Текст книги "Слова, которые меняют сознание. 14 способов оказывать влияние без уловок и манипуляций"

Иногда люди слишком сильно погружаются во Внутренний паттерн, отвергая любые чужие мнения, кроме своего. Я назвала этот тип поведения Паттерном Мачо[18]18
  Адаптировано из моей статьи «Тест Мачо», см. bit.ly/MachoTestArticle. Также вы можете узнать, насколько вы Мачо здесь, в тесте на Фактор Мачо: bit.ly/MachoTest.


[Закрыть].

Вы знаете людей, которые:

1. Уже Все Знают?

2. Не знают никаких проблем, у них все идеально?

3. Считают, что имеющиеся проблемы появились по вине кого-то другого?

4. Лучше, сильнее, умнее, осведомленнее и важнее кого-либо еще?

С людьми, которые запустили эту программу, бывает очень сложно работать и жить. И так делают не только мужчины! Любой может стать Мачо. Вспомните свою реакцию, когда один из ваших родителей указывал, как вам жить? Сколько раз вы принимали важные решения, чтобы успокоить чье-то эго или просто не потерять лицо? Просто послушайте радиоинтервью. Когда интервьюеры спрашивают политиков, были ли они удивлены тем или иным поворотом событий, те редко признаются, что действительно были удивлены, если вообще это делают. Тогда они бы признали, что не знают всего, что нужно знать. Раньше я продавала тренировочную программу с опцией последующего коучинга. Никто не покупал такую опцию, не желая признавать, что ему нужна помощь. Теперь коучинг – это просто часть тренировочной программы.

Тест Мачо – это техника редактирования поведения, которую я разработала, чтобы заставить даже самых отъявленных Мачо прислушиваться к вашему мнению и рассматривать идеи. Теперь ее используют разные люди по всему миру для того, чтобы проверить, как им удается представить свои идеи и убедиться, что они случайно не вызовут реакцию Мачо.

Но я подозреваю, что эта техника по большей части уже вам знакома – просто я переработала ее в легкую процедуру.

Когда вы что-то пишете или готовите презентацию, и хотите убедиться, что вас слушают и воспринимают серьезно, и при этом не чувствуют угрозы с вашей стороны, сначала подготовьте черновик.

Затем спросите себя, имели ли вы в виду или утверждали что-то из следующего:

1. Кое-чего они все еще не знают,

2. Я скажу им, что нужно делать,

3. У них есть проблема, а у меня – решение,

4. Они не совершенны в каком-то смысле, и/или

5. В каком-то смысле я лучше их.

Если вы сказали или подумали что-либо из вышеперечисленного, то вы провалили Тест Мачо! Все это можно перефразировать следующим образом:

1. Как вы, вероятно, знаете… (затем изложите то, что, по вашим подозрениям, собеседник не знает)

2. Используйте язык внушения: Возможно, вы захотите рассмотреть…

3. Я понимаю, что другие организации сталкивались с такой же проблемой, и некоторые из них сделали вот что… Как вы решили эту проблему? (подразумевается, что собеседники уже решили все проблемы)

4. С вашим опытом и знаниями в этой области…

5. Ваша роль заключается в том, чтобы… Моя роль… (установление различных, но в то же время равных ролей)

В национальной канадской газете The Globe and Mail была опубликована статья моего авторства под заголовком: «Десять советов о том, как выжить в системе здравоохранения». Название проходит Тест Мачо, так как «советы» – это всего лишь предложения. Она была перепечатана в нескольких журналах в нескольких странах. Она бы и с роду не получила такого внимания, если бы я назвала ее так: «Десять правил для того, чтобы пробиться через систему здравоохранения».

Когда человек, находящийся во Внешнем режиме, слышит критику или отрицательные отзывы, он задает себе ряд вопросов. Человек во Внутреннем режиме в той же самой ситуации выносит суждение о другом человеке. «Я, должно быть, сделал что-то не так» (Внешний) или «Этот клиент – просто придурок, потому что он не оценил то, что я для него сделал» (Внутренний).

Если все вокруг скажут человеку, склонному ко Внутреннему паттерну: «Фу, какой у тебя уродливый галстук!», он может ответить: «Боже, разве не забавно? Вокруг меня столько людей с дурным вкусом». В то же время, человек с Внешним паттерном пойдет домой и переоденется.

Купив дешевый книжный шкаф под самостоятельную сборку, я воспользовалась преимуществами того, что тяготела ко Внутреннему паттерну, и заказала доставку на дом. Когда я изо всех сил старалась следовать инструкциям (мой отец часто говорил, что если ничего не получается, нужно прочитать инструкцию), я заметила, что верхняя и нижняя полки не подходят должным образом к задней стенке. «Дешевая конструкция», – проворчала я себе под нос и уместила все сама. Поставив книжный шкаф, я заметила, что собрала верхнюю и нижнюю полки задом наперед, из-за чего виднелись необработанные края! Будь я хотя бы чуть-чуть более Внешней, что уместно в Контекстах, о которых мало что известно, я могла бы усомниться в том, что я делала, когда заметила, что детали плохо подогнаны друг к другу, вместо того, чтобы критиковать конструкцию.

Следуя указаниям, возможно, целесообразнее находиться во Внешнем режиме. Мой брат-близнец подтвердил эти слова, когда мы обсуждали, что в таких наборах для самостоятельной сборки отверстия часто оказываются не на том месте, точнее, пока не осознаешь, что это ты совершил ошибку!

Я пошла ужинать с подругой. Она предложила ресторан, в котором ей нравилась и еда, и атмосфера. «Хотя, – сказала она, – я слышала, что у них сменилось руководство, и что теперь он не так уж хорош». Затем она стала настаивать, чтобы мы все равно туда поехали, потому что ей нужно было самой посмотреть. В конце вечера она произнесла: «Что ж, люди были правы. Обслуживание совсем испортилось, как и еда. Но я должна была проверить это сама». Поскольку она придерживалась Внутреннего паттерна, чужих слов ей было недостаточно. Этот вопрос оставался нерешенным до тех пор, пока она сама не получила возможность его решить.

Мужья не верят женам, когда те говорят, что с машиной что-то не так. Их мужчины должны сами определить, есть ли проблема на самом деле.

Самый простой способ заставить человека с Внутренним паттерном слушать и думать о чем бы то ни было – сформулировать свои мысли в виде «информации, которую им, возможно, захочется рассмотреть», или как вопрос. В противном случае они могут осудить вас или то, как вы говорили.

Меня спросили об этих паттернах. «Может ли человек переключиться с Внутреннего на Внешний паттерн или наоборот, в зависимости от того, положительную или отрицательную критику он слышит?» Как сказал Роджер Бейли, разработчик LAB Profile^®: «LAB Profile^® – это отчет о состоянии того, как я (с моей конкретной структурой) реагирую на Контексты». В нескольких психологических портретах из тех, что я составляла, была закономерность, которая соответствует вышеупомянутому вопросу. Одна женщина проявляла очень Внутренний Паттерн, думая, что она плохо проделала свою работу (один Контекст), и очень Внешний, когда ей казалось, что она все сделала хорошо (другой Контекст в ее случае). Никакие слова не смогут убедить ее в том, что она проделала хорошую работу, если она сама решила иначе. Однако, когда она думала, что сделала что-то хорошо, ей приходилось спрашивать других людей, чтобы убедиться, что все в порядке. Я подозреваю, что это связано с низкой самооценкой и неуверенностью в себе. Я бы назвала это стратегией самоограничения.

Однако не следует путать Внешний паттерн с низкой самооценкой. Это не одно и то же. Например, когда я выступаю перед группой, откуда у меня берется энергия на то, чтобы мотивировать других людей? Оттого ли, что участники мне улыбаются, или потому, что я знаю, что подготовила хорошую презентацию? (В этом Контексте, если моя цель состоит в том, чтобы провести хорошую презентацию и удовлетворить потребности аудитории, уместно взять понемногу и от того, и от другого.)

Моя подруга однажды спросила меня: «Тебе не кажется, что я чересчур Внешняя?». Затем она поняла, что сказала, и рассмеялась. Мой ответ был таков: «Слишком Внешняя для чего?» Раньше на меня оказывали давление сверстники, но друзья всегда отговаривали меня от их идей.

Я работала с большой группой директоров средних школ. Мы обсуждали разработку образовательных программ. Один из участников отметил, что многие программы структурированы так, что навязывают студентам Внутренний паттерн. На мой взгляд, если внимательно изучить структуру и содержание любой образовательной программы, то можно, наверное, составить LAB Profile^® ее создателя. Большинство программ отдают предпочтение тому или иному Паттерну в каждой из категорий, вероятно, основываясь на бессознательных Паттернах их создателей. Вопрос директора был таков: «А как насчет детей, которые проявляют Внешний паттерн в школе, и поэтому им нужна обратная связь извне, чтобы сохранять мотивацию и знать, что они хорошо справляются?».

Я считаю, что это прекрасно – учить и вдохновлять учеников на самостоятельную оценку своей работы. Однако, если вы хотите вызвать мотивацию и интерес у своих студентов (что является отдельным Контекстом), нужно понимать, что некоторым людям потребуется постоянно слышать слова одобрения, отзывы или промежуточные результаты, чтобы сохранять интерес.

Нужен ли для работы в той или иной должности такой человек, который сможет обеспечить мотивацией сам себя и оценить качество своей работы? Или такой, который стал бы адаптировать свою деятельность исходя из внешних требований? Должности, в которых имеет значение удовлетворение чьих-либо потребностей, как правило, нуждаются в человеке с Внешним паттерном. Вы бы решили нанять на такую должность человека, для которого обратная связь будет иметь определяющее значение, которому она будет подсказывать, что делать и как себя вести. Такие люди должны либо находиться под пристальным наблюдением, либо иметь при себе какие-либо внешние средства, которые помогут понять, находятся ли они на верном пути.

Многие должности, связанные с управлением людьми, требуют такого человека, который в основном тяготеет ко Внутреннему паттерну и в некоторой степени ко Внешнему. Менеджеры принимают решения и устанавливают стандарты. Для этого внутри вас должны быть определенные шаблоны. Однако люди часто говорят о начальниках с очень Внутренним паттерном, которые не слушают и не реагируют на предложения. Кроме того, фрилансеры должны обладать преимущественно Внутренним паттерном, чтобы мотивировать самих себя, но также они должны быть способны учитывать требования клиентов.

Для должностей, связанных с продажами или обслуживанием клиентов, вам понадобятся люди с весомой долей Внешнего паттерна. Отдел продаж и обслуживания клиентов должен на самом деле заботиться о том, счастливы ли клиенты, чтобы создавать и поддерживать с ними отличные отношения. Если клиент недоволен вашим продуктом или услугой, а представитель компании относится к клиенту равнодушно или плохо, это не позволит вам улучшить обслуживание клиентов. Клиенты стали гораздо более Внутренними, чем когда-либо раньше. У них высокие стандарты ценностей и обслуживания, и одного плохого опыта достаточно, чтобы их оттолкнуть.

Одна из проблем, с которой сталкиваются крупные организации с Внутренним Паттерном, связана с внедрением спонтанной обратной связи в сферу улучшения дизайна продукта и обслуживания. Я часто ловлю себя на том, что делаю предложения человеку за столом, который вздыхает и говорит, что ничего не может изменить.

Однако по мере того, как отношения с клиентами меняются, специалисты по продажам становятся долгосрочными партнерами и консультантами своих клиентов. Когда торговые представители консультируют, это предполагает, что они обладают определенным опытом, например, в технических вопросах и стандартах. Продавец или консультант, следовательно, должен в некоторой степени обладать Внутренним паттерном. Ему нужно быть уверенным в своих знаниях. Однако вам не нужен человек с крайне Внутренним паттерном, потому что в конечном счете его эффективность должна оцениваться согласно тому, насколько удовлетворен клиент. При составлении психологического портрета должности в процессе подготовки к набору или отбору персонала определите, является ли успех сотрудника на данной должности результатом его соответствия своим собственным стандартам или адаптации к чужим.

Сотрудники с Внутренним Паттерном испытывают трудности с принятием того, что ими управляют, и, как правило, не нуждаются в похвале для сохранения мотивации. Работать на «микро-менеджера» было бы настоящей пыткой. Их мотивация исходит изнутри; они сами себя заводят. Они сами должны принимать решения и будут делать это даже тогда, когда им не дали на это разрешения. Они лишаются мотивации, когда им не удается решить проблему. Если вы дадите им указания, они будут рассматривать их как часть имеющейся информации, а затем они будут решать, следовать ли им.

Один мой друг рассказал об инциденте между двумя людьми с Внутренним паттерном, управленцем из Англии и сотрудником-американцем. Босс-англичанин сказал своему сотруднику: «На вашем месте я бы подумал еще раз», – сказал он, намереваясь сообщить, что считает это плохой идеей и что делать этого не следует. Американец понял его буквально. Он подумал еще раз, решил, что все-таки это хорошая идея, и все равно осуществил задуманное, к большому раздражению своего босса.

Когда в команде работают двое и более людей с Внутренним паттерном, они часто ссорятся и конфликтуют, потому что каждый из них хочет действовать по своим собственным (обычно невысказанным) внутренним стандартам (особенно если они, ко всему прочему, обладают паттерном Избегание). Они смогут успешнее сработаться, если сначала договорятся и открыто согласуют Критерии, стандарты и меры измерения.

Сотрудники с Внутренним Паттерном работают лучше всего с небольшим контролем. Можно поручить им задачу и полностью развязать руки, чтобы они могли довести ее до конца.

Предоставьте им возможность принимать решения, а в тех случаях, когда их решения вызывают у вас вопросы, сначала договоритесь о том, какие стандарты им необходимо соблюдать. Убедитесь, что вы знаете их Критерии, и постарайтесь внедрить их в предстоящее задание. «Для вас есть сложная задачка».

Давая указания, предваряйте их словами: «Только вы можете принять решение…» или: «Вот информация по теме. Конечная цель – достичь этого. Вы должны сами решить, как лучше поступить».

Сотрудники с Внешним паттерном решат обратиться к своему руководителю за советом и поддержкой. Вам нужно будет четко высказать, чего вы ожидаете, поскольку они склонны интерпретировать полученную информацию как инструкцию к действиям. Если вы скажете сотруднику с Внешним паттерном: «Снова появились бланки заказов», то он бросит то, что делал, и побежит за ними.

При отсутствии регулярной обратной связи они могут потерять мотивацию и уверенность в себе. Если менеджер будет придерживаться крайне Внешнего Паттерна, в конечном итоге он может начать искать одобрения у коллег. Сотрудники с Внешним паттерном должны ставить перед собой четкие цели и использовать внешние методы, которые позволят понять, на правильном ли они пути: регулярные встречи для обмена обратной связью, контрольные списки, нормы или примеры для подражания.

Для людей с Внешним Паттерном недостаточно ежегодной оценки результатов деятельности. Многие работают до седьмого пота перед тем, как наступит время оценить их эффективность, потому что они сами не имеют представления о том, насколько хорошо они себя показывают.

Назначая задачу человеку с Внешним паттерном, дайте ему знать, насколько ценна будет его помощь (если его Организационный паттерн – Человек) или какое влияние он окажет (если его Организационный паттерн – Вещь). «Вы получите много хороших отзывов» или «Выполнив эту задачу, вы внесете заметный вклад в нашу работу» – эти фразы можно использовать, чтобы заинтересовать сотрудника. Задачи, которые задействуют их сильные стороны, потребуют, чтобы они подстраивались под ожидания других людей, при условии, что эти ожидания ясны и понятны.

Внимание, шутка!

Сколько людей с Внешним паттерном нужно, чтобы поменять лампочку?

«Не знаю, а вы как думаете?»

Сколько людей с Внутренним паттерном нужно, чтобы поменять лампочку?

«По-моему все в порядке. Ее не нужно менять».

Продажа на рынке покупателя: адаптация к изменениям в паттернах поведения клиентов

С клиентами бывает очень трудно иметь дело. Они требуют продуктов идеального качества, возражают против сложных процессов приобретения и хотят, чтобы все поломки и неисправности немедленно устраняли без каких-либо затрат с их стороны. Они быстро цепляются за любые допущенные ошибки, донимают персонал службы поддержки и даже сталкивают поставщиков лбами, чтобы заключить лучшую сделку. А еще им хочется получить как можно больше за как можно меньшую сумму. Они будут заваливать вопросами консультантов в магазине, а затем пойдут домой и купят то, что им нужно в интернете[19]19
  См. также мою книгу о клиентах и LAB Profile®: Слова, которые меняют сознание клиента.


[Закрыть].

Другими словами, клиенты стали в высшей степени Внутренними по отношению к поставщикам услуг и товаров.

Продавцы, остерегайтесь! Тратить время и деньги на разработку лучших продуктов и услуг для ваших клиентов уже явно недостаточно.

Язык представления и все процессы должны быть адаптированы к потребностям людей, которые воспринимают все ваши слова только как информацию для рассмотрения. Обратите внимание на скептицизм, с которым клиенты насмехаются над вашими заявлениями о том, что вы – лучшие в своем роде. «А как вы докажете?» – настойчиво спрашивают они (к своему удовлетворению).

TD (канадская финансовая группа) отреагировала на изменение ситуации на ипотечном рынке. Их лозунг был в высшей степени уместен: «Лучшее ипотечное кредитование в Канаде? Судите сами». Отлично подобранный язык для людей с Внутренним паттерном.

CIBC, крупный канадский банк, переключил свою онлайн-стратегию с:

на:

Язык, который использовали во втором объявлении более привлекателен. Он приглашает к разговору, в отличии от Языка управления из первого объявления. Эта стратегия, по использованию языка Внутреннего Паттерна, очень уместна в культуре, представители которой склонны не любить или не доверять банкам.

В другом примере, подход к продажам в компании, которая занимается карьерным коучингом, состоял в том, чтобы пригласить на встречу своих потенциальных клиентов, показать им процесс, которого они придерживаются, а затем отправить человека подумать и решить, нужны ли ему услуги. При опросе выяснилось, что около 80 % их клиентов обладали Внутренним Паттерном, так же как основатель и большинство сотрудников. Когда я предположила, что они могли бы рассмотреть возможность использования подхода, нацеленного на людей с Внешним, чтобы привлечь больше клиентов, основатель подумал и решил отказаться. Он считал, что такие клиенты потребуют слишком много времени на консультации.

Чтобы продать что-то людям с Внутренним Паттерном, нужно дать им информацию и позволить самостоятельно принять решение.

«Можете для начала попробовать, а потом сказать свое мнение. Единственный способ узнать, подходит ли это вам, – проверить на себе». Именно поэтому владельцы автосалонов настаивают на том, чтобы продавцы постарались усадить потенциального покупателя за руль.

Когда клиенты совершают покупки в интернете, они проходят через последовательность Внутренних и Внешних действий. Допустим, вы хотите забронировать отель в Париже. Вы знаете район, ценовой диапазон и привлекательные объекты недвижимости, а затем ищете информацию. (Внутренний) Вы составляете список из множества вариантов и просматриваете каждый из них, чтобы понять, какой из них подходит лучше всего (Внутренний). Но прежде чем нажать на кнопку, скорее всего, вы прочтете отзывы, чтобы быть уверенным. (Внешний) Я работала с крупными компаниями, которым нужна была помощь в расшифровке покупательских процессов клиентов (бизнес и потребитель) и представлении их в виде последовательности шаблонов LAB Profile^® для того, чтобы повысить эффективность продаж. С помощью этого процесса маркетологи могут определить последовательность действий своих деловых партнеров и потребителей, чтобы помочь им в процессе покупки, предлагая информацию, которая визуально и вербально соответствует последовательности действий клиентов.

На некоторых уровнях мы могли бы сказать, что каждый человек проявляет свои собственные Паттерны в отношениях: Внутренний, Внешний и т. д. Но некоторые исследования показывают, что на более фундаментальном уровне каждый из нас проявляет заметные черты Внешнего Паттерна по отношению к партнеру. Когда Джон Готтман исследовал то, как взаимодействуют пары[20]20
  Исследование Готтмана было объяснено в этой статье Эмили Эсфахани Смит из The Atlantic, процитированной здесь: bit.ly/LastingRelationships.


[Закрыть], он объяснил, что один партнер проводит «подачу» другому, например, «Посмотри, какая красивая птица сидит за окном». Партнер ищет знаки заинтересованности, признания или поддержки со стороны другого. «Муж считал, что его „подача“ достаточно важна, чтобы затронуть ее в разговоре, и вопрос заключается в том, признает ли это его партнерша, уважает ли она эту „подачу“».

Это пример Внешнего Паттерна (необходимость в ответе, который свидетельствует об уважении, поддержке и т. д.). Партнер либо «поворачивается к», либо «отворачивается от» подачи. (Хм, этот язык кажется мне знакомым!) Готтман обнаружил, что пары, которые развелись в течение шести лет наблюдений, только в 33 % случаев «поворачивались к», в то время как среди тех, кто по-прежнему был в браке, так делали целых 87 % пар.

Готтман также обнаружил, что демонстрация презрения к партнеру – причина для расставания номер один.

Опять же, реакция со стороны партнера – существенный фактор успеха отношений. (Внешний) Проявление доброты даже во время ссоры – это то, что связывает людей воедино. (Внешний)

Поэтому, даже если нам трудно убедить своих партнеров делать то, чего хочется нам (потому что они кажутся нам такими Внутренними), возможно, в глубине души то, что мы говорим и делаем, действительно имеет значение. Если вам нужна помощь в том, чтобы убедить своего мужа что-то сделать, вы, возможно, захотели бы попробовать мое приложение HusbandMotivator™. (И да, оно работает на женах, боссах и других людях!)