Например, в турфирме «Алей Тур», оформляя тур в Турцию в кредит на 12 месяцев (при условии вовремя внесенных трех первых платежей), последний 12-й платеж списывается банком в автоматическом режиме, а это означает, что клиент возвращает только 11 платежей, а один – в подарок;

• комиссия за предоставление рассрочки – 0 руб.;

• ежемесячная комиссия за обслуживание кредита, как правило, отсутствует.

Чтобы рассчитать сумму переплаты, которую клиент турфирмы впоследствии выплатит сверх стоимости турпродукта, он может воспользоваться удобным финансовым инструментом – кредитным калькулятором. Размер переплаты напрямую зависит от срока действия кредитного договора и установленной банкирами ставки по займу.

2. Продажа туров в рассрочку.

Данная форма заимствования средств под приобретение турпродукта является более привлекательной для покупателей, нежели кредит. В отличие от потребительского или товарного займа, рассрочка платежа предполагает выплату утвержденной турфирмой цены турпродукта в течение установленного времени без начисления дополнительных процентов или комиссий. Фактические расходы на обеспечение выплат за использование заемных средств берет на себя банк.

Преимущества туров в рассрочку для клиентов турфирм заключаются в следующем:

• отсутствует необходимость откладывать деньги на отдых длительное время;

• возможность выбора более дорогого комфортного турпродукта, не слишком беспокоясь о его стоимости;

• возможность выбрать практически любое туристическое направление, даже при ограниченных финансах, а не только самые дешевые страны;

• возможность взять с собой в поездку больше денег на сувениры и другие расходы.

Условия предоставления рассрочки на приобретение тура могут в некоторой степени отличаться между банками, но в общем виде представлены обычно следующим образом:

• валюта предоставления рассрочки – рубли;

• срок, на который предоставляется рассрочка, – у разных банковских структур, сотрудничающих с турфирмами, варьируется от трех до шести месяцев;

• первоначальный взнос – варьируется у разных турфирм от 0 руб. до 50 % от стоимости выбранного турпродукта, но обычно это фиксированная процентная сумма от стоимости турпродукта;

• сумма, которую можно оформить в рассрочку, – у разных банковских структур, сотрудничающих с турфирмами, варьируется от 15 тыс. руб. до 300 тыс. руб.;

• комиссия за обслуживание – 0 %;

• комиссия за предоставление рассрочки – 0 руб.

Приобретение турпродукта в кредит или рассрочку осуществляется примерно по одному алгоритму, который в определенной степени зависит от кредитной организации, сотрудничающей с турфирмой. При этом услугой приобретения тура в кредит клиент может воспользоваться как в офисе турфирме, так и приобретая тур онлайн. Так, при покупке тура в офисе приобретение турпродукта в кредит/рассрочку происходит по следующей схеме:

• клиент выбирает на сайте турфирмы подходящий тур и знакомится с описанием кредитного продукта на сайте турфирмы (клиенту предлагается возможность воспользоваться специальным калькулятором для проведения расчета);

• клиент отправляет онлайн заявку в кредитное учреждение по услуге «Отдых в кредит/рассрочку», отметив при этом, что приобретение тура осуществляется «в офисе турфирмы»;

• клиент получает решение от банка (решение банка приходит обычно в течение 10–15 минут) и обращается в выбранный ранее офис турфирмы с целью бронирования тура (при необходимости вносит первоначальный взнос по кредиту в кассу турфирмы). В случае отрицательного ответа из банка, можно попробовать обратиться в иной банк, с которым сотрудничает турфирма (в случаях такой возможности). Стоит отметить, что все три первых шага могут быть осуществлены непосредственно в офисе турфирмы, когда заявку в банк по предоставлению кредита/рассрочки осуществляет от лица клиента менеджер по продажам турфирмы;

• подготавливает соответствующие документы для передачи сотрудником турфирмы в банк.

При приобретении тура в кредит/рассрочку на сайте турфирмы последовательность действий выглядит следующим образом:

• клиент выбирает на сайте турфирмы подходящий тур и знакомится с описанием кредитного продукта на сайте турфирмы (здесь также имеется возможность воспользоваться специальным калькулятором);

• клиент отправляет онлайн заявку в банк по услуге «Отдых в кредит/рассрочку», отметив при этом, что приобретение тура осуществляется онлайн на сайте турфирмы;

• клиент получает решение от банка (решение банка приходит обычно в течение 10–15 минут) и бронирует выбранный тур на сайте компании;

• клиент обращается в отделение банка и подписывает необходимые документы.

Стоит отметить, что не на все турпродукты ассортиментной политики турфирмы распространяется возможность купить их в кредит или рассрочку. На те туры, которые идут со скидками турфирмы, рассрочка, как правило, не распространяется, а также нет возможности воспользоваться кредитом или рассрочкой по «горящим турам», когда времени на оформление соответствующих документов просто нет, и решение о покупке необходимо принимать в тот же день.

Для оформления кредита/рассрочки под приобретение турпродукта клиент турфирмы, как правило, должен соответствовать следующим требованиям:

• гражданство РФ;

• постоянная регистрация в одном из регионов РФ не менее оговоренного в условиях срока (обычно не менее четырех месяцев);

• возраст (он устанавливается дифференцированно по гендерному признаку). В большинстве случаев, для женщин от 21 до 70 лет (дата полного погашения кредита должна наступать до исполнения заемщику 71 года), для мужчин от 21 до 66 лет;

• текущий стаж работы не менее оговоренного в условиях договора срока (обычно не менее четырех месяцев для наемных работников). Работа в организациях, входящих в одну группу, включается в расчет стажа в рамках данного пункта;

• доход заемщика позволяет обслуживать задолженность по кредиту;

• отсутствие просроченной задолженности по кредитам;

• наличие стационарных рабочих телефонов (для некоторых банков).

Если существует возможность предоставить сведения об имеющемся среднемесячном доходе, лучше это сделать сразу – в этом случае кредитор предоставит заемные средства под более низкую процентную ставку. Это касается только процедуры оформления кредита при покупке тура – рассрочка платежа предоставляется по фиксированной ставке, заранее обговоренной между туроператором и банком.

Для оформления кредита/рассрочки под приобретение турпродукта клиент турфирмы должен предоставить следующие документы:

• паспорт гражданина РФ;

• оригинал пенсионного удостоверения (для неработающих пенсионеров);

• на выбор один из следующих документов: заграничный паспорт, страховое свидетельство государственного пенсионного страхования, свидетельство о постановке на учет в налоговом органе, водительское удостоверение (при стоимости тура свыше 100 тыс. руб.).

3. Внедрение музыкального фона в офисах турфирмы, как катализатора продаж (музыкальный маркетинг).

В мировом пространстве, такое понятие, как «музыкальный маркетинг» существует достаточно давно (положительное влияние музыкальных композиций определенного направления на уровень продаж было выявлено еще в 50-х годах прошлого века), однако в РФ оно является относительно новым, при этом с каждым годом приобретая все большую популярность и все больше последователей в самых разных отраслях российской экономики. Музыка, как инструмент увеличения продаж, приносит достаточно хорошие результаты и по данным исследований правильное музыкальное оформление в точке продаж может увеличить количество проданного товара на 18–38 %.

В российском туристском бизнесе музыкальный маркетинг практически не представлен, однако с учетом того что реализуемый «товар» турфирм – турпродукт, как отмечалось ранее неосязаем, именно музыка может настроить клиента на потребительский лад и стимулировать у него на психологическом уровне желание отправиться в путешествие и приобрести турпродукт. Однако для этого следует понимать, что не каждая музыка может стимулировать повышение количества продаваемых туров и способна позитивно отразиться на работе турфирмы. При этом, конечно же, нельзя забывать и о том, что многое зависит от того, в каком эмоциональном состоянии находятся потребители туристских услуг в момент посещения турфирмы и анализа ассортиментной линейки турфирмы. С помощью использования правильно подобранной функциональной музыки можно управлять настроением покупателей, а человек, который почувствовал себя хорошо и уютно в офисе турфирмы, наверняка не только совершит покупку тура, но станет ее постоянным клиентом (при условии качественного оказания услуг по турпродукту).

В мировой практике отмечено, что под воздействием музыки эмоциональный уровень потребителей становится позитивным и повышенным, они не только стараются подольше задержаться в турфирме, но и могут потратить большую сумму денег на приобретение тура, чем планировали.

В крупных турфирмах, которые обладают значительными площадями, отделы, как правило, разделены по страновому направлению, например: отдел стран Бенилюкс, отдел Германии, Австрии и Чехии, отдел стран Ближнего Востока, отдел Скандинавских стран, отдел стран Прибалтики и т. д. Страны, пользующиеся же наибольшим спросом у туристов, или страны, на которых в первую очередь специализируется турфирма, всегда представлены отдельными отделами, например, отдел Франции, отдел Турции и т. д.

В качестве музыкального сопровождения в различных отделах турфирмы необходимо создать подборку музыкальных произведений национальной стилистики. Для клиента, который пришел с намерением приобрести турпродукт, это дополнительный эмоциональный канал воздействия, который способен пробудить в нем воспоминания о прекрасных моментах своего прошлого (если клиент ранее уже был в этой стране) или красивых кадров из кинофильмов, которые всплывут в сознании в качестве ассоциативного ряда. Таким образом, клиент будет подсознательно испытывать внутреннюю благодарность турфирме за приятные минуты, и проникнется лояльностью к компании. Однако, помимо национальной стилистики музыкального сопровождения работы отделов турфирмы при выборе музыки и организации музыкального оформления офиса, необходимо помнить и учитывать следующие факторы:

• музыкальные композиции должны вызывать положительные эмоции, улучшать настроение (существуют, например, мелодии, которые стимулируют агрессию, негатив, депрессивное состояние и желание быстрее покинут офис турфирмы);

• количество тактов в музыкальной композиции не должно превышать 60 в минуту (такая композиция считается не быстрой), поскольку при таком оформлении отдела турфирмы клиенты проводят в нем на 17 % больше времени, за которое могут потратить больше денег в совокупности с квалифицированной работой менеджера по продажам;

• музыка должна быть фоновой, т. е. громкость музыкального сопровождения не должна мешать общению менеджеров по продаже с клиентами (идеально, если это будут чисто инструментальные национальные композиции без текста слов).

Организация музыкального оформления относительно не столь затратна для турфирмы, так как понадобится ограниченный ассортимент оборудования: компьютер, звуковая карта, комплект проводов и определенное количество колонок (лучше небольшие колонки, которые можно спрятать в стену). Идеальнее всего найти специалиста, который закупит необходимые комплектующие и смонтирует всю систему воспроизведения звука в офисах турфирмы. При этом турфирма, как и любой иной объект предпринимательской деятельности, где публично транслируют музыкальные композиции, должна оплачивать взнос, перечисляя авторам и исполнителям средства, т. е. оплату за право проката. Так, существует структура ВОИС (организация по коллективному управлению правами исполнителей и изготовителей фонограмм), которая собирает деньги от имени музыкантов и звукозаписывающих фирм всего мира, в том числе тех, кто и не заключал договор с этой организацией. Отчисления ВОИС выплачивают не только турфирмы, но и телеканалы, торговые центры, рестораны, транспортные компании (музыка нередко звучит в самолетах и поездах) и многие другие. Отчисления в пользу авторов композиций собирает Российское авторское общество (РАО). Размер компенсации определяется, исходя из параметров объекта, где публично исполняются фонограммы, и для средней турфирмы, в которой звучит музыка, перечисления в ВОИС и РАО составят примерно по 3 тыс. руб. в месяц.

Кроме использования неценовых инструментов стимулирующих туристские продажи, турфирмы активно должны использовать и способы повышения доверия клиента к своему туристскому продукту и услугам. Среди основных способов, применяемых в туризме, можно выделить следующие:

1. Сбор реальных отзывов о своих турпродуктах и сопутствующих туристских услугах. Менеджерам по продажам турфирмы следует попросить постоянных клиентов, которым нравится сотрудничество с турфирмой и предлагаемые ей турпродукты, сделать соответствующие записи в книге отзывов и предложений турфирмы. Книгу «Отзывов и предложений» стоит держать на видном для посетителей турфирмы месте. Желательно заказать данную книгу в типографии с красивой обложкой, хорошей полиграфической бумагой и удобными разворотами, чтобы ее приятно было взять в руки, удобно писать и читать предыдущие записи, оставленные клиентами турфирмы. В день, когда у турфирмы день рождения, можно также попросить клиентов написать поздравления в этой книге, поскольку, как правило, в такой день менеджеры по продажам услышат много приятных слов о своей работе, и эти записи останутся надолго на бумаге и будут работать, как дополнительная реклама, побуждающая клиента совершить покупку тура.

2. Размещение в офисе турфирмы карты с указанием точек продаж своего турпродукта. Эта мера является довольно часто используемой в туризме, если турфирма довольно крупная, имеет свои представительства и партнеров по стимулированию и реализации турпродуктов в различных городах страны, а иногда и мира (в случае продаж в других странах). Красиво нарисованная карта страны (мира) с отмеченными населенными пунктами, в которых представлены офисы продаж турпродуктов фирмы, наглядно даст будущему клиенту представление о масштабе ее деятельности (о степени охвата потребительского туристского рынка). При этом данную карту не только можно разместить на стене офиса турфирмы, но и представить ее изображение в рекламных буклетах, которые можно вручать потенциальным клиентам при знакомстве в офисе продаж, на туристских выставках и т. д.

3. Размещение информации в офисе турфирмы о имеющихся у нее и известных потребителям крупных поставщиков туристских услуг (авиакомпаниях, цепях брендовых отелей и т. д.), а также крупных корпоративных клиентах, которые известны в стране или же в том регионе, где территориально располагается турфирма или ее офисы продаж. Руководству турфирмы следует создать красивые досье своих партнеров и украсить ими интерьер офиса, а также добавить эту информацию и в свои рекламные буклеты. При этом на плакатах партнеров по ведению бизнеса можно разместить мнение директоров предприятий-партнеров (заранее попросив их об этом) о турфирме, где они характеризуют ее, как надежную, стабильную, прогрессивную, инновационную компанию.

4. Акцент на длительное присутствие турфирмы на рынке туристских услуг. Менеджерам по продажам турфирмы следует в обязательном порядке проинформировать потенциальных клиентов, о том, сколько лет компания существует на туристском рынке и каких успехов она за это время добилась (если турфирма недавно открылась, не следует акцентировать внимание на возрасте, а вот начиная с пяти лет, можно уже обыгрывать долголетие фирмы на рынке). Следует также помнить о том, что если в процессе жизненного цикла турфирма осуществлялся ребрендинг и ранее она функционировала под другим названием, то следует указать на этот факт.

5. Размещение информации о месте турфирмы в рейтингах турфирм (при ее присутствии в них). Если турфирма присутствует в независимых туристских рейтингах и занимает достаточно высокие его строчки, то эту информацию обязательно следует довести до сведения потребителя. Данных рейтингов достаточно много, но наиболее значимые следующие: рейтинг надежности туроператоров гипермаркета туров Travelata.ru, рейтинг системы поиска и покупки туров онлайн RUSPO, рейтинг турфирм TurFirmspb.ru (для С. – Петербурга) и т. д.

Данные рейтинги очень полезны всем путешественникам, для того чтобы посмотреть данные о работе турфирм. Большинство данных рейтингов имеют балльную систему оценки, в соответствии с которой и определяются места турфирм в рейтинге. В основу многих рейтингов положены значимые для туристов критерии, характеризующие турфирму с точки зрения надежности, по которым оцениваются турфирмы. Среди основных критериев можно отметить:

• общий размер финансового обеспечения (по данным Федерального агентства по туризму Министерства культуры РФ). Чем сумма выше, тем больше шансов, что даже при неблагоприятных обстоятельствах, когда компания вынуждена прекратить деятельность, все обязательства перед клиентами и партнерами будут выполнены в полном объеме;

• годовой оборот (по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, представленным или опубликованным в соответствии с законодательством РФ);

• число официальных представительств, уполномоченных турфирм и агентской сети;

• посещаемость официального сайта турфирмы – количество посетителей в день (по данным счетчиков live internet, mail-рейтинг, Alexa Rank и т. д.);

• рейтинг официального сайта турфирмы – количество рекомендательных ссылок из авторитетных интернет-источников (оценивается Yandex.ru и Google.com – Тиц и PR соответственно);

• отзывы клиентов. Мнения клиентов о работе в офисах, принимающих сторон, качеству авто– и авиапарка позволяет судить о том, насколько клиентоориентирована турфирма, а этот фактор в сегменте работы с людьми играет определяющую роль.

6. Размещение информации об имеющихся у турфирмы премиях и наградах в сфере туризма (при их наличии). Наличие в офисе дипломов или выставленных наград вызывает дополнительное доверие к турфирме со стороны потребителей и также очень хорошо играет на свершение большего количества сделок купли-продажи турпродукта. На сегодняшний день наиболее значимыми премиями и наградами для турфирм выступают:

• ежегодная российская премия в области туризма «Звезда Travel.ru», в рамках которой присутствует номинация «Лучшая туристическая компания» (в ней есть несколько категорий победителей в зависимости от туристской направленности: автобусные туры, горнолыжный отдых, пляжный отдых, детский отдых, экскурсионный отдых, активный и приключенческий отдых, круизы и гастрономический туризм);

• премия «Моя Планета», выявляющая лучшие проекты и компании, которые способствуют развитию туристической индустрии России, в рамках которой есть номинация «Тематический отдых», в которой номинируются компании-организаторы, представившие концепцию нестандартного путешествия (самые яркие, интересные, необычные поездки и маршруты);

• всероссийская премия в сфере туризма «Маршрут года», которая является отраслевой наградой, вручаемой туристским проектам за достижения в сфере формирования и развития турмаршрутов (проводится при поддержке Ростуризма). Номинаций премии довольно много в зависимости от направленности маршрута (лучший детский маршрут, лучший гастрономический маршрут, лучший речной круиз и т. д.);

• национальная туристская премия им. Ю. Сенкевича, которая является одной из самых престижных, авторитетных, и единственная некоммерческая награда в области туризма. В рамках премии существует три номинации в отношении турфирм: «Лучший туроператор в сфере внутреннего и въездного туризма» (премия вручается отдельно лучшему региональному туроператору и столичному туроператору (Москва и С. – Петербург)), «Лучший туроператор в сфере выездного туризма» (по тем же категориям) и «Лучшее турагентство» (номинация вручается на основе данных опроса туроператоров в сфере выездного туризма).

7. Сбор и использование статистически значимых данных для подкрепления надежности турфирмы и повышения к ней доверия со стороны потенциальных клиентов. Руководству турфирмы следует грамотно вести статистику продаж и интересно презентовать количественные показатели результативности своей деятельности. К данным количественным показателям следует относить: количество проданных турпакетов и количество клиентов, которых обслужила турфирма. Данные цифровые показатели, при их внушительных значениях очень хорошо воспринимаются потребителями, и на этом можно создать очень эффективные промо-материалы. Менеджерам по продажам также следует в разговоре с клиентом невзначай озвучить данную информацию. Например, услышав или прочитав из рекламных материалов, что у турфирмы 1 млн человек уже купили турпродукт, клиент наверняка выразит доверие к этой турфирме и ее продукции и купит предлагаемый ему турпродукт.

8. Накопление информации о турфирме в СМИ. Если о турфирме писали известные газеты, бизнес-журналы, издания по туристской профессиональной направленности, то руководству турфирмы следует их накапливать и хранить у себя в архиве, постоянно пользуясь цитатами из данных статей. Для потенциальных клиентов это очень важно: когда турфирма или ее менеджеры сами рассказывают о себе, то в глазах клиента это можете быть не всегда объективно. А если о турфирме пишут сторонние и не заинтересованные издания (в позитивном контексте), то это повышает ее имидж и внушает клиентам доверие (покупатели обратят на турфирму большее внимание).

9. Размещение информации о членстве турфирмы в крупных и известных туристских объединениях и ассоциациях (при ее присутствии в них). Это может быть членство турфирмы во влиятельных туристических ассоциациях, например, АТОР, РСТ, IATA и т. д.

10. Размещение в офисе турфирмы информации о повышении квалификации сотрудников компании. Кроме выдачи удостоверения о повышении квалификации, сотруднику турфирмы в рамках общенациональной системы подготовки и повышения квалификации специалистов индустрии туризма «Туробразование» выдается сертификат за подписью заместителя руководителя Федерального агентства по туризму. Наличие данных сертификатов крайне благоприятно воздействует на клиентов турфирмы в рамках благонадежности турфирмы и качества ее работы.

Все вышеприведенные способы повышения доверия клиента к турфирме и ее турпродуктам и услугам, при грамотном их использовании руководством турфирмой и менеджерами по продажам в состоянии не только увеличить товарооборот фирмы и выиграть конкурентное преимущество у фирм-конкурентов, но также и увеличить клиентскую базу постоянных потребителей своей туристской продукции.

Контрольные вопросы и задания

1. Перечислите основные этапы алгоритма процесса продажи турпродукта клиенту менеджером по продаже в офисе турфирмы.

2. Что такое постпродажное обслуживание в деятельности турфирм и в чем оно проявляется?

3. Какие основные техники продаж турпродукта применяемые в турфирмах вы знаете, раскройте их содержательный аспект?

4. Какие приемы техники нейролингвистического программирования обычно используют менеджеры по продажам турфирм?

5. Что такое скрипты продаж и какие их виды разработаны в туристской среде?

6. Что такое неценовые инструменты туристских продаж и какие виды вы знаете?

7. Какие способы повышения доверия клиентов к турпродуктам и туристским услугам применяют менеджеры по продажам турфирм?